餐饮业营运督导标准指导手册模板

目录前言………………………1总则………………………2实施标准操作指导店长工作操作指导…………4厨师长工作操作指导………5前厅经理工作操作指导……………………6职员福利操作指导…………7职员例会步骤操作指导……………………8荣誉勋章管理制度…………11职员投诉管理制度…………20行政会议管理制度…………22温情基金管理制度…………24布草清洗管理制度…………26仪容仪表管理制度…………29服务技能操作指导迎宾服务技能训练迎宾岗位职责………………31迎宾站姿标准………………32迎宾手势操作标准…………32鞠躬操作标准………………33迎宾电话接听规范…………34迎宾订餐标准………………35迎宾部操作步骤和标准……………………37服务员操作技能训练摆台要求及摆台前准备……………………41餐前服务—点菜服务步骤标准……………45餐中服务—茶水服务步骤标准……………47餐中服务—酒水服务标准…………………48餐中服务—上菜服务规范…………………54餐中服务—撤换餐具服务规范……………57餐中服务—其它席间服务规范……………59餐中服务—结账服务标准…………………61餐尾服务—送客服务标准…………………63餐尾服务—餐厅情景服务用语……………65撤台程序和标准……………69收尾程序和标准……………69传菜员操作技能训练传菜员餐前工作步骤标准…………………70轻托操作标准………………70重托操作标准………………73传菜员餐中工作步骤标准…………………75食品卫生操作指导职员卫生健康管理制度……………………77职员个人卫生要求…………78食品原材料验收制度………78食品库房、食品储存管理制度……………79粗加工间、砧板间管理制度………………81烹调加工管理制度…………82面点间管理制度……………82冷荤间管理制度……………83餐用具清洗消毒制度………84交叉污染预防……………85害虫、鼠控制……………86废弃物处理………………87职员手部清洗和消毒……………………87关键原料感官验收标准……………………88前言时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十多个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人心血和汗水，凝聚了多少人真诚无私付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗历程，也是一场没有硝烟战争，更是餐饮行业道路上辉煌卓绩。从萌芽期、创业期，到今天高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋猛烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有成绩沾沾自喜。市场证实：不进则退。我们必需保持冷静头脑，审阅本身不足，提升企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系关键时刻。企业一切效益和企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵高度！深耕市场、扎实基础、精细管理体系将是企业管理升级关键。总而言之，连锁企业升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性推行标准化，以先导入、再督导、检验、评定、改善思绪逐步实施。具体共分为训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手册》，企业将阶段性完善、推行我们《营运督导管理体系》，但在完善管理体系过程中离不开我们店面精英管理团体和一线家人落实实施。最终，我们坚信大鸭梨全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展践行者、推进者，因为大鸭梨是我们物质和精神乐园，是我们在事业上铸就辉煌成绩平台，更是我们生命绽放光芒一部分！总则目标为规范大鸭梨连锁经营各项工作，确保各分店日常工作顺利进行，维护大鸭梨营运质量标准实施，规范各级人职员作过程中标准，特制订本《营运督导标准操作指导手册》。标准公正客观、坚持标准绝对服从、实施第一、不找任何借口第一推进力内向思维意义确保企业各项营运标准在店面落实实施，从而提升用户满意度、忠诚度、美誉度、推进企业品牌发展。促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标达成和提升，从而推进企业战略目标发展。方法各分店在关键岗位设置训练员，并开展对本岗位培训及训练、考评工作。各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。使用范围各分店管理人员营运督导部工作人员店长工作操作指导每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接职员。每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参与每日大例会，负责传达企业文件及店内日程指令。忙场期间，必需在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每七天六及节假日留在店内值班；周六及节假日必需为职员打职员餐，其它时间视工作情况而定。随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每七天二同厨师长检验职员宿舍卫生、安全隐患等；每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查；职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。随时和职员沟通，搜集职员思想及生活上困难，处理职员所反应问题，并公开、公平、公正处理职员所反应问题；当职员生病时，协调厨房做好病号餐，并亲自为生病职员送餐。每个月第一个周一早8：30召开全体职员大会，在大会上，对上月工作进行总结，公布问题处理方案，制订当月工作目标，安排当月工作计划，和职员进行“阳光工程”；在职员大会上，评选出《荣誉榜》所列各项优异楷模。每个月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举行当月职员生日会，准备蛋糕等生日会所需物品，且需全程参与。厨师长工作操作指导天天早上提前二十分钟上班在门口处迎接职员。每晚参与行政会，提出需要前厅协调事项等；参与每日大例会，做好厨房菜品推销安排等；忙场期间，必需在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每七天日及节假日留在店内值班；周日及节假日必需为职员打职员餐，其它时间视工作情况而定。随时抽查店内厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每七天二会同店长共同检验职员宿舍卫生、安全隐患等；每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查；职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。随时和职员沟通，搜集职员思想及生活上困难，处理职员所反应问题，并公开、公平、公正处理职员所反应问题；当职员生病时，安排厨房做好病号餐，并亲自为生病职员送餐。在和前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情进行平等沟通，不得有不耐烦、骂人等情况出现。每日职员餐要做到企业要求标准（两菜一汤），职员餐满意度要做到60％以上。前厅经理工作操作指导每晚参与行政会，提出需要厨房协调事项；参与每日大例会，对前厅工作在例会上进行总结和安排。每日上班前，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天工作，沟通怎样避免前一天所发生问题，安排好当日工作，并对其言语激励。每日早晨10：30－11：00组织前厅职员进行培训或团体训练，以提升前厅职员业务技能及团体凝聚力。每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检验，也可组织服务员相互检验、提醒。