酒店前厅服务与管理教案模板

前厅服务和管理教案

第一章前厅（FRONTOFFICE）业务教学目标和要求1、使学生了解前厅部作用2、了解前厅部组成、机构设置3、工作步骤和各岗位工作职责4、了解前厅部设计常识5、认识前厅部关键设施设备6、掌握前厅部工作目标7、对前厅部工作人员素质能力要求教学方法1、讲授2、在试验室认识前厅部关键设备3、参观两家不一样风格饭店前厅部4、翻阅各类搜集饭店宣传册教学课时7课时教学内容第一节前厅概述前厅在饭店中所处关键地位1、“窗口”，从一个侧面反应了饭店管理水平和服务水平（需要良好仪表、形象、娴熟专业服务水平）大厅设计、部署、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件职员精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件2、是给客人留下第一印象和最终印象地方：“首因效应”“近因效应”3、前厅是饭店代言人（处理来宾关系）学会处理用户投诉4、关键任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是关键产品，通常客房收入能达成饭店总收入50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反应出一家饭店工作效率、服务质量和管理水平整体面貌。5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽：前厅部经过多种方法，了解、搜集并整理来自不一样背景客人信息，而且取得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业情况），是信息聚集地，同时是信息发送枢纽。二、职能（经营、管理、服务）1、销售客房（Sellrooms）：客房营业收入是饭店关键经济起源，饭店常常见客房销售量和平均房价来衡量前厅职员工作业绩。要求每个前厅职员掌握销售技巧。很多饭店将职员销售情况同职员工资挂起钩来。客人订房而未到情况回给酒店带来相当大经济损失。假如一个饭店在通常情况下有100个客人预定房间（无保障预定），假如有5%客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元话，5套客房就给饭店带来2800元损失，十二个月会有多大损失？确定性预定客人未到率约为10%，而担保预定客人未到率为2%。客房预定估计目标之一就是为了估计饭店收入、利润、支出和将为职员发放奖金，这对饭店经理是很关键。同时，良好估计，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部全部能做好接待客人准备，配置对应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检验客房设备、估计现金流量、保安部安排停车区域等等2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目标基础依据，客人在酒店全部消费全部要聚集到前台来并审核统计，处理客人帐目要正确立即，同时随时掌握房价变动、房价折让等要素，前台结帐直接影响到酒店形象和经济效益。3、控制客房状态:（Controlroomstatus）前台必需在任何时候全部有正确房态来显示客房出售情况和未来销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够立即将客人入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行立即反应。房态显示资料起源在两处：一是客房部送来楼层房态表，二是前台房态资料，要对她们进行反复查对，以确保房态正确。4、提供相关服务(Correlatework)：前厅部业务范围包含预订、接待，还包含问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。5、协调对客服务(Assortwithserviceforguest)：前厅工作包含到饭店众多部门，所以必需首先树立整体服务意识。首先将客人需求信息和反馈意见立即传输到各个部门进行协调控制，其次要充当饭店代言人角色，处理客人在入住中碰到多种问题，以确保整个饭店服务质量和效率。6、统计和估计报表(Forecastdemand)：前厅部表格有客房出租率和平均房价显示，有去年同比相关资料，还会有客人在饭店多种消费情况，这一切全部给饭店分析、判定、估计市场制订营销策略提供直接依据。7、建立客史档案：（Setuptheguesthistory）客史档案中统计了客人入住饭店关键资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务最关键依据。是否含有客史档案能反应一个饭店对客人研究程度怎样。第二节前厅部对客服务步骤了解对客服务步骤，了解客人在每个步骤中需求，对饭店提供有效服务是很关键。客人在饭店活动周期（Guestcycle）1132离店时抵店前住宿中抵店时离店时抵店前住宿中抵店时区域任务岗位备注1客房预订预订部2行李接待和分发入住登记客房分配发放钥匙礼宾部接待组3入账前台珍贵物品保留换房问询及邮件服务电话转接总机4行李处理礼宾部交通安排结帐退房前台收银二、前厅部在客人各个活动周期中关键工作任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供多种综合服务4、控制客房情况5、负责客房账务6、搜集、加工、处理和传输相关经营信息提问：1、上页圆形图说明什么？2、在各阶段包含到前厅哪些部门？第三节前厅部组织机构及岗位职责一、前厅部组织机构1、熟悉前厅部各项服务项目标内容和英语写法2、影响前厅部组织机构设置标准A、饭店规模B、饭店服务水准C、饭店客源组成D、其它：二、组织机构设置标准：1、熟悉前厅部各机构英文读法、写法2、组织设置标准：A、依据目标精简高效B、既能统一指挥又能分工协作C、适宜管理层次和管理幅度3、组织设置：三、前厅部关键岗位岗位职责（一）预订处预订处是专门负责酒店订房业务部门，通常由预订主管和订房员组成。其关键任务是：1、熟悉酒店房价政策、预订业务。2、受理并确定多种方法订房，处理订房更改、取消。3、亲密和总台接待处联络，立即向前厅部经理提供最新订房情况。4、负责和相关企业、旅行社等提供客源单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位接待要求。5、参与客情估计工作。6、立即向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签署协议。7、制订预订报表。8、参与制订整年客房预订计划。9、加强和完善订房统计和档案管理。（二）接待处接待处人员通常配置有主管、领班和接待员。其关键职责是：1、安排住店来宾。2、办理入住登记手续，分配房间。3、主动推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租改变。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。（三）问讯处关键职责是回复来宾问讯，介绍店内服务及相关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访来宾，处理来宾邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责相关服务协调工作等。（四）收款处收款处通常由领班、收款员和外币兑换员组成，在很多酒店，她们往往由财务部管辖。但因为收款处在总台，和总台接待处、问讯处等有着不可分割联络，是总台关键组成部分，所以，前厅部也往往参与和帮助对她们管理和考评。收款处关键职责是：1、负责办理离店来宾结账手续，收回客房钥匙。2、核实来宾信用卡，负责应收账款转账等。3、提供外币兑换服务。4、管理住店来宾账单。5、和酒店各营业部门收款员联络，催收、核实账单。6、夜间审核全酒店营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。7、为住客提供珍贵物品寄存和保管服务等。（五）大厅服务处大厅服务人员通常由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其关键职责是：1、在门厅或机场、车站迎送来宾。2、负责来宾行李运输、寄存及安全。3、雨伞寄存和出租。4、公共部位传呼找人。5、陪同散客进房并介绍客房。6、分送报纸、来宾信件和留言。7、代客订出租车。8、帮助管理和指挥门厅入口处车辆停靠，确保其通畅和安全。9、回复来宾问询，为来宾指导方向。10、传输相关通知单。11、负责来宾其它委托代办事项。（六）电话总机电话总机人员通常由总机主管和话务员组成，关键职责是：转接电话；叫醒服务；回复电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。（七）商务中心商务中心服务人员通常由主管和秘书组成。