酒店及部门介绍模板

HOUSEKEEPINGFLOOR

STANDARDOPERATINGPROCEDUREHSKPSOPTASKLISTSHousekeepingFloor1.酒店介绍-------------------------------------------32.部门介绍-------------------------------------------43.客房部工作规范-------------------------------------54.突发事件处理程序---------------------------------75.客房部安全管理规范--------------------------------106.楼层安全操作规范----------------------------------117.接听电话标准程序--------------------------------138.棉织品管理程序------------------------------------159.撤床程序------------------------------------------1610.铺床程序------------------------------------------1711.怎样准备工作车------------------------------------1812.抹布使用程序------------------------------------1913.敲门程序------------------------------------------2014.处理D.N.D.程序----------------------------------2115.怎样检验走客房------------------------------------2216.怎样使用吸尘器清洁房间----------------------------2317.地毯污渍日常清洁程序----------------------------2518.怎样清洁卫生间------------------------------------2719.怎样清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------2820.怎样清洁马桶--------------------------------------2921.怎样清洁淋浴房------------------------------------3022.怎样清洁浴缸--------------------------------------3123.怎样清洁镜子--------------------------------------3224.怎样清洁小酒吧------------------------------------3325.怎样清洁电水壶/冰桶-------------------------------3426.怎样对抹尘----------------------------------------3527.客房清扫程序--------------------------------------3628.饮具消毒程序--------------------------------------3729.怎样清洁空调风口----------------------------------3830.怎样检验房态--------------------------------------3931.客房异常处理程序----------------------------------4132.查房程序------------------------------------------4233.客房各班次安排----------------------------------4434.怎样处理客人个人随身物品--------------------------4735.楼层酒水管理--------------------------------------4836.怎样提供擦鞋服务----------------------------------4937.怎样处理C/O房锁着保险箱------------------------5038.加床/婴儿床服务-----------------------------------5139.客衣收发程序------------------------------------5240.怎样清洁职员电梯及职员通道------------------------5441.翻床垫程序--------------------------------------5542.撤出餐车餐盘程序----------------------------------5643.怎样清洁客区过道----------------------------------5744.怎样检验客区过道----------------------------------5845.夜床服务------------------------------------------5946.房间状态种类------------------------------------6147.遗失和报损程序（重定）----------------------------6248.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------6349.客史统计------------------------------------------6450.工作间客用借贷物----------------------------------6551．走道发觉住客醉酒处理程序------------------------6652.托婴服务------------------------------------------6753.陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------6854.遗留物品处理程序----------------------------------6955.客人要求“开门”处理程序------------------------7056.怎样处理打坏玻璃--------------------------------7157.发生火灾正确处理方法----------------------------7258.客人伤病处理程序----------------------------------7359.怎样换灯泡--------------------------------------74STANDARDOPERATINGPROCEDURE酒店及部门介绍TaskNumber:001Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS企业概况大观视界酒店在大观天地MALL内`；`是由图腾置业投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功效业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。