开餐期间对前厅工作进行巡视，处理用户投诉，在职员碰到问题时，立即处理和帮助；结合实际情况审批前厅职员请假单，并做好考勤监督工作。每晚20：30前组织汇总意见卡。并对意见卡所出现问题给沟通、协调。职员福利操作指导每个月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。每三个月第30天15日每人发放一双工鞋。每个月16日前必需发放职员工资。职员餐确保达成二菜一汤标准（满意度达60%）。职员有权利了解工资涨幅及间隔时间。店长、厨师长每个月书写家书并张贴于职员天地。每个月第一个周一职员大会上，由店经理组织职员进行“阳光工程”，职员能够对店内工作情况或职员生活提出自己见解和提议；由职员参与投票，评选《荣誉榜》各项优异楷模。每个月第四个周三晚，组织职员为当月生日职员举行生日会，店长负责准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。每十二个月企业会举行全企业职员海选，优异职员能够经过此次机会给自己提供一个发展平台，经过海选预赛者，企业培训部将对其进行管理技能培训。每十二个月最少一次组织职员旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。企业每十二个月不定时组织各级职员培训，如：《超越训练营基础班》、《超越训练营中级班》、《超越训练营高级班》。企业每一位职员每个月全部会上交一定“温情基金”，当职员碰到困难，超出本身承受能力时，能够按要求程序向企业申请“温情基金”，企业将依据实际情况给温情基金发放（详见《温情基金管理制度》）。如职员福利待遇受到侵害或发觉店内管理人员未按工作内容实施，职员有权进行逐层投诉，企业将为投诉人员保密，对打击报复现象给予严惩（详见《职员投诉管理制度》）。职员例会步骤操作指导主持人：晨会时间已到，30秒内集合完成，掌声响起来。主持人：以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离和肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田处，快速摆头向主持人行注目礼）。各位亲爱伙伴：大家早上好！（好）（手刀）感觉怎么样（好极了）（手刀），感觉怎么样（棒极了）（手刀），感觉怎么样（爽极了）（手刀）。我们三大作风是：（认真、快、坚守承诺）。（手刀）今天是Ｘ月Ｘ日，星期Ｘ，很快乐由ＸＸ为大家主持今天例会，期望我今天主持能够给大家带来收获多多，愉快多多一天，好不好！（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱激励）。主持人开场白：…………，大家有没有……。（有）（手刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。下面各部门人数汇报（汇报，ＸＸ部应到Ｘ人，实到Ｘ人，ＸＸＸ请假、工休、迟到，汇报完成）（举手）。接下来由我率领大家诵读大鸭梨企业价值准则。（主持人提问，其它人回复）。大鸭梨愿景：成为天下人美食厨房大鸭梨使命：为宏扬餐饮文化而努力奋斗大鸭梨信念：能够成功，能够失败，但决不放弃大鸭梨宗旨：推进百姓时尚健康饮食大鸭梨用户观：一切以用户满意为根本大鸭梨产品观：实惠绿色健康大鸭梨人才观：忠诚正直专业进取大鸭梨作风：认真快坚守承诺大鸭梨准则：确保完成任务，决不找借口大鸭梨司训：一流职员成就一流企业把眼光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有没有佩带，皮鞋够不够亮？服装是否符合企业要求要求，女士有没有化淡装？正所谓对同事客气是对她最大污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检验，有没有需要成长伙伴？［没有／有］．请我们ＸＸ伙伴接收成长，请直接主管连带８０％责任。把掌声送给接收成长伙伴。下面是素养礼仪展示，立正，行礼（素养礼动作标准：立正姿势，双手平行于裤缝，行礼时，上身倾斜４５度，眼睛注视对方脚尖时间：前倾１秒，停留１秒，起身１秒），起。下面各部门有没有相关事宜通报。１、（有）掌声有请ＸＸ（前厅经理／厨师长）２、没有，掌声经过（一遍爱激励）各领导有没有工作指示（有）掌声有请XX。没有，掌声经过全体立正，请举起我们右手，我们宣言：．．．．．．我们目标是中国餐饮第一品牌！我们在这里郑重宣誓！我们不做语言巨人，我们要做行动践行者！我们目标还未达成，我们必需努力！在行动中去检验、去完善、去提升！我们不怕挫折，不怕失败！不管碰到再多困难，我们也要勇往直前！为了我们目标，努力！努力！努力！！！礼毕。下面用三句话给我们激励，各位伙伴，今天心情怎么样（好极了）《手刀》，今天沟通怎么样（棒极了）（手刀），今天目标怎么样（实现了）（手刀）开始行动，推行承诺．（是）（手刀）行动咒语准备（快速看齐并确保左右距离在２０公分），行动咒语3遍开始。（认可是我能力，不找借口，负担是我格局，确保结果）歌唱大鸭梨之歌：《前进、光荣大鸭梨人》下面用一句话结束今天例会，大鸭梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大鸭梨）（握拳下拉至肩）散会（击掌一次）。（各队列指定专员下达口令，向左、向右转，进入工作场所）。附表：例会评分表日期：年月日评分项目分值评分标准得分备注主持人口令清楚，声音洪亮5分未做到，全部0分例会按时开始5分未按时，全部0分主持无缺项5分每缺一项扣1分主持人主持流畅性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分无激情扣5分参和例会人员集合掌声响亮5分1－5分参与人员认真度10分1－10分列队、整队速度5分一人/次扣1分摆头动作整齐划一5分一人/次扣1分人员列队看主持人5分一人/次扣1分手刀动作统一5分一人/次扣1分掌声响亮整齐5分1－5分准则熟记10分一人/次扣1分宣言熟记10分一人/次扣1分歌词熟记10分一人/次扣1分行动咒语动作整齐5分一人/次扣1分合计100得分累计评语：评分人：荣誉勋章管理制度目标：为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。每位职员经过努力将有机会取得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方），在店内树立销售楷模、微笑服务楷模、实施楷模，使职员有一个荣誉感，同时在店内形成一个比、学、赶、帮、超，争当优异、向楷模学习良好工作气氛。经过奖励方法提升店内销售额、服务品质。荣誉类型：销售之星、微笑服务之星、实施之星评定日期：每个月26日至次月25日评定标准：销售之星当日店内有需要急推菜品时，立即推销菜品数量冠军可授予一枚销售之星勋章。（以日为单位）一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。（以周为单位）一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。（以月为单位）一周或一月菜品、酒水销售量最差，则扣除一枚销售之星勋章；如职员原本就没有取得销售之星勋章，则需统计扣除该职员一枚销售之星勋章。（方便按统计数量进行负激励）微笑服务之星因服务或微笑，日累积受到用户表彰2次（以用户当面向管理人员表彰该职员并留下姓名及联络电话为准或意见卡、表彰信为依据）可授予一枚微笑服务之星勋章。自第3次受到用户表彰起(依据同上)，每表彰一次，授予一枚微笑服务之星勋章。能按服务步骤操作、而且做到各店要求专题服务内容，授予一枚微笑服务之星勋章。（每七天评选一次，在管理人员会议上，由各区责任人提名，经全体管理人员投票决议）如受到用户批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚。如职员原本就没有取得微笑服务之星勋章，则需预先统计扣除该职员1枚微笑服务之星勋章。实施之星每七天评定一次，在管理人员会议上，由各区责任人提名，经全体管理人员投票决议。重大任务实施结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议。