餐饮服务管理之服务意识

餐饮企业服务管理X服务意识ServiceconsciousnessCONCEPT服务的概念服务（service）是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。1.为社会或他人利益办事。2.犹任职。3.贸易方面4.ITILMEANSERVICES—smile（微笑）对每一个需要服务的人微笑E—excellent（出色）将每一个细小的服务工作都做得出色R—ready（准备）随时准备好为客人服务V—viewing（看待）用心观察把每一位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾I—inviting（邀请）每次服务结束时都要邀请客人再次光临C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务KINDS服务种类1.商业服务2、通信服务3、建筑及有关工程服务4、销售服务5、教育服务6、环境服务7、金融服务8、健康与社会服务

9、与旅游有关的服务

10、娱乐、文化与体育服务11、运输服务餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。餐饮服务的概念餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。餐饮服务分类(一)餐馆：特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆(二)快餐店(三)小吃店(四)饮品店(五)食堂(六)集体用餐配送单位(七)中央厨房特点无形性、广泛性、同步性和直接性、差异性、价值型、标准统一性质量控制预先控制现场控制反馈控制餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。内涵是服务人员自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心；是服务人员的一种本能和习惯。服务意识服务口号“宾客至上”“顾客永远是对的”竞争竞争越来越激烈，产品供大于求，唯有提高服务来留住顾客服务质量服务质量对酒店竞争决定性作用，维权意识消费者维权意识加强，越来越看中服务态度和享受服务质量顾客是如何流失的失去客户的百分百原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下换了餐厅9%在别的餐厅吃到更好的菜10%对菜品不满意68%服务员对他们的需求漠不关心顾客的种类内向满意外向不满意无声抗议者忠诚者称赞者投诉者额外的服务良机餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

当顾客投诉时

4%会告诉你

96%会默默离去

其中90%不会再光顾不良服务的恶性循环不良顾客服务信誉受损客人减少生意减少利润降低福利降低员工不满餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

我要服务的主动意识是体现在实际行动中，是需要在许多细节上下功夫。服务素质：任何一个服务者，都要树立”我要服务“的主动意识；以主动服务为荣、以被动服务为耻。服务行动：1.每天以微笑面对宾客，以乐观的态度面对工作2.仔细观察，认真留意宾客的每一个需要3.离宾客3米时主动微笑，2米时主动上前问候4.用发至内心的热情来为宾客服务，为宾客着想服务意识培养从“要我服务”到“我要服务”餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

顾客是企业最宝贵的资源，是决定企业生死存亡的关键，只有使顾客满意，自己的工作才有意义，企业才能发展。服务素质：服务员当以服务为使命；服务是你的工作，它是你人生的价值所在；在服务中养成彻底负责的精神。服务行动：1.尊重自己的工作，以负责的态度来照顾宾客2.在服务中，积极为宾客解决问题，绝不推卸责任3.拿出12分的热情来接待宾客服务意识培养服务，这就是你的工作餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

全心全意为宾客服务的时候，最终得到的是顾客的忠诚和公司的信赖和重用服务素质：服务永无止境，应该不断追求尽善尽美；用诚挚的态度对待宾客的每一项要求服务行动：1.服务宾客要不厌其烦，耐心而仔细2.无论宾客如何挑剔，永远不对宾客说“不”服务意识培养服务要尽善尽美餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

用真诚的微笑和充满爱心的行动去服务宾客，让宾客无论在哪里看到你，都像是和朋友交谈、倾诉一样，感到安全和欣慰。服务素质：用爱心对待宾客是最起码的服务要求；像对待自己的亲人一样对待宾客；真正认识到宾客的价值，让微笑发至内心。服务行动：1.用认真的态度处理服务中的每一个细节2.宾客遇到问题时，一定要全力以赴的解决3.及时了解宾客的想法和需求，然后用实际行动去满足宾客服务意识培养把宾客当作你的亲人餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

把服务当成一种习惯，对“上帝”待之以礼、待之以诚服务素质：热爱服务工作，把服务当成一种习惯；树立强烈的责任意识，养成彻底负责的精神。服务行动：1.对宾客待之以礼、待之以诚，用实际行动满足宾客的需要2.耐心细致的解答宾客的每一个疑问3.顾客需要帮助时请伸出你的援助之手服务意识培养让服务成为一种习惯餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

让服务充满爱心，想宾客所想，及宾客所急；宾客的需要就是你工作的中心内容。服务素质：用爱心为宾客提供温情的服务方式；用专业的心做专业的事。服务行动：1.在心中默默地为宾客祝福2.在工作中点点滴滴的小事中体现出你的爱心服务意识培养用爱心做专业的事餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

我微笑，你快乐了；你快乐了，所以我快乐了。服务素质：服务需要你把它变成赏心悦目的工作；每一个服务人员都要学会让顾客在你的服务中心得到快乐。服务行动：1.在服务中创造轻松的气氛2.学会使用幽默的语言。既可愉悦宾客，也可愉悦自己服务意识培养服务使你快乐起来餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现注视技巧你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象察言观色目光注视三角原则餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现注视技巧你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象肢体语言衣着动作交通工具通信工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现倾听技巧你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象倾听宾客需要什么倾听宾客对产品的看法倾听宾客对你的看法

倾听的3个层次1、“倾听”指细心听不分心2、倾听不是一个简单的动作，而是一个复杂的思维活动的过程3、倾听是倾身而听，用你的身体，你的心来听，把对方看成此时世界上最重要的人倾听宾客对你提了什么建议给宾客足够的发言时间餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现说话技巧你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象急事——慢着说小事——幽默着说没把握的事——谨慎的说投诉的事——照直说自己的事——听别人怎么说私人的事——小心的说客人的事——不要见人就说伤害人的事——不能说没发生的事——不要胡说做不到的事——不要乱说餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现微笑的魅力你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象消除隔阂有益身心健康获取回报表现友好表现谦恭与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合表现真诚表现适时调节情绪餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现肢体语言你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。服务意识的体现服务中的肢体语言你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象眼神嘴语音、语调人际距离视线停落位置不努嘴语调语速适当个人距离0.5-1.25米凝视时间不撇嘴声音亲切柔和谈话距离1米不礼貌的瞪着看保持微笑不打断客人谈话社会距离3米餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