【京东到家平台的运营模式及发展建议13000字】

目录引言1.1研究背景随着互联网信息技术的不断发展，以及生活节奏的不断加快，人们对能够为生活带来更多便捷的服务的需求也在不断增长，以互联网为基础发展起来的电商市场迅速扩大。由互联网企业提出并推动发展的到家业务，延伸了电商经营的范围，为消费者提供了更为迅速的商品到家配送服务，为电商行业带来新的增长空间，同时也为传统商超带来新的销售渠道。到家业务模式能够在短时间内实现即时配送的特点，也让为餐饮外卖成为到家业务的主要形式，除餐饮外卖以外，消费者对生鲜、水果、鲜花、办公用品、药品等外卖服务以及家政、上门维修等到家服务需求也在不断增大，到家业务提供的服务模式随之不断丰富。2019年上半年，中国到家业务市场交易规模超过3580.2亿元人民币，在本地生活服务中占比39.2%。疫情期间，很多人都选择通过网络平台采购生活必需品，网上买菜更成为不少家庭的新选择。为了保障消费者的“菜篮子”丰盈新鲜和满足大家无接触购物的需求，每日优鲜、朴朴超市等前置仓模式的生鲜电商纷纷采取行动，实体超市也抓住时机入驻平台向线上拓展，京东到家、多点等第三方服务平台顺势增长，线上线下全渠道布局的实体商超也得以崭露头角。疫情催化了到家业务的快速增长，这不仅对于后疫情时代稳定市场经济有重要帮助，更对未来消费市场的发展进步有重要推动作用。1.2研究目的及意义通过分析到家生活平台现阶段发展模式存在的问题，介绍影响其发展的因素，基于O2O模式对其发展模式进行研究分析，参考国内外现有的相关研究成果，通过对比竞争对手发展模式对京东到家发展模式现状及存在的问题进行分析，给出相应的对策和建议。希望通过优化发展模式，让京东到家在到家生活平台风起云涌的竞争下，提高服务质量，提升用户的粘性和消费意愿。京东到家作为到家业务领域中生鲜电商的佼佼者，研究其作为到家生活平台的发展模式的成功之处与局限之处，能够为到家生活领域的其他企业以及想加入到家生活平台这个大家庭的新成员们，提供一些新思路，从而更好的发展到家生活平台，提升用户的粘性和消费意愿。1.3研究方法与思路1.3.1研究方法1、文献研究法搜集与到家业务O2O模式相关的国内外专家和优秀学者的文献资料，整理收集到的资料并进行研究，了解现阶段到家生活服务平台的发展，学习专家和学者的分析手法和研究观点，为本文的撰写做准备。2、理论分析法在收集和整理好文献资料的基础上，结合生鲜电商、O2O商业模式、到家业务等理论知识，以及通过互联网、报纸等途径收集到的数据，经过一定的分析后构造论文的基本的框架。3、案例分析法通过SWOT法对案例京东到家进行分析，找出其发展模式中的局限与优势，通过收集资料、查阅文献等方式全面了解京东到家的相关信息，结合现有数据，探究影响京东到家发展模式的具体因素，找出京东到家发展模式现状存在的主要问题，针对问题，给出相应的对策和建议，最后进行总结，并对到家生活平台的发展模式提出大胆的设想，从而为其他到家平台发展模式的制定提供借鉴。1.3.2研究思路本文将以到家生活平台中的生鲜电商——京东到家作为研究对象，结合前人的相关研究，重点分析其作为到家生活平台的发展模式的成功之处与局限之处。首先，分析到家生活平台现阶段的发展模式；其次，通过案例对比分析到家生活平台发展模式现状存在的主要问题；然后针对问题，给出相应的对策和建议；最后摸索出到家生活平台的未来发展模式，为到家生活领域的其他企业以及想加入到家生活平台这个大家庭的新成员们，提供一些新思路。希望通过优化发展模式，让京东到家在到家生活平台风起云涌的竞争下，提高服务质量，提升用户的粘性和消费意愿。第3章到家生活平台运营模式到家经济相关理论综述2.1O2O商业模式到家生活平台概念的发展主要源自O2O商业模式，因此对到家生活平台发展模式的基础研究可以从O2O商业模式入手。O2O是OnlineToOffline的简称，就是线下实体经济与线上平台的结合，将互联网作为线下交易的线上平台。早期O2O商业模式（如图2-1所示）的线上线下对接，主要是通过便捷的线上推广来集聚潜在客户，然后将线上的客户流量引导入线下交易，其应用的主要场景以线上团购和网络促销为典型代表，例如线上团购和促销等商业运用。