酒店前厅与客房管理概述模板

前厅和客房管理第一章前厅部概述[目标]1、了解前厅部地位、作用及关键任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置标准。3、了解前厅部各班级基础职能。4、对酒店大堂和部台设计有个基础认识。第一节前厅部地位及关键任务一、前厅部地位首先，前厅部是酒店营业橱窗，反应酒店整体服务质量。其次，前厅部是给客人留下第一印象和最终印象地方。第三，前厅部含有一定经济作用。第四，前厅部含有协调作用。第五，前厅部工作有利于提升酒店决议科学性。第六，前厅部是建立良好来宾关系关键步骤。二、前厅部关键任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供多种综合服务4、控制客房情况5、负责客房账务6、搜集、加工、处理和传输相关经营信息第二节大堂总台设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账地方，是客人进店后首先接触到公共场所。大堂必需以其宽大空间、华丽装潢，发明出一个能有效感染客人气氛，方便给客人留下美好第一印象和难忘最终印象。传统酒店大堂大全部追求一个宽大、华丽、宁静、安逸、轻松气氛，但现在越来越多酒店开始重视充足利用酒店大党宽大空间，开展多种经营活动，以求“在酒店每一寸土地全部要挖金”经营理念。从酒店装修部署而言，一个良好酒店大堂应该含有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好酒店大堂应该含有下列条件：（2）大堂宽大舒适，其建筑面积和整个酒店接待能力相适应。面积应和酒店客房间数在一定百分比，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m（3）大堂有一定高度，不会使人感到压抑，最好为天井式，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好隔音效果。（7）背景音乐适宜。最好客人播放多种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够温度。（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）在大堂部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有能够显示世界关键客源国（或城市）时间时钟。大堂设计要注意利用一切建筑或装饰手段，发明一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、专题突出、功效合理、流线组织高效、人群集散便捷空间。大堂设计要尤其注意以下两点：其一，不要盲目追求空间气派、宏伟。其二，大堂要强化文化气氛。二、总服务台总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务场所。总台设计，通常要求考虑两个原因：1、总台外观2、总台大小

前厅部管理人员及其管理技巧[目标]·了解前厅部各级管理人员岗位职责和素质要求。·对前厅部经理日常工作有效为全方面认识。·掌握前厅部管理人员管理方法和技巧。第一节前厅部经理一、前厅部经理职能二、前厅部经理和其它部门经理三、前厅部经理工作分析和“工作描述”一些日常工作是前厅部经理天天全部要做，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理天天要做“经典”工作进行具体叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定一些日常工作程序。[案例]燕青是国际大酒店前厅部经理，她刚开完一个管理会议。今天讨论关键集中在市场营销部存在问题上。尽管这段时间前厅部经营没出什么问题，她还是决定仔细地审阅一下前厅部工作，以防出现类似情况。在成本控制方面还有没有漏洞?职员在推行职责时服务态度怎样?她本人和其它部门经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨多个大方面内容。她把过去三个月经营情况和自己所做估计进行比较，结果发觉有75％估计是正确。她还发觉大部分时间，前厅部劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超出了预算额，当初是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高加班费。她感到有一个地方需要改善。最近，客人常常投诉她手下两名职员。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲样子，在过去她热情礼貌和和蔼可亲曾为她数次赢得“杰出职员奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，她数次上班迟到。有一次竟然无故没来上班。问她时候，她说以后再也不迟到了。燕青还记得上个月和市场营销部之间发生一件不愉快事，这件事到现在为止还没有了结。当初，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末客房已订满了，而实际受骗日只有25％开房率。这一小小错误使得她失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就相关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她管理工作做得相当不错，但她也愿意接收改善前厅部管部工作任何建设性提议。她和部经理何雷先生进行了交谈，何先生期望她部下能和酒店一起成长。她愿意以任何方法提供帮助。问题：你认为何雷先生会向她提哪些提议？前厅部其它管理人员工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部管理人员管理方法和技巧形成自己管理风格第一步是看一看自己酒店管理团体中位置。作为前厅部经理，你被给予一定管理职责，同时，也被授予对应管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制领域。尽管这是对管理队伍一个简单化总见解，但它确实会帮助你理清思绪。此时，你还需要反思一下你在该酒店中职业发展目标。作为一名新管理人员，第一个需要强调概念就是职员激励。发觉怎样激励你每一个部下，是你作为管理者面临一个挑战。它能够让你使职员处于最理想状态去做好一项工作。了解每位职员需求和目标是管理者一项艰巨任务，但却是值得去完成。前厅部管理人员要努力达成另一个目标是实现团体中职员个性友好性。给职员足够培训也会使前厅部管理人员工作轻易得多，假如能够做好培训计划、实施和跟踪，职员在工作中犯错机会就会被降低到最低程序。职员总会有部分特殊相关排班方面要求和其它部分和工作相关请求，你应该尽可能地给予满足。第三章预订业务[目标]·了解酒店预订方法、种类和预订渠道。·了解国际通行多个酒店收费方法。·了解估计业务，学会受理预订。·了解超额预订及其处理方法。·了解收益管理概念。第一节估计方法和种类一、预订方法（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）协议订房（Contract）酒店和旅行社或商务企业之间经过签署订房协议，达成长久出租客房目标。二、预订种类（一）临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在立即抵达酒店前很短时间内或在抵达当日联络订房。（二）确定类预订（Confirmedreservation）酒店仍然能够事先申明为客人保留客房至某一具体时间，过了要求时间，客人如未抵店，也未和酒店联络，则酒店有权将客房出租给其它客人。（三）确保类预订（GuaranteedReservation）指客人确保前来住宿，不然将负担经济责任，所以酒店在任何情况下全部应确保落实预订。确保类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、协议担保第二节预订渠道和酒店收费方法一、预订渠道1、散客自订房。能够经过电话、互联网、传真等方法进行。2、旅行社订房。3、企业订房。4、多种中国外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其它组织订房。二、国际酒店通行多个收费方法（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包含房费，而不包含任何餐费收费方法，为世界上大多数酒店采取。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不仅包含房费，而且还包含一日三餐费用，所以，又被称为“全费用计价方法”，多为远离城市度假性酒店或团体客人所采取。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包含房费和早餐，除此而外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）费用。