制药企业药品的销售和售后管理（GSP课件）

药品销售人员及其管理

药品批发企业从事药品销售工作的人员、药品零售企业和零售连锁企业门的营业员必项经岗位培训考试合格，发给岗位合格证后方可上岗。

一、药品销售人员的素质要求

①拥有丰富的知识，如产品知识、医药学知识、心理学和社会学知识、管理学和营销学知识、经济学和市场学知识等。②熟练的技能，包括技能技巧、销售技巧等。

③热情、忠实可靠的服务态度等。药品销售人员的素质要求二、药品销售人员工作规范药品销售人员工作规范

①做好市场预测，定期分析药品供求情况，根据市场需求组织货源。

②按市场需求和必备药品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。③加强药品宜传，搞好样品室、展销室的布置工作。④接持客户热情、诚县、耐心、周到、礼貌用语。做到来人来函进货一个样，进货批量大小一样，新老客户一样，工作忙闲服务态度样。

⑤拿握法律法规和方针政策，合法经营药品。⑥认真贯彻价格政策，合理定调药品价格，划拨结算，及时正确。⑦认真贯彻“及时、准确、安全、经济”的运输原则，积极组织药品发运，提高货运质量。三、药品销售人员质量职责

①严格执行证照审核制度，不得向证照不全，非法药品生产、经营单位销售药品。②销售特殊药品必演化料店性能、用途。注意事项等，对用户负责。③销售药品要正确介绍其

销”的原则，对长时间不动销、少动销或近④严格执行“先产先销近期先销”并及时反映汇报。

⑤接到质量问题的通知单后，要立即停禁出售有质量问题的药品。

⑥及时上报有关药品不良反应的情况。四、营业员的素质①具有一定的专业知识与服务技能熟悉了解各类药品的药理作用、功效，规格、适应证及价格。②认真执行国家有关法律法规。格于眼守，爱岗敬业。③注意观察分析顾客心理，正确引导消费。

④规范服务和营业用语。五、营业员工作规范

①努力学习业务知识，掌握经营药品的品名、别名、规格、性能、用途，用去、价格及药品般保管使用知识。

②接待顾客主动热情、耐心周到、有问必答，主动介绍药品用途和服用方法。

③严格执行供应政策和物价政策，药品有货有样、明码标价，特殊药品专柜存放，药品做到先产先出、近期先出，确保质量。

④掌握销售规律及市场供应情况，合理调整库存，积极组织适销对路的品种，实事求是地宣传新品和介绍代用品。

⑤按规定搞好药品陈列，保持店内、外卫生。

⑥严格遵守企业规章制度，坚守岗位，站好柜台:工作时着统一工作服，保持整洁，佩戴上岗证。

⑦每次货到后及时收验、变价、记卡，发现问题及时联系查处。每月全面盘点一次，做到账货相符，对有问题的药品要在明原因及时报有关部门领导。

⑧及时做好各种报表，严格执行交接班手续，有关业务凭证妥善保管，不得丢失。六、营业员质量职责

①销售近效期药品应当向颐客告知有效期。销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。

②把好所负责保管药品的质量关，对易破碎、受湖、霍变及近效期(6个月)药品委加强进行检查，做到不合格药品不上柜、不出售。

③出售外用药品必须详细说明使用方法和注意事项，以免消费者滥用。

④做好药品质量管理工作，加强药品质量的养护，柜台的摆放位置应有利于“易变先出”“先产先出”“近期先出”。经常注意效期品种殊情况随时报告。

的销售和陈列状况，特处方。⑤销售二类精神药品按《精神药品管理办法》执行。凭盖有医院公章的医生每次限量供应，处方留存2年。⑥发现药品不良反应情况应及时准确上报。

【思考题】

谈谈掌握药事管理法规对一名医药销售的意义药品销售计划及销售管理一、药品销售计划

根据企业总体经营计划与市场变化信息，进行分类市场的分析预测，按期确定销售计划。

按销售计划做好销售准备，包括适销药品的货源准备、库存药品的排队分析以及包括销售资金信誉在内的对象选择。

按合同法及GSP有关规定签订含质量条款在内的销售合同，认真审核、登记、传递、汇总、分析，并按合同要求开单销售。二、药品销售管理

开展市场预测和销售活动分析，包括收集、通报各时期相关地区的疫情、灾情、气象、突发事件，并及时作出用药需求和趋势的预测，销售对象、品种的重点分析，药品市场的占有率分析，经济指标与质量指标的综合分析等。

