神舟学院培训店面经营与管理最终版

店面经营与管理2008年4月1

神舟电脑从2001年进入品牌整机市场以来，经过6年的风雨洗礼已逐渐成为国内电脑产业的领导厂商之一，市场占有率目前为国内第二，并将业务延伸到韩国、德国等海外市场。这一切辉煌成绩都是神舟人与全国的合作伙伴共同努力的结果。

回首过去，神舟短短几年间所取得的惊人成长速度震撼了整个中国电脑产业！展望未来，让我们用汗水、勇气与智慧开创一个更美好的新天下，让我们不断进去高举“平价革命”的大旗让“高贵”的电脑走入寻常百姓家！

引言Page2IT渠道现状分析：渠道是指商品从生产者向消费者转移过程中，所有取得商品所有权或协助商品所有权转移的组织和个人。销售渠道的起点是生产者，终点是消费者和用户。在市场经济高度发达的社会里，大多数商品不是由生产者直接供应给消费者和用户。分销渠道的主要职能是：市场调研、促进销售、开拓市场、实体储运、资金融通和风险承担等职能。

●●●Page3

PC品牌生产厂家PC品牌经销商消费者/最终用户生产销售使用Page4

第一部分：展示中心相关政策

第二部分：店面经营与管理

本次课程主要内容分为以下两个部分:Page51.1展示中心的级别分类以及要求

展示中心共有4个级别：分别为旗舰、金牌、银牌、标准展示

中心

展示中心分级位置要求形象要求押金要求A级店（旗舰）当地核心电脑城或IT核心区域的最好店面之一店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑10万B级店（金牌）店面位置在当地核心电脑城或IT核心区域店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑8万C级店（银牌）店面位置在当地核心电脑城或IT核心区域店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑5万D级店（标准）店面位置在电脑城或在IT一条街店面形象符合标准展示中心形象要求3万展示中心分级店面位置要求形象要求押金要求A级店（旗舰）当地核心电脑城或IT核心区域的最好店面之一店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑10万B级店（金牌）店面位置在当地核心电脑城或IT核心区域店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑8万C级店（银牌）店面位置在当地核心电脑城或IT核心区域店面形象符合神舟电脑装修形象要求，店面不经营其他品牌电脑5万D级店（标准）店面位置在电脑城或在IT一条街店面形象符合标准展示中心形象要求3万第一部分：展示中心相关政策Page61.2.1样机政策

经销商申请成为展示中心后，可享受以下政策支持：

提供摆样：一旦申请成为神舟电脑展示中心，神舟电脑公司会根据店面级别，为该展示中心免费提供样机。样机只能用于该店面的产品展示，不得转移到别处。样机所有权归神舟电脑公司，经销商不承担样机跌价损失。样机的发放：神舟电脑公司会根据市场及产品情况，不定期发布最新营销通知，通知明确规定各类展示中心的样机摆放标准。展示中心可按通知中的规定申请样机。样机的型号及数量：神舟电脑各分公司按照各展示中心的级别发放样机，发放的样机包括台式机、液晶一体电脑、笔记本、数码及外设产品。其样机摆放数量遵循：每1万元店面押金摆放样机不超过2台的原则。样机摆放的具体型号及数量以神舟电脑最新营销通知为准。

1.2展示中心享受的政策Page7

样机的摆放：神舟电脑公司所提供的样机，必须全部开机展示。样机的更换：营销通知中要求更换的机器，各展示中心必须及时与所属分公司联系，将要求更换的机器发回，发回的样机所有附件必须齐全，无人为损伤，如有附件缺失或人为损伤，展示中心需承担相应的损失。

样机的销售：样机原则上不允许销售。展示中心可销售营销通知中要求收回的样机。样机销售可申请特价，但不同时享受其他特惠。

需收回的样机销售流程：在通知发出的3天内，展示中心向所属分公司申请该样机转销售，分公司在收到展示中心的申请后，按照该样机的销售价格，扣除经销商货款，同时将样机做退。

Page81.2.2价保政策

申请成为神舟正式展示中心后，还可享受价保政策：

价保=产品原代理价-产品降价后代理价展示中心所提货物，从提货日算起，如有降价，可享受7天的价保！注：价保申请以每个型号最后一次提货的日期和数量为准，须在降价后三天内申请价保！7天价保提货日/4.14享受价保例A客户于4.14日提货天运Q550S2台价格为2900元/台，后于4.19日该型号降价100元，而A客户所提机器确认还未售出，则须在4.19以后的三天内通知分公司为其申请价保，价保金额=（2900-2800）*2=200元Page91.2.3补贴机政策