这种收费方法较适合于一般旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包含房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐关键内容包含冷冻果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包含房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐内容以外，通常还包含鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。第三节预订受理一、接收预订订房员接收客人估计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期立即间、房间类型、价格、结算方法和餐食标准、种类等项内容。二、确定预订预订员在接到客人预订要求后，要立即将客人预订要求和酒店未来时期客房利用情况进行对照，决定是否能够接收客人预订，假如能够接收，就要对客人预订加以确定。确定预订（Confirmation）方法通常有两种，即口头确定（包含电话确定）和书面确定。三、拒绝预订假如酒店无法接收客人预订，就对预订加以婉拒（Turningdown）。婉拒预订时不能因为未能符合客人最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择提议。总而言之，用提议替换简单拒绝是很关键，它不仅能够促进酒店客房销售，而且能够在用户中树立酒店良好形象。四、查对预订为了提升预想计正确性和酒店开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要经过书信或电话等方法和客人进行数次查对（Reconfirming即，再确定），问清客人是否能够准期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有改变？

查对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前30天进行，具体操作是由预订部文员天天查对下月同一天到店客人或订房；五、预订取消因为多种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接收订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，她以后随时全部可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房取消，对于酒店巩固自己客源市场含相关键意义。在国外，取消订房客人中有90%以后还会来预订。六、预订变更预订变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变估计日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订（一）超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接收客房预订数超出其客房接待能力一个预订现象，其目标是充足利用酒店客房，提升开房率。超额预订应该有个“度”限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接收超额预订百分比应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应依据各自实际情况，合理掌握超额预订“度”。假如因超额预订而不能使客人入住，根据国际通例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即和另一家相相同级酒店联络，请求援助。同时，派车将客人无偿送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助酒店表示感谢。如客人属于确保类预订，则除了采取以上方法以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其它酒店住宿期间第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天无偿房待遇。（2）无偿为客人提供一次长途电话费或传真费，方便客人能够将临时改变地址情况通知相关方面。（3）次日排房时，首先考虑这类客人用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数确实定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率和延期住店率等原因影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=EQ\F(C·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)设超额预订率为R，则R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,（A—C）[1—（r1+r2）])100%比如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接收多少超额订房？（2）超额预订率多少为最好？（3）总共应该接收多少订房？解（1）该酒店应该接收超额订房数为X=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)=EQ\F(200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）,1－（8%+5%）)=62（间）（2）超额预订率为R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(62,600—200)100%=15.5%（3）该酒店共应该接收客房预订数为A—C+X=600—200+62=462（间）答：就10月2日而言，该酒店应该接收62间超额订房；超额预订率最好为15.5；总共应该接收订房数为462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必需注意以下事项：（1）接听电话时，必需使有礼貌用语，口齿清楚，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必需认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。不然，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店经济效益。（4）遇有大团或尤其订房时，订房确定书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并一样经前厅部经理或总经理签署后发出。

第四章前厅服务管理[目标]·了解门童和行李服务业务及其管理。·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”岗位职责和素质要求。·熟悉总机业务和管理。第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童岗位职责和素质要求门童关键职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要帮助行李卸下行李，查看车内有没有遗留物品。记下客人所乘出租车牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回复客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选择含有下列素质职员担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）眼光敏锐、接待经验丰富。做一个优异门童并不轻易，世界著名日本新大谷酒店责任人曾说过：培养出一个出色门童往往需要花上十多年时间。（二）门童选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店行李服务是由前厅部行李员（BaggageHandler）提供。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是在酒店大堂一侧礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其它大厅服务。行李员还是酒店和客人之间联络桥梁，经过她们工作使客人感受到酒店热情好客，所以，对于管理得好酒店而言，行李员是酒店宝贵资产。（一）行李部职员岗位职责1、行李员职责行李职员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传输留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班职责行李领班岗位职责是支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部职员素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维灵敏。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及相关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点、及其阶层相关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心购物场所，方便向客人提供正确信息。