消费金融委外催收服务投标技术方案

1 11.任务实施团队 12.具体业务操作流程 1 3 7 8 3.催收作业规范 (一)服务方案1.任务实施团队2.具体业务操作流程2.1.催收思路了解客户的背景，取得和客户联系，保持良性沟通，站在客户的角度思考问题，良性沟通的同时把握住客户的施压点，为下一次联系做铺垫，最后催收时，需使用专业术语，逻辑，及相关法律知识。必要时做好角色互换。a.日常跟案思路第一步：针对新分案，首次针对界面本人电话拨打一遍确认该客户本人号码是否为有效号码。2第三步：针对客户直系联系人进行电话拨打了解客户情况并转告客户回电。第四步：案件覆盖完毕，分类跟踪，优先跟进承诺案件及可联案件，直系第五步：针对可联客户及可联联系人进行实时跟踪，做好谈判铺垫，最终b.谈判施压思路第一步：确认身份第三步：核实情况(如：了解客户欠款原因、家庭背景、收入情况、家里人态度)后续跟进：针对承诺还款，迟迟未还、跳票客户进行施压催收技巧：提前做好准备工作，职业、年龄、身份、地区层层突破，合理施压，把握优势，在良性沟通的基础上达成还款目的。切勿盲目施压，无法判3目的：为提高员工的工作效率，防止催收过程中出现漏催、过期单据的现适用范围西安万朋信息科技有限公司业务管理部。电话催收过程分为：审单、过单(催收记录的要求)、重点催收(催收状态2.2.1.审单审单：审查单据类型、批次、户数、手别、金额，了解单据的基本情况、清楚自己手里单据的存量和新派单据的总金额量，清楚了解个人任务，从实际出发、清楚单据的委单时间、退单时间、以此来安排单据的具体过单频率以及单据跟进安排，检查备注栏标记事项，确定各自条线单据的基本资料是否完全，2.2.2.过单催收专员在拿到新单后，必须在客户规定的时限内将新单过完，有特殊情况的可向业务管理部申请延长过单时间。简单的说就是要催收专员了解每个欠款客户的情况。催收系统内的每一个电话都必须打到，催收记录和录音必须相单位电话(了解债务人是否在职、工作情况、收入情况等)家里电话(家庭情况是否有代偿的能力、债务人新的联系方式等)联系人电话(两种情况在拨打家里电话没有新线索的情况下可通过拨打联欠款人电话(与债务人第一通电话：核对身份、欠款情况、还款态度、新的工作单位地址、住址等)过单后，按系统可选定的案件状态将案件归类，方便后期重点催收。前手单据(61-90天)的催收方式：这类单据一般逾期时间相对来说比较4短，因此在催收过程中尽量用类似于北银消费金融有限公司工作人员电话外呼的身份(备注：按照北银消费金融有限公司的基本要求)催收、态度要温和，一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手单(逾期271-360天)的催收方式：这类单据逾期时间相对较长。经过前期查找以及户籍挖掘找到客户的，对这类客户一般都采用劝导的方式，宣讲国家法律，告知其欠四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：这类单据逾期时间已经很长，催收难度较大，在催收过程中，与家人取得联系或联系人取得联系时，尽可能在可联系到的关联人回答问题中询问到债务人的线索，在这类型单据的催收方式：催收遵循按欠款金额的从大到小、先易后难的顺序进行催收，大额单据的回收是重点回款的保障，需要先催收大额欠款户并重点安排；先催收容易催收的单据，进行重点跟进，较难单据或者争议，失联的单据需要2.2.3.重点催收在前期的过单工作完毕以后，催收专员根据案件状态，对欠款客户分类，进行重点催收(以遵循先易后难、先大后小的金额),重点催收是回款的关键。所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清楚，正确理解案件状A.功能性案件状态(需要各级负责人重点关注)B.自定义案件状态(需要正常跟进，但是经过前期的过单流程电催专员无法对单间进行准确分类)户籍跟催：针对案件跟进的进度，对于无法直接联系到债务人的单据则必须设置此状态，并需要在催收过程中完成此状态催收，一旦找到本人或者相关5伪冒\判刑\死亡：案件过单完成后，通过调查客户属于伪冒/判刑/死亡案件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数据部门申请退案。没有相关证明的案件调入公用名(分支机构负责人或是运营申请调单)。下次跟进时间：确认有以上情况的，如果未调走的单据，建议业务员先了解清楚死亡、入狱的原因，看是否有可能代偿，跟进时间两到三天一轮。最新线索：经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而显示的状态员必须在承诺还款状态跟进后第一时间跟进最新线索，最迟不超过录入的第二天；催收系统里，查询到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟2.2.4.夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需要夜间跟催的客户下次跟进时间：设置夜间催收的当天跟进，跟进后如果催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外)争议案件：业务催收过程中，凡是，有争议类事务产生及客户存在风险投所需要设置的状态，业务主管需要第一时间第一关注人：业务主管以及分支机构负责人第一时间关注此类案件下次跟进时间：对欠款有争议的或是投诉风险，对这类案件，业务主管可将债务人资料交由数据对口与北银消费金融有限公司沟通了解债务人的情况或是调取债务人的资料，再做后续的催收，争议案件北银消费金融有限公司很关注，催收专员必须保证证据链的完整，数据中心经过沟通后无法处理，市场部门介入，将结果反馈至业务管理部以及分支机构(产生的争议事件业务主管提6分期还款：客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内协商还款下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还款的时间，行动日期也是这在约定日的前一天。承诺还款：经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还款动作下次跟进时间：行动日期设在还款日的前一天，催收记录中必须体现限定了债务人的还款时间和还款金额，到还款日前一天时必须电话通知债务人，准时还款(此状态必须是债务人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态)失联案件：所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段已经完第一关注人：所有运营专员关注，涉及此类案状态的时候，需要对此类案下次跟进时间：行动日期设在6-7天，按照北银消费金融有限公司要求跟进，加大查找(所有线索查找完毕均属于无效无法联系债务人、信函短信无成效的单据),分支机构运营固定时间导取一次失联案件名单提报查询。第一关注人：分支机构负责人关注(当天需要解决的案件状态)下次跟进事件：行动日期设在1到3天，不能超过3天；自定义：催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设定，在前期过单后对催收专员对案件无法进行其他状态的设定和判断，这类案件需要放入下次跟进时间：根据案件各自的特点、具体需要跟进的情况而设置下次跟搜索案件：搜索的类型(比如需要网络、QQ、邮箱查询等等、需要分支机7构提报的案件)下次跟进时间：2-3天，根据作业状态，需要按照分支机构网搜的时间段暂停催收：分支机构不能使用这个状态(系统不取消)。第一责任人：案件所属人员，此状态不能由分支机构人员设置，留存系统备用。