珠宝服务人员训练引导手册

珠宝服务人员训练引导手册

大纲课程内容：销售八步循环法的介绍、具体步骤的解析、使用八步循环法的优势课程目的：帮助新员工快速掌握销售流程及重点、培养销售规范流程课程需时：一天（8个小时）授课方式：内容讲解、案例演练、点评分析目录一售前1保持最佳服务状态2接近顾客二售中1了解顾客需求2展示/试戴饰品3达成/建议销售4开票三售后1介绍售后服务及保养2感谢及赞美顾客销售工作的三个组成部分售前-做好销售所需的准备工作………售中-了解顾客需求、向顾客展示商品、进行商品的展示、解决顾客的异议、最终达成销售售后-做好销售的收尾工作…………销售八步循环保持最佳的服务状态接近顾客

（掌握接近时机与开场技巧）了解顾客需求

（询问技巧）展示/试戴饰品

（处理顾客的反对问题与处理价格异议）达成/建议销售

（成交的技巧）开票介绍售后服务及保养感谢并赞美顾客销售八步循环1、保持自己良好的仪容仪表。2、保持美好的购物环境。店堂/柜台饰品整洁、美观。3、保持自身的专业性。了解店内珠宝，如钻石、珍珠、翡翠的文化，饰品的款式、图案、价格、寓意，顾客的消费心理等。4、保持销售辅助用品的齐备。5、保持旺盛的战斗力，充满自信。

一、保持最佳的服务状态销售八步循环1、微笑2、招呼

顾客出现在离我3米范围内时，注视顾客并微笑。时间格式+欢迎词，如“上午好！欢迎光临XXXX”二、接近顾客练习招呼语3、请坐，奉茶或饮料选择合适的时机接近顾客，运用合适的开场技巧——目的是引发顾客的兴趣，给自己进一步的交流的机会，营造轻松的氛围。请坐、奉茶或饮料时注重礼仪。销售技巧销售技巧掌握接近时机开场技巧思考2：思考1：不同的顾客进店后有哪些表现呢？有哪些较佳的接近时机？掌握接近时机销售技巧

一进门就朝目标物走去时一进门就东张西望一直注视同一类饰品时脚步静止不动时看完饰品后看销售服务人员时跟你有目光交流时赞美描绘新的感觉传递活动兴奋稀缺性开场技巧用赞美接近理解赞美寻找赞美点赞美不同的表达方式赞美的时机销售技巧寻找赞美点赞美五步秘诀：寻找一个点：具体赞美一个点（理由）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入调料赞美不同的表达方式：·提问获取信息·表示感叹·与别人作比较·提出建议