（三）行李服务注意事项行李服务不妥，常常引发客人投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应尤其注意以下事项。1、行李搬运时注意事项（1）认真检验行李。（2）搬运行李时，客人珍贵物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必需小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人行李。（5）照看好客人行李。（6）引领客人时，要走在客人左前方，距离二、三步（或和客人并行），和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，和客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随立即房门轻轻拉上。（10）将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确定客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地通知客人结账处位置。（11）做好行李搬运统计。2、行李寄存时注意事项。（1）确定客人身份。（2）检验行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份证件放行李，并要求客人写出行李已取证实。（4）行李员在为客人办理行李寄存和提取业务时，一定要求按要求手续进行，决不可因为和客人“熟”而省必需行李寄存手续，以免引发无须要纠纷，或为客人造成损失或带来无须要麻烦。[案例]午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班服务员小徐见到她就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回复说：“住得挺好，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了我们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便急忙离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生急忙赶到行李房，不见小徐，便对当班小童说：“您好，我一个行李箱午后交给小徐了，可她现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我好友，当初她说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，她下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦虑地问：“您能不能给我想想措施？”“这可不好办，除非找到小徐，可她正在回家路上……”“请您不管怎样想个法子帮我找到她，一会儿我就要赶6点多班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童话。“她正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟她联络……”第二节“金钥匙”理念：服务哲学和素质要求一、“金钥匙”“金钥匙”是一个“委托代办”（Concierge）服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店守门人，负责迎来送往和酒店钥匙，但伴随酒店业发展，其工作范围在不停扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge全部尽力办到，以满足客人要求。其代表人物就是她们首领“金钥匙”，她们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）会员标志，它象征着“Concierge”就如同万能“金钥匙”通常，能够为客人处理一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”服务哲学。二、“金钥匙”岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责关键有：（1）全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供多个服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙聚会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）帮助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人职业形象，以大方得体仪表，亲切自然言谈举止迎送抵、离酒店每一位来宾。（4）检验大厅及其它公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨客人进行调查。（6）对行李职员作活动进行管理和控制，并做好相关统计，（7）对进、离店客人给立即关心。（8）将上级命令、全部关键事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）和团体协调关系，使团体行李顺利运输。（13）确保行李房和酒店前厅卫生清洁。（14）确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班。（15）确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”素质要求“金钥匙”要是以其优异服务理念，真诚服务思想，经过其广泛社会联络和高超服务技巧，为客人处理多种多样问题，发明酒店服务奇迹。所以，“金钥匙”必需含有很高素质。（一）思想素质（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善和人沟通。（2）语言表示能力：表示清楚、正确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职员作操作步骤。（2）通晓多个语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆具体信息资料，包含饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉当地域三星级以上饭店基础情况，包含地点、关键服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市关键旅游景点，包含地点、特色、服务时间、业务范围和联络人。（7）掌握一定数量本市高、中、低级餐厅、娱乐场所、酒吧信息资料，包含地点、特色、服务时间、价格水平、联络人。根据中国饭店金钥匙组织会员人会考评标准，申请者必需掌握本市高、中、低级餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购置多种交通票据，了解售票处服务时间、业务范围和联络人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联络人。（10）能帮助客人修补物品，包含手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，知道邮寄事项要求和手续。（12）熟悉本市交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、关键商业街路线、旅程和出租车价格（大约数）。（13）能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握相关单位地点、工作时间、联络电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李去向，掌握相关部门联络电话和领取行李手续等。四、“金钥匙”在中国兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生提倡下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也所以而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。在1997年1月第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个组员国。第三节总机房服务和管理一、总机房业务范围酒店总机房业务范围以下：（1）电话转接及留言服务。（2）回复问讯和查询电话服务。（3）“免电话打搅”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话处理。二、总机房职员素质要求依据话务工作特点，酒店话务员必需含有以下素质：（1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写快速，反应快。（3）工作认真，记忆力强。（4）有较强外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店话务或相同工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。