奖励方案（此奖励为工资奖金以外奖励）勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区分奖励标准。3枚（不含）以下，不予奖励，每个月25日自动作废。3枚（含）以上，不足5枚，按3枚计算。奖励30元奖金。5枚（含）以上，不足8枚，按5枚算，奖金50元奖金。8（含）枚以上，按8枚算，奖金100元奖金。每个月勋章总数前两名自动转入优异职员，不再参与优异职员评选每三个月，在三个月内取得勋章数量总和最多职员，则给授予一枚季度荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。在十二个月内取得勋章数量总和最多职员，授予年度勋章一枚，奖励现金1000元，由企业高管组织旅游一次，和企业高层亲密接触。其它要求：每个月发放奖金人员数量不得超出全员20%。发放荣誉勋章时需填写《发放统计表》，并进行公告。每个月填写《荣誉勋章发放汇总表》。店内每个月发放统计及《发放汇总表》必需保留十二个月以上，方便于评选季度及年度冠军。每个月需按名单发放奖金，在每个月26日当日发放，举行现场奖励仪式，全员参与，以现金形式发放。各店需将奖励名单和用户表彰信及相关用户评价信息于每个月26日至30日随工资表统一上报至人力资源部。人力资源部将进行复核，对弄虚作假者，给200元罚款并通报批评。如发放给职员荣誉勋章有丢失现象，则由责任人赔偿，10元/枚。如店内荣誉勋章丢失现象严重或数量不足，可致电企业企划部进行补充。开启日期：自-7-26开始正式开启。在检验过程中发觉如有违反上述要求者，将对责任人（店长）处以过失200元/项。意见卡管理制度《用户意见搜集卡》搜集对象大用户老用户关键用户《用户意见搜集卡》搜集方法以区域为单位进行划分。在区域内指定专员（部长等级以上）搜集。每日分配搜集数量任务（每七天意见卡A类店达140张，B类店达105张以上）。《用户意见搜集卡》搜集注意事项填写完整。在用户意见卡左上角注明填写日期（如2月28日）。在台号处注明此《意见卡》是在哪一台用户填写。在用户填写完成后，必需在意见征集人处签写姓名。要求征集人字迹工整。追问根源。如用户对服务评价为“不满意”，意见征集人应继续问询用户，服务工作中哪些失误而造成用户不满意。如用户对我们菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续问询用户具体到哪个菜，什么问题。语言感谢和抚慰。感谢。不管用户给我们什么样评价，我们全部应感谢用户能够中恳给我们评价意见。抚慰。如用户对我们意见较大，我们要借用意见征集时给用户抚慰，尽可能留下用户联络方法，方便于我们后续回访服务。真实有效。管理适当，专员负责管理空白《意见卡》发放，作以具体统计。序号完整，不得有丢失，遗漏现象。不得有弄虚作假现象。用户意见搜集后续工作汇总整理。将已做好《用户意见搜集卡》在每晚八点三十分前上缴至前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总，制作《用户意见每日汇总》（详见《单店单日样本》）。2、处理。在当晚店内行政会议召开时，将汇总意见进行讨论和分析。针对用户对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出意见进行讨论，寻求责任人和原因，针对实际问题在行政会上拿出处理方案，指定责任人。并将其统计进入《行政会议统计》。3、跟踪、落实。在第二天工作中，针对昨日用户意见，由店长、前厅经理、厨师长三人随时跟踪问题处理方案和实施情况。4、汇报。在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报实施结果，再次对处理方案进行完善或肯定。上报企业每半月，由区域总经理将本区域内全部分店半月意见进行汇总（详见《区域半月样本》），上报至企业，由企业进行分析后，安排、协调厨政、培训、营运督导等部门对分店实施帮助、培训或督导。处罚在检验过程中，如发觉有未实施《用户意见搜集卡》或未立即分析处理，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。分别处理以下：店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，过失100元/次。《意见卡》实施要求上交时间：每个月14日、29日由各分店指定相关专员将用户意见卡原件送至企业（外地店可邮寄到企业），用户意见卡上所登记用户信息，各店自行备份。如未按要求时间上交意见卡，每次对店经理、区总处罚200元，并通报批评一次。企业将对各分店上交意见卡进行抽样评选，抽样后进行统计用户满意度，具体评选标准以下：4个90%以上（即各项指标全为90%以上）——优异3个90%以上——良好1个或2个90%以上——差全部在90%全部以下——极差在检验或抽样检验中如发觉有做假，将对店长成长500元/次，区域总经理连带成长500元/次。意见卡搜集后绪工作：整理、分析：将意见卡汇总后，进行数据分析（见样本）。落实：将用户意见转入各责任部门（前厅、厨房），对客人所提意见逐一落实，设定整改标准及责任人，对表彰职员要立即在大例会上进行公开表彰，做到表彰公开，对受到批评职员也要立即在大例会上进行公开批评，做到奖优、罚劣。用户意见反馈：依据用户所提供意见和联络方法，立即利用订餐宝后台软件给用户反馈。区总每个月要将所在区域各店意见卡进行汇总整理，并上报企业，企业将依据各店上报意见有针对性派出相关部门下店督导，以帮助各店更正问题。附表分店单日样本北京大鸭梨餐饮有限责任企业用户意见分析统计时间：分店项目分析统计百分比（份数）前厅服务满意%（）通常%（）不满意%（）菜品价格偏高%（）适中%（）较低%（）菜品质量满意%（）通常%（）较差%（）上菜速度满意%（）慢%（）太慢%（）环境卫生满意%（）通常%（）不满意%（）其它意见：有效意见：份（NO.――NO.）统计人：附表分店一周样本北京大鸭梨餐饮有限责任企业用户意见分析统计时间：分店项目分析统计百分比（份数）前厅服务满意%（）通常%（）不满意%（）菜品价格偏高%（）适中%（）较低%（）菜品质量满意%（）通常%（）较差%（）上菜速度满意%（）慢%（）太慢%（）环境卫生满意%（）通常%（）不满意%（）其它意见：有效意见：份（NO.――NO.）统计人：附表区域半月样本北京大鸭梨餐饮有限责任企业用户意见分析统计时间：统计人：分店项目前厅服务满意%（）%（）%（）%（）通常%（）%（）%（）%（）不满意%（）%（）%（）%（）菜品价格偏高%（）%（）%（）%（）适中%（）%（）%（）%（）较低%（）%（）%（）%（）菜品质量满意%（）%（）%（）%（）通常%（）%（）%（）%（）较差%（）%（）%（）%（）上菜速度满意%（）%（）%（）%（）慢%（）%（）%（）%（）太慢%（）%（）%（）%（）环境卫生满意%（）%（）%（）%（）通常%（）%（）%（）%（）不满意%（）%（）%（）%（）备注：有效意见份（NO.――NO.）有效意见份（NO.――NO.）区域总经理：职员投诉管理制度目标和范围企业激励职员从工作角度出发，认真、负责地向企业提出合理化提议，以帮助改善企业工作，和此相对应，也接收职员因不满而造成投诉，并提供正当、通畅渠道和公开、公正方法来受理投诉，以确保企业一切工作在规范、有序轨道下进行。投诉和合理化提议为不一样概念，合理化提议是指期望企业工作得到改善，从而实现愈加好。合理化提议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护企业、部门或本身利益而进行要求立即更正。许可职员在自认为遭遇下列各项情形下，进行投诉对配送物品不合理质量和价格。对企业管理职员下店时不适宜行为。对各店管理层人员违反企业要求行为。企业任何个人或部门违规或非法行为，该行为使企业、部门职员个人正当利益受到损害。不良言行、不公正对待，不管来自上级、下级或是同事。其它损害企业、部门或职员利益一切言行或任何违反企业规章制度言行，不管其后果是否已经发生。投诉方法：面对面方法、电话方法（包含手机短信）和递交（或邮寄）材料方法。除此之外任何其它方法，如转述、在企业多种信息渠道中贴大小字报等，企业均视为不正当方法。经过不正当方法进行投诉企业不予受理，并视为违规行为加以处理。投诉渠道：任何投诉必需根据要求方法正当渠道进行，企业人力资源部致力于正当方法和正当渠道建设，以保障职员合理正当表示和投诉权利。许可正当渠道为：职员直接向上级主管、经理、区总、口头及书面投诉。