酒店概况大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等很多时尚元素经过设计融合`；`设计性和功效性兼备`；`传统和现代、含蓄和激情完美溶为一体。酒店在南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`和国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；客房设施酒店拥有32种不一样风格造型122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间一般间。客房个性鲜明`；`专题包含海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性豪华客房内`；`古全部风貌及现代活力南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。早餐自助餐厅延续酒店专题设计时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新时尚饮食文话。商务设施在酒店五楼大宴会厅和3个多功效会议室能够满足多种大中型会议客人和商务客人需求`；`多个类型和规模会议设施和服务队伍`；`可承接10至300人规模各类会议活动。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房部介绍TaskNumber:002Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS客房部地位和作用首先`；`客房部是酒店为客人提供服务关键部门。其次`；`客房部还是酒店取得营业收入关键部门。客房部关键工作任务1、保持房间洁净、整齐、舒适。2、提供热情、周到、快捷而有礼貌服务3、确保客房设施设备时刻处于良好工作状态。4、保障酒店各区域清洁及客人生命财产安全5、负责酒店全部布草洗涤及职员制服洗涤和保管工作客房部组成客房部关键由楼层分部`；`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。1）楼层概况介绍负责酒店全部客房清洁和保养负责对楼层清洁设施设备日常清洁`；`维护2）制服房概况介绍负责酒店棉织品`；`客衣和全部职员制服洗涤`；`熨烫及发放负责对制服房设施设备进行日常清洁`；`维护。3）PA概况介绍负责酒店全部公共区域清洁和保养负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`；`维护部门组织结构图见图表STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房职员工作规范TaskNumber:003Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、制订有效管理规范`；`愈加好为客人提供快捷有效服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS请假制度事假提前一天通知主管`；`主管依据情况给回复。如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。请假后二十四小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`；`等上班时在交到酒店。如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。无故迟到、早退、不按要求程序请假者`；`按职员手册考评。换班制度1.职员如遇突发事件需要更换班次`；`最少提前一天和同事协商并填写换班条`；`写明调换班次日期并署名后交至主管`；`主管同意后方可换班。2.职员未经主管同意不得私自换班。3.每个月换班次数不得超出2次。培训制度1、职员有参与多种业务培训权利和义务；2、职员应主动参与多种业务培训`；`做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、主动参与培训`；`按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为职员业务水平一个依据`；`并存入业务档案日常工作制度：1、认真做好工作统计`；`以表现工作严密性`；`养成良好工作习惯`；`并提供科学分析原因数据；天天如实填写`；`不漏记、谎记；工作统计包含以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备维修保养(4)其它另派工作任务完成情况。2、上班时间手机设置为震动或静音`；`不可在客用区域接听私人电话。3、不可拿用客用具或物品送和她人；4、不可将客人情况告诉无关人员；5、随身佩带工作钥匙`；`不可借给她人或随意乱放；中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中`；`换班人妥善保管钥匙`；`严禁将钥匙放在工作间。做到谁领用、谁负责、谁归还标准。6、不可为无关人员开门；为工程维修人员开门后`；`楼层人员一定要在旁跟踪`；`严禁施工人员损伤客房内物品行为。不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。7、不可私开客房洗澡、休息；8、未经许可不可私带亲朋好友进入楼层；9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响她人正常工作；10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；11、不可和客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；12、不可私自向客人提供药品；15、珍惜客房设施设备`；`发觉维修立即报修做好跟踪。16、严格根据酒店及部门各项规章制度`；`认真完成每日工作`；`按要求做好计划卫生及领导安排各项任务。STANDARDOPERATINGPROCEDURE突发事件处理程序TaskNumber:004Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）忽然停电处理程序：1）楼层服务员应立即停下手中工作,保持镇静,清理过道;将走道上工作车吸尘器推到就近客房中;假如光线不够无法清理过道`；`服务员应该站在工作车和吸尘器旁`；`以防客人碰撞。将楼层走道窗帘和前后梯道门打开;2）应立即向工程部了解停电原因和停电时间方便做好解释工作；3）使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作`；`通知客人应急电筒位置及使用,劝客人临时不要离开房间`；`关好门`；`楼层领班应加强楼层走道巡视检验工作;4）楼层职员检验客梯内有没有些人员被捆`；`若有些人`；`应首先抚慰客人`；`并立即通知工程部和部门责任人进行解救工作;依据客人捆在电梯里受惊吓情况`；`主动问询是否到医院进行检验;5)停电结束后`；`将全部标准恢复正常。注意事项：1）不可在房间或走道上使用明火;2）如事先接到停电通知`；`应准备好停电通知配入房间;3）注意检验每间房门是否关闭`；`每层楼要定人负责安全巡视。2）停水处理程序：1）接到停水通知后立即打印停水通知单,配入房间;2）停水前楼层应存水备用`；`准备好热水和热水瓶;3）停水时应对客人做好解释工作`；`为客人提供热水服务;4）停水结束后检验房间出水有没有黄锈`；`直至将水质放到清澈为止;5)注意酒店恢复供水后立即将房间通知撤出。