旅游接待业智慧树知到期末考试答案章节答案2024年泰山学院

旅游接待业智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年泰山学院关系营销将宏观微观环境进行了划分，认为企业应该围绕着利益相关群体来进行。（）

答案:错旅游接待业服务质量管理中应该遵循的几点原则：以游客为中心的原则、全员参与原则、系统原则、持续改进原则、股东利益至上原则。（）

答案:错评估危机效果时，重点针对危机源进行评估。（）

答案:对旅游接待业全过程，包括服务前期的组织准备，服务阶段的对客服务和服务后期的售后服务等三个阶段。()

答案:对坚持以人为本，既要坚持以顾客为本，也要坚持以员工为本。（）

答案:对顾客关系理念最注重的是应用科学技术手段实现关系管理的自动化。（）

答案:错邮轮旅游船上接待是邮轮旅游接待业的核心环节。（）

答案:对新型旅游接待业中，住宿场景是酒店的标准客房。（）

答案:错我们将要通过顾客关系管理的接触平台获得消费者尽可能详尽的数据，不需要考虑成本与需求。（）

答案:错品牌对于企业来说意义重大，企业在设计品牌时可以投入大量成本对其进行设计，以树立企业个性鲜明形象。（）

答案:错旅游接待业的服务对象是旅游者。（）

答案:对达到文化认同可以调动员工积极性，反之员工积极性将会受到打击。（）

答案:对目前我国华南地区邮轮旅游市场规模是最大的。（）

答案:错旅游接待业顾客关系管理在制定顾客方案、实施定制服务时，需要进行目标市场细分。（）

答案:对2009年发布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》首次把旅游房车纳入国家鼓励类产业目录。（）

答案:对服务质量五个维度中的可信性，指的是员工所具备的知识，礼仪和专业技能，具备传达自信和让人信任的一种能力。（）

答案:对顾客关系管理通过信息技术的手段，将关系营销、接触管理、顾客关怀等现代化管理理念集成在软件上面，实现自动化。()

答案:错在线旅游平台的“魅力”是将各行各业资源整合在一起，为旅游者提供“一条龙”服务，从而获取更大的经济效益。（）

答案:对旅游核心吸引物是景区核心要素，可以理解为特色旅游资源。（）

答案:对景区接待设施包括住宿设施、商业服务设施、游客中心等组成内容。（）

答案:对会展旅游供给主体主要包括（）？

答案:会展企业和旅游企业###相关政府部门###行业协会###会展主办方旅游跨界融合能够显著提升行业社会效益,主要表现在以下（）方面？

答案:市场发展规范###人才发展多元###人力资源节约###产品品质升级旅游接待业舆情危机管理原则包括（）

答案:恰当处置的原则###全面修复原则###快速反应原则###充分沟通的原则旅游接待业服务质量有以下特点：()

答案:生产、消费同时性###整体性###共性与个性###有形性与无形性跨界旅游能够消除传统旅游利益冲突、实现旅游业及其他行业可持续发展，所涉及的不同行政区,不同行业和不同利益相关者能够通过多种形式的合作管理,实现（）。

答案:资源效益###经济效益###社会效益旅游接待业进行理念创新的必要性体现在（）

答案:科技进步的结果###市场竞争的必然选择###延长服务生命周期的重要手段###适应消费需求结构的多变性及多样性的需要目前，国内民宿旅游接待业按照主题特色可分为（）几类？

