销售区域手册模板

销售区域手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM07

目录第一单元序言第二单元标识牌第三单元楼面常见货架设备第四单元商品陈列第五单元怎样做促销第六单元OPL订单第七单元补货/理货第八单元三级数量帐第九单元损耗控制及防盗第十单元库存区管理第十一单元卖场清洁

第一单元序言一、适用范围本手册供北京华联综合超市及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作指南目标本手册全方面系统地介绍了销售区域营运工作，有利于管理人员快速建立量贩店营运概念益处愈加快地掌握商场销售工作步骤、规范，提升销售业绩降低损耗，有效管理店面四、树立服务第一理念本手册自始至终落实“全体人员均应树立强烈服务、销售观念”，这一理念至关关键，因为：零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有愈加好服务，才有更高销售。有了销售才有企业发展和壮大。有了企业发展壮大，也才有华联同仁自己职业发展和契机，每位职员，上至店长，下至一般一员，全部应“一切从用户出发，用户是我们真正上帝”,把用户每一个问询全部看成一个为用户提供良好服务机会；一个介绍产品机会；一个增加销售机会。假现在天，你做为用户来到华联购物：你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等候要么放弃，这时你心情怎样？你买了一包食品，回家后发觉不新鲜，甚至变质过期，你能不埋怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你心情会是愉快吗？别忘记，您所做一点一滴全部是华联服务，华联形象。请为我们用户做好服务,从打开本手册第一页开始。

第二单元标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。价格卡内容产品描述产地等级规格含税单价计价单位售价大组号/小组号条形码货号供给商号码价格卡特点价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位上面时，用“”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位下面时，用“”指示方向。价格卡有颜色绿色正常品项红色促销品项价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置货架上价格轨道或吊挂价格托该商品排面最左端价格卡管理价格卡位置不许随意移动价格卡箭头方向指示正确价格卡须填申请单到ＡＬＣ打印价格卡须由正式职员更换，实习生、促销人员不得更换过期作废价格卡，必需统一回收到ＡＬＣ处理，商店任何其它地方、任何时间不得有散落价格卡价格卡图示

二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息POP牌，通常见于端架、堆头，有统一用纸和规格。放置：放在端架价格板上，或L型支架上图示端架价格牌

堆头价格牌

三、条码条码解释：商品信息符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和ＵPC两种，中国采取是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义以下：EAN13×××××××××××××国家码厂商码产品编码校验码EAN8××××××××国家码厂商码校验码店内码以“2”字开头，有一般店内码和生鲜称重码特征：条码含有唯一性：即不一样厂家，不一样型号，不一样口味产品全部有不一样条码图示一般店内码 生鲜称重码

四、说明牌对于部分家电类及专业性尤其强产品，价格卡并不足以反应产品本身功效，此时用以说明该产品关键功效参数牌子即为说明牌。说明牌：规格适宜，电脑印制介绍非广告性质技术参数和功效放置：放在被介绍品项样品左前侧五、临时缺货卡临时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用：红色临时缺货卡：表示订单已提前发出，但因为供给商未能立即供货而造成缺货绿色临时缺货卡：表示因为楼面未立即订货而造成缺货注意：当某种商品缺货时，不许可用其它货物填补或采取拉大相邻品项排面方法填补空位，要留其原来占有空位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填入，则需按新陈列图陈列位置：放置该商品价格卡右侧

六、货架说明牌在卖场货架端头，有说明该条通道卖哪一类商品信息指示牌。该牌颜色、字体、计划统一，其内容和实际所售商品能对应正确图示

七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，以后凭此卡到提货处再提货提货卡由企业统一印制提货卡贴某项产品条码提货卡数量和库存量一致放置：放置于价格卡右侧图示

八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗一个产品位置：防盗签通常贴在条码周围或包装暗处，防盗扣通常钉在侧面等不影响商品美观地方。功用：若防盗签未经消磁，经过防盗门时，则鸣叫报警。图示防盗签 防盗扣

第三单元楼面常见货架设备一、栈板（卡板）栈板：堆放商品用木制板，可插入机车。全部商品运输均应用栈板运输栈板通常见来做堆头和端架促销不用空栈板应立即归回收货部尺寸：通常75CM×100CM图示：

