酒店管理概论智慧树知到期末考试答案章节答案2024年海南热带海洋学院

酒店管理概论智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年海南热带海洋学院酒店员工对工作的满足感可以视为是工作的适应和事业成功的体验总和。（）

答案:对从客人角度看，酒店产品是顾客在酒店的一段消费经历。

答案:对为了保证酒店业务经营活动的正常进行，招聘员工人数越多越好。

答案:错住宿是酒店最核心的功能，无论任何酒店均需具有住宿功能。（）

答案:对分类品牌指酒店对其经营的各种酒店产品按照某一标准进行分类，对每一类别的产品冠以各自独立的品牌。

答案:对Infrasys属于PMS系统。（）

答案:错服务质量的标准、服务质量的基础制度、任务检查制度、服务质量保证制度、全面质量管理制度都属于质量管理制度。（）

答案:错酒店客房收益是酒店最大的经济收入来源。（）

答案:对品牌传播效率越高，市场对酒店形象的知晓度不一定就越高。

答案:错品牌资本增值是酒店资本增值的重要途径，要注意正确认识和评价品牌资本，防止出现只见有形资产不见无形资产的错误观念。

答案:对充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情，可以使员工心甘情愿地为客人服务，快快乐乐地做好本职工作并能感受到工作的乐趣，从而使人力资源管理工作达到事半功倍的效果。

答案:对酒店不接受跨级指挥或越级汇报工作。（）

答案:对当组织结构中的人数一定时，如果管理跨度加大，管理层次也会随之变小。（）

答案:对成功的酒店品牌往往有利于形成良好的社会形象和社会关系，从而容易赢得社会公众的认同。

答案:对希尔顿先生的名言是“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”。

答案:错身心健康是优秀酒店管理者必备的素质之一。

答案:对矩阵式组织制度的优点包括既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性；（）

答案:对适合进行外包管理的酒店业务有（）

答案:酒店的KTV业务###客房清洁业务以下关于Motel的描述正确的是（）

答案:主要客源对象是自驾的旅行者###主要面向中低端客源市场###一般价格比较便宜1990被被评为中国首批五星级酒店的有（）

答案:深圳南海酒店###上海静安希尔顿饭店###广州白天鹅宾馆中国古代的酒店形式主要有（）

答案:迎宾馆###驿站###民间客栈酒店员工的持续培训包括以下哪些内容？

答案:交替培训###再培训###更换培训酒店人力资源内部获取方式主要有哪些形式？

答案:企业内部的人力资源信息管理系统###职业生涯开发与管理系统###主管或相关人士推荐###定向培训、竞聘上岗以下部门中属于酒店一线对客业务部门的是（）

答案:房务部###餐饮部酒店管理中组织职能的主要内容有（）

答案:制定规章制度###配备人员，明确责、权、利###根据实际情况动态调整###合理设计组织机构，定岗定员管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心和荣誉感。信任激励使员工愿意投入工作和承担责任，愿意在工作中实现自我和创造价值。信任员工包括（）等。

答案:对人格的信任###对工作态度的信任###对责任心的信任###对员工能力的信任餐饮组织机构的设置原则包括（）

答案:专业化和自动调节相结合的原则###权力和责任相适应的原则###精简与效率相统一的原则DutyManager是属于哪个部门的岗位。（）

答案:前厅部酒店资源配置优化组合的根本是（）。

答案:员工当酒店的工作岗位出现空缺时，根据该岗位对专业、能力、工作经验等多方面的要求，在（）人力资源信息管理系统内进行搜寻。

答案:酒店内部中国饭店协会正式成立的时间是（）

答案:1994年1月酒店永远无法向客人销售昨天的客房使用权体现了酒店产品的（）。

答案:不可储存性（）是把员工的工作与饭店制定的工作标准相对照，以确定员工绩效的方法。这种方法的优点在于参照标准较为明确，评价结果易于做出。缺点在于考评标准难以制定，特别是针对管理层劳动定额制定缺乏可量化的标准。