职员直接向企业人力资源部口头及书面投诉。职员直接向企业邮箱书面投诉。投诉工具投诉专线电话一级投诉：总办（400-732-8080）：早09：00—晚21：00二级投诉：总经理助理（）早09：00—晚24：00三级投诉：总经理（）早09：00—晚21：00邮箱投诉：投诉处理处理标准：企业将对投诉人及投诉材料严格保密设定投诉接待人：由专员接听投诉电话并整理投诉材料受理程序：接到投诉后于二十四小时内决定并通知投诉人投诉是否已被受理。3个工作日内组织调查并做出处理决定。将决定通知被投诉人，二十四小时内决定是否复议；处理决定生效后立即回复投诉人。处理步骤:投诉接待人接到投诉后，问询投诉事由，整理投诉材料，并通知投诉人是否受理及回复时间。形成文字材料后上报人力资源部总监。人力资源部组织调查相关事宜并提出处理意见。将处理意见上报企业经营副总，形成决议。由人力资源部将处理决定通知被投诉人，并通知申诉期限。处理决定生效后，由投诉接待人通知投诉人。行政会议管理制度会议和培训目标：统一思想和政策制订统一规范和标准跟踪和处理问题提升本身及部门管理水平和标准行政会议前准备：每晚20：20之前搜集部门所发生问题、进行汇总：前厅经理当日或近期前厅发生问题：已处理问题进行汇报。自己不能处理问题向上级请示。可将前厅特殊事宜或案例在会上和厨房一起共享。和厨房沟通后未能处理或处理未能达标事宜在会上提出上交店长。开市时搜集用户及职员意见，立即给处理，未能处理问题上交店长并提出合理化提议。厨师长当日或近期厨房发生问题：①已处理问题进行汇报；②自己不能处理问题，立即向上级请示。可将厨房特殊事宜或案例在会上和前厅一起共享。和前厅已沟通了但未能处理或处理未能达标事宜在会上提交店长并提出提议。店长对前厅、厨房两部门讲话进行总结并指出各部门在当日未达标情况及失误情况，就此情况拿出处理方法及处理方案、确定责任人，每日行政会上不能处理问题需上交至区总。制订次日工作计划及完成时间、确定责任人。对于近日表现好人和事进行表彰。对于近日表现差人和事进行批评，依据事情性质，店长自定是否点名批评或处罚。行政会议步骤讲话次序前厅经理（主管）→厨师长（副厨、主管）→店长目前厅经理、厨师长讲话后，由店长进行解答和讲评。共同总结，萃取各部门次日“日程指令”。每七天（不得超出１５日）最少召开一次管理人员会议（前厅部长级以上、厨房主管级以上），准备工作及会议步骤同每日行政会。每个月最少召开一次全体职员大会。对本月工作进行总结，对表现优异职员进行表彰，对表现不佳职员进行鼓舞，让大家有一个良好心情上岗。制订下一月工作计划。区域总经理下店后要检验该店行政会议统计是否完整，跟踪落实情况并签字确定。温情基金管理制度目标表现企业人文精神及爱心表现团体互助精神表现中华民族仁爱精神增强企业凝聚力及关键力基金起源集团企业提供开启资金100元/店每位职员每个月从工资中拿出3-5元，大工、主管级8-10元，副经理级以上每个月拿出15元。（由财务在工资代为搜集）管理人员罚单其它自愿捐献金额未尽事宜，据以后情况定用途用于职员在本店工作满十二个月以上职员结婚、生子。用于职员在本店工作满六个月以上职员直系亲属（配偶、父母、儿女、弟兄姐妹）白事。用于职员在本店工作满六个月以上因病付医药费超出本人工资三倍，并有正规医院开据正式药费报销单，视病情给支付。参与企业举行多种活动，经企业领导同意可发放奖励给支付。职职员伤需领导探望可给支付：其它特殊事宜经全体职员、企业领导一致同意，认为可支付给支付。审批步骤本人申报。申报温情基金职员须将申请表交至部门责任人（各店店长）处。本人须同时提供以下相关材料复印件：诊疗证实；费用清单；当地民政（政府）部门提供证实（函）。职员所提交申请表须经部门责任人（各店店长）及区域总经理核实签字，然后再将全部材料报送至企业人力资源部。人力资源部接收到各部门（分店）提交材料以后，须调查职员工作业绩、工作态度、工作能力及发展前途等相关背景，各部门责任人（各店店长）必需如实反应职员情况，全力配合人力资源部调查工作，从而便于企业结合实际情况确定职员报销金额。企业人力资源部在接收到职员材料三个工作日内，给相关部门责任人（各店店长）回复，通知其是否受理职员申请请求。企业人力资源部受理职员申请后，把相关材料报送企业经营副总批复，然后在七个工作日内给相关部门责任人（各店店长）回复。假如职员申请报销金额超出元人民币，须将相关材料报送企业董事长批复，批复时间不超出十五个工作日。企业主管领导批复后，职员申请材料转送至企业财务部，由企业财务总监会同人力资源总监到相关部门（各店）发放温情基金。审批要求明确使用性质和用途：救急不救穷。通常性审批要充足展示企业企业文化关爱。温情基金申请范围和条件各级管理人员要认真阅读。违反企业或国家各项法规受伤者，不予受理。另需明确是基金审批权：凡200元以内申请由区总同意实施。无区总店及各职能部门申请，需报总办室由办公室主任和财务总监共同同意实施。每个月30日前统一将已批复温情基金相关材料发送至企业人力资源部。布草清洗管理制度布草清洗协议甲方：注册地址：负责人：联络电话：乙方：注册地址：负责人：联络电话：因甲方营业需要，甲方店内布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任务。本着互惠互利标准，经甲乙双方协商，产生本协议。协议期限1、本协议开始时间：年月日2、本协议终止时间：年月日甲方责任1、甲方设兼职布草管理员一名：负责全店布草收发等工作，搜集、清点数量和乙方交接，填写交接清单。在搜集过程中发觉破损，进行登记并交付乙方进行修补。2、甲方每个月26日至30日为乙方结账，每个月清洗费用为元。3、甲方在结账时不得无故扣除乙方钱款。4、不得无故向乙方要求提供赞助。2、如总企业在盘点布草时，发觉布草数量丢失或破损，经责任界定为甲方责任，则由甲方责任人及布草管理人员共同赔偿相同数量、质量布草。乙方责任乙方确保用正确清洗方法，使甲方布草使用期限在24个月以上。乙方将布草送达成甲方必需达成甲方要求。确保数量完整。确保布草完整（不得有破口、撕裂等现象）。不得有清洗不根本、有油污等现象。不得有潮湿等现象。无褪色、色淡等现象。分类清楚：按不一样型号布草严格进行分类。烫线平整、挺直、对折整齐。乙方和甲方在交接洁净布草时，发觉破损或数量丢失，一旦认定为乙方责任造成布草丢失或破损，由乙方负责赔偿相同质量、数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次。甲方在接收洁净布草时，发觉布草未清洗洁净，存在油污、污渍等现象，将对乙方处以过失100元/次。台布等各类布草使用寿命均为24个月。在布草使用寿命期间，发觉有因乙方责任造成撕裂、破口等现象出现时，由乙方负责赔偿相同质量、数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次。在布草使用、清洗过程中，发觉因乙方为节省成本而造成毛边、脱边、开裂等现象，由乙方负责对毛边布草进行重新包边，如无法再次进行包边，则由乙方赔偿相同质量、数量布草，并额外对乙方处以过失200元/次。乙方和甲方约定每日送货时间为，确保在约定时间内送达，以确保甲方正常营业。如每日前未送达且影响了甲方正常营业，将对乙方处以过失200元/次。甲方服装在换季时，由甲方布草管理员将服装搜集齐全交由乙方进行统一清洗，在和乙方进行交接时，发觉破损，必需进行登记备查并要求乙方进行修补。在清洗完成后，由甲方布草管理员进行统一验收。如清洗完成后，发觉有因乙方造成破损或损坏，无法再次发放职员，则由乙方赔偿相同质量、数量服装，并额外对乙方处以过失200元/次。在甲方企业领导或职能部门巡店检验过程中发觉台布等布草存在问题时，经责任界定确定为乙方责任时，将对乙方处以过失500元/次。乙方权利：如乙方发觉甲方未按甲方责任实施，乙方可向总企业进行投诉，投诉电话：62988703本协议一式两份，甲乙双方各执一份。本协议自签署日起生效。本协议含有法律效力。甲方（盖章）乙方（盖章）责任人：责任人：日期：年月日日期：年月日附表：布草交接单日期：年月日名称昨日送洗（块）今日送回（块）差量（块）今日送洗（块）备注4人正方台4人长方台6人圆台8人圆台10人圆台15人圆台椅套衣服罩口布台裙其它（）布草管理员：清洗商：仪容仪表管理制度共同部分：男性头发做到：前不盖额，后不及领，侧不耷耳，上不冲天。同时做到无鬓角胡须。女性头发做到前额无头帘，无散发、无乱发，长发必需盘起。指甲：不超出0.5毫米。