答案:艺术特色类###历史文化类###名人文化类###自然风光类服务质量控制包括()。

答案:服务前的预防控制###服务过程中的标准化与统计控制###售后服务过程中的服务复原控制核心吸引物管理的原则包括（）

答案:规范管理操作原则###明确目标的原则###强化管理特色原则与传统的旅游业相比，会展旅游的特点有（）？

答案:淡旺季不明显###接待规格要求高###文化交流的平台###短期经济效益显著旅游接待业顾客关系管理，是因为他可以给我们带来极大好处（）

答案:增强旅游接待企业的盈利能力###降低旅游接待企业的经营风险###转变旅游企业的商务模式###提高旅游接待企业的运营效率旅游接待业危及形象的修复包括（）

答案:纠错和形象的恢复###承认错误及信息公开###否认策略和规避责任策略###减少敌意旅游接待企业在竞争方式上，主要体现在以下哪几方面（）。

答案:服务竞争###品牌竞争###文化竞争###营销竞争旅游突发事件的成本包括直接成本和间接成本，下列哪项不属于突发事件的直接成本（）

答案:人员伤亡###综合救援###医疗救治旅游接待业服务意识的表现形式有（）。

答案:服务礼仪###服务仪表###服务举止###服务言谈酒店客房业务管理包括（）。

答案:客房安全业务管理###客房接待服务管理###客房清洁卫生管理###客房设备用品管理旅游接待业全面质量管理的目标，就是实现旅游接待业的全效益，全效益是指：()

答案:社会效益###生态环境效益###经济效益邮轮旅游船上接待工作主要涵盖（）？

答案:客舱接待服务###餐饮接待服务###休闲娱乐接待服务旅游接待业的创新意识具有（）的特点。

答案:能动性###新颖性###动态性###社会性优化在线旅游网站各流程包括但不限于的内容为（）？

答案:加强链接功能实用性###美化网站页面布局###改良网站搜索引擎###提高网站使用的稳定性PDCA方法是全面质量管理的思想基础和方法依据，这种方法分为四个阶段即：()

答案:计划、实施、检查、调整旅游接待业危机恢复管理措施不包括下列哪项（）

答案:总结经验教训全面质量管理主体是()。

答案:全体成员目标管理方法是由美国管理大师（），于1954年提出来的。

答案:德鲁克在我国，“特色小镇”一词最早出现在（）中共昆山市委、市政府发表的《加快新型城镇建设促进经济社会发展》这篇文章中。

答案:1996年旅游具有强烈的经济属性，欠缺文化属性，仅仅对于推动国家GDP的增长方面具有重大贡献。（）

答案:错企业服务的文化建设核心是为了利益，因而要始终坚持以获取最大经济利益为原则。（）

答案:错企业价值观是（），企业价值观是企业经营管理者和企业员工共享的群体价值观念，他决定和影响着企业存在的意义和目的，是企业各项规章制度价值和作用的评判标准，为企业的生存发展提供基本的方向和行动指南，决定了企业全体员工的行为取向。

答案:宗旨及企业为什么存在###企业经营的目的###企业对其价值的评价标准饭店餐饮文化是饭店在为社会提供餐饮产品与服务的过程中，所呈现的物质与精神形态的统一，主要包括（）

答案:中层制度文化###表层物质文化###浅层行为文化###核心精神文化服务文化需要在企业内部进行制度化建设，用强有力的企业服务管理机制来切实执行。（）

答案:对20世纪30年代，美国哈佛大学心理学教授（）在霍桑实验中意外的发现，企业中除了正式组织以外，还存在着非正式组织。

答案:梅奥文化就是地区人类的生活要素形态的统称。文化最大的特征是其多样性，多样性可体现在民族性和地域性上。（）

答案:对想成为皇金管家，需经过国际酒店领袖机构、荷兰国际管家服务机构、英国专业管家行会的共同培训，不需考核既能成为皇金管家。（）

答案:错金钥匙服务的特色是“生活管家和事务管家”。（）

答案:对旅游接待企业若想在新的外部环境下保持稳定的竞争力，就必须根据消费者的个性化需求为客户定制服务产品，实现服务接待服务的双向互动。（）

答案:对旅游消费者的需求和旅游供给侧之间的发展是不平衡的，因此我们要实现旅游接待业管理创新。（）

答案:对金钥匙个性化服务包括随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一套龙服务。（）

答案:对国际白金管家服务联盟包括白金管家联盟、英荷国际白金管家学院、巴特勒国际白金管家三大品牌运营机构。（）

答案:对全面修复是化解旅游接待业舆情危机的保证，恰当处置并不意味着危机处理的结束。下列哪些属于全面修复的内容（）。

答案:想办法修复受损形象###全面清理不实的传闻和谣言###及时总结舆情危机爆发的原因下列哪项不是构成突发事件的形成因素（）。

答案:文化因素###个人因素旅游危机管理体现在，它以()作为管理对象，以旅游突发事件的预防预备、监测预警、处置救援、恢复重建等作为管理内容，他的过程涉及到旅游者、旅游企业、旅游主管部门、相关机构等旅游旅游功能主体，他既要面对旅游业内的突发事件，也要处置旅游业以外的突发事件。