关键职责为来宾提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。另外，还可依据需要为来宾提供秘书服务。（八）大堂副理大堂副理是酒店管理机构代表人之一，其关键职责是：1、处理来宾投诉。2、联络和协调酒店各相关部门对来宾服务工作。3、处理意外或突发事件。4、回复来宾一切问询，并一直宾提供一切必需帮助和服务。5、负责检验贵宾房及迎送贵宾接待服务工作。6、维护大堂秩序，确保来宾人身和财产安全和酒店职员和财产安全。7、负责检验大堂区域清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店气氛。8、征求来宾意见，沟通酒店和来宾之间情感，维护酒店声誉。9、熟悉前厅部各班组工作，在其它主管不在场时，帮助管理，督导其下属职员工作。10、巡视检验职员纪律、着装，仪表仪容及工作情况。11、出席酒店相关例会，对加强管理、改善服务、增加创收等提出提议。（九）来宾关系主任（GRO）现在，不少高级酒店前厅部设有来宾关系主任（GRO），也称为“用户关系主任”，是酒店树立良好形象、帮助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好来宾关系高层接待人员和管理人员。其关键职责有以下多个方面：1、一直宾介绍、宣传酒店各项服务及设施。2、关注来宾需求并快速正确地满足客人需求，提供个性化快捷登记入住及结账退房服务，并达成来宾满意。3、参与酒店关键接待工作，有针对性地设计接待服务步骤并进行人员分工调配。4、和相关部门立即沟通，满足来宾特殊要求，确保全部VIP、长住客及常客立即得到个性化服务。5、搜集、分析来宾反馈意见并向上级汇报，不停改善工作程序。6、接收并处理来宾投诉，和值班经理和相关部门联络对所发生情况进行缓解补救。在不设用户关系主任酒店，这些职责由大堂副理负责。第四节前厅部业务特点及人员素质要求一、业务特点1、业务包含面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。2、遵照工作程序，政策性强：程序性是饭店服务一大特点，前厅部尤为突出，不然会带来房态信息混乱、帐目统计错误等，给客人和酒店带来损失。而且不管是客房销售、房价折扣、特殊客人接待还是处理客人投诉、客人问询，全部包含到整个饭店经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。3、信息量大、改变快，要求工作效率高：前厅部要跟很多数字打交道，同时又是客人聚集地和直接信息集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈立即，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）4、对人员素质要求高：思维灵敏、服务意识强、应变能力强、语言表示好、形象好、经验丰富、沟通能力强.二、职员素质要求一个合格前厅部服务人员，应该含有下列素质：（一）优良端正品行，作风正派前厅部工作政策性很强，常常包含到现金、价格优惠及酒店经营策略方面机密等。前厅部服务人员必需有较高品行修养，坦诚、遵纪遵法、标准性强，绝不能以工作之便牟取私利。（二）良好仪表、仪容前厅是来宾聚集或经过地方，前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位来宾。所以，前厅部服务人员仪表、仪容、礼貌礼节全部直接影响着酒店形象，关系到整个酒店服务质量。前厅部服务人员要养成良好行为举止习惯，着装整齐。在言谈举止上，应做到用语规范，声调柔和，语气亲切，表示得体；站立挺直、不倚不靠，动作自然优美、符合规范。在工作作风上，应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上，应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力充沛。容貌端庄，服装整齐，举止大方有礼前厅部工作人员给人以热情好客，训练有素，能够信赖感觉。良好仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作热爱，对来宾尊重，反应了酒店高品质服务水准和追求卓越企业精神。（三）机智灵活，有较强应变能力前厅部是酒店业务中心，各项工作十分繁杂。天天会接触到多种多样人和事，甚至会碰到很多意外事，全部必需给予妥善地处理。所以，要求前厅部服务人员必需含有机智灵活处理能力，有较强应变能力，针对性地提供服务，处理好特殊事件。（四）有较强处理人际关系能力酒店属于服务业，离不开和人打交道，尤其是作为前厅部服务人员，几乎每日每时全部要和多种多样来自不一样国家或地域、不一样文化背景、不一样生活习惯来宾打交道。所以，前厅部服务人员必需喜爱并善于和人相处。同时，前厅部职员还要处理好和同事、上下级之间关系，相互了解、相互合作，以顺利地完成工作。（五）较高语言表示水平前厅部服务人员应含有较强语言表示能力，表现在两个方面：首先是能够用来宾使用语言和来宾交流。应含有良好汉语表示能力和了解能力；一般话发音正确、嗓音甜美动听。因为酒店来宾来自世界各地，前厅部服务人员必需熟练地掌握一门以上外语，尤其是口语方面要达成相当水平。在部分沿海地域酒店，因为接待很多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必需会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用来宾使用语言接待来宾，不仅影响服务质量，而且还会影响酒店客源。其次是讲究语言艺术性。语言是人际关系润滑剂，前厅部职员在接待来宾过程中，和来宾进行语言交流机会很多，假如不掌握语言艺术，会不知不觉就得罪来宾，甚至“刺伤”来宾，更谈不上使来宾满意。所以，前厅部服务人员应掌握语言表示技巧，含有幽默感，含有说服她人，打破僵局语言能力。（六）精明强干，善于推销在前厅部工作服务人员，销售酒店产品是首要工作任务。所以，必需含有推销员素质，主动主动地工作，掌握销售技巧。（七）勤奋好学，有较宽知识面前厅部接待来宾来自不一样国家和地域、不一样社会阶层，含有不一样职业、身份、文化背景和风俗习惯。所以，要为来宾提供优良服务，就必需知道心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。（八）善解人意，有较强了解来宾能力前厅部接待来宾形形色色，性格各异。前厅部服务人员应能快速、正确地领会来宾需求，快速正确地处理问题。前厅部工作人员必需深刻了解来宾在旅途中困难和不便，了解本身职业责任和荣誉，有发自内心，心甘情愿服务意识，在工作中永远保持充沛精力和热情微笑。（九）一丝不苟，有认真工作态度前厅部服务人员必需含有高度责任感，强烈事业心，一丝不苟工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必需有认真工作态度，才能把工作做好。（十）谈吐优雅，善于控制自己情绪。前厅部职员接触来宾来自不一样社会阶层，含有不一样职业、身份、地位，含有不一样性格。所以，造成了服务复杂性。前厅部职员为了做好工作，必需要有涵养，有耐心，善于控制自己情绪，不亢不卑，不能被来宾情绪所左右，任何时候不和来宾争辩。第五节前厅设计前厅大堂空间布局：大门：大堂空间：大堂是门面，是客人进入饭店必经之地。大堂设计依据：1、即满足各个功效需要，又要合理安排：客人休息处远离服务台，大门、电梯不要远离服务台，行李部要靠近大门。2、要给客人发明安全、舒适、放松环境：温馨、舒适、放松，在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适感觉。温度、湿度、声音（背景音乐使客人放松、能发明环境静谧、抵挡室外噪音）、光线（多采取自然首先能够节省能源，其次能够使客人有享受自然感觉，如北京凯宾斯基、希尔顿、香山饭店）等方面要求。3、现有利于提升大堂面积经济需要，兼用户人出行习惯和规律传统。大堂面积取决于饭店类型和客流量。通常来讲大堂建筑面积和饭店客房数之间有一定关系，约为0.4——0.8平方米/间套，也能够依据饭店目标客人来确定大堂设计。比如会议饭店需要大面积大堂，小型饭店或只有住宿设施饭店，大堂面积就小。美国Ramada国际饭店要求，要按每15间客房一个座位百分比配置无偿休息座。要注意发明商业气氛、文化气氛、交友气氛。（大堂中展厅）。大堂能够采取“空间共享方法”，如：香港半岛酒店、青岛华全部大酒店、北京建国饭店、济南新闻大厦等。香港半岛饭店开放式大堂设计，使饭店大堂从一开始开业就成为很多航空企业和旅行社服务基地，也曾作为机场出港登记处；现在，它大堂已成为商人洽谈生意，新闻界搜集信息，社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光好场所。4、含有自己独特风格：饭店大堂设计一定形成自己独特形象定位，增加形象识别特点。泰国东方大酒店、北京香山饭店全部以其独特设计风格而著称。济南舜耕山庄。潍坊鸢飞大酒店天井式大堂，山东临沂陶然居酒店。