……赞美销售技巧练习用赞美接近请两人一组，相对而坐，送出你由衷的赞美用赞美接近

在接待交流过程中，赞美的时机有哪些？销售技巧销售八步循环顾客一进门会告诉你真实的想法吗？

三、了解顾客需求人们天生对“掏自己口袋”的人抱谨慎、怀疑的态度担心被怂恿购买了实际不需要的产品或服务顾客心扉询问技巧销售技巧提问的规则如何提问练习询问技巧不连续问超过三个以上提问的规则？销售技巧询问简单易答的问题如何通过询问来促进销售？销售技巧开放式提问与封闭式提问交替使用给自己更多的可能性设计问题表您是给自己看还是为别人看呢？给我介绍一下您的朋友，好吗？这样方便我们更好的为她挑选合适的饰品。她平时穿衣服的风格是什么呢?您是比较喜欢简洁些的还华丽些的呢？这两款您觉得怎么样呢？销售技巧请一位先生扮演顾客，其它人员做销售询问。体验各人问出的问题是否合适？练习销售八步循环四、展示/试戴饰品1、佩戴白手套2、使用托盘、白毛巾展示饰品3、推荐与顾客相适应的首饰。如，准确判断顾客佩戴饰品的手寸等4、使用正确的姿势进行佩戴5、赞美顾客试戴的效果四、展示/试戴饰品销售八步循环四、展示/试戴饰品展示饰品的安全注意事项：一次最多不超出三件取出的饰品控制在视线范围内对取出的饰品负责销售八步循环处理顾客的反对问题销售技巧认知顾客的反对问题练习处理反对问题的技巧销售技巧处理顾客的反对问题认知和顾客之间不要去比赛，比完了也没有奖金，常常是自己赢了，顾客也不见了。顾客提出反对问题，才是潜在最有可能的顾客处理顾客的反对问题南非的钻石就是最好的!!练习这个款式我去年就看到过了!!顾客：南非的钻石就是最好的!!销售技巧接受、认同、赞美处理顾客的反对问题处理反对问题的技巧销售技巧“恩（表达能理解的意思）……，只是（表明我的道理，做初步的说服）……你说是吗？”（以问句表示尊重或转移话题）处理价格异议认知价格问题练习处理价格异议的技巧销售技巧处理价格异议认知价格问题顾客为什么总会讨价还价呢？顾客只关心饰品的价格么？顾客舍不得钱吧？不打折是不是他就不会买？大部分顾客提出价格问题，是因为他不知道“花钱买这件饰品是否值得？”有担忧和顾虑，缺乏信任感，这正是顾客给你机会来告诉他！处理价格异议认知价格问题金钱美饰VS1、顾客一进门即提价格问题，“打几折啊？”“别人家都打折，你们太贵了！”2、顾客摸着一块翡翠，“这东西怎么那么贵？不就是块石头吗？哪值那么多钱！”3、顾客望着你，“小姐，太贵了，打点折我就买，你去请示一下！”处理价格异议练习

处理方法1处理价格异议的技巧在初期，应淡化价格问题，转移话题，继续做激发顾客购买欲望的工作。恩，XXXX是来自于XX的经典品牌，我们一直坚持的是实价销售。您的想法，我能理解，只是贵与不贵并不是看表面是否打折，是吗？（微笑，询问的语气）不知您今天主要是想为自己看还是为别人看呢？处理方法2处理价格异议的技巧在中期，主要传递品牌价值，介绍专业知识，坚定顾客购买欲望的信心。处理方法3处理价格异议的技巧在后期，善用人类的情感，肯定顾客选择的正确性。真的很抱歉，在这一点上希望能够得到您的体谅和支持，好吗？您看这枚戒指非常合适您的手来佩戴，看到它的人都会很羡慕的，很值啊！您是我们的贵宾，这样，您要是喜欢的话，我去向店经理申请一个小礼物，好吗？生命周期法tip由整拆零，价格分摊，将高昂的数额化解为小数目，使顾客容易接受。销售八步循环1、促成销售。2、建议销售。向顾客建议配套的饰品，挖掘顾客购买潜能（潜能可以被开发超出原有的50%）。

五、达成销售/建议销售1、掌握成交的信号成交的技巧2、成交的技巧五、达成销售/建议销售销售技巧建议销售建议销售的时机销售技巧销售八步循环1、开具单据，请顾客到收银台付款。2、查找证书、准备包装盒等。3、核对收银单据。4、请顾客协助填写客户资料卡。六、开票您会怎样核对顾客递给你的收银单据？销售八步循环1、介绍相关售后服务、贵宾服务。2、向顾客介绍饰品的保养知识。

3、热情邀请顾客经常到店进行饰品保养、更换佩绳等。七、介绍售后服务及保养销售八步循环1、验货、交货八、感谢并赞美顾客2、向顾客表示祝福，赞美顾客的选择3、和顾客道别如“祝你们幸福！欢迎再次光临XXXX!”4、目送顾客离去后3分钟内恢复柜面的清洁，清点/整理饰品。5、有必要时记录顾客资料，为下次给该顾客服务作准备。八、感谢并赞美顾客

客户顾问进行验货、交货，快乐地送别你对面的尊贵顾客。珠宝首饰如何划分

耳饰颈饰服饰首饰佩戴的美学原则

首饰的选购与佩戴有其一定的规律与原则，不同年龄、肤色、脸型、体型以及不同的场合佩戴首饰都有所不同，只有了解和掌握了这些原则，才能帮助顾客挑选到正确的饰品，才能发挥佩戴首饰的目的。以下是一些基本的首饰佩戴的美学原则：与肤色和谐