答案:类型复杂的旅游突发事件舆情危机一旦爆发，会对旅游接待业相关企业造成下列哪些损失（），并且这些威胁很难在短时间内得以消除。

答案:信誉遭受威胁###经济损失###企业形象受损树立和维护安全的旅游形象，有利于增加旅游目的地对游客的吸引力，增加游客在旅游过程中的放心度和满意度。（）

答案:对危机的监测是为了增强对旅游接待业舆情危机的敏感度，提高对旅游接待业舆情危机的识别和应对能力，具体的监测措施有（）。

答案:对从业人员进行相关培训###运用大数据对舆情危机进行画像###建立舆情危机监测机构舆情危机的防范，是在舆情危机发生之前所做的防范措施，以降低舆情危机发生的可能性，可以通过以下哪些措施实现旅游接待业舆情危机防范（）。

答案:提高旅游接待行业的服务质量###要完善接待业的投诉机制旅游接待业品牌规模扩张战略有多种实现方式()。

答案:企业兼并、企业收购、企业特许经营、企业战略联盟实行主副品牌策略可以很好地规避运用品牌延伸扩张战略时的风险。()

答案:对多品牌战略是指旅游接待企业对自己生产或经营的不同功能、不同档次、不同类别的产品及服务分别给予不同的品牌命名、不同的商标，以及进行不同的品牌谋划的战略。()

答案:对旅游接待企业品牌数量战略是指旅游接待企业根据自身的生产经营需要，培养不同数量的企业品牌的战略。一般有以下几种()。

答案:多品牌战略###单一品牌战略旅游接待业品牌的内涵主要体现在以下几个方面()。

答案:企业的重要无形资产###企业产品质量性能的综合表现###企业文化的体现###企业综合声誉的表现品牌的名称涵盖了企业的()。

答案:功能属性###文化属性###产品属性###独特的个性有形服务是以实体形态表现出来的，无形服务则是旅游目的地的为旅游者提供的无实体形态的服务。（）

答案:对要提高服务质量，企业的组织结构框架要对各部门的分工合作进行划分，并把握好集权分权的程度。（）

答案:对旅游服务质量管理中的系统原则是指组织内部各要素相互独立，一项工作的顺利与否不影响其它工作的开展。（）

答案:错良好的服务质量会带给消费者美好体验，需要从业人员具有移情性，想顾客之所想、急顾客之所急。（）

答案:对在进行服务传递时，需要提前设计科学合理的服务流程，从而保证生产过程和消费过程的高质量。（）

答案:对与传统商品相比，服务质量的生产与消费无法割裂、须在同一时间、同一环境中进行。（）

答案:对顾客忠诚仅仅表现为外在的重复购买行为。（）

答案:错顾客关系管理最早出现于美国。()

答案:对关系营销认为企业应注重与（）的关系，最终达到与利益相关者的长期合作共赢。

答案:政府机构###竞争者###顾客旅游接待业顾客关系管理的评估活动绩效，应该制定量化指标对其进行考核。()

答案:对1960年，菲利普科特勒提出了4Ps营销理念，即产品、价格、渠道和促销。()

答案:对顾客关系管理是以顾客为中心，将顾客看作为资源，通过顾客关怀实现顾客满意度的现代经营理念。()

答案:对下列哪种不属于旅游接待企业顾客关系管理战略定位及转化途径（）。

答案:需求最大化战略4Cs营销理论的营销四要素为关联、反应、关系、回报。()

