团队建设之执行力

执行力提升技巧主讲人：******1大纲单元一

建立执行的正确心态

1.心态决定一切

2.员工常见的16个错误

3.正确执行的五个心态

‧积极心态

‧主动心态

‧负责心态

‧创新心态

‧服务心态

4.实务案例研讨2大纲单元二

提升个人执行力的关键技巧

1.建立执行的正确认知

2.分析执行力不足的原因

3.提升个人执行力的6个技巧

‧计划力

‧学习力

‧行动力

‧问题解决力

‧改善力

‧时间管理力

4.个人执行力案例研讨3大纲单元三

提升团队执行力之关键技巧

1.

建立执行文化2.

提升团队执行力的6个技巧

‧目标管理力

‧高效沟通力

‧说服影响力

‧冲突管理力

‧团队协作力

‧绩效考核力4如何理解执行力？执行力＝纪律﹢创新执行力＝沟通力﹢行动力﹢创新力执行力＝准度×速度×精度执行力就是按质、按量、按时完成自己的工作任务……执行力就是搞定结果的能力！5

为什么今天来到这里6为什么今天来到这里?观念突破WHY（为什么）自我发现借力使力7观念突破：观念：观，看的意思，念，理念、概念，意思就是对待事物的看法和理念！“时间就是金钱，效率就是生命”，是最能反映深圳市场经济的观念。这个观念出现在１９８１年的蛇口，一出现就引起极大震动。因为口号中有两个非常敏感的词，一是“金钱”，二是“效率”。金钱当时被认为是资本主义的东西，提倡奖励被称之为物质刺激，提倡效益被称之为利润挂帅。总之，追求金钱是资本主义的做法，是资产阶级的生活方式。效率的提法也不平常，因为在计划经济体制下，造成了平均主义和大锅饭，这种不正常的东西已经成为常态。突然有人提出“效率”，而且把效率当成生命，多少让人感到不习惯。8借力使力借用外界的力量使自己的力量更大

1、第一个借力使力的方式是找一位导师;2、第二个借力使力的方式是找一个团队;3、第三个借力使力的方式是人脉;4、第四个借力使力的方式是利用工具和技术;5、第五个借力使力的方式是复制系统。

9学习

孔子曰：“学而时习之，不亦说乎”。10学：繁体字为“學”，造字意象表示屋内士子双手捧着“爻”（表示《易经》）在读书、辨识和参悟中。《广韵》解释“学，识也。”《说文》解释“学，觉悟也。”当代，人们普遍将古代的“学”等同于现代的“学习”，即表示“从阅读、听讲、研究、实践中获得知识或技能。”1112习：繁体字为“習”，造字意象表示小鸟振翅日有所进。查看“习”字解释，我们可以发现，同一个“小鸟反复试飞”的意象，在不同的语境中，其含义会有所偏向。可以表达“演练、练习”的意思，如果强调需要反复多次才能达成的意思，就衍生出“熟习、熟练”的含义。所以要想准确把握孔子的本意，需要依据当时古代的用语习惯和语境来领会他的真实用意。1314…是本能，…才是本事工作做不完就加班是本能， 思考如何提高自己能力才是本事说自己想说的话是本能，

说对方听的进去的话才是本事听对方嘴巴说出的话是本能，

听出对方心中的话才是本事15发现别人有问题是本能，

找出自己有问题才是本事发挥自己的能力是本能，

善于运用他人的能力才是本事计划遇到变化措手不及是本能，

做出能对付变化的计划才是本事…是本能，…才是本事16设定目标是本能，

设定合理目标才是本事员工听命行事是本能，

员工主动思考才是本事担心计划执行时资源不足是本能，

具备争取资源的说服力影响力才是本事…是本能，…才是本事17本能与本事本能1、人类和动物不学而能的行为。如婴儿吮乳、蜜蜂酿蜜等。2、谓天性，本性。人都有爱美之心，追求美也是人类的本能之一。3、形容某种下意识的举动或反应。本事指本领，技能18不要用昨天的能力去解决明天的问题19承认自己的无知是学习的开始20先当学生，后当老师学会当学生，善于当学生21我的一个朋友马克在一家贸易公司工作了1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对我说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。”“你把那家贸易公司的业务都弄清楚了吗?做国际贸易的窍门完全弄懂了吗?”我问他。“还没有!”我对他说：“君子报仇十年不晚!我建议你先静下心来，认认真真地工作，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等具体细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有许多收获吗?”马克听从了我的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办公室里研究商业文书的写法。一年之后，我偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吧？”马克说：“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了!”你在为谁而工作22马克是幸运的，他只用了一年的时间就深刻体会到了一个人生哲理：只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”这个朴素的人生理念，才能心平气和地将手中的事情做好，也才能最终获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身的价值。但是遗憾的是，许多人直到职业生涯的尽头，也没能很好地回答“你在为谁工作”这个问题，没有意识到为他人工作的同时，也是在为自己工作。我们应该明白这样一个事实：公司是我们成长中的另一所学校，现在的努力并不完全是为了现在的回报，更是为了未来。无论遇到什么情况，我们都不应该为自己寻找抱怨、偷懒、渎职的借口，因为我们不仅仅是在为老板工作、为工资工作，更是在为自己工作、为自己的未来工作，应该把它当作一种属于自己的事业，用心去做、去经营。23空杯心态该词语来源于一则佛家故事，古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的起源。同时也是告诫那些骄傲自满的人。

24空杯心态是一种挑战自我的永不满足

空杯心态就是随时对自己拥有的知识和能力进行重整，清空过时的，为新知识、新能力的进入留出空间，保证自己的知识与能力总是最新；就是永远不自满，永远在学习，永远在进步，永远保持身心的活力。

25空杯心态是对自我的不断扬弃和否定

事物的发展是经过否定实现的。事物的运动变化和发展是“外在否定”和“内在否定”协同促成的结果，是事物自我完善、自我发展的运动过程。客观事物的复杂性，人们认识能力的有限性，决定了人类实践只能是接近真理的过程。昨天正确的东西，今天不见得正确；上一次成功的路径和方法，可能会成为这一次失败的原因。不论组织还是个人，不犯错误都是美好的愿望，犯错误才是客观的现实。

