XX汽车销售服务公司营销渠道调研报告

PAGEPAGE10镇江XX汽车销售服务有限公司的访谈调研报告目录目录 0第一章访谈调研背景和目的 1第一节镇江XX汽车销售服务有限公司调研的背景 1第二节镇江XX汽车销售服务有限公司简介 2第三节镇江XX汽车销售服务有限公司调研的目的 2第二章访谈问题与方案设计 3第一节访谈的方案设计 3第二节访谈的问题设计 3第三章访谈内容与整理 5第四章访谈分析 6第一节消费者的类型分析 6第二节目前的销售模式及销售人员考核模式分析 7第三节供货渠道分析 10第四节经营现状分析 12第五节营销策略分析 13第六节售后服务分析 15第七节4S店市场促销方式 16第八节4S店的优势分析 17第九节未来发展的思路设想 17第五章结论和建议 19第一节渠道建议 19第二节服务建议 20第三节建立自己的品牌形象 21致谢 22附录 22

第一章访谈调研背景和目的第一节镇江XX汽车销售服务有限公司调研的背景一、4S店的简介1.4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。2.4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。3．4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4．4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。二、4S店调研的背景1.有评论家这样评价该模式：4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。2.4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。”3.研究这些4S店的渠道模式有助于我们更好的理解营销渠道在企业中的作用，同时渠道对于企业的发展是至关重要的。第二节镇江XX汽车销售服务有限公司简介镇江XX汽车销售服务有限公司即广州本田汽车镇江特约销售服务店坐落在镇江新区，占地7075平米.广州本田汽车有限公司是广州汽车集团有限公司和日本本田技研工业株式会社在中国大陆投资的一家技术先进,品质卓越,服务一流的专业汽车制造公司.广州本田汽车镇江特约销售服务店是其品牌形象支持下的集整车销售,售后服务,零部件供应和信息反馈于一体的四位一体店。按照广州本田汽车有限公司的要求，即以国际企业为目标，通过向顾客提供世界最高水平的商品，贡献社会，作为特约店宗旨.公司是江苏省交通厅运输管理局核定的一类汽车维修企业.可经营汽车大修,总成大修,汽车维护,专项修理等各项业务.具备我市最优秀的硬件设备和维修场地.工作中，把售后服务作为重中之重，所聘用的售后服务技师均具有丰富老到的维修经验，并定期接受广州本田严格的专业培训.此外，还采取送出去,请进来的方式，对售后服务技师进行形式多样的培训，努力提高售后服务技术技能水平.我们的经营方针将按照高标准,严要求开展各项工作，向高目标挑战.按照顾客即为上帝的观念，以一流的服务，一流的质量保证体系，赢得每一位顾客的心，从而扩大我们的经营空间,服务空间，取得良好的经济效益和社会效益。第三节镇江XX汽车销售服务有限公司调研的目的一、调研的顾客的类型与需求特征。二、调研镇江XX汽车销售服务有限公司目前的销售模式。三、整理出该企业市场渠道网络。四、本企业流程与物流管理做法。五、企业商品出厂价、渠道价格与终端价格的确定规则与状况。六、商品货款结算形式与回款管理方式方法。七、企业协作、支持、考核，管理中间商经营的政策措施。八、企业预防与治理渠道冲突的政策措施。九、企业未来渠道发展的思路设想。第二章访谈问题与方案设计第一节访谈的方案设计一、确定访谈的对象：镇江XX汽车销售服务有限公司。二、进行设计访谈的问题。三、确定访谈的时间：2010年5月20日。四、与被访谈者进行采访。第二节访谈的问题设计镇江XX汽车销售服务有限公司访谈问卷您好，我们是江苏大学京江学院营销专业的学生，因为贵公司在镇江具有一定的知名度我们决定采访下贵公司，感谢您能配合，谢谢！一、消费者的类型？二、消费者需求特征？三、目前的销售模式？四、供货渠道是怎样的，如何发货？五、供货商在供货时有无要求？六、近期的销售量？七、对于明年销售量的预期是多少，以及预期的依据？八、购买的流程？九、有什么样的售后服务？十、进货的价格，售出的价格，利润率是多少？十一、进货的运输费用是怎样的？十二、商品货款结算形式？十三、经营的政策措施是怎样的？十四、业绩考核的方式？十五、未来发展的思路设想？被采访者签字年月日

第三章访谈内容与整理一消费者的类型有一定积蓄的，企业的中高层，年薪一般在五万元左右，购买的男士居多，用于自驾，旅游或是代步工具。二、消费者需求特征1.首先是价格方面，根据自己的收入水平选择自己的价位。2.对车型方面有要求的购买者。3.对技术的有要求的购买者。4.对节能方面有要求的购买者。三、目前的销售模式从生产厂商经货进行销售，受供应商的牵制较大，属于特许经营。四、供货渠道是怎样的，如何发货是从广州本田汽车有限公司是广州汽车集团有限公司和日本本田技研工业株式会社在中国大陆投资的一家技术先进,品质卓越,服务一流的专业汽车制造公司进货的。由厂商直接发货。五、近期的销售量，对于明年销售量的预期是多少，以及预期的依据镇江上季度有十几辆的销售，看好明年的前景，相信销量会增长。六、购买的流程1．接待2．产品介绍3．试车4．商讨价格5．付款6．交车7．信息反馈七、有什么样的售后服务1.维修2.进行跟踪了解八、售出的价格1.雅阁，20万到30万之间。2.奥赛德，二十几万左右。3.思迪，十万元左右。九、经营的政策措施是怎样的回馈厚礼，加强宣传力度。十、未来发展的思路设想相信有很好的销量。第四章访谈分析第一节消费者的类型分析一、体面实惠型1．显示身份地位，渴望成功，追求有档次的生活方式。2．精明购物，希望用最少的钱买最豪华的配置。3．相对较不关心技术。二、温馨生活型1．较强的传统、家庭观念，追求平凡温馨的生活，不喜欢张扬，较中庸。2．愿为创新科技、优越品质付出溢价，讲究平衡兼顾。三、进取精英型1．追求人气，最贵。2．自我上进，以事业为核心。3．关注技术的先进性和效率。4．极不在乎价格、油耗、反对传统价值观。四、时尚个性型1．年轻动感，追求享乐。2．后现代价值观导向，个性张扬，喜欢潮流，酷，自我，喜欢与众不同，吸引别人的注意。3．会考虑价格，不认同“便宜没好货”。五、传统节俭型1．传统价值导向，注重安全可靠。2．关注实用性，服务便利性。3．对价格敏感，追求低油耗，低成本。