并检验工作间及客房水龙头是否关闭。3）客房房屋或空调漏水处理程序：1）如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家俱`；`以防物品损坏;2）用垃圾桶放在漏水点下方接水。用包布铺在漏水地毯上以免地毯二次污染;3）如住客房漏水立即和总台联络`；`帮助客人换房;4)通知工程部前来维修;5)将漏水房间置为待修房。4)客人死亡处理：1)楼层服务员应保持镇静`；`不可惊慌失措`；`在走道上奔跑`；`叫喊`；`以免引发混乱；2)关闭房门`；`严禁其它职员入内`；`做好现场保护工作；3)向上级汇报；4）向相关部门和相关单位提供客人资料`；`帮助处理；5）事后对客房进行根本处理。5）楼层醉酒客人处理：1）职员发觉住客醉酒后`；`应立即向上级汇报；2）主管接到通知后`；`应立即赶至现场`；`依据客人醉酒情况进行处理。3）假如醉酒住客在楼道上`；`且醉得不是很厉害`；`主管应和服务员问询客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；假如醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。4）假如发觉客人神志不清`；`有破坏形为`；`应立即通知大堂经理及安全部。；5）亲密注意房间动静`；`发觉异常情况立即汇报；6）作好具体纪录。6）公共区域客人呕吐处理：1)服务人员应有礼貌问侯客人`；`寻求客人同伴或家人。并通知大堂前来处理并拍照留证。2)用干抹布将地毯上呕吐物包起来放在垃圾袋;3)立即用清洁设备对地毯进行清洁;4)喷洒空气清新剂`；`确保公共区域空气时刻处于清新状态;7)制服房消防处理：1)非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房；2)制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入`；`严禁使用明火。取暖设备应放在安全位置`；`并有保护方法专员负责；3)天天上班进入制服房时`；`应先将洗衣房巡视一遍`；`如发觉异常情况`；`应立即汇报`；`下班时应再作一次检验`；`关好门窗`；`人走灯灭`；`电器设备要切断电源；4)制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置；5）要常常保持制服房内通道通畅`；`通道上严禁堆放任何物品；6）制服房内消防设备应放在固定位置`；`要常常检验`；`如发觉有丢失、损坏、要立即汇报和追查`；`工作人员应会熟练使用消防设备。做到"三会一能"`；`即发生火灾会报警；配置消防设施会使用；碰到紧急情况会处理；能扑灭早期火灾；7）发觉火警立即采取有效方法`；`应立即向相关部门和安全部汇报。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房部安全管理规范TaskNumber:005Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:本政策制订是为了确保全部职员能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS注意事项1、客房部在日常工作中要落实安全第一`；`搞好服务标准。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾难工作；2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自工作范围(责任区)安全要求；3、常常检验部门各部位安全保卫消防设施、设备是否齐全；4、客务部库房专员管理`；`做到库存物资有帐目`；`出入库品有登记`；`帐物相符；5、常常性地对消防和治安隐患进行自查`；`并立即采取对应有效方法加以整改；6、处理紧急火警方法及灭火器使用方法`；`每一位职员必需掌握`；`一切火警要立即向服务中心汇报`；`并报火警地点`；`假如发觉有烟味也要立即汇报；7、接到客人报失后`；`立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入`；`统计客人新提供情况和相关失窃物品及价值`；`配合安保部破案。8、服务员在做房、开夜床时必需实施做一间、开一间、完一间`；`锁一间要求。为送客衣洗衣房职员开门`；`为工程维修人员开门`；`为餐饮部送餐员开门`；`服务员应统计进出时间、相关人员姓名、房号；9、在客房责任区内发觉可疑人员`；`要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出原酒店职员`；`不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生治安刑事案件`；`应认真保护现场`；`主动提供线索`；`配合安保部做好调查取证工作；10、在楼层碰到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时`；`应礼貌地告诉来宾到前厅办理进房手续`；`楼层服务员只有在接到客房中心指令后`；`方可为客人开房门；11、发觉客人使用电炉、电烤箱及房内多处、多个电器同时用电时`；`应立即通知安保部`；`以免引发负荷用电起火；12、对客人遗留物品及捡拾物品`；`要按相关要求`；`立即上交客房中心`；`不得以任何理由截留；13、发觉多种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用具等物`；`一律上交部门经理。由部门经理立即转交安保部；14、客房区域内发觉易燃、易爆等危险物品时`；`服务员不得随意翻动`；`要派人控制`；`并立即汇报安保部处理；15、严格推行工作交接手续`；`楼层钥匙由客房中心统一保管`；`发放和收回要有签字和统计`；`工作钥匙丢失`；`全部损失当班人自负`；`若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失房间应立即通知前厅重新制卡；16、自觉遵守保密制度`；`尊重客人隐私权`；`尤其是政府及政府接待客人。STANDARDOPERATINGPROCEDURE楼层安全操作规范TaskNumber:006Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:本政策制订是为了确保全部职员能安全工作。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS注意事项1、日常工作中应留心是否有存在危险情况`；`发觉公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏`；`如洗尘器漏电等`；`立即请相关人员修理并向上级汇报`；`以免发生危险；2、为预防垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品`；`不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内`；`以防刺伤手；3、推拉工作车时需检验其完好性`；`请用双手推行`；`注意不要压到脚;4、如工作地带潮湿或有油污`；`应立即抹去`；`以防滑倒；5、高空操作或取高处物品`；`应使用梯架`；`必需要有二人在场`；`其中一人负责扶梯。