工服：确保工服洁净、整齐、无褶。不得有少纽扣，不系扣现象。必需扣好领口、袖口纽扣，且内衣不得外露。工鞋：穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿旅游鞋上岗。前厅女职员必需穿黑色平跟或中跟布鞋，前厅管理人员必需穿皮鞋。前厅人员及保安人员穿黑色皮鞋时，必需确保皮鞋表面光亮、无油污、无水渍。袜子：黑色，夏季女职员着裙装时必需穿着3号肉色连裤袜。工牌：职员在上班期间必需配戴工牌，配戴位置以下：（1）、前厅职员配戴工牌位置：工牌下端和第三枚纽扣相齐，右侧距离第三枚纽扣约十公分。（2）、前厅管理人职员牌位置：工牌下方和左胸口袋上方相齐，右侧和左胸口袋右侧绗逢线相齐。厨房职员配戴工牌位置：工牌下方和左胸口袋上方相齐，右侧和左胸口袋右侧绗逢线相齐。（3）、保安职员配戴工牌位置：工牌下方和左胸口袋上方相齐，右侧和左胸口袋右侧绗逢线相齐。除耳钉、手表、结婚戒指外不得有其它首饰，夏季前厅女性管理人员着敞领套装时，可配戴较细项链。迎宾在上班期间必需佩戴礼宾手套。前厅管理人员（含店长、出纳、库管）白色衬衣，黑色或深蓝色西服套装，系好上两扣，最下方一扣不系（女性管理人员全扣）。女性管理人员在夏季可穿黑色或深蓝色西服套裙。女性管理人员在着大领衬衣时，将衬衣衣领翻至西服外。夏天着白色半袖衬衣，衬衣下摆必需束进腰带内。靠近于西服颜色领带。女性管理人员穿肉色袜子（夏天），肉色长筒袜（着套裙时），黑色袜子（冬天）。男性管理人员着黑色袜子。保安人员皮带配戴方法：武装带小带左肩斜挎，立正姿势时，紧贴于前后身体，大腰带系于胯部以上约5公分处。腰带系紧后，松紧度为以插进一掌为限。保安人员上衣口袋上盖必需扣上。上班期间必需佩戴手套。厨房人员：厨房职员在上班期间必需系围裙。冷荤间、明档片鸭职员在上班期间必需配戴口罩。厨房人员在上班时必需佩戴无纺布厨帽，并确保头发包起。厨房人员所着工裤必需为黑色或深蓝色工裤。以上要求，各分店人员必需严格遵守。服务技能操作指导迎宾服务技能训练迎宾岗位职责负责迎宾厅、等位厅地面、立面、装饰等清洁工作。对自己区域内花草饰物及其它饰物进行尤其护理工作。热情主动地问候客人，依据每桌用户不一样需求，将客人引领到适宜位置。熟悉店内全部服务项目及当日营销政策，并能够正确流利为客人介绍和解答多种疑问。做好预订信息统计、当班访问要事统计，并正确立即传输工作。做好候餐用户服务工作。做好店内邮件及报刊接收工作，传送立即、正确。做好每日用户档案汇总和回访工作，有特殊要求给尤其备注。发放代金券并做好统计、核实。完成部长安排其它工作。工作优先次序及团体精神优先标准：从用户角度来观察，寻求餐厅问题点并立即进行改善，优先处理直接影响到用户方便性或感觉不适事情。比如：1、用户提出需求。2、用户在门口张望无人接待。3、用户在门口接待区等人却无人问好倒水。4、老人、小孩、残疾人搀扶、引导、照料特殊工作。其次：再处理间接影响到用户方便性或感觉不适事情。比如：门口地面有污渍垃圾、玻璃有污渍不够洁净，明亮； 团体间主动帮助，相互支援；比如：当有饮料打翻时，主动帮助正在处理伙伴拿拖布；比如：帮助日，周，月清洁工作；迎宾员站姿标准一、女士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、眼光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后脚跟并拢，两脚尖之间距离约一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、眼光平视前方、微笑大方、自然、得体、打开双肩，双臂自然下垂，双手五指并拢在腹前相握，右手搭在左手虎口上，双脚分开约和肩同宽。迎宾员手势操作标准一、动作名称：小臂下垂式操作要领：五指并拢、手臂伸直，手掌和小臂成一条直线，掌心向上斜型45度，小拇指距离腿部约25厘米，站在用户右侧45度角。何时使用：引领客人下楼梯或路面提醒时使用。配适用语：先生/美女您好：小心台阶/小心地滑二、动作名称：小臂上扬式操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约和肩同高，掌心向侧前，上倾15度角，站在用户右侧45度角何时使用：平层引领或指导方向时使用。配适用语：先生/美女您好：这边请。三、动作名称：大臂平直上扬操作要领：五指并拢伸直，小臂向上和手掌成一条直线，指尖约和头部同高，掌心向侧前，上倾15度角手臂弯曲约120度。何时使用：引领客人上楼时使用。规范用语：先生/美女您好:楼上请。鞠躬操作标准一、操作要领：在标准站姿基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、眼光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方何时使用：客人和自己全部在行走时行30度鞠躬礼行鞠躬礼通常在距对方2—3米地方，在和对方眼光交流时候行礼。行鞠躬礼时必需真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。二、操作要领：在标准站姿基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度，眼光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方何时使用：客人是动态，自己是静态时，欢迎客人光临时，行45度鞠躬礼。行鞠躬礼通常在距对方2—3米地方。在和对方眼光交流时候行礼，行鞠躬礼时必需真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。三、操作要领：在标准站姿基础上，做到头颈背成一条直线，注视对方，前倾30度、40度、75度、眼光落于体前，倒数3秒再慢慢抬起，注视对方。何时使用：送客人时/道歉时行75度鞠躬礼1、行鞠躬礼通常在距对方2—3米地方。在和对方眼光交流时候行礼，2、行鞠躬礼时必需真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。四、操作要领：女职员蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲，男职员蹲式同上，但两腿之间可有合适距离。何时使用：捡在地上物品时。迎宾电话接听规范一、电话服务步骤1、全部来电，必需在电话铃响三声内拿起接听。2、报企业名店名及节日祝福语：您好！大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员很快乐为您服务；（如遇节日：您好，元旦愉快，大鸭梨光彩店很快乐为您服务）3、确定来电人身份：用户、政府部门、企业人员、VIP贵宾等4、订餐电话：了解订餐人具体信息（姓名、人数、时间、电话、就餐形式、特殊需求）5、反复来电关键点：相关订餐信息、关键事件内容等。6、感谢来电：感谢您来电，大鸭梨光彩店恭候您光临。全部通话完成，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”，确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。7、给客人或她人拨打电话，应先问候对方，并做简单自我介绍，说明要找通话人姓名，确定对方是否听明白或统计清楚，再致以致谢语或再见语，确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。8、电话接听注意事项（1）接听或拨打电话时必需使用一般话，语气应亲切、悦耳，发音清楚、正确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中敬语通常有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等。（2）不要对客人讲俗语和不易了解专业语言，以免客人听不明白，造成误解，如：VIP（关键客人）（3）听到电话铃响，若沟通其它事项，必需立即调整情绪至平稳后再接电话。（4）对方拨错电话时，要耐心告诉对方对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话时，一定要先道歉，然后再挂线重拨。