医院投诉管理培训资料

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医院投诉管理培训资料by文库LJ佬2024-05-22CONTENTS投诉管理体系概述投诉接收流程与技巧投诉处理与解决投诉后续跟进与改进01投诉管理体系概述投诉管理体系概述投诉数据分析管理制度的建立和实施。投诉管理制度对投诉数据的搜集与分析。投诉管理制度制度目的:

保障患者权益，提升医疗服务质量。内部流程:

投诉接收、处理、跟进及结案流程。投诉数据分析数据统计:

不同类型投诉的数量统计。分析结果:

针对投诉数据提出改进方案。02投诉接收流程与技巧投诉接收流程与技巧接收流程:

投诉接收的标准操作流程。投诉分类与优先级:

对投诉内容进行分类及优先级划分。接收流程接收流程信息记录:

正确记录投诉内容及信息。沟通技巧:

有效沟通技巧在投诉处理中的应用。投诉分类与优先级投诉分类:

根据内容分类投诉，提高处理效率。优先级管理:

区分不同优先级，设立相应处理时限。03投诉处理与解决投诉处理与解决处理流程:

投诉处理的标准操作流程。沟通技巧应用:

在投诉处理过程中的沟通技巧应用。处理流程调查核实:

对投诉事项进行调查核实。解决方案:

提出有效的解决方案并跟进执行。沟通技巧应用情绪管理:

处理投诉时的情绪管理技巧。解释与沟通:

如何有效解释并进行双向沟通。04投诉后续跟进与改进投诉后续跟进与改进跟进流程:

投诉处理后的跟进工作流程。改进措施:

根据投诉反馈提出的改进措施。跟进流程结果反馈:

反馈处理结果给投诉方。满意度调查:

进行满意度调查并改进建议。改进措施持续优化:

不断优化投诉管理体系。培训

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