下次跟进时间：此状态一旦设置后，必须等待北银消费金融有限公司对备注1:催收状态必须严格按照催收实际情况填写，保证与客户沟通证据备注2:如果有需要查询回款的案件，需要分支机构条线主管每天上午11:00,下午16:00提交邮件给数据对口。已排程：单据由于电话催收效果甚微，或是经过前期查找核实债务人有效的居住或是工作地址，需要外访的，申请外访后主管审批成已排程状态，从申请外访审核成已排程状态中，电催专员可以很明确的知道自己所安排的外访单下次跟进时间：当外访完成后生成外访已完成状态方可跟进，但是如果由于外访单据的无限跟催变化，如果超过5天未外访，次单据必须跟进。外访已完成：已排程单据外访后，当电催专员把外访信息录入系统后生成外访已完成状态.第一责任人：案件所属人员，此状态是录入外访结果的制定人员设定。下次跟进时间：当单据进入外访已完成状态后，第二天必须完成单据的跟进。备注：在所有案件中，案件一定不能有红色、黑色电话跳动。(除自定义的案件外)其他状态的案件出现以上状态，按条罚款，严格执行。2.3.信函催收催收信函必须由公司指派专人负责制作，填发，登记备案。同时负责催收81)所有催收信函均应以委托北银消费金融有限公司认可的格式及内容为准；2)不得私自制作，使用与公司或北银消费金融有限公司规定不符的催收信函(含催收短信息);3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。2.4.外访催收(1)规范催收行为，严控声誉风险我司在日常管理中须严格按催收“十禁”要求，外访人员必须严格规范外访行为，不得使用具有攻击性、侮辱性的语言，不得通过暴力、侮辱、恐吓、诽谤、骚扰等方式催收贷款。公司采取各种有力措施有效控制声誉风险事件的发生，对可能造成的声誉风险根据公司相关规定及时报告与预警。一旦发现异(2)总部及分中心外访展业工作要求(2.1)工作人员在进行催收外访时必须进行录像与录音的双录工作，并配备相关设备(外访摄像仪器及录音笔均需配备)。设备品牌不限，但拍摄仪器需保证录像拍摄图像清晰(分辨率不得低于1080P,具备红外夜视功能为佳),外访录音与摄像由专人统一进行保存，保存期限需二年以上，以备合作机构随时调阅(必配)。(2.2)为保障外访人员及客户双方的权益，在外访催收时，如遇见客户的，原则上在室外与客户进行交流，不进入客户室内。在客户邀请下进入室内交流(2.3)为保障外访人员及客户双方的权益，在催收过程中使用外访记录仪1)外访上门遇见客户时使用例：客户×××您好，我是受×××机构委托的×××催收公司的外访人员×××,今天找到您是告知您在×××机构的贷款截至今日已欠款×××,2)当客户不接受摄像，但同意进行协商时使用(可在客户明确回复有谈判例：①客户×××您好，我们可以接受您关闭摄像设备的要求，但是需要9您同意就该笔贷款还款事宜与我们进行协商。②首先，感谢您同意就还款事宜与我们进行协商。其次，事先告知您，为确保双方的权益，一旦你我双方即将有发生过激行为的情况，我们将重新开启3)外访结束后有协商结果时使用例：×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商达成还款协4)外访结束后无协商结果时使用例：受×××机构的委托，今日外访×××客户，经与客户协商仍未达成还款协议。(1)配套设施(1.1)移动管控平台：支持移动打卡、上传外访录音和照片、外访录音全量质检、电话、短信、(1.2)外访交通工具：外访人员根据电催坐席数量进行配置，电催：外访人数正常为5:1;2人一组进行外访，公司支持地铁、公交、自驾等交通工具费用的报销，并为自驾外访员工提供车损补助。(1.3)设备支持：录音笔(录音)、外访专用手机(录像拍照，支持电话短信微信)。(2)外访流程制度(2.1)外访催收工作内容：首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问(债务人本人、家人、同事、催收、保安、邻居等)、通知有关债务事项及签收催收信函(如非本人切记信函安全)、离开现场到适当地点做账户总结的录音或者拍照。所谓的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核实。核实的对象可是债务人本人，也可以是债务人的同事、朋友或者邻居。回款谈判亦如此，谈判对象不一定是债务人本人，通过债务人身边的人达到回款目的。核实住址，获取准确信息，上门拜访，实地核实，督促债务人还(2.2)工作流程：1)外访工作流程2)外访准备工作①债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料等);②配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);③相关资料配备(单位协助函等)。3)外访安排①由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进行审查并判定是否4)外访基本工作内容②对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客户具⑥联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实了解程度，询问代⑦将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进5)外访作业基础要求①外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流程；8.5.2、外访作②外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发账户的能力，确保外③外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外④每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下⑥严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的6)外访工作细则③工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得相应的配合对债务人进行④谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当天还款，填写还款⑤外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份及谈判目的，确保⑥外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判有效性。7)外访工作注意事项①外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；②外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找到债务人突破③与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产生正面冲突及身体上的接触，如债务人或其家人情绪激动时，先平复对方情绪再进行谈判，确保⑥落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进结果，及时反馈外8)外访工作的反馈机制及后续跟进①每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);②对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下一步有效跟进；③做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工④账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再次进行上门或电催2.5.1.