（5）接听电话过程中如需临时中止对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍等”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”。（6）任何时候不要用力掷话筒。（7）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话。（8）内部通话不得影响对客人服务，必需以客人服务为先，能够让对方稍后打来。电话订餐标准1、嘟嘟…….两声.2、迎宾：您好：大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员，很快乐为您服务！客人：给我定个房间，8个人。3、迎宾：好，先生，立即帮您看一下！先生请问您贵姓？客人：免贵姓李！4、迎宾：抱歉李先生，刚才已经有一位姓李先生定了一个房间，为了避免把您或您贵宾带错房间(开始搜集用户资料)所以请您留下您全名，能够吗？客人：好，李伟5、迎宾：李先生您好，请问您预定什么时间包间呢？大约几点到呢？客人：今天晚上六点左右吧；6、迎宾：好，我给您预留到六点半能够吗？客人：好7、迎宾：李先生，请问：“您是家庭聚会还是商务聚餐呢”？客人：家庭聚餐！8、迎宾：好，这次聚会有老人和小孩吗？客人：有老人和小孩！9、迎宾：好，我帮您安排在一楼！这么老人和小孩行动起来比较方便！您房间名称是“大西瓜”能坐10位，能够吗？客人：能够10、迎宾：请问，李先生您常常来我们店吗？（意在问询是否是老用户）客人：去过几次11、迎宾：感谢您一如既往支持和关注大鸭梨！请问李先生店内有您熟悉服务员或关键点名服务员为您服务吗？客人：不需要了12、迎宾：很感谢您预订，稍后我会以短信形式将您预订信息发送到您手机上，麻烦说一下您手机号好吗？客人：189-----13、迎宾：好，给您反复一下您预定信息：李伟先生，今天晚上六点左右是8位家庭聚会，给您预留房间名称是“大西瓜”，我们给您预留到六点半！您联络电话是：189-----客人：正确，没错14、迎宾：请问李先生您还有其它需求吗？比如说：“生日，结婚纪念日等”我们能够为您安排一下！客人：没有了15、迎宾：好李先生，我是迎宾员XXX很快乐为您服务，大鸭梨光彩店恭候您光临！待会见！客人：好16、迎宾：再见！当用户来电订餐没有房间时候话术1、嘟嘟…….两声.2、迎宾：您好：大鸭梨光彩店，我是XX号迎宾员，很快乐为您服务！客人：给我定个房间，8个人3、迎宾：好，先生请稍等，立即帮您看一下！先生，请问您贵姓？客人：免贵姓李4、迎宾：抱歉，李先生因为今天是节（假）日，现在您需要房间没有了，您看给您安排在大厅比较平静8人桌能够吗？5、客人：不是太喜爱，想找个房间···迎宾：那实在不好意思，李先生您看这么行吗？假如客人有退订房间我们在立即联络您，麻烦您留个联络电话能够吗？6、客人：好，联络电话是189-----迎宾：好李先生，我是迎宾员XXX很快乐为您服务，大鸭梨光彩店恭候您光临！待会见！7、客人：好迎宾：再见！迎宾部操作步骤和标准一、迎宾值班人员9:00到岗。二、负责接听来访电话，接待来访人员，做好统计。三、做好迎宾部基础卫生工作。1、补充代金券2、接收杂志、报刊3、迎宾厅设施设备检验（1）订餐电话：统计具体订餐信息（订餐人姓名、联络方法、就餐人数、就餐形式、来店时间、统计人、特殊要求等）。（2）职员家眷来电：做好登记。（3）应聘电话：通知应聘者带上身份证等相关证件来店面试。（4）业务电话：作好统计，留下联络方法或资料，上交店经理。4、餐前卫生地面：无杂物，无污渍，无水渍。墙面：无污渍，墙壁完好。桌面：物品摆放整齐，无杂物，无灰尘。花草：底座无渣滓，花盆洁净，无黄叶，无烟头，无灰尘。接待设施：功效完好，无破损，无污渍，无灰尘，按可视化要求归位。电梯：正常运转，电梯壁光亮无指纹、无污渍，地毯无杂物、无污渍。5、餐前物品准备提前准备不一样面额代金券（盖章并签字）。等位物品（等位卡、等位椅、等位瓜子、花生）。可用雨伞、伞套。6、接待来访职员家眷：登记、通知职员。政府机关：通知店内领导，期间做好接待工作（泡茶等）。销售人员：留下相关资料和联络方法，上交店经理。应聘人员：确定其应聘岗位并让其填写应聘表，通知店长前来面试。7、营销方案确保每一名迎宾员全部能流利讲解。一直电预定用户进行介绍活动。向前来订餐和消费用户进行介绍。8、用户档案统计将搜集到客人信息依据其姓名、消费水平、单位、职务、家庭住址、有意义纪念日（如结婚纪念日、生日等）、打折类型收录在用户档案中。每一位迎宾员及管理人员全部应该熟记用户信息，方便愈加好地服务。9、电脑订餐系统整理订餐人员资料，并录入电脑，确保该用户再次消费时能第一时间调出个人信息和来店消费次数、金额、折扣等级信息。全部协议单位、个人和持卡用户信息登记及折扣等级整理。10、参与培训参与店内或企业既定培训，提升自己技能和素质。参与部门自行组织案例分析讨论会，相互交流，共同提升。11、订餐信息传输将各服务区订餐信息传输给该区管理人员或包间服务员，方便做好相关准备工作。订餐信息有改变时，迎宾员要相互传达，做好信息更新工作。店经理及企业管理人员订餐或帮助用户订餐时，需要经过迎宾部根据正常步骤进行，不许可直接通知服务员订餐，以免有反复预定或漏订现象出现。12、部门例会仪容仪表检验。特殊事件通知。昨日工作总结和主动案例分析。今日工作安排。13、站位迎宾店经理协同全部管理人员一起迎客，方便愈加好地交流用户信息。有自己认识用户一定要介绍给店经理或前厅经理。店经理、服务经理在接到迎宾员或领班介绍用户时，要亲自率领到指定位置，并参与服务。依据预订情况立即填写“每日预订记录表”，熟练掌握当日用餐预订客人桌号或包厢号，切记客人姓氏等用餐信息。迎宾操作标准行鞠躬礼通常在距对方2—3米地方，在和对方眼光交流时候行礼，且行鞠躬礼时必需真诚微笑，没有微笑鞠躬礼是失礼。1、问候语及鞠躬礼依据预订情况立即填写“每日预订记录表”，熟练掌握当日用餐预订客人桌号或包厢号，切记客人姓氏等用餐信息。看到客人走来了，在最前面服务员立即快步上前，于客人右前方2m处向客人问好：“您好，欢迎光临！”问候或引领客人以第一客人为先，或遵照“女士优先、官员或领导优先”标准。语言清楚，声音悦耳，音量适中（或依据环境来处理音量）。2、确定预订一直宾问候后，立即使用敬语一直宾问询：“请问您是否有预定”？假如没有预订，应依据来宾人数、来宾喜好、年纪、身份等选择餐位，并礼貌地问询客人意见，引领客人到满意餐台，不能让客人久等。假如餐厅中没有餐位，问询客人意见后将客人安排在候餐区，并通知客人需要等候时间；礼貌引领用户至等候区。上前和迎宾交接客人，主动咨询提包或带酒水客人，帮客人提拿，语言：“您好，先生/美女，我来帮您拿好吗？”3、通知楼面假如客人已预订，应热情地引领客人入座。迎宾员应侧身走在客人右前方1米左右，并随时回头关注客人；碰到拐弯或楼梯等处，经过手势和语言提醒客人，“小心台阶，（这边请）”动作连续自然，语言和手势协调。（上楼梯时要侧身引领；）来宾带到餐桌前，问询客人对餐位见解：“您对该餐位满意吗？”耐心回复好客人问询，保持良好服务形象和酒店形象。处理好没有餐位客人，有效消除客人等位期间焦躁情绪。将客人均匀地引领分配到不一样服务区域，平衡各位值台服务员工作量，保持服务质量。4、拉椅让座当迎宾员把客人带到餐桌旁时，值台员应主动向前问好，并帮助为客人拉椅让座。站在椅背正后方，双手握椅背两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步，用手做一个“请”手势，示意来宾入座，在来宾落座时轻轻地送回。通常来说，只需要为主宾和主人拉椅让座即可。女士优先，尤其是老年女性为先，不过有时也以领导为先。如有小孩等特殊客人，要主动、立即地送上儿童椅及塑料餐具。假如有需要，应帮助客人脱去外套，操作应该注意不要碰到客人身体，手提衣领，问询客人有没有珍贵物品，问询是否挂在衣架上。5、递送菜单当客人入座后，打开菜单第一页，将菜单递到客人手中。适时向客人介绍酒店或餐厅设施、关键菜品等。和值台服务员进行交接：通知客人就餐人数、主人和主宾等姓氏和职务等信息，交接工作应该衔接紧密，无疏漏，便于值台服务员服务。服务员操作技能训练摆台服务步骤和规范一、服务技能之一：铺台布按手法可分为三种：推拉式、撒网式和抖铺式。1、推拉式（1）铺设时应选择和桌面大小相适合台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对副主人席位，台布四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分和地面等距，不可搭地。