人民医院关于进一步改善医疗服务行动计划的开展情况

人民医院关于进一步改善医疗服务行动计划的开展情况根据市卫计委《德州市进一步改善医疗服务行动计划（**-2020年）实施方案》要求和县卫计局安排部署，我院高度重视、精心组织，坚持把“全心全意守护人民健康”的服务宗旨贯穿于医疗服务的每一个环节，不断优化医疗服务流程、制度，不断更新硬件设施建设，努力提供顺应群众需求的医疗服务，取得了良好成效。一、领导重视，强力推进“行动”开展医疗救治是关系百姓的民生大事，看病难、看病贵是群众的烦心事、操心事，也是县委县政府、县卫计局最关心的事情，要确实采取有力措施，取得实实在在的成效。为扎实开展好“进一步改善医疗服务行动”计划，医院领导班子高度重视，把落实“行动”与深化医改的工作同步推进，制定了符合医院实际的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，结合公立医院改革，为改善医疗服务创造有利条件，确保了改善服务与深化改革互相助力，协同推进，群众就医环境得到有效改善，健康权益得到有效维护。二、强化措施，深入落实各项工作（一）优化就诊设施布局，营造温馨就诊环境。一是优化就诊布局。对全市最陈旧的门诊楼进行了整体装修，在门诊大厅服务台，并放置银医通自助机、自助报告打印及等设备，有效引导和分流患者。二是保持环境整洁舒适。开展“8S”管理，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁；严格开展无烟医院建设，在全院范围四处张贴控烟标识及宣传栏，所有保安、保洁人员均为控烟劝阻员，特别是对电梯口、楼梯口、病区走廊等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理。三是设置醒目标识。就诊区域设置科室引导指示图，指示标识易懂、清晰、明了。四是提供便民设施。完善一卡通、缴费、查询等功能并确保正常运行，在服务台为患者提供针线盒、轮椅等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供符合规范的放射防护。五是提高服务意识。医务人员尤其是窗口服务部门从细节做起，推行“亲情称唿”，贯彻落实“首问负责制”，使患者问询有人答，困难有人帮。六是加强就诊患者车辆管理。修建规范停车场，医院内禁止员工停车，方便患者及家属停车，确保应急通道车辆畅通。（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。一是扩大预约挂号比例。医院微信平台、电话、网站、现场预约等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，鼓励、宣传和引导患者通过预约的方式进行就诊，逐步提高预约比例。二是逐步推进双向转诊。完善双向转诊制度，形成与对口支援医院、协议上级医疗卫生机构之间相对紧密的协作机制，进一步推进分级诊疗，支持双向转诊。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。一是加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，迅速开通绿色通道及时救治。完善相关应急预案，定期开展应对突发事件及急救能力的培训和演练，提高应急急救能力。二是及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等，按照“六大中心”建设要求，开通绿色通道，进入相应的救治中心紧急救治。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。一是加强信息引导。通过电子屏、微信平台等途径提供提示服务。通过各楼层缴费柜机给就诊卡充值，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费排队时间。二是提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。一是完善入、出、转院服务流程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。二是改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，完善并严格执行探视和陪护制度。（六）规范诊疗行为，保障医疗安全。一是推广临床路径。大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善相关疾病急诊规范，提高诊疗行为透明度。实现了临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。**年，我院纳入临床路径的病种已达100余种，入径率为80%，完成率81.52%。同时，在稳定开展好现有病种的基础上，及时搞好分析、总结，为持续做好临床路径管理工作夯实了基础。二是加强合理用药。以抗菌药物临床应用为突破口，加强临床合理用药管理，认真落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。优先使用国家基本药物，逐步提高基本药物的备药率和使用率。**年，我院药占比已经控制到30%以下。此外，今年我院成立了医用耗材管理委员会及其办公室，并启动了耗占比相关工作。（七）以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对住院患者，探索以循证医学为依据，建立多学科病例讨论制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求。一是积极加强护理力量，按照责任制整体护理的要求配备护士。二是落实优质护理。在相关住院病区积极开展优质护理服务，结合科室实际，充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理需求，对患者实施身心整体护理。（九）以医联体为载体，提供连续医疗服务。明确我院与医联体医院之间的分工协作任务，以病人为中心，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗等连续医疗服务。加强医疗质量控制体系建设，重点加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动我院的医疗质量有效提升，保障医疗安全。（十）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。一是体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，挂牌上岗，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。二是加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者需求和变化，做好宣教、解释和沟通。三是大力推行志愿者服务，鼓励医务人员为患者、为群众、为社区、为社会提供志愿者服务。（十一）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。一是积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗纠纷人民调解工作，推动建立以医疗责任保险为主的医疗责任风险形式。二是规范院内投诉管理。在医院显着位置公示投诉接待及管理部门和相关联系方式，在门诊大厅电梯口设置投诉举报箱,并同时开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；对于患者集中反映的问题及时督促整改、持续改进。三是完善警医联动机制，严励打击“医闹”、“医托”及散发非法医疗广告等不法分子，依法处置扰乱正常医疗秩序等行为，保障医务人员及患者的人身安全和财产安全。开展“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院坚持以病人为中心、以质量为核心、以患者满意为目标，