根据预测分析结果，合理调整库存，优化品种结构，增加销售，扩大市场占有率。(一)药品批发企业销售规范1.销售行为的合法性

药品批发企业销售药品时，应严格遵守国家有关法律、法规，依法规范经营，严禁销售假药、劣药，确保药品经营行为的合法性和所经营药品的质量。对销售药品应如实开具发票并做到票、账、货、款一致，销售票据应按规定保存。销售活动中应遵循的基本原则如下:①严格遵守国家有关法律、法规，依法规范经营:②严格按照《药品经营许可证》、“营业执照”核准的经营方式和经营范围开展药品经营活动:③不得将药品销售给未取得《药品经营(生产)许可证》《医疗机构执业许可证》及营业执照的单位或个人:④不得将药品销售给直接的使用者和患者:⑤不得参与非法药品市场或其他违法的药品推销或推介活动:⑥不得冒用其他企业名义销售药品:⑦正确介绍药品，不得虚假夸大、误导用户:⑧不有意隐瞒存在的毒副作用或不良反应等相关警示用语。

2.销售对象合法性药品批发企业应依法将药品销售给合法的购货单位，严格市核购货单位的生产范围、经营范围或诊疗范围，并按相应范围销售药品，不得向证照不全的单位或个人销售药品，保证药品销售流向真实、合法。(1)职责分工由业务销售部门负责收集并审核客户合法资质证明，质量管理部门负责对审核情况进行指导和监督。(2)审核依据销售客户的合法证照、有关合法资质证明及其他有效的信息资料。(3)审核内容

①审核《药品经营(生产)许可证》与“营业执照”的合法性及有效性，证照复印件应加盖持证单位公章原印章:②审核购货方证照核准项目与其实际经营行为是否相符:药品批发企业不得将处方药销售给非药品经营企业(如超市、商店)和无处方药经营范围的药品经营企业:③对各级医疗机构，审核其是否取得《医疗机构执业许可证》:军队所属医疗机构，审核是否具有军队主管部门批准的对外服务证明，各证明的复印件应加盖持证单位公章原印章:④药品生产企业、科研机构因科研需要购药的，应提供相关审核证明:⑤核实药品采购人员及上门自行提货人员的身份证明。(4)相关记录药品销售部门应填写“首营企业审核表”，建立合法销售客户档案。

(二)药品零售企业销售规范 1.药品分类管理规定(1)按照依法批准的经营方式和经营范围从事药品经营活动:药品经营企业必须将《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证及举报投诉电话上墙，悬挂在醒目、易见得地方，方便群众监督。⑵销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。营业人员应佩戴有照片、名字、岗位等内容的工作牌。在岗执业的执业药师应挂牌明示。

⑶销售药品时，处方要经执业药师审核并签字后方可依据处方调配和销售。无医师开具的处方不得销售处方药。对处方所列药品不得擅自更改和代用。对有配伍禁忌或超计量的处方，应当拒绝调配，必要时，需经原处方医师更改或重新签字方可调配，调配处方后经过核对方可销售。处方的审核、调配、核对人员均应在处方上签字或盖章，处方或其复印件必须保留2年以上备查。⑷非处方药可不凭处方出售。但如顾客要求，执业药师或药师应负责对药品的购买和使用进行指导。⑸药品销售不得附赠药品。⑹销售中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

⑺药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。⑻销售特殊管理的药品，应严格按照国家有医生处方限量供应，销售及复核人员均应在处方关规定，凭品有医疗单位公章的人经营、专人管理、专柜存放、专家上签字成盖票，处方要保存2年。并做到专人经营、专人管理、专柜存放、专账记录。(9)销售时对发现有质量疑问的药品，不得销售，应及时通知质量管理机构或质量管理人员进行处理。(10)销售近效期药品应向顾客告之有效期。

2.处方药销售规定(1)质量负责人和药师应按照工作时间安排在岗獲行职责，并佩戴有照片，姓名、扶业药师或药学专业技术职称等内容的胸卡上岗，严格审核处方。指导惠者用药，不得无故离岗，药师不在岗时，哲停销售处方药并应挂牌“药师不在岗，暂停处方药销售”告知购药者。(2)药品零售企业禁止销售下列药品:麻醉药品、放射性药品、一类精神药品、二类精神药品(有经营范围的连锁门店除外)、戒毒药品、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素(胰岛素除外)、含特殊药品复方制剂、药品类易制毒化学品，以及法律法规规定的其他不得在药品零售企业经营的药品。

(3)药品零售企业必须凭处方销售下列药品:注射剂、医疗用毒性药品、其他按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药(抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药)、抗病毒药(逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂)、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液和曲马朵制剂、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、含关木通中药制剂，以及国家食品药品监督管理总局公布的其他必须凭处方销售的药品。(4)药品零售企业对上述规定以外的处方药可暂实行凭处方销售或登记销售制度，须经药师审核、登记、签字后方可销售，要认真填写“处方药登记销售记录表”,处方药登记销售记录表应至少保留5年。(5)处方药不应采用开架自选的销售方式。

【思考题】

谈谈合法经营的必要性，如何做到合法经营？

药品拆零销售一、药品拆零的情况

药品拆零是指零售药店在销售中，将最小销售单元拆开以便于销售，而且拆开的包装已不能完整反映药品的名称、规格、用法、用量、有效期等全部内容。通常情况下，药品拆零应主要根据药品最小包装单元的情况来决定。

