便利店营运管理手册(全集)

便利店营运管理手册（全集）

便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都

能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也

称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之因此能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专

业化、简单化与规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，通过专门的培训，

人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁

体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态，假如说连锁便利店、百货商场是商品销售的

主力部队与正规军，那么便利店就是机动部队与游击队。资料调查显示，城市消费

者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便

利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等

诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利

店三分天下的地位。

”麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济进展的产物，吸取了国外的经

验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都

妥下很大工夫，木手册全面地介绍了成功经营便利店的的各类流程与事实要点.希望

通过本手册能够使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。

愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

便利店营运管理手册目录

第一章便利店的现状与定位分析

第一节便利店的开店注意要点（上）

第二节便利店的开店注意要点（下）

第二章便利店营运常用术语规范

第三章营运部组织架构及工作职责

第一节营运部组织构架图

第二节营运督导部的工作职责

第三节新店筹备部的工作职责

第四节门店营运岗位职责

1、店长岗位职责

2、门店助理岗位职责

3、门店出纳岗位职责

4、门店主管岗位职责

第四章营运管理规范

第一节营运督导巡场管理规定

第二节门店考勤制度

第三节门店卫生管理制度

第四节晨会（晚会）制度

第五节设备保护管理规范

第六节价签管理规范

第七节促销员行为管理规范

第八节门店值班制度

第九节每日每周每月报表制度

第五章商品管理规范

第一节商品管理规范

1、便利店条形码管理规范

2、商品ABC分类管理规范

第二节商品订货管理

1、门店定货作业程序

2、烟草购销作业程序

3、商品屯货管理规定

第三节商品收获管理

1、门店商品收货程序

2、商品收货标准规范

第四节日常商品管理

1、商品补货/理货程序

2、门店问题商品管理规范

3、商品变价管理规范

4、便利店内部自用品操纵程序

5、库存更正操纵程序

第五节商品退调管理

1、商品退换货程序

2、商品调拨程序

第六节商品盘点管理

1、商品盘店程序

第七节商品陈列

1、商品陈列管理规范

第六章顾客服务管理

第一节顾客服务管理

1、顾客服务规范

2、顾客退换货程序

3、赠品发放程序

4、顾客投诉处理程序

第二节收银员工作规范

1收银员工作流程

2开具发票的规定

3收受信用卡的规定

4收受支票的规定

5现金缴纳规定

《便利店营运管理手册》

一、便利店的现状与定位分析

便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。

良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。

业态定位与商店定位

1.业态定位

零售业通常能够分为:连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有

其不一致的商田及客户群，选择商店形态，开发不一致的商业属性、依目前便利店经营形态来

区分，可分为独立店与两家或者两家以上所结合共同经营的连锁店.

2•商店定位

商店定位就是指在有效且能够掌握的商圈内，针对不一致的消费者的需求层次及消费形态,

提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。

商店定位推断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好推断该区客户群的属性的

推断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、

商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因

此要经营便利店务必经常改变商品策略及经营方向。然而要如何依照区域特色，做深入商品策

略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人熟悉的课题。因此在选择店址之前，务必

将整个商圈特性调查清晰，毕竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品

策略的应用上有所失误。

□企业形象识别

通常而言，企业形象是指企业设计整体住的识别系统，将便利店的文化精神及经营理念，

通过整体设计之图案标志、文字标志，把自己特殊的风格与形象凸现出来。

近几年来国内经济快速的进展，消费者的观念亦随着社会形态改变而产生变化；以致企业形

象在国时企业界掀起一股热潮，连原先不重视企业形象的企业也纷纷导入整体企业形象系统。

假如将企业形象运用在零售业，则具体发挥效果的空间更为明显，由于商店在市场上就拥

有相当明显的销售空间，同时与顾客做最直接的接触，因此对零售业而言，企业形象将更具有

实质的意义。

运用企业形象得体，则企业或者商店可望蓬勃进展；一旦运用不成功，往往导致整个企业

形象的破坏，使用时应该慎重。

如何使企业形象得以落实，单凭口号或者标志图案绝对难以成功。特别对零售业而言，

拥有具体的销售空间，因此务必充分结合商品与销售能力，在企业理念的引导下、通过店铺的

有形效果，将整个企业无形与有形、外在与内在的企业形象魅力，有系统地呈现给消费者，才

算是形成了零售业企业形象特有的风格。

3未来市场潜力分析

市场经济的不断进展，人民生活水平得到很大提高，生活习惯发生了很多的改变，因此销

售方式也随之日新月异，经营手段亦不断地出新。

便利商店的店址调查，务必深人熟悉该区市场现状与未来潜力良好店址的必备条件是指

消费者易于通过、聚集，且具有特殊设施的场所，如商业办公室大楼、文化图书馆、机关团体、

经济枢纽、交通要道、人口聚集地、大型社区等。

因此关于设店地点的考察，务必深入探讨未来可能发生的变化。包含不一致行业介入的

可行性评估、所属商圈地域的变动，交通动向、公共设施与商业娱乐中心等的进展现状。比如

市区交通紊乱且停车不便，房租高涨且店面难求，人口密度又高，假如近几年来，住户分布己

逐步进展至邻近市区的乡镇，店址结构也随之改变，造成开设于乡镇地区的店铺，所得到的业

绩可能比市区还要理想的。

由于零售店的经营，受到店址因素影响很大，选择具有市场潜力的地点，与零售店未来

业绩的进展休戚有关，因此在开店前，须注意如下三点：

(1)新的城区，预估未来的进展潜力，若要一年以上方能达到损益平衡点的地点，投资

效率太差，应果断放弃。

(2)选址时务必考察经济进展与企业整体的长期进展，因此在开展设店经营计划时，关于

整个区域开店的店数、时机与进展顺序均要统盘考虑，并配合外在的市场环境与公司资金现状

作出规划。

(3)在开店时，从本身地点及经营条件出发并避免在己经饱与的区域开店，而与同业造成

商圈重叠的恶性竞争，以致两败俱伤;假如在末达饱与的区域开店，即使与同业商圈重叠，也可

能形成既竞争又合作的状态，相互集客扩大商圈。

4、商店由传统向现代的转变

随着国外大型连锁企业大举进军我国市场，在中国许多企业经营者的摸索下。诞生千许多

新生的便利店，但是面对国外超大型连锁企业，如何抗争，如何在夹缝中生存/作为便利店的

经营者，势必要下一番工夫，否则难以应付连锁便利店的大军压境。

口商品采购

(1)以区域性为中心，集结数家店铺共同采购，以量限价，降低成本。

(2)依商圈顾客的需求，提供较为完整的商品组合。

(3)采购品牌化的商品，每类商品皆贩卖陈列第一、第二品牌，并采取多样少量，如此不但

可增加消费者购买率，并可充分利用陈列空间，增加商品摆设。

(4)注意各类商品的有效日期，力求保持新鲜及品质。

(5)建立销售排行榜，销售不良、缓慢的商品，予以淘汰，并推陈出新，引进畅销品“列入

排行榜加以考验。

口加入大型连锁系统

加入连锁系统，观念与理念要正确认识，能与连锁总部的运作同步配合.同时要有上进心，

能利用总部所提供的经营技术，以企业化的精神及管理来经营便利店。

此外，熟悉连锁经营的形态也很重要。

□经营形态的调整

(1)店面出租。若该店营业额难以达到投资经济效益，应考虑转租他人，收取租金较为划算。

(2)依商圈特性评估适合的业种。如便利店经评估无设店的价值;则依商圈特性，选择适合的业

种，改行转业，方为上策。

口重新规划卖场

缺乏强有力的管理组织与体制是传统商店的症结所在。以至在进行商品布置与卖场规划

时，难免显得力不从心。店面开张时，维持了一段时间的秩序，但时间长了，堆积、杂乱成了

传统商店挥之不去时梦魇。因此卖场的重新规划，不失为传统商店的转型之道。

(1)借鉴一些大型连锁便利店的卖场控管规划。

(2)参加有关卖场配置规划的课程或者研修活动，多汲取现代的卖场配置规划新观念，来

考虑己店卖场配置规划的方向，再进行卖场重新规划。

(3)聘请专家或者顾问，协助进行卖场重新规划与配置。

□软硬件的更新

软硬件的更新，”也是传统商店的升华之道。”