大堂设计要考虑功效性内容：(1)大堂空间关系布局；(2)大堂环境百分比和尺寸；(3)大堂内所设服务场所家俱和陈设和部署、设备安排；①大堂采光；②大堂照明；③大堂绿化；④大堂通风、通讯、消防；⑤大堂色彩；⑥大堂安全；4、大堂整体气氛。大堂建筑结构：塔式、板式、内天井式。饭店前台设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作地方。(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来客人。(2)形状：(3)尺寸：二、前厅部多种设备及其功效（一）柜台设备介绍传统酒店中前厅部设备通常有：客房情况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱和信用卡刷卡机、传真机和复印机等。伴随计算机应用和其功效不停开发和完善，计算机逐步替换了越来越多前厅部设备，比如用来控制房态客房情况显示架，和住客资料查询架等。现在，现代酒店前厅部关键设备包含：1、电脑：前厅柜台内应设电脑，100间客房左右酒店最少应设两台电脑，500间以内每增加100间客房应加设一台电脑。2、打印机：打印机出纸速度要快些，分辨率要合适，选择便于维修保养和使用品牌机型。3、扫描仪：柜台应配置扫描仪用于扫描来宾身份证等证件。4、信用卡刷卡机：柜台内应准备信用卡刷卡机和POS机，方便使用信用卡结账来宾。5、文件架：用于放置来宾信件、账单、常见表格等文件。6、验钞机：用于识别现金纸币真伪。7、客房钥匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房钥匙。（二）行李组设备：1、行李车。行李车有大小两种：大通常见于装载团体行李；小通常见于装载散客行李。2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放来宾寄存行李。3、伞架。置于酒店大堂出入口，方便雨天一直宾提供雨伞服务或方便来宾存放雨伞。4、轮椅。用于供老、弱、病、残等行动不便来宾进出酒店使用。另外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便来宾使用。（三）总机设备：总机房设备关键有电话交换机、长途电话自动计费器、呼叫机总台及自动叫醒控制系统等。（四）前厅部常见办公文具：1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀2、多层文件架及文件夹3、小图章架4、多用途订书机及拔钉器5、纸张穿孔器6、涂改液7、荧光笔8、计算器9、档案小车10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等11、其它物品第六节前厅部管理目标一、经济效益目标1、客房出租率：客房出租率=实际客房出租数/可供出租客房数×100%最好出租率是以最高房价达成100%出租率，客房出租率是衡量客情和营业情况基础数据，出租率越高，说明客情越好；在平均房价不变情况下，出租率越高，说明饭店营业情况好。实际上从成本效益来看，合理客房出租率是70%——85%。（有酒店出租率达成120%）平均房价：全部客房收入/已出租客房数目平均房价是评价饭店客房销售和营业情况基础数据之一；最好房价是最靠近客房牌价房价。目标收益率：实际收入/潜在收入实际收入是饭店卖客房实际收入，潜在收入是饭店按门市价格卖出全部四客房应得收入。比值越靠近1，客房收益越好，越靠近0，客房收益越差。目标收益率是衡量饭店经营管理是否成功关键标准。它实现要靠最好房价和最好出租率来保障，见《现代美国饭店前厅管理》P210——212经济效益要靠两方面原因做保障：前厅人员和营销部人员推销、饭店各部门共同努努力争取取回头客人。用户满意度：1、取得稳定客源；2、降低经营成本，争取一个新用户付出成本是保住一个老用户6倍，一个老用户满意度会影响16个人。3、用户满意有利于树立企业形象。三、和各部门建立良好协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部。四、职员满意度：管理到位、人员合理使用、经济效益提升、职员利益是带来职员满意四大原因。职员是企业第一用户。作业1、书面或口头分析参观过酒店前厅印象2、掌握前厅部各岗位关键职责3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在客房最大收益（63600）4、一家拥有300间客房饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收益率又是多少？参考书目：《前厅运行和管理》吴梅等编著旅游教育出版社第二章客房房价制订教学目标和要求1、掌握房态基础类型和房价基础类型2、了解客房价格形成，房价种类2、掌握多个定价方法3、影响制订房价原因、怎样定价等基础销售知识；4、学会设计房价表。教学手段：讲授课时数：2课时教学内容：第一节客房产品知识床种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；二、客房种类：预订房(Reserved)：被客人预订并被确定客房提前登记房(Pre-registered)：为确保类客人确定客房客人已结帐房(check-in)：客人已结清全部在店消费并已离店待打扫房(Onchange)：客人离开后，房间正处于打扫中客人等候房(Waitingroom)：前厅部将未打扫客房出售给客人当日进店(ActualArrival)：预订客人当日入住预期离店(ExpectedDeparture)：客人计划当日退房离店房间，对这类客房要立即和客人取得联络确定客人是否需要续住延期离店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推迟离店房间饭店自用(HouseUse)：三、房态类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）对于下列多个情况客房，客房全部在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）（2）携少许行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）请勿打搅房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）第二节房价知识一、房价种类：（一）标准价：门市价、公布房价，通常不包含税金和服务费。（二）尤其房价：即优惠价1、无偿房价：哪些人能够享受无偿房价？2、优惠房价：（三）追加房价：依据客人实际情况另外加收房费注意结帐时间和结帐后房费追加方法。（四）、其它房价：①团体价(Grouprate)：团体价是酒店为团体来宾提供折扣价格，其目标在于吸引大批来宾，从而大量地出售客房。②家庭租用价(Familyplanrate)：此房价是酒店为携带孩子父母提供一个折扣价格，以刺激其它消费。③淡季价(Lowseasonrate)：是酒店在营业淡季为吸引来宾住店而采取一个价格，通常是在标准价基础上，下浮一定百分比。④旺季价(Highseasonrate)：是酒店在营业旺季为最大程度地提升客房经济收入而采取一个价格，通常是在标准价基础上上浮一定百分比。⑤优惠价(Commercialrate)：是指酒店和输送客源单位签定合约，按合约要求给来自签约单位来宾以优惠价格，以求双方长久合作。⑥小包价(Packageplanrate)：此价格是酒店一直宾提供一揽子报价，通常包含房租、餐费、游览、交通等项目标总合，以方便来宾作预算。⑦折扣价(Discountrate)：是酒店向常客（regularguest）或长住客（long-stayingguest）或有特殊身份来宾提供一个优惠价格。⑧协议价(Contractrate)：此房价是类似于优惠价和团体价一个房价。⑨白天租用价(Dayrate)：酒店采取白天租用价通常是根据来宾所住客房半价计费，也有部分酒店按小时计费。按白天租用价收费通常有下列三种情况：（1）凌晨抵店入住；（2）退房离店超出了要求时间；（3）入住和离店发生在同一天。⑩加床费(Rateforextrabed)：此价格是在客房内加床时收费标准，可依据客房种类、床具种类和住宿间/天数而定。二、计价方法：（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包含房费，而不包含任何餐费收费方法，为世界上大多数酒店采取。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不仅包含房费，而且还包含一日三餐费用，所以，又被称为“全费用计价方法”，多为远离城市度假性酒店或团体客人所采取。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包含房费和早餐，除此而外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）费用。