挂浴帘时`；`若够不着`；`要使用凳子`；`不能站在浴缸边缘上；6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过剃须刀片等尖利物品。如有立即清除`；`以免伤人；7、关房门时`；`要握着门把`；`而不要扶着门边缘`；`以免压手指；8、举粗笨物品时`；`勿用脚力`；`应先下蹲`；`平直上身`；`然后将重物举起。移动较重工业物品时`；`应使用手推车`；`物品较多时`；`应分数次搬运；9、在公众所放置工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必需放置路旁并留心有否电线绊脚可能；10、如发觉玻璃或镜子崩裂`；`必需立即向上级汇报`；`立即更换`；`不能立即更换`；`必需要用强力胶纸贴上`；`以防有坠下危险。发觉房间玻璃或茶杯有裂口或崩口`；`应立即更换并做处理。处理时应和垃圾分开`；`用箱子另装`；`以免伤害其它人；11、保持多种用具、清洁器具完好`；`损坏切不可用`；`更不可私自修理`；`免生危险；12、洗地毯或洗地时`；`留心有否弄湿电擎及插座`；`小心触电；13、在玻璃上贴有色标识`；`以防客人或职员不慎撞伤；14、不稳之台、椅或床须立即修理；15、家俱或地毯如有尖钉`；`须立即拔去`；`以防刺伤客人或职员；16、当使用较浓清洁剂时`；`应带胶皮手套`；`以免化学剂腐蚀皮肤；17、仓库里清洁剂及杀虫剂应摆放整齐`；`并要做显著标识`；`以免弄错。18、加床必需要检验是否完好及牢靠。19、翻转床垫时`；`检验是否完好及牢靠。大床垫翻转必需要有二人同时操作。20、发觉有易燃物品要立即反馈及清理。房间如有未熄灭火种要立即熄灭。21、遵守酒店安全规范要求,上班时要保持工作状态。STANDARDOPERATINGPROCEDURE接听电话标准程序TaskNumber:007Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:礼貌、友好接听电话`；`并为客人提供良好服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、“三响之内”接线。有意延误`；`提起听筒以后还照常和周围人说话`；`把发话人放在一边等行为全部是绝对不许可。应直对着话筒说话`；`嘴唇距话筒3厘米为宜。2、先问好、再报单位。“Goodmorning/afternoon/evening,HSKP,howmayIhelpyou?”您好客房服务。3、避免使用过于随便语言。热情、修饰合适语句是电话回复成功二分之一`；`所以不能用非正规、非专业化和不礼貌词句。4、注意聆听：1）在客人讲完之前不要打断`；`也不可妄下结论2）把对方关键讲话进行反复和复合`；`不时地用“嗯”“对”“是”来给对方主动反馈。3）假如对方发出邀请或会议通知`；`应致谢4）假如对方要找人不在`；`接电话职员应提供帮助`；`解释要找人不在`；`并说明大约何时回来`；`或把电话转给某一个能够替换人`；`或留下电话纪录。5、假如中途需要离开一下`；`应让对方选择`；`是稍等还是留下号码再给她会电话。6、转接电话时`；`告诉通话者要转至部门及人员“请稍等`；`我帮您转XX部xxx”7、拨错电话时应答礼仪“对不起`；`这里是客房部。您可能打错了”8、礼貌地结束电话1）使用合适结束语`；`并向对方来电表示感谢2)或对自己没能提供帮助表示歉意3）通电话以对方挂断为通话完成`；`让对方先挂电话一个完整纪录应包含以下内容：发话人姓名和企业留言内容发话人电话号码和分机号码通话日期立即间统计人姓名STANDARDOPERATINGPROCEDURE棉织品管理程序TaskNumber:008Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS程序1、清扫客房时`；`床单应逐条撤下`；`枕套应先将封口处打开`；`抖出枕芯`；`不得将枕套撤反或使劲拉扯；2、脏棉织品应立即从房间内撤至工作车上布草袋内`；`不可放于地毯或卫生间地上；3、严禁将棉织品当抹布使用；4、铺床时注意区分床单尺寸`；`和床相配`；`不得混用。5、发觉破损或不合标准床单和卫生间棉织品要立即剔出别放`；`待布草房工作人员收取时`；`给予说明`；`不可随便放至布袋中；6、有污迹、绽线、破损等不合标准棉织品不得进房使用；7、工作车上布草袋内布草和口袋相平立即之推至指定地点卸下`；`以保持工作车整齐和走廊美观；8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；9、如清扫完成`；`楼层脏布草已被洗衣房收回`；`棉织品可临时存于工作间布草框中；10、楼层服务员各班次全部必需对布草进行交接`；`并做好统计；11、每七天由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品`；`并做好统计。STANDARDOPERATINGPROCEDURE撤床程序TaskNumber:009Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:我们责任是确保给客人提供满意服务。这个表现我们专业化。这能提升我们对客人服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、每日更换用过床单`；`撤下床上用具不可放在地上。2、床单要逐条撤下。3、发觉薄被、床垫污迹随即撤换并送洗`；`薄被每十二个月送洗一次`；`床尾巾（床罩、床裙）六个月洗一次`；`床垫每三个月洗涤一次。1）为何要检验床单、被套等物品清洁度？？程序1、屈膝蹲下`；`双手将床慢慢拉出至易整理位置`；`方便撤出床单。2、将床上客人物品移到桌上。3、将床尾巾置折叠好放在凳子或沙发上。4、床单和被子要一层一层撤`；`方便夹有客人衣物等`；`对客人物品要尤其关注。5、被子:去掉被套`；`将被子折叠整齐后放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”6、枕头:去掉全部枕头上枕套`；`将枕头整齐放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”7、床单:将一层床单抽出并将之从床垫上撤下来。将脏棉织品放在布草袋内`；`不要放在地上.8、床垫:检验床垫上是否有污剂`；`如有应替换成洁净床垫。9、保持高水准清洁水平`；`使客人满意。1）为何检验枕芯、床褥、床垫是否洁净,是否破损或有污渍？2）为何要检验清楚床上有没有客人物件？注意事项1、检验清楚床上有没有客人物件2、检验枕芯、床褥、床垫是否洁净,是否破损或有污渍.3、撤下床单、被套、枕套放在布草袋中4、不能用床单、被套等当抹布.5、撤床上用具时应注意用力过大以免有破损STANDARDOPERATINGPROCEDURE铺床程序TaskNumber:010Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、我们责任是确保给客人提供满意服务。2、这个表现我们专业化。3、这能提升我们对客人服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、床上用具整齐`；`无破损`；`无污迹。2、床铺上床单、被套、枕套中折线三线合一包角紧而平整；床面平整无皱折。