11 第十一章 营业网点服务管理（老版）附有答案

11第十一章营业网点服务管理（老版）[复制]以下哪一项不属于柜员终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运营是否正常。[单选题]*A、开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常B、查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜面一致，且规范摆放C、盘点昨日库存现金，确保账实相符(正确答案)D、维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区以下哪一项不属于自助设备被犯罪分子改装或假装非法装置应急预案？[单选题]*A、在得知自助设备被犯罪分子改装假装非法装置时，自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案B、现场立即将非法装置拆除(正确答案)C、告知客户该设备暂停使用，按规定保存自助制备监控录像资料被查D、自助设备被改装或假装非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级突发事件管理办公室或相应的工作机构，以便通知客户及时修改密码、换卡在入口处醒目位置区域指示牌或平面分布图。注明各功能区名称和分布位置，指引方向与实际分区一致。入口处可放置易拉宝，最多不能超过（）个。[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是（）。[单选题]*A、按积极统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。(正确答案)B、与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，并上下打量久些以便多了解客户C、手势要标准，可以简单摆手作答，但禁止用手托腮应答客户D、遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听。坚持原则，必要时可作一定争论营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。[单选题]*A、效率至上B、客户至上(正确答案)C、效益至上D、风险第一网点名称和营业时间牌应安装在网点主入口的（）。保持干净整洁无涂改。[单选题]*A、左侧B、右侧C、左侧或右侧(正确答案)D、两侧营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点（）应立即采取处理措施，并迅速达到现场。[单选题]*A、负责人(正确答案)B、值班长C、大堂经理D、业务主管女员工头发应梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部（）耳垂，不得有碎发，刘海应保持在眉毛上方。[单选题]*A、平行于B、不得低于(正确答案)C、低于D、以上选项均不正确低于现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（）处，呈一条直线放置。[单选题]*A、15cmB、20cmC、25cmD、30cm(正确答案)网点服务礼仪规范对于员工手部的规范是：（）。[单选题]*A、男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油B、男员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油C、男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油(正确答案)D、男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂指甲油录音录像资料要确保随时可以精准检测和调阅，以有效维护消费者（）。[单选题]*A、知情权和自主选择权B、财产安全权和依法求索权C、知情权和公平交易权(正确答案)D、知情权和财产安全全老花镜应配备在（）。[单选题]*A、邮政营业台B、咨询台C、填单台醒目位置(正确答案)D、放在大堂手中为他人介绍时，下列哪种礼宾顺序不正确。[单选题]*A、年长者引荐年轻者B、向职位高的引荐职位低的C、向男士引荐女士(正确答案)D、向女士引荐男士投诉渠道管理部门和投诉渠道管理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（）。[单选题]*A、半年B、3年C、1年(正确答案)D、2年下列哪一项不属于投诉管理？[单选题]*A、投诉受理B、处理情况(正确答案)C、投诉通报D、投诉内容营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（）检查一次。进度回复到意见簿上。[单选题]*A、一年B、一个季度C、半年D、一个月(正确答案)银行业金融机构要大力提倡诚信举报，鼓励员工坚决抵制各类违法违规行为，全面保障消费者（）。[单选题]*A、知情权B、依法求偿权C、自主选择权D、财产安全权(正确答案)客观反应邮政经营管理中的问题和不足，有一定的参考价值。且具有较大传播范围的舆情信息。所述属于（）舆情。[单选题]*A、一般B、危害C、有害D、关注(正确答案)非现金柜台应有明确的业务柜台标识。标识可选用LED标识牌或非电子标识牌，标识牌悬挂于非现金柜台上方，下沿距地面高度应不小于220cm。如悬挂标识牌为非现金业务，则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司信贷、信贷业务等（）。[单选题]*A、宣传折页B、桌牌(正确答案)C、业务资料D、业务单据营业网点的保安员应严格遵守（）和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，做好各项工作。[单选题]*A、邮政公司B、派遣公司C、营业网点D、中国邮政储蓄银行(正确答案)营业网点低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（）处，呈一条直线放置。[单选题]*A、15cmB、20cmC、25cmD、30cm(正确答案)营业开始前（）分钟做好班前准备。[单选题]*A、10(正确答案)B、15C、20D、30第三方“神秘人”暗访服务检查属于（）检查。[单选题]*A、非现场B、现场(正确答案)C、内部检查D、监管检查二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（）检查一次。[单选题]*A、每周B、每月C、每季度(正确答案)D、每年对于员工手部的规范是：男员工指缘长度不超过（）毫米，不得涂指甲油；女员工指缘长度不超过（）毫米，不得涂指甲油。[单选题]*A、1、1B、1、2(正确答案)C、2、2D、2、1服务检查人员实施明察时有权进行下列哪些检查（）。*A、进入营业网点进行实地检查(正确答案)B、查阅不涉及商业和客户机密的资料、凭证(正确答案)C、要求营业网点管辖行提供服务制度建设和服务管理情况(正确答案)D、向有关单位了解员工个人情况中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案管理办法（2019年修订版）中明确指出应急处理预案不包括以下哪项（）。*A、业务系统故障应急预案B、重大自然灾害应急预案C、客户在营业网点遗失物品D、客户遇到电信网络诈骗侵害(正确答案)E、客户物品在营业网点被盗窃(正确答案)营业网点门口应在有台阶处设置（）或标识（）。*A、小心地滑B、小心台阶(正确答案)C、注意台阶(正确答案)D、注意地滑当客户反映在营业网点遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取（）相关措施。*A、按规定保存监控录像资料备查(正确答案)B、若客户坚定的认为是在网点造成的损失，网点可适当进行补偿C、应首先帮助客户回忆业务过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找(正确答案)D、要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失(正确答案)E、确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查阅录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式。避免发生冲突，同时建议客户报案(正确答案)现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”.