为鼓励和支持经销商及展示中心的发展，公司特提供特殊补贴机政策。具体内容如下：特殊补贴机种：3999元（含以下）的神舟屏式电脑，3999元（含以下）的神舟笔记本电脑。各级展示中心补贴机数量标准：

店面级别屏式电脑数量笔记本电脑数量A级店神舟屏式电脑8台神舟笔记本电脑8台B级店神舟屏式电脑6台神舟笔记本电脑6台C级店神舟屏式电脑4台神舟笔记本电脑4台D级店神舟屏式电脑2台神舟笔记本电脑2台Page10

补贴机折扣标准及价格城市分类补贴机折扣一类城市代理价8.5折二类及以下城市代理价9折补贴机价格机种代理价城市折扣补贴机实行按月补贴，即次月予以补贴上月的数量Page11

注：特殊补贴机数量按照四舍五入原则取整

注：若展示中心月考核分低于50分，则不再享受特殊机种补贴。展示中心考核分/100各级展示中心屏式电脑补贴机数量屏式电脑补贴机数量笔记本补贴机数量各级展示中心笔记本补贴机数量展示中心考核分/100各展示中心补贴机数量的确定：展示中心月考核分100不符合要求的扣分Page12展示中心月考核打分标准：

展示中心考核标准主要有月销量、备货量、营销、价格秩序和市场秩序

如下：考核指标要求分值月销量月初制定，以前三个月的平均销量为主要依据20分备货量备货根据神舟每周规定的备货量进行考核，参考总销量，每周5分20分营销营销根据神舟营销表格进行检查，分公司每周不定时检查两次，并附上展示中心照片；每月按4周计算，每周为10分40分价格秩序市场秩序根据商家有无低于代理价出货进行考核。若发现违反市场秩序则扣10分10分市场秩序抽查由神舟电脑总经办对商家进行不定期抽查，主要抽查营销、市场行为等方面10分Page13Page14Page151.3展示中心的申请、变更、撤销1.3.1展示中心的申请

经销商如要申请成为神舟电脑展示中心，须事先联系当地所属分公司相关负责人，经分公司业务人员对经销商店面进行考察后，填写《神舟展示中心申请表》，法人代表签字，加盖公章，然后将相应要申请的展示中心押金，汇款至深圳市神舟电脑有限公司，并将《神舟展示中心申请表》传到所属分公司。

店面押金打款注意事项：所有打入我司的店面押金，必须同时符合下列3个条件：①必须以公司名义汇款至我公司对公账户

②打入的店面押金必须单独打，不得与货款混打

③汇款单上必须注明店面押金字样Page16Page171.3.2展示中心的变更

Page181.1.3展示中心的撤销

展示中心撤销，经销商须填写《神舟展示中心撤销申请表》，写明拟撤销原因。法人代表签字，加盖公章，传到所属分公司。

经神舟电脑公司同意后，店面押金可转经销商货款或退回经销商。如需退款，则按我司财务部门有关规定办理退款手续。Page19

2.展示中心装修支持

2.1展示中心方案：

2007年开始，公司开始执行严格的VI视觉识别系统，严格规范各级展示中心店面形象。

单面墙式装修过道式装修Page20三面墙包厢式装修无墙式装修Page212.2展示中心装修费用报销项目

神舟对经销商装修专卖店进行支持，神舟支持的装修费用是按照神舟形象装修所产生的费用。神舟电脑提供由专业装修公司设计好的店面形象CVI图片作为店面装修标准，装修公司需根据图片要求装修店面。各经销商可根据自身实际情况为自己店面装修。

可报销项目：直销店中与神舟形象相符的全部装修项目，非直销店的门头、门柱、灯箱、背景墙、海报牌。

不可报销项目：非直销店的天花板、地板、刷墙、隔墙、装门窗、收银台、人工等，包括但不限于以上所述。

神舟所有店面必须使用神舟标准展柜。注：以上报销项目以装修方案中效果图为准！

Page222.3展示中心报销原则

专卖店装修只报销整体形象的费用，且一年内只能报销一次。专卖店内的广告墙（特指店内用于营销的墙面）可由分公司制作后发给经销商，通过分公司广告制作费报销，不得再以专卖店装修费用申请报销。直销店：根据装修项目据实报销，费用不超过10000元/店面。非直销店：分公司所在地最高不超过5000元/店面，办事处、地级市

