公司装饰事业发展部流程管理培训课程模板

天牧建设企业装饰事业发展部步骤管理四川天牧建设工程是集房屋建筑施工总承包、装饰装修工程设计和施工、水利水电工程施工总承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植销售、建材经销于一体，含有独立法人资格多元化有限责任企业。企业注册资本600万元，成立于二O一十二个月，多种施工设备、检验设备和微机管理设备齐全。现有从业人员累计50人，其中各级管理人员20人，工程专业技术人员30人（中级以上职称人员20人），各类持证上岗人员40余人，全国注册建造师11人。企业设有6个职能部室、1个装饰装修事业发展部、1个苗木培植基地和多个工程项目部。自成立以来，已进入百姓家装市场，开始装饰事业市场运作；以“成就天牧企业，铸造天牧品牌”为愿景，以“诚信为本、开拓创新”为关键价值观，坚持“诚信、高效，以满意回报用户；管理、创新，以精品回报社会；安全、环境保护，以生态回报自然”管理方针，秉承“诚信、专业、高效，成为用户真挚伙伴”客服理念和“经营为先

效益为本

管理为根

创新为魂”关键经营理念，发扬天牧人“超越自我，团结拼搏，锐意进取”精神，形成了天牧特有企业文化。依据现代企业管理、当今装饰行业现有特征，天牧企业装饰事业发展部必需进行步骤管理。天牧企业向用户郑重承诺：●以用户满意为目标，全体职员坚持“诚信、专业、高效，合作共赢，友好发展”客服理念。●企业将以专业项目管理、完善规章制度、扎实实施能力，确保工程质量、安全、进度、环境保护等达成约定目标。●建立适时沟通交流制度，以诚信和努力工作赢得用户信赖。●对用户提议或投诉，我们将做出快速、高效反应，立即回复。天牧企业行为文化●团体守则老实守信忠于天牧勤奋学习务实创新团结协作敬业奉献遵章遵法文明礼貌●企业经营人员行为规范老实守信用户至上言行得体作风严谨忠企爱岗精心运作百折不挠勇于创新整合资源为我所用平等竞争不贬同行光明磊落廉洁自律●企业财务人员行为规范爱岗敬业廉洁自律勤奋学习提升技能当家理财效益为重坚持标准真实反应不做假账强化服务恪守职责秉公办事●企业物资管理人员行为规范

忠企爱岗效益为本恪尽职守廉洁自律货比三家质优价廉严格把关核实细致控制成本秉公办事科学管理降耗增效●企业工程技术人员行为规范爱岗敬业扎实工作刻苦钻研精益求精质量安全重于泰山严格把关过程精品善于总结勇于创新连续改善提升效益●企业合约预（结）算人员行为规范爱岗敬业廉洁自律精益求精效益至上讲究策略据理相待公平合理签约严密吃透标准计算正确取舍有据严格把关天牧企业组织机构图股东大会股东大会总经理总经理副总经理总工办常务副总经理副总经理总工办常务副总经理苗木培植基地资料室装饰事业发展中心工程部经营部行政办财务部档案室苗木培植基地资料室装饰事业发展中心工程部经营部行政办财务部档案室工程项目部工程项目部注：装饰装修事业发展部下设：天牧装饰装修事业发展部（江油）运行中心。第01章装饰企业现在所面临问题问题一职能部门分工产生出矛盾设计和施工之间矛盾在家装业由来已久，产生原因是在企业内部有两个专业分工不一样部门，设计室和工程部。现在家装企业管理模式是：设计师只管设计，施工好坏和我无关；工程队只管施工，设计好坏和我无关。有问题时相互推卸责任，设计师说毛病出在工程上，质检员或工长说毛病出在设计上，问题得不到快速处理，责任界限永远划分不清，没有些人对整个步骤结果负责。出现问题时，用户找不到谁负责，矛盾很自然地就推到了企业最高领导人那里，道理很简单，我找不到谁对我提出问题负责，只好找你老板了。通常家装企业处理问题方法是压施工队，我们还应设置一个施工队能够对设计师罚款制度。用户需要和企业“单点接触”，需要是将问题快速处理，用户要是步骤结果，过程和用户无关。问题二用户服务部被动作用大一点家装企业，企业内部通常均设有用户服务部或设置用户服务主管职位，关键起服务监督作用。主动电话回访用户时，常常会发觉部分问题，对于用户提出问题，过去我们做法是先统计下来，然后将问题向上反应，或通知质检部，由质检部经理再去安排人先去核实问题，然后在酌情给予处理。问题处理结果通常是：1.经过调查核实，认为用户所反应问题是正确，经过企业内部相关部门协调及努力后，问题得到了处理，不过注意，这个问题处理不是立即处理；2.经过调查核实，认为用户所反应问题是不正确，或不完全对，和用户未能协调一致，问题被拖延下来。这种时滞形成代价是昂贵--用户拒交中期款或尾款，大量毁约，甚至向市场主管或新闻媒体投诉。在这个过程中，和用户直接打交道用户服务部没有做出决议权力，只起到一个监督作用，从而难认为用户提供满意服务。在施工管理上做到没有问题出现是不现实，关键点是问题出现后能否立即得到妥善处理。有过几年家装管理经验人通常全部会有这么一个共识，对于用户提出问题立即处理，大事化小，小事化了；假如不给立即处理，用户会立即火冒三丈，会出现很多猛烈对抗行为。问题三片面追求职能部门产值最大化在过去管理结构中，我们分设计部和工程部。我们给每一个店面及店面内每一个设计师全部要求了一定产值指标，为了实现这些指标，我们还制订了很多激励方法。在这种企业管理结构中，及对应激励机制导向作用下，设计师唯一任务就是拼命地去签单，去创高产值。为了创高产值，行业内还发明了一个“低点切入法”。而设计师产值完成再高，只能说是产值最大化，而不是利润最大化，实现只是局部效率最大化，而非企业整体步骤绩效最大化。设计师签多少单，施工队就得做多少活，设计师做什么样设计，施工队就得做什么样施工，很多不合理性设计带到了施工过程中，就是设计错了，也得实施。设计师原设计没有一个在施工中得以百分之百表现，是业内家装企业普遍现象。为何？原设计中有很多不合理性，原设计不全方面，丢项落项多，有一个项目甚至丢项达23项之多，幸亏该项目标施工质量让用户很满意，用户同意丢项按增项处理。设计师关注那些最无利可图用户，为了自己产值最大化，去签署有损于利润最大化施工协议，结果将造成企业工作被动。不讲究整体协调和匹配，不讲价值工程，造成结果就是施工质量下降。假如我们施工责任人在项目洽谈前期就参与进来，就能够避免很多不合理设计出现。问题四庞大中层管理队伍家装企业关键竞争对手不是装饰企业之间竞争，而是游击队。家装市场大部分市场份额被游击队占领，其原因有三个，一是游击队管理结构中没有大量中层，管理成本低，报价有竞争力；二是游击队队长集用户服务、设计、工程管理于一身，服务周到、快速，更能贴近用户需求。三是游击队营销方法灵活，对市场渗透力强。和游击队相比，我们这些正规军劣势到暴露无疑：仔细分析目前很多家装企业管理结构，我们会发觉，企业通常全部有质检部、用户服务部、监察部等等管理部门，企业中层管理层存在前提是对职员和施工队不信任。通常认为基层职员头脑比较简单，缺乏受教育能力，不能负担责任。所以需要管理者监督、审核、帮助和指导，以确保她们正确地完成任务。而我们一直在提倡人本管理，而具体表现又在哪里？只是拿人本管理当一个时髦说法而已。游击队队长能够集用户服务、设计、工程管理于一身，服务周到、快速，更能贴近用户需求，我们企业管理结构上为何不能有这么一个位置？游击队施工队能够单独进小区揽活，我们施工队为何不能？解释正规军报价为何比游击队高，理由是正规军有完善职能管理部门，这种所谓完善，正是降低我们竞争力关键所在。问题五对用户提出问题做出回应速度慢过去碰到一个问题，设计部不能指挥工程部，一样，工程部也不能指挥设计部，问题只能向上反应。企业领导关键工作陷入四处理这些问题泥坑中。在传统职能部门组织结构中,‘管事人’是某个职位上经理。用户找到她，她还要去找能为用户处理问题人。步骤管理后，企业将决议权给了和用户打交道最前线--用户服务经理，使其有足够权力，决定从用户咨询到设计到施工到售后服务等一切事宜，这么用户服务经理对用户提出问题，能够立即做出反馈。用户服务经理成为真正‘管事人’。本着步骤由使用者主导，产生信息工作和处理该信息工作应该尽可能地有效结合。问题六整体搭配不良一个由明星球员临时组成球队，每个球员智商全部在一百二十以上，而整体智商却只有六十二，为何？假如激励大家各行其是，只能有害于组织发展，组织发展得不到确保，个人自我超越也难以实现。