二、叉车叉车：即卖场用来运输货物工具叉车使用必需注意安全运输过程应尽可能使用叉车空叉车应立即归回收货部指定区域坏叉车要立即报修叉车类别：手动叉车、电动叉车图示

三、货架用来放置商品和库存金属架。最常见货架型式是H型。（也有HL型及L型）H型一般食品、百货HL／L型百货类轻货图示：H型

HL型L型

四、货架关键辅件挂钩：用来吊挂商品不带珠挂钩：吊一般品项带珠挂钩：通常挂衣饰类专用挂钩：通常挂网球拍等篮子：方形大篮子通常见来放促销品如：体积小，耗量大商品（如袜子、洗衣粉）体积大，重量轻商品（如棉被）挡网：用来放在层板前边、后边或侧边，关键功用是预防商品滑落PVC挡板：功效同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于小食品及纸制品等怕刮伤商品陈列价格托：一个放在货架横梁上，一个放在吊挂钩上，全部是用来支托价格卡层板：用来分隔货架层次，不一样类型货架层板不一样斜口篮：其功效同层板一样，但用来放消耗性或比较难以码放商品（比如小食品等）

第四单元商品陈列商品陈列目标：高销售额，高商品周转率及资金周转率有美感、商业感，刺激用户购物方便用户拿取、判定补货方便含有平价量贩商场概念和形象商品陈列基础标准以销售决定陈列空间商品日销量×估计销售天数（订货周期/天）×商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品临近摆放和陈列上视觉美感在依销售决定面积同时，注意每个商品最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小陈列被用户忽略为标准陈列时注意黄金陈列线利用（0.9~1.3M）冲动性商品放在临近主通道地方陈列，日常性消耗品陈列在店后方或较次要位置轻小商品放在货架上面，较重较大商品放在货架底下，以增加安全感及视觉美感陈列时要求尽可能将商品关键彩面面向用户陈列须是满货架陈列优先选择相对垂直陈列标准属性相同、可替换商品尽可能陈列在一起10.相邻货架陈列层次尽可能一致，陈列方法尽可能一致11.食品陈列遵守优异先出标准

图示满货架陈列样品和陈列一一对应

相邻货架层次一致优先选择相对垂直陈列标准

三、商品陈列步骤熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面

四、货架、端架及堆头陈列货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必需做到：商品陈列要结合货架本身尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，表现“量多价平”量贩概念货架货物陈列要类别清楚，相关性强灵活利用陈列标准，视具体情况具体分析端架陈列1．端架陈列物品选择：华联快讯商品新产品利润高、回转率高商品降价促销商品2．端架陈列标准选择合适陈列道具和方法端架陈列商品标准上不超出二种端架陈列尺寸长度：两排货架之间宽度宽度：栈板宽度高度≤1.6M有正确显著价格牌端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3．端架计划表：每两周随快讯更替时制做由部门主管提出计划，楼面经理审批端架计划表要全方面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品端架陈列计划要翻新改变，有新鲜感堆头陈列1．堆头陈列商品选择季节性销售商品华联快讯品项本店主力销售商品降价促销商品2．堆头陈列标准商品底下要有木栈板垫底商品尽可能做成方形陈列，高度不超出1.2M~1.4M堆头和堆头之间要留有通道可供手推车经过要有明确、显眼价格标牌其它：堆头区域要由楼面经理或店长协调计划图示端架陈列堆头陈列

第五单元怎样做促销一、促销概念概念：对现有和潜在用户利用多种主动促销方法，吸引她们,进而刺激其购置需求，以提升卖场各类商品销售。商店每一位职员全部应树立促销以增加销售观念。目标：提升营业额提升来客数提升客单价提升企业著名度手段：增加新产品足够吸引人促销价格限购商品陈列艺术，使其富于吸引力赠品摸奖试吃友谊卡

二、促销类型按时间：长久性促销活动例：在本店一次购物200元以上，即无偿发一张会员卡短期性促销活动例：中秋节光临本店前10名用户，无偿赠予手提袋1个按专题：开幕促销活动周年促销活动竞争性促销活动例行性促销活动（配正当定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期、连续、统一店内促销：各店自行决定

