基层主管管理能力提升训练

TrainingWithinIndustryforSupervisors基层主管管理能力提升训练培训专家:1

谢玉雄

現任：富海人才市场特聘高级培训师

台湾职业训练中心TWI专业授证讲师

學歷：EMBA碩士中國科學技術大學理學學士經歷：日本TDK合資公司人力資源部总监富士康企業集團中央人力資源部資深培训規劃師虎彩集团高级培训经理致伸實業（台資）人力資源部課長、副經理、經理

專長：现场管理、中高层領導力、培訓師訓練授課：數百場次2课程目的了解基层干部的角色定位,培养良好的工作心态学习正确的工作教导方法，提高教导部属的能力掌握增进人际关系的基本原则培养分析问题和解决问题的系统思考能力掌握高效沟通的心理与现场人际关系提高改善工作现场问题的能力3第一單元:管理者的角色认知与能力要求

第二單元:工作教导

第三單元:目视管理技术与应用

第四单元:问题分析与解决

第五单元:沟通协调的技巧

课程内容6/2/20244第一单元

管理者的角色认知与能力要求6/2/202451、企业生产运作的流程

人员机器设备材料技术成本资金制品市场OEE

5/9/96DateOEE

5/9/96DateUCLXLCLLEAK6管理对象管理项目Q质量C成本D交货期M士气S安全2、现场管理十大内容73、现场问题及需要进行的指导工作指导

JobInstruction员工对业务不知道不能做不熟悉工作关系JobRelations对现场的人际关系不能敞开心扉不够融洽有苦恼工作安全JobSafety安全作业管理危险安全意识淡薄不遵守安全规定工作改善JobMethods作业方法或成果不好不容易讨厌我们需要优秀的基层管理者84、基层管理者的一天工作安排

上班前：

●应提前15~30分钟到厂

●先检视部门环境卫生、5S状况

●查看当日首先生产的产品备料状况

●确认当日的生产计划

●确认设备、工装是否异常

初上班：

●早会

●出勤检查

●人员士气、仪容仪表检查

●人员工作分配

上班中：

●检视机器、模具、工具是否正常使用及保养

●确认所用材料状况

●人员的适时调配和工作指导

●生产进度控制

●查看每位下属的工作有无按标准进行

●产品品质确认

●即将切换的生产产品的事前准备

●5S工作的保持

●报表、图表的填写

下班前：

●仔细检视机器的运转状况

●以数值掌握不良品发生的情况

●上级指示及下属反应的问题是否已当日处理完毕

●当日目标达成查核

●保留适当的思考时间

●次日工作计划及工作准备

●下班前应检查工作环境及安全管理事项95、基层管理者所处的位置 现场管理者成果，结果认可，价值106、基层管理者的重要作用基层管理者影响着决策的实施,因为决策再好,如果执行不力,决策也很难落到实处.所以基层管理者影响着决策的实施,影响着企业目标的最终实现;基层管理者既是沟通桥梁,又是员工联系领导的纽带;基层管理者是生产的直接组织和参与者,所以基层管理者既应是技术骨干,又应是业务上的多面手.117、角色认知对自己角色的规范,权利和义务的准确把握了解领导的期望值了解下级对你的期望值基层管理者要代表三个立场:对下代表______的立场,对上代表______的立场,对待直接上级既代表员工的立场,同时又代表上级的辅助人员的立场.下级对上级有以下五个期望:办事要公道,关心部下,目标明确,准确发布命令,及时指导,需要荣誉.128、基层管理者主要职责基层管理者的职责：---劳务管理/生产管理/辅助上级；基层管理者的管理职能：---计划/组织/协调/控制/监督；基层管理者的管理对象：---人/机/料/法/环/信息/时间；139、基层管理者常用的管理方法计划组织沟通协调控制命令培育激励授权……1410、基层管理者能力要求1.专业能力2.目标管理能力（PDCA）3.分析与解决问题能力4.组织能力（1+1>2)5.交流、交际能力6.倾听的能力7.幽默的能力8.执行能力(我要去做)9.指导员工能力10.培养能力与情绪控制的能力(EQ)11.自我约束的能力(理想的自画像)12.概念化能力1511、基层管理者的心态______观念（不浪费）；______感（部下的错误是上司的责任）；工作迅速、讲求效率（为生命负责）；科学方式工作，以______说话（非感觉）；持续改善（对应环境变化）；执行力强，坚持到底（少说空话）；培育部属，共同成长（三赢）；融入企业________（积极应对）。16

如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。

——拿破仑

12、基层管理者的执行力6/2/202417思考题你认为怎样才能成为一名优秀的基层管理者？18工作教導

第二单元6/2/202419

1、督導人員的重要責任

以合理的成本提供優良品質的______或服務.