首饰的色彩、质感，对人的肌肤起着重要的点缀作用。白皮肤———配浅色调的暖色宝石（芙蓉石）或冷色宝石（蓝色蓝宝石、祖母绿、翡翠、绿松石、青金石）。粉红色可使皮肤增加红晕，弥补先天的不足，使人显得富有生气和活力。冷色调的可衬拖出白皮肤人的秀丽和文雅。黄皮肤———配暖色凋的珠宝首饰和浓绿的翡翠及绿色的宝石。也可选用红、桔黄及米黄的宝石（红宝石、石榴石）这样可以使黄种人的面部色彩宜人与脸型相协调

方形脸：重点是增加长度，减少方角感。竖向长于横向的弧线图案耳环，叶子、椭圆形。胸前形成弧线V形线条。不佩戴内角几何图案，竖向短语横向。长形脸：长形脸较容易选佩饰物，主要克服棱角感。佩圆形，横向大于竖向的弧形耳环、耳坠。项链不宜太长。不宜佩戴与脸型相类似形状。三角形脸：寻找上宽下窄的首饰。心形、倒三角形耳饰。选择较长的项链，形成V字形。耳饰不宜与下颚齐平。瓜子形脸：适合戴水滴形，上小下大形状耳环、耳坠。吊坠可以选择圆珠形。耳饰不宜角度太大。圆形脸：通过饰品加长脸部视觉效果。佩戴长形、水滴形耳饰。选择富有变化、形态不规则的胸饰。橄榄形脸：不宜佩戴菱形、心形、三角形耳饰。鹅蛋形脸：所有饰品。与年龄相适

与服饰协调

珠宝首饰是服装的点缀与补充，可起到画龙点睛的功效，衬托出个人独特的气质。反之则会破坏服装的整体美感。礼服系列的服装——一般佩戴与服装色彩相近或互补的珠宝首饰。当礼服上有其它颜色的装饰时，就不应佩戴与礼服及装饰有显著颜色区别的首饰，否则就会破坏礼服的和谐。深色礼服可以佩戴一些较鲜艳夺目的珠宝首饰，如钻石耳环、镶钻石的胸针、红宝石吊坠及白色珍珠项链等，会在庄重中显出超群脱俗、高贵华丽的气质。浅色礼服一般不要佩戴艳色系列的珠宝首饰。而浅绿色的翡翠戒指、K金项链、浅蓝色蓝宝石的吊坠及粉红色的珍珠饰物，则可在纯洁的气氛中增加几许妩媚和温馨。职业服装系列————其珠宝首饰的造型不要过于繁杂，颜色应与服装协调。在公共场合工作的人，如公关小姐、管理阶层人士，戴上与服装颜色相近、粒度大小中等、形状线条简洁的珠宝首饰，会营造出一种干练与柔和统一的气氛。相反，过大或过分闪耀的大颗粒钻石、红宝石首饰，会给人一种咄咄逼人的感觉。便服————一般人在工作之余或在一些轻松愉快的场合往往喜欢穿便服，这时佩戴一些主石不太突出的中低档宝石是较和谐的。相反佩戴一些过分夺目的高档宝石，则会破坏轻松的气氛。也不太方便。会给人一种杂乱的感觉。运动装或时装系列————穿着运动装或流行时装的人一般是希望表现出青春、活泼的形象，可选择一些装饰性强的首饰。用一些低档的随意形宝石做成款式独特的首饰品以体现自己独特的个性。如玛瑙饰品、几何抽象图形的耳环等。其颜色的要求相对比较少，但首饰的形状要与身材、脸型等相配，以突出自我的独特形象与身材的搭配

对于身材高大、体形丰腴的女性，应将关注点集中在手部及脸部。戒指和耳环是比较理想的选择。胸部较丰满的女性，不能佩戴大型的悬垂式项链，这样会使醒目的胸部过于出位；如果颈部较短，则不易佩戴项链；腰粗的女性，应避免佩带腰链甚至包括醒目的腰带等。体型瘦小的女性，适合佩带小型首饰，但不要过多，切记不要把项链、耳环、手链等饰物一起佩戴，这会使人有不堪重负之感。如果戴项链，应选择细的，最好不要配坠；胸部平坦，以佩戴层叠式富有图案结构的项链或大而雅致的胸针，如群镶的红、蓝宝石项链或胸针，这样会对平坦的胸部加以遮盖。与性别的协调