(1)软件方面的更新，即导入现代经营管理技术。传统商店普遍不谙经营管理技术，只是只

要经营者有心于此，要补上现代经营管理技术并不难。目前商业自动化、现代化可说是政府既

定的政策，有关零售业的各项现代经营管理技术的课程研讨，各类探讨零售业现代经营管理技

术的书报杂志，都向传统商店提供了学习现代经营管理技术的太好机会，不妨多加利用。

(2)硬件方面的更新，即引进现代化设备。通常便利店常应用的现代化设备有收银机或者POS

收银机、电脑、条码扫瞄器等。

传统商店在众多连锁系统、大型百货、仓储店，甚至生鲜便利店的猛烈竞争之下，要求得

生机，依靠于店主在转型中采取相应措施，否则可依商圈业种，改行换业，寻求生存空间。

口向何种方式转型

(一)连锁店

当今各行各业都认识到连锁的重要性与连锁的势在必行，因而纷纷成立连锁系统，以抢占

市场，获取应有的利润。

在商业升级的热潮中，零售店是最典型的营业形态，因此商店连锁化，乃大势所趋，但是

一个连锁系统的运转，务必要使营运品质、管理水准达到一定且一致的水平，并充分发挥其功

能，方能达到连锁的效益。

1.连锁优点

(1)集中采购以降低进货成本；，这种以量定价的大量采购，可压低进货成本，提高毛利，

因而商品毛利将可比通常独立店高，平均高25%左右。

(2)单一进货可节约时间，不必浪费时间做价格的谈判、补货、订货、收妖与熟悉顾客情

况等事项，在节约时间之余，可用心做好后面的管理工作。

(3)连锁总部提供所有经营系统商标与经营技术，比自己独立创业摸索，减轻时间及资金负

担。

(4)可运用大型促销活动(如电视、电台、报纸与海报等)，以提升各项促销企划方案知名

度及迅速告知消费者，而增加业绩。

(5)连锁对商品的组合及情报资讯，且较易于快速掌握。

(6)由于有连锁店的经验与专业人员的评估及市场调查，风险较低，获利稳固，因此其成

功率比通常独立店高。

(7)由总部提供完善的教育训练，从开张前的基础实力店铺营运、训练工作、至开张后派

督导人员定期至店里指导，处理疑难问题，让无经验的加盟者，也能轻松开店创业。

(8)差异化商品不断推陈出新，包含服务性商品及设备器材，以产品差异化区分市场来领

先同业的竞争。

2.连锁缺点

尽管连锁店有总部中心协助辅导等诸多优点。蒋其弊端也不容忽视。

(D连锁系统对一致性要求十分严格，加盟店缺少自主独立运作的空间。

(2)行销策略无法随小区域或者特殊区域弹性运用。

(3)连锁企业形象万一疏忽或者无法保护时，则全部连锁店都遭受波及。致使生意一落千

丈，如某饭店的中毒事件或者某饮料公司的黄樟素事件等，均将使整体连锁系统受损。

(4)由于连锁加盟都有合约约束，加盟店主如想将店铺转让第三者，须通过总部同意，不

可私自转售。

(5)连锁店关于区域性不一致需求，所贩卖的商品结构，调整弹性不高。

连锁或者加盟系统是因相互利益的结合所构成的行销方式，除熟悉其特性之外，彼此务必互

相沟通，合作无间，相辅相成，才能互相得利。

(二)独立店

1.独立店的优点

(1)独立店弹性高，不像连锁店受总部合约限制，而影响运作。

(2)容易建立感情。独立店大多是店主自己经营，比较容易与顾客建立感情，而连锁店因人

员的流淌及调动，较难与商圈的消费者建立感情。

(3)商品结构能够自由调整。独立店由于店主有进货的自主权，能够适时决定商品品种，满

足商圈的需求。

(4)提供连锁店无法做到的服务，如代客送货、代缴水电费等服务，可增加店内实力。

(5)独立店有其立足的条件，其弹性作业，是致胜的最大本钱，但如何运用及树立店铺形象,

是独立店经营者务必注意及加强的。

2•独立店的缺点

尽管独立店有很多的好处，但单兵作战，立足竞争猛烈的零售业，经营起来不免备感吃力，

下列就独立店的商品采购、销售作业、库存管理、促销活动等五大方面，探讨其单兵作战的缺

点°

(1)无法单一进货；

(2)厂商太多导致无法凭单进货；

(3)贪图大批进货的折价而导致商品积压；

(4)没有商品配置规划；

(5)清洁不佳；

(6)陈列杂乱无系统；

(7)仓库存货太多；

(8)缺乏登录及管理；，

(9)积压资金；

(10)欠缺服务性商品；

(11)欠缺一致性；

(12)缺乏销售技巧；

(13)无法举办大型活动，独立店缺乏品牌知名度，无法建立消费者的信心与安全感，同时更

无能力'也无法做形象广告、大型促销活动、公益活动等；

(14)很少有与厂商配合促销的机会,独立店即使有心投下金钱，以提升形象及举办促销活动,

但厂商可能不大愿意配合，因其效果实在有限；

(15)促销成本增加，海报及商品目录因数量有限，在设计上及印刷成本上均高于连锁店。

5、商圈的意义及其重要性

商圈，意指在便利店坐落伪地点所能够交易的范围、规模。比如徒步区的店可能是方圆300

米，乡镇地区则可能是方圆1000米(购物不方便、缺乏竞争等因素)，视具体状况而定。故商品

的选择务必慎重，且要调查清晰，方能开创自我的生存空间。

通常而言;涵盖面越大，表示商圈愈大，但实际上,在预开设店的周围一定有竞争店，经营

业绩将会被竞争者所瓜分，因此对商圈的评估，并非一成不变，事实上是充满了变数，评估时

务必面面俱到。

经营一家成功的便利店，其所需要的条件很多，只是，商圈好坏对营运成功的影响力，可说

是关键，由于地点好坏直接影响便利店营运的成功率，达60%。因此如何选择一个好的商圈，对

便利店日后的经营进展，有很大的影响。

口商圈的类别

商圈的变化，时时牵动着业绩的进展，因此在开店时，商圈的设定特殊重要。

1.商圈设定分类

商圈的设定大致上可分为两种型态。

(1)徒步为主的商圈。徒步为主的商段，比如商业区、住宅区等，以店为中心，半径约300

米，以走得到且快速方便为主。

(2)车辆动线为主体的商圈，比如交叉路口邻近及郊外主干路上，此种商圈大多设置于郊外

或者下班路线上，有方便的停车空间及良好的视觉效果，可满足流淌车辆所需的商品。

2.商圈以区域大小的分类

以区域的大小加以分类，则有下列几种型态。

(1)邻近中心型，其商圈的设定大约在半径200〜500米左右，即徒步商圈，此类型商椽分布

在每个地区人口较密集的地方或者商业集中地

(2)地区中心型。其商圈的设定通常在半径1千米，人们称之为生活商圈。

(3)大地区中心型。此为地区中心更广的商圈

(4)副都市型。通常指公共汽车路线集结的地方，能够转换车，而形成交通集会地。

(5)都市型商。商圈可涵盖的范围，可能是整个都市的四周，其交通流或者人潮流的层面，

可能来自四面八方。

口商圈的特性

商圈的特催若依通常的习惯；，常将实地环境分成下列几种。

1.住宅区

住宅区内的户数基本上须达1000户左右，如以1户4人来计算，则人数将达4000人左右。

2.教育区

教育区及邻近有大、中、小学等学校，其中以私立学校较为理想因其学生大多比较有钱，