最高不超过3000元/店面，县级地区最高不超过2000元/店面。

Page232.3展示中心装修费用报销流程

Page243.1报销项目广告位要求：1.广告位离地面高度不超过5米，面积不超过20平方米，

以10平方米为宜。

2.电脑城内外能够及时更换的墙体广告、灯箱广告、路

牌广告、地贴广告、扶梯广告及电脑城封门广告等。

3.经销商广告费用支持Page253.2报销原则

因电脑城户外广告对于品牌的影响力和宣传力都有很大的提升，并能进一步促进产品的销售，故神舟厂家希望鼓励经销商能投放广告。

对于经销商投放的广告，我司将支持广告位租赁费，支持额度不超过广告位租赁费的70％，广告更换费用、人工费等由经销商承担，不予报销。所有经销商投放的广告的内容必须与我司的营销政策一致并同步更换。（广告画面的设计可以联系企划部）

经销商投放的广告，事先必须先向神舟电脑公司申请，通过审批后方可投放，否则发生的一切费用都不予支持。Page263.3广告费申请、审批流程

Page274.财务流程

订货原则：全额到款，款到发货！

收款方式：对公转账，对公电汇，现金等

对于申请展示中心的经销商，根据其请款信誉程度，可给予其相应额

度的授信，用来提货，但授信额度必须于每周4请款完毕，方可再次

使用。

开票原则：神舟电脑公司的开票对象仅限神舟电脑经销商，票据到达贵公司的

时间约为一周。注意事项：开票的金额以不超过实际打入神舟账户的金额为限。如果您需要开增值税普通发票，请提供开票信息和国税登记证复印

件并加盖公章。如果您需要开增值税普通发票，请提供一份《现金业务开票申请

表》,必须填写三项：发票抬头、金额、明细。开票工作主要由财务或商务负责。请您在货款到账之日起三日内申请开票。Page282024/6/11295.售后服务流程售后服务按如下条例执行：a、七日内免费退货b、八至十五日免费换货或修理c、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换注：执行以上条例，必须确认为是硬件质量问题！Page30

神舟电脑客户服务中心：负责神舟电脑整体服务工作；分公司（客服）：协助神舟客服中心完成售后服务工作，监督和管

理下属服务站；授权服务站：神舟电脑基层服务窗口，面对最终用户提供服务；客服RMA中心：负责接收和维修清点分公司返回的各种整机及配件；集团备件管理科：负责管理和调配全国分公司、服务站的备件；Page31第二部分：店面经营与管理

如果让原料供应、生产、分销、零售、消费者连成一个链式整体。那么这一系列过程的最后必须要有一个“惊险的一跃”，也就是让消费者把钞票掏出来这一跃，这也是产品价值实现的最关键所在。这“惊险的一跃”就发生在终端。

在商品流通过程中，终端位于通路的最末端，也是整个链条非常重要的一环，如果厂家不知道终端店面的销售过程发生了什么，不知道产品的信息及服务如何到达消费者的，不知道消费者对产品的最真实感受及需要，这将是非常危险的，也无疑会让终端变成了“中断”。

对我们来说，终端就是我们的专卖店、店长、店员等等一切与消费者直接打交道的人和物。在此，建议所有神舟电脑的销售人员在营销工作中要降低和超低飞行，紧紧贴近终端市场，精耕细作，提高店面形象，紧抓店员的素质培训，让终端产生最大的经济效益。Page32

2.1终端店面营销管理

营销对任何一个企业来说都是生存发展的头等大事。企业的营销实力，决定了企业营销业绩的高低，一个企业的成功与失败70%是由企业的战略目标和营销策略决定的，30%是由企业的营销整合决定的。营销过程贯穿企业经营活动的全部环节。这里借用全世界最大的消费品公司菲利普莫里斯前董事长麦斯威尔的一句名言来说明营销的重大意义，“品牌的大起大落取决于广告的强弱！店面营销也一直是我们营销体系中的薄弱环节，我们的营销要决胜于细节，不可能像那些国际品牌一样不计成本的装修美化，但我们完全可以店面的细节营销上胜过他们。要学会换位思考，把自己当成一个消费者，来看我们的店面，看我们店面与其他品牌店面相比的不足之处，看哪些有新意的东西是值得我们借鉴的。