与场合的协调

如果是参加晚会，可佩戴有坠子的耳环、大型胸针、戴宝石坠子的项链等华丽、闪光、耀目的饰品，这种装扮在夜晚灯光的照射下会将你衬托的异常漂亮，更加妩媚动人。走亲访友时，首饰的佩戴应表现出尊敬、随意和亲和。同时，还用根据与对方的关系来作出调整。如果是自己长辈、上级或初次见面的贵客，在佩带上就应讲究，要表现出郑重。如是男士，则系一条高档的领带，配上精致的领带夹是很有必要的；如果是女士，就需在比较稳重的着装上配上精美的项链或耳环等。对方如果是同事、同学、好友或老熟人，那就又有所不同，可以随便一些。如果是情侣或夫妻双方出双入对时，应该注意相互之间首饰的佩带应协调自然，否则，一个佩戴高档的精美首饰，而另一个佩饰却廉价随便，就会显得不在一个品位上。戒指不同戴法的含义

不同手型的不同选择

手指短小、骨节突出型——应选比较修长的戒指，如花型戒，最好是对称款式。要避免选择圆型宝石镶嵌戒指。最好配梨形、水滴型或橄榄型戒指，尖端应指向掌心。这样会让你的手指显得修长，切忌方形钻；手指修长——可选择粗线条的戒指，如果手指纤细柔美，其实可以尝试任何款式。手指肥大宽厚——要注意戒指的分量不要过大，镶嵌宝石的颗粒也不宜过大，可考虑多颗小宝石。忌用心形的钻石，越简单越好；便服配项链的技巧是什么?

在平时，除了那些特定的需要和进入特殊的场合，对于着装并没有太严格的规定，所以丰富多采的便服是日常最主要的穿着，便服的特点是穿着的场合和范围适应性较强，而随意是便服最大的特色。所以便服也最能体现一个人的风格爱好和气质品位，如果项链搭配得好，则更能增色不少。对于便服与项链的搭配技巧，下面举例说明：(1)穿高领口或无开口衣领的便服，应将项链配戴于衣服的外面，才能起到装饰的作用。如果戴在里面，就等于没有戴；(2)那些钩织的服装，或者是网状露透式的服装，配之以金丝项链或者晶莹剔透的项链，可体现精致、优雅的秀丽之美；(3)穿的衬衫或连衣裙的领口开得较大，可以佩长一点的项链或有坠子的项链。反之，如果是开口小衣领，则应佩短一点的(4)年青的女性穿一套宽松的便服，戴上有个性的小帽，再佩上精致的串珠项链，显得风度翩翩，有一种风雅迷人的美丽：(5)飘逸的风格和轻柔而细薄的面料是夏季便服的特色，不能用有沉重感的项链来搭配，以免破坏轻灵和飘洒的效果。(6)活泼的女孩穿着素色的便服，当然不宜佩戴珠光宝气的项链。要体现朝气蓬勃的青春之美，以具自然特色的项链为好。比如戴绳编的、有小挂饰的装饰项链就很好看。首饰保养知识解答

钻坠戴在胸前，身上出汗对它有影响吗？答：夏天是人体出汗较多的季节，人体的汗液虽然属于弱酸性，但对于钻石饰品来讲，是不会有影响的。其原因：1）钻石搭配的金属是贵金属，不易受强酸、强碱腐蚀；2）钻石是性质最稳定的宝石之一，如果顾客在长时间的佩戴若发现钻石失去光泽，表面模糊，主要原因是汗液中的油脂沾染了灰尘所致，只要清洗干净即可光亮如初。钻石为何在店里亮而在家便不亮了？答：钻石之所以这么亮那是因为钻石具有其它常见宝石没有的高色散和高折射率，正因此它赋予了钻石璀璨夺目的光彩。可是钻石本身不会发光，当外界的光越强，钻石便越亮，故不管在店内还是在家中，只要有光的地方钻石都是亮的，并且光线越强，钻石越亮。