消费层次比较高。当然，也不能忽视补习班，补习班的集中区将更理想。

3.办公区

办公区指办公大楼林立的地区，一栋办公大楼由的员工人数可能超过一二千人，特别办公

大楼内的上班族外食比例非常高。

4.商业区

商业区指商业行为集中的地方，由于过路客的增加，形成各类商店聚集之处。

5.娱乐区

娱乐区指以休闲消费为主的商圈，通常玩乐之后，需要补充体力。

由上述不难发现，住宅区的顾客群较为稳固，而且通常性的消费、业绩也较固定，如再加

上交通主动脉的配合，由于增加部分的外来客，将使该区的业绩有上升的可能。

口商圈店址调查要点与评估

店址选择的好坏，在开店战略中是至关重要的。

失败店的要紧因素有下列三点：

(1)地点选择失败；

(2)不熟练的评估人员致使调查的资料与推断不准；

(3)许多连锁本部为了达到开店数量的目标而开店，因此产生了许多失败店。

由上述因素能够发现，厂商圈实地调查及评估准确是十分重要的。大体而言，便利店在开

店之前，关于实地调查作业应精心细致。如考虑设店出入的人口流量多少、邻近有几家同类店

或者不一致类店、其营业情形如何、商品的内容如何、价位的高低等，均是衡量的重点。

1.商圈实地调查的要点

(1)开店地点周围住户的情形，亦即所谓的居民居住条件，其范椿有下列几类。

①住宅的种类

A单身住宅；

B普通小区住宅(分大、中型)；

C公寓(分电梯大楼、普通公寓)；

D高级住宅区。

以上的住宅种类都适于开设便利店，但贫民区、老人住宅区等，则不太适合。

②住户的构成。便利店的客户群以10〜30•岁的青壮年为主，单身男女特别重要。如以

职业类别来看，司机、工厂上班者、蓝领及白领阶层与服务业人员，都是比较理想的对象。

(2)商圈内有助于便利店设立的设施，有下列几种：

①中小型企业(内部没有餐厅)；

②中大型医院；

③大学、专科及高中职校；

④24小时的大、中型工厂(三班制)，

⑤消防队、警察局、市政府；

⑥公园及广场；

⑦车站邻近；

⑧大型集中住宅区；

⑨其他。

(3)商圈未来进展的具体考虑如下：

①地区内人口及户数的增加；

②新设车站的计划；

③学校的建设计划；

④马路新设、增设及拓宽计划；

⑤水区住宅的兴建计划。

(4)商圈内的竞争性。商圈内的竞争性，指的是区域内有大型店、同类店或者商业聚集较多时•，

要先确定是否还有设店的空间。

2.评估

评估对便利店的成败关系很大。通常而言，评估是开店前必要的工作，以国内而言，大多

是靠有经验的人员的经验来论定，因此评估的结果可能各不一样。只是普遍来说，调查经验丰

富的老手，比起刚加入评估作业的新人，其评估的结果的准确度优于后者。

评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰的因素减至最低。

下面我们将讨论一下评估作业的方法。

在地点位置全面图中，可熟悉周围250米内交通、道路、住宅及公共场所的位置关系，继而

推断该点的位置是否理想。

方法如下：

中心点为欲开的便利店的位置，而3条圆虚线由内而外，各代表50米、150米、250米的范围,

可将250米内的道路、住宅及公共场所标注在图内，再进行分析与推断。

将车辆动线标示清晰，这时设立地点邻近的有关位置，清清晰楚，能够很清晰地推断哪一

点比较有利，其车辆的动线是在哪里汇合，广告效果哪一个比较理想，哪里停车较方便等。

最后再把距离内的商圈标注清晰，就能够很清晰地推断该点是否能够设店了。

6、便利店的开店注意事项(上)：

要点一、参考何业，节约开支

便利店的经营内容大同小异，基本都是以商品零售为主，其它服务为补充，走的是小型化便利

店的路子。这就决定了在前期的选址过程中，不可能拿出太多的时间、精力与金钱来做大量而

全面的调查。这时候借鉴一下周围同行的经验，直接对同业的伙伴的经营状况进行分析，作为

自己选址的参考，能够节约很多的开支。参考的同时注意要去芜取精，不要盲目地抄袭，同时

要注意考虑自己便利店开设以后对商圈内消费者的影响，以免造成恶性竞争。

案例:小王的父母都是离休干部，自己在毕业以后的几年里也颇有积蓄，看到公司的许多同

事都在搞第二职业，自己也按搽不住，想跳进蓬勃的商海中干一番事业。通过一番考察，决定

开一家便利店，第一是便利店投入资金相对较少;第二是以经营日用品为主，资金周转快，风险

小;第三是由于自己要上班，额外时间较少，便利店需要员工少，管理起来也比较容易。在选定

店址的时候，刚好发现王府井商业街有一家店面要转让，尽管租金高得吓人，小王还是毫不犹

豫地盘了下来，用他的话说:“这但是黄金地段的黄金店面，王府井啊，全国著名的步行街，每

天来来往往多少人，100个顾客进店一个，100个进店的顾容一个消费，也能赚很多。”说千就

干，•办照;装修，进货，忙了大半个月，请了一位稳妥、踏实有经验的本地姑娘当营业员，终

于开张了。小王乐滋滋地回到了公司，就等着月底查看收益情况了。

到了月底，小王来到便利店，一查帐本，除了饮料卖得还能够以外，别的商品基本什么都

没卖出去，外面是人来人往，但是里面很少有人光顾。小王抱着试试的1$理，又等了两个月，

情况一点好转也没有，营业收入还不够房租与营业员的工资。最后只好关门大吉。

要点二、：周密考察，具体分析

便利店周边环境要紧包含：

1•自然环境。勘察周围地形，有无池塘、湖泊、河流、山坡与丘陵，有无高速公路、环形路及

桥梁、铁路等障碍物的阻挡等。

2•商业环境。熟悉周围是否形成商业区或者商业街，如城市选址要考虑是否选在市级商业中心

或者区域住商业中心、居民区商业中心等。

3•交通状况。对本店所选地址的周围交通状况与道路情况进行调查。熟悉有什么交通干线通过

这里，有无地铁站，交通干线途经什么车站与区域，驾车购物是否方便，是否可建停车场等。

4.社会环境。是对选址地域是否有风俗习惯，居民文化素养如何，有无地域性节庆与商业街活

动等进行社会调查，调查其它便利店与所处环境的社会交往密切程度等。

上面的例子里，店主显然对商业环境与交通状况缺乏分析“王府井是中国著名的商业街，要紧是

大商场与步行街，消费者要紧是来自全国各地的游客与北京节假日出来消遣休闲的人群，因此

尽管人流量很大，但由于消费目的不一致于以便民为目的的小型便利店，顾客自然就少;而且向

王府井区域供货的要紧是大宗物

品，便利店要求的短平快供货模式在这里很难达到。

要点三、：房租过高，镇重考虑

便利店以经营小商品为主，只能走薄利多销的路子，因此在便利店选址的时候，房租的高

低也是极重要的因素。

通常来说，不一致地域里，大城市与沿海城市的房租相对较高，中小城市与内陆地区地价

就相对低廉；同一城市在住宅小区、学校、企业周围的门面房租相对比较低，而繁华商业街、交

通枢纽等地段的房租就相对昂贵。即使是在同一个商圈内，房租也由于位置的不一致而不一致;