这种收费方法较适合于一般旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包含房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐关键内容包含冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包含房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐内容以外，通常还包含鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。三、影响客房定价原因1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手价格5、酒店地理位置6、旅游业季节性7、酒店服务质量8、相关部门和组织价格政策9、家人消费心理第三节客房定价基础方法定价导向：（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价二、房价检验：酒店常见检验方法有：客房出租有效率分析、客房最大利润分析等。1、客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入和营业收入最大潜力之比。比如某酒店在11月份客房出租率是90%，实际平均房价和制订平均房价比是90%，则客房出租有效率为81%。酒店利用客房出租有效率来衡量酒店房价在施行过程中所取得结果，和销售人员为实现预期目标所做努力程度。2、客房最大利润分析客房最大利润分析，也称边际分析，既经过比较边际收入和边际成原来分析酒店所要实现客房销售最大利润方法。边际收入（MR），是指每增加销售一间客房所带来客房总收入对应增加部分；边际成本（MC），是指每增加销售一间客房所引发客房总成本对应增加部分。当MR﹥MC时，此时，应继续扩大销售量，以提升客房经济效益，同时表明此时价格是可行。当MR﹤MC时，故产生亏损，并使客房总利润降低。此时，应降低销售量，同时也说明房价需要调整。当MR﹦MC时，表明每增加销售一间客房带来收入增加等于成本增加，客房总利润既不增加也不降低，所以此时实现了客房利润最大化，同时说明价格是可行。三、房价调整：（一）降价：在什么情况下降价？降价利弊各是什么？（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价利弊各是什么？四、价目表设计设计要求见《前厅运行和管理》吴梅等编著旅游教育出版社P118作业1、介绍各类定价法特点2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到固定成本为15美元，每间客房单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%，假设其竞争对手饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制订什么样房价才能盈利？加入该饭店整年想要实现50万元利润，又该怎样定价？第三章客房预订教学目标和要求掌握客房预订基础内容和程序，能熟练进行订房业务操作。包含接收、处理客人订房要求——统计储存预定资料——检验控制预定过程——完成客人抵店前准备工作教学手段1、课堂讲授2、试验室操作（填写预订单、更改预订）3、场景模拟演示（电话预订）教学课时：6课时（理论3课时，实践3课时）教学内容第一节预订业务知识一、预订任务预订部是饭店实施销售计划一个组成部分，所以对预订部人员要进行销售技能培训；同时预订部也有销售任务（平均房价、出租率、营业收入）。 1、为何要预订：使客人有安全感；确保稳定客源有利于客房销售计划实现（稳定预订系统能确保30％客源）；有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制；客人入住时饭店已经掌握正确接待资料。 2、预订工作步骤：接收、处理客人订房要求——统计储存预定资料——检验控制预定过程——完成客人抵店前准备工作 3、常见预订系统：软件系统：国际关键预订系统：Holidex（假日集团）、Choice（国际选择 饭店集团）、GlobalⅡ（洲际饭店集团）、MarshaⅢ（马里奥特集团）、FortreeⅡ（四季)、Fidelio无偿电话：800二、客房预订渠道直接预订、间接预订客房预订会有哪些渠道？饭店为何要建立这些中间渠道？客人本人直接订房；经过委托人订房；经过饭店所属集团企业订房系统订房；经过旅行社订房；经过饭店加入独立订房组织订房；经过合作饭店订房；经过饭店代理商订房；经过航空企业或交通运输企业订房；经过会议组织机构订房；经过和饭店签约商务协议其它单位订房。三、客房预订方法电话预订：连锁经营性预订：联营组员组织预订：如中国饭店协会网上预订：饭店自己网页；专业饭店预订企业：如24-Hotel饭店预订网预订种类1、临时性预订(SimpleReservatinon)：时间短（通常是当日抵达预订）、口头确定、说明留房时限（通常为当日下午18：00）、确定房价、付款方法；注意电话礼节、注意解释同音字；临时预订常常由前台来处理；2、确定性预订(confirmedReservation)：口头确定或书面确定；通常应发书面确定书；安全、守约，许可赊销（不付定金）；确定书设计（是否满足客人订房要求、房价说明、付款方法、饭店取消预订要求、对客人选择表示感谢）；3、确保性预定(GuaranteedReservation)：关系牢靠、无风险，在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人全部采取此方法；确保饭店和客人双方利益。(1)信用卡担保：客人要将自己信用卡种类、号码、失效期和持卡人姓名告诉饭店统计，客人如未在要求时间抵达，饭店可经过信用卡企业取得房费收入赔偿；(2)定金担保：对饭店最理想方法是定金通常收取定金为房价/日×间晚×服务费，客人入住结帐时一并结算；(3)协议担保：饭店和用户单位建立商业协议，协议包含签约单位地址、帐号、订房责任担保。这类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取用户一天房费。预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较正确估计。五、预订表格1、向学生介绍各类预订表格、预订表格更改、取消处理方法；2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表3、其它预订统计：预订卡条（客人特殊要求）、预订统计簿（客人类型）、预订等级本（客人起源）。（此等预订统计方法基础已淘汰）第二节预订程序预订承接（一）、预订受理（Accepting）散客（Walk-in）接待：1、电话预订（TEL）：，国际通用800无偿电话进入饭店预订系统；2、书面预订：电传、传真预订（FAX）3、网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站和酒店预订组织，快速、正确、低成本（见网上下载预订表格）团体预订（Group）：团体预订往往先由营销部直接收理（二）、预订确定（Confirmation）决定是否能接收客人预订要考虑以下原因：1、客人预订抵达日期；2、客人所需要房间种类；3、客人所需要房间数量；4、客人将入住天数；5、客人对房价和其它项目标要求；假如客人要求和饭店接待能力相符，便能够确定客人预订：（三）、婉拒预订（Turningdown）：1、主动提出提议，让客人更改类型、时间、数量2、记入“等候预订名单”(waitinglist)3、发送“致歉书”（regretcard）（四）、预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation）更改预订基础服务程序：1、接收客人更改预订信息：A、问询客人姓名和原始抵达日期和离店日期；B、问询客人要求更改日期（住店期）；C、找出客人原始预订单查看；2、确定预订更改：A、检验饭店预订情况看是否能满足客人要求；B、确定客人更改预订；C、统计更改预订代理人姓名和联络电话；3、整理、存档：A、重新填写预订确定书，并表明“更改”；B、同原始预订单订在一起；C、按预订日期、客人姓名重新存入预订档案4、感谢客人立即通知并将更改信息输入电脑5、未能确定更改预订：A、向客人做出解释，将客人情况列入等候性预订表上B、通知客人如有空房，立即通知C、感谢客人了解和支持取消预订服务程序：1、接收客人取消预订信息：A、问询客人姓名和原始抵达日期和离店日期；B、找出客人原始预订单查看2、确定预订更改：A、统计取消预订代理人姓名和联络电话；B、提供取消预订号整理、存档：A、重新填写预订确定书，并表明“取消”，B、在原始预订单上填写取消日期、取消原因、取消申请人标注 “Cancellation”同取消预订单订在一起，放入取消预订档案中。C、将取消情况输入电脑4、感谢客人立即通知，并期望下次继续为客人服务 有些饭店对取消预订做出限时要求，二十四小时、48小时、72小时二、预订资料管理基础工作：输入资料、检验查对、管理归纳、资料传输1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料2、资料储存：按客人抵达日期次序，然后按客人姓氏次序；3、资料查对：4、资料归纳整理：5、资料传输：《预抵店客人名单》、《团体客人名单和分房情况》《VIP 接待通知单》三、抵店准备1、提前一周或数周经过分发客情预报表、制订接待计划、召开协调会议等 方法将客人抵达信息通知各个相关部门；2、将具体接待安排通知各个部门：如VIP接待呈报单、派车通知单、次日客人抵店表、鲜花礼品申请表；3、和接待处联络将客人情况转交，由接待处提前为客人排房。第三节超额预订和缺额预订一、超额预订（OVERBOOKING）（一）什么是超额预订超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接收客房预订数超出其客房接待能力一个预订现象，其目标是充足利用酒店客房，提升开房率。