这么组织被称为“不停激发个人能量而整体搭配不良团体”。整体搭配良好团体整体搭配不良团体（天牧明天）（天牧现实状况）问题七不良思维模式经过多年发展，很多装饰企业滋生出了一个特有思维模式，即：自满--认为企业现实状况良好，丧失了当年那种发展和进取热望；保守--沉湎于过去成功及传统经验中，看不到市场改变；自大--看不起眼前潜在竞争对手，认为自己是最好。问题八职员迷惑，人员不稳定当每个职员过去深藏不露想法全部曝光后，职员面正确是一系列冲突和混乱。每个人全部可能受到冲击，因为她们忽然了解了很多原先并不了解东西，或是她们想法，或是她们价值观，全部可能是她们原先不曾完全清楚。此时每个人开始认为自己仿佛被卷入一个巨大洗衣机中，似乎没有一个见解能代表全部真相，没有一个结论有决定性效力。职员不知道整个企业往哪里走，认为迷茫不自在，面临着悬而未决危机。第02章天牧面临压力天牧装饰现在所面临巨大挑战关键来自于三个方面：用户、竞争、改变。1.来自用户挑战：三年前，一个一般家装设计师敢喊“低于八万活不接”，今天，用户能够任意挑选家装企业，我们面临着日益挑剔用户。2.来自竞争挑战：市场竞争日趋猛烈，竞争手段在不停翻新。其次，部分物业企业也在开始瓜分家装市场，出于本身利益，你家装企业不给我8个点或10个点利益。我就给你进入小区设置多多障碍。3.来自改变挑战：建设部提倡整体装修，智能化装修开始应用，宽带进入小区等等，全部在标志着未来装修内容在不停地发生着改变。第03章天牧发展机遇意大利学者弗雷多·巴雷托，对国家国民收入分配问题进行了研究，发觉少数人收入占全部人口收入大部分，而多数人收入却只占全部人口收入小部分。这一区分“关键少数和通常多数”分析方法广为传输。1951年，美国管理学家戴克首先将它应用于经济管理领域，定名为ABC关键管理法，现又发展为“80／20法则”，即80％价值来自20％原因，其它20％价值来自80％原因。“80／20法则”并不表示它是一个区分事务关键程度绝对标志，它只是用此形式来说明社会经济或资本运行中存在着关键少数和次要多数这种现象，以利于企业经营者能够进行分类管理。最近企业中部分同志对全国部分城市进行了考察，考察中发觉，各地家装市场需求很大，当地家装企业所提供服务已不能满足“关键20％”用户群所需要高水准服务。大部分城市“关键20％”市场还没有被瓜分，市场需要高水准服务。在中国各大城市建立起家装连锁市场，将产生很多附加值，这个连锁市场不仅仅是家装市场，而是一个意义更广泛营销网络，网络本身就含有巨大价值，借助这个网络能够开展更广泛意义营销活动，能够产生家装产值以外利润增加点。现在，中国家装企业在继续利用第四代管理技术，越来越多矛盾在源源不停地产生，还没有一家企业真正认识到矛盾产生根源，企业管理结构仍是职能式管理结构，和我们企业现有管理结构类似。经过对比分析，发觉矛盾产生是因为步骤问题，组织结构问题。更深层原因是管理知识滞后问题，中国已进入知识经济时代，我们需要利用优异步骤管理方法进行管理。第04章什么是步骤管理所谓步骤，就是为特定用户或特定市场提供特定产品或服务所精心设计一系列活动，它是对某项工作若干个作业项目或若干个步骤，和相关责任人之间相互关系描述。它既处理了某项工作先做什么、后做什么问题，又处理了每个具体工作由谁来做等很多问题。步骤能够从不一样角度进行分类：（1）依据步骤所要处理问题战略价值，能够分为战略性步骤、经营性步骤和支持性步骤。（2）依据步骤对企业经营管理关键性，可分为关键步骤和非关键步骤。（3）依据装饰企业活动内容，可将步骤分为装饰企业经营决议步骤、装饰企业家装服务步骤、装饰工程公装投标步骤等。企业步骤管理公认起源，来自MichaelHammer博士于1990年发表一篇文章，在那里，给出了经典定义：我们将重计划我们业务，用现代信息技术能力根当地重新设计我们业务过程，以戏剧性地改善它们表现。步骤再造正式定义：是对业务过程根本性地重新思索及根本重新设计，以达成在苛刻现代度量标准，诸如成本、品质、服务及速度上戏剧性改善。步骤管理是指企业在寻求、分析和控制影响步骤多种权变原因基础上，对步骤进行设计、重组和优化，以期最大程度地满足用户需求管理过程。从广义上来讲，这里“步骤管理”不仅仅包含步骤再造，还包含企业组织再造和变革。第05章实施步骤管理目标1、提升企业整体竞争力在步骤设计和步骤再造过程中，经过对装饰企业各项业务进行步骤化塑造（包含进行对应人力资源结构调整和非人力资源结构调整），明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，使企业各部门、各职位责权更明晰，进而提升企业在猛烈市场竞争力中整体竞争力。2、使企业由职能管理转变为步骤管理；3、使企业变成一个学习型组织，以适应该今瞬息万变市场；4、提升我们企业关键竞争力，使我们服务更贴近用户，大幅度地提升协议成交率和用户满意率；5、减去我们企业原有庞大中层管理队伍，降低管理成本；6、培养复合型人才，使我们职员有很强竞争能力；7、增加用户满意度，显著地加紧对用户做出回应速度第06章步骤管理对企业发展意义企业步骤已成为工作团体工作范围，步骤管理很大程度上成为团体工作一部分，而外部只需要极少管理人员来指导和协调。这么，大量中层管理者就变得毫无必需，而中层管理人员削减，能够极大地简化企业步骤，使组织结构趋于扁平。所谓工作团体是指一个含有共同目标由不一样专长人组成。团体工作优势在于能够集合多个职业技术。多个职业技能在一个工作单元里集合，能够大大降低职能之间交流和传输活动，使多项工作并行成为可能。1、职员工作内容改变传统组织中简单任务和复杂过程，被步骤管理后复杂任务和简单过程所替换，团体组员共同负责整个步骤，职员之间分工界限变得模糊，每个人全部需要有相关整个步骤最基础认识，需要掌握更全方面知识技能，视角更广。2、衡量职员绩效标准改变过去，衡量职员绩效标准是职员工作时间或工作量。实际上这种衡量标准是不合理，因为只有在整个步骤完成以后，才能产生可度量价值。所以，应该对工作结果，也就是职员发明价值进行衡量，而不是衡量投入工作量。衡量团体绩效标准是完成了多少份令用户满意订单，而不是花费了多少工作量。3、职员工作目标改变步骤中职员工作目标是为了使用户满意，她们关心是步骤结果，而不是所付出工作量。4、职员地位改变在传统企业中，职员处于被监督、被控制地位。步骤再造后，让职员自我管理，授予职员足够自主权去思索、分析和决议。工作团体只需要知道目标是什么，而具体实施则由团体内部自主决议。5、管理者角色改变在传统企业组织中，管理者充当了指挥、监督和控制角色。步骤再造后，因为自我管理工作团体集合了管理和运行大量具体活动，使整个步骤变得简单了，不需要太多监督和控制。所以管理者角色也将随之改变，她作用不再是确保职能任务完成，而是要确保整个步骤完成。其具体责任包含步骤设计、培训职员和推进步骤运行。第07章天牧装饰步骤设计关键标准、步骤一、在进行步骤设计时，遵照以下五项标准：步骤设计标准标准内容解析以用户需求为导向1.步骤设计要始于用户需求、最终用户需求，所以，以用户需求为导向就成为企业步骤设计最基础标准2.装饰企业步骤设计目标在于提升企业各项业务活动效率，增强企业产品和服务满足用户需要能力以步骤为中心立即企业管理方法从以任务为中心管理方法改造成以步骤为中心管理方法，即进行“步骤式管理”优先安排关键步骤1.关键步骤对企业战略目标实现有着较大影响，所以，在进行步骤设计时，应优先安排设计处于关键地位步骤2.科学、合理步骤体系是确保企业各项业务正常运转前提条件，所以要合理安排各步骤之间逻辑关系和次序以人为本团体管理步骤重视是团体协作，所以在步骤设计和步骤再造过程中，要落实“以人为本”管理思想，重视团体整体作用，重视团体中人员之间配合和环境条件相适应装饰企业是在特定环境中运行，肯定会受到环境条件约束，所以装饰企业在进行步骤设计时要充足考虑环境原因，如施工所用涂料应符合一定环境标准二、企业步骤设计通常要经过以下七个步骤1、识别步骤“用户”此处“用户”是一个广义观念，是指工作步骤服务对象。比如，在装饰企业家装服务步骤里，“用户”即是该步骤服务关键对象；而在装饰工程公装投标步骤里，“招标单位”则是该步骤服务关键对象。