就支付时间而言，可分为月付、季付、年付、三年付或者者五年付;依次交付的时间越长，平均

每月的房租就会越低廉，只是手头上可供支配的流淌资金就会越少，而且对将来经营、转行、

市政建设等冒的风险就越大；

因此在便利店选址的时候，要把房租的问题综合考虑进去，特别关于房租昂贵的店址，要慎重

考虑。

案例:在北京自石桥邻近有一家家乐福大型超市，生意兴隆，老王看到每天庞大的购物人群心

动了，决定在家乐福旁边不远处开一家便利店，也沾沾人家的“财气”。亲友们劝他:人家放着那

么大的超市不去，谁还到你这巴掌大的小店里来啊。老王有一套理论，去便利店的都是攒了一

星期去大量购物的，平常总要买点东

西吧。而且超市的营业时间比较短，一家便利店刚好能够弥补。

社会主义还要以公有制为主体，其它所•有制为补充呢。那么多买东西的人，随便一两个进到

我的小店，还不赚钱？

老王不理会别人的劝阻，终于开了一家便利店，但是生意并没有想象得那么奸，没多久，家乐

福的营业时间延长到了凌晨一点，老王的小店就更没有什么生意了。最后只好盘给了别人做了

一家烧烤店。

要点四、：知已知彼;百战不殆

便利店在选址调查分析时，首先应选择商圈内或者商圈邻近的竞争对手进行调查分析。

知己知彼，百战不殆。只有对竞争对手进行深入熟悉，才能更好地认识自己，制定本店正确的

经营战略。竞争店的调查，务必在竞争店未发觉的状态下进行。否则，会导致不必要的烦恼，

从而对今后双方关系的进展不利。

1.竞争店的选址调查

应全面查明城市规划情况与所选地点周围的竞争店的状况与周围的其它情况，并与本店作比较

分析。可从下列角度入手：

(D道路情况，周围的池塘、河流、山谷、丘陵等与竞争店吸引顾客能力有关的自然环境；

(2)公共汽车、地铁等交通状况；

(3)商圈范围。

2.竞争店的销售规模调查

对竞争店的销售规模，可从下列角度人手调查：

(1)整体销售规模；

(2)部门销售规模。

3.顾客层次调查

可从下列两方面人手：

(1)年龄层次；

(2)收人层次。

4.竞争店的商品结构调查

商品结构与顾客层次有密切的联系。

调查竞争店的商品结构，要点如下：

(1)商品的特殊性；

(2)品种齐全的程度；

(3)商品的价格;

(4)商品的品质；

(5)商品的数量。

这种调查不仅对分析竞争店有重要价值，而且对制定本店的商品供应战略也具有较大价值。

上例中的便利店尽管开在大型超市邻近，有着机动灵活的销售优势，在整体竞争中并不亚

于连锁超市，但是在个体竞争方面，却毫无优势可言。大超市由于能够从厂商直接集团式购货,

批量式销售，成本相对较低，在商品价格上有较大的余地，而且在资金、规模、服务上也远非

人单力薄的便利单体店能够抗衡。

因此，在对竞争对手的考察时，应综合考虑各个方面，假如能够形成良性竞争，达到双赢,

就果断决定。如若相反，则要及时退出，以免造成不必要的缺失。

要点五、对周围消费者的具体情况多加分行考察

并不是周围顾客流量大的便利店就一定能赚钱，还要考虑消费者的消费目的，如上面的例

子，老王看准的是大超市的营业空隙。但是在家乐福邻近基本都是商业区，人们购物多少都带

着休闲的目的，多是带着一种“不买也走走”的心态，小型的便利店在这方面是没有吸引力的。

便利店的营业时间尽管很长，但是，北京是一座北方城市，人们没有深夜休闲娱乐的习惯，加

上店址周围没有居民区，深夜以后几乎没有消费人群。无人消费也在情理之中。

案例：改革开放的春风，给海边的某小城带来无限商机，市政府决定建一个商业街，工商

局工作的张先生事先明白了这个消息，响应市政府要求在职公务员进展第三产业的号召，在临

街角通过关系租下了一决店面，打算开一家便利店。由于工作的原因，就让家里人帮忙张罗着。

张先生的父亲在农村，十分迷信风水一

说，花重金请了一个风水先生来指导施工。没想到风水先生一来就说街角这里不够光明正大，

是秽气聚集之地，开店轻则分文不赚，重则倾家荡产。老汉吓坏了，赶紧叫儿子换个店址，张

先生尽管不相信这个，但是拗只是老父亲，只好与街正中的另一家店换了店址，还补偿了对方

两万元。在风水先生的指导下，小店终于开张了，生意还算平淡，但是惊奇的是，原先街角的

那家店生意却特别红火。没两年，市里要评选全国百强县（市），这条商业街被重新规划，小店

连成本都没有收回来。张老汉才想起那个风水先生，但是对方早就不明白"云游"到什么地方去

了。

要点六、：抛开风水，破除迷信。

有很多商家喜欢在自己的店里摆一个招财童子或者者张贴财神的画像，都只只是是表达一

种对美好生活的向往。真正的要想赚钱，还是要靠聪明的大脑与勤劳的双手。开店经营一定要

破除封建迷信，所谓的风水及其它鬼神之说都是无稽之谈。

需要注意的一点是，中国是一个封建传统很严重的国家，特别是农村与一些中小城市，尽

管这些迷信的说法毫无根据，但是从顾客心理考虑，在选择店址的时候还是要避免下列地点：

1.死过人的地方（通常顾客不管信与不信，对这类地方还是有心理障碍）

2.民俗中比较神圣的地方

3.其它民俗中忌讳的地方

要点七、边边角角地带的选址要点

事实证明，处于两条街交叉处的拐角能产生"拐角效应”，是比较理想的开店位置。拐角位

置的优点是:能够增加橱窗陈列的面积;两条街道的来往人流汇合于此，有较多的过路行人光顾;