（8）有很强信息沟通能力。三、话务服务基础要求（1）话务员必需在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必需礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练正确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员碰到无法解答问题时，要将电话转交领班、主管处理。（5）话务员和客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应能够分辨关键管理人员声音，接到她们来话时，话务员须给合适尊称。（7）为客人提供电放转接服务时，接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必需向客人说明：“对不起，电话没有些人接，请问您是否需要留言？”。（8）为了能快速、高效地转接电话，话务员必需熟悉本酒店组织机构、各部门职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新、正确住客资料。（9）如遇查询客人房间电话，在总台电话均占线情况下，话务员经过电脑为客人查询。四、叫醒服务问题和对策（一）叫醒失误原因叫醒失误原因有以下多个：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了统计，但忘了输入电脑。（3）统计太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误对策为了避免叫醒失误或降低失误率，酒店方面可从以下几方面着手，主动采取方法：（1）常常检验电脑运行情况，立即通告相关人员排除故障。（2）客人报房号和叫醒时间时，接听人员应反复一遍，得到客人确实定。（3）碰到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

第五章总台接待管理[目标]·了解总台接待工作各项业务及工作程序。·学会处理接待工作中常见问题。·掌握客房分配艺术。·了解商务楼层运作情况。·熟悉夜间核账业务。第一节住宿登记中若干问题一、客人选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务场所。作为酒店，有义务接待前来投宿旅客。在国外，假如酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必需无条件地接待全部客人。对于下列客人，酒店能够不予接待：（1）被酒店或酒店协会报不良分子（或列入黑名单）人。在日本和中国一些城市，受害酒店会向酒店协会呈交汇报，该协会向全部会员酒店通报不良客人姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未经过酒店安全检验（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）数次损害酒店利益和声誉人。（4）无理要求过多常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台职员在接待客人时，对于上述人员能够婉言拒绝。二、住宿登记（一）住宿登记必需性（1）是公安部门和警方要求。出于国家及公众安全需要，各国警方及公共安全部门全部要求酒店有客人在住宿时推行住宿登记手续。（2）能够有效地保障酒店利益，预防客人逃账。（3）是酒店取得客源市场信息关键渠道。住宿记录表中相关客人国籍、性别、年纪和停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等全部是酒店客源市场关键信息。（4）是酒店为客人提供服务依据。客人姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店为客人提供优质服务依据。（5）能够保障酒店及客人生命、财产安全。经过住宿登记，查验客人相关身份证件，能够有效地预防或降低酒店不安全事故发生。（二）办理住宿登记（Checking—in）办理住宿登记程序如上：1、向客人问好，对客人表示欢迎。2、确定客人有没有预订接待预定客人时，可能会碰到下列情况，应灵活处理：（1）在当日估计单上并没有该客人名字。出现这种情况可能性有两种：一是客人没有预订；二是估计员或接待职员作也疏忽造成。不管属于哪种情况，如有空房尽可能满足客人需要。如已客满，可请客人出示酒店发出确实定函，假如客人有确定函，则向客人表示道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间客房，并告诉客人，高出房价由酒店负担，不用客人支付。假如高级客房已售完，则可将稍低级次客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其它同档次酒店，其处理方法和前面所讲“超额预订”时处理方法相同。（2）预订确实储存了，但相同价格客房已没有了。（3）停留天数和预订不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿记录表（Registering）住宿记录表（RegistrationForm）最少一式两联，一联留酒店前台收银处保留，一联交公安部门立案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理含相关键意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、估计客房收入关键依据。（3）抵离店日期、时间：正确统计客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是很必需，所以，客人办理完入住手续后，接待员应按要求在记录表一端，用时间戳打上客人入住时间。（4）通讯地址：掌握客人正确通讯地址，有利于客人离店账务及遗留物品处理，还有利于向客人提供离店后邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员署名：能够加强职员工作责任心，是酒店质量控制方法之一。住宿记录表是相关客人最基础、最原始资料，通常全部要求客人用正楷字填写，尤其是客人姓名必需填写清楚，易于识别。4、确定付款方法5、填写房卡房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其关键作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人身份。（3）起一定促销作用。（4）起向导作用。（5）起申明作用。6、将客人入住信息通知客房部7、制作客人账单在印制好账单（Folio）上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿记录表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保留。对于使用转账方法结账客人，通常需制作两份账单：一份（A单）统计应由签约单位支付款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款凭证；另一份（B单）统计客人需自付款项。三、总台接待中常见问题处理（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿记录表必需性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，能够代其填写，只要求客人签字确定即可。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打搅，而不愿她人知其姓名、房号或其它情况，能够告诉客人，酒店能够将客人这一要求输入电脑或统计下来，通知相关接待人员，确保客人不被打搅。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发觉房间已经有些人占用此时，应立即向客人道歉，认可属于工作疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先和住客电话联络，取得住客同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人谅解，为其联络其它酒店。（2）假如客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为立即到店客人另寻房间。如实在无房，只好为即未来店客人联络其它酒店。总而言之，处理这类问题标准是；宁可让立即到店客人住到别酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。第二节客房分配艺术一、排房次序客房分配应按一定次序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列次序进行：（1）团体客人。（2）关键客人（VIP）。（3）已付订金等确保类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）一般预订客人，并有正确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订散客。