购买的钻饰品，钻石会掉吗？答：请您放心我公司是经国际质量管理体系认证的正规企业，公司产品的质量也是有保障的，饰品在出厂之前也都是经反复检测合格后才会在市场上销售的。只要你正常佩戴钻石饰品且佩戴方法得当，再加上定期的到专卖店进行免费的清洗加固的保养，钻石是不会脱落的。钻石饰品寓意？答：钻石以其自然界罕见神奇、夺目光彩被誉为宝石之王。钻石是4月份的生辰石，象征纯洁、永恒、坚贞。戴比尔斯用不同的语言向世界各地传播着广为人知的广告词“钻石恒久远，一颗永留传。”是在祝愿着自己的爱情能象钻石一样恒久不变，生活永远幸福快乐。钻石是否有辐射，对人体有无害？答：钻石的化学成份是碳，没有辐射，对人体是无害的。钻石已被国家检验认证为一种可以长期佩戴的饰品，因此可以放心购买和佩戴我公司的钻石饰品。

男钻戒台面脱落如何处理？答：对不起，先生/小姐，给您添麻烦了，台面脱落现象很少发生，只会在受撞击时才会有，是因为男戒在制作时，为使外型和内圈底部更美观，一般来说台面和底托是分离的，在制作将完成时，会用激光机将台面与底托进行焊接，如果戒指在佩戴过程中受到外力作用时，台面脱落可能出现，这样的话您也不必担心，只需进行激光焊接就可以了，不会影响日后佩戴。豪丽美钻所售钻石的产地在哪里？切工地在哪里？答：世界上的钻石主要是由戴比尔斯公司从世界各地收购回来的。这些钻石收集在一起，进行统一分级、销售，是不分其产地的。天然钻石的前面是无任何修饰定语的。若是南非钻石、俄罗斯钻石，像这些在钻石前面加上修饰定语的都属于赝品即仿制品。所以钻石是不分产地的。而我们的切工基地在比利时，比利时切工也是优质切工的代名词。钻石重量为何不标注在证书上？答：钻石饰品的证书均是商家做成成品钻饰后再送去国家指定部门检测的，检测机构无法直接称量到钻石本身的重量，只能称到含金托的总重，因此钻石重量是不进行标注的。

铂金手镯变形可否维修？答：如果只是简单的整形是可以操作的，如果是手镯受外力作用而使表面形成凹凸现象那是无法进行维修的。K金饰品为何不可进行维修？答：K金饰品一般是不予进行维修，考虑到您的需求，我们可以帮您进行维修。但由于K金饰品的制作工艺比较复杂，在维修后会有明显的焊点，将影响到饰品的美观，您可以考虑一下是否需要维修。紫晶饰品佩戴后会不会褪色？答：紫晶是比较娇贵的宝石，只要佩戴方法正确是不会出现褪色现象的，您在佩戴过程中要避免宝石长期处于太阳的直射曝晒之下，避免高温和辐射，同时可定期的将饰品带去专卖店进行专业的清洗和保养。刚买的红、蓝宝饰品为何会有瑕疵？答：每种天然的宝石都会有内含物，就比如大树的年轮一样，红、蓝宝石中也有条纹形的色带，这并不是瑕疵，这是区分宝石是否是天然的重要标志！请您不要担心，同时还需要提醒您，定期将您的饰品带去我们专卖店进行专业的保养！翡翠饰品表面有裂纹是怎么回事？答：“纹”是翡翠在形成过程中，由于颜色的分布和结构的变化，在翡翠内部产生一些紧、疏、浓、淡不等的纹，称为色纹，也叫做生长纹，就像木材在生长中有木纹一样，不是质量上的原因，这是天然的现象，请您放心。为何翠手镯佩戴了一段时间水头变干了？答：翡翠饰品是很娇贵的，佩戴时也要很用心的呵护，佩戴方法得当，方式正确，应该不会出现水头变干的情况，会不会是您的感觉问题。您从事何种的职业？（从事高温及化学工作）这样的话可能或多或少的影响到您的饰品，不过不用担心，您可将饰品取下，放在水里浸泡几小时，同样我们还需要提醒您，在从事此工作时最好能将您的饰品取下。如果长时间不佩戴，也要定期将翡翠放入水里浸泡。翡翠手镯断裂后如何处理？答：请您先不必着急，俗话说玉碎人平安。我们可以给您以下两个建议：您可以进行翡翠包金业务的操作或者将每个截面雕刻成翠桥，但如果断裂面很多，可能就无法进行以上业务的操作了。