20

2、督导人员必备的五个条件1.两种知識:a.___工作___的知識.b.___职责___的知識.三种技能:a.__改善___的技能

b.領導的技能c._教导____的技能21

3、教導的技巧

你的工作大部分要由你的部屬來完成,你的責任就是______你的部屬與你一樣,有更強的工作能力和責任感.教導也是管理幹部的一個重要職能.教導就是通過“言傳身教”的方式不斷的加以提升部屬的能力,以達到“青出于藍而勝于藍”的目的.22

4、教導的發生原因1.人事上的調動等:

新進.升遷.調職.離職等2.工作上的不良現象:

産量或品質差.常受傷.損壞設備或工具等3.生産上需求:

新産品.新設備.新設計.生産計劃變更.品管規格變更.作業方式變更,設備變更等235、實例：教導時間表246、填写教導時間表的内容寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期列出部門工作項目列出部門人員姓名分析各人會做的工作依人事異動、工作不良、生産需求找出教導的需要計劃要接受教導的人和完成時間填上工作步骤表編號（準備工作步骤表）

257、练习:班组教導時間表制作

√表示…熟練△表示…工作不良26

8、工作步骤表的製作方法

示範“喝水”的工作步骤表（請抄下來）分解表編號：工作名称：

原物料：

設備工具：

步驟工作中必須停下來解說的段落（要用詞簡潔，表示清楚）要點要點的三條件：品質——對作業程序或品質有影響的動作安全——會傷害操作員的動作易做——特殊的手法、恰當的感覺或操作上的小偏方

27

9、為何要做工作步骤表●教導時會碰到困難，容易失敗.

●使教導者有條不紊整理後，牢記在心.

●實施教導前，自己對工作不了解,所 以要充份思考.28

10、有缺點的教導示範在學工作教導前，我們來瞭解一下一般常用的幾種教導方法有什麽不對。(一)只用說的:(画几何图形)(二)只用做的:(拜佛)(三)邊說邊做:(小明游戏)2911、正确的工作教導四階段法第一階段——準備第二階段——示範第三階段——實作第四階段——上線3012、教導前的準備事項1.計劃教導時間

教導誰教導什麽工作何時完成教導2.準備工作分解表

列出步驟找出要點（品質、安全、易作）3.準備教導需要的東西

備齊工作要用的設備工具材料4.準備教導場地

整理清潔教導用的工作場所3113、第一階段——準備一.說明學習的目的與及重要性;二.使他平心靜氣;三.告訴他将要教导的工作名称

;四.查知他對這工作认识的程度;五.造成使他樂於學習的氣氛

;六.使他进入正确的教導位置

;3214、第二階段——示範

一.按照工作分解表的主要步驟一步一步講給他聽;二.一面做給他看、一面將每一步骤講給他聽;三.一面做給他看、一面將每一步驟的要点講給 他聽;四.一面做給他看、一面將要点的理由講給他聽;五.要清楚、完整、耐心教導;六.不要超過他的理解能力.（說明工具、零件）3315、第三階段——實作讓他做做看——改正錯誤請他再做一遍說出主要步驟請他再做一遍同時說出要點請他再做一遍同時說出要點的理由鼓勵並確認已徹底瞭解3416、第四階段——上線請他加入工作指定协助他的人常常檢查與指導鼓勵发问逐漸減少指導35练习题请写出本组的一个工序的作业步骤.请根据写出的作业步骤运用工作教导四阶段法教导你的组员.3617、工作教導四階段实例评价表37

18、冗長的工作教導原則a、次序不可變動的

第一階段第二階段第三階段

第四階段b、次序可變動的1.簡單的先教→再教次難的→再教最難的2.教會的動作由學習者做，難的由教導者做，直接導 入現場3.逐項交付給學習者，直到全部學會.38

18、感覺的教導原則示範一次，做一個標準産品讓學習者親手去感覺請他做一次檢查再請他做一次（反復多次，直到學習者的産品合乎要求）給予鼓勵，告知以後依此標準工作39

20、吵雜環境教導原則利用圖片、样品、分解表，在安靜的地方解說步驟、要點請他到現場，示範給他看請他到安靜的地方說出步驟、要點並給予修正請他到現場操作（記下不良動作）在安靜的地方再給予指導修正4021、錄影帶觀賞學習请大家观赏30分钟的工作教导VCD。通过VCD觀賞學習,你认为哪些地方值得我们学习?4122、工作教導對現場會有什麽效果？

1．2．3．4．5．记住：經常在現場使用“工作教導”，可以熟練而且 産生很大的效果。部屬沒有學會工作，是______沒有教好。42某公司生产部的刘主管交代王刚組長今天的工作后,马上开会去了.王組長安排本组的員工张敏去做手机外壳冲压工作.這之後,,

王組長忙着安排本组其他員工的工作去了,而张敏以前没做过手机外壳冲压的工作,結果一个上午下来,张敏做錯了350个不良品,刘主管散会得知此事后,将王組長痛骂了一顿.怒气冲冲的王組長于是找到张敏大吵大鬧一番.责怪他做事没有责任心.