逾期1-3天催收话术方案(1)第一次联系话术我姓X,今天我们北银消费金融有限公司打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们北银消费金融有限公司已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)欠款人称在外地，还款态度敷“我在外地出差等我回去就还了，天天打电话烦了。”X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在北银消费金融有限公司要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，只要在国内任何城市都是可以还款的，你可以在你现在所在地还款，外地还款是不收任何手续费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗!”X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，北银消费金融有限公司没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。“到时候在说吧。”X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来提醒你的，两天内还款是北银消费金融有限公司对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮天内还是不能解决问题，我们北银消费金融有限公司只能采取必要措施，确保北银消费金融有限公司资产的安全。请你两天内务必还掉!感谢你的配合，再见!(2)欠款人称暂时无能力，要求“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。”但是你欠的是北银消费金融有限公司的钱，当时借款的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，北银消费金融有限公司已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生?北银消费金融有限公司现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们北银消费金融有限公司并没有为难你，是再给你两天“我尽力去想办法借周转吧。”请你好好利用我们北银消费金融有限公司给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说北银消费金融有限公司接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们北银消费金融有限公司无法再给你更多“我知道了，我会抓紧的。”好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再(3)欠款人称借款非本人使用“我都已经和你们说过很多次了，的，你找他还钱好了。”先生/小姐，你好，那么我想请问一下，借款当时是你自己申请签字的吗?“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”先生/小姐，既然是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊!”先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并麻烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：借款只能是欠款人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为欠款人履行合同。你自己也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们北银消费金融有限公司只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们北银消费金融有限公司并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们北银消费金融有限公司帐单已经过期了，北银消费金融有限公司要求你两天内任将有你本人承担，包括你的个人信用!两天后我们北银消费金融有限公司会查帐请你务必守信!请配合，谢谢，再见……“当时我不知道借款的事情，是他后他才告诉我的……”/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。以免再次发生类似问题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊?”你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此单，我们需要你提供给我们北银消费金融有限公司，那么我们北银消费金融有限公“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋时间，如果有什么问题请你及时与我联(2)第二次联系话术开场白：“XX先生/小姐是吗?我是北银消费金融有限公司办事处调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们北银消费金融有限公司仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款?”催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)客户无还款诚意。烦啊就几千块钱天天打!”金融有限公司已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于北银消费金融有限公司对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务!我们北银消费金融有限公司一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们北银消费金融有限公司当初和你签定的协议。你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们北银消费金融有限公司的通知你却一点也不理会，也许北银消费金融有限公司有必要和你当面沟通了。“不就几千块钱吗，你们至于嘛?”消费金融有限公司对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是北银消费金融有限公司的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗!”那么请你务必守信了。如果再次失言，那么我们只能按北银消费金融有限公司规定来处理了，我希望你明白。明天我会准时给你查帐!谢谢你的配合，再见!(2)客户称在外地出差。“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗!”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，北银消费金融有限公司实在无法接受…你现在在外地，我们北我们北银消费金融有限公司不能接受。如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊!”