能够通过两个以上的人口以缓与人流的拥挤。但由于便利店位置面临两条街，选择哪一面作为

自己便利店的正门，则是一个十分重要的问题。通常的做法是，选择交通流量大的一面作为便

利店的正门，也就是店面，而交通流量小的一面则作为侧门。当然也有同样重视两个门的，使

人分不出哪一个是正门，有的时候这也能收到良好的经营效果。

正常情况下，便利店地面应与道路面基本处在一个水平面上，这样比较有利于顾客进店，

被认为是理想的地理位置。但也有例外的情况，最常见的有两种：

1.设在坡路上

便利店开在坡路上，通常认为是不可取的。但总有些店会遇到这种情况，比如山城重庆的

便利店。假如不得不设在坡路上的话，就务必考虑在便利店与路面间的适当位置设置入口处，

以方便顾客进出。另外，在橱窗的位置、通道的安排、商品的陈列等方面，都应当有适当的设计。

2.路面与便利店地面高低有悬殊

道路地面与便利店地面高低有悬殊时，也被认为是不理想的便利店地理位置。但在寸土寸

金的大都市中，在地下、楼上或者有几级台阶的房屋中开设便利店，却是常有的情况。遇到这

种情形时，关于便利店的门面、人口、天花板与招牌等设计安排更应特别注意，既要有利于吸

引顾客，又要方便出人。要点8:紧密关注，城市规划便利店开设地点的选择要分析城市建设的

规划，既包含短期

要点八、规划，又包含长期规划。

有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造与进展将会出现新的变化而不适合设

店；

反之，有些地点从当前来看不是理想的开设地点，但从规划前景看会成为有进展前途的新的商

业中心区。因此，便利店经营者务必从长考虑，在熟悉地区内的交通、街道、市政、绿化、公

共设施、住宅及其它建设或者改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。特别像拆迁、

兴建小区、道路改造这样的问题关系到便利店的生

存，一定要紧密关注。

案例：北京西容站每天进出大量的旅容，改建以后更是各类商家的必争之地，与站前的繁华

相比，西站的后门曾经由于正在施工的原因，除了一家小吃店，没有别的便利店。有许多对北

京比较熟悉的旅客为了方便，喜欢从后门进出。原先在车站拉客的小张看中了这一点，在后面

租了一间简易房屋，开了家便利店。由于独此一家，生意十分红火。只是由于施工的原因，暂

时还装不了电话，小张也不以为意。一天晚上，小张正准备打洋的时候，突然闯进了一群外地

人，抢走了当天的全部收入，还有一些香烟等物品。劫匪走后，没有电话的小张跑了很远才喊

到人报警。等警察与保安赶到，劫匪早已逃之天天。

要点九、治安良好，通讯及时

安全是便利店进展的保证。假如产品价值很高，防盗、防破坏就显得更为重要。在选址时

需熟悉该地的治安状况是否良好，假如状况良好，就能够放心地定下来。否则，就要花费很多

人力财力去做防范工作。同时，便利店要经常与外界联系，特别是信息的及时通达更为重要。

通信是否方便是开店选址要考虑的一个问题，也是影响安全的一个重要因素。

要点十、开店周围的商圈的选择

商圈也称商势圈，它是指企业吸引顾客的空间范围。如某店能吸引多远距离的顾客来店购

物，这一顾客到便利店的距离范围，就称之该企业的商圈。我们能够把便利店的商圈定义为：

在现代市场中，零售便利店进行销售活动的空间范围，它是由消费者的购买行为与便利店的经

营能力所决定的。

便利店的商圈通常具有比较明显的层次性特征。区域性的便利店的商圈大小由消费者居住

状况及人口分布、交通状况及距离、市场竞争状况等决定，可划分为三种类型：

1.徒步圈。指步行可忍耐的商圈半径，也可称之便利店的第一商圈，单程以10分钟为限度,

商圈半径为200公尺以内。2.自行车圈。指骑自行车方便可及的范围，也称第二商圈，单程为1

公里.

从商圈的形成及其构造的理论分析，能够将便利店与商圈的关系分解为点、线、面、流四

个层次：

点指的是商圈区域的圆心点或者核心点，具有商圈的中心性特征;线指的是商圈核心区对周

围居住区的吸引力，它具有商僵吸引性的特征；

面指的是商圈的辐射范围与广度，亦即商圈核心区通过自身的信誉与经营实力，所能辐射

的范围•，它具有辐射性特征；

流指的是商圈形成后产生的人流、车流、客流，最终实现为物流与商流、信息流。

通过商圈调查，能够预估便利店坐落地点，可能交易范围内的住户数、消费水准、流淌人口量、

营业额;通过实地评估，就便利店地理位置的便利性、人的动线与流量、车的动线与流量、接近

性、视觉效果等，推断该点是否适合开店，这样才不致由于

盲从而贸然开店，得不偿失。

要点十一、好店名的几大要素

1.简洁明快

便利店名字简洁明快，易于与消费者进行信息交流，而且名字越短，就越有可能引起顾客

的退想，含义更加丰富。绝大多数知名度较高的便利店店名都是非常简洁的，这些名称多为2s3

个音节。比如:著名的7T1便利店。

2.新颖响亮

新颖指店名要有新鲜感，赶上时代潮流，制造新概念。如何达（Kodak）一词在英文字典里

根本查不到，本身也没有任何含义，但从语言学来说，“K”音能够给人留下深刻的印象，同时

"K"字的图案标志新颖特殊，消费者第一次看到它，精神常为之一振，这就更进一步加深了消费

者对柯达的经历。

响亮是指店名要易于上口，富有冲击力及浓厚的感情色彩，给人以震撼感。难发音或者音

韵不好的字，都不宜用作名称。响亮的店名也易于流传，易于扩大其知名度。

3.取意吉祥

申国是一个民俗化很强的国家，人们在出门办事、消费购物等各方面都图个吉利，因此中

国人比较喜欢数字6（象征顺畅）、8（象征财富）、9（象征长远）。便利店在命名的时候也要注意取

意吉祥，如现在的各类店名中“鑫”字、“福”字等出现的频率都很高。吉祥的店名关于传统

型顾客有很大的感染力与吸引力。

案例：美国有一家销售香水为主的便利店，起名为伊莉莎白•泰乐•热情，由于质量上乘,

服务周到，很快就取得了巨大的成功，这个名字也被万千的消费者逐步同意与确信。但是他们

的经营者万万没有想到，正当他们打算扩大规模的时候，一场官司落到了头上。原先很早就有

人使用了这个名字，而且进行了注册。

便利店由于侵权赔付了对方大量的金钱，而且往常所做的广告宣传也完全付诸东流。消费

者对便利店的信誉也开始怀疑。经营状况从此一落千丈。

要点十二、注册保护，以防侵权便利店经营者要通过有关部门。

查询是否已有相同或者相近的便利店被注册。假如有，则务必重新命名。假如是发现得早，还

可与时更换，假如通过很长时间的经营、宣传，顾客己经对你的便利店与店名有了一定程度的

认可，一旦发现侵权，不仅对便利店的声誉是严重的打击，也是无形资产的重大缺失，更有甚

者，要承担法律责任。

有的便利店店名尽管不构成侵权行为，但仍无法注册，难以得到法律的有效保护。如1915

年往常的德国商标法规定，仅有数字内容的便利店名称是不可能注册登记的。在我国也有类似

的法律法规，如国家领导人姓名、国家标志性建筑等，都是不能够拿来命名的。因此经营者应

向有关部门或者专家咨询，询问该店名是否在商标法许可注册的范围内，假如能够注册，应该

申请注册以保护自己的合法权益。

便利店不仅妥注意自己不要使用别人己经注册的名字造成侵权，也要注意保护好自己的店

名，不要被人侵权。店名，有的时候是开业时间比较长，有固定的顾客群的便利店的一种无形

的资产，一旦被侵权，被仿冒，就可能造成不可估量的缺失。千万不要由于便利店规模小，”

