汽车前台接待题库A

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库A卷一选择题〔60〕1、当你打给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？〔A〕A、向通话对方说明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在沟通的尾声，结束对话，正确的做法是〔B〕A说明解决问题的决心B说明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．结束前，我应注意何种细节？〔D〕A重述细节与目的B提供解决方法C重复我的名字D以上皆是4．顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？〔D〕A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆是5．转接顾客应注意哪些事项？〔D〕A及时接听B确认将转给谁C告诉同事顾客的姓名与情况D以上皆是6．记录里应包含哪些工程？〔A〕A姓名、号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B年龄、性别、婚姻状况、居住条件C教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D以上皆是7．请指出正确地接听程序〔B〕A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D以上皆是8．接听客户来电，如何在中予以帮助？〔D〕A不打断客户的话B询问可以澄清事实问题C专业，礼貌和令人愉快地D以上皆是9请在以下话术中选择标准的接听的问题语〔A〕A、您好，江苏明都汽车，我是效劳参谋李…，请问有什么需要帮助的吗？B、您好，请说！C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？D、喂你好，什么事？10．在中应对客户有哪些工程需要注意：〔D〕A吐字清晰B话筒靠近嘴巴C使用短句D以上皆是11．是现代生活不可缺少一环，你愿意指出提供了哪些优点吗？〔D〕A直接亲身参与性B更多接触的时机C花费少D以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾13为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?〔B〕A.一到两分钟 B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟14与顾客预约时，一定要如何？〔C〕A．竭力向顾客推销新的车辆配件B．赠送效劳优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆D．竭力向顾客推销新车15需要提前多久提醒顾客约定的时间？〔A〕A．提前48至24小时B．提前72至24小时C．提前72至48小时D．提前96至48小时16预约的好处〔A、B、C、D、E〕A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，

节省客户的珍贵时间；C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备〔备件、技术专家、工具、设备、资料〕

