培训沟通技巧课件

沟通技巧2009年5月15日[培训]沟通技巧

一个人想要成功!百分之十五，依靠他的专业技能,

但百分之八十五，要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力!

---戴尔.卡耐基

智慧、专业知识、经验占25%良好的人际沟通占75%——休斯顿大学对成功因素研究结果[培训]沟通技巧分享内容

沟通的基础沟通要素——说沟通要素——听沟通要素——问沟通的基础[培训]沟通技巧什么是沟通?编码选择媒介传输接受解码整合成完整的信息与已经存储的信息进行整合[培训]沟通技巧沟通的定义和流程

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。信息源编码通道解码反馈问听说沟通是一个双向传递的过程接收者[培训]沟通技巧拼图游戏游戏规则：一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。1、表达方只能用语言；思考：为什么不能进行良好的沟通？2、表达方可以做动作；3、操作方可以提问，每次只能一个人提问；[培训]沟通技巧三个层面的沟通障碍表达障碍倾听障碍反馈障碍[培训]沟通技巧有效沟通的技巧非语言倾听反馈表达语言[培训]沟通技巧语言沟通和非语言沟通比较面对面电话语言

词语：7%

声调：38%

词语：38%

声调：62%非语言

动作：55%（外表、肢体语言）加州大学洛杉矶分校的阿尔伯特·梅拉宾分析数据[培训]沟通技巧面对面中的非语言沟通你在平时沟通中注意到吗？

肢体语言表情、眼神、手势、形体，空间距离外表

发型、化妆、衣着、首饰及附件[培训]沟通技巧非语言沟通练习练习：请用肢体语言表示以下五类感情

微笑，身体前倾,开放的掌式，强烈的目光接触，轻快地嗓音身体往后靠向椅背，抱紧手臂,心不在焉地凝视皱眉，脚或手指打拍子，左顾右盼，频繁看表眼睛张大，表情认真，手支下巴，目光直视思考：积极和消极的肢体语言？漠不关心、怀疑、没兴趣有兴趣，关心将发生的事情；愉悦，赞同，轻松没有耐心，烦躁，不安积极思考、愿意讨论敌意、焦虑、生气避免目光接触，急促轻呼吸，握紧拳头，快速地高嗓音[培训]沟通技巧行为含义手势

柔和、开放的手势表示友好、商量；强硬、封闭的手势表示：“你必须听我的”、“拒绝接受”面部表情微笑表示友善、礼貌；皱眉表示不满意、怀疑眼神强烈目光接触：有兴趣，关心，愉悦，赞同，积极思考无目光接触：漠不关心，敌意，不自在，生气姿态开放的身体，手将会放在身体很低的地方，脚也会和肩保持一样宽；合适的距离；双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味傲慢或不感兴趣；表达技巧一——无言的表达[培训]沟通技巧有效沟通的技巧非语言表达语言[培训]沟通技巧语言沟通——表达要求：1.一名组员扮演外星人，不能问。2.其他组员指挥外星人，只能用最简单的语言，不能动作协助。游戏：请教外星人系个蝴蝶结思考：表达到底难不难？[培训]沟通技巧表达的障碍

沟通对象不明确准备不充足渠道错误语言冗余表达不准确逻辑混乱时机不对无关的信息……[培训]沟通技巧表达技巧二——向谁表达

你的听众究竟是谁？你与听众之间的关系怎样？听众目前的态度是怎样的？你的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？[培训]沟通技巧表达技巧三——准备充分

尊重自己，尊重他人公正平等的原则在说之前最好将要点写下来

了解对方，了解自己。发展互相合作而不是“竞争对手”的关系。然后，建立良好的关系要想很好的表达自己，首先[培训]沟通技巧表达技巧三——5W1H[Why]目的[What]内容[Who]表达的对象[When]选择合适的时间[Where]选择合适的地点[How]选择合适的方式[培训]沟通技巧表达的技巧让对方听得进去让对方听得乐意让对方听得合理

这看上去挺简单的要点，然后失败的表达往往是因为没有很好执行这些注意项，忽略了其中的某一点或几点！[培训]沟通技巧有效沟通的技巧倾听反馈表达[培训]沟通技巧积极倾听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底聽言者为王[培训]沟通技巧头脑风暴：倾听的障碍思考：我们平时所遇到的倾听的障碍有哪些？请在白纸中列出来各种倾听的障碍[培训]沟通技巧倾听的障碍主观障碍：

没有参与感、话不投机、害怕听人说、理解不同、不耐心（想比说快）、急于想表达自己的所有想法……客观障碍：噪音、人员太多、使用电话、方言、外语、身体不适…[培训]沟通技巧倾听技巧一——四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部信息[培训]沟通技巧倾听技巧二——五个层次听而不闻假装聆听设身处地地聆听专注地聆听选择性地聆听[培训]沟通技巧倾听技巧三——向对方显示你在认真倾听有效的沟通常常取决于倾听的技巧!

首先表示“认同”

“重新组织”对方的要点让你的对话者来认同你的“重新组织”然后解释你自己的观点适当的时候进行笔记为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！[培训]沟通技巧倾听能力评估[培训]沟通技巧有效沟通的技巧倾听反馈表达[培训]沟通技巧沟通的过程发送者编码过程打算发送的信息感受到的信息接受者解码过程编码过程解码过程信息与通道反馈[培训]沟通技巧有效反馈

沟通的最后一个步骤沟通双方希望得到的一个回流正面反馈、建设性反馈[培训]沟通技巧反馈的误区

不反馈将表达（发表意见）当成反馈消极反馈[培训]沟通技巧反馈的技巧一——四段式反馈

描述情景

表达感受

提出希望

征询意见

[培训]沟通技巧反馈技巧二——关于回应和发问

回应内容、重点回应态度、动机、信念收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不易控制节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张优势风险

闭式问题开式问题[培训]沟通技巧沟通的真谛

被听到tobeheard

听到hear

听listen

会说howtospeak说speak[培训]沟通技巧有效沟通的技巧四段式反馈回应和发问四个步骤五个层次认真聆听无言的表达向谁表达5W1H倾听反馈表达[培训]沟通技巧沟通者的宣言无论我是否同意您的观点，我都将尊重您。给予您说出它的权利。并且努力理解您的观点、感情和事实。同时，将我的