（8）不可靠预订客人。二、排房艺术（一）要尽可能使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层（二）对于残疾、年老、带小孩客人，尽可能安排在离服务台和电梯较近房间（三）把内宾和外宾分别安排在不一样楼层（四）对于常客和有特殊要求客人给予照料（五）不要把敌对国家客人安排在同一楼层或要近房间（六）要注意房号忌讳第三节换房和更改离店日期一、房间调换调换房间有时是按客人要求进行，有时则是酒店单方面要求。客人要求调换房间，通常有以下多个情况：（1）正在使用房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适程度和所处楼层、朝向等方面不合客人意。（2）住宿过程中人数发生改变。（3）客记设施设备出现故障。客人提出要求调换房间时，首先要经过电脑等了解有没有空房，能否满足客人要求。如能满足客人要求，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房通知单”同时，将这张“换房通知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、珍贵物品保管员、收银员、预订员、电话总机等相关部门和人员。酒店单方面要求客人换房，往往是因为出现超额预订或房间设施设备发生故障等原因造成，属于酒店过失，所以，在这种情况下，相关人员应对客人表示道歉，并耐心做好解释工作，求得客人谅解和合作。必需时，可将客人搬往规格较高房间。二、离店日期变更第四节问讯和留言管理一、问讯（一）相关住宿旅客问询（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）相关酒店内部问讯相关酒店内部问讯通常包含：（1）餐厅、酒吧、商场所在位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举行场所立即间。（3）酒店提供其它服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人相关店外情况问讯，通常包含下列内容：（1）酒店所在城市旅游点及其交通情况。（2）关键娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及相关企业位置和交通情况。（3）近期内相关大型文艺、体育活动基础情况。（4）市内交通情况。（5）国际中国航班飞行情况。二、留言酒店受理留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人留言，一式三联。问讯员在接收访客留言后，首先应开启被访者客房留言灯，接着将访客留言单第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传输基础要求是：快速、正确。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人留言。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保留一联。三、邮件处理（一）客人信件处理程序对于客人信件，应优异分类，然后做对应处理。1、查找住店客人信件。2、查找预期抵店客人信件。3、查找要求提供邮件转寄服务客人信件。4、查找离店人信件5、最终剩下信件属于临时无法找到收件人对客人邮个处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理，一定要做好交接统计，以免给客人造成不应有损失和麻烦。（二）客人汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹处理程序（1）这类邮件应设法更快速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应经过电话和客人联络。如客人外出，则应经过留言方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便时候和问讯处联络。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。（三）邮寄服务第五节珍贵物品保客一、珍贵物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人无偿寄存珍贵物品。它是一个排小保客箱橱柜。小保管箱数量，通常按酒店客房数15%~20%来配置，若酒店常住客和商务散客比较多，可合适增加保客箱数量。客用安全保管箱通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静房间，由收银员负责此项服务工作。保管箱每个箱子有两把钥匙，一把由收银员负责保管，另一把由客人亲自保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开和锁上保险箱。保管箱启用、中途开箱、退箱，一定要严格按酒店要求操作程序进行，并认真填写相关保管统计，以确保客人珍贵物品安全，预防多种意外事故发生。二、保管箱钥匙遗失处理假如客人遗失保管箱钥匙，酒店通常全部要求客人作出经济赔偿，但必需有明文要求。三、客人珍贵物品丢失责任问题部分酒店在其向客人提供“住宿记录表”上明确指出：“珍贵物品请存放在收款处之无偿保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyourproperty）。显然，这种做法对客人来讲是不公平，在法律上也是站不住脚，因为：第一，根据国际通例和相关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件，安全对于客人来讲，是第一关键，服务质量居于其次。第三，在很多酒店全部在一定场所和位置（如住宿记录表）向这人申明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（请将您珍贵物品存放在酒店珍贵物品保管处，不然，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，假如客人根据酒店要求将珍贵物品存入珍贵物品保管箱，酒店就应该对其负责。第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能确保客人珍贵物品万无一失，因为酒店负责保管客人珍贵物品收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人珍贵物品丢失赔偿也是有条件：首先，必需是存在酒店“珍贵物品保管处”珍贵物品，不然，假如客人没按要求将其珍贵物品存放在珍贵物品保管处，对于所以而造成珍贵物品丢失，酒店能够不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供珍贵物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”物品（通常不可能出现），酒店能够不予赔偿。第六节结账业务管理一、办理结账业务注意事项（一）散客结账时注意事项（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。（2）通知楼层服务员快速检验客房，以免有客人遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。（3）委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。（4）注意做好“验卡”工作。①检验客人信用卡安全性。●分辨信用卡真伪。检验信用卡整体情况是否完整无缺，有没有任何挖补、涂改痕迹；检验防伪反光标识情况；检验信用卡号码是否有改动痕迹。●检验信用卡有效日期及适用范围。●检验信用卡号码是否在被取消名单之列。②检验持卡人消费总额是否超出该信用卡最高限额。如超出要求限额，应向银行申请授权。（5）假如客人用支票结算，则要注意以下几点：①检验支票真伪：注意分辨那些银行已发出通知停止使用旧版转账支票。②检验支票是否过期，金额是否超出限额。③检验支票上印鉴是否清楚完整。④在支票后面请客人留下联络电话和地址，并请客人署名，如有怀疑请立即和出票单位联络核实，必需时请当班主管人员处理。（二）团客结账时注意事项团体结账时应意以下问题：（1）结账过程中，如出现账目上争议，立即请结账主管人员或大堂经理帮助处理。（2）收银员应确保在任何情况下，不得将团体房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。（3）团体延时离店，须经销售经理同意，不然按当日房价收取。（4）凡不许可挂账旅行社，其团体费用一律到店前现付。（5）团体陪同无权私自将未经旅行社认可账目转由旅行社支付。