但是这个过程存在信息流单向性、客户黏性较低等缺陷，交易完成就意味着用户和商家的商业关系终结，客户认可度无法引来忠诚度，大多数客户的购买消费行为只是单纯受价格因素驱动，再次消费的可能性较低，很难培养出客户在商家线上平台的消费行为习惯。而发展到一定阶段后，O20商业模式具备了成熟商业模式的所有特点，网购平台和商家开始重视客户体验，并向服务、体验、互动等综合服务型商业模式转变。近年来，在新模式的推动和资本的催化下，出现了O2O业态的热潮，上门送餐、上门生鲜、超市到家等各种O2O商业模式的应用开始层出不穷。加之移动终端、移动支付等配套技术的大量成熟，各类O2O应用的用户数出现了暴发增长，用户使用频率和忠诚度开始稳步上升。受2020年新冠肺炎疫情的影响，O2O商业模式为核心的“到家经济”开始泛化，并与人们的日常生活消费方面紧密融合，已经成为生活中密不可分的一部分。[[]王军,韩少艾.新冠肺炎疫情影响下“到家经济”的概念缘起与展望[J].中国市场,2021(02):59-60.][]王军,韩少艾.新冠肺炎疫情影响下“到家经济”的概念缘起与展望[J].中国市场,2021(02):59-60.图2-1O2O商业模式2.2生鲜电商生鲜电商，全称生鲜产品电子商务，是指用电子商务的手段在互联网上直接销售生鲜类产品，如新鲜水果、蔬菜、生鲜肉类等。随着电子商务行业的发展，生鲜电商逐步进入人们的生活。生鲜电商具有信息化、网络化和交易便捷化等优势，缩短了从生鲜产品生产到消费者购买的距离，创新了生鲜产品供应链模型，提高了生鲜产品流通效率，节省了消费者购物的时间和体力成本。因此，生鲜产品电子商务呈现出生鲜产品传统交易方式不可比拟的优势和发展前景。据Euromonitor统计数据显示，2015—2018年，我国生鲜电商占生鲜零售市场的销售渠道比重逐年增长；2018年，我国生鲜零售市场总额约4.95万亿元；2019年，零售总额突破5万亿元。[[]谢芳树,张艺伟,刘剑.新环境下生鲜电商平台存在问题及发展对策的研究[J].江苏科技信息,2021,38(09):28-31.[]谢芳树,张艺伟,刘剑.新环境下生鲜电商平台存在问题及发展对策的研究[J].江苏科技信息,2021,38(09):28-31.生鲜电商的发展经历了几个时期，如表2-2所示：表2-2生鲜电商发展历程时期具体时间（年）标志性事件影响事件后续萌芽期2005-20112005年“易果网”成立标志着生鲜电商历史的开端2008年先后涌现了一大批垂直型生鲜电商，但这个时期的生鲜电商没有自己的核心竞争力、缺乏供应和冷链技术、发展模式也不成熟，导致大批企业倒闭，发展缓慢，步履艰难。增长期2012-20182012年“褚橙进京”生鲜电商真正进入大众视野，褚时健，这个年过七旬的老人二次创业之励志，让褚橙成为当时最热门的商品，也让大众真正关注、了解并接受了生鲜电商这一新型商业模式。2013年年底，作为电商行业巨头般存在的天猫和京东等也找准时机进军生鲜电商行业，开始培养自己的生鲜品牌，阿里巴巴的盒马鲜生、京东的7FRESH、苏宁的苏鲜生、腾讯投资永辉的超级物种等等，这一时期生鲜电商的发展呈现上升趋势。续表2-2时期具体时间（年）标志性事件影响事件后续瓶颈期2018-2020年初电商巨头加入生鲜电商彻底洗牌，遭遇发展“寒冬”，这一时期的生鲜电商为了引流推广、维系老用户的同时吸引新用户、以老带新等都在持续“烧钱”，实际收益远比不上支出。从2018年年底开始，越来越多的生鲜电商出现资金链断裂，关停倒闭的新闻频出，资本市场基本放弃生鲜电商。枯木逢春2020至今生鲜电商“疫”外崛起疫情使人们的出行受到了限制，消费方式从线下转移到了线上，给生鲜电商行业迎来了巨大的转机。疫情+春节，整个生鲜电商行业的订单需求量激增，彻底爆发生机。生鲜电商平台也抓准时机扩大服务范围，增加商品种类。2.3到家经济与到家生活平台QuestMobile在2020年3月31日发布的《2020年“到家经济”发展研究报告》将“到家经济”视为“线下超市、生鲜电商、社区到家这三种模式的巨头，对原来以线下为主的运营模式进行互联网化的改造和整合，从而布局生鲜零售和到家业态”，这是在疫情改变了用户在实体店购物的习惯，导致线下流量减少，用户线上购买的需求激增，购物配送到家的需求彻底爆发而产生的。