三、快讯促销要素快讯期间价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格和正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检验促销品项价格同快讯是否一致检验促销第一天，促销品项是否更换成红色快讯价签促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销到货确定促销前一天下午四点之前，按单核实促销品到货情况发觉没有到货，要立即同采购联络促销当日确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品缺货处理采购下订单补货并立即催货，标准上促销品在促销期内不得有缺货现象供货来不立即，可把端架及堆头少许货物补到货架上，待有货时，再重做促销端架或堆头促销品管理促销品码放：按促销品项预先做陈列计划，再依据到货情况进行修正端架和堆头码放参考第三单元商品陈列货架促销品陈列同正常商品陈列一样，但须随时保持丰满、充足促销品搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配部分其它商品比如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列圣诞品同一消费群体：卖儿童食品，搭配陈列儿童玩具促销品补货理货：补货立即，随时保持丰满、整齐、价格标示显著。销量大商品优先做堆头端架促销品库存区尽可能和其陈列位置相近。

四、店内促销要素何时做店内促销一个有经验店长、部门经理和一位称职职员，应该善于随时随地把每一个机会全部变为促销活动。比如：回复用户问询，向用户介绍新商品，立即补货理货，保持卖场清洁等等。只有当全体职员全部把促进商店销售作为自己首要任务时，店内促销气氛才能得以真正表现。通常而言，下面时机是商店组织有规模促销活动最好时间。节假日（法定、传统等）地域性大型活动（旅游节、运动会）天气/季节（夏季炎热）销售淡季库存积压店内促销价格更动由店经理同采购部经理商讨，确定实施店内改价程序店内促销品项临时改价须由营运总监同意店内促销手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物店内广播/背景音乐吸引人POP广告牌职员正确对待用户问询，诚恳向用户推荐商品。每位职员全部应把回复用户每一个问询当成是一次促销商品机会，一次提升销售业绩好机会销售高峰期叫卖派发DM快讯临时增加促销堆头店内举行试吃活动依据季节、当地风俗增加临时性促销商品如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售五、促销结束注意事项价格更动：促销价格有没有回升到正常价格促销红色价签有没有在新促销开始前更换成绿色正常价签确保全部价格牌上标价全部是当日正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来商品陈列，应按新一期促销计划进行更改

第六单元OPL订单一、OPL订单OPL订单即自动提议订货系统所产生供订货时参考表单（附表）

二、OPL订单各项内容日期：ＯＰＬ订单日期门店号：商场编号门店部门号：商场各部门号码供给商名称供给商电话供给商号码联络人姓名供给商传真送货时间：运输时间自动提议订单天数：ＯＰＬ计算天数计划送货日期：此次ＯＰＬ订货计划送货日期最低订货单：最小订货量下次自动定单日：下一次出现ＯＰＬ日期下一次自动提议定单送货日：下一次ＯＰＬ订货送货期去年上个月销售情况，去年下个月销售情况今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况上一次销售日期，上一次收货日期库存：现存库存数ＤＭＳ：每日平均销售数量在线订货量：已下单但还没有收货数量订货单位：华联订货单位提议订货量：系统提议订货数量采购代码

三、OPL订单原理ＤＭＳ＝９０％×旧ＤＭＳ＋１０％×本日平均销售数量OPL天数＝两个OPL间隔时间＋运输时间＋安全天数提议订货量＝OPL天数×ＤＭＳ－库存量－在线订货量比如：八月５日６日 １２日 １３日１９日２０日 ２６日２７日周三周四周三周四 周三周四 周三周四订货 订货 订货 订货 送货 送货送货送货 某商品ＤＭＳ＝２０８月５日库存５０８月５日在线订货量２００则８月５日ＯＰＬ订货 天数＝（２０日－５日）＋２天＝１７天订货量＝１７×２０－５０－２００＝９０若８月６日未送货，则取消１２日ＯＰＬ订单做紧急订单以下：天数＝（２７日－６日）＋２天＝２３天订货量＝２３×２０－５０－２００－９０＝１２０

