客户关系管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年海南经贸职业技术学院

客户关系管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年海南经贸职业技术学院打电话接近客户时要提前弄清找谁,在电话里详细洽谈细节。（）

答案:错满意客户与忠诚客户高度相关,并且是必然关系。（）

答案:错客户关系管理是客户细分的基础,也是实施客户关系管理的关键一环,企业要从战略角度出发,做好客户关系管理,客户细分就有了成功的基石。（）

答案:错随着生产能力的提高,消费者由理性消费变为感性消费,迫使商家在生产中不得不以客户为中心。（）

答案:对客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（）

答案:错营业额、信用度、忠诚度。这三个指标其中信用度是最重要的,其次是营业额,最后是忠诚度。（）

答案:对不值得挽回的客户还需要继续争取。（）

答案:错满意度=感知/期望,其中满意度>1,为满意。（）

答案:对一般情况下,保留老客户的成本高于开发新客户的成本。（）

答案:对类型组合客户分类中,客户的信用度>客户忠诚度>客户规模。（）

答案:错需求量大、重复消费的客户就是我们的大客户。（）

答案:对客户关系管理是销售商与客户之间的管理。（）

答案:对关系营销认为产品是企业盈利的手段。（）

答案:错第一印象的三要素包括:良好的外表、良好的应变能力、良好的开场白。（）

答案:错在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是不一样的。（）

答案:对开场白可以对客户衣着打扮进行赞美。（）

答案:错客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（）

答案:错并非所有的流失型客户都值得挽留。（）

答案:对以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。（）

答案:错超市是由顾客支配的服务接触。（）

答案:对（）不是客户关系管理系统所涉及的业务领域

答案:公益服务###人事服务客户关系管理的类型可以分为（）

答案:合作型客户关系管理###运营型客户关系管理###分析型客户关系管理如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现？（）

答案:在竞争对手特征项中记录信息###通过业务对象自定义增加竞争对手字段在客户关系管理的面对面接触中,能够影响顾客满意度的因素有（）

答案:肢体动作###员工的语气###表情###服务的速度与准确性下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

答案:电子邮件营销###在线服务（）因素驱动客户关系管理。

答案:企业###市场###客户在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

答案:购买份额###访问的份额在驱动客户关系管理的市场因素中,具体包括哪些因素（）

答案:结果满意产品与服务的标准化###目标满意转移成本的降低###个性满意价格竞争###属性满意竞争环境数据库营销系统的子系统有（）

答案:客户信息服务###计算机辅助销售###直接响应营销下列哪些属于运营型CRM的表现形式（）

答案:网上服务管理###在线销售管理客户忠诚的关键影响因素有（）

答案:客户满意###客户感知价值###转移成本下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

答案:销售###第三方应用在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意可分为哪几层（）

答案:属性满意###结果满意###目标满意客户资产的关键驱动因素有（）

答案:品牌资产###价值资产###关系资产菲利普·科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）

答案:推销观念###生产观念###产品观念###市场营销观念企业供应链管理经历的主要阶段有（）

答案:生产需求阶段###准时制生产阶段###精益生产与精益供应阶段下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

答案:销售智能###客户智能客户资产型组织包括（）

答案:混合型组织###顾客资产型组织###以产品为中心的企业现代企业不仅要使客户满意,还要努力培养客户的忠诚度,下面（）属于提高客户忠诚度的要点.

答案:妥善处理客户抱怨###加强与客户的沟通###提供特色服务###选择培养目标客户终身价值包括（）

答案:知识价值###交易价值###成长价值###推荐价值在客户关系管理中,不是4P策略的是（）

答案:市场从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。

答案:推销观念客户价值的衡量标准是（）。

答案:客户终生价值根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

答案:A类客户一般而言,对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

答案:每三个月一次一名主持人引导8~12人(客户)对某一客户满意度进展深入的讨论,这种满意度调查方法称为（）

答案:焦点访谈以下哪一项属于心理性购置动机（）

答案:感情型购置动机其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是:（）

答案:电话调查客户忠诚度是建立在（）根底之上的,因此提供高品质的产品、五可挑剔的根本服务,增加客户关心是必不可少的

答案:客户的满意度以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

答案:信息的管理在传统的职能型企业组织结构中,组织关注的中心是领导,而非（）。

答案:客户在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是（）

答案:企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的（）

答案:资金实力满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?（）

答案:行业竞争激烈的企业客户关系企业获得客户信息的方式包括（）。

答案:客户填写会员登记表以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标（）。

答案:客户订单价值（）客户是忠诚度低,盈利性高的。

答案:时尚类客户关系_____是企业计划和执行4Ps(产品/服务、价格、促销、渠道)策略的一个商业过程,旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。（）

