现代物流客户服务

务已经成为物流企业确保拥有立于市场不供完善的服务，既是现代制造业和商业发展务商积极参入市场竞争的必然结果。务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理。从总体和环节上看，制造业的特流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中一、现代物流服务的特点1、现代物流业是新型的服务行业现代物流，新在能够为客户提供一揽子的操作和管理；新在具有全新多功能的信息了第三方、第四方物流和供应链全过程的物2、现代物流业是特殊的服务行业其特殊性表现在：在服务姿态上，由被服务；在服务内容上，由单一性客户服务转中客户服务的真正含义是以积极配合和呼——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最商业场所、文化体育医疗。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。3、客户服务贯穿物流操作的全过程操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等——由客户的要求所决定。按照客户的职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。1、以信息系统作为操作平台。信息系看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。2、以网络化作为操作渠道。在服务区区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企三、现代物流客户服务的策略分析1、实现和保障客户服务的形式和手段这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。1）客户拜访和满意度调查通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内，操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查简程度；可以分类和细化调查的问题，列出视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，2）配合客户完成周期性的综合评估类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务考核有利于企业整合外部协作关系的一体资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产应相应或提前在目前销售区域以外的其他响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密流服务商必须无条件配合客户完成周期性3）定期的客户座谈会这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议。2、技术化处理是实现客户服务的物质1）必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科，技术的运用十分重要。同样一件事情，大小程度完全取决于当事人2）必须体现重视、诚意和行动。3）设身处地站在客户立场，主动周到解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系，客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款，物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此，物流服务商很有必要从正面入手，反客为主，用真心诚意真正换取客户的尊重。3、客户服务应充分体现技巧性和艺术性借用公共