3、单人床`；`枕套口反向于床头柜`；`两个枕头重合摆放；双人床`；`四个枕头`；`每两个枕头重合摆放`；`将枕头套口方向两两相对。4、３分３０秒钟内完成一张床。5、每三个月翻转床垫一次(十二个月四次`；`以降低床垫受力不均而引发不平整）。程序：1、将床垫放平`；`并留心床垫角落所做标识是否符合本季度标识`；`是否需要翻转床垫。2、注意床垫护褥是否清洁`；`平整`；`四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、第一次甩单定位：一次到位`；`不偏离中心线`；`毛边向下。4、第一次包角：4角式样`；`角度一致`；`四角均匀、紧密`；`成90度角`；`床单四边塞进席梦思垫。5、借助小腿外侧部分力量将床缓缓推至床头板下合理位置。6、第一次甩被套：一次到位`；`不偏离中心线`；`正面向上。7、套被子：一次到位`；`不偏离中心线`；`四角饱满`；`被套不空头`；`四边紧贴`；`床头翻边为25厘米`；`床两边下垂部分相等`；`床尾下垂部分大于10厘米。8、套枕头：4角包满`；`外形平整、挺括`；`枕芯不外露。9、放枕头：和两侧距离相等`；`枕头开口相向。10、床尾巾：床面洁净、美观`；`床尾巾两边下垂部分相等`；`床尾不露边。11、检验床铺是否整齐、美观。STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样准备工作车TaskNumber:011Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10Whyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:我们责任是确保给客人提供满意服务。2完成好工作首要条件3这能确保我们对客人服务质量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1).每日清洁1）每日将工具桶清洁洁净,里面不能有客人用过香皂,洗发水等物品等,只能有单日清洁所需用具2)用半湿抹布将工作车内外擦净`；`抹干`；`并检验是否损坏。3)每日下班前将工作车整理洁净,物品补充齐全并推到要求摆放位置。1）工具桶应处于怎样状态?2)工具桶、抹布整理摆放工具桶内应各准备1瓶万能清洁剂,马桶清洁剂,玻璃剂和空气清香剂工具桶内放一块专门清洁马捅海棉和专门清洁其它地方海棉并和马桶刷分开放。抹布按颜色分类摆放在制订位置1）为何清洁马捅要用两块分开百洁布?因为马桶会带有一定细菌,所以一定要两块海棉,一块用于清洁马捅外部和其它,如玻璃,盖子等,另外一块用于清洁马桶内部3)工作车物品摆房1）轻物在上`；`重物在下`；`以平衡车身。2)高物在后`；`低物在前`；`以方便拿取。3)珍贵物品放在隐蔽处`；`以防遗失。4)工作车顶部应保持清洁,客用具摆放整齐（注意茶叶不可和有异味物品混放`；`以防串味）1）为何如此关键?2）什么会给客人带来不好印象?4)布草袋、垃圾袋布草袋、垃圾袋常常清洁确保无显著污点,保持清洁无异味2）脏布草存放高度不能超出袋子最高度,因为这么一来会感觉不整齐和专业,同时也很轻易造成布草丢失.1）洁净布草存放标准2）在布草袋里应存放多少脏布草?5)最终检验1）工作车应随时保持清洁和整齐,因为客人随时全部能见到.出现任何工程问题应立即通知工程部维修1）为何需要随时保持工作车整齐和洁净?STANDARDOPERATINGPROCEDURE抹布使用程序TaskNumber:012Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个洁净卫生住宿坏境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1）抹布配置齐全是正确使用抹布标准,正确使用抹布是卫生清洁达成星级标准前提。程序1）检验工作车上抹布配置:服务员在清扫房间前,须检验工作车上多种用途抹布是否齐全,如不全,应立即补充,方可进行清扫房间工作.抹布分类:抹布压线分为:黄线蓝线红线绿线黑线.抹布不一样颜色压线作不一样用途.不一样抹布所配置数量和使用范围:黄线抹布--2块--清洁饮具蓝线抹布--2块--清洁浮灰红线抹布--1块--清洁面盆,浴缸,淋浴间绿线抹布--1块--清洁马桶黑线抹布--1块--清洁卫生间地面3）工作结束后对工作车上抹布补充：服务职员作结束后,立即对工作车上抹布进行补充,并将已使用过抹布送洗,送洗时应根据边线颜色投置于要求对应容器内。4）洗衣场收到送洗抹布应根据要求和用途对其进行分类洗涤。注意事项：1）多种颜色抹布应严格根据要求范围使用,不可交叉使用,避免卫生洁具交叉感染。2）在进行卫生清洁时严禁使用客用棉织品进行卫生清洁。STANDARDOPERATINGPROCEDURE敲门程序TaskNumber:013Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、不打搅双锁客房及“请勿打搅”牌客房。2、进房前必需先敲门`；`取得客人同意后方可进房。程序1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打搅”牌`；`若无`；`进行下一步骤。2、以手指在门上轻敲三下或按门铃`；`报“服务员,能够进来吗？”3、距离房门有一步距离`；`不能直视猫眼`；`面对房门`；`约等候５秒钟。4、再敲门`；`报“Housekeeping,MayIcomein？”。5、再等候约５秒钟`；`再报“服务员,能够进来吗？”。6、用钥匙开门`；`轻推门`；`使门敞开30度`；`再敲门`；`报“Housekeeping,能够进来吗？”。7、如发觉客人在房内`；`应取得客人同意后`；`方可进行相关工作；如发觉客人仍在休息`；`应立即轻轻退出`；`关上房门；如发觉客人正在穿衣或刚从卫生间出来`；`应道歉说明来意并退出。8、进入房间后`；`挂上清扫牌再进行工作。注意事项：1．进房后如发觉房间异常应立即报大堂及主管。STANDARDOPERATINGPROCEDURE处理D.N.D.程序TaskNumber:014Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个安全环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）发觉DND房1）发觉挂有“DND”卡房间需在工作表上作好统计。2）当客人撤去“DND”卡后`；`就能够打扫房间。3）到中午12点前`；`楼层服务员应重新检验挂有DND牌房间是否取消`；`方便收取洗衣。4）当客房门口挂着“请勿打搅”牌时`；`未经部门领班（主管）同意职员不得进入房间`；`在区域内工作时`；`注意说话音量以免打搅客人休息。2）汇报情况1）到下午2点半以前“DND”仍未取消房间`；`楼层服务员需即时将相关“房间清洁服务卡从门缝塞进房间里`；`服务卡不露在门外。同时`；`服务员应把“DND”情况汇报给楼层领班（主管）3）处理1）下午2:30时`；`楼层领班接到通知后`；`将房号统计并通知文员打电话给客人问询意见`；`然后依据客人意愿去做。假如房间没人接听`；`由文员在DND报表注明房号在下午3:00前交和大堂副理。在下午4:30前大堂副理通知文员“DND”房处理结果`；`然后依据结果去实施。4）注意事项1）假如门上同时挂上请勿打搅和清洁服务牌`；`根据外面挂那个实施。2）.白天没挂“DND”房间`；`在开夜床时发觉挂了“DND”`；`则不予提供服务。