[[]QuestMobile研究院.2020年到家经济发展研究报告[R].北京:QuestMobile研究院,2020.][]QuestMobile研究院.2020年到家经济发展研究报告[R].北京:QuestMobile研究院,2020.学者杜红丽、郑丹、池丽华在《基于社群营销的到家服务研究》中提到到家服务是随着移动互联网的发展，为所有消费者带来的改善购买便利性的一个重要手段，商家需要主动发展到家服务以顺应更多消费者需求。消费者需求不断改变，商家提供的到家服务随之不断改善，“到家”服务中的“家”在不同领域含义有所不同。[[]杜红丽,郑丹,池丽华.基于社群营销的到家服务研究[J].中国商论,2020(24):60-61+64.[]杜红丽,郑丹,池丽华.基于社群营销的到家服务研究[J].中国商论,2020(24):60-61+64.到家生活平台是指提供到家生活服务的平台，它涵盖的范围很广，如餐饮外卖、在线教育、超市到家、生鲜电商等等，但因为种种原因，到家生活平台一直不为大众广泛接受。谁也没想到，2020年新冠疫情的爆发，会让整个到家生活平台“野蛮”生长。疫情让各个行业或多或少都受到了冲击，而异军突起的到家生活平台，顺势撑起了消费的“半边天”，成为战“疫”中的一抹亮色，为经济社会发展注入新活力，也成为了一种时下备受关注的新业态经济。到家生活平台足不出户就能获得生活所需的特点使得它在2020年春节后的一个月内MAU接近7000万，2019年同期为4400万，日人均使用次数、时长增幅均在20%以上。而由于疫情的影响，不少商场、外卖商家都纷纷关门停业，加上疫情期间的外出不便，不少人选择线上购买食材，生鲜电商迅速崛起。根据QuestMobile数据，春节后30天内生鲜电商活跃用户规模近7千万，同比增长56.7%。到家生活平台运营模式目前我们可以将到家服务分为以下几种模式：基于O2O平台的外卖、快递，基于“前置仓+纯线上运营”的朴朴超市、叮咚买菜、每日优鲜等，基于“自营+平台”双轨模式的58到家，基于“平台+物流”的京东到家，线上线下融合的永辉超市推出做到家服务的“卫星仓”，专供物业管理的社区综合服务运营商“中奥到家”等。接下来，我们就上文提到的几种模式进行详细的介绍：3.1基于O2O平台的运营模式O2O，是指OnlinetoOffline，是一种将线上电子商务模式与线下实体经济相融合,通过互联网将线上商务模式延伸到线下实体经济,或者将线下资源推送给线上用户,使互联网成为线下交易平台的一种商业模式。O2O平台是指提供O2O商业模式的平台。而基于O2O平台的运营模式，就是利用O2O平台作为桥梁，连接消费者、O2O平台、线下商家，从而实现在线交易的一种运营模式。例如，美团外卖，采用的就是基于O2O模式的运营模式，通过美团外卖APP平台，将消费者、商家通过平台联结起来，商家通过平台宣传店铺、销售商品，消费者通过平台获取商品信息进行消费，再由平台提供配送服务。3.2基于“前置仓+纯线上运营”的运营模式前置仓模式，是指在传统配送模式的基础上，在靠近消费者的一端，增设小型仓库，即前置仓，通过预测前置仓周边的需求情况，提前将生鲜货物运送到前置仓内储存，消费者在生鲜电商平台下单后，直接从前置仓中拣取、包装货物，并完成配送。这种将生鲜产品直接从消费者附近的前置仓内发出，缩短产品到消费者手中的配送时间，降低生鲜产品损耗的方式被称为前置仓模式。纯线上运营，是指没有线下实体店铺，依赖线上商城进行销售的运营模式。因此，“前置仓+纯线上运营”，简单来说就是指消费者在线下单后，由前置仓工作人员对订单内商品进行分拣、包装、配送到家的运营模式。例如，叮咚买菜就是以仓为店，纯线上运营，将前置仓建在社区周边一公里内，根据大数据每日销量预测，将从自建城市分选中心统一标品化加工好的生鲜商品运至各前置仓，消费者下单后，通过自建物流团队配送到家。这种基于“前置仓+纯线上运营”的模式，使商品离消费者更近，降低损耗率，且自建物流团队便于管控且更加专业，配送效率更高，可以做到消费者下单后最快29分钟送货上门。3.3基于“自营+平台”的双轨运营模式自营，即自主营业，是指卖家提供的商品、商品的销售、售前和售后服务，全部是由卖家自身负责。