26空杯心态就是忘却成功，学习变化

受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心。这便是成熟和进步，这便是空杯心态。

27空杯心态就是不断清洗自己的大脑和心灵

空杯就是经常给自己的心智洗澡。把外在和内在的过时的东西、心灵的杂草、大脑的垃圾等等，通通一洗了之。

28空杯心态就是不断学习，与时俱进

在职场上真正经得起风雨的人，是那些有真才实学的人，有“空杯心态”的人。人们有的时候认为自己在某个行业里做了很多年，就认为是这个行业里的行家里手，没有我不懂的东西。于是别人在自己眼里都是外行，别人讲的东西都听不进去，要知道“天外有天，人外有人！”在知识经济时代，科技飞速发展，知识更新加快，如果不虚心学习新的知识和方法，即使你原来的专业知识很扎实，也一样会被社会的进步潮流所淘汰，所以要活到老，学到老。

29空杯心态培养永不自满在迈向成功的道路上，每当实现了一个近期目标，决不应自满，而应迎接新的挑战，把原来的成功当成是新的成功的起点，树立新的目标，攀登新的高峰，从而达到崭新的人生境界。尝试归零的感受只有定期给自己复位归零，清除心灵的污染，才能更好地享受工作与生活。

不停地倒掉大脑中的浑水人要有空杯心态和海绵心态，让自己从学徒的心态开始前行”。如果总是守着自己的半桶水，晃呀晃的，就会陷入孤芳自赏、敝帚自珍的封闭境地，就会成为孤陋寡闻、不思进取的井底之蛙。保持空杯心态的唯一的方法就是把杯子里原来的水给倒掉。人的大脑就如同电脑一样，你只有不断删除那些过时的知识和经验，才能不断接受新的东西。成功是失败之母

在全球化、网络化、竞争白热化的“十倍速变化”的时代，任何陶醉于成功的鲜花与掌声之中、企图复制过去成功经验的人和企业，都不可避免地遭到失败。

30建立执行的正确心态单元一：31思考管理者与非管理者有什么不同之处？32管理者与非管理者之不同非管理者管理者有什么，做什么亲力亲为被动沟通面对问题兵来将挡单打独斗应付眼前等待资源本位思考定目标，作计划借力使力主动沟通预见问题事前准备建立团队思考未来善用与整合资源三位思考33管理者的立场～360度思考领导平行部门客户／供应商下属主管90°90°90°90°34管理的14个意义(A)#1.整合运用资源，达成组织目标#2.做对的事，把事做对#3.P-D-C-A(计划、执行、考核、改善)#4.善用能力，创造绩效#5.订制度，作规范#6.给员工努力工作理由#7.懂得如何要求下属（制定基准）35管理的14个意义(B)#8.制定目标，讲究方法#9.沟通、沟通、再沟通#10.把人摆对位子，发挥功能#11.系统思考处理复杂挑战#12.透过他人完成工作#13.不断精进（维持、改善、创新）#14.把别人的成就变成自己的成就36管理是透过他人完成工作员工不知道～教导不会做～指导不愿做～辅导主管方向不明～领导目标37做好自我的定位绩效＝能力×心态×定位38领导力的展开领导自己 ~自我转型才能领导领导团队 ~如何发挥组织战力领导变革 ~面对变革勇于创新领导未来~塑造未来愿景39如何领导自己？建立正确心态自我观念突破自我角色转型高度自我要求坚定的价值观40S-1建立正确心态捍卫公司整体利益的责任感PARIS(积极、主动、负责、创新、服务)谦让为怀，不居功定力、轫力、魄力41S-2自我观念突破透过团队才能成就大事业改变从自己心态认知开始自己最大的敌人是自己,要超越自己42S-3自我角色转型深切了解阶段性的历史任务从三位思考做好自我定位志业的实践者43S-4高度自我要求地位愈高,愈需自我修练以高工作标准自我要求以身作则,建立领导典范44S-5坚定的价值观把工作当作事业从职业、事业到志业的工作观追求卓越、永无止境建立可持续发展的企业观45职业、事业、志业

可以把工作当作“职业”，也可以把工作当作“事业”，还可以把工作当作“志业”。职业，是谋生的手段；事业，是实现自我价值的基本途径；志业，是以宗教式的热情投入到工作之中，愿意为之奉献自己的一切。46每个人都拥有一座能力冰山心态潜能知识技能47主管眼中员工常见的16个错误(A)1.被动等待询问2.盲目地遵守规则3.迷信经验就是对策4.对创新持怀疑态度5.本位主义，自我保护6.固化思考，没有创新7.只提问题，不提对策8.担心出错，心态消极48主管眼中员工常见的16个错误(B)9.忙碌工作，不愿学习10.只顾眼前，不管未来11.头痛医头，疲于奔命12.只想答案，照指示做事13.埋头工作，不会察颜观色14.呆坐原位，不去争取资源15.缺乏倾听客户／轻忽投诉16.误以为努力工作，就有绩效49心态决定一切达成目标的意志力韩国三星电子的崛起靠的是50正确执行的五个心态～PARIS模式Active主动Positive积极Responsible负责Innovative创新Service服务51积极心态面对挫折，絶不屈服锻练逆境中的斗志培养自我的抗压性面对困难，以专心取代担心面对失败，以用心取代灰心52主动心态想在对方之前说在对方之前做在对方之前做最好的准备，最坏的打算53负责心态没有任何借口勇于自我反省用肩膀扛重担54创新心态成功者找方法解决问题必有多种方法换位思考弹性思考55服务心态对人用心对事尽心每天多做一点点常问：我能为你做什么56如何创造被利用的价值多做机会多，少做机会少积极主动，争取机会愈困难的事，勇于承担，愈有价值主动提出：我能为公司做什么？不怕被利用，只怕没有用57建立正确心态的一句话01.珍惜生命中的每一天02.

把工作当作自己人生的事业03.不要问公司能为我做什么，而要问我能为公司做什么？04.用工作证明自己人生的价值05.喜欢你的工作，才能成为工作的主人06.经常保持对工作的新鲜感07.细节决定成败58建立正确心态的一句话08.发挥敬业精神是做好工作的第一步09.挑困难的工作做，是最好磨练自己的机会10.提高自我的竞争力11.不为薪水工作，而为创造自我价值工作12.吃苦就是投资自己未来的能力13.随时做最好的准备，最坏的打算14.

