商业行业客房服务员中级工试卷附有答案

商业行业客房服务员中级工试卷[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________一、判断题（正确的请在括号内打“√”，错误的请在括号内打“×”每题2分，共138分）1.>前台部是出售饭店商品的部门,它对市场和消费者的需求较为了解,能使商品销售额达到最理想的目标。()[单选题]*√(正确答案)×2.>饭店商品提供给客人的是服务,是通过各部门,各个员工来进行的。(

)[单选题]*√×(正确答案)3.>市场销售计划必须根据饭店总的目标来制定。(

)[单选题]*√×(正确答案)4.>微笑之所以能使饭店经营取得成功,是因为它是打开人们心灵最美好的语言。(

)[单选题]*√(正确答案)×5.>“公关”活动是企业赖以生存和发展的一项重要举措。(

)[单选题]*√×(正确答案)6.>开展公共关系活动,首先必须制订计划,确定目标。(

)[单选题]*√×(正确答案)7.>饭店必须重视企业内外的信息沟通与交流,与社会各界建立广泛的社会关系。(

)[单选题]*√×(正确答案)8.>竞争必须是公平的竞争,不能自私自利,损害对方的利益,而应真城、平等、既竞争又合作,使双方获益。(

)[单选题]*√(正确答案)×9.>社会经济市场化是公共关系产生与发展的基本经济条件。()[单选题]*√(正确答案)×10.>优质的服务能使宾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念,使宾客高兴而来,满意而归,对饭店留下美好的印象。(

)[单选题]*√(正确答案)×11.>人际交往活动中,无声的人体语言辅助着有声语言来互通有无。(

)[单选题]*√×(正确答案)12.>客人抵达饭店到前厅部办理入住登记手续时,服务员要表示热烈欢迎。(

)[单选题]*√×(正确答案)13.>接受客人订票时必须问清楚并登记好住客的姓名、房号,需要订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等。(

)[单选题]*√(正确答案)×14.>对于签有长期订房协议的单位和个人,必须按协议的原则保证客人的用房。()[单选题]*√(正确答案)×15.>公共部是为保证总服务台能够更有效地出售房间而设立的。(

)[单选题]*√×(正确答案)16.>订房部必须将每天客房预定情况,订房客人的资料提前一天或数天预报给总台。()[单选题]*√(正确答案)×17.>要准确地掌握客人离开的时间,以便备好车辆等候客人。(

)[单选题]*√(正确答案)×18.>电话总机工作人员要求语言优美、声音宏亮、使人感到悦耳动听。(

)[单选题]*√×(正确答案)19.>饭店电话服务指南是电话服务的一个重要方面,是为方便客人而设立的。(

)[单选题]*√(正确答案)×20.>接到总服务台开房通知后,即可顺便了解开房客人的详细情况,站在电梯厅做好迎客的准备。()[单选题]*√×(正确答案)21.>客人若要迁出时,要及时与销售部联系,了解客人是否已经结帐,防止跑帐。()[单选题]*√×(正确答案)22.>在商品销售活动中,根据客情状况进行营销分析,掌握商品销售的特点和规律,及时与业务进行沟通,采购适销对路商品不断扩大营业额。(

)[单选题]*√(正确答案)×23.>外币兑换是饭店为了方便客人而提供的一个主要服务项目。(

)[单选题]*√×(正确答案)24.>客房作为商品的质量就体现在:设备、服务、环境三个主要内容。(

)[单选题]*√(正确答案)×25.>包角就是当床单定位后,把床单大于床垫的部分包起来。(

)[单选题]*√(正确答案)×26.>饭店使用的枕套、有平布、印花、提花和绣花四种。(

)[单选题]*√×(正确答案)27.>西式插花的盛器主要使用西式瓶、盆、花篮等。(

)[单选题]*√(正确答案)×28.>我国的旅馆饭店早在5000多年前的商代就出现了。(

)[单选题]*√×(正确答案)29.>旅客饭店业属于第三产业,是国民经济的重要组成部分。(

)[单选题]*√×(正确答案)30.>饭店是对外开放,对内搞活,实现四化不可缺少的重要行业。()[单选题]*√(正确答案)×31.>饭店旅馆是一个劳动密集型行业,是以大量的手工操作为旅游者提供服务的。(