，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；17选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。18在互动式接待时，效劳参谋必须做〔C〕的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打告知E维修技师告知19选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是〔B〕A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李…，欢送您准时来店。20在互动式接待时，效劳参谋必须做〔C〕的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打告知E维修技师告知21在维修估价时，效劳参谋向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式〔B〕A开放式提问法B封闭式提问法C假设式提问法D引导式提问法22以下哪种提问方式属于开方式提问〔A〕A您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？D轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？30某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行预约。你认为该顾客属于哪种类型？(C)A．情感关系导向类型B.性价比导向类型C.时间效率导向类型D.非上述类型31以下内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC)A、行驶里程B、旧件保存方式C、燃油量D、主修人32在效劳修理过程中，效劳参谋收集效劳的最新进展信息的频率是：(C)A、每隔15分钟B、每隔半小时C、每隔1小时D、每隔一个半小时33以下哪项不属于接待环节的要求？(C)A、进行环车检查B、提供存放效劳C、进行常规检查D、效劳参谋立即起身迎接34在效劳交车步骤，以下描述正确的选项是(AD)A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由效劳参谋陪同D、如发生费用，顾客结帐过程需由效劳参谋陪同35效劳车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括以下哪项？(D)A、下次维护保养的时间B、24小时顾客效劳热线的号码C、确认适宜的跟进时间和喜好的联系方式D、定期跟经销商联系市场宣传活动36以下内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的〔ABC〕A、行驶里程B、旧件保存方式C、燃油量D、主修人37在顾客需求分析阶段，顾客期望：(A)A、了解顾客车辆的维修历史B、再次询问那些在/邮件预约中已经问过的问题C、如果顾客是返修的，按正常效劳流程处理D、告知顾客维修时间及费用38接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该〔A、B、C、D〕A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。39在店内行走时迎面遇到客户，效劳参谋应该(B)A、低着头看也不看客户往前走；B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行；C、看一下客户继续走自己的路；D、自己先走再让客户走。40效劳参谋接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原那么，将以下车辆按排顺序为：〔A、C、B、D〕A、返修报怨客户B、质量担保客户C、预约客户D、正常保养客户41效劳参谋在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：〔A、B、C、D、E〕A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查42效劳参谋在维修登记时需要了解客户的信息〔A、B、C、D〕A、客户根底资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的号码43效劳参谋在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的〔A、B、C、D〕A、维修的工程B、维修的进度C、配件供给情况D、维修人员44维修工单的主要功能〔A、B、C、D〕A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆效劳记录45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任,相关法律和法规都将谁作为责任主体？(A)A.销售者B.生产者C.协作配套厂D.运输商E顾客对效劳的期市场研究咨询公司广告公司汽车生产企业51以下是CLI的含义的是〔B〕A.客户满意度Ｂ.客户忠诚度Ｃ.客户流失度Ｄ.一次修复率52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的选项是〔A〕A.在最短时间内尽快回站B.在保养时时一起回站C.在车辆有其它故障需维修时一起回站D.没有故障那么不需回站53、承当产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？〔A、B、C、D、〕A、修理B、更换C、退货D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括费、邮寄费、误工费、鉴定费等54增加一个新客户的费用是维系〔A〕个老客户的费用，效劳参谋及整个售后效劳接待的效劳质量是非常关键的。A、10个；B、5个；C、3个；D、1个；55“5S”的主要功能〔A、B、C、D、E、F〕A、让客户留下深刻的印象；B、节约本钱，实施了”5S”的场所就是节约的场所；C、提高生产效率，缩短交货期；D、可以使我们的工作场所的平安系数十分有效地增大；E、可以推进标准化的建立；F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项〔B〕A整理B整顿C清扫D清洁E素养5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？〔E〕A整理B整顿C清扫D清洁E素养A整理B整顿C清扫D清洁E素养接听预约接待员接听预约时询问用户的根本信息包含姓名、车型、车牌号、联系、车里程、维修工程。2效劳参谋的工作流程：预约、用户的到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单的签定、维修进度跟踪、质量检验与交付前的准备、解释维修工程与结算、交付。3效劳参谋接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。4效劳参谋在结算交付时应该向客户解释维修工程、结算清单、检查维修情况、提醒客户考前须知、维修中更换配件的保修及发票留存提醒、提醒下次保养里程和时间。5汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，根据车型的不同走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。6汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构、曲柄连杆机构、启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程、压缩冲程、做功冲程、排气冲程四个过程。8活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦组成。9机油的功能：润滑、冷却、清洁、密封。10燃油供给系统由油箱、燃油泵、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、喷油器组成。车电气系统的组成由电源系统、起动系统、点火系统、仪表系统、照明及信号系统、电气元件。发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐离合器三件套包括离合器片、压盘和飞轮。离合器三种状态别离、半联动、联动。解决车辆跑偏的常见方法有定位调整、轮胎换位、气压调整、调整后转角传感器设定。根据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；根据控制形式不同分为被动式悬架、主动式悬架。转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大局部。转向操纵机构由方向盘、转向柱、万向节传动轴组成。204S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供给、售后效劳、信息反应等。1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统〔×〕2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。〔√〕3、客户进站，效劳参谋应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。〔√〕4、维修过程中增加工程应汇报效劳经理，效劳经理同意前方可进行修改。〔×〕5、车辆竣工后，效劳参谋无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。〔×〕7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系效劳参谋，效劳参谋在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，那么必须在第一现场叫客户报案。〔×〕8、一般质量信息是指效劳站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，效劳站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户效劳部反应〔√〕9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。〔√〕10、汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因〔√〕1、简述效劳参谋的职责。答：〔1〕在效劳经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。〔2〕执行效劳接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。〔3〕认真热情地接待客户。必须在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进行自我介绍；记录客户维修或保养工程，细心聆听客户对故障的描述并作记录。〔4〕准确检查判断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提醒客户保管贵重物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在维修前对效劳工程进行说明；打印委托书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印委托书后，告诉客户预估价格、预期交车时间，并请客户签字。〔5〕认真进行维修跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，及时掌握维修进度与维修质量，维护作业管板；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解〔确认的需注明时间、记录人〕；如需变更工程，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认前方可进行操作；必要的维修被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。〔6〕遵照标准交车结算。在任务委托书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户解释发票内容和收费及免费工程，并请客户签字确认；说明维修后车辆使用考前须知，向客户解释维修质量、担保期；提醒客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，如果是，将旧件包好交给客户；引导客户迅速便捷地完成费用结算；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单〔发票〕、客户随车资料；礼貌送别。〔7〕负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。〔8〕做好客户休息区的清洁卫生工作。〔9〕效劳管理，听从分配，与同事团结互助，确保效劳工作正常开展。〔10〕完成上级领导交办的其他工作。2、简述保养的概念？答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最正确，同时检查出故障并排除，防止隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更平安的行驶。3、机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？答：机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。两者区别在于根底油不同。矿物油的根底油是从原油中提炼的，合成油的根底油那么是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。4、简述电瓶亏电的原因。答：〔1〕关闭发动机时，长时间使用车身用电设备〔如CD、空调、鼓风机等〕；〔2〕发动机在低转速时〔如怠速停车、塞车严重等〕，启动超负荷的用电设备；〔3〕车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等局部系统用电导致原本充电缺乏的蓄电池产生严重亏电；5、关于“高速行驶时踩刹车方向抖