为我自己的公司(我的名字)打拼59执行的反思（１）

努力工作=绩效成果？60执行的反思（２）

管理就要做对的事，那么是谁认为对的事？61执行的反思（３）

每天工作做不完，不要想太多，努力做就是了？62执行的反思（４）

计划不如变化快，所以执行不需要计划？63执行的七个误区1.执行就是把事做到、做完2.执行只要重视行动3.执行就是尽己之力完成工作4.执行者往往认为自己做的是对的5.执行就是做到底,不用变通6.执行者单向思维缺乏沟通7.执行者遇到资源不足,感到无奈64执行的七个正确认知执行是要把事情做好、做对执行必须针对目标采取行动执行需要个人出力也要团队协作执行者要能理解领导意图抓对方向执行要面对现实与变化,知所变通执行者需要换位思考,多作沟通执行者要具备争取资源的说服力及影响力65

客户服务部门老王，工作虽然努力，但经理发现他的绩效并不显着，往往在推动客户服务计划时出现许多状况，有时客户也会投诉，经理在观察老王的工作现况后发现下列问题：计划未有步骤的细化；各项工作之期限不明确；责任感不足，常找借口；主观沿用原来工作方法、习惯；只听指示，不能主动思考；对工作进度之控制没有方法。然而老王自己心中，却有不同想法（如下）：工作负荷大，做不来不能怪我；工作忙碌，没时间学习；计划不如变化，非我能控制的；开会时就会检讨进度，也不用追踪!如何提高部属之计划执行力66执行力的四阶梯1234知道做到做好做对67执行的案例：微软(Microsoft)的解决问题之道微软公司培养人才的关键在于工作现场面对问题时，执行力相当彻底。他们是怎么做到的？原来在一进公司时，公司即培训及要求员工面对问题要有三段式处理之技巧。

第一段要具体描述问题事实，第二段要深入分析核心原因，第三段要创思对策立即行动，因此，第一线员工往往在第一时间就能有效快速解决问题。同时，员工也养成主动思考的习惯。68执行之案例：英特尔(Intel)的纪律改变人类文明的信息科技，没有人会不知道英特尔这家公司，他所开发的CPU(芯片)成为个人计算机必须使用的心脏，这家公司也以执行力著称。Intel的执行力可用下列公式表示:

执行力=纪律+创新纪律对个人而言，指的是自我要求与发挥专业化能力的水平，对组织而言，就是能快速运转的制度与流程，以及团队合作跨部门的有效协调。也因此，英特尔公司在面对高科技的不确定因素及激烈竞争压力下能不断快速成长。69执行力不足的六个障碍执行盲点能力不足工作瓶颈沟通不良六个障碍内心阻力人际摩擦70执行的盲点常见的盲点形成原因想要行动缺乏目标思考偏差头痛医头，本末不分以往习惯低估任务困难度未做分析见树不见林观点狭隘只做最急的事缺乏关键思考71内心的阻力来自内心阻力形成原因缺乏信心从没有经验或能力失去耐心缺少韧力不愿付出没有激励没有决心缺少魄力态度消极缺乏工作热情72人际的摩擦产生人际冲突形成原因意见争执主观性强个性不合缺乏包容对人偏见认知偏差抢夺资源目标冲突明争暗斗得失心重73沟通的不良沟通不良问题形成原因员工不愿说真话？担心受到惩罚容易误解他人意思个人落入主观判断主管没有耐心倾听部属意见倾听技巧不足向上司沟通不能正确表达自己想法缺乏精确表达技巧沟通时有情绪问题情绪不能掌握74工作的瓶颈出现工作瓶颈形成原因时间的不足规则不合理团队的障碍缺乏共识信息的缺乏外在互动少人力的不足低估困难度工具的缺乏预算不足75能力的不足发现能力不足形成原因沟通能力不足缺乏培训问题解决力不足没有重点专业能力不足培训深度不足冲突处理力不足本位主义强资源整合力差缺少系统思考76思考从哪些地方看出来执行力不足？….请列出实际案例77从哪里可看出执行力不足?1.员工每次当目标没有达成时,提出许多理由2.会议中作出的决议没有人承诺做到3.管理级会议中对任务该谁负责争论不休4.执行力高的员工黯然离开公司5.员工不能理解上级意图,经常猜测6.只照规定做事,不思改善之道7.计划执行不当的原因推给变化太快8.传递信息,事不关己9.业务部对客户需求,不能及时响应10.任务不能及时完成,常会找借口78最有纪律的执行是...

没有任何借口！79高效执行者的六个责任意识效率意识（多）时效意识（快）品质意识（好）成本意识（省）安全意识（安）创新意识（新）80提升个人执行力的关键技巧单元二：81提升个人执行力的6个技巧1.计划力2.行动力3.创新力4.学习力5.问题解决力6.时间管理力提升个人执行力6个技巧82要挑水？还是要埋水管？三只眼睛看世界四度空间思考有效计划六步骤提升计划力之要诀#1.计划力83要挑水？还是要埋水管？84三个和尚的故事85有一句老话尽人皆知：“一个和尚挑水喝，两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝”，现在呢，三个和尚的故事有了新的进展。故事说，有三个庙，这三个庙离河边都比较远，需要每天挑水喝。第一个庙，和尚挑水的路比较长，一天挑了一缸水就累了，不干了。于是三个和尚商量，咱们接力赛吧，每人挑一段。第一个和尚从河边挑到半路，停下来休息；第二个和尚继续挑，又转给第三个和尚，挑到庙里灌进缸去，空桶回来再接着挑。这样一搞接力赛，就从早到晚不停地挑，大家都不累，水很快就挑满了。这是团结协作的办法，可以叫“机制创新”。第二个庙，老和尚把三个徒弟叫来，说我们立下了新的庙规，引进竞争机制。三个和尚都去挑去，谁挑得水多，晚上吃饭加一道菜；谁挑得水少，吃白饭，没菜。三个和尚拼命去挑，一会儿水就满了。这个办法叫“管理创新”。第三个庙，三个小和尚商量，天天挑水太累，咱们想办法。山上有竹子，把竹子砍下来连在一起，竹子中心是空的，然后买一个辘轳。第一个和尚把一桶水摇上去，第二个和尚专管倒水，第三个和尚休息。三个人轮流换班，一会儿水就灌满了。这叫“技术创新”。你看，三个和尚要喝水，方法肯定很多！观念转变了，方法就有了，关键看你有没有“创新”意识！86．不去思考未来，看见未来的人是没有未来的！‧成功的机会都是留给对未来做好准备的人87三只眼睛看世界第一只眼第二只眼第三只眼看自己看别人看未来88计划的意义计划(PLAN)是执行任务的蓝图，包括：目标、工作步骤、时程、方案、资源分配、衡量基准……等。规划(PLANNING)是一种前瞻性的思考过程，针对环境之动态机会与威胁，安排最佳之计划，以达成目标创造绩效。89为什么计划不容易做好反思90#1.有人说：计划跟不上变化真正要的是做出具有变化的计划加强对未来之预测及想象能力提高注意力在可能变化的事物上91#2.计划常不易执行计划中的分析工作要深入且力求准确计划中应作沙盘推演以找出可能的瓶颈计划要有步骤展开，并搭配执行所需的资源92#3.计划虽然详细，但资源不足资源包括有形、无形，在计划中要先预估需求资源资源不足时不能坐以待毙，必须突围而出，争取资源更重要的是要培养说服力及影响力93#4.计划不如老板的一句话计划中就要了解老板的真正意图多用观察、试探、提问技巧与老板沟通计划中要预留弹性，作好变动准备94计划的盲点与正确认知95计划遇到变化，不要怪变化，而要怪计划没有考虑到变化!96有效计划的6步骤展开S-1.全盘思考设定目标S-2.收集信息掌握事实S-3.状况评估分析事实S-4.创意思考研拟方案S-5.决策分析风险预估S-6.行动计划排除障碍97A、B、C计划A计划(ActionPlan/行动计划