本小利薄”，而忽视了店名的保护工作。最直接而有效的保护工作就是注册保护。假如是经营

规模较大，最好还要注册几个相似的名称。

案例：老王头退休以后整天无所事事，一辈子的辛苦工作已经成了习惯，再也闲不下来，

看见小区里的街坊要去一站地的门店买日用品，不是很方便，就张罗着开了个小便利店。万事

顺利，但是在给小店起名字的时候碰上烦恼了，老人爱较真，来来回回试了好多个名字都不可

心。眼看什么都准备好了，马上就能够开业，就为个名字拿不定主意，最后竟然闹得晚上失眠。

最后老伴发火了：”一个破名字费那么大劲，开店是为了方便街坊，是卖东西的，一个名字就那

么重要?大家不是都叫你老王头吗?干脆就叫老王头便利店。"因此老王头便利店的牌子就挂了出

来。由于老两口一直在这里住，大家都认识，而且人缘也好，大家一看店名：''哟，这不咱们小

区老王头开的店吗?”有事没事都喜欢进去坐坐。一传十，十传百，小小便利店的生意红火得不

得了。

要点十三、轻松命名，切勿复杂

事实上，给便利店命名尽管需要注意很多问题，但是确实干起来也不要想得那么复杂。下面

介绍几种简单命名的具体方法：

1,以经营者本人的名字命名

这是一种突出个人信誉的命名方法。如例子中的老王头，一个人的名字在小区、学校等消费

团体相对稳固的区域，也有一种广告价值，以人名为店名，通过人名宣传店名，又通过店名提

高人的知名度，一举两得。

2.以街道、学校或者周围标志性建筑命名

在清华大学西门的北侧，有一大溜的饭馆、便利店，都起名字叫清华Xx,对清华的学生与职

工而言，看起来有种亲切感;对外地的消费者而言，无疑具有一定的引导作用。以街道、学校、

标志性建筑命名，让便利店这样的“小菩萨”也借借这些"大庙”的香火，沾一些品牌效应，何乐

而不为？

3.结合汉字原理命名

这样的命名往往能给人以融会贯穿、回味无穷的感受。汉字是中国特有的文化，蕴义含蓄，

字形优美，变化无穷。以汉字取名，字义上要健康，有现代感与冲击力，品味起来有深度，利

于传播。或者寄予意愿，或者描写特征，或者构思特殊，或者意境深远。音律上要琅琅上口，

不拙口，有韵律美。字形上要有创意性，易于识别，简洁明快，端庄郑重，

4.以地域文化命名

比如在孔子的故乡，儒家的发祥地，起名“儒乡”，让人一见就有一种传统文化氛围很浓的感

受。在北京东三省人口聚集区开店取名"东北人"，既标明了店主的身份，又引起同乡的好感，

外地人也容易联想到东北人的豪爽与正直。生意自然会好。

5.以典故、诗词、历史铁闻命名这样的命名简明达观，富有艺术感染力。

6.以英文等外文的谐音命名

这往往会给人一种时尚、前卫、新潮的感受。而且，国际性品牌最好用中英文发音接近、意

思好的词。比如"雅戈尔"便是"Younger”（年轻的、青春的）的谐音。

要点十四、借鸡生蛋。

便利店尽管在经营上具有灵活多变的特点，“但是从经营规模上看属于小规模经营，与大

的知名品牌合作，依靠知名品牌的知名度与广告效应来宣传自己，依靠强势表达自己，能够缓

与便利店在宣传上的不利。

利用厂商的广告需要，把商标与店标结合起来，既节约了制作店标的成本，又可能获得一笔

不菲的广告收益，借财生财，借鸡下蛋，而且在宣传便利店本身的同时，也宣传了商品，达到

双赢的目的。时下，有很多著名的品牌都看上了便利店这个零售终端的广告效应，设计了很多

漂亮店标以免费，甚至以付费的方式来供便利店使用，如虎牌、喜力、嘉士伯等著名的啤酒厂

商制作的圆形店标，以商品或者者商标的图案作为底色，•+间用于标明便利店名称，悬挂于便

利店门口的一侧，显得小巧别致。晚上配合内部的照明设备，能够给顾客很深的印象。

案例:张太太利用自家的门面房开了家小便利店，由因此在小区里，因此随便在窗户上挂

了个“便民便利店”的牌子就营业了，牌子是用家里的装修剩下的三合板做的，用毛笔写的字，

歪歪扭扭的。由于开店的要紧目的是打发时间，张大太也不大在乎收入的多少。一天张太太正

在门口纳凉，看见几个老街坊路过，打了个招呼，原先街坊们是去门店买东西。张太大说:"我

这有啊，也不比门店的贵。"街坊们都惊讶地说:'‘原先您确实是开店了啊，我还以为是你们家孩

子胡乱写的呢。“一向爱面子的张太大坐不住了，从外面请了灯箱广告设计公司，做了一个大大

的招牌，红底金字，配上一些小彩灯，在小区里显得很醒目。张太太也颇使把门口与店内的摆

设也好好地整理了一下，原先不起眼的小店一下子变得有味道起来。生意也比往常好很多。

要点十五、计店标要抓住顾客的眼睛

便利店店标是一种"视觉语言"。它通过一定的图案、颜色来向消费者传输某种信息，以达

到识别便利店、提高知名度、促进销售的目的。不一致的便利店有不一致的店标。

设计店标时要遵循下列原则：

1•特殊新颖

店标不但表达企业的特殊个性，还以此为标记让消费者识别出特殊的品质、风格与经营理

念。因此，在设计上务必别出心裁，使标识富有特色、个性显著，便消费者看后能留下耳目一

新的感受。

2•稳固适时

店标要为消费者熟知与信任，就务必长期使用，长期宣传，在消费者的心目中扎下根，但

也要不断改进，以习惯市场环境变化的需要。有的标识用得过久，己不能与时代的步伐合拍，

其发挥的作用也就大打折扣了。日本花王公司的月亮标识，就是随着时代巨轮的转动，不断地

演进。自1890年创业迄今，共有7次重大的变化。

3.准确相符

准确相符是指便利店店标的寓意要准确，名称与标识要相符。店标要巧妙地给予寓意，形

象地暗示，耐人寻味，这样才有利于扩大便利店的如名度。

4.优美精巧

优美精巧是指店标造型要符合美学原理,要注意造型的均衡性，使图形给人一种整体优美、

强势的感受，保持视觉上的均衡。并在线、形、大小等方面作造型处理，使图形能兼具动感及

静态美。

案例:安徵来北京创业的王先生在某小区开了一家便利店，由于租金比较昂贵，在购置存放

冷冻保鲜类食品的冰箱冰柜时，出现了资金困难。这时候一个老乡找到了他，说是认识一个有

门路的朋友，能够以低于市场价3/%的价格买到冷冻设备，王先生喜出望外。没想到买回来不久,

发现设备的实际功率比标明的要大很多，又刚好赶上北京夏天部分地区限电，便利店分配的配

额不可能带得动这么大功率的设备，只好把一部分冰柜放进了仓库。不到两个月，使用的设备

不一致程度上出现了质量问题，那个"热心”的老乡也不知所踪。按照收货单的电话打过去，是

一家写字楼，原先的商家已经搬走。王先生无奈之下，只好把设备运到.