Page33店面营销要求视觉注重店面的亮度，人眼有趋光性，越是亮的地方越能吸引消费者眼球。这就需要我们在店面的亮灯工程上下功夫，像门头及门柱灯箱，背景射灯，门口的指引灯箱等等，门口能摆易拉宝的要迎人流来的方向摆，能挂横幅的挂，能吊旗的吊，都要考虑人流的视觉角度。同时注意价格贴是不是够醒目，有没有有效的突出我们产品的特点及性价比。听觉所有的神舟电脑样机不仅要开机并呈动态展示，可以接上低音炮播放我们的电视广告片等，液晶电视可以放一些如《我猜》、球赛、电影大片片花等等之类的人气高的影视娱乐节目。感觉神舟电脑的展示中心也应该是消费者对我们产品的体验中心，我们应着重突出产品的卖点，如15.4的笔记本我们可以播放一些MTV或最新的电影大碟，重点突出其的视觉震撼效果；独立显卡的笔记本可以装一些3D游戏如极品飞车，实况足球，并接上手柄让消费者试玩，体验我们独立显卡本本的3D效果。屏式电脑可以播放一些新闻联播，重点突出其的电视功能等。我们的店面不求奢华，但一定要做到整洁，醒目，温馨。Page34Page35专卖店销售环境90%的顾客把零售店购物环境当作是否“购买”的基本依据

商品环境零售商品的品种/质量/档次/款式/包装/价格/陈列等合理构成服务环境专卖店在营销服务过程中给顾客的印象：简便、利落、真诚的服务人员环境愉快的员工，会以快乐友善的心情对待并影响顾客；整齐的服装和洁净的外表给顾客以信任感文化环境根据商圈主流顾客群的习性培养自身的文化环境并使两者融合为一体，成为顾客的同类店面环境新颖的门面、雅洁的店堂、明亮的光线、齐整的人员、艺术的陈列Page36店面业务规范行为规范

地面及墙面：地面物品摆放整齐，无污迹、纸屑、脚印，墙角无海报残角、不干胶等明显污迹。展台及桌面：无污迹、灰尘、手印、杂物（与工作无关的物品如报纸、水杯等私人物品）。室内空气：室内无饭味、烟味、擦过地后脏水味。样机整机，无污迹、灰尘、手印，接线整齐不零乱。

醒目的促销信息，在主入口或主通道至少要有消费台式的条幅、X型展架或海报之一，悬挂位置醒目，主画面无遮拦，3-5米内可视；产品周边要有宣传资料（海报、X展架、吊旗、桌卡、摇摇摆、彩页等其中一种），宣传资料摆放要整齐有序，没有折角、污迹等。Page37店面业务规范布置规范同一店内员工服装统一，服装无明显污迹、损坏；精神面貌自然，向上，使人舒服。不做让人感到不愉快的行为：无不理睬顾客、叉腰、吃零食，聊天等行为，无轻视顾客购买与否态度不一致。没有影响神舟品牌形象的行为：没有批评神舟产品、公司形象等言论（客观的比较神舟产品之间差异不属于违规行为）。Page38店面业务规范销售规范--迎接顾客进入店内是否有人及时迎接、招呼顾客：有问候语、面带微笑、站姿挺拔或在店内顾客多时点头致意；顾客有需要的时候，销售人员立即响应：响应时间应在60秒内，如顾客很多，销售人员应有“请稍等”等。Page392.2电脑城营销电脑城营销主要为发彩页和举KT板，要注意以下特点：

●发彩页要注意站位，封住电脑城的主要入口，专门抓走进电脑城的人，门口不让发就到人流的入口处发，一定要卡死位置，不放过一个有意向的客户群体。按照主要人流入口来安排派单人数。●举ＫＴ板要注意队形和站位，要求精神饱满，形象统一，不要东倒西歪，尽量带上真机去游行效果更好，游行到电脑城入口处都要有意识的站一会儿，封门站位。队形可多变，可以是“八”字形，也可以是“三角”形，别人搞活动我们更要去游行，重在要能吸引眼球。●KT板内容要注意“革新”，“多变”，分公司经理要有意识去设计，效果只要求“醒目”的同时“宣传有效”。●进行适当的培训指导，最好周六上午要求营销助理早点到，由专人对各岗位人员进行指导，其后再监督执行，奖罚分明。分公司经理每周六周日花半天时间亲自去做一下电脑城营销，这样才能有所体会和感悟，知道哪些地方需要改善。Page40Page41Page42电脑城营销策划--与社区客户互动目的:建立“品牌、产品、市场”的整合推广平台。把神舟专卖店建设成“神舟电脑社区中心”，“社区中心”集产品销售、科普宣传、休闲、网上购物、学习等多种功能为一体，由“电脑专卖店”、“网络咖啡屋”、“资讯加油站”和“神舟课堂”组成。社区中心”将以多样化的服务功能吸引人流，还将以增值服务建立起以品牌忠诚为核心的客户关系。人们在此不仅可以咨询、购买、学习电脑软硬件技术与产品；