)

正常管理B计划(BackupPlan/备份计划

)

异常管理C计划(ContingencyPlan/意外事件计划

)

非常管理98思考的切入点本位思考

*个人*本部门换位思考*上司*竞争者*他部门

*客户*合作伙伴全位思考

*公司整体利益99提高计划力之要诀1.走一步算三步，谋定而后动2.就是因为有变化，所以才要作计划3.不要担心计划变动，要担心的是没有作出具有变化的计划4.目标是计划的起点，善用目标六要来思考5.具有变化的计划就是要作ABC三套计划6.计划的成功关键在主动沟通100对目标有达成的决心善用有效的工作方法建构快速的工作流程要有弹性思考与变通力＃2.行动力101提高行动力的10个要诀多找方法，不找借口察言观色，洞察需求专注用心，避免失误一次搞定，不要重来想在对方之前，做在对方之前第一时间出手，不要拖延做要事而非做急事锁定目标，做最有价值的事善于变通，准备替代方案同时进行多件事，善用分心分身102#3.创新力＃1.观察发现＃2.比较差异＃3.重新组合＃4.快速联想＃5.跳跃思考＃6.结果逆推＃7.问对问题103＃1.观察发现看到的．．．．听到的．．．．摸到的．．．．感觉到的．．．．104＃2.比较差异时间的差异人物的差异地点的差异105＃3.重新组合互补组合无关组合矛盾组合106＃4.快速联想相似联想．．．相近联想．．．接近联想．．．107＃5.跳跃思考跳跃时间跳跃流程跳跃空间108＃6.结果逆推从目标逆向思考从问题逆推原因从产品逆推构想从行为逆推动机109＃7.问对问题SMART问题开放式问题假设式提问110忙的时候就是需要提高能力的时候了!111学习是什么?学习之窗学习的四个关键培养学习力的一句话#4.学习力112为什么要重视学习力？学习是自我发现、精进的过程不要靠本能做事，而要靠本事做事煮青蛙的故事固定的工作习惯使我们愈像井底之蛙谁动了我的奶酪？变动的压力愈来愈大！不断学习就是投资未来，没有学习就没有未来113温水煮青蛙的故事“温水煮青蛙”来源于19世纪末美国康奈尔大学科学家做过的一个“水煮青蛙实验”。科学家将青蛙投入已经煮沸的开水中时，青蛙因受不了突如其来的高温刺激立即奋力从开水中跳出来得以成功逃生。当科研人员把青蛙先放入装着冷水的容器中，然后再加热，结果就不一样了。青蛙反倒因为开始时水温的舒适而在水中悠然自得。当青蛙发现无法忍受高温时，已经心有余而力不足了，不知不觉被煮死在热水中。赞同支持观点这个道理告诉人不能失去奋斗冲劲。

114故事寓意1、大环境的改变能决定你的成功与失败。大环境的改变有时是看不到的，我们必须时时注意，多学习，多警醒，并欢迎改变。2、太舒适的环境往往蕴含着危险。习惯的生活方式，也许对你最具威胁。要改变这一切，唯有不断创新，打破旧有的模式。3、觉察到趋势的小改变，就必须“停下来”，从不同角度来思考，而学习，是能发现改变的最佳途径的。115谁动了我的奶酪书中有4个“人物”——两只小老鼠嗅嗅、匆匆和两个小矮人哼哼、唧唧

在故事中，你会发现，当面对变化时两个老鼠做得比两个小矮人要好，因为他们总是把事情简单化；而两个小矮人所具有的复杂的脑筋和人类的情感，却总是把事情变得复杂化。这并不是说老鼠比人更聪明，我们都知道人类更具智慧。但换个角度想，人类那些过于复杂的智慧和情感有时又何尝不是前进道路上的阻碍呢？

当你观察故事中四个角色的行为时，你会发现，其实老鼠和小矮人代表我们自身的不同方面——简单的一面和复杂的一面。当事物发生变化时，或许简单行事会给我们带来许多的便利和益处。

116未来，变化是唯一的不变。不改变，就会被瞬息万变的未来所淘汰。懂得随机应变并享受变化的人，才是未来最青睐的人。在变化面前，成长中的你应当如何做出正确的选择？是像匆匆一样取下挂在脖子上的鞋子迅速出发？还是像嗅嗅那样经常能嗅出奶酪变质的味道？或者像唧唧发现自身的问题之后敢于自嘲，勇敢面对变化的现实？还是像哼哼一样，止步于自己的幻想和固执中？谁动了我的奶酪117学习是什么？自我改变的过程承认自己的无知尝试错误的过程打破思考的框架激发自我的思考118学习的四个关键突破自己观念改变行为模式建立成功信念激发自我思考119“一个人学习最大的障碍是，不愿意抛弃原有的观念与经验”