（2）铺好台布正面图案朝上，台布铺完后再围椅子。2、撒网式（1）职员在选好适宜台布后，站在副主人位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正副主人席位，台布四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分和地面等距，不许有托地，铺好台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。（2）撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。3、抖铺式站在副主人席位旁，用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次性抖开在台面上，轻轻调整四角等距，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分和地面等距，不许有托地。摆台要求：大厅一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、茶杯玻璃杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处。茶杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，横成一线中间线对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘和骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾、筷子、牙签）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或字要朝上对正。五、餐巾纸盒餐巾纸盒放于台面中心，台号冲外朝客，纸张叠三角形（八分满）。六、特价牌特价牌放于餐巾纸盒左侧（朝客方），距餐巾纸盒1厘米。七、牙签筒牙签筒放于餐巾纸盒右侧（和特价牌对立面、八分满），距餐巾纸盒1厘米。八、口布口布叠置皇冠状。一般包间摆台一、骨碟从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、玻璃杯、红酒杯红酒杯摆在骨碟上方左侧，距骨碟1厘米处，玻璃杯摆在骨碟上方右侧，距骨碟1厘米，距红酒杯1厘米，横成一线中间距离对准骨碟正中间。三、汤碗、汤勺汤碗摆在距骨碟左侧1厘米处，汤碗上边缘和骨碟上边缘相切，汤勺置于汤碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾筷）筷子摆在骨碟右侧，距骨碟1厘米，筷尾距桌边相切，筷子图案或大鸭梨字样要朝上对正。五、茶杯茶杯放于骨碟左侧下方，距骨碟1厘米处，距汤碗1厘米，竖成一线。六、桌花桌花放于转盘中心七、摆台前准备1、洗净双手，领取各类餐具、台布、桌裙等。2、用洁净布巾擦亮餐具和多种玻璃器皿，要求无任何破损、污渍、水迹、手印等。3、检验台布是否洁净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换，口布花叠置皇冠状，主宾位突出叠置香蕉状。豪包摆台一、苏菲1、从正主人位开始按顺时针方向依次摆放，摆在席位正中，距桌边1厘米。二、大红酒杯、红酒杯、直饮杯、白酒杯、分酒器1、饮料杯摆放于苏菲盘正前方，和苏菲盘上边缘间隔1厘米。2、大红酒杯摆放于苏菲前方、中杯左侧，间隔1厘米，和中杯横成一线。3、白酒杯摆放于苏菲前方，中杯右侧，间隔1厘米，和中杯、红酒杯横成一线。4、分酒器摆放于白酒杯右侧，间隔1厘米，和中杯、红酒杯、白酒杯横成一线。三、汤碗汤碗摆放于苏菲左上侧，间隔1厘米，汤碗上边缘和苏菲上边缘相切。四、茶杯茶杯摆放于苏菲左下侧，间隔1厘米，和汤碗间隔1厘米，茶杯和汤碗竖成一线。香巾托香巾托摆放于茶杯左侧，间隔1厘米，和桌面相隔2厘米。筷架、分更、筷子1、筷架摆放于苏菲盘右侧，间隔1厘米，上边缘和苏菲内骨碟上边缘相切。2、分更摆放于筷架上（内侧）。3、筷子摆放于筷架上（外侧），筷子亮标朝上。八、骨碟、口布骨碟摆放于苏菲内，口布折叠皇冠，主副位叠香蕉状区分。餐中服务餐前服务—点菜服务步骤标准一、问候客人 介绍自己，规范用语：各位中午（晚上）好，打搅了，很快乐由我为您（大家）服务，我名字叫xxx，请问我们现在需关键点菜吗？二、介绍、推销菜肴和酒水1、按客人居住地点和具体生活习惯为其点菜（1）对于老年客人，能够向她们推荐部分比较松、软，不含胆固醇，油脂较低食品。（2）对于急于用餐赶时间者，餐厅能够向她们推荐部分制作方便、快捷食品。（3）北方人喜爱面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重食品。（4）湖南、贵州客人口味较重，比较喜爱带有辣味食品，四川人喜爱麻辣食品。（5）江浙沪一带客人比较喜爱甜食，口味清淡。（6）广东、港澳地域客人喜爱生、脆、鲜、甜食品，口味清淡。2、考虑客人消费能力（1）一般消费者：这类客人是餐厅中大部分消费群，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。（2）工薪阶层消费者：这类客人即使并不追求高消费，但有一定消费能力，餐厅职员能够合适地向她们推荐部分档次较高菜。（3）高薪阶层消费者：这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅职员能够向其推荐部分比较名贵菜肴或新鲜野味。3、各色菜种搭配组合（1）烹调方法组合：在炒菜同时，能够推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制菜品。（2）冷菜和热菜组合：通常见餐时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时候，可向客人作合适提醒。（3）上菜速度组合：有些菜如：烤鸭、鱼类等制做时间相对要长部分，能够向客人搭配部分烹制速度较快菜肴以免使其等候时间较长。（4）菜肴颜色组合：点菜时能够考虑不一样颜色合适搭配，绿、黄、红、白多个颜色兼有，能增加视觉上愉悦和心理上轻松，增加客人食欲。（5）荤和素组合：太多油性食品不利于身体健康，能够提议客人在点菜时注意到荤菜和素菜合适搭配。（6）形状组合：食品形状有条、块、片、粒、茸等，不一样形状菜组合一样有利于组成视觉美感，欣赏到食品烹制方法多样性。4、介绍菜肴、酒水时要做合适描述和解释。5、必需时对客人所点菜量、数量和食品搭配提出合理化提议。6、注意礼貌用语使用，尽可能使用选择权、提议性语言，不可强迫客人接收。三、点菜下单1、点菜下单时根据四步骤：先下烤鸭单，再下凉菜单，后下热菜单，最终下主食单。（标准是什么菜慢就先下单，确保上菜速度）2、为客人点菜时，要站在客人右后侧，身体略向前倾，认真倾听客人叙述。3、回复客人问询时音量要适中，语言亲切。4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服务 1、客人所点菜肴过多或反复时，要立即提醒客人。2、如客人点了菜单上没有或已销售完菜肴时，要立即和厨房取得联络，尽可能满足客人需要或介绍其它对应菜肴。3、如客人点了需烹制时间较长菜肴时，要主动向客人解释，通知等候时间，调整出菜次序。4、如客人赶时间，要主动推荐部分快捷易做菜肴。5、记清客人特殊要求，尽可能满足客人。五、确定1、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴、酒水及特殊要求，并请客人确定。2、感谢客人，通知客人大约等候时间。六、下单1、填写点菜单要正确、快速。2、下单完成后要进行核单，查看有没有错单、漏单。（如不慎打错单需立即通知砧板、大厨房不要做菜）茶水服务程序标准一、点茶 1、向客人推荐餐厅提供茶叶品种，请客人点茶时说：您好先生/小姐打搅一下：这是我们茶水页，请您过目。2、接收客人所点茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲水须滚烫。