答案:劳动定额法（）是在酒店市场中有很高的知名度、美誉度和稳定的顾客忠诚度，市场占有率远远高于其他竞争对手的酒店品牌。

答案:领导品牌西方酒店业发展历史中的豪华酒店时期代表人物是（）

答案:凯撒里兹服务人员进客房的程序（）

答案:先按门铃，敲门报“housekeeping”，进入房间语言及语言所代表的文化价值是一个民族精神的体现，所以在酒店服务过程中要始终坚持使用母语。

答案:错在现代酒店管理中，要积极采用人力资源管理的科学方法与手段，关注员工的需求，激发员工的积极性和创造性，从而实现酒典经营管理目标。

答案:对餐饮服务一次性特点是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。（）

答案:对优秀的酒店管理者必须具备流利的英语听说能力。

答案:错膳宿业/接待业（HospitalityIndustry）涵盖了住宿业和餐饮业。（）

答案:对酒店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱产业。（）

答案:对所有酒店前厅部都具有为顾客办理外币兑换的功能。（）

答案:错爱彼迎属于国内的OTA平台。（）

答案:错酒店服务中，空调运行良好是属于客房服务中的有形服务。（）

答案:错简单清扫即为小整理,适用于空房。（）

答案:对酒店大堂的面积不是越大越好，一般按照客房间数的两倍即可（）

答案:错酒店实施品牌国际化的首要问题就是选择创建国际品牌的模式，各个酒店的情况、品牌国际化战略和处理方式不同，从而也导致品牌国际化的不同模式。

答案:对根据客房规模分类，1000间客房数及以上的酒店属于超大型酒店。

答案:对酒店品牌是一个标识识别系统，为方便顾客识别酒店的产品与服务，它包含了哪些方面的要素？

答案:品牌色彩###品牌语言###品牌名称###品牌标志按酒店品牌经营的市场区域，可以将酒店品牌划分为哪几种？

答案:地区品牌###国内品牌###国际品牌取得特许经营权的业主，可以在自己的酒店使用（）

答案:知名酒店集团成熟的管理模式###知名酒店集团赋权的品牌名称###知名酒店集团的预订系统中国近代首家西商饭店是礼查饭店，关于该饭店的历史，以下陈述正确的是（）

答案:中国第一部电话在该酒店接通###周恩来曾在该酒店下榻###中国第一盏电灯在该酒店亮起康乐部保障员工的安全包括（）

答案:保障员工的合法权益###保障员工的思想不受污染###保障员工的人身安全根据酒店的经营规模来划分酒店的类型，以下表述正确的是（）

答案:超大型酒店，1000间以上；###中型酒店，客房300-600间；###小型酒店，客房300间以下。###大型酒店，客房600间以上；康乐场所安全事故可分为两大类，包括一般性事故和（）。

答案:灾害性事故“华邑”属于哪个著名酒店集团旗下品牌（）。

答案:洲际酒店集团在酒店OPERA系统中，哪种房态的客房可以直接分配给客人入住（）。

答案:VC客人走后查房的目的（）

答案:避免客人遗漏小物件和防止客人损坏酒店设施（）不属于酒店的职能部门。

答案:康乐部LinenRoom是（）。

答案:布草房经济型快捷酒店一般面向中低端客源群体。

答案:对属于酒店职能部门的有：行政办公、人力资源部、财务部、销售部、安保部和工程部。（）

答案:对Delphi系统属于宴会与销售系统。（）

答案:对HRD是酒店房务总监的英文缩写。

答案:错酒店的每位管理人员都应该了解和掌握人力资源管理的理论、方法以及人力资源管理的职能，树立“以人为本”的思想理念，选用、培训、激励员工，给员工创造展示才能的机会和条件，调动员工的工作积极性。

答案:对如家快捷酒店这样的经济型酒店属于Fullservice类型的酒店。（）

答案:错直线制组织结构适用于小型企业。（）

答案:对被称为“美国酒店业标准化之父”的酒店业先驱是康拉德·希尔顿。（）

答案:错人事制度是对酒店人事管理所做的一些规定性的制度。主要有_________制度和劳动工资制度、奖惩制度、技术职称考评制度、福利制度、晋升制度等。：（）

答案:人员培训制度###人事管理制度###招工招聘制度###人员录用使用制度按酒店市场上不同酒店品牌的市场地位不同划分，可以将酒店品牌划分为哪几种？

答案:弱势品牌###领导品牌###强势品牌酒店人力资源开发管理的具体目标有哪些？

答案:充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情###优化员工配置结构，形成最佳的员工组合###培养、提高员工素质，打造一支专业化的员工队伍转接电话;客人叫醒服务(MorningCall/WakeupCall);“请勿打扰”(DND)电话服务;回答客人电话问询;电话找人服务:受理电话投诉；电话留言服务的部门是（）