相反`；`则要由大副处理。3）随时注意挂DND房间`；`以免发生意外。中班服务员要注意检验VIP/SUITE/SPECIAL/NNS/DL房间。STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样检验走客房TaskNumber:015Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1）检验房间内是否有客人遗留物品`；`避免客人损失。2）检验房间内设施、设备、物品`；`有没有破损和消费`；`避免酒店损失。`；`WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)敲门1）按标准敲门程序进房2)进房检验1）检验房间内是否有客人遗留物品。2）检验房间内设施、设备、物品`；`有没有破损和消费。3)从正门开始检验：环形检验衣柜`；`衣架是否足够、破损；4)“迷你吧”物品是否消费或已打开；家俱、灯、电器类是否有破损；5)地毯、茶几、家俱是否有烟洞；6)卫生间棉织品、口杯是否短缺和破损。7）其它（借贷物品等）1）为何要检验房间内是否有客人遗留物品？3)报房1）将查房结果第一时间报总台收银`；`如有遗留物品一起报入总台收银。4)统计1）在工作表上更改房态`；`做好相关统计并通知清扫员。1）为何要在工作表上更改房态`；`做好相关统计？5)注意事项客人在房是不许可查房接到房间退房`；`5分钟内完成检验。如发觉棉织品染色`；`先用肥皂清洗`；`如清洗不掉在通知总台赔偿。1）为何客人在房是不许可查房？2）接到房间退房`；`几分钟内完成？STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样使用吸尘器清洁房间TaskNumber:016Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS标准：1、客房地毯吸尘每日一次`；`定时使用直立式吸尘器根本吸除地毯根部杂质`；`砂砾等。2、吸尘前先清除区域内大垃圾、烟头和尖利物品；以免工作时被吸入管内堵塞进风口或尘道使吸尘器不能正常工作`；`也避免火灾发生`；`造成人身安全。3、干式吸尘器不许可吸潮湿泥土或污水`；`以免损坏电机。4、移动吸尘器时不得拖拉软管`；`不要用力猛拉吸尘器`；`以防电线被拉断。5、吸尘时`；`客房角落、墙边等处吸尘应选择适宜吸尘器配件。6、天天下班前对吸尘器进行清洁(清理尘袋)。7、每七天对吸尘器进行一次大清洁(吸尘器对吸)。1)准备工作确保机器完好`；`无损坏`；`尤其是插头和电线是否完好有没有漏电情况。1）为何要确保机器完好`；`无损坏`；`尤其是插头和电线？2)吸尘1）将大垃圾`；`纸片和其它物品捡起。2）检验电线是否足够长`；`插头和电线是否完好有没有漏电情况`；`地毯上是否有斑迹。将吸尘器插头插在最近电源上`；`电源线不要穿过写字台`；`不要缠绕在一起`；`接通电源时`；`注意安全。3）吸尘时应采取由里向外方法进行`；`并按一定次序`；`以免遗漏。4）吸尘应采取推拉式`；`推时应逆毛`；`拉时应顺毛`；`确保吸过地毯纤维倒向一致`；`踩过后地毯不会出现阴阳面。5）床下、桌下、柜子后地毯需吸尘时`；`要先搬开家俱后在吸尘。1）为何要将大垃圾`；`纸片和其它物品捡起？2）为何要检验电线`；`地毯斑迹？3）为何不要穿过写字台？4）为何要移动家俱`；`从里向外吸？3)恢复家俱1）将桌椅放回原位。4)走廊吸尘1）将房间吸完后`；`移开工作车。1）为何要移开工作车？5）断开电源1）断开电源前`；`必需先关掉吸尘器2）收起电线1）为何断开电源前`；`必需先关掉吸尘器？注意事项：使用吸尘器前应该查对使用场所电源电压和吸尘器标明额定电压是否一致。使用吸尘器时一旦发觉机器不正常`；`应立即停止使用`；`检验机器内有没有异物。如机器故障应立即保修并通知主管。STANDARDOPERATINGPROCEDURE地毯污渍日常清洁程序TaskNumber:017Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS吸尘：天天根本吸尘是保养地毯最关键工作`；`吸尘不仅可除去地毯表面积聚尘埃`；`还可吸除深藏在地毯底部砂砾`；`避免它们在人来人往时因为摩擦而在地毯纤维根部割断纤维`；`而且常常吸尘能够降低洗地毯次数`；`恢复地毯弹性和柔软度`；`延长其使用寿命。定时边角及床下地毯吸尘：用吸管头吸地毯边角`；`用潮抹布把吸尘器吸不到地方（如地毯边角）擦洁净。除渍：除渍：在日常工作中`；`发觉地毯出现污渍`；`应立即加以清除`；`一旦发觉污渍必需立即清除`；`不一样污渍应用不一样方法加以清除`；`不然渗透扩散后会留下永远无法清除脏迹：1、黄油将落在地毯上黄油全部根本刮掉`；`用正确清洁剂`；`喷在油渍上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。如清除不根本`；`可反复进行`；`直到根本去除为止。2、奶油先把地毯上奶油用抹布、纸巾等根本吸干`；`用正确清洁剂`；`喷在油渍上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。3、咖啡、可乐、果汁、茶水将地毯上咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液`；`用正确清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。假如污渍是以前沾上`；`可用带微量漂白剂专用溶液除去`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。假如是茶渍`；`最终还应用抹布蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。4、呕吐物发觉地毯上有呕吐物时`；`应立即刮去并吸干脏物`；`再用正确清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干。5、口香糖先用小刀小心地把口香糖根本刮去（如口香糖已结成发硬块状时`；`最好先用冰块冷冻一下）`；`使其发脆`；`用刀刮去`；`用正确清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干`；`如口香糖较多时`；`可用一样方法反复进行`；`或使用专用香口胶喷剂去除；6、唇膏、指甲油先用小刀把地毯上唇膏残迹轻轻刮去`；`用正确清洁剂`；`喷在地毯上`；`等两分钟用毛刷由四面向中心轻刷`；`用抹布擦净`；`再用清水过洗`；`干抹布吸干；如指甲油较多时`；`可反复以上清洁方法。7、烧焦痕迹被燃烧烟火毁伤地毯`；`可小心将地毯中簇绒烧焦一端剪去加以掩饰`；`然后再用抹布蘸上清洁剂进行擦拭`；`对毯绒很短地毯`；`有时可采取砂纸擦拭`；`消除烧焦处痕迹。8、血迹对地毯上血迹`；`可用抹布吸干后用蘸上冷水抹布擦拭`；`把水分吸干后再用抹布蘸上清洁剂溶液擦拭`；`用抹布吸干溶液`；`最终用清水过洗`；`把水分吸干。