4．更相信成熟技术，即使不先进。六、理性自主型1．享受驾驶的乐趣，注重安全可靠性，操控性，动力等技术指标。2．努力上进，充满激情，懂得享受生活，决策较理性，看重内在品质，但不关注价格，油耗。第二节目前的销售模式及销售人员考核模式分析一、销售流程1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。2．接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。3．咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。4．产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。5．试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。6．协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。7．成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。8．交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。9．跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。二、服务流程1.预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。2．接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。3．咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。4．派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。5．诊断。内部流程。6．客户认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑。7．维修。内部流程。8．质检。内部流程。9．交车。为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。10．跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。图4-1经营模块的比例三、客户服务标准及关键步骤1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。2.关键步骤。在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对业务人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。四.实际表现结果评估1.客户满意度调查。流程导向指标：注重关键步骤，调查问题直接和每个步骤的关键行为相关（根据客户满意度调查问卷）。2．流程检讨。检讨经销商的流程并评估实际表现，重点对客户满意度调查中发现的弱项进行分析，尤其注重客户感觉（客户满意度调查结果）和经销商预期间存在差距的项目，可快速检查业务人员是否遵循了标准要求。第三节供货渠道分析一、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸汽车4S店完没有言语权汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。二、没有自身的品牌形象作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物南凌、汽贸等具有一定的品牌形象。三、完全靠汽车品牌吃饭汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。四、汽车厂商与4S店彼此之间的市场权力范围与合作关系图4-2汽车厂商与4S店彼此之间的市场权力范围与合作关系五、供货方式示意图图4-3供货示意图第四节经营现状分析一、经营成本过高，利润低以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。表4-2该企业的部分价格表款式价格（单位：万）飞度1.3MT舒适版8.68飞度1.5AT炫酷运动版12.98雅阁第八代2.0LMT18.18雅阁第八代33.98奥德赛07款普通版22.88奥德赛07款豪华版27.48思迪08款1.5L手动舒适型10.48思迪08款1.5L自动豪华版12.48二、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。三、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装四、汽车4S店自身可控制的经营因素有限1.汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营2．汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。五、该企业货款结算方式及比例表4-1货款结算方式及比例月结70%部分付现款12%全部代销10%其他6%现款现货2%第五节营销策略分析一、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店”。二、打造专业服务，提升核心竞争力。在汽车用品行业里（特别是汽车电子），服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。三、做大做强，降低成本。4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多（因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量），为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。四、从专业和定位上考虑。要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。五、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构。