商务礼仪指引与训练

有“礼”走遍天下

——商务礼仪指引与训练1一、礼仪的重要性1、一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理的境界22、顾客喜欢什么样的人？3

二、礼仪体现1、仪容2、仪表3、仪态4、礼节5、语言41、仪容仪表的主要内容

（1）面容（2）头发（3）口腔（4）指甲（5）工服（6）鞋袜5（1）面容：整洁。女性员工着淡妆。男员工不留胡须。（2）头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性披肩发需扎起，不用华丽头饰。（3）口腔：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红6（4）漂亮标准的小指甲指甲干净无污垢，不留长指甲只可涂淡红和透明色甲油，例如黑色、深绿色都不可取7（5）工服：干净、平整

（6）鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，着裙装时不宜穿短袜82、仪表的体现（1）微笑（2）视线（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿9几种训练微笑的方式﹕①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。10①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

人在说“E”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。我们得到的将是客人的身心的舒畅﹐对服务的满意。11恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。视线仪态12座姿﹕站姿﹕[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女式]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态13

行走挺胸、抬头、收腹肩放平,保持轻松跨步（前脚跟与后脚尖）的距离一般为一个脚长女性走一字步,步伐有力并列而行不得超过三人仪态14坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地﹐小腿基垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态15捡东西仪态163、礼节内容（1）握手（2）手势（3）引路（4）上下楼梯（5）行礼（6）介绍（7）称呼（8）致意（9）接受名片（10）送茶水17正确姿势：虎口相交、轻捏玉指力度：适中时间：3秒以内顺序：女士先、长者先、领导先手上有物或不洁时握手礼礼节18手势：掌心向上五指并拢当心“指棍”招手：远距离--右胳膊伸直高举，掌心朝对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势正确：错误：礼节19引路1、在走廊引路时

----走客人左前方2﹑3步处

----走走廊左侧﹐让客人走路中央

----与客人的步伐一致

----注意客人﹐适当地做些介绍2、在楼梯间引路时

----走左侧﹐让客人走正方向（右侧）3、途中要注意引导提醒客人礼节20上楼：客人在前下楼：客人在后上下楼梯礼节21鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象

15度行礼30度行礼45度行礼礼节22鞠躬时要注意以下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬礼节2315度礼：头和身体自然前倾，低头比抬头慢，注视对方眉和眼之间部位。接送客户时，行30度鞠躬礼，注视对方肩部。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼，注视对方的脚尖。行礼一般以3米距离为佳。礼节24在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名、岗位。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要负责。。。请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍礼节25顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者：应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免：对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时：除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人礼节26国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称呼礼礼节27致意点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面在社交场合遇见仅有一面之交者点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。礼节28名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

名片

养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

礼节29放置－不要马上放起来递送－朝向、双手、前倾、“请多关照”“请指教”“您好！我是……”“幸会，我是……”接过－双手、前倾、称呼对方同时交换名片时

可以右手递名片，左手接名片。礼节30礼节31外行的表现无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片礼节32送茶水双手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可过满，只可倒入2/3面带微笑，从客户的右前方奉上眼睛注视对方：请慢用人多时可使用托盘，手掌撑开托住盘底334、语言的主要内容（1）常用语言礼仪（2）电话礼仪（3）待客说话礼仪34常用礼仪客套语初次见面说：“久仰”分别重逢时说：“久违”征求意见时说：“指教”求人原谅时说：“包涵”求人帮忙时说：“劳驾”求人方便时说：“借光”语言35电话礼仪接电话的四个要素：1.语音﹕甜美﹑清晰﹑发音准确2.语速﹕适中﹑有节奏﹐语速尽量与对方相协调3.语调﹕柔和﹑亲切﹑自然﹐有朝气﹐听起来温柔舒服4.语气﹕温和﹑耐心﹑热情有礼﹐不带有私人情绪36顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司╳╳部╳╳╳，请问怎么能帮到您？”电话铃响应4声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由（5W1H）;如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上37接投诉电话：认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所跟进行动﹐并提供方案供宾客选择38

致给﹕给谁的留言﹖

来自﹕谁要求留言（包括姓名﹑工作单位﹑联系方式）﹖

内容﹕对方需要转告什么样的信息﹖记录者签名

日期和具体时间电话留言五要素：39你会打电话吗？40电话的拔打：顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是xx公司xx部的xxx”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问xx部的xxx先生在吗？”“麻烦您，我想找xxx先生。”“您好！我是xx公司xx部的xxx”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.道明来意“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上41打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机42待客说话的7个原则说话原则与说话例句1(1)不以否定型,而以肯定型说话

ד没有xx商品”--否定型○“现在只售□□商品”---肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型×”请打电话给我’---命令型○“能不能打个电话给我”---请求型3（3）以语尾表示尊重“×您很适合’---前部尊重○“很适合您，不是吗”---后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句‘×不能兑换”○“真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自已决