先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。但是作为北银消费金融有限公司来说，很多时候相关的规则是不能体谅客户太多的个人原因。因为北银消费金融有限公司是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解!所以这个问题你必须现在要解决。如果你实在不好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系一下你的家人?“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位!我会还的!”好的，X先生/小姐。我们北银消费金融有限公司相信你。那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况“好了。我知道了，明天我自己会处理的!”那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的分机XXXX。那明天帮你查帐，谢谢配合，再见!(3)客户无能力还款。“我现在实在还不出来，没有办法了。”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。我们也知道你困难，才会拖欠我们北银消费金融有限公司的钱。但是事情已经发生了，你必须要解决它。北银消费金融有限公司已经给你时间了，已经没有办法再通融。我相“我知道，但是现在我实在还不出司不是在收利息嘛!”先生/小姐，首先我希望你能明白，北银消费金融有限公司收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系!如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款(直催员视欠款人情况给出具体金额),余款在XX天内还清。这样也可以减少你的利息滞纳金。相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了。所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解“可是我现在真的没有钱了。”但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转。这件事情已经没有余地了。请你务必正视它、面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清。请你不要再为难我们北银消费金融有限公司“那我尽力去借钱还吧。”好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了!余下的欠款在XX天内还入，有什么问题请及时与我联系。我的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再(3)与第三方联系话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)第三人转告及代偿，电话接通后开场白。小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里吗?“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗?”那请问您是他家/单位什么人呢?“我是他妈妈/领导。”XX妈妈/领导您好!很抱歉打扰您，我这里是交通北银消费金融有限公司的，因为XXX先生/小姐在我们北银消费金融有限公司已发生拖欠。今天和他手机联系也没有联系“是吗!那他欠了多少?”XX妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我那么我们可以告诉您大致。请问，您愿意帮他代还吗?”(领导可不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求)“我为什么要帮他还。”(2)第三人答应转告。那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。请您转告他让他明天马上去还款或者给北银消费金融有限公司来电说明情况。我的电话号码是XXXXX,请告知他如在不理会，北银消费金融有限公司将采取进一步的措施。我们有可能会上门找他。如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我，我直接与他联系。“好的，我会帮您们转告他的。”那麻烦您了，谢谢您。再见。(3)第三人答应代偿。“那您先说多少钱吧，他最近在外地没在本地，金额不多我先帮他还了吧。”那您的意思是愿意帮他代还对吗?“恩，您说多少钱吧。”“这么多啊。要不然我再和他联系·下让他自己还吧。’您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况。但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，北银消费金融有限公司要求他两天内还掉!如果他还是不能按我们北银消费金融有限公司要求还款，那会严重影响到他个人的信用。而且北银消费金融有限公司可能会对他的账户进行上门收款的。“这么严重啊?”是的，XX先生/小姐。因为他的账户已经过没有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款(直催员视情况定金额)。同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/小姐再去筹集款“那好吧，要不我先帮他还一部分吧，怎么还?’您拿一只笔，我把他的卡号报给您，您直接去我们北银消费金融有限公司还就可以了。不需要代任何的证件的。提醒您还款后，请保留好单据直到这笔钱北银消费金“好的，就去柜台还就可以了?”对的。为了确保还款无误，请您处理好后回一个电话过来。我姓XX电话XXXX。我会“好的，那我明天就去帮他还。”好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。谢谢您，再见(4)话术注意事项①对于短期拖欠账户，电催允许欠款人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。欠款人如对此表示异议，直催员应以欠款人的信用记录为说词，督促欠款人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬②以上话术主要针对与欠款人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了给予欠款人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施③短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了2.5.2.逾期4-10天催收话术方案(1)制订话术指引目的随着拖欠帐户帐龄不断延长，欠款人对北银消费金融有限公司催收策略、催收话术逐渐掌握，具备了反催收技能。为达到回款目的，需使用不同于短帐龄催收的策略和话术，在与欠款人的还款谈判中树立优势，对欠款人的不当拖欠行为形成威慑，督促其重视个人诚信，履行还款义务。(2)话术原则对处理后期违约客户，我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法，仔细听客户在说什么,有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损北银消费金融有限公司利益的还款方案。