沟通与谈判 第二版 课件 蔡巧燕 第四章 沟通技能

沟通与谈判第一节

倾听技能第一部分第三部分倾听概述倾听障碍第二部分第四部分倾听类型如何克服倾听障碍沟通技能

自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听……

——苏格拉底不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。——乔˙杰拉德一、倾听概述聽“耳”——听自然要用耳朵“一”“心”——听自然要一心一意，专心的去听“四”——代表眼睛，要看着对方“王”——对方至上，代表要把说话的人当成王者对待理解和回应记忆主动参与视觉感官参与内涵著名作家罗纳德·B·阿德勒和教授拉塞尔·F·普罗斯特在《沟通的艺术》这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”

一、倾听概述我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解倾听的层次

倾听的五个层次第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听设身处地站在对方角度去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界

一、倾听概述正确理解对方的谈话意图有效地听出言外之意语音、语调、语速中反映的内在情感从倾听中分析对方性格

倾听的主要内容质疑式倾听情感移入式倾听享乐式倾听获取信息式倾听按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听，以获得愉悦氛围二、倾听的类型字面理解型倾听随意型倾听假专心型倾听投入型倾听按照倾听的专心程度分类投入型倾听在倾听过程中，全神贯注，不仅用耳朵聆听内容，还用大脑思考、用心灵感受所听内容，全身心投入到对方的话语中字面理解型倾听倾听者听到什么就理解什么，通常只注意表面意思，缺乏对隐含意义的探究随意型倾听型倾听者主要关注信息的主题和中心思想，不追求详细的细节假专心型倾听倾听者表现得像在倾听，但实际上思绪可能在漫游，无法获取有价值的信息心不在焉型倾听心不在焉型倾听倾听时心神不定，无法集中注意力，可能会走神或表现出不关心的态度二、倾听的类型三、倾听障碍语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏无法有效倾听的原因先入为主超负荷信息走神缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”创造良好的倾听环境1.适宜的时间2.适当的地点3.平等的氛围4.关注身体语言5.重时间长度提高倾听者的倾听技能1.完整、准确地接收信2.正确地理解信息3.适时适度地提问4.及时地给予反馈5.防止分散注意力四、有效倾听策略按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？

说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。你的谈话基本上以自己为核心。别人说话时你经常走神。对方在说话时你在设计自己的反应。你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。你的问题太多，常常打断对方的思路。客户转向别人，你也不问原因所在。在对方还没说完时你已经下了结论。

THANKYOU沟通与谈判第二节

口头表达技能第一部分第三部分口头表达含义表达技巧第二部分第四部分表达特点提高表达能力

口头表达就是人们对所接收的信息进行分析和综合，运用已掌握的词语，通过口头传递思维活动的语言形式，是指通过口头语言来传达信息，包括即兴发言、演讲、辩论等能力，包括面对面的谈话、讨论、打电话、开会、面试等多种形式。一、口头表达含义（一）委婉表达下列句子在表达时太过直接，容易增强客户得对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1、您的名字叫什么？2、您错了，不是那样的！3、如果您需要我的帮助，您必须……4、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。5、当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。【情景训练】（二）得体表达结合得体表达的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。1、我们这种设备性能，真是好极了！2、这种打火机性能良好，经久耐用。3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。二、口头表达特点不受文化层次限制说话具有个性靠声波传递信息语言容易消失好懂是交流的前提即时性，使口头表达特别适用于互动对话和实时沟通包括大量的非语言元素，可以增强交流的表达力和感染力交互性，可以帮助双方更好地理解和解释信息灵活性，可以根据不同情境和受众进行即时调整和修改个性化，每个人的口头表达风格和语调都具有个性化特点根据语境的变化临场应变321456三、表达的技巧01语言要精练、清晰、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好，语言要大众化。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当、不滥用辞藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行大致例）大致结束了。大致有希望几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。表达的技巧02巧用语言的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。“果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。批评的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。表达的技巧02巧用语言的艺术一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。表达的技巧02巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败战变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？汇报的艺术仅仅是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。表达的技巧03确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人到：“服务员，茶！”服务员开始数：“1.2.3.4.5.6.7.8.9.10”然后回答：“10个”说完立侍一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员。倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10.9.8.7.6.5.4.3.2.1答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”如果信息没有充分传达，非常容易引起误解，因此沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整表达的技巧文字语言（7%）沟通的效果肢体语言（55%）有声语言（38%）能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进一步沟通。04重视非语言信息的应用商务活动表达技巧态度诚恳，设身处地地谈问题要考虑对方的立场和需求，设身处地地为对方思考，让对方感受到你是为了共同的利益而努力，从而增加信任感语言要精练、清晰、有条理采用条理清晰、逻辑严谨的结构，让你的观点更易于理解概念要清楚，通俗易懂对于专业术语要用通俗易懂的语言解释清楚，防止因语言障碍而影响谈判进程乃至谈判的结果避免否定性语言结束会谈避免使用否定性的语言，留下积极的余地，例如提及达成的共识和待进一步讨论的议题，以保持合作氛围从原则出发，不拘泥于细节避免由于冗长而使对方反感四、提高口头表达能力的方法锻炼敏捷的思维和清晰的思路掌握足够的词汇量调整好情绪要把握口头表达的个性要把握口头表达的特性THANKYOU沟通与谈判第三节