超额预订应该有个“度”限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接收超额预订百分比应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应依据各自实际情况，合理掌握超额预订“度”。（二）做好超额预订估计工作需要考虑原因：1、团体订房和散客订房百分比2、掌握预订类别百分比3、经过以往经验估计百分比4、依据预订情况分析订房动态5、当地域有没有同档次酒店（三）超额预订数确实定受预订取消率、预订而未到客人比率提前退房率及延期住店率等影响。（四）对过分超额预订处理方法和程序假如因超额预订而不能使客人入住，根据国际通例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即和另一家相相同级酒店联络，请求援助。同时，派车将客人无偿送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助酒店表示感谢。如客人属于确保类预订，则除了采取以上方法以外，还应视具体情况,为客人提供以下帮助；（1）支付其在其它酒店住宿期间第一夜房费，或客人搬回酒店后可享 受一天无偿房待遇。（2）无偿为客人提供一次长途电话费或传真费，方便客人能够将临时改变地址情况通知相关方面。（3）次日排房时，首先考虑这类客人用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。二、缺额预订（UNDERBOOKING）缺额预定就是指在指定时间内没有达成酒店预期目标预定数量.第四节预订中常见问题和处理一、预订统计中犯错：客人姓名、抵店离店时间、将预订人当做住店客人。二、误解专业术语：留房时间、相邻房（被了解成连通房）、大床间（被客人了解成两张大床）。三、没有统计客人特殊要求，造成客人对酒店提供客房不满意：尽可能根据客人要求安排房间，加强对预订员及其它相关人员培训教育，提升其工作责任心和业务素质。四、客人预订后，酒店情况有变：对订房变更及取消预订受理工作应予重视，立即和客人沟通。五、预订中介和酒店之间信息脱钩，造成客人到店后没有客房：加强和预订中心、订房代理处沟通；诚恳地向其解释原因并致歉意；取得客人同意后，将客人安排到其它同类型酒店，并负责提供交通工具和第一夜房费；如客人同意次日搬回本酒店，应做好次日预订并将搬回时间告诉客人；无偿提供1－2次长话费或传真费，方便客人能将临时改变住宿地址消息通知相关方面；临时保留客人相关信息，方便向客人提供邮件及查询服务；做好客人搬回本酒店时接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信、赠予鲜花水果等；向订房委托人发致歉信，对造成不便表示歉意，并期望客人以后有机会再次光临；事后向提供援助酒店致谢。对其它预订种类客人到时无房提供时，应热情礼貌地向客人说明，帮助推荐其它酒店，并欢迎其以后入住本酒店。六、过分超额造成客人无法入住：参考上条作业：1、案例分析《会议室场地费涨价了》2、进行客房预订全过程操作3、模拟客史档案建立4、叙述确保类预订和非确保类预订中酒店不一样责任。第四章前厅接待（Reception）教学目标和要求让学生了解客人入住过程接待程序，而且会实际操作。能够处理入住接待中部分特殊问题处理。教学方法1、讲授2、试验室操作3、观看录象片教课时数8课时教学内容第一节入住登记一、了解接待处工作职责： 接待处人员通常配置有主管、领班和接待员。其关键职责是：1、安排住店来宾。2、办理入住登记手续，分配房间。3、主动推销出租客房。4、协调对客服务，掌握客房出租改变。5、掌握住客动态及住客资料。6、正确显示客房状态。7、制作客房营业月报表。二、登记工作目标（1）是公安部门和警方要求。出于国家及公众安全需要，各国警方及公共安全部门全部要求酒店有客人在住宿时推行住宿登记手续。（2）能够有效地保障酒店利益，预防客人逃账。（3）是酒店取得客源市场信息关键渠道。住宿记录表中相关客人国籍、性别、年纪和停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等全部是酒店客源市场关键信息。（4）是酒店为客人提供服务依据。客人姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店为客人提供优质服务依据。（5）能够保障酒店及客人生命、财产安全。经过住宿登记，查验客人相关身份证件，能够有效地预防或降低酒店不安全事故发生。三、登记入住工作程序客人到店前准备——识别客人有没有预订——填写入住记录表——查对相关证件——排房定价——确定付款方法——发放房卡和房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）四、认识相关表、卡1、《入住记录表》(registrationform)，内宾、外宾和团体会议客人记录表，注意所包含到项目。住宿记录表（RegistrationForm）最少一式两联，一联留酒店前台收银处保留，一联交公安部门立案。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理含相关键意义：（1）房号：便于查找、识别住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、估计客房收入关键依据。

（3）抵离店日期、时间：正确统计客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是很必需，所以，客人办理完入住手续后，接待员应按要求在记录表一端，用时间戳打上客人入住时间。

（4）通讯地址：掌握客人正确通讯地址，有利于客人离店账务及遗留物品处理，还有利于向客人提供离店后邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员署名：能够加强职员工作责任心，是酒店质量控制方法之一。2、房卡：(hotelpassport)房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其关键作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明这人身份。（3）起一定促销作用。（4）起向导作用。（5）起申明作用。3、客人入住通知单：4、押金单据5、帐单：散客帐单、团体帐单：五、入住接待服务中相关资料房态汇报、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备六、接待程序未预订客人WALK--IN入住登记程序预订散客入住登记程序团体入住登记程序对VIP客人接待1.在接待前，仔细审阅客人特殊要求并逐项检验，发觉问题立即处理，比如：用车、用餐、房间部署等2.见到客人站好后面带微笑和客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。第一节接待工作中常见问题处理一、用户选择（注意黑名单）酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务场所。作为酒店，有义务接待前来投宿旅客。在国外，假如酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必需无条件地接待全部客人。对于下列客人，酒店能够不予接待：（1）被酒店或酒店协会报不良分子（或列入黑名单）人。在日本和中国一些城市，受害酒店会向酒店协会呈交汇报，该协会向全部会员酒店通报不良客人姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未经过酒店安全检验（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）数次损害酒店利益和声誉人。