9、红酒刚刚油沾到地毯上`；`应立即取些盐洒在红酒迹上。然后通知PA前来处理。4）清洗：以上污迹如无法清理或发觉大片地毯有污迹`；`需联络PA前来清洗`；`保持地毯洁净及寿命。STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁卫生间TaskNumber:018Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境表现出我们专业水准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1) 整体步骤1）准备---面盆---浴缸---淋浴间---马桶---地面---补客用具---检验/吸尘---关灯1）具体清洁步骤是哪些?2)清洁面盆1）清洁镜面---台面---电镀---面盆2）要根据以上次序来操作1）为何要根据次序依次清洁?3）漱口杯清洁1）清洁脏物---浸泡---清洗---倒置---抹干---检验---放到指定位置1）清洁杯子程序是什么?4）壁灯/防雾灯清洁1）要在干燥情况下去清洁灯泡,若发觉工程问题报工程处1）为何不要用手去抹灯泡?5）浴缸/淋浴间清洁1）卫生间浴缸及墙面和电镀要清洁2）清洁墙面时注意:清水---稀释清洁剂---百洁布---温水冲洗---刮玻器---抹干3）用清水小勺斜着冲洗,以打圈方法用百洁布洗4）用废小牙刷刷墙逢1）清洁时为何要从上到下次序?6）马桶清洁1）先将马桶内脏污冲洁净2）喷清洁剂浸泡3）用刷子将内外刷洗洁净4）冲洗马桶5）用抹布将马桶抹干7）地面清洁1）用洁净半干抹布进行清洁2）从里到外次序一次进行清洁3）注意地面上面杂物及发丝8）补客用具1）根据缺乏数量进行不充2）注意客用具外包装清洁无破损9）检验/吸尘1）吸尘时检验有没有遗漏和异常STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯TaskNumber:019Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS-----清洁杯具1)撤杯具1）把客人用过杯具撤出放于布草车上（客人自己杯具除外）`；`如杯内有水则先将水倒掉。2)清洁杯具1）将杯子用蘸有清洁剂杯刷清洗洁净。2）将洗洁净杯子放进1：20084消毒水浸泡20分钟。3）将浸泡过杯子用清水冲洗洁净。4）用杯布擦干杯子`；`放入消毒柜备用。-----清洁面盆1)撤物品1）将全部物品从云石台上撤消。1）为何要将将全部物品从云石台上撤消？2)清洁面盆1）将清洁剂喷向面盆`；`云台。2）用棉盆刷刷洗后`；`用清水冲洗。3）用洁净布擦干`；`关闭水塞。3)摆放物品1）将全部物品放回云石台`；`并按标准摆放。----清洁化妆镜1）携带干、湿抹布各一条`；`用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆上2）用干抹布均匀地抹化妆镜`；`注意边角位清洁`；`如玻璃上有水迹须先用湿布后用干布抹洁净。STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁马桶TaskNumber:020Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备1）准备万能清洁剂,马桶刷,海绵,清洁垫/抹布2)冲洗马桶1）先对马桶进行冲水.沿着马桶内出水孔将万能清洁剂倒入马桶1）为何需要先冲水?3)清洁马桶内部1）用马桶刷擦拭马桶内部边缘,尤其注意马桶出水孔2）假如马桶里面顽迹不能立即清除,,应用马桶清洁剂喷入马桶里面,然后再清洁1）为何需要先刷洗?2）假如顽迹不能立即清除,应怎样处理?4)清洁马马桶盖板和底座1）用万能清洁剂和海面清洁,确保马桶盖板内外和底座得到全方面清洁2）尤其注意橡胶垫,假如有丢失应立即向客房部汇报3）用万能清洁剂和海面清洁马捅外部`；`尤其注意合页4）确保无尿迹和其它污迹1）需要注意哪些问题?5)清洁马桶其它部分1）用万能清洁剂和海绵清洁马桶外部,确保全部脏物得以去除6)冲洗马桶盖,底座和外部1）用水和海绵根本擦拭2）确保全部其它部分得以全方面清洁7)擦干1）用干抹布擦拭马桶盖,外部和其它部位,确保马桶无水印,污点和毛发2）清洁完马桶后将盖子盖上8)汇报工程问题1）立即汇报在工作中发觉问题1）为何需要立即汇报在工作中发觉问题？STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁淋浴房TaskNumber:021Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境。客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备1）万能清洁剂、海绵、刮玻器1）需要准备什么样清洁用具2)清洁1）清洁淋浴喷头,墙面.水龙头,框,淋浴门和把手1）有哪6个地方需要清洁?3) 冲洗1）直接从上往下用热水冲洗墙面1）怎样冲洗墙面?2）为何不能用冷水?4） 擦干1）用刮玻器将墙面和玻璃门上水迹刮干2）用干抹布擦拭淋浴喷头、水龙头、框,淋浴门和把手3）假如任何金属制品失去光泽,应用半干抹布配合金属制品光亮剂反复抛光4）用万能清洁剂和手刷刷洗地面用水冲洗5）用干布擦干地面1）怎样擦拭金属制品?2）怎样刷洗地面?3）怎样擦干地面?4) 汇报工程问题1）汇报在清洁过程中出现任何工程问题STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁浴缸TaskNumber:022Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）喷清洁剂将喷清洁剂均匀喷洒在浴缸表面2)清洁1）用浴缸刷刷洗浴缸2）擦拭浴缸四面和侧面3）擦拭龙头和五金件3）冲洗浴缸1）5分钟后冲洗浴缸1）用热水冲洗浴缸和龙头2）用干布擦干浴缸及四面3）关闭浴缸塞STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁镜子TaskNumber:023Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境洁净镜子客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1) 准备1）工具：镜布、抹布、干布、玻璃清洁剂、刮玻器、水桶1）怎样做镜面清洁？2） 清洁1）先用清水（温热水）擦洗2）若擦不洁净用清洁剂3）再用清水冲洗洁净4）用刮玻器或干抹布将水迹刮/抹干1）擦镜子时应注意什么？3）自检1）擦完玻璃后自己检验一遍1）检验时应注意什么？4）注意事项1）不能用粗糙百洁布抹玻璃2）要用温水清洗玻璃1）为何要用温水洗玻璃？STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁小酒吧TaskNumber:024Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:20minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)准备工具1）抹布2）万能清洁剂3）牙刷4）柔软百洁布2)）清洁程序1）拔掉电源2）将温度调到“0”3）将酒水全部拿出来`；`放在事先准备好抹布上4）将层格拿出来放在卫生间面盆内清洁5）拖出冰箱6）用牙刷`；`百洁布`；`万能清洁剂清洁支架7）将冰箱还原8）擦干酒水9）按标准放回去`；`商标朝外10）插上电源11）温度复原12）立即汇报在工作中发觉工程问题STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁电水壶/冰桶TaskNumber:025Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1)倒空剩下水1)关掉电水壶开关`；`拔掉插头2）打开壶盖`；`将水到空2)清洗水壶1）用沾有清洁剂抹布擦拭水壶内壁和外壁2）用水冲洗水壶3）用杯布擦干水壶3)清除水壶黄垢1）将除垢粉（半包）倒入水壶`；`放入2/3水将水煮沸。