)[单选题]*√(正确答案)×32.>主要以接待来往经商的旅客为主的饭店叫旅游饭店。()[单选题]*√×(正确答案)33.>度假性饭店即不同于商业性饭店,也不同于公寓式饭店。()[单选题]*√×(正确答案)34.>设备简单、具备食宿两个最基本的功能,提供最基本的服务的饭店叫小型饭店。(

)[单选题]*√×(正确答案)35.>饭店机构的设置一是根据饭店的组织原则,二是根据经营管理的需要。()[单选题]*√(正确答案)×36.>社会主义旅游服务业的宗旨就是全心全意为旅游宾客服务,为四个现代化建设服务。()[单选题]*√(正确答案)×37.>一视同仁,是指我们饭店服务人员在对待各种旅游宾客的人格和利益时应持的正确态度。(

)[单选题]*√(正确答案)×38.>饭店服务人员职业道德的准则是维持国家和集体利益。(

)[单选题]*√×(正确答案)39.>社会主义旅游服务业可以促进工农业生产发展,满足人民生活需要,为国家积累建设资金。()[单选题]*√(正确答案)×40.>牢牢树立全心全意为人民服务的思想,就能处处为宾客着想,千方百计做好服务工作。(

)[单选题]*√(正确答案)×41.>饭店经营的目标是取得良好的效益。(

)[单选题]*√×(正确答案)42.>经营决策是搞好经营管理和提高服务质量的重要环节。()[单选题]*√×(正确答案)43.>总服务台是饭店组织客源和招揽顾客的部门,是旅客和饭店各服务部门之间的桥梁。()[单选题]*√×(正确答案)44.>客房是饭店的主要商品,房租收入是饭店经济收入的主要来源。(

)[单选题]*√(正确答案)×45.>做好答询工作是提高饭店服务质量,改善企业经营管理的重要环节。()[单选题]*√×(正确答案)46.>楼层接待是联结前厅服务和客房服务的首道环节,有承上启下的作用。(）[单选题]*√(正确答案)×47.>饭店旅馆提供综合服务是由旅客的旅游动机和需求的多样化决定的。(

)[单选题]*√(正确答案)×48.>宾馆(饭店)不仅是住宿休息的地方,而且还是社交、教育、购物、保健的场所。(

)[单选题]*√×(正确答案)49.>礼貌礼节是社会主义精神文明和物质文明的一个重要内容。()[单选题]*√×(正确答案)50.>花的枝数不宜为15枝,朵数不宜为15朵。(

)[单选题]*√×(正确答案)51.>白色的花,在国外一般代表礼花,无论婚丧均可赠送。(

)[单选题]*√(正确答案)×52.>升挂两国国旗时,东道国国旗在右边,外国国旗在左边。()[单选题]*√×(正确答案)53.>服务人员积极参与改善企业经营管理是社会主义企业的一项基本原则。()[单选题]*√×(正确答案)54.>形象记忆它能促使人们重视美好的感受,并回避一些不愉快的情绪。(

)[单选题]*√×(正确答案)55.>所谓思维就是对现实的直接认识和总体认识。(

)[单选题]*√×(正确答案)56.>要时刻关心宾客的生命财产的安全,把关心客人的安全看成是高于一切的服务。(

)[单选题]*√(正确答案)×57.>客房是以出租和提供劳务来获得货币收入的设备。(

)[单选题]*√×(正确答案)58.>铺床罩的目的,一方面是保护床上卧具,防止灰尘污染;另一方面是装饰床容。()[单选题]*√(正确答案)×59.>纺织纤维可分为天然纤维和人造纤维。()[单选题]*√×(正确答案)60.>涤纶易点燃,燃烧时纤维先卷缩,一面熔化,一面冒烟燃烧,有黄色火焰,并发生恶臭气味。(

)[单选题]*√×(正确答案)61.>饭店使用的毛毯有纯毛毯、晴化毛毯和化纤毛毯等。(

)[单选题]*√×(正确答案)62.>擦窗器的种类分为半自动擦窗器、全自动擦窗器和腕式擦窗器。(

)[单选题]*√×(正确答案)63.>洗衣机按自动化程度可分为普通型、半自动型和滚筒型（）。[判断题]*√×(正确答案)√[单选题]*×(正确答案)64.>制冷过程的实质就是从低于环境温度的物质中提取热量,并转移到环境介质中去的过程。(