（4）无理要求过多常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台职员在接待客人时，对于上述人员能够婉言拒绝。接待无预订客人1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）2、无客房：A、提议改变房类B、联络其它酒店C、等候预订，客人行李可临时存放本酒店三、查无订房1、客人无预订：酒店没有客人预订，客人又无确定函，向客人说明，可按无预订客人对待，立即给客人安排房间；2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，立即补救，如只有高级房，则酒店自己补助差额，一但有房间快速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜无偿制”；3、和酒店有售房协议订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。四、填写住宿记录表时应注意问题1、分类填写：《中国客人住宿记录表》、《境外客人住宿记录表》、《团体人员住宿记录表》；2、不易公开房价，不易写在住宿记录表上；3、对团体记录表需经领队署名，并将表格复制分发到各相关部门。五、客人提前抵店视提前时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联络其它酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，假如客人在订房付款协议要求时间前入住，则通知客人提前时间内不能享受协议价。六、客人付款方法类型和查验：来宾结算方法通常有以下多个：（1）现金结算。来宾使用现金，应依据房价和停留天数计算出应收金额，开出预付款收据。如来宾使用外币现金，应先依据当日外汇牌价进行兑换。（2）信用卡结算。酒店接收何种信用卡，酒店有各自要求。来宾使用信用卡时，收款员应检验信用卡有效性，将信用卡内容压印在记录表或签购单上。有酒店为了缩短来宾办理入住手续时间，把压印信用卡工作交接待员来完成，待安排来宾住下后，再把信用卡签购单交收款员查验其有效性，如发觉问题再找来宾交涉。（3）支票结算。来宾使用现金支票、转账支票或旅行支票等进行付账。收款员要检验支票是否能够接收，并检验支票字迹、印章等是否规范和清楚，检验查对是否为过期或挂失支票，有必需时能够向银行查证。（4）挂账。也称街账，指部分信誉较高企业、用户和酒店事先签定消费协议，在酒店挂账消费，为自己企业职员或用户支付其在酒店费用。对于挂账来宾，要查对协议书日期和挂账要求，并查对有效签单人署名。（5）订房票据结算。来宾经过旅行社或订房中心等中间商订房，将费用交和中间商，中间商出具订房票据后，来宾凭票据入住酒店并以此作为结算凭证。收款员要检验票据有效性，并查对中间商订房，依据票据所列支付项目进行结算。通常情况下，订房票据只能支付房租，其它消费需来宾自付。七、客人证件查验见曾小力主编《前厅服务和管理》P67八、排房艺术：客房分配应按一定次序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列次序进行：（1）团体客人。（2）关键客人（VIP）。（3）已付订金等确保类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）一般预订客人，并有正确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订散客。（8）不可靠预订客人。排房艺术（一）要尽可能使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层（二）对于残疾、年老、带小孩客人，尽可能安排在离服务台和电梯较近房间（三）把内宾和外宾分别安排在不一样楼层（四）对于常客和有特殊要求客人给予照料（五）不要把敌对国家客人安排在同一楼层或要近房间（六）要注意房号忌讳九、其它问题处理：繁忙时客人因等候办理入住登记时间过长而埋怨见；客人抵达后不能立即进入房间饭店提供客房类型、价格和客人要求不符入住登记完成后未能正确、立即地将信息送往其它部门入住时未能立即做好其它项目标推销工作第三节换房和离店一、客人换房工作换房原因：1、客人要求2、酒店要求（二）程序：1、问询客人要求（向客人提出要求）A、问询客人换房原因（说明）B、查看有没有客人需要房间类型（介绍客房类型）C、礼貌回复客人（感谢客人了解）2、办理换房手续A、填写换房通知单（注意价格变动）、更换房卡B、客人签字C、将换房信息通知各部门D、行李更换服务3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来钥匙A、行李服务B、回收原来钥匙4、修改统计A、将更改信息输入电脑并复核（更改房态）B、填写客史档案二、客人续住处理1、问清续住房号、时间、和其它要求 2、查看房态（受理或婉拒） 3、确定付款方法（重新收取押金、信用卡、支票使用期） 4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问询处等 5、收回房卡、重新发放钥匙卡6、更改电脑统计三、卖重房：严重事故1、原因：（1）立即修改房态（2）没有立即和客房部沟通（3）多人操作2、卖重房怎么办？3、怎样避免卖重房：（1）责任心（2）严格实施操作程序（3）严格房态查对制度（和客房部）一天三次查对第四节客房钥匙管理一、钥匙种类：1、酒店钥匙种类酒店钥匙共应分为：万能钥匙、客房总匙、楼层主匙和客房钥匙及公众钥匙等五种。A、万能钥匙（KINGKEY）——可打开酒店内全部客房门锁，而且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁，此匙由总经理（驻店经理）及值班经理（大堂经理）保管，（财务总监保管一条封存备用），便于总经理检验任何客房及值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙。B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）——可打开酒店内全部客房门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁，由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检验房间工作。C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）只能打开一层楼全部客房门锁，由楼层领班保管使用，便于楼层领班检验房间情况和清洁卫生，和楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门之用。D、客房钥匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期间使用钥匙，由接待处（问讯处）保管。E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）——是各营业场所每日使用工作钥匙，亦是公众清洁级领班安排非营业时间内清洁营业场所时开门之用。应统一保管於前台收银处之专门匙箱内，通常要求指定人员方可领用，并存可领用人之署名名单於前台搜集处，便於签领时登记查核之用。二、钥匙管理方法：在客房门锁为传统机械锁酒店，客房钥匙发放需严格控制。问讯员只可将钥匙直接发给熟悉贵宾、长住客和常客。对于其它来宾，应礼貌地问询来宾姓名和房号，然后和电脑内资料查对，证实无误后，方可将钥匙交给来宾。一旦钥匙丢失，应经过必需手续将备用钥匙发给来宾，同时应填写增配钥匙申请单和房间门锁更换申请单。因为机械锁钥匙轻易丢失或被仿制，所以越来越多酒店采取电子门锁替换传统门锁。电子门锁钥匙是储存门锁及来宾信息磁卡或IC卡。客用钥匙由接待员在来宾入住登记时制作，将来宾姓名、房号、抵离日期等信息输入编码器，并经过磁卡读写装置存入钥匙卡，检验无误后发放给来宾。新钥匙卡使用后，门锁只接收新密码，旧钥匙卡就自动失效。另外利用编码器能够制作含有不一样管理权限通用卡，以利于楼层客房管理和安全管理工作。未来客房钥匙A、客房钥匙分发须严格控制，接待员（问讯员）可直接把钥匙分发给熟悉贵宾，长住客和酒店常客，分给钥匙时，一定时要小心慎重，决不可漫不经心地交客人钥匙弄错，引发客人反感，同时，正确分发客房钥匙，能够预防和避免发生意外，如客人拿错了钥匙入错了房间，被该房间客人投诉丢失物品时便极难处理。B、住客到来拿取钥匙时要热情迎接，向客人问候，若能主动、正确将客人钥匙拿给客人，客人会感到你业务熟练，记忆力好，感到你对她们尊重。C、对于你不认识，不熟悉客人来拿钥匙时，应该有礼貌问询客人姓名，然后和住客名单仔细查对，确定正确无误后，方可给客人钥匙，如遇疑问，还应请客人出示房卡，以供查对，这么做目标是为了反钥匙发给真正客人。D、非住店客人若要取用客房钥匙一定要有住客书面授权或书面证实方可，非住店客房钥匙分发及管理制度。客人如有特殊情况必需进入客从房间时，一定要有大堂副理及保安人员在场陪同。