六、4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。七、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。第六节售后服务分析随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，首先，作为在国内首家引进了“四位一体”的销售模式（提出这个模式的是东南汽车，但率先做成的却是广州本田），广州本田在服务层面占有先天优势。其次，遍布全国的270多家广州本田汽车特约销售服务店，以及累计100万辆的产量，从可观的数量上足以支持广州本田能够做好服务工作；第三，据调查显示，随着消费者的成熟而换车高峰的来临，人们选车时，排在车价之后的另外两个购车的因素是安全和售后服务。对此中国汽车工业咨询公司分析师贾新光称，新产品推的过快，带来很多负面的影响，比如服务、配件等方面供不上，所以今年汽车厂商应该在营销和服务两个方面多下工夫。由此看来，服务方面还是大有文章可做。根据广州本田的部署，随着“广汽HONDA”新标识的推出，广州本田对硬件设施作进一步的提升，特约店依据广州本田现行新的建店标准进行改造，改造秉持“以客户为本，共享喜悦”的原则，以三个大板快推进。第七节4S店市场促销方式一、促销的方式1．厂家统一促销。这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。2．4S店自己做促销。可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。二、促销的影响因素。1．在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。2但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。3站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作为相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。第八节4S店的优势分析一、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。二、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。三、售后服务保障方面如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。四、人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。第九节未来发展的思路设想我国的品牌4S店建设虽然是刚刚起步，但由于受社会环境及市场环境的影响，现在已经涌现了在欧美等发达国度发展了十几年才会呈现的问题，建设4S店不挣钱，即便建了有的也处于苦苦支持的田地,这是我国汽车市场的特别情形所决议的。中国事未来世界上最大的汽车生产国和消耗国，世界各大汽车厂商都看好这块大蛋糕，谁都想来分割一块，它们都用最快的速度、最好的车型冲击我国的汽车市场，这就造成了我国汽车发展过快，同样汽车品牌4S店也建的比比皆是。一、精化队伍。从管理到技术再到服务各个环节都要精化。所谓“精”就是指人员的基础素质要精，不要请求员工有多高的学历，有多少年的经验，只要他（她）能把自己最根本的工作做的好、做的杰出，那他（她）就是一名及格的员工。“化”就是指管理要体系化、制度化、科学化，工作要程序化。要学会应用科学的现代化管理手腕和管理方式管理企业。精化队伍整合起来其实就是在科学的管理基本上，使企业里的每一个员工都能够有符合与之才能相对应的工作岗位，并将自己最实质、最基础的工作做好，这也是中国企业能够可连续发展的第一大前题。二、旧车交易。在国外是二手车的销售带动新车的销售。而我国的二手车销售还处于起步阶段，这是一块很大的蛋糕，市场远景非常看好。2004年国内的几家主力品牌汽车生产厂家已相续开展了以厂家为依托的二手车交易。那么品牌4S店做二手车交易到底有什么利益呢？一是，可以以旧换新，带动新车的销售；二是，二手车的交易能带动4S店的人气，人气旺了企业也就旺了；三是，4S店对那些收的比拟多而且车况对比好的车可以再应用。比如可用做客户的代步用车、公司的公务用车，如果做的对比大还可以供开展汽车租赁业务使用；四是，4S店可以以自身的优势为销售出去的二手车提供完美的售后跟踪服务，这样不但为消耗者解除了购置二手的后顾之忧，而且也使自己原来“吃不饱”的维修站产值大增。三、开设个性化的汽车改装和汽车美容、养护业务。对于这样一个相当大的汽车后市场品牌4S店没理由将它废弃。目前我国的汽车改装和汽车美容、养护市场，劣质产品泛滥，相干的服务也跟不上，但花费者对车辆的个性化需求却越来越强烈。所以由4S店来做汽车改装和汽车美容、养护会更专业一点，花费者也会更信赖一点。四、做好俱乐部工作。一个有远见的汽车经销商，不应只是销售及售后服务的优异者，它还应是兼具社会义务感，并能够辅助人们拓展更加美妙而宽广生涯的开路者。通过对客户关系的培养，增强与花费者与社会的沟通，让更多人懂得：汽车不仅仅是代步工具，也应是生涯娱乐和豪情的部分。作为移动的载体，它可以进步我们的生活质量，丰盛我们的生涯内容。另外，通过车友俱乐部与车主之间充足的沟通，也能挽回公司在销售及售后服务上的失误及不足，为公司争夺到新的客户并保住老客户。同时做好俱乐部工作也能大大晋升企业在社会及消耗者心目中的良好形象。总之，现在的品牌4S店要想不被市场所淘汰，就必需将与汽车有关的所有项目进行有机的整合，同时进行全方位、体系化、科学化的营销。这样，才能使自己永远立于不败之地。第五章结论和建议第一节渠道建议一、与供货商保持紧密的联系。与供货商保持紧密的联系，随时将库存的情况反馈给供货商，同时也需要供货商反映敏捷，及时的将货物送达。二、应用互联网将顾客反馈的信息发送给供应商。图5-1供货商供货示意图第二节服务建议一、消除客户的疑虑。1.关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。2．好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。3．实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。二、建立客户的信任感。1．关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说