二、部分特殊情况处理1、当住店客人欠款不停增加时2、当客人A账由客人B支付时3、过了结账时间（通常为当日中午12：00）仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或结账时收银员才发觉该房间一些费用是因为某种原所以输入错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙第七节商务楼层管理一、商务楼层“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高级商务客人等高消费者客人，向她们提供特殊优质服务而专门设置楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层客人，无须在总台办理住宿登记手续，客人住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专员负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，所以，商务楼层集酒店前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨环境和多种便利，让客人享受愈加优质服务。二、商务楼层职员素质要求为了向商务客人提供愈加优质服务，要求商务楼层职员，不管是管理人员还是服务人员，全部必需含有很高素质：(1)气质高雅，有良好外部形象和身材。(2)工作耐心细致，老实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表示流利，英文书写能力达成高级水平。(6)含有多年之酒店前厅、餐饮部门服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强合作精神和协调能力，能够和各业务部门协调配合。(8)善于和来宾交往，掌握处理客人投诉技巧艺术。三、商务楼层日常工作步骤（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取相关邮件；和夜班交接（2）07：00至07：30，打出房间情况报表，包含当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日估计离店客人用彩笔标出，方便对当日离店客人做好对应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：①A组负责接待、收银、商务中心等工作。②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。（3）准备鲜花、水果。检验前一天夜班准备总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，依据当日到店客人名单逐一查对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好房间内（此项工作要由专员负责）。（4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期关键活动。（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并和客人道别。（6）检验客人是否需要熨衣、商务秘书、确定机票等服务，随时为客人提供主动帮助，并通知哪些服务是无偿。A组、B组职员要依据当初情况相互帮助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个估计到店客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检验房间卫生及维修工作。15：30和早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天准备工作，如打印第二天欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序（1）当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人大堂副经理或销售经理将回到木岗。（2）在商务楼层接待台前请客人坐下。（3）替客人填写登记卡，请客人署名认可，注意检验客人护照、付款方法、离店日期和时间、机票确定、收“到店客人行李卡”。（4）在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介细自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超出5分钟。（5）在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施和服务，包含早餐时间、下午时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、无偿熨衣服务、委托代办服务、擦服务等。（6）在客人左前一步引领客人进房，和客人交谈，看是否能给客人更多帮助。（7）示范客人怎样使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并祝客人居住愉快。（8）通知前厅行李员依据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。（9）在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新人住客人参与。

第六章总台销售管理[目标]·学会控制房态，提升客房利用率和服务质量。·掌握总台销售艺术和技巧。·学会预防客人逃账技术。第一节客房状态控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列多个情况客房，客房全部在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少许行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打搅房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态控制房态控制关键采取两种方法：一是设计和制作房态控制多种表格；二是房态信息沟通。（一）房态控制表格1、客房状态表3、客房状态差异表客房情况差异是用于统计总台显示客房情况和客房部查房结果不一致之处表格。（二）房态信息沟通1、做好销售部、预订显示系统正确性2、做好客房部、接待处、收银处之间信息沟通，确保客房现实状况显示系统正确性第二节总台销售艺术和技巧一、表现出良好职业素质。总台职员良好职业素制裁是销售成功二分之一。总台是给客人留下第一印象地方，所以，总台职员必需面带笑容，以端正站姿、热情态度、礼貌语言、快捷规范服务接待每一位客人。二、把握客人特点不一样客人有不一样特点，对酒店也有不一样要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人衣着打扮、言谈举止和随行人数等方面把后客人时，要注意从客人衣着打扮、言谈举止和随行人数等方面把握客人特点，进而依据其需求特点和心理，做好有针对性销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必需对客房做合适描述，以减弱客房价格分量，突出客房能够满足客人需要特点。四、从高到低报价从高到低报价，能够最大地提升客房利润率和客房经济效益。五、选择合适报价方法（1）“冲击式”报价。（2）“鱼尾式”报价。（3）“夹心式”报价。六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提提议，直到率领客人进客房参观八、利益引诱法第三节预防客人逃账技术预防客人逃账是酒店前厅部管理一项关键任务，总台职员应该掌握预防客人逃账技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡客人，提前向银行授权四、制订合理信用政策五、建立具体用户档案六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发觉疑点，决定是否收留七、加强催收账款力度[案例]1206房陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是和酒店有业务合约客人，来店后无需交预付款，只在她消费额达成酒店要求限额时书面通知她。但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老用户，且以前一直是配合，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生台上后，如同石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打电话和她联络，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。”可第二天仍仍然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。这么一来，引发酒店注意，经讨论后决定对她业务单位作侧面了解，了解结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切和她“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。酒店立即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店支持，此次一别，欢迎再来。陈先生是聪慧人，知道自己情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了全部账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地问询客人对酒店服务有什么意见和提议，并热情地期望她以后再来，给陈先生足够面子，下了台阶。八、和楼层配合，对可疑来宾亲密注意其动向九、不停总结经验教训

