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文档简介

PAGE目的为贯彻总公司《客户投诉管理办法》的具体实施，规范客户投诉管理，进一步提升公司的服务品质。特制定本细则。适用范围适用于分公司及所属分支机构投诉业务受理。术语和定义客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对客户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁的案件，公司已将案件移交司法机关进行处理的案件，不属于本管理办法所称客户投诉的范围。职责负责客户投诉工作的制度、工作标准和流程的细化、投诉资料的归档、客户满意度调查、投诉处理考核等，包括客户投诉的信息收集及分析、日常监控等；负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；负责受理客户通过各种途径投诉至分公司的案件，并转至公司相关部门进行具体处理；负责在权限内对业务已集中在分公司及所属分支的有关核保核赔等业务方面投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至管理机构进行协调处理；负责在权限内对下级机构上报投诉的协助处理、或转至相关部门协助处理；负责客户投诉工作的资料归档、协助客户满意度调查、客户投诉信息收集及分析等；负责定期向公司经理室、各相关部门传递客户投诉信息；负责受理客户通过各种途径投诉至柜面的案件；负责在权限内对柜面受理的辖内投诉、总公司授权协助处理投诉的直接处理或转至相关部门进行协调处理；负责及时上报需总公司指导、协助处理的疑难投诉。方式与分类投诉方式电话、客户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方式。分类根据投诉内容的性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、一般投诉件、重大投诉件、举报件4类。倾诉件：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。一般投诉件：投诉人对公司的产品、业务操作方式、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人保密原则投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉的信息均属保密范围，严禁向与本投诉件处理无关的第三方透露投诉件内容。投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关数据。罚则有下述行为，按公司《员工违规行为处罚办法》相关规定进行处罚。录入信息不全或不准确导致投诉无法处理，以及故意不录入投诉件的；投诉处理人员在收到投诉件后，未按时效要求主动与客户取得联系或进行处理的，包括客观上不能及时处理但没有主动向投诉管理岗反馈原因或推诿责任的；在投诉处理

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