——现代管理学之父彼得·德鲁克120突破自己的观念以往的从今而后1.努力工作就有好报2.事情做不好都是别人错3.对自己能力自豪4.不想被利用5.工作是一种职业1.努力做对的事才有好报2.没有任何借口3.承认自己无知4.创造被利用的价值5.工作就是自己的事业121改变行为模式以往的从今而后1.按步就般地工作2.用同样方法做事3.犹豫不决拖延决定4.见招拆招，没有重点5.靠本能做事6.只做份内工作1.高效能工作2.依不同的事采取不同作法3.迅速作出正确决定4.分出轻重缓急5.靠本事做事6.做对组织有用的事122建立成功的信念思路决定出路我相信能，我就能世界唯一不变的就是变成功是留给对未来作好准备的人123激发自我思考简要提示法询问为什么侧面暗示法竞争比较法状况提示法角色模拟法124培养学习力的一句话01.学习是自我发现与精进的过程02.承认自己的无知，是学习的开始03.每天用同样的方法做事，就是没有进步04.学习可以改变自己命运的关键05.不要用昨天的能力解决明天的问题06.持续用同样方法做事，而期望有不同的结果是不可能的125培养学习力的一句话07.只有学习才能创造自我价值08.懂得放弃，收获更多09.透过学习，建立核心竞争力10.学习三段式的问题解决之道11.不断学习就是不断投资未来12.知道不等于做到，重要的是行动13.个人拥有的知识与能力有效期限缩短，必须不断学习126为什么不能解决问题发现问题先于解决问题培养问题意识才能解决问题明天的问题要靠明天的能力解决#5.问题解决力127动物园中管理员与袋鼠的故事128一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑了出来,于是开会讨论,一致认为是笼子的高度太低.所以他们决定加高高度,由10米加到20米,但是第二天还是跑了出来.于是再加高到30米.没想到隔天袋鼠全跑了出来,管理员大为紧张决定一不做二不休把笼子加高到100米.

一天长颈鹿问袋鼠:“你们看他们会不会继续加高你们的笼子?”

“很难说,”袋鼠说"如果他们再继续忘记关门的话!"

129故事感悟事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。首先要分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。

130自己看不到问题，就是最大的问题!131解决问题时，首先要问：自己是不是问题132“一再重复做同一件事而期待会有不同结果，就如同天方夜潭"——爱因斯坦133问题的冰山理论表面问题背后问题表象本质134问题解决的新手往往会想立刻找出解决方案，“要解决的是什么问题？”但却忘了花点时间去定义：135用5W2H来思考问题Why为什么会出问题?What究竟是什么问题?Who是谁有问题?When问题发生在什么时候?Where问题从哪里来?How该如何解决问题?HowMuch问题有多严重?136什么是问题?什么不是问题?137…..不是问题,…..才是问题时间不够用不是问题，没有提升工作效率,才是问题突发事件发生不是问题，没有找到有效处理突发事件之方法才是问题跨部门沟通中各说各话不是问题，缺乏换位思考共同目标才是问题138‧‧‧不是问题，‧‧‧才是问题失败不是问题，没有找到失败的原因才是问题下属不听话不是问题，没有找到有效的沟通方法才是问题客户投诉不是问题，没有找到有效解决方法才是问题139‧‧‧不是问题，‧‧‧才是问题绩效表现差不是问题，没有提高自己的能力才是问题跨部门沟通不良不是问题，缺乏换位思考团队协作才是问题下属不能照领导要求做事不是问题，上下级对目标沟通不到位才是问题140‧‧‧不是问题，‧‧‧才是问题学历高低不是问题，学习能力高低才是问题经验不足不是问题，不去虚心请教他人才是问题工作有差错不是问题，重复出现差错才是问题141问对问题还是问错的问题1.为什么工作进度老是落后?2.为什么不事先告知问题?3.为什么你承诺的事做不到?4.你怎么每次做事让我不放心?5.我究竟要怎么教你才学会?6.为什么我说了这么清楚你还不会?7.为什么你不主动思考解决问题呢?1.工作进度落后可能是出现了问题,你认为问题出在那里?2.及早发现问题有助于消除工作障碍,你有什么顾虑或想法呢?3.我相信你会遵守承诺做到有什么难言之隐才做到呢?4.我能否让对方了解什么是最重要的事?5.我如何改善教导的方法?6.我如何用对方听懂的方式来说?7.我如何用正确的提问方法去激发对方的思考?问错的问题问对的问题142解决问题的成功关键面对问题时先找出背后的问题思考问题时，先问自己是不是问题利用目标六要来思考善用解决问题的工具不断学习与创新才能解决明天问题143时间管理的三大困境第一～四代时间管理善用时间管理矩阵避开时间管理陷阱做一个时间管理高手#6.时间管理力144一个人一生的成就是由他使用时间的习惯来决定的!145把时间用在最有价值的工作上，你就会成为最有价值的人146时间管理不是什么?

时间本身不是问题，因为每个人每天所拥有的时间都是一般地多。所以时间管理的问题本身不在于时间，而是在于自己如何善用及分配你自己的时间。147时间管理是什么?时间管理就是自我管理自我管理即是改变自己习惯与行为把事情很快地做完，叫做效率把事情很快又正确地做完，叫做效能时间管理就是生命管理148时间管理的意义透过时间之运用，管理自己的效能心态、思维技能行为、习惯149对时间管理的思维第一代时间管理第二代时间管理第三代时间管理第四代时间管理150第一代时间管理思维记录不同的时间，做不同的事盯住时间，追踪待办事项151第二代时间管理思维设定目标及行事计划依时间表所列示，管理所做的事152第三代时间管理思维分秒必争，强调工作效率严格自我要求，减少时间浪费153第四代时间管理思维效能重于效率，价值重于成本用罗盘而非时钟来管理154自我诊断(1)备注:A:很重要B:次重要C:一般性 155自我诊断(2)备注:A:很重要B:次重要C:一般性 156时间管理矩阵IIIIIIIV重要不紧急紧急不重要157时间管理矩阵(建议)IIIIIIIV设备故障，生产停摆重伤害急救员工产生肢体冲突顾客抱怨停电准备事项预防工作价值观的澄清目标及计划关系建立与沟通教育训练与学习授权自主管理有些不速之客到访电话干扰没有结论的会议有些无谓的请托有些临时的邀约细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避”活动不关紧要的信件158时间管理矩阵~时间分配之看法重要不紧急紧急不重要20-25%(25%-30%)65-80%(15%)15%(50%-60%)Lessthsn1%(2-3%)()表示以往使用时间的习惯159时间管理的真正意义做对的事把事情做对设定目标排定优先级，重要的事先做有效管理自己的行为正确管理自己的思想运用罗盘而非时钟来进行时间管理160做对的事还是把事情做对？故事一：

孔子东游，见农田里放着农具，而农夫已去，便捡起锄头，围着一棵禾央苗，费力地铲了起来。不一会儿，农夫归来，见状怒不可遏，他质问孔子道：“你为何铲我的禾央苗？”孔子感到很奇怪，指着禾央苗说：“你看，我铲的分明是草呀！”不料农夫更加恼火了，他说：“我种的就是喂马的草！”孔子闻言不禁目瞪口呆。