THEEND谢谢钻石销售技巧培训河南众卓企业管理咨询有限公司营业员销售的十个步骤河南众卓企业管理咨询有限公司一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的商品7、商品介绍说明8、让顾客选取商品（成交）9、收款10、包装商品交给顾客11、行礼，目送客人离开河南众卓企业管理咨询有限公司个人销售前准备“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、备齐商品和商品伸报营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。个人销售前准备个人销售前准备2、熟悉价格营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾”，这样顾客会有上当的怀疑。3、商品整理很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。4、准备售货工具商场必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？（请学员回答）个人销售前准备5、整理环境商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。个人销售前准备

根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。1、接近顾客

顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。

顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用‘请随便看看’这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。

根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他接待顾客顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家接触的要领接触方法：

1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要上门功能的手机？

2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合你们年轻人。又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。

3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。

4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。3、产品提示

“商品提示”就是想方法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。

商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客4、揣摩顾客的需要

不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切）

1、通过观察顾客的动作和表情来揣摩顾客的需要——望

2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问

3、善意的倾听顾客的意见——闻

4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望——切揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。5、商品介绍说明

顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。

商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。商品展示时商品最大化的优势开发（一）商品展示的基本要求

1、注意观察，主动展示：

注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇；

2、积极配合，鼓励参与

要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；

b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；

c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。（二）商品展示的原则

1、展示前的准备：

成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习；

2、展示商品精华

所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顾客的视线

展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。（三）商品展示的要点1、让顾客了解商品的使用方法：为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；2、让顾客亲手触摸商品能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；3、让顾客了解商品的价值你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；4、让顾客有多种选择做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。产品展示的技巧：展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴尽量出示各种有利的材料（保修卡）

商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。介绍产品的方法FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？

语调平稳、简明扼要神态温和，关心顾客注重职业道德产品说明的注意事项一位收音机销售员的成功与落没80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）

他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除6、劝说购买

营业员劝说顾客购买的5个特点：

1、实事求是的劝说

2、投其所好的劝说

3、用肢体语言配合表达

4、用商品价格、质量、先进说话

5、帮助顾客比较、选择的劝说。如何处理价格异议错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的手机打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。如何处理价格异议1.退缓法——缓兵之计顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？2.说理比较法顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款手机，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品……3.价格分摊法顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。营业员：我们的这款手机采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。7、掌握销售要点

顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（where）在什么时候使用（when）想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。8、成交时机与方法

在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品降格2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍包装要注意的三点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻9、收款、包装

包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。10、送客

最后请大家请做到这点：找出你销售的产品的20个能让客人非买不可的理由！河南众卓企业管理咨询有限公司

高效销售技巧（卡地亚内篇）

主讲：吴言杰邮箱：

109我们的销售经验:请完成下列联系：1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验;2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历；3、 请在下面写下这些因素：110111有效的销售需要你做两件事1、思考的方法：为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（askillset）。112销售人员智慧的心灵1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提；2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；113销售人员行为的技巧1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通；2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。114有效的销售技巧构成关键的销售理念；销售的四个阶段；五个交流技巧；四个销售技巧。115116关键的销售理念有两个作为成功的销售人员，需具有的设定：1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始；2、你的挑战是把机会变成成功——完成销售。117118客户销售节奏把握1、如何赢得在顾客面前的推销权力；(Earntheright)2、如何理解和识别顾客需求？(Understandtheneed)3、如何对产品进行有效的推荐？(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成销售？(Completethesale)1191、赢得在顾客面前的推销权力这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”，从而赢得了进一步推销权力。l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；