2、分析“用户”需求分析“用户”需求，就是在进行步骤设计时，必需深入到用户“购置情景”中，找出用户期望从这个步骤中取得什么样服务，并根据用户要求来设计步骤。比如，企业用户期望取得优质、价格适中服务，那么装饰企业在对预算编制、维修服务等步骤进行设计时，就要充足考虑用户需要，从用户角度出发来设计、完善本身工作步骤。3、确定步骤步骤经过职能调查等找出完成某项工作所必需经历关键步骤和每一个步骤具体工作内容，在此基础上分析各个步骤间衔接和沟通关系。4、分析步骤范围。分析步骤范围，关键须完成以下两项工作。（1）找出该步骤在运作过程中所要跨越部门和层级数量，和该步骤在企业整体运作步骤中地位和为实现企业价值所起作用。（2）找出和该步骤相互关联（或制约）上级步骤、下级步骤、平行步骤和内部步骤等。5、明确参与人员。明确参与人员，就是确定某个步骤在运作过程中所需内部参与人员和外部关系人员，和每位参与人员在此步骤中权限和职责。另外，为确保该步骤及每个阶段工作质量，需要为步骤每个阶段设置监管人员。6、建立步骤绩效指标体系步骤绩效指标体系建立和完善有利于提升步骤效率和运行能力。具体要从以下四个方面来构建步骤运行能力测试指标体系，即产品质量、服务质量、产品价格和响应时间。对装饰企业而言，其产品质量指标关键包含工程一次交验合格率、优良工程率等，服务质量指标包含服务响应时间、用户满意度等，产品价格指标包含步骤运行费用及投入产出比，响应时间指标包含步骤运行周期时间和流通效率。7、使步骤标准化。要使步骤能够有效地运行，就必需建立规范化地程序和标准。实现步骤标准化通常要做好以下四个方面工作。（1）制订步骤程序文件。（2）制订步骤输入、输出规范。（3）绘制步骤图。（4）编制业务步骤清单。第08章天牧装饰信条1、用户满意是评价我们工作唯一标准；2、相信每一位职员全部能够、且愿意发挥其最大能力；3、珍视每一位职员不一样之处；4、激发和帮助职员去实现更高期望，达成更高标准；5、如实反应每个人工作表现。第09章天牧装饰关键价值观1、追求天牧追求是在美化家居、改善生存环境、提升生活质量领域实现用户梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍艰苦追求，使我们成为中国家装领先企业。塑造天牧学习型组织，使内部机制永远处于激活状态。职员认真负责和管理有效职员是天牧最大财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功职员，是我们事业可连续成长基础。精神公平，合理，友好和合作，礼貌和谦逊，心存感谢，良心品质，实事求是。利益我们主张在用户、职员和企业之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配内部动力机制。我们决不会让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报。2、文化知识创新，知识共享，人本管理，共赢发展。社会责任改变生活环境，以企业发展为所在小区作出贡献，为自己和家人幸福而不懈努力。第10章用户服务步骤及工作标准步骤表：用户服务步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号任务程序、关键及标准时限(工作日)01业务接洽咨询程序机动1客服经理及其团体组员均能够为用户提供装饰咨询服务，电话咨询时不做总量估算报价。充足识别用户需求。用户经过电话、网络或其它方法向本企业客服经理及其团体组员咨询家装事宜，电话咨询时不做总量估算报价。充足识别用户需求。机动2客服经理向用户了解其装饰意向后，填写《用户需求提议书》，并向用户介绍本企业基础情况、收费标准及项目周期等事宜，将用户介绍家装设计师机动3客服经理、家装设计师热情接待用户，听取装饰要求及意见，认真统计，并向用户索取设计所需基础资料，如房层平面图机动4家装设计师和用户沟通装饰设计思绪，并约定现场勘察、量房时间机动关键立即、礼貌地接待用户咨询标准符适用户接待相关要求02制订《项目申请方案》草案：即初步设计方案程序1客服经理、家装设计师事先和用户电话沟通，再次确定现场量房时间、地点2按约定在用户配合下量房，量房时要判定出墙体结构，现场测绘并观察现场环境，要努力争取数字正确；假如时间许可，客服经理应和设计师共同去量房，在现场和用户做深入交流。具体了解用户对于装修具体要求和思想，并分析用户需求是否合理、可行，应向用户解释清楚，设计前做预算是对用户不负责任行为。13依据用户要求和房屋实际结构，家装设计师制订出《项目申请方案》草案。草案内容包含：企业介绍、用户服务组介绍、相关经验、施工技术水平、在施工程有哪些注意事项、原始平面图、平面改造图、设计构思、功效分区、装饰装修风格、平面布局、整体效果、设施配置、各装饰面关键图纸（平、剖、立）及部分方位节点图及初步预算报价、估计工程时间、怎样为用户控制成本等。邀请用户就草案内容进行讨论。对于要求预出计算机效果图用户，按每张1000元收取设计费，如和用户签署了施工协议，已收取设计费可视为工程预付款，在尾款中扣除。《项目申请方案》草案须经用户进行确定。24家装设计师依据用户修改意见对草案进行修改。用户对草案满意并确定后，要求客服组提供深入服务时，收取定金元。下一步用户和我们签署施工协议，定金可视为工程预付款，在首付款中扣除；未和我们签署施工协议，定金作为设计费，不再返还用户。15电子报价单内容不能更改。遇电子报价单内没有项目，请示客服经理后，列在电子报价单其它项栏目内。关键初步设计方案提出标准初步设计方案应在现场量房基础上提出，符适用户要求和房屋结构要求03制订《项目申请方案》及预算报价程序1依据《用户需求提议书》、《草案》及和用户数次交流结果，客服经理、家装设计师和工程经理共同制订出《项目申请方案》。工程经理依据各装饰面平面图、配合制作水管施工图、煤气管道施工图、电路（电线、开关、插座）部署图等设计师依据“包工包料”、“包清工”等不一样方法进行工程预算《项目申请方案》内容包含：项目范围，完整家装设计方案，工程预算、估计工期，《施工计划》，怎样为用户控制成本，用户每次支付工程款时间及百分比，工程中发生变更处理方法，怎样进行质量管理，施工中怎样和用户进行沟通，谁对整个工程负责，谁对用户投诉负责，工程验收标准，保修期内提供什么样服务等。设计风格应以简单、明快、个性化为主。一套完整家装设计方案应包含四部分：基础装修、家俱、布艺、灯光。22用户经理、设计师应向用户介绍全套装修方案，并向其介绍装修工程预算，逐项检验、核实预算中单价、数量等内容13企业可接收用户单独设计要求，按企业标准收取设计费。4对于要求预出设计施工图或计算机效果图用户，按每张1000元收取定金，如和用户签署了施工协议，已收取定金可视为工程预付款，在首付款中扣除。5图纸包含：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。工程预算尽可能正确，施工中不宜出现大幅度增减项。关键全套装修方案提供及具体工程预算标准多种施工图明确、清楚，能清楚地表示每个部位地尺寸、做法、用料（包含品牌、型号）及其价格04内部审核程序11方案完成签约前，工程经理必需联络用户去现场，对《项目申请方案》进行仔细审核，不合格，请客服经理、家装设计师修改补充。工程经理审核合格后在《项目申请方案》上签字，责任由工程经理负担，工期由工程经理确定。2签约前，客服经理最终审核《项目申请方案》、预算报价及协议。05签署施工协议，用户交首期款程序1-21《项目申请方案》编制完成经内审后，邀请用户就方案内容进行最终讨论。2内审后《项目申请方案》经和用户磋商后，确需修改（以施工可行性为前提），家装设计师继续提供全套装修方案服务。内审后《项目申请方案》达成用户要求或按用户要求最终修改后，由用户签字确定。3工程预算报价依据方案最终修改而修改，由用户签字确定，作为施工协议要素。