要点十六、购买设备，注意质量

进货也好，购买设备也好，最好选择信誉好、规模大的厂商，或者者他们的正式代理商与

分店。尽管这样在购买设备时可能在价格上会比通常商品要高一点，只是在质量上更有保证，

也能提供较好的售后服务。在正式购买的时候，要对设备进行调试，一是看是否是自己需要的，

二是看与两家宣传的是否一致。购买设备要把商家的保修、保换，与在本城市的维修地点等因

素综合考虑在内，签订购买合同。储存好合同、发票、收据等各类单据，以备一旦出现质量问

题时使用。

同时，通常便利店部开在人口密集的地区i在我国大部分城市都存在水电危机问题，在每

年的用水用电高峰，政府都会出面于预，除了政府机关、学校、医院与其它重点部门以外，都

可能进行限电限水管理。出于消防与居民生活的需要，通常的物业部门也会对商家的总用电功

率与设备最大噪音量有所要求。在购买

设备的时候一定要注意上面的问题，以免设备购回无法使用，造成闲置，不仅耽搁了销售，

积压流淌资金，也给库房增添了不必要的压力。

案例:张先生是一名退伍军人，原先在部队里是一名运输兵，立过两次三等功。复员回家

以后暂时找不到合适的工作，就到亲戚家的小便利店帮忙。由于业务上的原因，张先生对各类

设备的保养都很细心，而且很专业「大到联体冷柜，小到茶叶蛋锅、微波炉甚至照明灯，都定

期地保养保护。多年的军旅生活习惯也使他把店面布置得干净整齐，顾客进来就很放心。后来

他的亲戚移民美国，小店就转给了他，张先生数年如一耳，对店内的任何设施都很精心。他的

付出也得到了回报，大的设备几乎没有出现什么问题，所有设施都运转良好，很多设备都远远

地超出了通常的产品使用年限，无形中为便利店节约了大量资本。

要点十七、便利店设备使用的保养知识

便利店使用的设备，都有一定的寿命与年限，因此，投资购置生产经营或者其它辅助设备,

务必给予特定的保养、检查与保护，保证正常运转，配合便利店营运所需，也满足了顾客消费

需求0

下面是一些设备保养的基础知识：

(1)熟悉设备其外观及各部位名称；

(2)清晰机器使用的电源及特性；

(3)认清机器的规格；

(4)熟悉设备开关的位置及各项操控功能；

(5)熟悉设备的操作方法须知与程序;”

(6)熟悉设备的消耗性替换材料的更换及拆装；

(7)熟悉设备简易的故障排除及维修方法;“

(8)熟悉平常简易的保养、清洁及润滑等操作程序及消毒准备等；

(9)详阅安装说明，注意安装位置空间；

(10)准备充分的替换零件材料；

(11)详阅安全保护说明及使用须知；

(12)知悉维修厂商电话及联络人；

(13)大电压、大电流设备须有稳固电源装置及接地设施，防止漏电；

(14)冰箱等设备的使用，特别要注意温度范围的要求；

(15)有调控开关者，务必先行设定试机键档；

(16)冷冻、冷藏系统得作隔热绝缘保温层，特别要注意防护层板，使其发挥到最高效率;

(17)有关热交换系统得散热，装置排热器应当考虑环境因素，如通风良好及噪音的防护；

(18)给水、排水系统的设施，得经常维持顺畅。

要点十八、便利店常屑谩备保护保养诀窍

1.收银机的保养

(1)打印机的清洁:每月清理一次，首先拆下打印机护盖，以软毛刷清理外表，将油墨轮轴

往上提拉取下，并以软毛刷清理下部字轮，再装回墨轮座及纸卷护盖。

(2)印章加油墨:拆下打印机纸卷护盖及收执联后的印章夹，将专用油墨补充人印章夹后小

孔，只要一点点即可，装回印章夹及纸卷盖。

2.微波炉的保养

(1)操作安全须知

(1)不可在微波炉的门未关闭时操作，避免微波能量外泄危害身体；

(2)微波炉损坏时，不可再操作，特别注意微波炉的门能否适当地关紧，与门、钱链与

门栓、门的封垫等处有无损坏；

(3)不可让食物烹调过度，以免产生火花，刚开始最好以最少的时间来烹调，再视需要

增加烹调时间；

(4)烹调时，若炉内有纸、塑胶或者其它易燃物，则须密切注意，有些纸制品可能含有

杂质，会引起火花而点燃；

(5)假如炉内的食品己经起火，则不能够打开炉门，应关闭电源开关，拔掉插头或者切

断保险电路；

(6)不可在微波炉中加热紧密的罐装食品，以免破裂或者爆炸；

(7)不可加热有铝箔或者金属容器的食物(由于金属表面会反射微波)，以免发生危险。

(8)假如微波炉电线或者插头有损伤，微波炉本身功能不正常或者曾损伤或者掉落，则不

能再操作，由于可能会发生电击、起火或者其它危险。

(9)只能让合格的服务人员调整或者修理微波炉。

2.清洁保养

(1)若有喷溅物须立即擦拭；

(2)不可让食物颗粒或者油脂积聚在灯罩、内门、炉内腔上，须随时擦拭干净；

(3)用蘸有中性清洁液的布或者海绵擦拭炉腔内各面，再以清洁的布擦干。

3.冷柜的保养

<1>使用须知

(1)开启玻璃门，应按实际取物需要面积开门，不宜开启过大，使冷气外泄过多，浪

费能源。装置自动反弹门时，关门时不宜用力过猛，以免玻璃撞破；

(2)隔层网依实际需要调整其空间，商品陈列勿将出风口或者回风口堵塞，以免循环不良，

而造成冷度不足，影响到食品的新鲜度；

(3)假如蜂鸣器响时，即表示压缩机超载运转，应将其关掉，通知工程人员处理；

(4)如发现有漏电现象，应立马上电源关掉，通知技术人员迅速处理，并停止商品供应；

(5)展示柜须放置于通风良好的地方，不得靠近热源位置，避免日光直射；

(6)移动展示柜时，应注意保持水平与散热的问题，以免影响压缩机寿命。

(2)保养须知

(1)平常使用于净的毛巾擦拭即可，若特别脏时，以中性清洁剂清洁，避免使用酸碱

性清洁剂，以免破坏柜体的表面；

(2)柜内排水沟或者排水管要常清扫，门上的橡皮注意勿脏污或者破旧；

(3)除霜水依使用情况、条件的不一致，应于3"5天内倒掉，以免溢出；

(4)利用每次整理柜内商品时，顺便擦拭柜内，但柜内不得残留积水，避免细菌滋生产生

异味；

(5)最少每三四个月应做一次凝聚器的保养，以长毛软刷将吸入口绪片表面的灰尘清干净;

散热器更应不定期地检视，以保持正常的高压压力，如此可提高其冷冻效率，相对地减低耗电

量，马达回转有振动，不可将其放在会有共振噪音的地方。

4、冷气机的保养

(1)栅板与主体外观

使用微湿的抹布擦拭干净;有油垢者，可使用中性洗涤剂予以擦拭干净;切勿使用挥发性油

(如汽油)、稀释剂、擦光粉等来清洗，以免磨蚀表面。

(2)室外机

使用刷子或者吸尘器，将入风口清除干净;注意人风口处不要放置任何物品遮挡，以免阻

挡风的进入。

(3)空气滤网

将吸气口的栅板打开，拿住滤网的手柄部分，将滤网摘下来，轻轻地拍弹或者用吸尘器加

以清除。假如沾有污垢，可用少量申性洗涤剂在温水中清洗，干净后予以拭干并放回。不要用

过热的水(50摄氏度以上)或者直接曝晒或者用火烤，否则会变形。

5.茶叶蛋锅的保养

(1)操作须知

煮蛋千万不要先放热水来煮，以免蛋易破而起泡;蛋锅内随时要保持水盖满蛋的程度;换香

料包时需要将锅内卤汤一并换掉，以保茶叶蛋清香。

(2)清洗程序

①开关移至OFF位置；

②末售完的茶叶蛋取出放人冰箱冷藏，第二天优先使用；

③将剩余卤汤倒出后，倒人清水，以抹布清洗，并将外表擦拭干净。

④清洗时勿将整锅浸人水中清洗。

⑤请勿用金属器皿敲击锅面、以免球琅内锅剥离爆裂。

⑥每日清洗，除了内锅可冲洗外，外表及底部擦拭千净即可。

(3)不定期保养

遇有故障情形发生，须请厂商排除。

案例:夏天来了，老王在自家的小店里添置了两台大冰柜，但是没用多久就出了毛病，老

实已交的老王也不明白怎么办。刚好他的一个侄子往常做过修理电器的行当，为了省钱、就让

他侄子给拆开看看能不能修，折腾了两天，还是没找到故障的原因。这时候有人提醒他，不是

买回来还不到两个月吗?应该还在保修期才对;老王找出了购买时候的单据，果然有半年的保"