平台，是指利用平台联结用户和服务提供者，从而向用户提供更全面、更丰富的服务，帮助用户完成一站式选购。而基于“自营+平台”的双轨运营模式，就是将自营和平台两者结合起来，主要的业务全自营，其余的通过全品类平台提供，形成一个大而全的O2O到家服务平台，从而得到消费者青睐的一种运营模式。例如，58到家就是采用“自营+平台”的双轨模式，主要业务如家政、速运、美甲全自营，其他业务如母婴护理、维修换新等等由平台上的第三方商家或个人提供。这种模式使58到家的服务范围覆盖面变广，在同类平台中占据较大的优势。但第三方服务提供商，专业化程度参差不齐、服务质量难以控制，容易影响平台口碑和规模拓展速度。3.4基于“平台+物流”的运营模式基于“平台+物流”的运营模式，是指通过线上平台综合各种O2O生活类别，再结合自身强大的物流体系，提供配送服务，从而实现O2O业务的运营模式。例如，京东到家，它采用的正是基于“平台+物流”的运营模式，通过和大型商超合作获取商品和服务，依托平台整合各类O2O生活项目，再将自建物流体系和第三方物流的融合，通过共享经济模式为消费者提供提供低成本、规模化的物流服务。3.5“卫星仓”运营模式所谓卫星仓，其实就是辅助仓，因其像卫星一样分布在主仓的周围，帮助主仓承担一些货运业务，而被称为卫星仓。永辉生活的卫星仓使全温度带智能仓，面积在300-600平方米之间，拥有约3000个SKU，生鲜占比超过50%，实行一日两配的物流补货，以保障商品的新鲜度及充足供应，货架按品类不同分区陈列，货架上的商品都被贴上了电子价签，通过扫码就能清晰的知道商品的产地、重量等详细信息。用户通过永辉生活APP或者小程序下单，在社区周边3公里范围内，可享受最快30分钟配送上门服务。2019年6月，永辉生活还推出了升级的卫星仓2.0版本，面积在400-600平方米之间，仓内分置“活鲜区、生鲜区、蔬果区和食品用品区”，SKU达到3000-4000，生鲜占比超50%，商品品类涵盖生鲜蔬果、休闲食品、日用清洁等。卫星仓2.0能够针对不同仓的不同人群画像，进行差异化的商品采购。与1.0相比，2.0版本的店面更宽了，SKU数增加了，数字化程度也更高了。第4章京东到家案例分析京东到家案例分析4.1京东到家发展现状京东到家是一个通过商超合作整合各类O2O生活类目，基于LBS定位向消费者提供附近三公里以内生鲜及超市商品在1小时内配送到家的生活服务一体化应用平台。京东作为电商企业中较早开始发展自建物流的公司，全国超过10个大型冷链仓，5000多个冷链配送站，自营生鲜配送覆盖全国300多个城市。2016年京东成立生鲜事业部以来，京东的生鲜业务逐步形成了B2C（京东生鲜）+O2O（京东到家）的立体格局，结合京东强大的自有物流优势可实现覆盖地区次日达，确保了生鲜商品的品质和用户满意度。京东到家是京东集团于2015年开始重点发展的O2O生活服务一体化平台，其业务主要包含生鲜农产品，休闲食品，医药健康以及上门服务等几个业务板块。京东到家虽是生鲜电商行业的后来者，但凭借京东商城多年流量的积累和自有冷链物流，近年来与永辉、沃尔玛和达达等合作，发展迅猛，和天猫生鲜一起占据中国生鲜电商市场主流地位。[[]谢君,李孛.“新零售”趋势下生鲜电商平台O2O模式研究——以京东到家为例[J].价值工程,2018,37(17):117-119.][]谢君,李孛.“新零售”趋势下生鲜电商平台O2O模式研究——以京东到家为例[J].价值工程,2018,37(17):117-119.4.2京东到家SWOT分析4.2.1优势分析强大的流量基础自15年京东到家发展到今天，平台的注册用户已经超过3000万，除此之外，京东到家背后是互联网电商巨头之一的京东集团，京东商城通过多年的运营拥有接近2.4亿活跃用户。由此可见，京东到家具有得天独厚的流量优势，入驻京东到家的生鲜电商可利用其巨额流量来提高自己的销售收入和用户粘性。物流赋能生鲜电商企业要获得成功的另一关键因素是物流。京东到家背后是整个京东集团，作为中国发展自建物流最早的电商企业，京东有着相对完备的仓储物流和冷链物流体系，适合发展对物流和供应链要求高的生鲜零售业务。