第七章总台信息管理[目标]·了解前厅部和其它部门信息沟通关键性及沟通内容。·了解信息沟通关键障碍及纠正方法。·熟悉厅部常见表格，学会设计和制作各类经营管理表格。·认识建立客史档案必需性和关键内容。第一节客情估计表传输客情估计表是反应未来一段时间内预订客人基础信息表格。根据时间划分，客情估计及其传输通常要经过三个阶段。一、近期估计通常是指半月或一月以上估计。通常只统计订房客人数量、天天所需房间、关键客人或会议等。二、每七天估计预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或关键客人等统计出来，做成每七天估计，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请她们做好准备。三、翌日抵达客人估计翌日抵店客人估计表比近期估计和每七天估计内容更具体，包含客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门，客房部能够提前安排好人员，立即腾出和清理良好房间，总服务台接待处能够正确分房，前厅部服务人员能够对客人以姓氏相当，以提升服务质量。第二节相关报表制作一、表格设计标准二、前厅常见表格（一）客房收入汇报（RoomsRevenueReport）客房收入汇报是具体反应酒店每间客房收入情况汇报。（二）当日取消订房表（CancellationList）该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制统计。（三）未到客人报表（No-showList）（四）预订更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房数出（Differences）（八）房租折扣及无偿表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP汇报（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP离店汇报（ExpectedVIPDepartureReport）第三节前厅和其它部门信息沟通一、前厅部和相关部门之间信息沟通（一）前厅部和总经理室（二）前厅部和客房部（三）前厅部和销售部（四）前厅部和财务部（五）前厅部和餐饮部（六）前厅部和其它部门二、信息沟通关键障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通障碍在酒店，阻碍信息沟通障碍关键有以下多个：（1）个人主义严重，相互拆台。（2）相互缺乏尊重和体谅。（3）本位主义，缺乏团体意识和集体主义精神。（4）感情、意气用事。（二）克服及纠正方法（1）抓紧对管理人员及服务人员进行有效在职培训，使之充足了解“团结协作”关键性，掌握进行有效沟通方法方法；还应使职员在不停精通本职员作同时，加紧对酒店整体经营管理知识和部门工作内容了解。（2）在日常工作中，注意检验部门和内部之间信息沟通实施反馈情况，不能断总结、完善各个步骤，对于沟通良好部门和个人立即给予表彰，反之，则给予批评。（3）组织集体活动，促进职员之间相互了解，消除隔加强团结。第四节客史档案建立一、建立客史档案意义建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人需求特点，从而为客人提供针性服务关键路径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己一切活动全部针对每个客人个性酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平含相关键意义。（一）有利于客人提供“个性化”服务（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市场营销，争取回头客（三）有利于提升酒店经营决议科学性二、客史档案内容（一）常规档案包含客人姓名、性别、年纪、出生日期、婚姻情况和通读地址、电话号码、企业名称、头衔等，搜集这些资料有利于了解目标市场基础情况，了解“谁是我们客人”。（二）预订档案包含客人订房方法、介绍人，订房季节、月份和日期和订房类型等，掌握这些资料有利于酒店选择销售渠道，做好促销工作。（三）消费档案包含包价类别、客人租用房间、支付房价、餐费和在商品、娱乐等其它项目上消费；客人信用、账号；喜爱何种房间和酒店哪些设施等，从而了解客人消费水平、支付能力和消费倾向、信用情况等。（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最关键内容，包含客人旅行目标、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求额外服务。了解这些资料有利于为客人提供有针对性“个性化”服务。（五）反馈意见档案包含客人在住店期间意见、提议；表彰和赞誉；投诉及处理结果等。三、客史档案建立客史档案建立必需得到酒店管理人员关键支持，并将其纳入相关部门和人员岗位职责之中，使之常常化、制度化、规范化。客史档案相关资料关键来自于客人“订房单”、“住宿记录表”、“账单”、“投诉及处理结果统计”、“来宾意见书”及其它平时观察和搜集相关资料。

第八章来宾关系管理[目标]·了解大堂副理岗位职责和素质要求。·掌握客人对酒店产品需求心理及和客人沟通技巧。·正确定识客人投诉。·掌握处理客人投诉方法和艺术。第一节大堂副理一、大堂副理关键职责代表酒店总经理接待每一位在酒店碰到困难而需要帮助客人，并在自己职权范围内给予处理，包含回复客人问讯、处理客人疑难、处理客人投诉等。所以，大堂副理是沟通酒店和客人之间桥梁，是客人益友，是酒店建立良好来宾关系关键步骤。二、大堂副理工作程序（一）VIP接待程序（二）处理客人投诉1、接收来宾投诉2、处理来宾投诉3、统计投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷窃5、职员意外三、来宾关系主任来宾关系主任是部分大型豪华酒店设置专门用来建立和维护良好来宾关系岗位。来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。她要和客人建立良好关系，帮助大堂副理欢迎贵宾和安排团体临时性尤其要求。第二节建立良好来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。2、要充足了解，尊重和满足客人作为“人”需求。3、对待客人“不对之处”，要多加宽容、谅解。（二）客人是服务对象在酒店客我交往中，双方饰演着不一样“社会角色”。服务人员是“服务提供者”，而客人则是“服务对象”。客人不是“教训”和“改造”对象。二、掌握客人对酒店产品需求心理酒店客人住在酒店这段时间，实际上是在过一个“日常生活之外生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管她们是否清楚地意识到，实际上全部肯定存在“求赔偿”和“求解脱”心理。“求赔偿”就是要在日常生活之外生活中，求得她们在日常生活中，未能得到满足，即更多新鲜感，更多亲切感和更多自豪感。“求解脱”就是要从日常生活精神担心中解脱出来。要使客人“解脱”，体验更多新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供多种方便，帮助她们处理种种实际问题，而且要注意服务方法，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一个几乎从未有过轻松、愉快、亲切、自豪。三、掌握和客人沟通技巧（一）重视对客人“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功效服务”和“心理服务”。功效服务满足消费者实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者实际需要以外，还要能使消费者得到一个“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”消费者。（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”（三）对待客人，要“善解人意”（四）“反”话“正”说（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三节客人投诉及其处理一、投诉产生1、作为硬件设施、设备出现故障2、客人对于作为软件无形服务不满3、酒店管理不善4、客人对酒店相关政策要求不了解或误解引发二、对客人投诉认识1、能够帮助酒店管理者发觉酒店服务和管理中存在问题和不足2、为酒店方面提供了一个改善来宾关系机会，使其能够将“不满意”客人转变为“满意”客人，从而有利于酒店市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提升管理水平三、处理客人投诉程序和措施（一）做好接待投诉客人心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必需做好接待客人心理准备。首先，树立“客人总是正确”信念。其次，要掌握投诉客人三种心态，即：求发泄、求尊重、求赔偿。（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好统计（四）对客人不幸遭遇表示同情、了解和抱歉。（五）对客人反应问题立即着手处理在接待和处理客人投诉时朵注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多个选择方案3、尽可能给客人肯定回复（六）对投诉处理结果给予关注（七）和客人进行再次沟通，问询客人对投诉处理结果是否满意，同时感谢客人。五、投诉统计分析六、外国客人对中国酒店常见投诉1、饭店内公用厕所清扫员要分性别2、闭路电视节目不正确，没法收看3、客房没有冰块供给4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有没有烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、电话收费问题9、酒店服务要有明确时间概念