但同时也需要把北银消费金融有限公司的理念告之客户，明确告之不还款会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施压过程中注意有理有节。(3)第一次联系客户①首先要确认客户，表明自己身份及来电目的建议催收用语标准打手提电话你好，我想找XX小姐/先生?(客户全名)如对方问“您是谁?”我是交通北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组工作人员，我姓X(可使用化名，但禁止报真名)。因为尚未确定接听者身分，仅须表明是交通北银消费金融有限公请问你就是XX小姐/先生吗?(客户全名)如果接听者仍未确定是客户本人，但继续问什么事.经过多次提问确定的确是非欠款人，可以适当透露欠款人有拖欠情况(可以明确告知拖欠时间，模糊告知拖欠金额)并且麻烦接听人员转告，转告后果必须严重，以引起对方重视。如果接听人愿意配合的话，还可以了如对客户身份有怀疑时，可以核对一些资料，如身分证号码，住址等。(用专门的核身问题问客户。)为了保障客户，我首先和您核对一些资料请您在我读出你身份证头三个数目字后您继续读出你的身分证号码。或核对欠款人地址本人知道欠款情况吗?是什么原因导致你拖其具体个人信息),请问X小姐/先生知道欠款拖欠时间超过90天，金额达到5000元，那么这个行为是违法的也就是刑法第196条第四款所定义的刑事犯罪!(小金额帐户已信用记录为施压点，不宜使用“诉讼”话术。)②客户表示将会还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示将会付款什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢?如果你确定了不想承担法律后果的，想在北银消费金融有限公司做内部处理的，请你于X天下午X点前到北银消费金融有限公司把你的欠款全部还清!(一般最多给2天时间)长(催收员应想法要求客户尽早还黑字签过字的，那就表明你是同意北银消规定去还款更何况根据我国合同法206条还，没钱就拖延!x小姐/先生，欠款X个月以上，你认为北银消费金融有限公司还能给你多少时间?难道还未意识到事情的严重性?现在我也明确告诉你最多2天，2天之内必须全款还清。我们奉劝你为自己的切身利益着想.客户含糊地说过几天才付款(无诚x小姐/先生，你已经拖欠了X个月以上那么长时间以来北银消费金融有限公司已通过各种途径通知你还款，为什么还不去定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗?根据我国刑法196条第4款规定，北银消费金融有限公司一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗?如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。拖延的客户(无诚意)便的(上班出差)对于找不到还款地点的：X小姐/先生，已拖欠X个月以上，北银消费金融有限公司以无法接受此类理由。如果确实是找不到，完全可以打95559电话咨询具体还款延着!你这样做会给你带来相当严重的不利后果!2天之内请你主动到北银消费金融款，同时上报司法机关做处理.对于不方便的包括出差：X小姐/先生，交通北银消费金融有限公司全国各地都可以何况还款只是需要你的一点时间而已。我们认为客户如有还款诚意，会找出种种办法去还款，而不是寻找理由去推托!我们相信你属于前者!如果你出差的话同样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可!再强调一次，请在2天内还款，避免问题性质升级!③客户表示已经付款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户在听到催收账款时表示已经付款，可以在催收系统中的未入帐授在两个工作日内我们会再查询，若再有什么问题，我们会和您联系!客户通常听到有关于账款时，若是已经缴款的话，便会很不满意来电非常抱歉，因为还款到账时间需要48小时，打扰您了，再见!今日可查询)按纪录，我们还没有收到款项，请问您存在哪一张卡里的?请把相关凭证传真给我们，我们替你查询客户表示在数天前付款请问您是在几月几日，用什么方式，缴了多少钱?请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.客户的付款是属于上一张月结单金额。谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月份的账单，新一期的账单已经逾期，。请问您什么时间方便存交账款呢?④客户表示未收到帐单催收行动/可能发生响应建议催收用语标准账址无误(具体名称)的客服电话索取传真账单/上网查询或者直接咨询具体还款数目。举个例账址有误地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准时收到账单。就你的欠款问题，工作人员已以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清!⑤客户表示没有消费催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户表示有笔消费有争议应对X小姐/先生，请问你是哪笔消费有疑问?对于此笔交易请你填写《否认交易函》,北银消费金融有限公司将做调查，调查期间此笔交易还款暂时搁置。其余正常交易，请你按合同马上偿还。否则最大的受损人是你。我可以明确的告诉你，无正当原因拖欠北银消费金融有限公司欠款时间达到度是要负相关的法律责任的，请问你了解吗?一旦通过司法途径来处理，你不但要支付高额的罚款，们请你在2天内处理掉你的正常欠款，对于疑问的⑥客户表示无能力处理帐款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准尽管客户没有能力处理账款，我们须要保持适当礼貌和态度。对客户情况表示同情。X小姐/先生，做为个人我非常同情你的处去借款，你要知道你借了家人的钱可以通过具体的情况慢慢协商还款时间，但是你拖欠着北银消费金融有限公司的欠款无能力归还，这样的行为是触犯法律规定的，。而且我们也查到你之前的消费与你的还款是不成正比的，法律可以认为你是明知自己还款能力有限，故意恶意透支。建议你找相关机构了解一下可能的后果.望三思!⑦客户因为其他理由未缴款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准客户可能因为某种原因未缴款，催收员应该细心倾听客户原因，并表示了解、体谅，最后请客户尽快缴款，给欠款人建议想办法去筹款。X小姐/先生，每个人欠款总有自己认为合理的理由，但这丝毫不能改变对合同双方的约束!更不能成为你拖延还款的借口!请你马上筹措还款，考虑到时间有限，建议你向挚亲挚友借款，以免借款落空!⑧未联络到本人催收行动/可能发生响应建议催收用语标准公司电话同时留言您好，请问X小姐/先生在吗?这里是交通北银消费金融有限公司，请问X小姐/先生有没有在?前主动还清她的欠款，或拨打XXXX电话与我联系，我姓X。过时，北银消费金融有限公司将把案件移交到相关职能部门处理!家人留言您好，请问XX小姐/先生在吗?这里是北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组。如果事情，X小姐在委托方(具体名称)的欠款时间已超过X个月，金额也超过法律规定立案金处理。在此之前，希望X小姐/先生主动与我联系，商谈还款，电话XXXX。如果X小姐/先要同任何客户或第三方发生言语冲突。)家人愿意代偿您确认给她代偿吗?如果确认的话我们告之您联络人您好，请问您认识X小姐/先生吗?