除了专门的生鲜产品O2O送货的自有物流，京东到家还采用“O2O平台+众包物流”的新物流模式，运用大数据、云计算等先进技术，实现对线上订单的实时快速响应，并通过灵活、高效的社会化运力大大缩短了配送时长，降低生鲜电商末端配送成本切实解决了“最后一公里”的配送难题。运营赋能良好的线上体验和客户黏性。京东到家与沃尔玛、永辉等大型超市和线下便利店合作，使消费者的购物场景重新回归线下，运用ERP系统真正实现了线下、线上、物流的融合，使“到店服务”成为“到家服务”成为可能。消费者可以直接在线下实体店与商家沟通，既可保证线下实体店给客户带来的良好体验，还能通过线上生鲜电商零售平台享受购物的便利。此外，京东到家可使用京东商城的抵用卷，并且区别于其他只能实时付款的平台，还可使用京东白条赊购，进一步刺激消费并黏住更多消费者。4.2.2劣势分析京东到家业务繁杂京东到家的业务十分广泛，除提供生鲜类产品定时配送上门服务以外，还提供美食外卖、鲜花、蛋糕等的配业务，京东到家甚至还涉足了医疗健康的上门服务。由此可见，京东到家不仅仅是想成为一家融合线下、线上、物流的O2O生鲜电商平台，而是一个场景化、个性化的生活服务大平台，旨在构建完善的交易和服务生态链。既然肩负如此之多的认为，京东到家在发展时就势必不能只考虑生鲜O2O这一个频道，其他任何业务频道的改造与发展都要与其他业务频道相协调，一个业务频道的改变可能会影响整个业务的生态平衡，相比于体量小的平台，京东到家的发展会相对缓慢。京东到家涉猎范围太广京东到家相对于专注生鲜电商行业的垂直平台，如易生鲜等，涉猎行业广泛会使其遭遇更多的竞争对手，同时还可能遭遇“多而不精”的境况；采用加盟商模式，虽然可以迅速扩张市场规模，但加盟商参差不齐的服务质量，不能保证消费者的优质体验，可能导致用户的流失。4.2.3机会分析生鲜电商行业市场持续扩大由于生活节奏的加快，消费者网上购买生鲜的意向越来越强，据《2018年中国生鲜电商行业消费洞察报告》数据显示，2018年中国生鲜电商市场交易规模预计达到1947亿元，增长40.0%，并且生鲜产品的受众广、购买频次高，生鲜电商行业的市场前景十分可观。消费观念转变随着移动互联网技术的发展，生鲜电商用户规模越来越大，商家与消费者之间的沟通变得方便快捷，商家也可以第一时间掌握消费者的需求进行有计划的采购和调整营销策略。同时，随着国家经济的发展和国民生活水平的提高以及在物质丰富条件下成长起来的80、90后逐渐成为生鲜产品购买主力军，用户的消费观念也逐步从价格消费转变为价值消费，相比价格更加重视生鲜商品的品质和购物体验。由此可见，生鲜O2O平台将成为未来消费者购买日常生鲜产品主流消费方式。资本进入与技术进步近年来以银行为代表的金融企业越来越多地与生鲜电商企业合作，传统第三方支付手段进入生鲜电商市场为网上支付提供了可靠的安全保障；在国家“十三五”规划的实施下，大量高速公路、铁路以及冷链设施的完善与发展为生鲜电商提供了物流基础；同时，大量投资进入生鲜电商行业，也为其发展提供了重要的支撑。4.2.4威胁分析整体行业仍然处于亏损状态中国生鲜电商行业是电商界公认的“最后一片蓝海”，据《中国生鲜电商市场研究白皮书》数据显示：全国4000多家生鲜电商企业中，只有1%实现了盈利，4%持平，95%亏损或巨额亏损。生鲜电商主要集中在一二线较发达城市，生鲜产品的定位与平台服务痛点等尚不明晰且产品同质化严重，致使生鲜电商只能“烧钱”用低价策略来抢占市场，导致运营成本陡增。众包物流的风险相对较高，服务质量仍需把控众包物流是类似“滴滴打车”的共享模式，通过对社会闲散运输力的整合成功降低生鲜O2O电商末端运输成本，提高了生鲜配送时效性和市场竞争力。但是众包物流由于具有资源零散化，行业门槛低以及监管力度弱等缺陷，给生鲜O2O电商运用众包物流模式带去了较高的风险。此外众包物流的终端配送员多为专业程度不高的兼职人员，若要确保生鲜产品配送的质量就需要建立一套行之有效的众包物流配送员的管理制度，以保证消费者体验；除此之外，还可以建立相应的第三方评价体系对简直配送员的服务进行综合评定并定期根据评定结果对其进行奖惩。