答案:对顾客在旅游接待业顾客关系管理的延伸期，如果使用产品满意，会进行再购买与推荐。()

答案:对特色小镇社区参与接待管理具体包括（）？

答案:旅游决策管理###教育培训管理###生态环境管理###经济活动管理被誉为“中国第一展”的是（）？

答案:广交会###中国进出口商品交易会2016年,国务院发布的《关于深入推进新型城镇化建设的若干意见》提出特色小镇建设工作重点，要求我国各地区加强重视特色小镇发展，带动农业、经济、科教和新型城镇化建设。（）

答案:对特色小镇一般由（）构成。

答案:居民生活区###特色旅游区###产业集聚区跨界旅游将融入更多不同行业,不断创新出新的融合方式,最终趋势是实现旅游“无界限”。（）

答案:对2018年3月，为增强和彰显文化自信，统筹文化事业、文化产业发展和旅游资源开发，提高国家文化（A）和中华文化（B），推动文化事业、文化产业和旅游业（），将文化部、国家旅游局的职责整合，组建中华人民共和国文化和旅游部。

答案:融合发展（）是旅游企业与相关企业之间通过网络进行数据信息交换、传递、开展交易活动的商业模式。

答案:B2B在线旅游是指旅游者通过在线旅游平台进行（）等活动。

答案:网络分享###产品预订###信息查询B2C专指电子旅游零售，是指散客或团体通过网络获取旅游产品，进行（）。

答案:购买###支付###预订B2C模式是根据旅游者发布的特定需求，旅游电子商务企业通过网络向旅游者提供产品和服务，由旅游者自行选取产品和服务，并由双方自愿达成交易的模式。（）

答案:错新型旅游接待业兴起背景中，旅游需求侧呈现出（）的变化？

答案:多元化###高端化###散客化###个性化民宿旅游接待业务具有（）特点？

答案:主题性###非标准性###情感性新型旅游接待业具有（）的特征？

答案:新技术###新情景###新标准我国《“十二五”旅游业发展规划》中,专门将“自驾车旅居车旅游推进计划”“邮轮游艇旅游发展计划”等新型旅游接待业作为专栏加以规划。（）

答案:错新型旅游接待业是在旅游市场日趋成熟，旅游产业规模逐步扩大，产业结构不断调整的背景下，由旅游（）各方协同推动而出现的在原来传统旅游业态基础上发展、衍生、融合、创新形成的旅游接待业业务类型。

答案:供给侧###需求侧###管理侧目前，中国邮轮旅游产品航程集中在4-6天，与欧美邮轮平均航程持平。（）

答案:对汽车营地的发展模式主要包括（）类型？

答案:资源驱动型###景区驱动型###设施驱动型四类###市场驱动型一般来说，汽车营地进行功能分区包括（）模块？

答案:服务区###营舍区###休闲娱乐区民宿是依托旅游目的地自然资源禀赋和地域文化特色（）的小规模、提供个性化体验服务的非标准旅游住宿产品。

答案:改造###开发###自建智慧旅游属于基于技术革新的新型旅游接待业。（）

答案:对前厅部的组织结构根据酒店的规模不同而有所差距，一般来说，大型酒店的管理层次比较复杂，小型酒店管理层次比较简单。（）

答案:对高星级的酒店客房收入要占到酒店全部营业收入的（）。

答案:40%~60%酒店的核心产品是客房。（）

答案:对控制职能是管理人员接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店经营活动进行监督，调节、检查、分析，发现实际情况与目标之间超过允许值的偏差并予以处理的活动。（）

答案:对酒店经营管理的领导职能是指酒店的管理者为了促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，确保做到最高和最佳的工作效率。（）

答案:对酒店的业务可分为两类，一类是全服务型酒店，另一类是有限服务型酒店。（）

答案:对效益管理方法指出，旅游接待企业在管理的过程当中，企业追求的是（）。

答案:经济效益###生态环境效益###社会效益下列哪一项属于团队意识的功能和效用（）。

答案:安全感与幸福感###归属感###系统效应###凝聚效应响应性是指旅游接待的服务人员，具有时