4在全套装修方案及工程预算得到用户签字认可情况下，用户经理即着手和用户签署《家装居室装饰装修工程施工协议》5客服经理负责和用户签署每一个施工协议，其它组员无签约权6此协议通常包含双方名称、项目内容、质量要求、装修费用、付款方法、施工期限及双方责任义务争议处理方法等，协议附件包含装修工程报价单、图纸和材料样品（协议及附件一式四份，用户、客服中心、装饰事业发展部、企业财务部各一份。）7签署协议时，双方应就工程增减项目进行具体说明，共同协商每一个增减项目、做法及收费标准，并形成书面文件，由双方签字认可8签约时请用户交纳协议总额百分之六十作为首期款。9工程首付款、中期款、尾款由客服经理代收，收到工程款后立即电话通知并上交企业财务部。委托工程经理代收首期款、中期款、尾款，工程经理收到款项后转交到其客服经理。客服经理对首期款、中期款按时收回负责，工程经理对尾款按时收回负责。工程款不能在各分支机构过夜。10签协议时，必需向用户说明，物业管理费及物业押金由用户负担。部分有违反物业管理要求装修项目，用户执意要施工，用户必需签署用户授权施工责任书。暖气、煤气管路及设施不能改动。11签约后，客服经理向用户一次性发放若干份《工程中用户评价书》，依据工期，每七天一份。12客服经理及其团体没有打折权力，遇用户要求减去报价零头时，价值在200元以内，客服经理有权自行决定。13企业项目管理专员负责定档案号，建立用户档案，填写工程资料明细，向客服组组员发放及回收工程管理表格。客服经理签约时向项目管理专员要档案编号，档案编号共十位，解释以下：TM–JZ(绵)001225（01）01天牧-家装（区域）年月日组当日该组所签协议次序号14施工队进场前，工程经理应向客服经理交纳协议总额7‰，作为客服小组去工地交通费用。关键《家庭居室装修装修工程施工协议》签署标准协议条款明确、清楚，须经过内审或法律顾问确实定06施工准备，现场交底程序1-21企业工程经理在接到财务部用户首付款到账通知后，即办理开工进场手续2工程经理了解施工进度，立即组织施工队伍，指定现场责任人（施工员），并在用户帮助下办理进场手续2用户、客服经理、设计师、工程经理、项目管理专员共同参与现场交底熟悉企业施工交底管理制度用户经理、设计师具体叙述设计思绪、装修风格、用户意图及要求、全套装修方案及多种施工图纸、材质要求、技术标准、施工中注意事项、关键、难点等家装设计师向交底人员具体地讲解工程预算项目、图纸、特殊工艺，介绍电源导线、有线电视线路、通信线路、安保线路走向，给排水管道走向，开关，插座数量，橱柜、浴具等标高位置，门、窗基准测试和修正全方面熟悉装修工程预算清单《施工进度表》交底安全操作规程、安全文明施工、质量控制、进度控制交底1关键现场交底标准现场交底工作全方面、清楚07工程施工程序1项目工程领款人员照片应在企业财务部立案。2施工队进场应按小区物业管理部门要求，提供企业资质证实、营业执照副本、工程经理照片及相关责任人照片，后由物业管理部门发放开工证。施工前，由工程经理和用户共同填写《施工前现场原装交接单》，确定无误后双方签字。13工程经理在客服经理、设计师、项目管理专员、企业材料员等帮助下，依据项目预算工料机办理材料采购供给计划，并办理装饰装修材料进场手续1-24材料进场时，由工程经理填写《材料验收统计单》。施工前，工程经理应向用户介绍怎样验收材料，怎样检验施工质量。5装饰装修所用材料应符合对人体无害和环境保护相关要求，对于需用户提供装修主材，施工员须提前三天通知，方便用户提前准备6本着实用、安全、经济、美观标准，工程经理组织泥工、水工、电工、木工、漆工、杂项工分别对家庭居室内部固定六面体（地面、墙面、顶棚、家俱及其它家俱设备、物品）进行装饰装修，并负责工程质量达成技术标准7施工中应注意成品保护，珍惜用户家中一切财物，损坏用户财物者，照价赔偿。应文明施工，保持现场整齐，边施工，边清洁，做到不扰民。8客服经理、设计师、项目管理专员应不定时深入工地，解答现场工作人员疑问，指导施工人员工作9用户依据《施工进度计划表》中时间定时来工地察看，了解施工进程，检验施工质量；如发觉问题，立即和工程经理协商，填写《工程整改协议书》进行项目整改若工程经理不在现场，且需立即实施情况，现场责任人应接收用户指令，书面统计，立即向向工程经理汇报10项目管理专员应不定时深入各项目工地进行例行检验，检验工程施工组织、管理、规范、质量是否达标、观感评定是否优良、是否违规操作、安全文明施工情况、工程进度情况、材料计划和使用情况、工程量增减情况，开具罚单，考评项目，沟通用户等施工中，项目管理专员负责检验每一个工地，发觉问题，有权现场立即开据《工程质量限期整改单》，并在《工程质量限期整改单》中要求，到期后仍未达成要求质量要求罚款数额。项目管理专员在例行检验中，应在工地留下检验统计，供业主监督11工程中，客服经理应每7日电话访问用户一次，并做统计，对用户提出问题必需在二十四小时内给予处理或回复。施工中，公共关系部将邀请部分用户代表参与《用户交流会》。标准严格按全套装修方案种要求进行关键质量、观感、安全、进度、用户满意度08工程增减项程序若用户在施工过程中欲更改工程项目，须和工程经理商议并确定全部变更施工项目，填写《工程项目变更单》，并由用户签字认可工程中用户提出任何变更要求，必需由客服经理和用户签署《工程项目变更单》，并支付变更费用95％后，才能按用户要求进行变更施工。关键项目完工后，用户再提出拆、改要求，用户同意按企业报价全部负担拆、改费用，并预付拆、改费用预算95％后，方能按用户要求施工。工程经理如和用户进行私下交易，企业将对工程经理处以5万元罚款。09阶段验收（隐蔽验收）程序1隐蔽工程包含水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写《隐蔽工程验收统计单》。闭水试验以二十四小时期限为准。由工程经理填写《防水工程闭水试验统计单》。铺设电气线路需包线管，拐弯处用弯头。水、电改造项目完工后，用户、设计师、工程经理、项目管理专员共同进行隐蔽工程检验验收工作，验收合格后各方应在《隐蔽工程验收统计单》上签字确定用户对隐蔽工程进行验收和确定后，按协议约定交纳中期工程款（通常交纳百分比为协议款30％）施工中，应对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写《单项工程验收统计单》。关键隐蔽工程验收标准按家装工程质量验收要求实施10用户交中期款程序1中期款为协议总额30％。2工期过半，木制作项目完成，由工程经理提供实量参数，客服经理填写《中期预决算单》，同时填写《用户交款通知书》，并亲自交给用户。13对有意拒交中期款用户，客服经理有权决定停工，并立即向装饰事业发展部责任人汇报具体情况。因施工质量原因用户拒交中期款，所造成损失由工程经理负责赔偿企业。客服小组无过失行为，用户恶意拒交工程款，工程项目管理专员立即以书面形式上报装饰事业发展部，企业核实情况后，将起诉用户。客服小组免责，本协议不计入考评。关键工程质量、观感达标、工期达标标准协议约定11完工验收程序1家装工程全部完工后，工程经理组织施工现场清洁和整理12工程完成后，用户、家装设计师、工程经理、项目管理专员四方依据国家及行业规范进行整体工程完工验收工作，对工程材料、设计、工艺质量进行验收，对不合格或未能达成用户要求地方，要求工程经理组织人员在要求期限内进行整改，直至达成验收标准3确定装饰装修结果合格后，工程经理交出全套施工文件、技术资料和使用说明书，即完成交工验收完工验收合格，用户、客服经理在《完工验收单》上签字。4客服经理应在完工前，填写《完工结算单》，验收时交和用户。关键完工工程验收、完工资料完整标准按家装工程验收步骤及质量验收要求实施12用户交纳尾款程序1用户须在自完工验收单签字之时算起，72小时内，到企业交齐尾款，或委托工程经理带回。13用户评价，办理保修手续程序11完工验收合格，用户交齐尾款后，由客服经理办理保修手续客服经理填写《工程保修卡》，向用户介绍保修质量范围、维修电话、使用过程注意事项和企业定时回访制度等，并亲自送交用户手中。2项目管理专员请用户填写用户评价表。3保修期内，客服经理继续和用户保持联络，对用户提出问题给予快速、妥善处理。4装饰事业发展部每个月负责召开一次《用户交流会》，请部分保修期内用户参与。