中国O2O生鲜电商行业竞争激烈近年除传统电商巨头，如天猫、京东加码O2O生鲜电商之外，借助移动网络通信技术和日益壮大的第三方物流企业，越来越多的传统综合零售连锁企业进军O2O生鲜电商行业，使得生鲜电商行业竞争愈加激烈。传统综合零售连锁企业依靠成熟的品牌以及可控价格体系构成的供应链优势，让他们所提供的服务和品品质也更容易让线上用户信任和依赖；依靠第三方物流企业的成熟配送体系传统综合零售企业也可使消费者享受同样高效的配送服务，从而增加的额外销量和利润。[NOTEREF_Ref14310\f5]第5章京东到家发展模式存在的问题及建议京东到家发展模式存在的问题及建议5.1京东到家发展模式存在的问题生鲜产品易损耗，成本压力大生鲜产品最重要的就是新鲜度和保质程度，不同的产品需要不同的环境和温度，且生鲜产品的保质期普遍都短，难以保存，尤其是夏季，高温下蔬果的水分蒸发，熟食肉类腐烂变质，用户体验变差，就会给企业带来经济损失。除此之外，在运输过程中，蔬果堆叠挤压，导致卖相不好或损坏，造成成本上的损失。加上部分产品质量达不到出品的要求，会带来降价和报废的损失。员工在工作中疏忽大意也会造成部分生鲜产品的损耗。冷链物流体系不完善，配送和售后问题频出生鲜产品从原产地到消费者手中经历多个环节，流通成本居高不下，占总成本的30%-40%，冷链物流成本尤其之高。我国冷链物流基础较薄弱，每年有25%-30%的果蔬在采摘和运输过程中损坏。冷链物流制定标准不统一，自建冷链物流体系成本太高，无法满足部分电商需求，从而影响客户订单的配送时效和产品品质，造成客户的流失。在网上随便搜索一下关于京东到家配送和售后的相关问题，配送延迟、错派、线上线下信息不匹配、退货退款处理慢等问题屡见不鲜。我们已知京东到家的绝大部分订单都是由达达配送的，达达配送又是众包快递员，他们大多没有经过系统化、专业化的培训，也没有严格的管理模式，加上商家缺货、抢单较多、路线不熟、天气变化等原因，导致货物延迟比例较高，有的商品由于多种原因无人抢单或抢单后迟迟未送，导致消费者投诉。据亿欧网《重磅：京东到家O2O体验报告》统计，56次上门服务，有19次配送延误，占33.9％。再加上京东到家无法联系到卖家，有问题只能联系京东到家的在线客服，而客服处理问题的速度时快时慢，退款迟迟不处理，导致用户满意度下降，整体口碑降低。商品质量难保证，消费者粘性低京东到家主要是给合作商家提供一个开放的线上平台，选品是由合作商家自己把控的，因此很难保证商品质量，经常出现在售商品抽检不合格的问题，且生鲜商品的包装、质量会随进货批次不同发生变化，无法标准化，同种产品在不同的季节和产地所呈现的外观和味道都是不同的，而众口难调，很难满足每位顾客需求。加上线上购买存在看不见商品实物的问题，仅靠图片顾客无法感知商品的实际大小、重量，经常出现商品与实物不符、买多了或买少了的现象。目前，使用生鲜电商进行采买的用户，大多是日常生活比较忙碌的中青年群体，除“宅经济”带来的客户外，大部分用户都是冲着满减、优惠券、周年庆等活动进行线上采购，因此，客户对生鲜电商本身并没有很强的依赖性，客户基础不稳定。2020年11月4日，上海市市场监督管理局网站公布的《2020年第41期省级食品安全抽检信息》显示（如表5-1所示），京东到家在售的黑鱼、梭子蟹存在孔雀石绿和镉超标的问题；2020年11月11日，上海市市场监督管理局网站公布的《2020年第42期省级食品安全抽检信息》显示（如表5-2所示），京东到家在售的乌鸡存在磺胺类总量超标的问题；2020年11月18日，上海市市场监督管理局网站公布的《2020年第43期省级食品安全抽检信息》显示，京东到家在售的梭子蟹存在镉超标的问题；2021年3月17日，上海市市场监督管理局网站公布的《2021年第10期省级食品安全抽检信息》显示（如表5-3所示），京东到家在售的梭子蟹仍存在镉超标的问题。