浅谈旅游保险的经营学问

PAGEPAGE10浅谈旅游保险的经营学问摘要：近几年，随着国内旅游市场逐渐火爆，旅游过程中的各种风险也越来越突出，旅游保险的重要性渐渐被广大消费者所认知。但旅游保险作为一种小额保险，被很多保险公司视为鸡肋，导致国内的旅游保险发展缓慢，使得消费者的切身利益很难得到保障。本文主要探讨保险公司经营旅游保险所面临的困境以及解决对策，希望能给业内读者带来借鉴。关键词：旅游保险；小额保险；保险公司；经营对策旅游保险与传统的财产险相比较，成本高、利润低，保险公司往往不加以重视，具体表现在旅游保险险种少、产品有待完善，缺乏相关的风险控制技术，销售渠道存在缺憾、投保方式单一等等。下面笔者列举几个方面来详细谈谈。一、旅游保险经营所面临的困境（一）宣传效率较低国内开展旅游保险业务的公司很少，主要集中于几家大型财产险公司。对于开展旅游保险业务的公司，旅游保险宣传的重要性也未引起足够的重视，宣传效率较低，具体表现在以下两个方面：旅游保险宣传上缺乏长期规划。在重大旅游安全事故发生后，各种新闻媒体密切关注，保险公司竞相开展大规模的宣传。旅游保险宣传效果明显，短期内旅游保险保费收入出现井喷式增长。但保险公司对旅游保险的宣传缺乏长期规划性，只是片面迎合民众一时高涨的需求。在重大旅游安全事故逐渐淡出人们的视线之后，保费收入势必会大幅下降。同时，对旅游保险的宣传千篇一律，客户无法对旅游保险产品进行深入了解。旅游保险街头咨询、电话销售等常见宣传手段均呈现出短期性，不利于培养客户对公司的信赖感。另一方面，这些宣传方式过于形式化，通常并不能得到缺乏保险专业知识的民众的认同，甚至使其产生抵触心理。比如当前保险公司普遍采取的上门推销、陌生拜访、电话销售等方式很容易引起对方的反感。更有甚者，部分旅游保险代理人大肆鼓吹旅游保险产品，刻意夸大保障效果。旅游保险代理人在推销旅游保险产品时，片面强调甚至是夸大产品在某一方面的保障功能，而刻意回避对责任免除条款的解释说明。在旅游保险事故发生时，很容易造成不必要的纠纷，有损保险公司的形象和产品可信度。（二）产品种类仍需丰富近年来，国内多家保险公司竞相研发并推出短期旅行保险产品，涵盖自助游、高原游、户外运动和自驾游等多种旅游项目，并将滑雪、潜水、攀岩、探险等高风险项目纳入旅游保险的承保范围。旅游保险产品进一步细化，游客的选择范围有所增大。意外身故、医疗、24小时全国紧急救援服务、住院津贴、急性病身故、高危风险项目等多种保障可以更好地满足游客的旅游保险需求。可见，新型旅游保险和特种旅游保险取得了快速发展，保障范围逐步扩展，国内旅游保险产品体系愈发完备。但中国旅游报和搜狐社区有关旅游保险的最新调查数据显示，36%的人认为旅游保险产品不够丰富。可以说，旅游保险产品取得了较快发展，但仍需进一步完善。（三）营销方式存在弊端旅游保险营销方式主要包括旅行社代理、机票点代售和网络营销。其中旅行社代理是当前旅游保险营销的主要渠道。大部分旅游保险是通过旅行社代理销售给投保人的。有的保险公司更是与各个旅行社签订长期代销协议，将旅游保险业务全权交与旅行社代理。旅行社代理旅游保险业务可以方便旅行社及组团游游客购买相关旅游保险。但是，80%的旅游者属于自助游游客。这些人出游并不需要与旅行社接触。因此，旅行社代理旅游保险并不适于自助游游客购买相关的旅游保险产品。调查数据显示，绝大多数游客希望通过保险公司直接购买旅游保险，希望通过旅行社购买旅游保险的只占受访者的16%。营销渠道不能充分满足游客的购买渠道需要，游客投保旅游保险的积极性会受到一定程度的影响。另一方面，旅行社与保险公司之间的利益分配机制不合理。旅行社为了自身利益，对旅游保险的销售并不积极，甚至存在误导游客的现象。通过机票点代售旅游保险产品也有类似的问题。近年来，网络营销方式逐渐运用于旅游保险销售业务中。旅游保险网络营销的发展可以满足游客直接去保险公司购买旅游保险的意愿，是当前旅游保险营销的发展方向。然而，旅游保险网络营销并未得到普及，保险公司电子商务平台的不成熟和游客对网上投保的重重顾虑严重制约了旅游保险网络营销的发展。可见，中国旅游保险营销方式受到制约，严重阻碍了旅游保险的发展。