答案:营销客户关怀应该包含在客户从______购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（）

答案:购买前当一个企业明确了自己的客户之后,紧接着就应该做（）。

答案:客户细分就某个企业而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

答案:不符合公司未来的开展目标销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种客户关系类型属于（）

答案:能动型在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?（）

答案:客户的长期价值或者是终身价值企业在进行流程设计之前,首先需要找准（）

答案:关键流程如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备()能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。（）

答案:客户档案数据库_______是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中.客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。（）

答案:客户终身价值产值中心论关心的焦点是（）

答案:产值(量)以下哪项不是客户满意度的影响内素?（）

答案:产品溢价空间客户中心论关心的焦点是（）

答案:客户满意与客户忠诚CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?（）

答案:先进的信息技术客户关系管理的目的是（）。

答案:企业与客户的双赢客户满意度的概念是______出现的。（）

答案:20世纪8O年代企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于（）

答案:客户忠诚战略中国最早的客户关系管理档案是（）

答案:履中备载客户周期理论可归纳为三段论:（）

答案:获得新客户,提高对现有客户的利润贡献,与利润客户保持永久关系在客户关系管理里,客户的满意度是以下哪两个因素决定的?（）

答案:客户的期望和感知客户为什么要投诉,最根本的原因是（）

答案:客户没有得到预期的期望企业要把所有的一切一一全部资产、决策都集中在()身上,他们才是成败的最终裁判.（）

答案:客户客户可以分为主力客户、一般客户、零散客户，其分类依据是（）

答案:交易数量和市场地位客户识别就是通过一系列______,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供保障。（）

答案:技术手段企业市场分析需要有关客户的各种数据，销售和服务部门不需要在适当的时机掌握正确数据。（）

答案:错客户关系管理系统根据功能来划分可分为（）客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统和协作型客户关系管理系统。

答案:运营型客户关系管理系统实施目标是建立统一的信息综合平台，针对销售管理和客户服务需求建立典型的客户关系管理系统，是一套真正将销售管理电子化、网络化的系统。（）

答案:对客户关系管理系统是以实现企业以（）为中心的理念为目的，运用先进的管理思想和各种技术对客户数据信息进行管理的一种信息系统。

答案:客户根据客户关系管理系统模型，可将客户关系管理系统分为接触活动模块、业功能模块、数据库模块和技术功能支持模块。（）

答案:对客户关系管理系统可以从（）等方面对供应商进行资格能力评价。

答案:成长状况###业务能力###服务体系如今，呼叫中心已经广泛应用到（）等行业中，极大提高了行业服务水平和运营效率。

答案:证券###物流###银行###电信当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）。

答案:充分需求呼叫中心起源于20世纪70年代（）民航业、其目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务，并能有效处理乘客投诉。

答案:美国选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）。

答案:信用满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。（）

答案:对客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。（）

答案:对在琼斯和萨尔对忠诚客户分类中，高满意度、高忠诚度的顾客被称为（）

答案:诚者/传道者狄克和巴苏的客户忠诚分类矩阵将客户分为（）

答案:不忠诚客户###潜在忠诚的客户###忠诚的客户###虚伪忠诚客户客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。（）

答案:对基于客户满意度与客户忠诚度之间的关系进行分类，综合了市场特征、消费者个性以及消费心理等因素，将客户忠诚分为7种类型的是（）

答案:凯瑟琳提高客户满意，可以从把握客户期望、提高客户感知价值、以客户为中心三个方面进行。（）

答案:对在琼斯和萨尔对忠诚客户分类中，高满意度一低忠诚度的顾客被称为（）

答案:唯利是图者客户忠诚主要通过客户的行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚表现。（）

答案:对妥善处理抱怨反而不容易建立客户忠诚,减少客户抱怨。（）

答案:错客户因为搬迁、成长、衰退、破产的流失属于（）

答案:自然流失竞争类的顾客流失,企业可以采取（）

答案:防守策略###进攻策略###撤退策略一些客户为了满足自己的某些私利而造成的流失属于（）

答案:恶意流失识别客户流失的指标主要有（）

答案:基于客户的指标###基于企业竞争力的指标###基于市场的指标###基于收入利润的指标以下不值得挽回流失客户情形是（）。

答案:需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。###无法履行合同规定的客户。###不可能再带来利润的客户。###声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。###无理取闹、损害了员工士气的客户。开发一个新客户的成本是留住老客户的5一10倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。（）