在孔子看来，农田里长了野草就该铲除——他并没有做错事；而在农夫看来，孔子做了不该做的事，因为他铲除的是农夫所种的喂马的草——他做的事本身就不对。这诚如管理大师彼得.杜拉克所言：“做对的事比把事情做对更重要。”

161故事二：

《孔子家语》里记载了这样一个故事：鲁国制定了一项法律，如果鲁国人在外国沦为奴隶，出钱把他们赎回来的人可以凭“发票”到鲁国国库领取“国家补偿金”。这项法律的颁布大大推动了鲁国人的救赎行动，产生了良好的社会效果。

孔子门下最有钱的弟子之一子贡是一位成功的商人，他在周游列国途中，遇到了一个沦为奴隶的鲁国人，于是花钱把他赎了回来。子贡觉得自己应该更高尚一些，于是他当众撕毁“发票”，并声称愿意自己承担所有费用，不向国家报销。他的这一举动轰动了朝野。

子贡回国后去拜见老师孔子，孔子吩咐学生道：“子贡来了你们拦住他，因为我不想再见到这个人。”子贡觉得很委屈，他冲破阻拦见到了孔子。孔子说：“你的举动维护了你自己的行为价值，却损害了国家的法律。因为你的这一举动，这项法律从此再也不会有明确的社会效果了。”

果不其然，子贡的榜样被广泛传播之后，产生了很恶劣的社会影响，因为以后的救赎者再也不能以正常的心态去国库领取“国家补偿金”了。这项报销制度因此而无法继续有效地实施了，出钱救赎的人自然也就越来越少了。

在子贡看来，他做得很“对”——他赎回了沦为奴隶的鲁国人，还自己承担了所有费用；而在孔子看来，子贡“把事情做对”了，但他却没有“做对的事”——他自费赎回了奴隶，却破坏了国家的法律，使国家的报销制度沦为一纸空文而无法继续实施。做对的事还是把事情做对？162“做对的事”比“把事情做对”更重要，因为“做对的事”决定的是方向问题，只有在方向正确的前提下，“把事情做对”才能达到做事的目的。

如果不“做对的事”，那么，花的力气越大、付出的代价越大，错误就有可能越大，就越有可能吃力不讨好、做无用功，甚至南辕北辙，表面上“把事情做对”了，实际上却离自己想要达到的目的更远了，与其如此，还不如直接不做呢。

我们应该首先保证“做对的事”，然后再把精力放在“把事情做对”上。唯有如此，才能达成我们的愿望，实现我们的人生理想和目标。

做对的事比把事情做对更重要。

做对的事还是把事情做对？163有效时间管理必须做对的事做对事的三大原则：清楚知道自己的人生目标，确定你所做的事与你的目标有关要有专业精神，做事要有组织、有条理，掌握细节、贯彻到底要专注于目前的事164时间管理的陷阱会议杂乱无章的办公桌不知如何说“不”计划力缺乏未能自我要求突发状况之干扰职务分配不清……165跨越时间陷阱(1)~会议☐1.要写出会议目的，没有目的就不要开会☐2.没有议程就不要开会，预定会议应有书面议程；如果是未预定的会议，应有口头议程以保证与会者有所准备并按成议程讨论☐3.只接纳需要出席的人☐4.选择恰当的时机，开会地点的选择要与会议的目的相一致，能够避免各种打扰?☐5.事先考虑和安排适当的计划，以期开最有效的会议☐6.检查有无(定期)开会的必要?偶尔停开一次，看看会发生什么事?或者在允许的条件下削减会议时间☐7.按时开会166跨越时间陷阱(1)~会议☐8.期望并要求坚持议程，抵制偏离主题☐9.对会议和需要讨论的各项议程的时间限制要与问题的重要性相一致☐10.召集会议前要保证能得到不可缺少的数据，并好好地使用它☐11.按时结束，否则无法马上计划后面的时间☐12.当场对各种结论作出总结以确保想法统一，并提醒各个与会者所分配的任务☐13.简要的会议记录中要包括各项决议、分派事项和最后时限☐14.要保证所有的决议都得到有效的贯彻，下次会议议程首先以“尚未结束的工作”为题☐15.列举出没有完成的事项，要求进度报告直到那些工作完成167案例研討:寻找突发事件应变之道营销部门小赵面对工作上突发事件层出不穷，真是烦恼透了他常常在手头工作忙碌紧张之时，突然接到领导指示的新务，或是客户突发性之事务要处理，使得小赵焦头烂额，疲于奔命，有时因为耽误领导交办工作而受到批评。对小赵而言，面对突发事件，自己的想法与习惯是：待办工作依序排列，逐一进行；时间规划作硬性安排，不易调度；他认为许多事非自己处理不可；常留下加班赶工作。请就此案例进行下列三项作业：1.探讨：为什么不能有效处理突发事件（鱼骨图分析）2.如何有效处理突发事件3.进行角色扮演～经理与小赵之面谈，寻找解决之道168跨越时间陷阱（2）～面对突发状况之打扰☐1.对突发状况之干扰加以思考，并评估其重要性☐2.界定自己在突发状况中之角色，应参与多少程度☐3.针对某类突发状况，事先安排错开或过滤（例如：不重要之访谈及电话）☐4.面对突发状况，设定限时处理之时限（自我节制）☐5.面对突发状况，设法转移给适当人或另外的时段去处理169跨越时间陷阱（2）～面对突发状况之打扰☐6.事后分析一连串突发状况之干扰是否可以消除或改善，对重复发生之事件，思考更具体之对策☐7.学习运用拒绝之技巧☐8.随时明了自己手头工作之优先次序，并作调整☐9.时程表中，要安排有弹性应变之时间☐10.对不可避免而又重要之突发状况，坦然接受并迅速采取行动☐11.运用五能思考法，寻找替代方案170如何有效管理突发事件?三套计划(A、B、C计划)设定监控点(对可能变化源)分析以往突发事件之原因(分类)及重要性区面对突发事件采取”五能思考法”找寻替代方案权衡轻重有所取舍养成授权习惯借力使力加强团队协作分解要项工作，区分优先次序预估可能风险,将损失减至最小171提升团队执行力之关键技巧单元三：172什么是执行文化执行文化～企业的12个DNA如何推动执行文化建立执行文化173什么是执行文化以绩效为导向将绩效与报酬连结实事求是，行动快速积极开放的对话174执行文化～企业的12个DNA企业DNA175如何推动执行文化有效沟通提升信息品质与流通跨部门协作绩效会议坦诚对话176提升团队执行力6个技巧1.目标管理2.有效沟通3.说服