)[单选题]*√(正确答案)×65.>制冷系统的作用是降低冰箱内的温度,达到冷却和冷藏的目的。(

)[单选题]*√(正确答案)×66.>自然界的各种颜色可以分为两大类,即间色和复色。(

)[单选题]*√×(正确答案)67.>饭店旅馆业是一个社会公共场所,被称为"第三产业"。(

)[单选题]*√×(正确答案)68.>饭店旅馆的安全防范工作直接或间接关系到社会治安.因此,它具有一定的防范性。(

)[单选题]*√×(正确答案)69.>饭店旅馆安全防范的宗旨,就是保障旅客人身财产安全。()[单选题]*√(正确答案)×二、选择题（请将正确答案的代号填入括号内，每题2分，共118分）1.>饭店以停留目的分类,可分为过渡式饭店和()。[单选题]*A.连锁经营饭店B.独立饭店C.终点式饭店(正确答案)D.选择性饭店2.>欧洲的饭店有()等级[单选题]*A.一个B.五个C.四个D.三个(正确答案)3.>由个人独资或政府投资委托经理独立经营的饭店叫做()饭店。[单选题]*A.独资B.独立经营(正确答案)C.合伙D.合作4.>饭店的设计要体现它的功能,作用和()。[单选题]*A.社会效益B.服务效益C.经济效益(正确答案)D.经济与社会效益5.>饭店机构的设置是根据饭店的规模、()和发展而设置的。[单选题]*A.经营需要B.业务需要(正确答案)C.管理需要D.服务需要6.>控制在管理学上包括多方面的内容,如成本控制、财务控制、质量控制、时间控制、()控制等。[单选题]*A.服务态度B.服务技术C.服务艺术D.服务水准(正确答案)7.>应酬能力是指饭店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、()、灵活性和应变性。[单选题]*A.敏感性(正确答案)B.技术性C.趣味性D.知识性8.>饭店决策的内容包括:确定管理目标、确定()、确定市场发展方向、确定饭店的发展。[单选题]*A.营业计划B.经营目标C.利润目标(正确答案)D.利润净额9.>前厅部是管理层与部门之间为顾客服务的()。[单选题]*A.服务中心B.接待中心C.管理中心D.联络中心(正确答案)10.>人际交往中的(),是公众对某个人产生的整体印象和评价。[单选题]*A.表现B.表情C.印象D.形象(正确答案)11.>公共关系的()是组织机构,其沟通对象是对社会组织相关的公众,其工作手段是传播沟通媒介。[单选题]*A.行为主体(正确答案)B.服务对象C.行为规范12.>沟通是指传者与受者之间的联络、通讯和()。[单选题]*A.经验交流B.意见交流(正确答案)C.感情交流13.>传播技术与通讯技术的现代化是现代公共关系产生与发展的()条件。[单选题]*A.社会政治B.服务技术C.物质技术(正确答案)D.专业技术14.>公共关系活动的行为主体是特定的()。[单选题]*A.社会群体B.服务团体C.社会组织(正确答案)15.>资料服务是将饭店的所有()印成资料向客人推荐。[单选题]*A.服务范围B.服务项目(正确答案)C.服务措施16.>饭店管理的()是饭店的人力、物力、财力及其经营活动。[单选题]*A.主体B.目标C.客体(正确答案)17.>计划职能的任务就是预测未来,确定目标,制定()。[单选题]*A.方针B.措施(正确答案)C.政策18.>饭店管理的过程其实质就是行使一系列管理职能的过程,是不同职能的()。[单选题]*A.有机结合(正确答案)B.密切联系C.有机整体19.>管理具有生产力、社会化大生产相联系的自然属性,又叫管理的()。[单选题]*A.特殊性B.个性C.共性(正确答案)20.>旅客进了店,办完住宿手续,接待服务员还必须认真做好(),才算客房商品销售工作的最后完成。[单选题]*A.资料处理(正确答案)B.台帐管理C.服务工作21.