表5-1《2020年第41期省级食品安全抽检信息》序号被抽样单位名称被抽样单位地址网抽平台名称食品名称生产日期/批号不合格项目|检验结果|标准值1上海市徐汇区明路副食品经营部上海市徐汇区天祖二村133号（龙山市场272号摊位）上海京东到家圆元信信息技术有限公司（京东到家）黑鱼2020-8-20孔雀石绿|6.4μg/kg|不得检出2上海市嘉定区马陆镇李江鲜肉铺上海市嘉定区马陆镇樱花街118号荣创集贸市场内3号上海京东到家圆元信信息技术有限公司（京东到家）梭子蟹2020-8-18镉（Cd）|0.89mg/kg|≤0.5mg/kg表5-2《2020年第42期省级食品安全抽检信息》序号被抽样单位名称被抽样单位地址网抽平台名称食品名称生产日期/批号不合格项目|检验结果|标准值1上海菜管家电子商务有限公司上海市长宁区金钟路999号4幢8层801室上海菜管家电子商务有限公司（菜管家）鸡蛋2020-8-17氟苯尼考|0.32μg/kg|不得检出2上海市宝山区长林肉类经营部（京东到家上海生鲜总店）上海市宝山区江杨北路98号市场内分割肉F区10、11号上海京东到家元信信息技术有限公司（京东到家）乌鸡2020-8-20磺胺类总量|3.35×103μg/kg|≤100μg/kg3孙宗保（美团外卖菜公社）田林东路411弄15号甲（上海田东农副产品市场）北京三快科技有限公司（美团网）大黄鱼2020-8-20呋喃唑酮代谢物|2.34μg/kg|不得检出4陈家兴（美团外卖比邻鲜）上海市长宁区虹古路333号美天太阳农贸市场2楼201号摊位北京三快科技有限公司（美团网）乌鸡2020-8-21磺胺类总量|124μg/kg|≤100μg/kg表5-3《2021年第10期省级食品安全抽检信息》序号被抽样单位名称被抽样单位地址网抽平台名称食品名称生产日期/批号不合格项目|检验结果|标准值1上海壹佰米网络科技有限公司中国（上海）自由贸易试验区盛夏路500弄6号1层上海壹佰米网络科技有限公司（叮咚买菜）梭子蟹2020-8-19镉（Cd）|0.744mg/kg|≤0.5mg/kg2冯玉凡（饿了么五分田生鲜）上海市黄浦区西凌家宅路123号长江菜市场29、30号摊位上海拉扎斯信息科技有限公司（饿了么）梭子蟹2020-8-19镉（Cd）|1.3mg/kg|≤0.5mg/kg3张冯梅（美团外卖汇百家生鲜）上海市杨浦区鞍山四村1号甲-2号甲（鞍山菜市场）北京三快科技有限公司（美团网）乌鸡2020-8-20磺胺类总量|314μg/kg|≤100μg/kg续表5-3序号被抽样单位名称被抽样单位地址网抽平台名称食品名称生产日期/批号不合格项目|检验结果|标准值4张付英（京东到家菜文基）上海市嘉定区新成路街道仓场路331号皋成农贸市场内50号上海京东到家圆元信信息技术有限公司（京东到家）梭子蟹2020-8-20镉（Cd）|1.1mg/kg|≤0.5mg/kg5上海盒马网络科技有限公司长宁第二分公司上海市长宁区虹桥路1665号地下一层B-B115a/B-B115c和一层B-117a商铺上海盒马网络科技有限公司（盒马鲜生）梭子蟹2020-8-20镉（Cd）|0.788mg/kg|≤0.5mg/kg在上海市市场监督管理局的多次抽检中，京东到家在售商品屡屡出现抽检不合格的问题，从2020年11月4日起就已经出现在售梭子蟹镉含量超标的问题，到2021年3月依然存在。由此可见，京东到家对其在售商品的质量把控并不好，主要与其特殊的商业模式有关，京东到家作为连接线下超市和用户的媒介，主要是提供一个平台，所售商品均为合作商家所有，而京东到家的合作商家众多，商品来源广泛，商品质量很难做到一一把控，才导致类似质检问题频出。商品信息不同步，系统管理不当线上线下信息不同步，商户分散、商品信息不同步，导致APP上有该商品可以下单，但实际上缺货的问题，其次，还出现过系统漏单导致商品送货延误等问题。5.2京东到家发展策略建议建立严格的产品质量监管体系生鲜企业必须严格监管产品质量，对产品的安全负责。应要求所有食品经营者提供食品生产、卫生等许可证，要求销售商提供品牌质检报告、食品流通许可证等证件。对于提供劣质产品的供应商，生鲜企业应取消和他们的合作。负责采购商品的员工应接受过专业的培训，严格进行品控，拒绝购入不合规产品。针对负责销售的员工制定详细的监管制度，一旦发现员工有更换商品标签、在商品中添加有害物质等行为，立即开除。改善储存条件，加强员工管理和技术开发生鲜的耗损不可避免，但企业可通过改善储存条件来延长其保鲜时间。随时关注气候的变化，以便改变进货量和储存条件等，这样才能更好地应对客户需求量的变化。