（四）风险控制水平低由于风险管理技术的缺乏，保险公司很难对旅游风险进行控制。旅游活动流动性强，与游客的衣、食、住、行、游、购、娱等各个方面息息相关。保险公司控制旅游风险的难度较大。通常，游客投保所在地与其旅游目的地不在一个地方，甚至相隔很远。因此，一旦发生保险事故，保险公司不一定能够及时赶到保险事故案发地。同时，旅游活动涉及面广，面临的风险极其复杂。各种风险复杂多变，不利于保险公司提前介入和提供及时有效的援助。旅游保险的双重信息不对称更是增加了保险公司的风险控制难度。另一方面，保险公司缺少与紧急救援服务机构的密切合作。紧急救援有助于降低旅游风险事故的发生和事故发生后所造成的损失。同时，紧急救援服务可以使身处异乡的游客在旅游事故发生时感受到温暖，加深其对旅游保险的印象。旅游活动自身的特殊性更是凸显了旅游紧急救援的重要性。然而，国内很多保险公司与紧急救援服务机构之间的合作并不紧密，甚至是缺乏合作。除了少数大型保险公司在开展旅游保险业务时积极与紧急救援服务机构合作外，很多保险公司并不重视紧急救援服务的提供。紧急救援并未发挥出其应有的作用。二、走出经营困境的对策（一）丰富旅游保险产品积极开发新兴旅游险和特种旅游险。旅游保险供给的扩大在一定程度上有赖于产品的多样性。旅游保险相关产品不够丰富是制约中国旅游保险发展的重要因素，我国保险公司应结合当地旅游特点，加大新兴旅游保险和特种旅游保险的发展力度，完善相关旅游保险险种。近年来，旅游逐步向散客化、个性化的方向发展，保险公司应该根据游客自助游线路特点开发出有特色的新兴旅游保险产品，满足自助游游客的个性化需求。随着中国旅游业的快速发展，高风险旅游项目愈发受到欢迎，游客面临的风险更加复杂，保险公司应抓住高风险特种旅游保险发展的契机，大力发展高风险旅游保险，丰富旅游保险产品体系，最大限度地满足游客的旅游保险需求。开发健康旅游保险。新型旅游保险产品拥有广阔的市场前景，目前我国已经进入人口老龄化社会，老年人拥有充裕的休闲时间和很强的旅游欲望，但自身的年龄和身体原因使老年人面临的旅游风险更加复杂。譬如李先生在2019年3月份退休了，老李一直有个遗憾，自己辛苦工作了一辈子却没能真正享受过祖国的大好河山，于是他决定4月份去登一次泰山体验一下“一览众山小”的感觉。老李的家人总是有点不放心，毕竟他有过心脑血管病史，但老李执意要去，家人也没做过多阻拦。然而家人担心的事还是发生了，老李在登山的时候由于地势过高、登山劳累过度而缺氧，冠心病突发，被驴友送到了医院的重症监护室，4天就花去了2万多。准备出院老李对这2万多的医院账单不以为然，心想反正自己在出行前已经买了某公司的旅游保险，保险公司会为我买账的。可哪里想到，保险公司的业务员一本正经地对老李说，依据他们公司旅游保险条款的规定，关于意外住院补贴这一项只是100元每天而已，即400元的赔款。老李这才傻了眼，埋怨保险公司为什么不能专门为他们老年人的常见病设计一款健康旅游保险，哪怕多收点保费也行。老李的话在理，的确目前各大保险公司的旅游保险产品中关于意外住院津贴一项通常只有50—100元每天，这让患者的康复很难得到保障。因此笔者建议推出蕴含老年人常见疾病，譬如冠心病、脑血栓、高血压、脑动脉硬化、糖尿病、骨质疏松、血管硬化、心脏病的健康旅游保险，保费的金额可以适当调高一点，若在旅途中突然发生这些老年常见病的急性症状入院，我们保险公司可以根据急诊室或重症监护室的诊疗单据给予相应理赔。开发医疗旅游保险。随着我国旅游业和医疗业的飞速发展，以医疗为目的的旅游者逐年增多。医疗旅游保险利润空间大，发展前景广阔。我们保险公司应该抢占医疗旅游保险发展的先机，大力发展具有高端医疗服务功能的旅游保险，扩大医疗旅游保险条款的范围，将更多以医疗为目的的旅游者纳入医疗旅游保险的承保范围内。譬如，家住辽宁鞍山的小刘想做一个高端的全身体检──派克CT，体检费用需要1万元，而这个机器只有大连有，于是小刘心想顺便上大连旅旅游也不错。话说小刘是个忧患意识很强的人，所以平时很注重相关权益的保障，这时保险公司若能提供一份蕴含派克CT医疗项目的医疗旅游保险产品（医疗项目有相应的折扣），相比小刘肯定会欣然接受的，即使保费价格贵一点。