>分房过程中,要注意掌握(),做好迎合服务,要态度和蔼,语言亲切,面带微笑,切不可与旅客发生争执。[单选题]*A.语言艺术B.顾客心理(正确答案)C.服务要领22.>饭店接待员对客人投诉应抱热情欢迎,耐心倾听、()的态度。[单选题]*A.认真解释B.赔礼道歉C.承担责任(正确答案)23.>对电话服务的基本要求是()。[单选题]*A.主动热情耐心周到B.快速准确主动热情C.及时准确耐心礼貌(正确答案)24.>饭店的经济收入主要有三个来源:一是客房收入,二是饮食收入,三是()收入。[单选题]*A.娱乐服务B.综合服务(正确答案)C.其他服务25.>准确掌握当日宾客的各种数据资料,及时向前厅部提供()努力提高客房的出租率。[单选题]*A.房态情况(正确答案)B.客房动态C.详细情况26.>唐宋时期,中外贸易往来甚盛,在沿海口岸城市设有()。[单选题]*A.驿站B.驿卒C.蕃坊(正确答案)27.>1986年,我国旅游服务业接待外国旅游者达()人。[单选题]*A.100万B.1000万(正确答案)C.1500万28.>宾馆是通过职工()劳动和凭借房屋及必要的设备等物质条件为旅客服务的。[单选题]*A.脑力B.体力C.服务性(正确答案)29.>设备简单,具备食宿两个最基本的功能,提供最基本的服务的饭店属于()。[单选题]*A.一星级饭店(正确答案)B.二星饭店C.三星饭店30.>旅游业是一个包括政治、经济、文化、科学等诸方面在内的()行业。[单选题]*A.服务性B.综合性(正确答案)C.社会性31.>从我国情况来看,国家把发展旅游业作为()的一条重要渠道。[单选题]*A.增加收入,提高效益B.吸收外汇,积累建设资金(正确答案)C.增加利润,扩大规模32.>服务艺术的中心要求是有高度的服务()。[单选题]*A.技巧(正确答案)B.艺术C.态度33.>对待从事的工作和周围的同志,能以真挚的和热烈的情绪和情感相处.这就叫做()。[单选题]*A.主动B.热情(正确答案)C.礼貌34.>所谓()就是外界事物对感觉器官直接作用后所产生的整体反映。[单选题]*A.感觉B.听觉C.知觉(正确答案)35.>对现实的间接认识和概括认识就叫做()。[单选题]*A.判断B.思维(正确答案)C.推理36.>掌握本行业有益处的心理品质的总和叫做()。[单选题]*A.职业能力(正确答案)B.服务能力C.业务技术37.>服务工作的好坏,在一定范围内,反映出它的()水平。[单选题]*A.服务工作B.经营管理(正确答案)C.业务工作38.>转送物品,分送邮件,保持与客人的顺利联系,办事要()。[单选题]*A.主动、热情、周到B.准确、快速、无误C.敏捷、准确、主动(正确答案)39.>向客人提供满意和舒适的房间,最大限度地提高客房利用率所采取的一种管理办法是()。[单选题]*A.预约管理(正确答案)B.经营管理C.业务管理40.>家具分为组合式、交架式、折叠式、通用部件式、板式和曲木家具,这是按其家具的()而划分的。[单选题]*A.用途B.制作材料C.结构特点(正确答案)41.>纺织纤维可分为()。[单选题]*A.天然纤维、人造纤维B.矿物纤维、合成纤维C.天然纤维、化学纤维(正确答案)42.>电梯服务包括()。[单选题]*A.礼貌迎客,安全操作(正确答案)B.热情接待,正确操作C.礼貌待客,熟练操作43.>预订服务、接待服务、问询服务、钥匙和贵重物品管理,邮电服务这属于()的服务范围。[单选题]*A.前厅部B.总服务台(正确答案)C.客房部44.>饭店的经济收入主要有三个来源,即()。[单选题]*A.前厅收入,客房收入,综合服务收入B.商品销售收入,客房收入,饮食收入C.客房收入,饮食收入,综合服务收入(正确答案)45.>我国旅游饭店到1990年底,共有()座。[单选题]*A.1988B.2000C.1987(正确答案)46.>旅馆饭店业属于()。