四、OPL订单修正实施人员OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑原因现有订货量＋在线订货量＋现存库存量必需能够维持到下一个OPL送货日期之间正常销售参考满货架陈列量修正考虑到节假日、周末、店内促销等原因库存量控制在合理范围内，比如：食品７天百货１４天

五、OPL订单实施步骤８：３０前ＡＬＣ列印OPL订单９：００分发到各部门各部门主管修正确定楼面经理审核签字当日１５：００之前交回ＡＬＣ经过ＮＩＧＨＴＲＵＮ传真给供给商OPL订单结束

第七单元补货/理货补货基础标准货物数量不足或缺货时补货补货以补满货架或端架、促销区为标准补货区域前后次序：端架－堆头－货架补货物项前后次序：促销品项－主力品项－通常品项必需遵照优异先出标准补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍用户自由购物为标准补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所表示陈列范围补货，不然影响商品陈列，违反者将按规则处罚补货时，同一通道放货卡板，同一时间内不能超出三块补货时全部放货卡板均应在通道同一侧放置货架上货物补齐后，第一时间处理通道存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点补货时，有存货卡板地方，必需同时有职员作业，不许可有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业情况

二、理货基础标准货物凌乱时，需做理货动作零星物品收回和归位是理货一项关键工作理货区域前后次序是：端架→堆头→货架理货商品前后次序是：快讯商品→主力商品→易混乱商品→－般商品理货时，必需将不一样货号货物分开，并和其价格签位置一一对应理货时，须检验商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码快速补助,破包装要立即修复理货时，每一个商品有其固定位置，不能随意更动排面通常理货时遵照从左到右，从上到下次序补货同时，进行理货工作每日销售高峰期之前和以后，须有一次比较全方面理货每日营业前理货时，做商品清洁工作

三、补货作业程序正常补货寻求库存检验商品、条码及品质等取货补货余下库存归库存区并更改库存单打平纸箱，同垃圾放于栈板运输至指定区域检验通道无垃圾、卡板、无剩下库存补货结束

夜间补货 确定补货物项填写补货单补货人员依单下货并做统计检验条码、品质、包装等补货余下库存归库存区，更正库存单纸箱打平，垃圾放于栈板运输至指定区域检验全部品项是否补齐，通道无垃圾、栈板补货结束

四、补货／理货时缺货处理若该品项货物不足时，采取拉排面方法，立即商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实若该产品缺货造成空位，应插上该商品“临时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供给或采购部有新商品替换。决不许可随意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺货若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必需时提出申请，按程序由相关人员书面同意后，再按新陈列图更正陈列五、补货／理货时安全注意事项安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、用户安全使用铝梯，随时检验其稳固性在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害高叉车作业，必需时用围栏挡住作业通道以确保安全操作货物在卡板上码放，从收货部到楼面，均遵照安全、稳固、交叉码放标准，以免货物倒下伤人

第八单元三级数量帐一、三级数量帐意义建立三级数量帐，关键是：让每个职员全部充足了解自己所管理商品性能、销售情况激发职员主动向上工作态度，争取更多销售、更低损耗和更合理库存量能立即发觉缺货和滞销品项，有利于商品结构调整和商品管理了解损耗情况，及早堵塞损耗方面漏洞有利于盘点进行将职员个人受益和工作表现相挂勾，调动职员主动性二、三级数量帐核实方法天天营业结束后，核实员依据电脑部打印进货清单，收货差异更正单,登记进货数量天天营业前半小时,核实员盘点库存商品,确定无误后登记存货数量依据公式：每日销售=上期结存+本日进货＋进货更正－本日结存＋库存更正计算出每日销售量并做登记主管或对帐员对手工三级数量帐和电脑帐进行查对，并将差异上报处理。注意，这里差异数如查实无误，即为损耗数量

附：三级数量帐统计表填写说明：本分店名称填表部门大组名称小组名称年、月、日按各两位填写６位货号电脑确定商品名称商品零售价上周日期末库存数量当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量电脑内本周末库存数量实际周日库存数量大于电脑库存数量为“＋”，小于为“-”小组统计员签字检验人员签字