这里是北银消费金融有限公司XX办事处司法调查组，有件事情麻烦您转告一下X小姐?先生，关于(具体名称)的欠款时间已超过X个月，金额托方(具体名称)再次希望X小姐/先生在X天下午X点前主动归还欠款。如有任何问题请X小姐/先生回电咨询，我的电话是XXXX。注意事项：1,对与第三方催收话述及语气始终是以客气为准，2,切勿将客户欠款具体金催收行动/可能发生响应建议催收用语标准把存单传真过来，并且回电话通知我们，我们需要尽快核实以便撤案事宜。若你的朋友还没有帮你缴款，请你本人在今天X客户称收据掉了⑩欠款人死亡建议催收用语标准家人愿代偿不好意思，请问你是X小姐/先生的家人吗?很抱歉，打扰你，因为X小姐在我们北银消费金融有限公司还有XX元未结清，请你代为偿还。请你记下X小姐的卡号和具体欠款金额!家人不愿支付承是债权债务一起继承，以遗产抵消债务是法定的，以此说明提高其入款意愿。)(4)已经联络过客户，但仍然未入帐，后继跟进拨打客户电话①客户没有按承诺还款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先必须确定客户是否已经付款无还款的：X小姐/先生，我上次跟你联络时，你答应在x月x日前付款的，可是到现司启动司法程序吗?你要知道那性质就完全不同了!②客户表明已还款，但未入帐催收行动/可能发生响应建议催收用语标准首先请客户证明他/她已经付款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到用X方式缴款，可是到现在还没有入账，所以麻烦你现在传真收据给我，以便核实。我的传真号码是XXXXX。客户明确告诉日期及时间，语气肯定和诚恳，过去记录良好应对，第一：麻烦你传真收据给我，以便核实，第二，麻烦你确定是本人去还款的请提供具体还款时间给柜员我们可以和他沟通下，谢谢。我的传真号码是XXXXX。客户语气不肯定，没办法告诉明确日期时间，过去记录不良X小姐/先生，你确定是本人去存款的吗?如果是朋友帮你存款的话，很抱歉经过查询的确没有看到这笔存款。第一，请你今天确定下，如果朋友存款了那把存款证明传真给我们，以便核实我们的传真号是XXXXX。第二，如果是你本人去还款的，请你提供具体的还款时间，我们马上调取监控录像核实情况。如果你本人和朋友都没去存款的话，请你本人直接去交通北银消费金融有限公司柜面存款现金并且把相关存款凭证传真给我们，以避免北银消费金融有限公司采取进一步的司法措施!③客户在上次联系中表示没有收到月结单，所以无还款，目前依然未还催收行动/可能发生响应建议催收用语标准先询问客户是否已经收到账单，但无论是否已经收到，均应催促客户尽快处理。X小姐/先生，我上次跟你联络后，在这两天内经过多次查询，你的帐户仍无任何还款。我们想确认你这里的状况。帐单的事情已经在上次联络中说明了，你必须按合约偿还欠款。否则有理由怀疑你本身欠款存在恶意拖欠，那就不是单纯的欠款问题了!一旦涉嫌恶意拖欠，北银消费金融有限公司随时可以启动司法程序追索欠款。请冷静考虑妥善决断!④客户上次表示没有办法处理，仍然未有付款催收行动/可能发生响应建议催收用语标准想辨法和鼓励客户，让其身上有多少钱先缴一部份X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到没有办法处理，可问题是需要你去解决。你不去努力想办法还款，只是告诉我们你没有钱。你觉得北银消费金融有限公司可以看到你的诚意吗?今天新的一天才开始，你今天没去努力就不要告之北银消费金融有限公司你已经做了最后的努力。请你今天去努力解决问题，下午回电告诉我你努力的结果。你身上有多少钱，那就请你在今天先付吧，至少让我们北银消费金融有限公司看到你在努欠款人明确还款但确是敷衍，经过多次催收仍无还款，X小姐/先生，既然给你那么多次的机会你仍然没有珍惜，那么对不起了，我们将把这起案子直接报由相关部门处理。(一般退案前一周提及)欠款人始终多次敷衍，无诚意配合还款。并且不希望家人转告或他人帮助的X小姐/先生，直到现在为止，仍然看不到你的还款。我今天要明确告之你，明天下午我们北银消费金融有限公司将正式启动司法处理程序，考虑到你父母可能还不知道这些事情，但相关部门工作人员届时可能会到你家做一个情况了解，希望你及时与你父母做好沟通!我们对这样的结果表示遗憾，你恶意拖欠北银消费金融有限公司欠款的事实给双方都带来了麻烦。(一般退案前一周提若客户要求再过几天才付款X小姐/先生，不好意思，不可以延期，在我们规定的期限内如果你还不归还这笔欠款，那么我们将做司法处理!北银消费金融有限公司有严密的经营制度，不受任何情况左右。请你为承担自己行为所产生的不良后⑤客户上次表示消费项目有问题没有付款，至今仍未付催收行动/可能发生响应建议催收用语标准联络客户，了解原因，并促请客户尽快还款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到了没有?客户表示太忙或忘记了X小姐/先生，因为你的拖欠已经超过X个部门调查。(催收员与客服联络看欠款人是服联络，实时再致电客户了解。)⑥上次己经电话留言，客户尚未回电，这次也是电话留言催收行动/可能发生响应建议催收用语标准X小姐/先生，这里是交通北银消费金融有限公司，我姓X,这是第二次留言，请你尽快与我们联络，有关于你拖欠事宜与你商讨，我的电话号码是XXXXX,如还没有回电(或还款)我部不排除直接采取司法处理的方式!(再拨其它电话和致电联系人)⑦上次留言给其它人，但客户尚未回电，这是第二次留言催收行动/可能发生响应建议催收用语标准3再次询问接听者有没有客户其它电话，并了解客户在工作单位/家里你好，我是交通北银消费金融有限公司，上次已经留言，可是她还没有回电，也没有归还欠款，我部将按流程启动司法程序，请代为转告，谢谢!(5)话术注意事项①禁止指责客户催收禁语“先生；你要骗我几次?这回答应我是真是假?”可改为：“先生；前两次你没有去处理这事，这回希望你抓紧一下。”/“先生，你给我们的承诺一直没有兑现，这样如何让我们北银消费金融有限公司了解你有还款诚意呢?请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。”“是男人吗?是男人就要说话算数。”可改为：“先生，我个人希望你还是尽快办理的好!”/“先生，如果有问题请你直说，我们会尽量帮助你，帮你规划好还款的计划，但我们不想看到你一直敷衍我们北银消费金融有限公司，又无法处理好你的帐款。”②催收态度问题禁语“我不知道，不关我们催收的事情，你打…”/“我们只负责催钱，这问题不是我们管的…”若客户问及帐款相关的问题，需耐心仔细的帮客户查询解决若客户问及其他业务问题，可以简单为客户解释，若无法解释清楚，请客户拨打客服电话咨询不好意思，因为我这里是催收部门，可能无法准确为你解释清楚，我建议你拨打800客服电话咨询。③禁止和客户发生言语上的冲突禁止主动与客户发生冲突“我警告你…”/“你是不是想故意赖帐…”/“你这种人我们见的多了!”/“你说句该是人说的话…”避免被动和客户发生言语上的冲突“你不要和我罗嗦”/“你去投诉好了”/“麻烦你说快一点”/“钱不还，废话这么多…”催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。(家人或他人代偿情况除外)2.5.3.应对投诉话术指引(1)制订话术指引目的对欠款人表现出的投诉倾向第一时间予以解释和安抚，避免投诉升级。(2)话术原则耐心倾听欠款人投诉点，判断欠款人投诉的真实目的，依据事实给出回复。态度稳重、诚恳，以欠款人拖欠还款这一事实为切入点，着重强调北银消费金融有限公司催收工作亦是对客户权益的保障，取得欠款人对催收工作的理解，化解投诉。