药品的包装通常有大包装或或称外包装、包装单元的情况来决定。中包装、小包装。直接接触药品的叫瓶，盒袋等。药品的最小销售单元，是指敢最小包装，如瓶、复合膜袋、安瓿、铝塑泡罩板等。药品最小包装中含有完整的药品标签和说明书的药品，有两种不同的情况。第一种情况，如果销售的药品是以瓶、盒、袋为单位销售的，且包装上板规定印有或贴有标签并附有说明书的，应不属拆零。包装盒(袋)内按每次或每日剂量分包(袋)包装者，且每小包(袋)印有或贴有使用说明，可以以小包(袋)为销售单元销售的，亦可不算拆零。例如罗红霉素胶囊，其规格为150毫克×6粒×1板，内包装为铝塑泡罩板，外包装为纸盒，内附药品说明书。如以盒为最小包装单元销售，已能完整反映药品的名称、规格、用法、用量、有效期等全部内容，应不属拆零。第二种情况，即破坏以瓶、盒、袋包装，以片、粒、支为单位进行销售，此类情况，以片剂、胶囊最为多见，已不能完整反映药品的名称、规格、用法、用量、有效期等全部内容，则必须按药品拆零进行管理。同样以罗红霉素胶囊为例，其规格为150毫克×6粒×1板，如在销售时，取其1-5粒，以粒为单位进行销售，破坏了其最小包装单元，己不能完整反映药品的名称、规格、用法，用量、有效期等全部内容，则必须按药品拆零进行管理。

二、药品拆零的原则

药品拆应在保证药品质量的前提下，方便人民群众用药，方可拆零销售。

加技能点一般情况下，

无论是瓶装、铝鼎泡罩板装、袋装的片剂、收餐，在道循以上原则药品斯零的基础上是可以进行拆零销售的。而颗粒剂、液体制剂类，其最小包装是不允许破坏而拆零销售的。

丸剂、安瓿或塑料管装的口服液，在用量和最小包装的装量上，一般以1日至3日用量为多见，通常情况是以盒为单位销售，不会破坏其最小包装单元。

软膏类通常以支为单位，外面有纸盒包装，内附说明书。销售时也不存在破坏最小包装单元的情况，均以支为单位进行销售，不属拆零药品的范畴。

注射剂多数是以5-10支为计量单位用瓦楞纸盒包装的，内附说明书，如果以盒为单位销售，没有破坏其最小包装单元，则不属拆零。如果取其中几支销售，则应属拆零销售的范畴。

个别药品则以支为单位，外面用纸盒包装，内附说明书，此类情况一般是以支为单位进行销售的，不会破坏其最小包装单元，不属拆零销售范畴。

50毫升以上的瓶装注射液，通常情况下，没有中包装，而是以15-20瓶用其纸箱进行大包装的。一般是以单位进行销售，此类情况，其标签内容，符合《药品明书和标签管理规定》，而且在包装箱内附有等量的药品说明书，能完整反映药品的名称、现格、用法，用量、有效期等全部内容，亦可不按拆零名称品销售管理。三、药品拆零的质量管理

(1)拆零药品的储存环境，必须设立药品拆零销售专柜，拆零药品集中存放，并由经过专门培训的人员管理。备好销售必备的拆零工作台及工具，如药匙、包装袋等，并保持清洁卫生，防止交叉污染。

(2)破坏最小包装单元的拆零药品应集中存放于药品拆零专柜，保留最小包装单元的包装，至销售完为止。

(3)在药品拆零销售时，应使用洁净、卫生的包装，包装上写明药品名称、批号、规格、数量、用法、用量、有效期以及药店名称等内容，并向顾客提供药品说明书原件或者复印件。

(4)拆零销售期间，保留原包装和说明书。

(5)拆零药品应做好拆零记录，般包括:拆零起止日期、药品的通用名称、规格、批号、有效期、销售数量、销售日期、生产企业、分拆及复核人员等。从开始拆零至销售完毕或有质量问题撤柜。

(6)建立养护检查制度，防止拆零药品因光线、空气、湿度、温度等引起药品变质。对拆零药品至少每半个月要检查一次，并做好检查记录。如有变质现象发生，立即撤柜，按相关管理程序予以处理。

【思考题】

拆零药品销售要坚持的一问二看三核对是指什么？

售后管理

药品经营企业应建立访问用户或定期联系制度，通过多种形式，对药品质量开展调查研究，广泛收集并重视用户对药品质量的评价意见，搞好用户意见的反馈和处理，定期汇总分析，向有关部通报情况。

企业对在查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好处理记录。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向药品监督管理部门报告，并及时、完整地追回所销售药品，做好售出药品的追回记录。一、质量查询质量查询是企业在正常的业务经营活动中，针对药品质量问题的信息检索、问题咨询、质量确认等内容，向药品的购销业务单位、药品监督管理部门提出的核实性要求。一般采用书面信函、电话查询、电子信息传递等方式。

质量查询既可以是本企业向外部单位提出，也