答案:对由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失（）

答案:竞争流失客户关怀应该贯穿于客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程。（）

答案:对要使客户长期满意，是一个一次性的交易。（）

答案:错客户关系在建立阶段、维护阶段随时都可能发生破裂，如果企业没有及时采取有效措施，就可能造成客户的永远流失。（）

答案:对企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源。（）

答案:对企业客户总数的20%，为企业贡献80%的利润是（）

答案:关键客户公司进行客户开发的首选对象，是公司主要服务对象和利润来源的“金牛客户”属于（）

答案:大规模——高忠诚度的客户依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为（）

答案:关怀型###冷漠型###适应型###屈从型“客户金字塔”模型把客户分为（）

答案:小客户###关键客户###普通客户针对没有升级潜力的小客户，我们要坚决淘汰。（）

答案:错组织客户信息基本信息包括（）

答案:组织客户的名称、地址、电话、创立时间、所在行业###组织客户的经营理念、销售或者服务区域、形象、声誉个人客户信息包括（）

答案:客户基本信息###客户态度信息###客户心理信息###客户行为信息企业80%的收益总是来自于20%的高贡献度的客户。（）

答案:对客户信息数据库整理分类过程一般分为（）

答案:数据加工###信息输出经过加工的客户信息###数据传输###数据存储营销导向开发策略的实现途径有：（）

答案:产品策略###渠道策略###价格策略###促销策略没有选择好客户可能造成企业定位的模糊（）

答案:对不是所有的客户都能够给企业带来收益。（）

答案:对“合适客户”通常要满足以下几个条件()

答案:愿意与企业建立长期伙伴关系，忠诚度高###服务成本较低###经营风险小，具有成长性和自己的核心竞争力###购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量###能够保证企业盈利，对价格敏感度低，付款及时，有良好信誉所有的购买者都会是企业的客户。（）

答案:错寻找客户的方法中被称为“地毯式寻找法”的方法是（）

答案:逐户访问法客户的开发指的是企业让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。（）

答案:对我们把某一特定目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮忙和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法成为（）

答案:中心开花法以下关于选择客户时要遵循原则，不正确的是（）

答案:“以服务天下客户”为己任###“登门的都是客”来一个接受一个一般而言，当客户购买金额较高时。企业会认为该客户价值较低。（）

答案:错最近购买日是指客户最近一次购买距离分析时的时间。（）

答案:对购买频率是指客户在一定时间内购买该企业产品的次数，一般而言，客户购买次数较多。企业会认为该客户的忠诚度和价值较高。（）

答案:对分析客户终身价值的意义包括（）收入增加、成本减少。

答案:口碑效应###客户贡献率###交叉销售以下哪一项不属于影响客户让渡价值的外部环境因素。（）

答案:消费阅历RFM分析法是根据（）计算客户价值的一种方法。

答案:购买金额###最近购买日###购买频率客户关系生命周期一般分为吸引、（）、管理和保留四个阶段。

答案:获得在客户关系生命周期的关系（）阶段，说服和刺激潜在客户与其建立客户关系是CRM的中心任务。

答案:建立在以下（）时期，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。

答案:维持具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户成为（）。

答案:二级客户柔性生产体系也就是企业根据不同客户的不同需求，设计并生产具有差异化、个性化的产品。（）

答案:对客户关系营销则认为，价值是供应商和客户在交易的沟通过程中（）创造的，是一种值得重视的新的价值。

答案:共同结构层次不是客户关系营销的最高层次。（）

答案:错客户关系管理系统的建立是客户关系营销取得成效的基础，可以使客户关系营销更好地发挥作用。（）

答案:对客户总价值是指客户购买某一产品所获取的总价值或利益，由（）和形象价值构成。

答案:服务价值###产品价值###人员价值企业在实施客户关系营销过程中应该遵循主动沟通、承诺信任和（）三个原则。

答案:互惠互利通常情况下，维持一名老客户的成本大大