(3)应对投诉话术催收行动/可能发生响应建议催收用语标准(1)不满催收员致电家人或单位情被家人或单位同事知道，从而感觉没有面子，所以催收员一旦联系上第三人，就投诉北银消费金融有请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是北银消费金融有限公司，我是XX办事处司法调查组专“哦，我正要找你们呢，你是不是前两天给我家人打过电话啦?我欠你们钱我已经知道了，谁让你们给我家里打电话了?我要投诉你!”XX先生/小姐，你刚才说你欠我们北银消费金融有限公司钱你已经知道了，可是为什么到现在还是没有还清欠款?并且这两天我们打你手机你也不接，所以我们才会选择致电你家里.我们只是希望通过你的家人向你转达信息，并未把具体金额告知。且由于长时间无法和你本人取得联系，为了避免不必要的误会产生。我们才会根据当时由你本人在申请表上提供的联系方式进行必要的联系。若你认为我们打扰到你的家人，那就请你保持手机畅通并在两天内进行还款。“你什么时候打我手机的?”根据记录我们在XX年X月X日X:点X时X分和XX年X月X日X:点X时X分，多次试情况(1)“哦，我一般XX时会开家人休息。”好，我会在相关系统中做备注，同时希望你在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅通，如果当天未能及时接听，请至少在第二天中午前根据来电显示号码及时与我们取得联系。若我们两次以上在该时段内无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。现在还钱的。”欠的全部款额，我们将不会再致电你的家电，但也请你一定履行你的承诺并在还款前务必保持你手机畅通，若你未在承诺时间内还款，我们又不同时间段内两次以上无法与你本人取得联系，我们为了避免误会的产生，仍会通过你的其他联系电话与你取得联系(包含单位及家庭电话)。两天后我们将安排替你查帐.请问你明白了吗?那好，再见。(2)不满催收员语气，客户不理智，骂粗口。衍说“这两天有钱就会还的”,当请问你是XX先生/小姐吗?天是什么时候”"先生，你能确定具体时期吗?”,客户认为催收员是在用质问的口气，从而容易发生争执。其实客户从本意是其本身存在资金周转困难情况，自己都无法确定什么时候能有钱还给北银消费金融有限公司。当催收员向其施压时，客户通过投诉来缓和目前的情况(1)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是北银消费金融“你好，有什么事吗?”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”不好意思XX先生/小姐，之前在X年X月X日X点，X年X月X日X点和X年X月X日X点你已经多次承诺在X号还款，但你并未履行你的还款义务，所以我们要求你今天必须还款，若你有困难，你可以直接与我们沟通协商，如果你多次承诺但并不能兑现，北银消费金融有限公司这里将怀疑你“你说这话是什么意思，是不相信我吗?”XX先生/小姐，我这里非常愿意相信你，但根据你实际的还款情况和系统所反映的还款记录，使我不得不对你的承诺表示怀疑。若你确实有诚意还款，请你在今天X点前进行还款并在之后通过电话与我们取情况(2)“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是北银消费金融“你好，有什么事吗?”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”请你确认一下具体还款时间，因为你已经“我说过会还就会还的，其他你就不要多问了。”不好意思，XX先生/小姐，若你目前帐款无拖欠，那你当然可以选择在到期前的任何一天进行还款，但目前情况是你的账户已经出现帐单拖欠，而你并未在规定时间内将北银消费金融有限公司要求的最低还款额还清，你的拖欠行为已经影响到了我们北银消费金融有限公司的利益，所以我代表北银消费金融有限公司与你商谈全额还“你现在是什么态度?工号是多少?”XX先生/小姐，我的工号是XX,我现在以非常严肃的态度与你交谈，你现在的拖欠行为已经对你的个人信用记录产生直接的影响，为了你和北银消费金融有限公司双“好了，我不想跟你多说了。”但是你现在若不把此事谈清楚，并不意味着这件事已经得到解决，如果你现在觉得不方便或需要再考虑，我们可以约定一个(3)以拖延还款时间为投诉目的不看见帐单不会去还款的，投诉北银消费金融有限公司不给自己邮寄帐单，“帐单从来收不到，催款倒请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是北银消费金融有限公司，我是催收与反欺诈部(后续调“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去北银消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?“帐单从来收不到，催款倒是很勤帐单我是不会还钱的。’XX先生/小姐，关于帐单我们已经给你补寄了，相信帐单地址我们之前的同事已经跟你核对过了，如果你仍收不到帐单我们建“我只看帐单，你们800电话很难还的。”XX先生/小姐，我们的帐单方式有很多种，纸质帐单只是其中的一种，我想你对你先前的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此为不还款的理由，继续拖欠，只会导(4)有争议或之前投诉未解决的该类型的客户以某笔消费不是本人请问你是XX先生/小姐吗?“是，我就是。”XX先生/小姐，你好!这里是北银消费金融“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去北银消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有任何还款记录?情况(1)“我上次跟你们说过了，某年某月2000元不是我刷的，你们到现在还没给我个具体说法，就知道催我还钱。”XX先生/小姐，之前你提到有争议的那笔消费，你可以联系客服调查。但因为你其他没有争议的消费的帐款已经过期，请你先把这部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项未及时还款所造成的拖欠从而影响“不是我用的钱，我当然不还。”你有争议的那部分我们只是建议你先还因为那部分如果你的争议被确认后北银消情况(2)“这不是我用的是被盗刷的，我已经挂失了”不好意思，请问你被盗刷的款项是发生在挂失前还是挂失后?“挂失前”根据当时你所填写并确认签字的申请表的相关规定，挂失前的风险由欠款人承担，故这笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处理北银消费金融有限公司还是会认为你在故意拖欠。2.5.4.外访话术指引(1)制订话术指引目的外访工作做为直催业务重要工作环节，起到提升直催业绩的重要作用。外(2)外访录音规定话术客户XX的住宅(公司)地址XX进行外访，现在开始录音……外访员B,完成对客户XX的住宅(公司)地址XX的外访，现在关闭录音。”3.催收作业规范3.1.催收策略图有效沟通重(外访部)理都分回款芜删款结清结案排球理源治成(信息中心)(催收事业部)分案分组能收(催收事业部)普旅模一所效碱和门开曲其高斗科=季础分重人工外叶机根据本项目需求并结合万朋电话催收作业的经验，催收作业方法关键项如1)确认金额在进行电话催收之前，首先需要确定逾期账户目前的欠款金额和消费状况。2)选择合适的时间内及午休时间不宜进行催收。每个星期五提醒平日无时间处理还款事宜的账户一般可以取得较好的催收效果，亦可在此期间电话催收重点账户。如果在前期沟通过程中能够了解到欠款人的进账时间，可在欠款人承诺还款日前两日或当3)催收的对象电话催收尽量直接联系本人，如果多次催收无效或无法联系欠款人本人，4)话术准确首次电话催收应以和蔼可亲、礼貌的态度获取欠款人的真实想法，不可以对逾期欠款人进行主观定性为还款意愿不强或无还款能力，使得电话催收开始5)态度专注6)沟通良好电话催收过程中最重要的就是沟通能力，良好的沟通能力可以有效的说服逾期欠款人及时进行还款。