影响4.冲突管理5.绩效

考核6.团队协作

执行

文化177#1.目标管理力建立对目标的正确认知订定KPI衡量指标目标六要178目标是证明自己人生价值的工具179目标管理的目的激发员工自我的承诺在于180目标的精神就是挑战自我，超越自我181建立对目标的正确认知182设定目标的SMART原则S(Specific)

具体明确的M(Measurable)

能够衡量的A

(Achievable)

可以达到的R(Relevant)

相互关连的T(Time-Bound)

设定期限的183将目标加以展开目标六要多快好省安新数量、营业额、利润时效、速度品质成本(省时、省钱、省力)安全、安心、安定创新、新产品、新客户184#2.高效沟通力人际沟通心理之窗沟通的冰山理论沟通之意义建立对沟通的正确认知培养对沟通的积极心态善用双赢沟通策略如何做好跨部门沟通如何了解员工想法如何理解上司意图18580%的管理问题来自沟通不良!186管理者在沟通上所花的时间15%工作9%写作13%阅读25%说话38%倾听187人有三个共性的限制主观，自以为是自己看不到自己自己很难改变自己188沟通，沟通，再沟通！管理就是原通用电气董事长兼CEO杰克·韦尔奇

189沟通的本质是互动沟通的起点在需求沟通的基础是互信沟通的关键在主动沟通的目的是合作190有效沟通是本事而非本能191沟通是什么？沟通就是说得合理理有二理一为心理，一为道理先讲心理，再说道理192沟通的冰山理论

隐藏性讯息决定了互动的80%成功性信息流程印象关系态度、意图感情、假设信息流程印象关系态度、意图感情、假设表面交流里面交流193沟通四部曲听会听到说到

1听懂

32

4194思考说什么?(Content)195怎么说?(Process)思考196话说不出口的难题不会说不敢说不能说不好说不想说不明说不该说不肯说能力不足担心得罪对方职责所在身分不恰当没有意愿怕伤害对方逾越规矩避免惹祸上身口才差不了解对方身分重大机密场合不恰当置身事外点到为止没有身分资格怕承担责任197说的障碍1）怕得罪对方2）怕对方误解3）怕对方批评4）怕对方啰唆5）怕说错了6）怕对方看不起7）怕弄巧成拙第三者在场怕制造问题怕被人利用怕话传错怕伤害对方怕自讨没趣198想一想为什么说话时,

对方听不进去?199如何说对方听得进去的话？说对方听得懂的话先给对方做好准备(吸引注意力)了解对方背景、立场、处境、职责掌握对方的需求(需要、担心)尊重对方，给对方重要感了解对方的思路与做事方法从对方角度分析问题(换位思考)用商量、建议的口气而非要求的口气先引出对方的疑虑(鼓励对方提问)强调双方合作会带来更好的结果200说话的五个关键(5R)选对的时机选对的场合找对的人用对的方法说对的话201想一想为什么听对方说话时却不能理解其真正意图?202想一想

？如何说到对方想要听？203只有当『说话者抓到对方的需求时』以及『用对方能接受的方式来表达时』知己知彼204想一想？如何听到对方想要说？205只有当『对方觉得在你心中他很重要』以及『对方觉得你站在他的立场思考』同理心206沟通的六个误区与正确认知一般的认知正确的认知1.有什么就说什么(有话直说)2.将注意力放在自己表达的内

容(本位思考)3.一方说话主观,硬是要对方接受4.认为说出的话对方一定了解5.对方不想听,仍然坚持说6.对方不想说,就当作对方没

意见1.针对需求说话(有话好说)2.将注意力放在对方的反应

与感受3.敏感地运用互动技巧把

双方看法摊开来4.要说对方能听进去的话5.要会说,说到对方想要听6.要会听,听到对方想要说207案例研讨：

部属与上级各持己见，该怎么办?业务部门王经理十分重视绩效及工作完成期限，经常要求部属加快业绩达成的速度，然而手下的部属认为客户关系经营应循序渐进，不可操之过急。对王经理之领导方式有意见，双方各持己见，造成管理上之困扰。请问：王经理应如何沟通才有效?208主管交付任务于下属的沟通方法任务内容要具体~5W2H首先肯定下属的用心与工作投入(引发重要感)将任务之背景，必要性于此说明(工作任务重要性)激发下属的动机(正、反陈述法)描述任务完成对公司之价值与个人之好处，增强行动“决心”2096.任务中设置中间检核点(checkpoints)7.鼓励部属主动报告之习惯(注意时效并事前预警)8.提示下属工作过程中会加以指导协助9.倾听下属对任务之看法(疑问)10.应变式提问~鼓励下属思考可能之变化及对策主管交付任务于下属的沟通方法210探讨：

