酒店大堂经理工作流程

流程生效日期：编号：批准人：为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：夜班：—08:00的安排。生效日期：批准人：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。涉及人员)，如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。同情、理解他的，是在认真听他投诉；持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。有可能，提供客人选择的机会。时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。为满意。语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。避免再次投诉。监督补救措施的实施。生效日期：编号：批准人：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设(包括照明是否按规定否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等)、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。不属部门处理。情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。生效日期：编号：批准人：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。做好在贵宾抵达前的准备工作。三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层(总经理或管理层指定的迎送人员)及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。随后陪同贵宾上客房办理登记手续。七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。宾住店事项。九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。生效日期：编号：批准人：领取、叫醒时间及交通安排等情况。二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。生效日期：编号：批准人：一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。。因小失大。客人的陈述，进一步了解情况。另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。离店，等调查清楚作报损处理。七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。生效日期：编号：批准人：常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。意见及建议。三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求治疗或要医生出诊。二、大堂副理安排客人治疗的相关事宜。有的问候电话必须记录在日志上。四、鲜花或果蓝免费送到客人的房间，如果客人住院，将送到医院病房。五、打电话时简短明了。六、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。生效日期：编号：批准人：一、大堂副理负责每日核查住店客人的生日。二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕的定单。三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。人在房间，当面祝福客人生日快乐。序生效日期：编号：批准人：酒店财产的遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发现有酒店的财产遗失或损坏，必须立即报告领班。二、楼层领班立即落实并报告大堂副理处理。三、大堂副理接到通知后，立即到现场查看遗失或损坏的情况。四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏的情形。五、严重损坏的必须拍照以便今后的保险索赔。收银入房间帐。八、没有客人的认可不得随意入帐。九、通知有关部门进行事扣跟进并在大堂副理日志上详细记录有关情况。客人财产的遗失或损坏。调查并填写调查表。二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查的结果。三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量是否报警。四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范围内，酒店仍有义务帮助客人解决。五、大堂副理将情况记录在当班日志上。生效日期：编号：批准人：一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间的贵重物品(如珠宝首饰、现金、个人证件即护照等)交给大堂副理时，采取下列步骤：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址(可从住宿登记卡上获得)、交接人等。留言在客人的预订记录里。二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。三、如果客人要求将物品寄还，由大堂副理处理相关事宜。史资料中。程序处理。序生效日期：编号：批准人：启动。二、当消防中心收到呼叫时，立即通知大堂副理和工程部电梯停留的位置。三、值班工程师必须立即到现场指挥协调。直到他们被解救。他们保持镇定。六、当电梯解救完成时，值班工程师必须立即通知消防中心和大堂副理。客人的姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。生效日期：编号：批准人：酒店医生。前往医院接受进一步检查。三、如果要求了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪同救护人员前往。五、根据情况，大堂副理决定是否派适当员工陪同前往医院。六、填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料。七、第二天大堂副理落实客人的救治情况。八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。总监以便向保险公司索赔。酒店的公众形象。生效日期：编号：批准人：有关台风预警时，马上进行如下操作：安全有效之防风措施。。人员能在岗工作。总呈交管理层。生效日期：编号：记录需包括：5、贵宾状态(如有)二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。编号：生效日期：批准人：一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，开启保险箱，核对物品无误，并指导客人正确使用保险箱。好如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人取得联系。生效日期：编号：批准人：一、酒店内，顾客的财物被盗主要有以下几种可能性：大堂副理在日常当值时应特别注意第三种客人的动态；负全责的思想。三、在接到顾客报告财物被盗后，须采取以下措施：；并征得住客的同意后，再对房间进行彻底检查；同到派出所报案；四、事后，将详情记录在值班日志上。生效日期：编号：批准人：一、协助处理客人帐项时的原则：与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。三、大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行。活的应对措施。话 (国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照)作抵押时，大堂副理保险箱钥匙交客人保管。七、大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。人在账单上签名确认。九、接收后，注意跟办，并将详细情况记录在大堂副理日志上。生效日期：编号：批准人：1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。(房间钥匙存放在房间/接待处/带走)。 (不足以平衡消费)。解客人住店期间情况。二、如果客人有接待单位，设法联系相关公司，了解客人活动情况。三、通知行政总值及相关部门，加强防范。四、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上(但需请示行政总值同意)。前台收银处将房间作退房处理。交客房服务中心保存，通知前厅部。七、大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账转外欠交由信贷部处理。即时向其追收。九、将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日志上，并做好并班跟办。十、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。:处理烟感器、消防警钟等报警程序编号：理生效日期：批准人：人人、员工的财物及人身安全。预防有火警情况发生，做到预防为主。现场调查情况。告者、起因、采取行动的经过及调查的结果记录在大堂副理日志上。生效日期：编号：批准人：一、当酒店有火情发生时，应按以下原则采取行动：。种蔓延。二、火警报告程序：任何人在酒店任何地方发现火情，须依据以下程序行事：1)火警发生的详细地点及因何种物品发生火情。2)火势情况。3)自己的姓名及部门、职位。。三、大堂副理接到火警报告后的处理程序：1、接到火警通知后，大堂副理立即赶赴现场，并在总指挥(总经理)的指示下做现场协调工作。同保安部经理逐层逐间巡查，确保房内无人；确定楼层无客人滞留后，再通知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。客人的安排工作；并负责回答客人提出的各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。6、大堂副理联同保安部主管(经理)做好现场拍摄、检查工作。有关牵涉人员、受伤人数、救援进展情况、消防队到达时间及