还可以在“网络咖啡屋”网上聊天、看新闻、免费发送电子邮件、网上购物等网络活动及休闲服务；在“资讯加油站”（资料版权中心）录制MP3音乐、PDA文典；在“神舟课堂”接受培训教育；另外，“中心”针对目标人群还可以组织科普宣传等活动，并提供全方位的电脑软硬件客户服务。Page43三、电脑城营销实用方法之店外推广不应坐等顾客上门，还应不断出击，走出店铺，寻找你的客户：周末社区展、卖对商圈内社区管理者的公关赞助(协办)社区公告板/阅报栏、合办社区科普教室;社区百货店的资料“展架”；运动场、楼区的海报张贴；3.专卖店宣传资料人工投放；潜在目标的直邮、电话；社区用户的销售热线电话4.利用专卖店现有人员的直销潜力（电话/拜访/关系）5.利用口碑营销:专卖店商圈的“口碑营销”是树立自身品牌形象的利器(朋友的推荐不可忽视);口碑的优劣是专卖店服务、产品、环境等营销过程的结果，是顾客的评价。Page44校园活动营销（电子竞技比赛）--整合资源的营销举办地点：神舟专卖店或者校内教室（有投影仪为好）协办方：学生社团赞助方：Intel、可口可乐等厂商参与者：在校大学生Page452.3销售管理

作为一名终端销售人员，熟练掌握销售技巧是成功销售的基础。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。有一句‘讲易行难’的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。2.3.1基本要素技巧

一般来说，销售过程中需要注重一些基本要素和技巧。首先，引起顾客注意，包含几个方面：

引人注目的店面形象：统一、简洁的店面装饰；整齐、错落有致的商品陈列。良好的个人形象：瞬间给人予专家的感觉，给顾客信赖感，为接下来的良好沟通作好铺垫亲切、有理的招呼：轻松、自然的切入销售是一个美丽的开始。其次，介绍过程中逐步激发顾客的兴趣Page46

在聆听的过程中，要集中注意力，给客户说话的机会不要随意打断客户的话，给客户以思考的时间，

切忌主观猜测其次，介绍过程中逐步激发顾客的兴趣Page47使用NFAB方法向顾客介绍产品

N—Need(顾客的真实需求)

F—Feature(产品本身具有的特性)A—Advantage(产品特性所引出的优点)B—Benefit(产品能给顾客带来的好处)Page48

形成固定有效的产品讲解模式你对每一个产品的配置和销售卖点熟悉吗？你能否告诉客户，他为什么要在你这里买这个产品？如果你可以将这些问题熟练的公式化的阐述清楚，销售自然不是问题。你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？固定的讲解模式Page49

人们对听到的事情只能记住10%；对看到的事情能记住50%；、而对亲身经历过的事情能记住90%。所以，在讲解的过程中，要逐渐激起顾客的使用欲望，鼓励其亲自使用，留下记忆。解答顾客的疑问，排除其顾虑

解答用户的疑问是一场交锋，是说服客户最佳的机会，你需要拿出自信，付出耐心，举出实例讲出道理，说服顾客。

自信源于对产品的了如指掌般的熟悉耐心保持良好的态度事实引用数字或事实证据解答，多进行比较Page50努力达成购买，此时，你需要把握住客户动心的时刻

请把握机会，踢出您精彩的临门一脚,促成销售！！当顾客突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时当顾客突然不再发问时寻求随行人或他人看法时开始注意价钱时不断反复问同一个问题时关心售后服务问题时努力打成购买Page512.4销售行为指南2.4.1等待阶段要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。”

在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，还可考虑做以下事情:

回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？

调整自己的心情状态，调整至最佳状态。Page522.4.2接近顾客良好的开始是成功的一半，根据调研了解，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。终端销售人员从始至终积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：●当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接