关键保修手续办理标准实施用户服务相关制度，让用户满意第11章投标步骤及工作标准步骤表：公装投标步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01投标前准备程序1装饰事业发展部对市场进行调查和研究，广泛搜集工程项目信息并进行认真分析，选择适合本企业投标项目2装饰事业发展部依据掌握项目招标信息，结合本企业实际情况和需要，分析确定是否参与投标；若决定参与投标，则须准备好投标资料，方便参与资格预审3装饰事业发展部在财务部、工程部、协议预算部、行政办等多个部门配合下，准备投标及资格预审资料1关键招投标程序要求投标信息调研投标资料准备标准投标信息充足、正确、可靠投标资料齐全，参与投标常见到资料和文件包含：企业营业执照、资质证书、本企业关键组员名单及简历、法定代表人身份证实、委托代理人授权书、项目责任人委任证书、关键技术人员资格证书及简历、关键设备一起明细情况、企业质量确保体系运行情况、合作伙伴资料、经营业绩及正在实施项目标名目、经审计财务报表02接收资格预审程序1装饰事业发展部经过网络、电话或邮件方法向招标单位索取资格预审表，了解招标项目标相关介绍2填写资格预审表具体栏目，包含投标申请人（本企业）概况，经验和信誉、财务能力、人员能力及设备情况13装饰事业发展部将资格预审表、投标资料递送给招标单位，方便参与投标前期资格预审4招标单位进行资格预审，在预审经过后依据实际情况需要通知装饰事业发展部投标责任人准备现场考察事宜投标责任人准备现场考察接待事宜关键《招投标法》、招投标程序要求接收资格预审标准资格预审表填写规范、齐全，预审资料齐全03研究招标文件程序1投标责任人向招标单位购置招标文件及图纸，组织本企业相关人员具体阅读招标文件各项条款，分析、研究招标文件，明确招标单位要求，熟悉投标须知关键招标文件及图纸研究！标准研究招标文件时，应做到明确地了解招标单位要求：研究协议条件，明确双方权利和义务，包含工程承包方法，工期及违约处罚，材料供给及其价款结算措施，预付款支付和工程款结算措施，工程变更及停工、窝工损失处理措施研究设计图纸、技术说明书，包含整个工程设计及各部分详图尺寸，各图纸之间关系，工程技术细节和具体要求，设计要求各部材料和工艺方法，工程对装饰装修材料有没有特殊要求04参与现场勘察及参与标前会议程序1依据招标单位安排，投标责任人组织相关人员参与现场勘察活动，在现场听取招标单位设计交底2现场勘察结束后，投标责任人组织相关人员结合招标文件、设计交底提出质疑，向招标单位发出书面材料13投标责任人参与标前会议，听取招标单位答疑关键进行工程现场勘察标准做到细致、全方面，现场勘察通常包含下列七项内容：专业配套工程施工进度、配合协调情况土建、给排水、暖通、防水等工程施工质量材料存放情况施工所需水电供给情况当地装饰装修材料和设备供给情况当地公认装饰装修技术操作水平和收费情况当地气候条件和运输情况05确定投标策略及报价方案程序1投标责任人组织装饰事业发展部、协议预算部研究投标策略，以指导投标全过程，在确保中标同时确保从工程项目中赢利2投标策略经装饰事业发展部责任人审核后报总经理审批，并依据相关意见进行调整13投标责任人依据协议预算部计算工程量、材料及工时消耗量，在市场价格调查和咨询基础上，编制报价方案4报价方案经装饰事业发展部责任人审核后报总经理审批，并依据相关意见进行调整1关键投标策略和报价方案制订标准合理、科学，确保中标，确保赢利06编制及封递投标文件程序1装饰事业发展部在投标责任人率领下，依据招标文件各项要求编制投标文件，包含投标书、投标书附录、投标确保金、法定投标人资格证实文件、授权委托书、含有标价工程量清单、资格审查表、施工组织设计及计划文件、招标文件要求提交其它材料2装饰事业发展部在要求投标截止日期前，将投标文件密封递送至招标单位；招标单位在收到投标文件后，应通知投标单位已收到投标文件关键投标文件编制标准严格按招标要求要求编制07参与开标会议程序1投标责任人在招标单位要求开标日期参与开标会议2投标责任人组织谈判小组，依据投标策略及报价方案，和招标单位就投标文件中已经有内容进行再次确定，就投标文件中未包含技术性、商务性问题达成一致意见3装饰事业发展部随时配合招标单位评标进度，解答相关问题关键参与开标会议标准按时、准备充足08接收中标通知及签署协议程序1招标单位评标结束后，若本企业中标，装饰事业发展部通常会收到对方发来《中标通知书》2企业在收到《中标通知书》后，应着手准备履约确保事宜，如向购置方提供担保书或担保金3企业和招标单位在双方意见达成一致基础上，授权代表在协议上签字，协议随机生效关键签署协议标准协议须经企业法律顾问审核第12章装饰预算编制步骤及工作标准步骤表：装饰预算编制步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01前期准备1程序2预算编制人员首先应搜集部分预算编制必需文件资料，包含一套完整施工图纸及设计说明，施工组织设计相关文件，现行相关预算定额或各省/市/地域单位估价表、费用定额、材料指导价等13装饰事业发展部、工程部等相关部门分别帮助提供施工图纸及设计说明、施工组织设计相关文件即时4阅读施工图纸及设计说明，了解工程结构、做法、材料等内容，检验施工图纸是否齐全、图尺寸是否有误，检验建筑图、结构图、细部大样和施工图之间是否相互对应，检验个部位之间结合、个部位做法是否合理、合适15预算编制人员还应了解施工条件、周围环境、地理条件、施工方法、机械配置、进度安排、技术组织方法及现场平面部署等和施工组织设计相关内容6分析、掌握现行工程预算定额内容、定额子项目中工作内容、施工方法、计算单位、工程量计算规则等相关要求1关键预算编制之前准备工作装饰工程预算编制相关要求现行相关预算定额相关要求标准准备工作充足、细致。对工程建筑物全部结构、构件连接、材料供给方法、装饰要求等有清楚认识实施施工图纸及设计说明实施施工组织设计相关文件02计算并汇总工程量程序1在掌握多种图纸、施工组织设计及预算定额基础上，划分工程预算各个分项，并按由外至内、由上至下、先框架后细部、先基层后面层次序，编制工程预算表，并将预算表中各个分项逐项划分为子项目2预算编制人员正确计算各分项工程量，包含地面装饰，墙面及柱面装饰、顶棚、门窗、油漆及涂料，细部装饰，拆除等各项工程工程量3在计算工程量时，装饰事业发展部、工程部等相关部门给予配合，部门责任人给予指导和核实关键将各个分项划分为子项目各分项工程量计算标准划分子项目时，应和预算定额中子项目尽可能一致，方便套用定额单价按工程量计算相关要求计算，各分项工程量计算应达成正确无误03套用定额单价及确定分项工程直接费程序1在完成工程量计算以后，即可按相关要求套用定额单价2用定额子项目标预算价格乘以工程量即得到对应项目标定额直接费，包含人工费、材料费、机械费关键现行相关预算定额相关要求、定额单价套用标准套用时应注意分项工程材料品种、规格、型号、计算单位应和定额子项目完全一致；对子分项工程相关内容和定额内容不一致，且定额中要求不许可换算，应重新编制“生项”进行计算04计算多种相关费用及确定工程预算程序1经过套用定额单价：即会发觉各分项现行市场价和定额价有差异，此时须按相关要求计算或调整差价：（1）材料差价＝市场价格+材料运费-定额材料价格或；材料差价＝近期造价信息中材料价格-定额材料价格（2）人工费、机械费差价按当地相关要求进行调整2接下来可计算工程直接费、间接费及其它费用：（1）直接工程费＝定额直接费+其它直接费+现场直接费（2）其它直接费＝定额直接费×对应费率（定额费率）（3）工程间接费＝直接工程费×对应费率（定额费率）（4）其它费用＝直接工程费×对应费率3在上述公式中，定额直接费是各分项工程直接费总和4依据上述各项费用，按相关费用定额即可进行汇总工程预算，其公式以下工程预算=(直接工程费+间接费+其它费用+计划利润+差价调整)×税率5工程预算出来后，还应将其和装饰装修工程概算要求进行比较，如前者未超出后者，则编制工程预算书；若前者超出后者，则须自第一步开始逐步查明原因，纠正错误，以确保预算造价在工程概算投资额内关键现行相关预算定额相关要求差价、直接工程费、介绍费用及其它费用计算标准按对应公式正确计算05工程预算书并上报审批程序1分别编写预算书封面、编制说明，和工程预算汇总表、工程量计算表、工程预算表、人工/材料/机械消耗量汇总表、差价表等一起按次序装订成册，即形成完整装饰装修工程预算书12工程预算书呈报装饰事业发展部责任人审核，并依据其意见进行修改和完善13预算编制人员依据企业档案管理制度相关要求，对工程预算书进行编号、分发、建档及保留关键工程预算书编制标准实施装饰工程预算编制相关要求，对应要求内容齐全企业档案管理制度第13章施工组织设计编制步骤及工作标准步骤表：施工组织设计编制步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01描述工程概况程序1施工管理部研究、分析公/家装业务部移交工程资料2分两部分描述拟装工程概况：（1）工程建设概况，包含工程建设单位，工程名称、性质、用途、作用和建设目标，资金起源及工程造价，开工、完工日期，设计、施工、监督单位，施工图纸情况，施工协议，主管部门要求及相关文件等。