有些商家选择在蔬果表面喷水来保持新鲜度，然而这种行为反而会加快蔬果水分的蒸发，更易损耗。企业应在生鲜管理中建立严格的管理体系和生产操作标准，确保制作过程准确无误。定期组织员工进行专业知识的培训，员工需要熟知不同类型的生鲜产品该如何储存，并在装卸过程中具备堆叠意识，尽量减少生鲜产品由于挤压而造成的损耗。企业根据气候的变化改变配送方法，条件允许的话尽量选择冷链配送。企业需大量引进人才，不断开发冷处理技术，加强基础设施建设。负责冷链配送的员工必须参加过冷链物流理论和实践的培训，并且冷链配送的整个环节要有统一的标准，实施全方位监控。展示真实的产品图片，通过创新提升销售量商家在APP上展示产品真实的图片，顾客会通过自己的判断选择满意的产品。这样一来，即使他们选择的产品有部分瑕疵，他们也不会存在特别大的落差感。同时，平台可以进行创新，在每种类型的产品页面推送一些优质而又简单的小菜谱，可以吸引顾客的注意，一些顾客会因为想要尝试推荐的菜品而购买相应的食材，这样可以通过菜谱来提高产品的销售量。提升品质，打造品牌化的生鲜电商平台后疫情时代，生鲜电商迎来新发展时期，用户需求大大增加，“京东生鲜”要把握发展机遇，提高企业辨识度，把握消费客户心理需求，逐步优化种植、采摘、加工生产、分拣、包装、运输、配送等环节，打造独一无二的品牌服务质量，还可借助新兴网络营销模式助推生鲜电商品牌创建。建立完整的冷链物流体系，降低物流成本根据国务院办公厅《关于加强鲜活农产品流通体系建设的意见》（国办发〔2011〕59号），以加强产销衔接为重点，加强鲜活农产品流通基础设施建设，创新鲜活农产品流通模式，提高流通组织化程度，完善流通链条和市场布局，进一步减少流通环节，降低流通成本，建立完善高效、畅通、安全、有序的鲜活农产品流通体系，保障鲜活农产品市场供应和价格稳定。[[]国务院办公厅.关于加强鲜活农产品流通体系建设的意见［EB/OL］.（2011-12-13）［2019-06-19］.[]国务院办公厅.关于加强鲜活农产品流通体系建设的意见［EB/OL］.（2011-12-13）［2019-06-19］.生鲜电商可以依靠自身资源与特色，构建合适的生产、销售、产品供应体系，痛过缩短供应链条、提升流通速度，来降低产品的损耗，实现全链运营，从供应链源头到农产品批发市场，打造无缝融合的生鲜供应链；同时，通过大数据以及云计算实现生鲜供应集约化，以此解决生鲜供应链的分散痛点，实现非标的农产品的产品化和标准化。在供应链搭建后，平台应该大力发展冷链技术，增强冷链物流管理能力，有目的地培养专业人才。只有构建完整的冷链物流系统，才能有效地降低新鲜产品的腐蚀速度，降低运输成本，确保生鲜产品的优质配送。[[][]王宇能.新零售时代生鲜电商“O2O+LBS”模式研究——以盒马鲜生为例[J].晋中学院学报,2019,36(05):42-46.精准定位目标消费人群需求，提供差异化服务在消费升级的背景下，消费者对价格敏感度降低，对产品品质和服务质量要求变得更加严格。利用大数据、人工智能等新技术分析消费者的需求，实时推送个性化促销信息，为用户提供差异化的服务，增强客户粘性。[[][]韦夷,黄锐钰,张立华,吴泫璇.“京东生鲜”电商平台O2O模式探析[J].山西农经,2021(06):95-96.杨天雨,周玉新.O2O模式下电商物流管理的现状与发展——以盒马鲜生为例[J].物流工程与管理,2020,42(12):38-40.[10]宗雨昕.基于SWOT法的生鲜O2O电商模式分析——以京东到家为例[J].现代商业,2016(35):36-37.[11]邓娟娟.基于冷链物流的生鲜电商发展模式研究与思考[J].产业科技创新,2020,2(33):5-6.[12]张思思,张永庆.生鲜电商O2O发展模式分析——以盒马鲜生为例[J].电子商务,2019(05):29-30+35.[13]夏云枫.浅谈我国新零售生鲜电商的发展模式——以盒马鲜生为例[J].老字号品牌营销,2020(11):7-8.[14]蓝赛花.后疫情阶段“超市到家”物流成本降低策略研究[J].太原城市职业技术学院学报,2020(09):26-28.[15]崔银,张艳艳.“新零售”下生鲜电商配送模式研究——以每日优鲜为例[J].