E、注意和前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联络，提醒离店客人归还钥匙。F、钥匙从客人手中收回时，应以上放入钥匙格内，以免四处放轻易丢失，将钥匙放入钥匙格时一定要看清楚房号，不要放错，避免引发工作不便。G、前台柜台严禁外人及无关人员出入及动用客房钥匙。H、定时擦拭钥匙，保持清洁卫生。I、如发觉钥匙遗失，当班职员必需在房间控制表上对应位置注明“钥匙遗失”（NOKEY）标识，同时还应填写钥匙遗失汇报，汇报内容除证实该客房钥匙遗失外，还应填写遗失原因，方便前厅部管理人员能够从遗失客房钥匙数量及遗原因中，发觉改善管理必需性，从而决定应该采取何种安全方法。第五节房态控制（RoomStatusControl）一、房态控制目标因为前台工作量很大，而且客房情况时常处于改变之中，即使很多酒店经过电脑查询，能够知道酒店现在房态，但因为工作上可能出现差错，也会造成前台接待处房态和楼层实际房态不符。所以，房态查对是必需，以免出现“重房”或“漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务混乱。通常酒店客房部天天2至3次由专员填写客房情况表，送交接待处进行房间状态查对，以降低差错，提升房间分配正确性。如发觉房态不符，应立即纠正。二、房态种类（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用客房。

（2）空房（Vacant）。。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

对于下列多个情况客房，客房全部在查房时，应注意掌握并通知前台。

（1）外宿房（SleepOut）。

（2）携少许行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）请勿打搅房（DND）

（4）双锁房（DoubleLocked）三、房态显示渠道1、短期系统：（客房现实状况显示系统）：显示房态现实状况，是排房、定价依据，在客房状态显示架（或电脑）上表现；假如短期系统出了问题，则可能：A、两位客人进了同一个房间； B、客人进了未打扫房间； C、空房久无人住； D、客人逃帐；2、长久系统：（客房预订显示系统）显示未来可售房状态，是接收预订依据，在预订总表上表现；假如长久系统出现了问题：会造成：A、接收了双重预订 B、有客房一直没有预订出去 C、影响营销决议四、房态转换方法五、房态查对第六节商务楼层（ExecutiveFloor）商务楼层特点“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高级商务客人等高消费者客人，向她们提供特殊优质服务而专门设置楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层客人，无须在总台办理住宿登记手续，客人住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专员负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，所以，商务楼层集酒店前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨环境和多种便利，让客人享受愈加优质服务。二、商务楼层管理模式（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取相关邮件；和夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房间情况报表，包含当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日估计离店客人用彩笔标出，方便对当日离店客人做好对应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：①A组负责接待、收银、商务中心等工作。②B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。（3）准备鲜花、水果。检验前一天夜班准备总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，依据当日到店客人名单逐一查对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送人预分好房间内（此项工作要由专员负责）。

（4）早餐服务从07：00至10：000早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期关键活动。（5）为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并和客人道别。（6）检验客人是否需要熨衣、商务秘书、确定机票等服务，随时为客人提供主动帮助，并通知哪些服务是无偿。A组、B组职员要依据当初情况相互帮助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个估计到店客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表(内容-同早班)，检验房间卫生及维修工作。15：30和早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天准备工作，如打印第二天欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。三、商务客人接待程序（1）听到电梯铃声，立即起身，到电梯口迎接来宾，热情礼貌地问候，并致欢迎辞。（2）请来宾到休息处入座，并提供饮品，主动问询来宾预订情况。（3）简明推销商务楼层各类设施设备。（4）请来宾出示证件，帮助来宾办理入住登记手续。（5）办理来宾信用确定手续，建立对应账户。（6）了解来宾特殊服务要求。（7）制作钥匙和房卡，带来宾进入房间，并介绍房间设施。（8）将来宾信息存入电脑，并将服务信息传输到相关部门。（9）做好来宾特殊要求安排和落实。四、商务楼层服务应注意问题为了向商务客人提供愈加优质服务，要求商务楼层职员，不管是管理人员还是服务人员，全部必需含有很高素质：(1)气质高雅，有良好外部形象和身材。(2)工作耐心细致，老实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表示流利，英文书写能力达成高级水平。(6)含有多年之酒店前厅、餐饮部门服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强合作精神和协调能力，能够和各业务部门协调配合。(8)善于和来宾交往，掌握处理客人投诉技巧艺术。作业：1、模拟接待程序，对散客和团体客人提供入住接待服务。2、写出各类房态和英文标识。3、模拟商务楼层接待程序4、进行案例分析。第五章礼宾服务教学目标和要求：1、掌握礼宾服务工作内容2、掌握大厅内外服务基础程序讲课方法：讲授、试验室模拟课时：6课时教学内容：第一节金钥匙服务一、金钥匙组织“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）会员标志，它象征着“Concierge”就如同万能“金钥匙”通常，能够为客人处理一切难题。二、中国饭店金钥匙组织会员能力和业务要求金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责关键有： （1）全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供多个服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙聚会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）帮助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人职业形象，以大方得体仪表，亲切自然言谈举止迎送抵、离酒店每一位来宾。（4）检验大厅及其它公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨客人进行调查。（6）对行李职员作活动进行管理和控制，并做好相关统计，（7）对进、离店客人给立即关心。（8）将上级命令、全部关键事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）和团体协调关系，使团体行李顺利运输。（13）确保行李房和酒店前厅卫生清洁。（14）确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班。（15）确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”素质要求 “金钥匙”要是以其优异服务理念，真诚服务思想，经过其广泛社会联络和高超服务技巧，为客人处理多种多样问题，发明酒店服务奇迹。所以，“金钥匙”必需含有很高素质。（一）思想素质