保险公司可以跟当地的医院联合，针对医院的高端医疗项目设计相关的医疗旅游保险产品，消费者在购买这项产品时就可以享受到相关高端医疗项目的折扣。所以说医疗旅游保险的发展，在满足医疗旅游者迫切需求的同时，可以促进保险业、医疗业和旅游业的全面发展。（二）加大宣传力度保险公司需要安排长期的宣传计划，由于旅游保险这种特定险种的宣传并不是一朝一夕之事，只有持之以恒的宣传才能达到预期效果。具体应在广度和深度上加强对旅游保险的宣传。在广度上，保险公司应拓宽旅游保险宣传途径。旅游保险宣传手册、专业的旅游网站、旅游保险代售网站和保险公司官方网站均可以作为旅游保险宣传的平台。同时，更要充分发挥报纸、杂志、电视、广播等传统新闻媒体在宣传上的优势，快捷高效的传播旅游保险相关信息资讯。保险公司还可以在旅行社、机场、旅游景区等地针对不同的群体开展适宜的宣传。在深度上，保险公司应该着重体现旅游保险的实质，突出其转移风险、保障游客切身利益的特性。宣传是发展客户的重要门户，但只是表象，实力和信誉才是旅游保险发展的根本。因此，旅游保险的宣传应重点放在保险公司的形象和产品特性上。服务和信誉是保险公司的根基，保险公司若能做好服务和理赔等各项工作，做好重大旅游安全事故的理赔等善后处理工作，那么必将会受到社会的一致好评，可以大幅提高保险公司的社会形象和民众认可度。（三）拓宽销售渠道很多消费者会源于对保险公司的信赖，想要通过直销渠道购买到旅游保险。为了满足这些消费者的需要，保险公司应通过多种途径积极改进旅游保险直销渠道，可以以培训或资格考试的形式培养专业的旅游保险代理人，专门从事旅游保险销售工作。还可以将旅游保险产品制作成卡片形式，放在专门的保险代理店进行销售。与商业银行合作，共同开发智能保险机，以方便游客购买适合的旅游保险产品。在发展旅游保险网络营销时，应加大旅游保险电子商务平台的建设，开展网上投保服务和手机投保服务，为游客提供更加方便的服务。在直销策略上，保险公司应推出经济合理的旅游保险套餐，对旅游保险产品进行组合销售。加强与其他险种销售团体的合作，对旅游保险进行交叉销售。（四）做好续保工作续保体现了保险公司优质的产品和良好的口碑，是旅游保险经营的重中之重。续保可以节约大量的展业成本，降低旅游保险销售成本。鉴于续保的突出价值，保险公司应该从多方面提高自身产品和服务水平，争取更多优质的客户续保。在旅游保险费率上，可以给予续保客户一定的优惠。在英国，拥有一年期旅游保险产品的顾客如果在保险期内未出险，在续保时可以享受10%—36%的优惠，这种续保优惠可以维护更多的优质老客户。（五）完善利益分配机制发达国家旅游保险利益分配机制较为成熟，国内保险公司在经营旅游保险过程中可以借鉴发达国家的成功经验。在旅游保险较为发达的西方国家，旅游零售代理商代理保险服务可以获得高达30%的佣金，大型旅游经营商经营短途旅游和保险占其营销结构的4%。合理的佣金可以激发旅游保险代理商经营旅游保险的积极性，促进其不断完善旅游保险代销行为。国内保险公司应根据国内旅游保险经营特点，借鉴国外成功经验，制定完善的旅游保险利益分配机制。（六）建立巨灾事故处理机制重大旅游安全事故一般会造成大的经济损失，保险公司将面临巨额的经济赔偿责任。为应对巨灾对保险业的剧烈冲击、甚至是毁灭性打击，保险公司应未雨绸缪，提前为随时可能发生的巨额索赔储备资金，以备不时之需。建立旅游保险专项资金就是应对巨额索赔的有效方法。专项资金的积累和启动需要依据严格的标准。保险公司应该以科学的保险精算技术为基础，建立合理的旅游保险专项基金。在巨额旅游保险意外事故索赔时，保险公司可以启动旅游保险专项资金，以保障保险公司的正常运营。旅游保险专项资金的建立使得旅游保险更加“保险”，可以有效避免保险公司巨大的资金缺口，确保其正常持续经营。被保险人的利益可以得到有效保障，保险公司也可以获得持续健康的发展。（七）建立旅游保险紧急救援系统保险公司应积极地跟紧急救援机构接洽，商谈合作事宜，秉持“以人为本”的理念，推动旅游保险产品从事后补偿向事前预防和事中救援转变。旅游保险产品应包含紧急救援功能，有效化解旅游过程中的各种风险。做好事前预防、事中应急处理、事后理赔和善后处理工作，有效应对各种突发事故。在承保旅