（2）工程施工概况，包含建筑及其结构特征，工程设计特点，设备安装设计特点，当地自然、技术、经济条件，施工条件等关键工作概况描述标准查阅招标文件、设计文件及协议文件查阅工程建设文件及工程现场勘察资料内容全方面、条理清楚、突出工程特点02施工总体布署程序1协议预算部配合工程部依据工程概况及各项工程图纸，计算关键工程工程量，包含地面装饰，墙面及柱面装饰，顶棚，门窗，油漆及涂料，细部装饰，拆除等各项工程工程量2工程部依据工程概况和关键工程工程量，对工程施工情况进行总体布署，包含施工组织机构安排、施工程序安排、施工区段划分、人员进场方法、材料供给方法及路径等关键施工总体布署标准本企业标准及现有资源布署细致、周密；（1）在安排施工组织机构时，应对各个部门职能及对应人物具体职责做具体说明；（2）在划分施工区段时，应依据工期要求，计算分段工程量、应部署劳动力和设备机具数量等情况03拟订施工方案程序1工程部依据总体布署，着手拟订施工方案，包含确定施工开展程序、确定施工起点和流向、确定施工次序、选择施工方法和设备机具等关键施工方案拟订标准施工步骤全方面、完善，工序安排合理04编制施工进度表程序1依据协议要求、施工季节情况、节假日情况、施工标准图及相关技术资料、估算工程量、已确定方法、资源供给条件、预算制度等，编制施工进度计划2编制施工进度计划时，通常遵照下列步骤进行；（1）结合施工方法、施工条件及组织情况划分施工过程；（2）确定劳动量及所需设备机具数量；（3）确定每个施工过程施工天数；（4）编制施工进度初始方案3施工进度初始方案报装饰事业发展部责任人审批后，依据工程总监意见检验、调整进度计划1关键施工进度计划编制标准符合工期要求及质量确保要求05编制施工准备工作计划及多种资源需求计划程序1依据经过审批施工进度计划，即可着手编制施工准备工作计划，包含技术准备、资源准备、现场准备及其它相关准备工作2工程部在施工准备工作计划基础上，编制包含劳动力、机械及工艺设备、关键材料、构配件、成品及半成品等多种资源需求计划3施工准备工作计划、多种资源需求计划均以图表形式展示，报技术总监进行审批，并依据其意见进行调整和完善1关键施工准备工作计划、多种资源需求计划编制标准全部数据做到有据可查，符合相关规范、企业标准要求06施工现场平面部署程序1工程部在公/家装设计部配合下，对施工现场进行合理部署，计划出施工管理区、工作区、生活区、仓储区、临电、临水、消防器材、安全护栏、排风扇、安全通道、通风口等位置关键现场平面部署标准装饰装修相关技术规范合理、科学、安全、便捷、符合劳动保护、安全、防火等相关要求07制订各项保障方法程序1为了确保工期和施工进度计划实现，工程部应事先制订部分对应保障方法，以应付临时出现意外事情，这些保障方法包含工期、质量、安全、冬季及雨期施工、环境保护等保障方法关键各项保障方法制订标准周全、细致、合理本企业标准及现有资源装饰装修相关技术08完善施工组织设计程序1工程部须依据工程实际情况，确定本工程应实现经济技术指标，比如协议工工期、工程质量目标、成本目标、安全目标、场容目标、消防目标、环境保护目标、工程质量保修计划等2在前述全部文件、图纸、表格基础上，依据招标文件及其它相关要求，完善施工组织设计内容及结构3编制完成施工组织设计最终稿提交给装饰事业发展部责任人进行审核，并依据相关意见深入修改和完善4经过审批施工组织设计，或作为公装工程投标文件组成部分，或作为家装工程施工整体指挥文件进行应用，装饰事业发展部进行编号、分发、立案及存档关键施工组织文件完善、存档标准符合企业档案管理制度相关要求第14章应付款步骤及工作标准步骤表：应付款步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01项目管理专员开首期领款单及领料单1财务部收款人员收取首期款时，同时取走一份对应施工协议，作为给施工队应付款依据。12用户将中期款、尾款及增项款交到客服经理手中，客服经理收到工程款后立即电话通知企业财务部，财务部收款人员必需在当日内将客服经理代收工程款收回。13收到首期款后，项目管理专员按协议总额×70％×10％百分比给工程经理开据首期领款单（现金），工程经理持首期领款单到企业财务部领款。14财务部收到首期款后，项目管理专员按协议总额×70％×30％百分比给工程经理开据领料单，工程经理持领料单到配送中心领料。15工程经理第一次领到材料款后，由工程经理按协议额7‰，一次性将现金支付给客服经理，作为该客服组交通补助。16新引入工程经理，需交纳伍仟元入职确保金，同时预付伍仟元质保金，以后每个工程企业扣除工程总造价3％质保金，到五万元为止。该工程经理后期需离职，若所负责项目无质量、经济纠纷、遗留问题等，其所缴纳入职确保金、质保金和实际所扣质保金将全额退还其本人，不及利息。7配送中心每个月最终一日用书面形式给各工程经剪发放当月领料明细表。102核实，付款，发料1财务部收到首期领款单后，依据施工协议对工程经理所持首期领款单进行核实，无误后给付。如有疑问，应立即和项目管理专员进行沟通。12配送中心收到领料单后，应立即和项目管理专员进行核实，无误后，发料。103项目管理专员开中期领款单1客服经理收到中期款后，项目管理专员按协议总额×70％×20％百分比给工程经理开据中期领款单（现金），工程经理持中期领款单到企业财务部领款。12用户交中期款前出现增项款，项目管理专员按增项款总额×70％×20％百分比随中期领款单一并给付工程经理。13用户交中期款后尾款前出现增项款，随尾款领款单一并给付工程经理。04核实，付款1财务部收到中期领款单后，依据施工协议对工程经理所持中期领款单进行核实，无误后给付。如有疑问，应立即和项目管理专员进行沟通。105项目管理专员开尾期领款单1用户交齐中期款、增项款、尾款后，项目管理专员按以下公式给工程经理开据尾期领款单：①应付工程经理尾款＝（工程实际结算总价－工程实际结算总价×30％－已领首期款－已领材料款－已领中期款－工程实际结算总价×3％质保金）×用户满意率②应付工程经理（工程质量管理小组组长）尾款＝（工程实际结算总价－工程实际结算总价×28％－已领首期款－已领材料款－已领中期款－工程实际结算总价×3％质保金）×用户满意率106核实，付款1财务部收到尾期领款单后，依据施工协议、尾款收据、《工程变更单》、《用户评价表》，对工程经理所持《尾期领款单》进行核实，无误后给付。如有疑问，应立即和项目管理专员进行沟通。12项目管理专员所开出《首期领款单》、《领料单》、《中期领款单》、《尾期领款单》须有客服经理签字。