（二）能力要求（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善和人沟通。（2）语言表示能力：表示清楚、正确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）熟练掌握本职员作操作步骤。（2）通晓多个语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。（4）掌握所在宾馆具体信息资料，包含饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉当地域三星级以上饭店基础情况，包含地点、关键服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市关键旅游景点，包含地点、特色、服务时间、业务范围和联络人。（7）掌握一定数量本市高、中、低级餐厅、娱乐场所、酒吧信息资料，包含地点、特色、服务时间、价格水平、联络人。根据中国饭店金钥匙组织会员人会考评标准，申请者必需掌握本市高、中、低级餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购置多种交通票据，了解售票处服务时间、业务范围和联络人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联络人。（10）能帮助客人修补物品，包含手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，知道邮寄事项要求和手续。（12）熟悉本市交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、关键商业街路线、旅程和出租车价格（大约数）。 （13）能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题，掌握相关单位地点、工作时间、联络电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运行李去向，掌握相关部门联络电话和领取行李手续等。四、“金钥匙”在中国兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生提倡下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也所以而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。在1997年1月第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个组员国。第二节来宾迎送服务一、店外迎送服务机场代表工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“来宾接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、立即了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后立即通知接待处7、在去饭店路途中，向客人介绍城市或饭店二、店内迎送客人1、门卫：客人抵店时客人离店时2、门童迎送服务①迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要帮助行李卸下行李，查看车内有没有遗留物品。记下客人所乘出租车牌号。②指挥门前交能③做好门前保安工作④回复客人问询⑤送客为了做好门童工作，管理人员可选择含有下列素质职员担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）眼光敏锐、接待经验丰富。做一个优异门童并不轻易，世界著名日本新大谷酒店责任人曾说过：培养出一个出色门童往往需要花上十多年时间。门童选择①由女性担任门童

②由长者担任门童

③雇用外国人做门童3、行李员迎送服务客人抵店时1、行李员主动迎接抵达酒店来宾，为来宾打开车门，请来宾下车，并致亲切问候。2、从出租车内取出来宾行李（如遇易碎或珍贵物品应妥善搬运），请来宾确定行李件数,以免遗漏。3、快速引导来宾进店，到前台进行入住登记。4、行李员引导来宾至前台，把行李放置在离前台四米左右地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到来宾办理完入住登记手续。5、对于住在行政楼层来宾，直接引导来宾至行政楼层办理入住手续，帮助来宾搬开并放好登记台前座椅，请来宾入座，退后三至四米，站立等候来宾办完手续。6、来宾办理完成入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清楚地将房间号码登记在行李牌上。7、假如几位来宾同时入店，应在办理完成手续后，请每位来宾逐件确定行李，在行李牌上写清来宾房间号码，并婉转地告诉来宾在房间等候，然后快速将行李送入房间。8、引导来宾至电梯厅，并在途中一直宾介绍酒店设施和服务项目，使来宾初步了解酒店，然后按叫电梯；9、电梯抵达，请来宾优异电梯间，并为来宾按下对应楼层示意键，然后将行李提进电梯，靠边放置，在电梯行进过程中，继续一直宾介绍酒店相关情况，回复来宾问询。10、电梯抵达目标楼层后，请来宾先出电梯，行李员随即赶上，走在来宾之前引领来宾进入客房。11、引导来宾抵达房间，把行李放在房门外左侧，简短地一直宾介绍紧急出口及来宾房间在酒店内位置。12、开门之前一直宾介绍怎样使用客房钥匙及其它钥匙用途（如小酒吧钥匙）。13、为来宾打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关插槽。14、请来宾首优异入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，帮来宾把脱下外衣及需挂放物品挂入壁柜内，并打开或拉上窗帘。15、一直宾介绍怎样使用电视和收看各频道节目，及酒店内提供节目。16、一直宾介绍电话使用方法，店内各关键服务部门电话号码，及空调、收音机、床头灯开关等电器设备设施；一直宾介绍卫生间内设施，提醒来宾注意电源使用；一直宾介绍店内洗衣服务及电话号码。17、介绍完成，把房卡归还来宾，并问询来宾是否还有其它要求，最终祝福来宾居住愉快。18、回到行李台做好登记，统计房号、行李件数、时间等。客人离店时1、当来宾将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚来宾房间号码、行李件数和收取行李时间。2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并依据房间号码快速去取来宾行李。3、在三分钟之内抵达来宾房间，轻敲三下通知来宾“行李服务”；待来宾开门后，一直宾问候，和来宾一起确定行李件数，并帮助来宾检验是否有遗留物品，如发觉直接还给来宾或交给行李部经理；4、行李员把来宾行李放置在行李台旁边，通知领班来宾房间号码，站在一旁等候来宾。5、确定来宾已付清全部房费办理完离店手续后，引导来宾出店，帮助来宾将行李放入车内。6、为来宾打开车门，请来宾上车。7、一直宾礼貌离别“欢迎您下次再来”。8、待送完来宾后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。4、行政人员迎送服务（略）第三节行李服务客人入住行李服务基础要求1、散客服务步骤问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在合适位置上、快速道别离开。2、团体服务步骤依据客人名单提前做好准备、客人抵达时搬运查对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团体进出店登记。3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。二、客人离店行李服务散客1、当来宾将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清楚来宾房间号码、行李件数和收取行李时间。2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数，并依据房间号码快速去取来宾行李。3、在三分钟之内抵达来宾房间，轻敲三下通知来宾“行李服务”；待来宾开门后，一直宾问候，和来宾一起确定行李件数，并帮助来宾检验是否有遗留物品，如发觉直接还给来宾或交给行李部经理；4、行李员把来宾行李放置在行李台旁边，通知领班来宾房间号码，站在一旁等候来宾。5、确定来宾已付清全部房费办理完离店手续后，引导来宾出店，帮助来宾将行李放入车内。6、为来宾打开车门，请来宾上车。7、一直宾礼貌离别“欢迎您下次再来”。8、待送完来宾后，回到行李台登记房