指派任务时，员工可能出现的抗拒因素工作负荷重，不愿承担认为工作没有重要感缺乏经验，信心不足担心自己能力不足与同事比较，心理不平衡……211案例研讨：我与上司的关系我对现在的处境感到烦恼透了，因为我对领导提出有关财务会计制度流程改革的建议时，领导不作批示，只把我的建议退回。虽然我已连续提出二次，还是得不到具体的回复。然而，最近总部领导前来视察，并针对此财务会计流程指示应该加快研究改善，当场我的上司不作具体回答，只是当着总部领导面前，要我立即修改。我心中的感受真是难以形容，到底我做的不对吗？还是领导对我有意见呢？我真的很想知道如何改善目前之状况。问题：1、如何处理与上司的意见对立2、为什么不能理解领导的意图3、如何向领导汇报212如何处理与上司的意见对立委婉表达看法，保留上司的面子访谈他人意见，作为参考意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息自我检讨自己意见的有效性寻求第三方案退让自己的看法案例中学习，作为下次教材213为什么不能理解领导的意图1.欠缺换位思考~了解领导的立场关注(需求担心)2.欠缺观察体会~了解领导的思路3.心存思慎(心理距离扩大)4.欠缺委婉的提问技巧(不敢问,不好问)5.缺乏沟通表达技巧/久缺紧密沟通(有变化时)6.缺乏反馈自己观念予领导(只藏在心里)7.缺乏目标意识(用领导的语言~六要)8.与领导的思维不能同步……(上级思考快递)9.领导说话有保留,不愿让部属看穿10.信息不对称,知识与背景有落差214如何向领导汇报1.内容重点化2.针对领导需求(担心)来表达3.换位思考,了解领导思维4.描述问题事实运用5W2H5.采用三段式问题解决说话术6.关注领导心中目标之优先性7.用领导能接受的方式来说话8.对领导关注的问题,予以针对性说明9.选择对的时机215如何向领导汇报10.在对的场合说话11.察言观色,了解领导的EQ12.选择合适的沟通途径与工具13.使用成果语言来表达(目标六要)14.对领导的指示予以要点式复诵15.与领导意见不合,不当场反对16.委婉表达与领导不同意见,但心存领导17.常用我们,少用你我18.全位思考,站在公司整体利益来说216向上管理~成为领导得力助手尊敬领导，服从领导包容领导不足，相信领导有过人之处察言观色，洞察领导需求(需要、担心)主动积极~三前换位思考~掌握领导想法，思路上司需要你的时候，就在他身边面对问题，采取三段式说话术勇敢去敲领导的门~主动建言公开场合，肯定领导，赞扬领导主动承担责任，忍受过度工作压力21711.关键时刻，挺身而出，代领导受过。12.善于引用领导名言13.不要得罪领导身边的人14.针对领导高见，热烈响应15.不要低估领导16.与领导意见不合，不当场反对17.委婉表达不同意见，侧面列举案例18.领导批评你的错误，坦然接受19.领导批评你时，要感谢领导给你成长的机会20.配合领导想法，自我调整转型向上管理~成为领导得力助手218为什么要做向上管理？管理需要资源，资源的分配权力在你的上司手上，因此，当你需要进行管理的时候，你所需要做的就是获得资源，这样你就需要对你的上司进行管理。我们可以这样定义向上管理：“为了你、你的上司和公司取得最好成绩，而有意识地配合你的上司一起工作的过程”。219向上管理的实质事实上，下级是不能管理上司的，但是可以管理与上司的工作关系。上司和部属的工作关系的改善，通常必须靠上司主动，但是「向上管理」把这个责任丢给部属。其主要目的在于指导部属必备的技巧以有效管理自己的行为，因为：部属和上司关系的好坏，有百分之五十掌握在部属的手中；而部属又可百分之百控制自己的行为。部属对待上司的行为能指引上司如何来对待部属。220跨部门沟通的成功关键建立合作关系培养团队协作意识加强非正式沟通鼓励建设性的冲突换位思考，了解双方需求全位思考，以公司整体利益出发221跨部门如何有效沟通协调先付出先给对方准备好/事前沟通(先打招呼)给对方有帮助你的理由(好处、坏处)洞察双方需求(需要、恐惧)找出双方共同的目标(让对方觉得他也在帮自己的忙)找出双方共同的利害(拖下水→团队协作)每次当对方帮忙后，要感谢对方(不要过河拆桥)有技巧地归功于他人(面子)222#3.说服影响力常用的9种影响技巧223常用的9种影响技巧理性说服～运用逻辑推论及事实证据来说明自己的主张是可行的，促使对方接受解说愿景～向对方解说如果支持这个方案将有助于其生涯发展激励诉求

～唤起对方的价值观及理想，并激发其高昂情绪，对交付之任务给予承诺224常用的9种影响技巧顾问咨询

～鼓励对方提出改善建议，或提供一项计划，希望对方能支持或协助相互交换

～以实质奖励或事后回报来换取对方行动配合协同合作

～争取对方协力支持，并答应给予相关的资源与协助225常用的9种影响技巧个人交情

～运用彼此友谊关系或以往人情，要求对方协助柔性诉求～运用赞美讨好方式，并表达对对方之信心，来促使对方承担责任法规要求

～利用规定、政策及正式文件要求，以权限来表达要求之合法性226#4.冲突管理力分析冲突原因冲突冰山理论人际冲突之矩阵分析冲突分析表有效处理冲突的方法善用双赢协商法227分析冲突的原因1.环境因素：3.人际关系＊外在变动＊沟通不良＊时限压力＊彼此竞争＊不确定性＊以往恩怨＊信息焦虑＊双方认知差异2.组织要求：4.个人因素：＊目标＊个性＊政策＊情绪＊流程＊态度＊资源不足＊想法＊角色地位

＊价值观228人际冲突管理之矩阵分析自我坚持程度低高顺从与人合作程度屈服于冲突而追求和谐寻找对策符合公司需求讨价还价避开冲突隐藏自己的感觉用己方坚持之对策强加在另一方上高

低合作妥协逃避对抗229冲突处理的流程面对问题了解冲突的起因及过程透视对方的需求预拟可能的对策主动沟通协商可行的方案或仲裁人制定SOP标准作业程序230冲突分析表

对象

需要

担

心

我

方对方231冲突分析表：买一手车还是二手车?232冲突分析表：客户与服务厅之冲突233需求分析表(采购vs单一供货商)234#5.绩效考核力绩效考核三层面成果绩效之考核过程绩效之考核能力绩效之考核如何进行绩效面谈235绩效考核实践中常见的问题(1)

组织仅仅把绩效考核作为发放奖金或评价员工表现优劣的工具，考核基本上与组织目标和战略脱节，或者当组织的目标和战略已经发生了改变，仍延续使用过去的评价考核体系，以至员工的行为和工作结果与组织的初衷发生冲突，影响绩效考评系统的有效性。236绩效考核实践中常见的问题(2)

绩效考核所获得信息的真实性有问题。大多数员工甚至相当一部分管理人员倾向于把绩效考核当作应付上级要求的例行公事，考核和被考核都流于形式，没有人认真地对待。由此，很难获得真实的信息，决策的准确性和考核的有效性也就因此而大打折扣。237绩效考核实践中常见的问题(3)

对绩效考核的排斥心理。由于考核结果可能带来的后果，通常人们会觉得评价他人并将考核的结果回馈给对方是一件让人很不舒服的事。在”以和为贵”等传统文化的影响，一般主管在考核下属时往往倾向于都打高分或者给予相似的评价，以求内部的和平。下属在评价上司的时候也一定会考虑可能带来的后果，如果不是匿名或者不记名的话，通常不会指出领导绩效不佳的地方。238绩效管理的系统思考Output（输出）以结果为基础的绩效管理Process（过程）以行为为基础的绩效管理Input（输入）以能力发展为基础的绩效管理关键：多快好省安新关键：*工作纪律*沟通协调*团队合作*创新行动关键：*潜力素质*学习能力*成就动机*思维心态239绩效管理的纵向思考组织绩效团队绩效个人绩效关键：*连结战略的核心专长与技能*长期愿景实现*短期目标达成关键：*跨部门沟通合作*团队目标达成

关键：*成果绩效*行为绩效*个人绩效240绩效内容的三大领域成果绩效过程绩效发展绩效Performance（绩效）241绩效考核之观念突