修，就联系了保修单上的单位。送到维修站，负责维修的人员说:“这个你们拆过了，里面的东

西动过了，我们对故障就不负责任了。”按照合同的规定，本来能够免费修理的，结果还是按照

普通修理付费。原先想省几个钱，结果却多花钱了。

要点十九、充分利原产品保修单

便利店的硬件品，在购置的时候，厂家都会有一定的售后服务，保修是其中重要的一项。

在购买的时候要把产品的保修期与保修范围熟悉清晰。关于马上停产或者者已经停产的产品要

慎重选择，由于这样的产品往往在保修上没有切实的保障。另外还要看产品在本城市或者者本

地区是否具有专业的修理部门，或者者委托的修理部门。在购买的时候注意索取保修卡、发票

与其它保修单据，并妥善储存。在产品的保修期内，一旦拙现了故障，应联系合同上写明的维

修地点维修，不要擅自维修，或者者随意找人修理。即使是过了保修期，最好也要去厂家指定

的维修地，那里才有专业的人才与原配件。

要点二十、寻求设备维修厂商注意事项

维修协作厂商就是对便利店供应贩售生产经营设备、辅助设备，与工程方面如装演、水电

等施工的配合厂商。利润合理，作业方便简易，服务渠道顺畅，同时合乎公平、公正、公开的

原则，彼此在诚实互信的共识下，达成最佳合作关系。

维修协作厂商的好坏，与便利店的营运情况关系密切，在选择协作厂商时，应包含如下条

件：

1.服务良好；

2.诚实负责到底；

3.时间配合无缺失；

4.工程品质确保；

5.利润分享，互享其利；

6.合作关系良好。

要点二十一、设备维修表单使用诀窍

便利店营运所必需的设备种类多，一且产生故障，及时把情况报知维修协作厂商，要在最

短的时间内排除故障，修护完成，恢复正常运转。这与业绩息息有关，它考验着便利店职员的

应变能力，与总部工程部门的运作绩效。

便利店常埋怨维修协作厂商服务不好，收费价格太高，维修保养费用不合理等;维修协作

厂商也埋怨说便利店人员缺乏机械常识，使用操作不当，服务费用不敷成本或者收取不易等。

因此，负责维修业务的人员，有必要协调维修供需双方的差距，加强与维修协作厂商的沟通协

调是不错的方法;另一个方法就是建立合适的设备维修服务单及设备维修验收单，将设备维修表

单化，以免因口头沟通不良，发生矛盾。

以加盟体系为例，通常维修表单内容如下：

1.协作厂商基本资料

基于公平、公正、公开的信念，公开协作厂商各项基本资料，以便店主能循序找到理想的

设备与合适的厂商；

2.估价单

每一种设备、工程由总部先行与协作厂商商议，取得最合理的单价；

3.承包合约书

每一家协作厂商莉每一家加盟店承销设备或者承包工程时，应当签订合约书，相互保障各

自的权益；

4.维修服务单

当加盟店设备发生故障时，即刻能在协作厂商基本资料申找到所需的服务电话、负责人、

联络人，通报叫修。协作厂商在得知叫修的24小时内，应及时携带维修服务单及验收单到加盟

店处理，排除故障，尽快使其恢复正常.

案例：为城市改造的原因，桃源小区一侧的商品房门前，空出了很大一片空间，鑫旺便利

店在一开始选址的时候也看上了这片优势。没想到开业以后，这片空地倒成了便利店经营的一

块"大烦恼"，由于周围不远处兴建了一个大的集贸市场，没有足够的停车位。物管部门没有能

够及时地解决这个问题，好多人就把机动车与自行车都随便乱放在这边空地上，在门前放上“

禁止停车”的牌子也不管用，既影响了市容，又妨碍了顾客正常的行走，老顾容们由于买件小东

西要像走迷宫一样走半天，都宁肯绕远去门店。

后来，便利店的经营者与物业管理部门合作，在这片空地上拉上几条绳子，划上白线，建

了一个临时停车场，由物业部门专门安排了管理人员。从此，车辆都摆放得整整齐齐，专门留

出了宽敞的进店通道，人们在存车取车的时候也喜欢顺便进店看看。便利店的生意又好了起来。

要点二十二、因地制宜，合理设计门面。

有的时候候，看起来是优势，由于不加注意，不加管理，非但起不到优势的作用，还可能

对便利店的经营起到负面作用。便利店在设计店面的时候最重要的一条原则是因地制宜，合理

地利用周围的环境、空间、商业氛围与道路走向来布置好店面，给顾客一个美好鲜活的第一印

象。通常便利店门面在开放程度上分为封闭型、半封闭型与开放型三种类型：

1.封闭型

这种设计类型的便利店，面向大街的一面用橱窗或者有色玻璃隐蔽起来，入口尽可能办些。

设计别致，用料精细、豪华，使进店的顾客具有与众不一致的优越感，为能在这样的店里消费

而自豪。这类店橱窗设备不必太突出，要让行人难以看到店内部，从而提供一个优雅、安静的

购物氛围。

2.半封闭型

这种设计类型的便利店人口适中，玻璃明亮，当顾客看到橱窗陈列时，便会径直走入店内

进行选购。这种便利店外观的吸引力是至关重要的。

3.开放型

这种设计类型的便利店正对大街的一面全部开放，没有橱窗。顾客出人自由，没有任何障碍。

要点二十三、方便顾客，大做文章

门面的设计不仅要在美观、吸引人的上面多下工夫，还要在如何方便顾客上作文章。顾客

进店是以购物为主的，方便进出很重要。相比之下，坡型的走道就比台阶要更适合便利店，走

道的坡度不宜过陡，以方便购物车、婴儿车与助力车等出人。坡面上要设置一些防滑措施。冬

季北方的城市要注意及时清扫积雪，以免形成冰面给顾客带来危险。位于大型商业设施内的便

利店，走廊要清洁，无障碍物，地形复杂的要设置指示牌。

文件编号GH—PU—0P—001

文件名称

生效日期2006年3月20日

版次第1版

便利店营运常用术语规范

页次共3页

1.0目的为明确便利店专用名词的定义，加强对各类专业名词的规范，特制定本管理规定。

2.0适用范围公司各部门适用。

3.0有关文件(无)

4.0名词解释

4.1条形码(BarCode)

是由一组按照一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号构成的

信息。我们日常购买的商品包装上所印的条码通常是EAN码。他是由国际物品编码协会制定的一

种商品用条码，通用于全世界，与我国的通用条码等效。

ENA-13分别代表不一致的含义:

|XXX||XXXX|IXXXXX|X|

国家码厂商码产品编码

4.2配送中心(D.C-----DistributionCenter)

从供应商手中同意多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工及信息处理等作

然后按照各部门店的需求备齐货物，以令人满意的服务水平,进行配售的设施。