提问与应答技能第一部分第三部分提问及作用应答作用第二部分第四部分提问的方式和技巧应答的方法和技巧【案例探究】

美国总统罗斯福在当海军军官时，他的一位好朋友无意中问及有关潜艇基地的事情，而这作为军事机密是不能随便说的，但如果直言回绝，一定会使好友尴尬。罗斯福巧妙地问他的好友：“你能保守秘密吗？”“能。”朋友简短地回答。罗斯福笑着说：“我也能。”朋友一听这含蓄的答复，立刻意识到自己问了一件不该问的事情，也就笑了起来，改换了话题。一、提问的作用作用引导和控制交流方向增强影响力和说服力激发思考和兴趣获取信息建立互动与连接解决问题与冲突（一）提问的方式开放式提问闭合式提问B请教式提问请教式提问协商式提问诱导式提问正面式提问AFEDC限制式提问二、提问方式与技巧引导式提问证实式提问假设式提问封闭式发问指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充的一种发问。提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。（二）谈判中提问方式（三）提问技巧提问方式提问语速提问数量与内容提问时机调节冲突矛盾（四）提问的时机1234在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的论辩时间提问在自己发言前后提问（四）“问”的要诀避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题预先准备好问题不强行追问既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答（四）提问要注意的问题把握提问的时机注意提问的速度以诚恳的态度来提问1、不应提出带有敌意的问题2、不应涉及个人隐私以及敏感性的问题3、不要直接质疑对方品质和信誉方面的问题三、应答的作用促进流畅交流促使清晰表达传递情感共鸣事事有回应，件件有着落，是我们共同的诉求首先，确定关键问题，解决较重要的问题，然后处理次要问题，依此类推由重及轻，主次分明01首先承认对方的看法，然后表明自己曾经有过类似的观点，最后帮助对方更好地理解问题。运用回答”三部曲“02反问与转嫁你可以反问问题的提出者，让他回答自己的问题，或者请其他人回答同样的问题。反问与转嫁03如果你不愿完整回答某个问题，可以在开始时明确表示你将回答问题的哪部分内容，然后在回答时只涉及这一部分。明确自己的界限04当面对问题时，你可以通过讲笑话、引述趣事，或者以轻松的方式回答来规避。运用幽默05当有人质疑你的某些言行时,如果确实是你错了,就要立即勇于承认,这样有助于避免更多的议论和质疑承认错误06四、应答的技巧四、应答的技巧回答问题之前，要给自己留有思考的时间针对提问者的真实心理答复不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答对于不知道的问题不要回答逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他THANKYOU沟通与谈判第四节

说服技能第一部分第三部分说服概述克服说服的障碍第二部分说服的步骤第四部分说服的技法【案例分析】一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。（一）说服的内涵

说服是说服者为了一定的目的，用有说服力的理由和适当方法，打通对方的思想，使其在思想上和行动上接受自己的正确主张或要求。该定义强调三个方面：说服的起点是承认冲突或者差异关键是发挥影响力目的是为了让别人接受自己的理念一、说服概述（二）说服作用动员的作用020304说服的作用01激励的作用吸引的作用释疑的作用（三）说服的影响因素010203态度主体沟通信息说服者【案例分析】老太太买李子老太太：这李子怎么样？小贩1：我的李子又大又甜，特别好吃。小贩2：我这里有两种李子，您要什么样的李子？小贩3：……二、克服说服的障碍1.共同点是建立亲和力的基础；2.迅速找到共同点的诀窍缺乏亲和力1.思考是不断问与答的过程；2.说服是不断转换他人思考模式的过程；3.通过提问方式与客户沟通逆反心理听出说话人的话外