可采用下述沟通策略：6.1)模仿对方说话的方式、速度和音量；6.2)冷静应对脾气暴躁的客户；6.3)经常用“站在您的角度”、“我也是消费者”、“我能够理解您的感受”等方式与客户进行沟通。7)学会聆听沟通始于聆听，电话催收的最终目的就是收回逾期款项，所以，学会聆听避免无益的话与客户产生不必要的争执，影响催收效果。8)维护关系真心尊重欠款人，和气的关系才有助于欠款人对催收工作的支持。(1)催收策略①人均在手案件量：按照人均300-500户案件/月予以分配案件(根据案件账龄和产品类型，有一定浮动);按照甲方回收率要求，设置月度目标，分解到日、周、月予以追踪业绩结果配合自动拨打软件、预测式外呼和号码状态查询完成开案动作，并且在后续电催流程中灵活运用呼叫平台相关功能，提高催收员单日处置案件数，提高拨打效率；一般规定开案3-5个自然日完成，3日内完成首催，首催跟进覆盖率达到100%,每一周对每个催收账户至少采取两次以上的有效催告通知行动，要求债务人所有联系电话全覆盖，并做好相应沟通记录。④重点客户：筛选后续重点跟进案件，其标准为：1)本人或家人(联系人)可联；2)逾期金额较大；3)近六个月有过还款记录或还款已超过50%比例以上；4)承诺还款客户；A.对于重点跟进客户每3个自然日要求覆盖一轮，承诺还款客户要求每天予以跟进(承诺还款时长，最长不超过3个自然日),询问债务人筹款进度、款项来源等情况，核实债务人承诺还款真实性，杜绝债务人以承诺还款拖延时间；B.家人可联的客户，要求每三个自然日必须跟进一次，主要目的为核实债务人相关情况(经济收入、债务等),进行沟通和施压，寻求帮助还款的可能，(2)催收话术业绩提升培训、定期话术探讨、重点案例分析等学习，在话术上重视合规，重视和欠款人的沟通交流；在充分了解债务人的基础上，制定还款方案并劝说欠【首催】边是怎么考虑的呢?遇到什么特殊情况了吗?沟通过程，注重询问经济情况，包括工作、月收入、资产情况以及其他负债情况；同时需询问直系亲属(父母、配偶、兄弟姐妹)的经济情况以及对逾期的知晓情况，要做出详实和细节的记录(这些问题需多次询问，记录细节，从反复询问中找到债务人的细节漏洞，进行揭穿和反击，达到施压的目的)【跟催】根据逾期时间的增加，逐渐增加施压话术，添加法言法语的运用，给欠款人以压力。并分析欠款人类型，引导欠款人重视欠款。针对债务人职业和年龄职业的特殊性，我们会安排工作人员去单位核实情况，以确认您之前所填工作XX先生/女士，您已逾期xx天，如您不在规定时间内进行还款，我司将会考虑采取法律行动，向法院申请进行诉前保全，冻结在恶意拖欠事实，考虑进入诉讼程序。届时您不仅要全额偿还欠款本息，还要承担违约金，以及因诉讼产生的诉讼费、送达公告费、律师费、强制执行费等，侧重身边关系(圈子名誉、男女朋友、家人父母施压点),侧重于未来(婚姻房贷，以后和银行往来的可能性、信誉影响生活的重要性，比如支付吧和微侧重名誉、面子，单位同事，身边家人的影响，以及对子女的影响(失信人或被限高以后，对孩子上学，政审等等影响)代偿是中长账龄的重要还款来源之一，但在话术上要注意避免直接要求关联人还款，多运用情感联系，最大可能发挥关联人的意义。寻找父母或配偶(恋爱关系的男女朋友等);寻找单位、配偶、兄弟姐妹等亲属。具体话术如下：【转告回电】跟家人联系的频率，多久回一次家，是否有外债等【告知欠款事实】您好，之前和您联系过，请问和XX联系上了吗?有没有进行转告啊?不瞒最近是不是遇到什么困难了啊?目前看XX自尊心挺强的，估计不好意思和家里说。但如果真到诉讼程序那一步，会对他本人造成非常不好的影响，家人/朋友这边有没有考虑帮他一把呢，和XX商量一下吧。【地址核实】直避而不见，要不寄给您，您转交一下可以吗?或者您告诉我们一个地址和电他本人造成不可逆的不良影响。我们这边是非常愿意帮助客户解决问题的，您【轻度】了，但是这笔业务对他本人非常重要，我们需要对相关信息进行核实，麻烦您【中度】如果再不处理的话，会对某某造成非常不好的影响。麻烦您帮忙转告一下，最晚明天上午12点之前必须处理一下，谢谢。【重度】理由初步应对话术进一步施压话术不认滞纳金和罚息滞纳金和罚息在合同中有详细的注明如何计算。如您有疑问，您可以再次详细查看您的合同。这些滞纳金和罚息的产生是由于您逾期而产生的，为滞纳金和罚息的计算方法和还款日期，合同上白纸黑字写得清清楚楚，合同也本人签字认可才与你签订的。如你再以这个为理由不还款，我司有理由怀疑你涉嫌了避免产生更多的罚息和不必要的影响，请马上处理掉欠故意拖欠，考虑直接走相关流程没有钱/工资没发/有钱早还了同事，或者朋友进行周转，先把款项处理进来，稍后方便了再还给他们。如果款项不能及时到账，继续往后拖欠，将会产生更多的罚息和滞纳金，可能会影响你的信用，影响你办理其他相关业务我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由怀疑你无还款诚意。我们将会按没时间/不在本地/周围没有银行您可以委托家人或朋友帮忙代为处理，只需要告知其卡号让我们已经提供解决方案，如你仍不采纳坚持要拖欠，我司有理由怀疑你无还款诚意。我们将会按借款是帮别人办理的合同是由您本人与我司签订如不能按时还款，将直接对您该笔借款是以你本人的名义办理的，未经出借人的许可私自借给他人使用。现在造成逾期经我司多次提醒也不主动承担还款的义务。我司有理由怀疑您涉嫌合同欺诈和恶意拖欠，如再不能主动按时把欠款解决，我司将考虑对你开展全面调查并且可能走法律天天打电话骚扰我，不还了直处于逾期的状态。因此我们按照合同给您致电要求您还不是骚扰根据催收流程，如果款项没有及时处理，后期我们会联系你的家人，朋友和公司单位协助你去处理，请你考虑清楚我要过几滞纳金和罚息只是为了规范客户正常还款不是目的。您再继如果你长时间违约，可能就会在反正你们收了滞纳金和罚息/滞纳金和罚息照扣好了续拖欠下去，首先是您的还款记录会受影响，其次按照合同约定，我们可能会联系到您的家人或朋友转告可能会对您的平台的黑名单，希望您重视你们凭什么打电话到我家里/其他联系人根据相关流程，逾期的客户我们会先于本人联系，如果您与我们失去联系或不配合我们的工作，那么我们就会根据合同致电您的相关联系人转告留言。如果您按我们的规定还款若经过提醒仍不归还，XXX和XX平台有权向媒体及全社会公开你的违约信息，会影响到你的事业和生活，希望你慎重考虑，我们也不想这么做，但如果你严重违你们在逾期前怎么不给我打电话，现在产生滞纳金和罚息了才给我打首先合同上有明确注明还款时间和金额您本人签字认可才给您受理的业务。其次我们通知您是我们的服务不是义务，而您的义务是按时足额还款。就算没有接到我们的电话，也不您如果不配合及时还款，后期还会产生调查费，催收费。如有上门人员上门收款还会产生上门费，如果及时还款我们可以为您你是在威胁我吗，我不还你们会把我怎么样我们告知您的都是实实在在的流程，我们是正规公司催收的流程也是合理合法的，我们是在帮助您解决问题，告知您将要面对的结果根据合同条约，你逾期时间过长并且经过我司多次催收仍然不按时还款，我们可能会提前启动特殊催收程序，到您家里或单位做司法前的调查为加强安全防范，确保公司财产、信息和员工人身安全，公司秉承“以人为本”的宗旨，以创建文明、整洁、有序、安全、和谐的学习和生活环境为目第一条打印、复印公司文件时，需建立并登记完整的台账记录，形成的第二条涉及全局性的宣传报道稿件和宣传资料，须经董事长或董事长授权指定的人审查批准后方能对外发布；第三条涉外活动中，要树立正确的全局观念和保密观念，既搞好宣传工作，又坚持“内外有别”的原则，要规定统一的对外口径和保密范围，遇有不明身份的人来电话询问涉密事项或同事电话时，要根据当时的具体情况，婉言第