答案:ServiceCenter()是餐饮成本中最主要的部分。

答案:食材原料成本酒店人力资源管理中所强调的因人而异、因地制宜的权变思想体现了酒店人力资源管理的哪个特点？

答案:动态性下列哪个品牌的酒店为客人提供较为廉价及有限的服务(）。

答案:HomeInn中国首家中外合资建设的酒店是

答案:建国饭店以下那种管理方法属于人本管理的方法。（）

答案:提案制度直线职能制组织结构的缺点是容易造成多头管理。（）

答案:错OPERA属于餐饮管理系统。（）

答案:错“金钥是”是一种“委托代办(concierge)的服务概念。（）

答案:对管理者应该树立为员工服务的意识。

答案:对酒店最大的产品是客房。（）

答案:对品牌国际化是提高品牌营销成本的途径（）

答案:错掌握一门外语不是成为金钥匙的必要条件之一。（）

答案:错客房清扫的基本原则是从下到上、从里到外、环形整理、干湿分开、先卧室后卫生间等。（）

答案:错入账时，如果顾客账户出现-20元，则要在结账时给顾客payout20元。（）

答案:对双床房在酒店英文中是doublebed.（）

答案:错委托管理也叫管理合同（ManagementContract），是指酒店业主通过签订管理合同、支付一定的管理费用，将酒店全权委托给专业酒店集团和管理公司管理的形式。（）

答案:对高端度假型酒店是不能用支付宝或微信结账的。

答案:错酒店品牌国际化的目的是获得广泛认可和体现企业特定的利益。（）

答案:对经济型酒店收费较低、利润空间小，虽然其市场基数大，可以用薄利多销形式实现规模经济，但盈利潜力不大。

答案:错康乐活动是休闲、消遣性活动，它以满足人们的生理与精神享受为目的。（）

答案:对在酒店人力资源管理中间接劝导者首先必须倾听意见，紧接着帮助员工分析，最后是提出建设性意见。（）

答案:对在开业准备阶段还是进入经营运行阶段，酒店依旧需要进行组织管理制度建设。（）

答案:对酒店客人在办理入住时，既可以使用借记卡又可以使用信用卡进行预授权的授权。（）

答案:错现代酒店，是一个集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。（）

答案:对酒店管理制度中的产权制度，规定了规定酒店的体制、组织结构形式、酒店上层的权责关系等。（）

答案:错职业培训一般有以下哪几种形式？

答案:岗位培训###岗前培训###持续培训度假型酒店、商务型酒店、长住型酒店分别是（）。

答案:ResortHotel###CommercialHotel###ResidentHotel适用于大型酒店的组织结构是（）

答案:直线职能制组织结构###事业部制组织结构客人投诉的下列情况属于客观原因的为（）

答案:酒店设备不完善###酒店设备损坏，没有及时修好###酒店服务项目少，收费不合理激励的基本形式是指酒店管理者在激励员工工作积极性过程中经常采用的方式，主要有哪几种？

答案:需求激励和目标激励###榜样激励###惩罚激励###情感激励和信任激励以下一般用于酒店中、高层管理人员的培训有哪些？

答案:公共关系###市场预测###经营决策目标市场选择标准有哪些？（）

答案:可进入性###可衡量性###可获利性酒店中的内部协调工作主要包括（）

答案:各部门之间的协调###员工之间的协调###上下级之间的协调以下属于礼宾部业务范围的是

答案:维护门前秩序###搬运客人行李###欢迎客人抵店酒店产品构成的核心要素有（）

答案:酒店的名称###酒店的客房###酒店的服务酒店员工在工作中遇到挫折可能是哪些因素造成的？

答案:工作能力弱###团体不和谐###不良的生活习惯###独断专行的领导酒店管理工作中执行控制职能的程序是（）

答案:评估效果###纠正偏差###分析差异###制定标准酒店组织管理制度的主要内容包括：（）

答案:员工手册###酒店管理方案###总经理负责制###职工民主管理制矩阵制组织结构的优点:（）

答案:管理方法和管理技术更专业化###避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支###能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性###既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用酒店品牌形象力是指酒店品牌形象在消费者心目中的综合描述与评价，它体现市场对品牌的认可程度，主要衡量指标有（）。