第15章装饰施工步骤及工作标准步骤表：装饰施工步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01开工准备程序1工程经理依据双方签署施工协议，在装饰事业发展部帮助和配合下，和用户、物业企业约定办理进场手续时间12在办理进场手续时，须注意以下事项：（1）明确装修用户须知（2）企业施工队和物业企业签署《施工责任协议》（3）和用户确定垃圾清运费支付方法（依据预算洽谈情况来办）（4）在用户帮助下，办理施工队出入证、施工人员押金等事宜（5）明确装修期限，合适加3—7天以避免工程延期3在办理公装进场手续时，企业工程部、装饰事业发展部等相关人员在施工现场向用户、施工项目责任人、各小组组长应：（1）了解建筑物原有自然情况，检验原有建筑是否有破损、是否存在其它问题（2）确定施工现场拆除项目标位置（3）明确水嗳改造、电器改造项目标位置（4）确定在施工图纸中表现不出施工内容14施工所需材料配齐后，运到施工现场，经工程经理验收确定合格后，存放在平面部署图所指定位置关键进场手续办理、现场交底标准装饰装修工程施工协议装饰工程施工多种图纸及文件装饰工程施工管理制度施工交底管理体制其它按相关要求实施02隐蔽工程施工及验收程序1依据建筑物及房屋内实际情况，施工项目责任人安排现场拆除工作，并做好搬运和现场清理工作2安排对应施工人员开展水电煤气等隐蔽工程施工，包含：（1）空调管道铺设；（2）冷热水管排放及供水设备安装；（3）电源、电器、通信、照明等多种线排放，确定装暗盒位置，配电箱开关及安装插座；（4）煤气管及煤气具排放、安装等13完工时，客服经理组织工程经理、相关设计师、项目管理专员及用户按《隐藏工程现场验收规范》及相关要求进行验收，检验各项工程质量、确定工程量及增减项目，并做好现场统计4隐蔽工程验收合格后，工程项目管理专员开出（隐蔽工程）验收单（三联），设计师、工程经理、用户均给予签字确定，其中一联由用户收执、二联由工程经理保留、三联由企业存档关键隐蔽工程施工标准《隐蔽工程现场验收规范》及相关要求符合隐蔽工程施工规范及质量要求03分项工程施工及验收程序1泥工工程关键包含：（1）铺贴卫生间墙砖（门套安装前）；（2）铺贴阳台地面砖、厨房墙砖（门套安装前、橱柜安装前）；（3）浴缸基础砌筑，卫生间、厨房地面防水层处理，卫生间地面处理；（4）厨房地面处理等依据房屋大小、施工难度而定2木工工程关键包含：（1）门窗套、护墙板、顶角线、吊顶隔断、厨具、玄关等木制品制作；（2）软卧家俱（书橱，电视柜，鞋柜等）制作；（3）铺地板、踢脚线板；（4）在泥工完工以后，进行贴门套线、安装门、厨房及卫生间吊顶等工作依据房屋大小、施工难度而定3分项工程施工及验收分项工程施工及验收油漆工程关键包含：（1）木作面腻子、木作面封底、木作面面漆；（2）墙壁表面打磨、墙壁表面腻子、墙壁表面底漆、墙壁表面面漆、墙纸粘贴等依据房屋大小、施工难度而定4客服经理组织相关人员及用户按对应验收规范分别验收各个分项工程质量，确定各分项工程工程量、增减项目，并做好现场统计关键各分项工程施工及验收标准泥工工程通常应达成以下标准：墙面、地面表面平整、砖无空豉，卫生间地面要有一定百分比坡度，阴阳角方正顺直，砖石表面无污染、缺口木工工程通常应达成以下标准：吊顶牢靠、平整、门向正确、开启灵活、四角方正、木饰面表面拼接良好、无胶痕、无翘口、柜体稳固、接口牢靠、接口牢靠，木龙骨安装牢靠、平整、无咯吱声油漆工程通常应达成以下标准：表面平整，阴阳角方正顺直，裱糊工程无起翘、接缝良好04安装工程施工及完工验收程序1金属工程关键包含铝合金门窗、塑钢门窗安装、防盗门窗、雨栅安装，晒衣架安装等2安装工程关键包含门梢、门铃、灯具、插座、开关、洁具、水龙头、玻璃制品、电器（厨卫电器）安装3全部工程结束后，工程经理组织施工人员做好现场清理工作，对剩下材料、工程垃圾进行分类处理4客服经理组织相关人员及用户按完工验收规范验收各部位施工质量，并对各部位工程量、增减项目进行确定，做好验收书面文件（保修单）并签字1关键完工验收标准各部位工程质量均合格，观感优良用户满意第16章装饰工程维修服务步骤及工作标准步骤表：装饰工程维修服务步骤及工作标准步骤编号步骤名称节点序号工作程序标准时限(工作日)01用户报修原因调查程序1用户发生装修问题时，经过上门或电话形式和客服中心或客服经理进行沟通，说明本身情况，提出维修要求即时2客服中心或客服经理依据用户所提供信息认真、完整地填写《用户维修需求表》，并查询用户是否有保修卡，保修卡是否在保修期内即时3客服中心或客服经理将《用户维修需求表》转交给工程部，说明用户情况，如时急需用户处理情况，客服中心或客服经理填写《紧急维修单》，在4小时内交给工程部即时4工程部接到《用户维修要求表》，到现场了解问题情况，调查并确定问题原因；若接到紧急维修通知，工程部要依据实际情况进行特殊处理依据实际关键《用户维修需求表》填写标准用户信息立即、正确02分析原因并上门维修程序1工程部人员分析、判定造成维修原因是否是施工质量造成即时2如是施工质量问题，工程部填写《材料领用单》经装饰事业部责任人审核签字后，向配送中心申请领用维修材料；假如是因为不可抗力或自然原因、用户本身使用不妥造成，那么和用户商议维修相关事项，达成一致后，工程部安排相关维修人员（水暖工、电工、瓦工、木工、油漆工）依据实际3工程部维修人员和用户进行沟通，确定上门维修时间，如属紧急维修情况，工程部应在4小时内派人进行维修依据实际4在维修过程中，施工人员应提供快递、专业服务，用户和施工人员进行沟通，反馈意见依据实际关键上门维修标准问题立即处理，达成用户满意03完成维修用户确定程序1维修人员在维修工作结束后须取得用户认可，如用户对维修结束不认可，维修人员须填写《维修问题单》并转到用户管理部，以后重新进行维修工作依据实际2如问题得四处理并得到用户认可，维修人员填写《用户维修单》《维修验收单》，用户签字确定后结束维修工作关键用户认可，签字确定标准依据企业文件管理方面相关要求用户满意回单审批存档程序1维修人员将《维修验收单》、《用户维修单》、《材料领用单》一同上报装饰事业发展部责任人进行审批即时2装饰事业发展部责任人审查经过后，签字确定，将维修回单转交用户中心进行存档依据实际关键维修回单存档标准依据企业文件管理方面相关要求第17章工程管理表格四川天牧建设装饰事业发展部用户需求提议书请客服组组员依据下列提醒范围，帮助用户填写用户需求提议书。用户姓名李泰山通讯方法呼机：191－12345678工程地址海淀区太月园8号楼101工程介绍本房屋结构为四室两厅两卫，建筑面积120平米，属于商品房，售价为每平米6500元，用银行按揭形式购置，2月1日交钥匙。户主是一家咨询企业老板。小区现在还没有通车，估计4月份有一条603路车路径该小区。小区物业管理部门要求，每户收取物业押金5000元，六个月后返还，现在部分家装企业在一楼大厅设置了部分摊位，用户是看完天牧企业在温馨之家广告后找到我们。用户基础情况描述男主人喜好在家中招待好友搓麻、喝酒，喜好搜集工艺品，是音响发烧友，喜爱深色；女主人职业是个医生，喜好平静，常常值夜班，喜爱白色，爱看书，有很多武侠小说收藏，左撇子，身高一米七；家中有一个三岁女孩，准备由女方父母照看到六岁，女主人期望小孩会弹钢琴，准备购置钢琴。用户费用预算含主材费用预算不宜超出15万元，音响工程造价另计。需要开完工时间2月10日至3月底。需要施工水准参考北京市建筑装饰协会制订施工工艺及验收标准特殊施工水准室内音响工程达成专业水准，参考××标准进行。用户需要设计基础设计□家俱设计□灯光设计□布艺设计□室内音响工程设计□室内空调设计□园林设计□智能化装修设计□其它设计□用户需要服务代购主材□采购顾问□家装知识讲解□出计算机效果图□其它服务□和用户约定用户同意交纳800元量房定金，约定12月28日下午在海淀蓟门饭店门口见面。量房后请杜英俊客服小组制订《项目申请方案》草案。用户要求预出一张客厅背景墙效果图，同意交纳500元设计费。接待人员姓名杜英俊接待时间12月22日四川天牧建设装饰事业发展部项目申请方案草案尊敬用户您好：依据您12月22日提供《用户需求提议书》，就贵府家庭室内装饰设计、室内音响工程设计及对应配套施工项目，我们准备了初步项目方案，请您审阅，并期望得到您同意，使我们能够为您提供深入服务。项目名称李泰山先生家庭室内装饰设计、室内音响工程设计及对应配套施工工程地址海淀区太月园8号楼101用户姓名李泰山通讯方法呼机：191－12345678项目申请人北京天牧装饰有限责任企业杜英俊用户服务小组项目责任人杜英俊用户服务经理通讯方法63109697一、天牧企业介绍四川天牧建设工程是集房屋建筑施工总承包、装饰装修工程设计和施工、水利水电工程施工总承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植销售、建材经销于一体，含有独立法人资格多元化有限责任企业。企业注册资本600万元，成立于二O一十二个月，多种施工设备、检验设备和微机管理设备齐全。现有从业人员累计50人，其中各级管理人员20人，工程专业技术人员30人（中级以上职称人员20人），各类持证上岗人员40余人，全国注册建造师11人。企业设有6个职能部室、1个装饰装修事业发展部、1个苗木培植基地和多个工程项目部。自成立以来，已进入百姓家装市场，开始装饰事业市场运作；以“成就天牧企业，铸造天牧品牌”为愿景，以“诚信为本、开拓创新”为关键价值观，坚持“诚信、高效，以满意回报用户；管理、创新，以精品回报社会；安全、环境保护，以生态回报自然”管理方针，秉承“诚信、专业、高效，成为用户真挚伙伴”客服理念和“经营为先

