前台标准化保养技能提升

前台标准化保养推荐技能提升2保养养护产值分析标准化保养项目执行有利的推动养护品项目产值提升3目录推广技巧及注意事项实例分析保养推荐需要的三要素4目录推广技巧及注意事项实例分析保养推荐需要的三要素5保养推荐需要的三要素1、专业知识:只有了解汽车及汽车保养的专业知识才消除客户的疑问，让客户接受我们的建议。如果知识匮乏，在客户询问时，不能专业的解答客户的疑问，客户不会接受你的建议。6保养推荐需要的三要素

2、了解客户资料：了解我们每个客户的个人资料，了解客户车辆是否按时保养，了解客户每次保养的花费，了解他的消费能力。7保养推荐需要的三要素3、客户分类品牌导向：客户对价格不敏感，完全信任本店的销售产品，消费能力强。这类客户比较容易达成销售。性价比导向：客户消费比较理智，要求消费物美价廉的产品。这类客户也有一定的消费能力。需要我们做一些引导性的工作，给客户做出合理的解答，也能达成销售。价格导向：客户对价格要求高，每次保养都按最低的要求保养，而且思想比较保守接受能力比较差。这类采用客户恐吓营销或先期不要向他推荐产品，要通过其他客户的口碑来影响他，一段时间后才能达成销售。8目录推广技巧及注意事项实例分析保养推荐需要的三要素9绝对的自信，不能怕遭到顾客的拒绝时机把握：介绍的时间不能太早或太晚寻找突破口：从顾客的话语中找到他们的需求推广的话术：开口不能说“要不要用”，应该说“有没有用过”反对恶意开发客户：出发点是为顾客服务，不能欺骗顾客不要自我设限：新顾客和老顾客，高档车和低档车是一样的推广技巧及注意事项10推广技巧及注意事项11目录推广技巧及注意事项实例分析保养推荐需要的三要素12实例分析业务接待

例:直接告诉客户“您的车已行驶了2万公里,您应该清洗燃油系统了,清洗发动机,添加发动机保护剂,材料和工时费共计550元.”你想客户的想法会是什么呢?1.要么就不做了,太贵！

2.要么就回答下次再做,会有抵触心理,会大吃一惊13应对的三种客户

如果客户抱怨你的报价太高，这就属于以下三种完全不同的情况了

1.它可能意味着你提供的报价实际上并不高,但客户想知道是否能进行进一步的优惠

2.客户也许真的没有能力接受你的报价,他没有带足够的钱来做你提供的这些项目

3.客户完全有实力接受你所提供的项目,但不能确定这一报价是否物有所值,他们要么担心你所提供的服务不值那个价,要么就是不信任你14服务心得：

如何报价,使客户觉得所做的保养很值

只有当客户觉得他们从我们的服务中得到的价值或利益大于所支付的费用时,他们才进行消费或接受你的服务15例:“先生,您的车已行驶了2万公里,而您的保养记录中还没有对车子进行过整车二级维护,我看您今天应该对车子进行整车维护了,所包括的项目有:

1.更换机油、机滤，清洗发动机，添加发动机油泥抑制剂

2.检查空气格、空调滤芯、汽油滤清器，视情况更换16

3.检查冷却液,动力转向液,雨刮液,刹车液,视需要添加

4.检查,打磨刹车片等

5.检查轮胎气压,四轮交叉换位

6.清洗燃油,进气系统,并检查火花塞,视需要清洗或更换如果全部项目做下来,连工时，材料共需要1５００元左右”这样客户较容易接受,因为你提供的是一个服务包.那么,客户也许会问哪些项目一定要做,可能他就会说,“先给我做必须做的”这样介绍的关键在于:当你把报价所包含的所有项目详尽的提供给客户时,客户会发现你的报价更加对味,更易于接受17例1、润滑系统可以将油标尺拔出或者用手指在加油口较脏的地方抹一下，让车主看见润滑系统的确很脏，再向客户说：“先生/女士，您看您的发动机内部已经很脏了，放出来的油都是黑的了，应该清洗一下了”，然后我们还应该告诉车主清洗后有什么好处，不清洗的话可能有什么后果。最后让车主选择。后场技师——

事实说话例2、进气系统及燃油系统可以将进气软管拆下，露出节气门阀体，然后向客户说：“先生/女士，您看您的节气门阀体已经很脏了，包括进气支管、进气门、燃烧室、喷油嘴肯定也很脏了，应该都清洗一下了”，然后我们还应该告诉车主清洗有什么好处，不清洗可能有什么后果。最后让车主选择。18想要让客户接受你，只有肯定自己切忌：不要以询问或选择的方式向客户介绍我们的服务．．．

1.先生,您要不要做？

2.先生,您选择做哪些保养内容啊？

3.先生,您有没有做过……而应是：

1.先生,您应该做了（为了避免安全隐患）

2.先生,这是汽车生产厂家要求到里程数就要做的保养项目19接待用语：接待:先生，您的车跑了多少公里了？客户:15000公里（保养）接待:先生,您看您今天应该做的项目是:更换机油,机滤,清洗发动机,添加发动机保护剂及整车一级维护……客户:那具体有哪些内容呢？接待:主要是清洗发动机,更换机油,更换机滤,添加发动机保护剂(整车一级维护)——(各站不一样)客户—认可

接待—打单,请客户签字20例：接待:先生,您的车跑了多少公里了？客户:20000公里(保养)接待:先生,您看您今天应该做的项目是:更换机油,机滤及清洗燃油系统客户:具体有哪些项目,一定要做吗？接待:到里程数就要做了,这是厂家的要求.具体的项目有:更换机油,更换机滤,清洗喷油嘴,清洗节气门体,清洗进气歧管及燃烧室等处的积碳,清洗油箱和油路等处的杂质及污垢客户:我先考虑一下请问改天再做行吗？21接待:我建议最好现在(今天)就做,如果您有别的事,那就要记得到25000公里保养时,连二级维护及清洗燃油系统一起做客户同意做的：．．．．项目客户：今天做．．．．项目接待打单，客户认可并签字。

(必要时,接待应提醒客户:到40000公里时应再做清洗保养,因为鉴于目前汽车的使用情况及燃油质量,空气质量,应该对汽车进定时,定程保养)22例：接待:先生,您的车跑了多少公里了？客户:30000—40000公里(保养)接待—按车牌号查询保养/维修记录.如果没有做过润滑系统和燃油系统清洗保养,就要告诉客户今天不光是要更换机油,机滤,还应清洗发动机,添加发动机保护剂,并做燃油系统清洗保养了(具体—略)客户:好象做过或没有做过接待:应该做了.保持一辆车的良好状况,不是靠修出来的,而是靠保养出来的，也是保持驾驶舒适所必不可少的23例：接待:先生,您的车