答案:品牌忠诚度###品牌知名度###品牌美誉度影响客房收入的主要因素有（）。

答案:公开房价###折扣率###出租率正确理解酒店的品牌竞争力应从哪些方面入手？

答案:品牌竞争力首先是酒店的一种品牌市场力量，它是一种比较能力，即品牌竞争酒店之间的竞争为前提的。###品牌竞争力的培育与形成受多种因素的影响。###品牌竞争力是动态变化的，它随市场竞争形势的变化而变化，品牌竞争的优势和不是绝对的、长期的，而是处于不断变化的，优势品牌与劣势品牌是可能相互变换的。###酒店品牌竞争力是影响酒店市场占有率的深层次原因。###品牌竞争力是酒店竞争力的重要组成部分，同时又是综合竞争力的集中体现。酒店员工激励的作用有哪些？

答案:提高酒店的服务质量###调动员工的工作积极性###增强酒店的凝聚力###提高酒店的管理水平按品牌生命周期划分，可以将酒店品牌划分为哪几种？

答案:领导品牌###新品牌###上升品牌###衰退品牌酒店对客服务的基本要求（）。

答案:微笑###耐心###准确###主动（）在国外也称工作张榜，即将工作空缺包括岗位职责、资格要求等信息详细通告企业全体职工，同时建立报名程序、评审程序和方法，用较客观、公正的方法选聘最合适的人。

答案:竞聘上岗一般位于城市中心商业区，主要客源为商务客人的酒店是（）

答案:CommercialHotel上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）

答案:人员特色定位PA是对客房部哪个部门的简称。（）

答案:公区以下哪个系统属于财务管理系统（）。

答案:SunSystems酒店人力资源的获取方式中属于内部招聘的是哪个？

答案:定向培训“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”是哪位酒店先驱提出的格言（）。

答案:凯撒·里兹餐饮管理组织机构主要有三种，一是小型饭店简单模式，二是中型饭店复杂模式，三是（）。

答案:大型饭店专业化模式现代酒店的运营组织是为达成酒店____目标，由许多相互联系彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体，它是一个集体力量，是建立在人员分工职能分化基础上的一种组织形式。（）。

答案:经营管理（）指处于市场发展期的酒店品牌，即酒店品牌进入市场已有一段时间，市场知名度、美誉度处于逐渐上升状态，已占据了一定的市场份额。

答案:上升品牌按酒店品牌原创性划分，华天国际酒店管理公司主要在湖南发展。（）

答案:错品牌盈利力是指酒店品牌获取利润的能力，它是衡量品牌竞争力的质量指标，包括品牌超值利润率、品牌利润增长率。（）

答案:对酒店应依据科学的品牌管理理论，结合自身的战略目标和实际情况，选择最为合适的品牌国际化模式。（）

答案:对酒店品牌形象力的主要衡量指标有哪些？（）

答案:品牌知名度###品牌忠诚度###品牌美誉度酒店品牌的特征有哪些？()

答案:无形性###价值性###专有性###识别性品牌市场扩大率越大，品牌对顾客的影响能力越强，品牌的竞争优势就越明显。（）

答案:对正确理解酒店品牌的内涵可以从哪些方面展开？()

答案:酒店品牌是消费者对酒店的企业文化、经营理念、产品品质、服务特色等形成的认知、评价、印象、联想等多方面内容的综合。###酒店品牌包含企业品牌和产品品牌。企业品牌指将酒店名称作为品牌名称，其优点在于表现了酒店的企业文化、经营理念、经营哲学等。###酒店品牌是一个标识识别系统，包括品牌名称、品牌标志、品牌语言等识别要素，以方便顾客识别酒店的产品与服务。###酒店品牌是企业重要的无形资产之一。从酒店角度来看，品牌价值是超越了企业实体与产品以外的价值，品牌的知名度、美誉度、认同度、忠诚度等能给酒店带来直接和间接的经济收益。关于酒店品牌成长生命周期正确的选项是哪个？()

答案:导入期-成长期-成熟期-衰退期下列酒店品牌中属于经济型酒店的品牌是哪个？()