二、斟茶 1、茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意先宾后主，一手捏壶把，一手拿壶盖，茶水斟入茶杯8分满，6人以上第一次可斟3分满确保每位用户喝到，然后立即添水，在将用户茶水斟8分满。2、女士优先打搅了先生/小姐请您品茶，温馨提醒：小心烫！3、斟茶时，要注意茶杯把偏右，茶壶朝外，壶嘴不要对着客人。4、礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上。三、加水 当茶壶内水只剩1/3时，要立即为客人添加茶水。打搅您了先生/小姐，帮您加点茶水好吗？酒水服务一、斟酒方法1、握酒瓶服务员站在来宾右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，和拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基础排在一起，和拇指配合握紧瓶身。2、徒手斟酒服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进行。3、托盘斟酒左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过来宾头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。具体操作是，服务员站在来宾右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在来宾眼前，让来宾选择自己喜好酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需酒水进行斟酒。二、斟酒姿势及位置1、斟酒时，服务员侧身站在用户右后侧，上身微向前倾，重心放在右脚，左脚跟稍微抬起，以标准握酒瓶方法，将右臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1—2厘米斟倒，身体不要贴靠来宾。2、斟酒完成将瓶口稍微抬高，顺时针90—180度旋转，同时收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或来宾身上，然后用左手餐巾将残留在酒瓶上残留酒液拭去，再给下一位来宾斟倒。三、斟酒次序1、斟酒时从主宾开始，按顺时针方向依次斟倒，切记不能站在一个位置为左右两个客人斟酒，忌“左右开弓”。2、一个服务员斟酒时，应按先女宾、后主宾、在主人次序顺时针依次进行。3、两位服务员同时斟酒时，可一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，同时按顺时针方向依次斟酒。四、饮料服务服务标准及程序1、取饮料。2、依据客人要求到酒水台准备饮料，不得超出5分钟，并在托盘中摆放饮料，依据饮料轻重高低次序摆放，里重外轻，里高外低次序理盘。3、展示、打开饮料。左手端托，身体略低于客人肩部，左臂向下向前自然弯曲，保持托盘平稳，将饮料呈送在客人面前；客人能平视盘中饮料为宜，并征求客人意见，规范用语：您好先生（美女）这是您点饮料，请您过目。现在能够帮您打开吗？若客人同意，将托盘放于家私柜并背对客人，开启饮料瓶：有沉淀饮料应先摇匀后开启。含有气体饮料要避开用户方向，以免气体喷出撒于客人身上。若无特殊要求，饮料均应斟八分满，斟倒饮料时不宜太快，以免碳酸类饮料溢出杯外。在同一桌客人同一时段内，按次序提供饮料4、加饮料随时观察客人饮料杯，当发觉客人杯中饮料剩下三分之一时，立即问询客人，规范用语：再帮您倒点饮料能够吗？五、黄酒服务标准及程序1、准备工作客人点黄酒后,去吧台凭单领取酒水,并准备和客人人数相符合中式黄酒杯。准备保温桶和黄酒壶，保温桶内装2/3开水。将保温桶放在工作台上或餐桌上，并在保温桶上放一条叠好口布。依据客人需要准备好话梅、姜丝、枸杞子和冰糖等。2、黄酒展示及加热用一块洁净口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，请客人确定所点酒水。然后告诉客人黄酒需要加热时间，请客人等候。将黄酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入保温桶盛内加热约2－3分钟即可。3、黄酒服务将保温桶拿回到备餐台上。当黄酒加热完成时，开始为客人倒酒。倒酒时，左手拿口布，右手从保温桶中拿出黄酒壶，用口布将酒壶外部水擦洁净，按女士优先，先宾后主标准。依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。饮用温度35℃4、黄酒添加随时为客人加酒并换热水，以保持酒温度。当黄酒将要倒完时，问询主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序和标准和上同。如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后将空杯撤掉。六、白葡萄酒服务程序及标准1、工作 准备冰桶，在冰桶中放入1/3桶冰块，在刚入1/2冰桶水。冰桶放在冰桶架上。并配一条叠成8厘米宽条形口布。起瓶器。味碟。2、示瓶将准备好冰桶架、冰桶、酒、条形餐巾布及装木塞小碟子放到客人座位右侧。左手持餐巾布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状餐巾布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。右手持餐巾布包好酒瓶，左手轻托住酒瓶底部，送至客人面前，请客人看清酒商标说：先生（美女）您好：这是您点红酒，请过目。并问询客人是否能够立即开瓶：先生（美女）现在能够帮您打开吗？3、开瓶 客人许可后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割开封口，并用一块洁净餐巾布擦拭瓶口。将酒钻垂直钻入木塞，当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞将木塞放入准备好味碟中，放在客人白葡萄酒杯右侧，间距1~2厘米。如软木塞断裂，（去房间外面或客人视线之外）可在墙壁上垫上一块毛巾，把酒瓶底部朝毛巾撞击，靠瓶内压力将瓶塞顶出。4、斟酒服务服务员右手持条形餐巾布包好酒瓶，商标向上客人，从主人右侧斟倒1/5杯白葡萄酒，请主人品评酒质。客人认可后，根据先客后主、女士优先标准，依次为客人倒酒；斟酒位置在客人右侧，斟酒量为3/4杯。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商标向上。5、续杯服务留心客人杯中酒量，掌握好续杯时机。当整瓶酒将要倒完时，要问询好客人是否再加一瓶。如客人不需要加酒，待其喝完杯中酒后立即将空杯撤掉。假如客人同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。七、红葡萄酒服务程序及标准1、准备工作准备好酒篮，并将一块洁净餐巾铺在酒篮中将葡萄酒放在酒篮中，商标向上起瓶器味碟2、示瓶服务员右手拿起装有红葡萄酒酒篮，走到客人座位右侧，另将小碟子放在来宾餐具右侧，用来放开瓶后取出木塞。服务员右手持篮，左手轻托住酒瓶底部，斜倾45°，商标向上，请客人看清酒商标时说：先生（美女）您好：这是您点红酒，请过目。并问询客人是否能够立即开瓶：先生现在能够帮您打开吗？3、开瓶将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用一块洁净餐巾布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。将木塞放入准备好小碟子中，并摆在客人红葡萄酒杯右侧，间距1~2厘米。4、斟酒服务服务员将打开红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮。根据先客后主、女士优先标准，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，斟酒量为1/2杯。每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上。倒完酒后，把酒篮放在客人餐具右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、续杯服务留心客人杯中酒量，掌握