2）黄垢去除后`；`再用水冲洗水壶4)检验水壶1）确保水壶是干2）插上插头`；`看指示灯是否亮3）注意插头有没有损坏1）为何要确保水壶是干？2）为何要看指示灯是否亮？3）为何要注意插头有没有损坏？5)冰桶清洁1）.倒掉冰桶里水2）用软百洁布清洁剂来清洗3）清洗4）擦干5）按标准摆放STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样对抹尘TaskNumber:026Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁环境2洁净镜子客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）抹尘基础方法1）从进门开始`；`按顺时针/逆时针方向抹尘。1）为何要按顺时针方向抹尘？2）抹尘程序1）门廊（门`；`门框`；`衣柜`；`灯`；`空调风口）2）行李架/电视柜/酒水柜3）写字台4）窗户区域（窗户`；`窗帘`；`窗帘轨`；`沙发`；`落地灯`；`茶几）5)床（床头柜`；`灯`；`床`；`电话`；`床头板）6）墙面7）地角线8）穿衣镜3）注意事项1）裸露地角线必需天天抹尘。2）地角线和地毯接头可用牙刷清洁。STANDARDOPERATINGPROCEDURE客房清扫程序TaskNumber:027Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）标准1、做房次序：挂有“请速打扫”、贵宾房、住客房、走客人房。如客情较高应先清洁走客房供前台出售。2、干、湿抹布分开使用`；`专巾专用。3、茶具、冷水具等杯具每日更换、清洗、消毒。4、每日吸尘。5、不随便翻动客人物品`；`尤其是书刊、文件资料。6、除垃圾桶和烟灰缸中垃圾`；`其它物品一律不得视为垃圾扔掉。2）抹尘程序1、依据“进房程序”进入客房。2、将门敞开`；`工作车横在门口`；`开口向着门内。3、拉开窗帘`；`将窗户打开使客房通风。4、检验小酒吧有没有消耗。5、熄灭全部灯`；`清洁卫生间时打开卫生间灯源。6、整理器皿`；`将烟缸放入卫生间备洗`；`移走房内用膳餐具、餐车`；`撤走茶具、冷水具。7、搜集垃圾并倒入工作车上垃圾桶内`；`注意检验有无有价值东西和未熄灭烟头`；`清洁垃圾桶`；`更换新垃圾袋。8、依据“撤床程序”撤床。9、依据“铺床程序”铺床。10、按顺时针或逆时针方向`；`从上至下`；`从里至外抹房间浮灰`；`同时注意逐项检验设备、设施是否完好`；`并记住需要补充客用具。11、依据“卫生间清扫程序”清扫卫生间。12、依据要求房间用具量和摆放标准补充用具。13、轻轻将沙窗帘拉上`；`遮光窗帘拉至要求位置。14、地毯吸尘。15、环视房间清扫有没有遗漏之处。16、将空调调至要求位置或给客人认定位置。17、关灯、关门。18、填写“客房清扫单”。STANDARDOPERATINGPROCEDURE饮具消毒程序TaskNumber:028Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1为客人提供一个清洁环境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）标准1、客房杯具每日更换、清洗、消毒。2、必需使用当地相关部门要求消毒剂。2）程序1、早班服务员上班后`；`在消毒桶内注入清水`；`配入消毒剂`；`8.4液和水百分比是1：200`；`为泡洗杯具做准备。2、将每间房内用过杯具进行更换。更换已消毒过水杯时`；`注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内`；`应用手拿杯底部。3、将换出饮具内杂物用清水冲掉`；`对饮具内污垢严重`；`先用百洁布清洗。4、将饮具完全浸泡在消毒液中`；`15分钟分钟`；`用热水根本漂洗饮具。将饮具开口朝下倒置。5、用洁净抹布将杯具抹干`；`小心操作`；`预防饮具忽然爆裂`；`割伤手。6、放入消毒柜中消毒`；`饮具不能叠放,消毒柜停后将柜门打开散热,将饮具冷却后拿出放在专门柜中`；`并用洁净白布盖在消毒后饮具上。7、在杯具消毒统计上做好消毒统计。3)注意事项1、在使用时注意不要将清洁剂沾到衣物、大理石地面及地毯上`；`以免造成无须要损失。2、使用时必需戴好胶皮手套`；`注意不要溅到眼中`；`一但发生用大量清水冲洗。3、浸泡时间不到不可取出`；`不然消毒效果达不到要求。STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样清洁空调风口TaskNumber:029Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:15minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:为客人提供一个清洁环境客人会感觉很舒适并能提升客人满意指数。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS工具1）抹布2）水桶3）刷子4）百洁布5）梯子6）清洁剂1）需要准备什么样清洁抹布?清洁1)用湿抹布擦掉风口上灰尘。2)喷洒部分万能清洁剂在清洁毛巾上面`；`擦拭空调表面,框和槽。3)用湿抹布把出风口/回风口擦洁净。4)用干抹布把出风口/回风口擦洁净。1）为何清洁剂不能直接喷在风口上STANDARDOPERATINGPROCEDURE怎样检验房态TaskNumber:030Department:HousekeepingDateIssued:GuestExpectation:TimetoTrain:5minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:完成好工作首要条件确保服务员有一个清楚地工作程序和标准WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS1）检验房态作用。1）这个程序目标是建立清楚指导方针`；`天天依据电脑提供房态进行实际查对`；`确保核实空房房态方便前台卖给客人。2）检验房态程序。AM.早班1）检验房态程序（1）早班服务员在早上8点半到9点之间检验完全部“V”房房态。（2）检验完后汇报给领班PM.中班1）中班服务员在8点半到9点之间检验完全部“V”房房态2）检验完后汇报给主管3）主管查对房态后填写房态表4）备注（一）1）检验房态需根据当日电脑报表显示房态进行实际核查2）天天全部要在主管指导下核查`；`在没有服务员区域`；`领班要负责检验3）目标是核查电脑房态和实际房态是否一致`；`方便前台卖房和发觉差异房立即调查处理备注（二）1）差异房：（1）当电脑房态和实际房态不一致时即出现差异房态。如OV/VO。前一字母表示前厅房态`；`后一字母表示实际房态。（2）当电脑显示住人房`；`实际查房时发觉是VC/VR/VD时`；`服务员要通知办公室文员核查当初电脑房态`；`核查电脑后是住人房`；`要将此情况汇报给大堂副理决定并作好统计。（3）工作单显示空洁净房间`；`但发觉房间是空脏