“三个整齐”即（）摆放整齐。*A、章戳盒(正确答案)B、章戳(正确答案)C、印泥盒D、章戳垫(正确答案)以下哪些特征不属于中高端客户或潜在的中高端客户？*A、办理大额现金存取款或汇款(正确答案)B、系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户C、开立大额存款证明D、办理个人贷款（提前）还款(正确答案)E、出示我行或他行的VIP卡、信用金卡等营业网点接到客户电话投诉流程有（）。*A、对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应等级(正确答案)B、当场不能答复的大堂经理或网点服务负责人记录后参照口头投诉处理流程处理(正确答案)C、大堂经理或网点负责人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当时给予答复(正确答案)D、受理客户投诉的员工要认真倾听，记录投诉内容，对能答复的问题应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人处理(正确答案)紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、主要媒体关注（）。*A、已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的(正确答案)B、三人或三人以上群体投诉的(正确答案)C、客户再次投诉的(正确答案)D、由监管部门转发的(正确答案)E、涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的(正确答案)当营业网点发生寻畔滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下（）措施。*A、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求(正确答案)B、营业网点按规定保存好监控录像资料备查(正确答案)C、安保人员迅速达到现场，劝导当事人离开营业区(正确答案)D、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效可给予适当警告，警告无效的，应立即向公安机关报告(正确答案)当营业网点遭到围攻时，及时向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取哪些措施（）。*A、劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的。应立即向公安机关报警。(正确答案)B、提示客户注意自身及财产安全(正确答案)C、网点负责人和安保人员迅速达到现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。(正确答案)D、若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。(正确答案)以下哪些属于大堂经理中高端客户服务要点（）。*A、配合客户经理工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流(正确答案)B、关注中高端客户服务环境。确保设备机具正常运行，关注VIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐音量高低等，适当摆放宣传资料及报刊杂志(正确答案)C、准备茶饮。客户入座后，主动为客户递送茶水、咖啡、饮料等(正确答案)D、记住VIP客户的基本信息，VIP客户再次到访时，主动尊称其姓氏或职务保安在工作期间内不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间（）。*A、赌博(正确答案)B、饮酒(正确答案)C、吸烟(正确答案)D、协助客户填单E、打扫卫生网点服务质量检查办法中对检查频次要求，以下哪些是正确的（）。*A、二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次B、二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季检查一次(正确答案)C、营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次(正确答案)D、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次(正确答案)E、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每年检查一次柜台的正上方应设置（）柜台标识（LED标识或非电子标识牌均可）。并保持干净醒目无脱落，其他柜台标识包括爱心窗口、快递通道等，可根据网点实际情况，在业务柜台标识下方顺序粘贴。*A、中间业务(正确答案)B、代发业务(正确答案)C、公司业务(正确答案)D、个人业务(正确答案)网点保安遇（）等营业网点紧急事件，要尽职尽责，保障网点内人员的人身及财产安全。*A、尾随(正确答案)B、盗窃(正确答案)C、劫持(正确答案)D、抢劫(正确答案)“双录”系统要完善客观地记录（）等重点销售环节。*A、消费者确认和反馈(正确答案)B、关键信息提示(正确答案)C、营销推介D、相关风险提示(正确答案)营业网点免责提示有（）。*A、小心玻璃(正确答案)B、小心地滑(正确答案)C、防止挤伤(正确答案)D、小心台阶(正确答案)E、安全防盗(正确答案)员工对外服务工作时间应时刻（）。*A、精神饱满(正确答案)B、态度亲切(正确答案)C、面带微笑(正确答案)D、神情专注(正确答案)E、目光自然(正确答案)营业网点服务检查的主要内容包括（）。*A、服务环境规范执行情况(正确答案)B、服务礼仪规范执行情况(正确答案)C、服务行为规范执行情(正确答案)D、服务基础管理工作情况(正确答案)按照营业网点检查的实施方式分为（）。*A、明查(正确答案)B、暗访(正确答案)C、调用监控录像检查(正确答案)D、客户问卷工作人员应高效办理，熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供（）的服务。*A、准确(正确答案)B、快捷(正确答案)C、低效D、规范(正确答案)递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名牌字迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己的名字读两遍，以方便对方称呼。接受名片，食指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己的名片夹或口袋，以示尊重。[判断题]*对错(正确答案)员工行礼（鞠躬）要大方，以规范站姿站立，双手自然交叉在身前，腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。[判断题]*对(正确答案)错非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询，受理的功能。[判断题]*对(正确答案)错员工在回答客户询问或指引方向时，不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。[判断题]*对(正确答案)错柜员遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，应不予解答，并礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。[判断题]*对错(正确答案)VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖果、鲜花，绿色盆景植物，茶具等。[判断题]*对(正确答案)错营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。[判断题]*对(正确答案)错营业网点外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放。[判断题]*对(正确答案)错服务礼仪规范规定男员工穿黑色正装、深色或肤色袜子。[判断题]*对错(正确答案)营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于右胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳为准。[判断题]*对错(正确答案)电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域。对于客户起到宣传、引导