第九章房价管理[目标]·了解客房价格组成·掌握客房商品定价目标·了解影响客房定价原因·了解客房定价法和价格策略·熟悉客房商品价格体系第一节确定房价基础一、确定房价基础1、物化劳动转移价植2、活劳动支出中必需劳动3、活劳动支出中剩下劳动二、客房价格组成客房商品价格是由客房商品成本和利润组成。第二节客房商品定价目标一、追求利润最大化追求利润最大化应该是客房商品最基础定价目标。但利润最大化分为短期利润最大化和长久利润最大化，追求短期利润最大化和长久利润最大化会使酒店管理者在不一样时期，确定不一样价格水平。酒店管理者应以长久利润最大化为追求目标，而不应鼠目寸光，采取杀鸡取卵定价方法。二、提升市场拥有率提升市场拥有率意味着客房销售量增加，酒店客房及其它设施设备利用率提升，经营成本降低，和酒店市场竞争力提升，所以，是很多企业追求目标。采取低价策略，酒店决议者应考虑到以下事实。1、有时，降低价格并不一定能增加客源，提升市场拥有率。2、低价可能有损酒店形象，影响服务质量。3、低价促销可能引来同行竞争报复，造成价格战，结果两败俱伤，也使提升市场拥有率计划落空。三、应付或预防竞争1、和竞争者客房同价2、高于竞争者客房价格3、低于竞争者客房价格四、实现预期投资收益率第三节客房定价法和价格策略一、影响用户定价原因1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手价格5、酒店地理位置6、旅游业季节性7、酒店服务质量8、相关部门和组织价格政策9、家人消费心理二、多个常见客房定价法（一）随行就市法（二）千分之一法千分之一法是依据客房造价来确定房间出租价一个方法，立即每间客房出租价格确定为客房平均造价千分之一。（三）客房面积定价法客房面积定价法是经过确定客房预算总收入来计算单位面积客房应取得收入，进而确定每间客房应取得收入来进行定价一个方法。（四）赫伯特定价法，它是以目标收益率为定价出发点。赫伯特定价法最终落脚点也是客房营业收入指标。三、价格策略1、高牌价、高折扣策略2、“随行就市”价格策略3、“相对稳定”价格策略第四节客房商品价格体系一、标准价：明码标价各类客房现行价格。二、商务协议价：酒店和相关企业和机构签署房价协议,以优惠价格出租客房,以求双方长久合作。三、团体价：针对旅行社团体客人指定折扣价格。四、小包价：是酒店为客人提供一揽子报价五、折扣价：酒店想向常客、长住客或其它有特殊身份客人提供优惠房价。六、家庭租用价：酒店为带小孩父母提供优惠价。七、无偿：八、淡季价：九、旺季价十、白天租用价第五节双开率和理想平均房价一、客房出租率和双开率（一）客房出租率客房出租率是酒店实际出租用户数在酒店可供出租客房总数中所占百分比。客房出租率=EQ\F(实际出租房间数,可供租用房间数)×100%通常来讲，酒店经营者总是设法提升客房出租率，以斯提升酒店经济效益。但客房出租率并非越高越好，理想年平均客房出租率应在80%左右，最多不超出90%，不然，就属于“破坏性接待”，这是因为：1、酒店及客房设施设备需要保养维修，过分使用会使其功效失灵，建筑物寿命缩短。这么不仅影响酒店经济效益，而且将直接影响对客人服务质量，进而影响酒店长远利益。2、终年过高出租率会使包含客房服务员内酒店职员被牢牢地固定于工作岗位，无暇参与意在提升职员素质多种培训，以致使服务质量下降，对管理工作也会造成极大压力。（二）双开率双开率是指在已出租客房中，双人使用房间数所占百分比双开率=EQ\F(双人使用房间数,已出租房间总数)×100%双人使用房间数=客人总数-已出租房间数双开率=EQ\F(双人使用房间数,已出租房间总数)×100%=EQEQ\F(客人总数-已出租房间数,已出租房间总数)×100%二、理想平均房价理想平均房价是酒店各类客房以现行牌价按不一样客人结构出租时可达成理想平均房价。计算理想平均房价时，要结累计划期内客房出租率，双开率及客房牌价进行。（注：尽可能避免破坏式经营）例：某酒店共有客房800间，其类型及出租牌价见表9-1。估计未来该酒店客房出租率可达80%，双开率40%，计算期为12个月，求其理想平均房价。客房类型数量（间）牌价（美元）1人住2人住单人房标准间一般套房高级套房407005010801001502501202003201、从低级到高级，计算每日客房收入2、从高级到低级，计算每日客房收入

第十章客房部概述[目标]·了解客房部在酒店经营中地位、作用及客房关键任务·了解客房类型和客房设备·掌握客房及卫生间设计通常标准第一节客房部地位及关键任务一、客房部地位和作用首先，客房部是酒店为客人提供服务关键部门。其次，客房部还是酒店取得营业收入关键部门。二、客房部关键任务1、保持房间洁净、整齐、舒适。2、提供热情、周到而有礼貌服务3、确保客房设施设备时刻处于良好工作状态。4、保障酒店及客人生命才财产安全5、负责酒店全部布草及职员制服保管和洗涤工作第二节客房类型和客房设备一、客房类型（一）客房类型酒店客房通常有三种，即单人房、双人房和套房。1、单人房（1）单人房，单人床（SingleRoom,SingleBed）（2）单人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）单人房，沙发床。(SingleRoom,SofaBed)2、双人房（1）双人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）双人房，单人床两张(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）一般套房(suite)（2）豪华套房(deluxesuite)（3）复式套房(duplex)（4）总统套房(presidentialsuite)，通常由5个以上房间组成5、多功效房间二、客房设备第三节客房设计和装修通常标准一、客房设计和装修通常标准（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空调（三）舒适感1、空间尺寸2、家俱摆设3、窗户设计客房开窗是为了采光，日照，但和观景也有直接关系。窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m4、装修风格（四）实用性（五）美观性二、卫生间设计和装修通常标准卫生间设计应注意宽大、明亮、方便、实用、安全、通风。三、色彩学在客房设计和装修中应用（一）人对色彩感觉在色彩相互联络中，协调和对经是最根本联络，怎样恰如其分地处理好色彩协调和对比关系，是室内色彩环境和气氛发明中一个关键课题。色月票协调意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之间靠近，从而给人以统一感。第四节客房部组织机构一、客房部组织机构设置二、客房部各班组职能三、客房部各关键岗位职责[本节略讲，参看P198]第五节客房定员一、客房定员客房定员是在确立客房组织架构前提下，确定各部门、各岗位工作人员数量。客房定员不科学，势必造成两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，职员工作量超负荷，工作压力过大，主动性下降，服务质量下降。所以，客房定员必需科学、合理。二、客房定员方法首先，依据客房部工作范围将各职能区域分开。其次，确定本工作区域全部岗位或工种设置再其次，明确各工作岗位班次划分。最终，依据工作量和工作定额，计算该班次所需要人数。计算公式是：岗位定员=EQ\F(工作量,工作定额)÷有效开率其中：有效开工率=EQ\F(职员十二个月中实际可工作天数,365)×100%=EQ\F(365-周末-固定假日-年假日-病事假,365)×100%第六节客房部经理一、客房部经理岗位职责二、客房部经理素质要求1、有一定房务工作和管理经验。2、有强烈事业心和工作动力。3、有旺盛精力、良好体魄。4、有很好业务素质和较宽知识面5、有优异个人品质6、有良好人际关系和沟通能力7、有组织协调能力8、有语言、文字表示能力9、有基础电脑知识和电脑操作能力10、有一定外语水平11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好个人修养。12、有管理意识和创新精神。三、怎样当好客房部经理1、有自信心。2、工作要有主动性3、努力争取有效地利用人力资源，节省劳动力成本。4、为例行工作创建程序和标准，制订部门岗位责任制。5、善于激励职员6、让职员参与管理7、重视感情投资8、常常和职员进行沟通9、给职员提供培训和发展机会10、和其它部门经理多进行沟通，努力剪发师其它部门搞好协调和合作。第七节楼层领班一、楼层领班素质要求1、能吃苦耐劳，工作