效益为本

管理为根

创新为魂”关键经营理念，发扬天牧人“超越自我，团结拼搏，锐意进取”精神，形成了天牧特有企业文化。天牧企业信条1、用户满意是评价我们工作唯一标准；2、相信每一位职员全部能够、且愿意发挥其最大能力；3、珍视每一位职员不一样之处；4、激发和帮助职员去实现更高期望，达成更高标准；5、如实反应每个人工作表现。天牧企业关键价值观：1、追求天牧追求是在美化家居、改善生存环境、提升生活质量领域实现用户梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍艰苦追求，使我们成为中国家装领先企业。塑造天牧学习型组织，使内部机制永远处于激活状态。职员认真负责和管理有效职员是天牧最大财富。尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功职员，是我们事业可连续成长基础。精神公平，合理，友好和合作，礼貌和谦逊，心存感谢，良心品质，实事求是。2、利益我们主张在用户、职员和企业之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配内部动力机制。我们决不会让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报。文化知识创新，知识共享，人本管理，共赢发展。社会责任改变生活环境，以企业发展为所在小区作出贡献，为自己和家人幸福而不懈努力。天牧企业向用户郑重承诺：●以用户满意为目标，全体职员坚持“诚信、专业、高效，合作共赢，友好发展”客服理念。●企业将以专业项目管理、完善规章制度、扎实实施能力，确保工程质量、安全、进度、环境保护等达成约定目标。●建立适时沟通交流制度，以诚信和努力工作赢得用户信赖。●对用户提议或投诉，我们将做出快速、高效反应，立即回复。二、用户服务小组介绍、相关经验，施工技术水平，在施工程三、初步设计思绪、大约工程预算、估计工程时间四、怎样为用户控制成本五、附件平面图一张、背景墙立面图一张、音响平面部署图一张、装饰工程报价单一份、计算机效果图一张、原材料市场现行价格一份、音响工程报价单一份。六、用户意见同意本方案并交纳1000元定金□继续修改本方案□放弃□用户签字：李泰山用户服务经理签字：杜英俊12月28日12月28日四川天牧建设装饰事业发展部项目申请方案尊敬用户您好：依据您12月28日同意《项目申请方案草案》，就贵府家庭室内装饰设计、室内音响工程设计及对应配套施工项目，我们具体制订了《项目申请方案》，请您审阅，并期望得到您同意，使我们能够为您提供深入服务。项目名称李泰山先生家庭室内装饰设计、室内音响工程设计及对应配套施工工程地址海淀区太月园8号楼101用户姓名李泰山通讯方法呼机：191－12345678项目申请人北京天牧装饰有限责任企业杜英俊用户服务小组项目责任人杜英俊用户服务经理通讯方法63109697一、项目范围家装设计及施工，音响工程设计及施工，代购主材，家俱购置顾问，家装知识讲解。二、家装设计方案见图纸。三、工程预算、估计工期估计工期为60天，工程预算见报价单。四、《施工计划》工种具体工种责任人工种具体工种责任人基础阶段责任人木工责任人瓦工责任人油工责任人水暖工责任人音响工程责任人电工责任人材料责任人1、施工队进场按小区物业管理部门要求，提供企业资质证实、营业执照副本、工程经理照片及相关责任人照片，后由物业管理部门发放开工证。2、施工前，由工程经理和用户共同填写《施工前现场原装交接单》，确定无误后双方签字。3、材料进场时，由工程经理填写《材料验收统计单》。4、施工前，工程经理向用户介绍怎样验收材料，怎样检验施工质量。5、隐蔽工程包含水暖、电气、通风等系统，由工程经理填写《隐蔽工程验收统计单》。6、闭水试验以二十四小时期限为准。由工程经理填写《防水工程闭水试验统计单》。7、施工中，对木工作业、油工作业进行单项验收，由工程经理填写《单项工程验收统计单》。8、施工中，工程队应注意成品保护，珍惜用户家中一切财物，损坏用户财物者，照价赔偿。9、施工队应文明施工，保持现场整齐，边施工，边清洁，做到不扰民。10、工程中用户提出任何变更要求，由客服经理和用户签署《工程变更单》，后才能进行变更施工。11、施工中，工程质量管理小组组长负责组织工程经理联合检验每一个工地12、客服经理应在完工前，填写《完工结算单》，验收时交和用户。13、完工验收合格，用户、客服经理在《完工验收单》上签字。14、完工验收合格，用户交齐尾款，由客服经理填写《工程保修卡》并亲自送交用户手中。工程项目管理专员请用户填写用户评价表。五、怎样为用户控制成本及进行质量管理六、分期付款时间、百分比及方法1、签约时支付首期款，协议总额60％，9万元，将该款直接交到客服经理赵忠诚先生处；2、工期过半，我们和您共同进行中期预决算，同时我们工程经理将中期交款通知书呈交到您处，请您核实后支付中期款，协议总额35％，5.25万元，请将中期款直接交到用户经理赵忠诚先生处；3、工程结束时，我们将请您和我们用户服务经理、工程经理共同验收本工程，验收合格，我们用户服务经理会将完工结算单呈交到您处，请您核实后支付尾款，协议总额5％，0.75万元，减去已预付效果图费500元，量房费1000元，立项费1000元，实际应付5000元，请将尾款在自完工验收单签字之日起三日内交到客服经理赵忠诚先生处。七、工程中发生变更处理方法1、工程中用户提出任何变更要求，由客服经理和您签署《工程变更单》，后才能进行变更施工。2、关键项目完工后，用户提出拆、改要求，用户同意按企业报价全部负担拆、改费用，并预付拆、改费用预算95％后，方能按用户要求施工。八、施工中和用户进行沟通方法1、签约后，客服经理向用户一次性发放若干份《工程中用户评价书》，依据工期，每七天一份，请用户填好后寄给我们，我们将就您提出问题给予快速、妥善处理。我们已经为您准备好了信封并贴好了邮票，写好了收信人地址。2、工程中，客服经理每两日电话和您联络一次，征求您意见，对您提出问题我们将在二十四小时内给予处理或回复。3、工程中，您能够要求为您服务用户服务经理杜英俊先生到现场处理您提出问题。4、施工中，公共关系部将邀请您参与《用户交流会》。九、谁对整个工程负责，谁对用户投诉负责此次工程总责任人：杜英俊通讯方法：63109697工程经理：奚继业通讯方法：用户假如对我们用户服务组工作不满意，请直接和我们企业客服中心联络，我们承诺在48小时内将您提出问题给予处理。客服中心专员：赵忠诚通讯方法：63109697十、工程验收标准见附件。十一、保修期内服务自完工验收单签字之日起，我们为您提供十二个月售后维护服务，属正常损坏，由我们进行无偿修复；因为用户方面意外损坏，用户支付材料成本费后，由我们进行修复。售后保修期间，公共关系部将邀请您参与《用户交流会》。四川天牧建设装饰事业发展部工程中用户评价书编号项目名称李泰山先生家庭室内装饰设计、室内音响工程设计及对应配套施工工程地址海淀区太月园8号楼101用户姓名李泰山通讯方法呼机：191－12345