答案:宜必思酒店品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、品牌形象力、品牌成长力和（）。

答案:品牌创新性、以下哪些平台属于国外的OTA平台（）。

答案:Expedia###Agoda###bookingOPERA除了单体酒店模式外，它还提供多酒店模式(MultiProperty)。（）

答案:对在OPERA中客房状态VC代表（）。

答案:空净房通过Opentable系统可以进行餐厅座位的预订。（）

答案:对术语POS是英文单词（）的缩写。

答案:PersonalOperatingSystem在办理预订前需要先给客人创建个人档案(Profile)。（）

答案:对下列系统中属于餐饮管理系统的是（）。

答案:Infrasys以下哪个模块不属于OPERA系统EndofDayRoutine的一部分（）。

答案:NewReservation下列系统中属于宴会销售系统的是（）。

答案:Delphi酒店管理者应注意树立自身的良好形象，成为有效激励员工的榜样。（）

答案:对酒店人力资源管理的重要作用有哪些？()

答案:提高酒店服务质量，创造良好效益的基本保证###保证酒店经营活动顺利进行的必要条件###提高酒店服务人员素质和增强企业活力的重要前提惩罚激励是管理者利用自己的权力，对员工某种不符合主管领导要求的行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退，使员工产生一种内疚心理，来达到激励员工的目的。()

答案:错酒店人力资源管理部门为酒店员工举办生日会属于什么形式的激励？()

答案:情感激励酒店管理者要做好员工培训，应遵循哪些员工培训的原则？()

答案:培训对象的全员性###培训内容的针对性###培训方法的灵活性###培训时机的合理性“人力资源管理不是由酒店某一个独立的部门，更不是某几个单独部门就能胜任和完成的，必须要将这一工作作为一项系统工程来建设。”这体现了酒店人力资源管理的那种特点？()

答案:系统性酒店人力资源管理有哪些特点？（）

答案:酒店人力资源管理是动态性的管理###酒店人力资源管理是全员性的管理###酒店人力资源管理是科学性的管理###酒店人力资源管理是系统性的管理酒店人力资源管理中的培训主要是中高级管理人员给基层员工做技术培训，管理人员经验丰富不做培训也可以。()

答案:错酒店员工业绩考评的主要目的在于判断他们是否称职。()

答案:错以下不属于酒店人力资源内部获取的方式是（）

答案:校园招聘市场定位的步骤包括（）。

答案:选择相对的竞争优势###识别潜在的竞争优势###显示独特的竞争优势酒店关系营销是指以酒店和顾客的相互关系为核心的营销。（）

答案:对酒店新产品的定价策略包括（）。

答案:渗透定价法###满意定价法###撇脂定价法酒店新产品指的是第一次在市场上出现的产品。（）

答案:错上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）。

答案:人员特色定位酒店内部营销的两大内容包括态度管理和沟通管理。（）

答案:对酒店人员推销的方式包括（）。

答案:电话推销###登门推销###营业场所推销###会议推销下列属于传统营销组合即4P组合内的营销要素是（）。

答案:Price###Place###Promotion###Product酒店市场的大小受购买者数量、购买力和（）三大要素影响。

答案:购买欲望肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

答案:地理环境因素前厅部的主要工作任务包括提供对客服务、销售客房、控制房态（）

答案:信息管理###客史档案管理###客账管理客房的业务分工包括客房楼层清洁和（）

答案:布草房###公共区域###洗衣房金钥匙是前台最重要的岗位之一。（）

答案:错客房部的清扫原则是先卫生间后卧室。（）

答案:错属于前厅部的部门有礼宾部、商务中心和（）

答案:行政楼层###商务中心###总机适用于小型酒店的组织结构是（）

答案:职能制组织结构酒店组织机构设置的依据是（）

答案:投资结构###档次高低###酒店规模###服务项目多少矩阵式组织制度有利于避免各部门的重复劳动，从而缩减成本开支（）

答案:对不属于酒店组织管理制度中基本制度内容的是（）

答案:行政性制度酒店组织机构设置的原则是统一指挥原则、权责对等原则和什么原则（）

答案:服从命令原则###才职相称原则###分工协作原则###集权和分权行街和的原则职能制组织结构的缺点是容易造成多头管理。（）

答案:对酒店经营管理的核心任务是