l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你必须努力争取它。1202、了解需求懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。121你还必须了解顾客的其它因素：顾客能买的起吗？那些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？顾客已做好购买决定准备了吗？1223、做出推荐一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，如果时机适当，你可以做出推荐。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。1234、完成销售识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求订购是不容易的。l 我们大部分人不喜欢被被拒绝；l 我们不想引起反对和障碍。记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！124五个沟通技巧1、如何聆听顾客的说话？(Listening)2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问？(Questioning)5、如何向顾客解释？(Explaining)125聆听和确认主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2、确认

检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；

l不分心地听，注意力集中与听的行动；

l在听的时候，进行确认，保证明白；126要点：◎有意识地听：－必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；－意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；◎确保明白和理解；－停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；－使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。127－描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。◎证实你的确认是正确的。－你做出的陈述只占确认的一半。－你必须询问一些获取确认的问题。◎在寻求确认时，避免操纵对方；－应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”◎如何你有些不明白，寻求澄清。－不要等待；－不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；◎但一个误解发生后，要承认责任。128－不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人；－记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。◎利用非语言线索。－保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；－对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；－证实你收到的非语言线索。129观察观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；在一个销售情形中，观察包括四个步骤：◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的下一步行动。130131132为什么顾客购买？有两个基本点需要掌握：◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的；◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。购买目的：典型的顾客有两个购买目的：◎ 因为他们有问题要解决；◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。购买影响：一些影响是理性的、直接的和客观的：◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？133◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？其他的购买影响更多的是

◎顾客喜欢你的产品和服务吗？◎ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？134知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机；◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买；◎通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系；◎利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。135提问的技巧在了解你的顾客需要和完成销售时提问的问题有展开式和集中式。问题有三种类型：◎一般性问题：用于展开讨论；◎结论性问题：集中讨论；◎引导性问题：可用于两个目的。136提问的问题一般性问题：用于展开讨论；结论性问题：集中讨论；引导性问题：可用于两个目的。137一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。◎ 典型的一般性问题开始于用5W；◎ 因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；

◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。138特殊/结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。◎ 你需要某个特别信息时；◎ 你需要确认和证实你的理解；◎ 你需要集中谈话并达到某种结论；◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。139引导性问题：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。你要激发新的方向思考；（如果……那怎样）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。140提问的要点：□提问有助于你收集你需要的信息类型；－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。141□聆听对你提问问题的回答。－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；－两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；－确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。142解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。143解释技巧144□保持你的解释简短和切中要害；□ 确保解释条理清晰；□ 提供从一个要点到另一个要点的过渡；□ 肯定你的解释是可信的和具体的；□ 使你的解释活泼和生动；□ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；□ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。145销售过程建立亲密的关系RAPPORT的含义：1、关系；2、一致；3和谐。在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。146短期目标－在销售情景中让顾客感觉到舒服；－开始察觉和体谅顾客的真正需要；－确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。147长期目标－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。148建立友好关系的要点□你的推销行为要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；－如果合适，和顾客握手。□使其他的人感到舒服：－使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；－例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；□聆听其他人；－关注其他人；－做出努力地听的样子；149□在谈论生意之前，化一些时间；－确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗；－注意从顾客所说的发现线索；□察觉你的非语言姿势——确保他们是好的；－抬头，面对顾客；－快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视；－确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；150□ 展示自信的形象；－确保你的打扮和情绪是合适的；－如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。151获取销售机会在销售中的机会，是“真实”的机会□顾客有真正的需求吗？□顾客对你提供的产品感兴趣吗？□顾客准备买吗？□顾客愿意从你哪儿买吗？□顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；□前四个问题是识别真正顾客的；□第五个问题是识别真正机会的。152为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。如何识别销售机会？你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。□你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；□依赖你的经验判断来评估这些信息。153如何你的顾客是真诚的，直接问你的顾客，也是可以的。但失去顾客可能是你的风险，你的挑战是对可能的机会做出完美判断。如果一个机会不是真正的机会怎么办？□可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选择；□你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；□你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减