三、三级帐每日盘点步骤要求：将商品进行划分，一周内确保每种商品被盘一次。理货员同核实员一同参与。确定盘点品项登记盘点品项于三级数量帐表查看盘点品项库存位置天天营业前半小时开始盘点，并登记对帐员查对电脑报表和盘点表第一次差异重盘再次差异做表上报盘点结束

第九单元损耗控制及防盗一、损耗产生原因损耗分正常损耗和因为管理工作不严格而造成管理损耗正常损耗生鲜变质，过期商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因全部能造成损耗，关键原因以下：１．楼面：内部转货手续未严格实施盘点作业不正确，使库存产生差异零星物品、用户遗弃商品（尤其是生鲜）没有立即收回食品过期，未遵守优异先出标准陈列不妥，商品损坏破包、破损未立即处理２．收货：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品叉车等设备没有安全操作，损坏商品条码贴错３．客服：对不该接收退货做接收，而又不能原价售出退现券未按要求开，金额超出实际发票额提货区发错货４．收银：收假钞短款收银员摔坏商品没有将购物车内全部商品逐一扫描５．采购产品销路不对，造成积压价格定错，或条码输错退货积压过多６．工程停电时，供电不立即，造成冷库升温冷冻设备维护保养不够，温度失控造成生鲜食品变质７．偷窃／鼠盗

二、损耗控制之方法严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，降低变质损失楼面强调内部转货手续严格实施，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督实施，确保结果正确采取三级数量帐管理形式，要求损耗标准，将降低损耗成绩和职员个人利益相挂钩职员轻拿轻放商品，零星商品要立即收回食品注意优异先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好破包、破损商品随时发生随时处理收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场检验条形码和商品是否正确对应操作叉车时，要严格按叉车管理要求安全操作，持证上岗客服部应对退货问题给予重视，对不符合退货标准按不退货处理标准上退货券应是清单或发票等额价值提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查收银员加强业务素质，识别假币出现超出企业要求范围短款现象，应追究职员个人责任收银员对商品轻拿轻放每一次全部必需确保核实每一样商品均被扫瞄过采购部充足做市场调查，在部分品项积压后，应配合楼面采取主动方法降低积压价格要录入正确，尤其是快讯改价重视退货，主动协调供给商办理退货手续工程部对电路、设备、发电机房要随时（定时）检修、保养，尽可能降低因停电或电路损坏造成损失

三、防盗意识及防盗方法防盗意识预防用户偷窃和预防职员内盗防盗是店内每一位职员职责楼面职员谨慎标准是配合保安部处理用户偷窃基础准则防盗技能识别盗贼：表情慌张，东张西望拆包拆箱，藏放商品破坏防盗扣，防盗签盯着职员看，或巡看有没有工作人员当发觉盗贼后，秘密跟踪并通知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗方法采取优异防盗报警系统珍贵商品采取柜台售卖（或精品区售卖）贴防盗签，上防盗扣商品销售包装适宜，降低被盗机率稽核发挥检验作用职员带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检验加强职员思想道德教育，一旦发觉职员内盗，严惩不怠建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体职员防盗主动性

第十单元库存区管理一、库存区概念库存区概念：即用来存放商品库存非销售区域。库存区包含：卖场货架顶部以上空间周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区设置：库存区有通道或空位，便于走叉车和取货周转仓（后仓）设有存货货架周转仓（后仓）地面平整，不起沙防火、防潮、防雨照明适度，温度合适

二、库存区码放基础标准卖场库存区：商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对商品库存和商品陈列位置标准上做到一一对应外箱有库存单一面朝外放，并分类码放库存尽可能采取先纵后横码放方法商品库存设置要便于补货商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感全部库存区纸箱要封箱、封底周转仓（后仓）食品和百货库存区域分开各部门库存区域，楼面经理要给予统一计划全部商品只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地板上要留有叉车通道，便于取货补货商品要有库存单，且每项填写正确同一栈板尽可能码放一个商品体积小、珍贵、易失商品尽可能放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价商品全部后仓纸箱要封箱、封底

三、库存区安全码放安全是库存码放关键准则，对卖场库存区尤为关键任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来货物不能超高度码放（具体高度依据具体情况决定），要考虑承重和受力货物离灯源须保持消防要求距离（７５ＣM），同时不