请问:1.為什麼會這樣?

2.张敏真的没有责任心吗?思考题:為什麼會這樣?

43第三单元目视管理技术与应用441、何为目视管理目视管理是指通过符号、线条、特别是色彩指明事物本来应当呈现的状态，使不管是谁都能很容易就看出正常或是异常的状态。也称：可视化管理看得见的管理一目了然的管理用眼睛来管理的方法452、目视管理的原则视觉化——标示、标识，进行色彩管理；透明化——将需要看到的被遮隐的地方显露出来；界限化——标明正常与异常的定量管理界限，使之一目了然。463、目视管理的要点要能从远处也能辨认出来；任何人使用都一样方便、一样准确；在想要管理的地方做标示；任何人都容易遵守，也容易更改；易知正常与否，任何人都能看得出来；有助于把作业场所变得明亮、整洁；有助于维持安全、愉快的环境。47目视管理的对象必须[含盖所有的范围]，就生产现场而言，为P（产量）、Q（品质）、C（成本）、D（交期）、S（安全）、M（士气）；就事务现场而言，有两大路线，一为改善体质路线，亦即为[增量改善]，系设法使作业达到[更多的]要求。诸如：更正确的资讯/更简便的手续/更快速的传达另一为合理化路线，亦即为[减量改善]，系设法使作业达到[更少]的要求：更短的时间/更小的空间/更低的费用4、目视管理的适用范围

48

目视管理的作用

发现问题显现问题人人皆知人人会用反映水准透明化视觉化标准化5、目视管理的作用

496、目视管理活动的效果及其项目6-1.提高工作环境的改善

从责任区的规划开始，使物品堆放井然有序，通道畅通无阻，到处充满了看板、标示，以塑造[一目了然]的工作场所，既可提高效率、又可减少浪费，主要活动项目如下：（１）

场所的地面、通路、墙壁、柱子、屋顶、窗子、架子、柜子、台车、机械等加以着色或编号区分（２）

区域线标示（A）黄线安全道——不可有物品逸出线外（B）白线物品放置区——物品不可乱放，且在白线区堆放整齐（C）红线禁放区——消防器材或配电盘前之红线区，不可放任何物品（３）

消防器材的喷色与标示（４）

标示清楚（A）现物与放置区之标示必须一致（B）柜子、架子各层物品必须归类，且标示清楚（５）

移动物品定位及标示:如堆高机、手推车、拖板车、电风扇等（６）

墙边、柱角的海报、标语、看板、图表等/

绿色与美化

50（１）

物品的对策①

机械设备的喷色（以利于查漏及修理）②

回转部安全盖子的喷色及转向的箭头标示③操作盘字幕的中文化、紧急停止押扣开关的标示④

高压危险标示⑤管类着色区分，如液体/气体种类/流向/阀门关闭的标示⑥高温危险标示或贴以热标示⑦溶剂、试药的分色标示⑧

吊车的方向标示（2）人员的对策①作业基准的重点标准、重点训示②机械运转中或停止中的标示③开关的分色标示，以防止误操作④危险场所严禁入内的标示或栏杆⑤凸起物的着色标示⑥堆积高度限制的⑦门的开关标示

6-2确保安全管理:从机械的除锈、油漆开始，进行配管、阀门、开关类的标示、标志，及安全标示的统一制作等，主要活动项目如下：6、目视管理活动的效果及其项目(续)516、目视管理活动的效果及其项目(续)6-3.提高品质管理的水准

经由目视管理的预知效应，可以掌握品质的趋势、异常、问题点，而采取防止再发或防患未然的对策，进而提高品质管理的水准。主要活动项目如下：（１）品质规格的标示（２）检查基准的重点标准（３）品质管制图表（QC七大手法）的色别标示（４）生产进行状况的品质水准标示（５）不良品原因别的颜色标示（６）限度样本（７）仪器、测定器的校正标示6-4.提高TPM的水准

经由目视管理，使相关人员易于点检、加油等保养工作，以确保设备的初期机能。主要活动项目如下：（１）润滑管理的标示（２）工程进度管理的看板（３）

油面、水面计上下限的标示（４）

仪表的上下限记号的标示（５）机械点检、加油部位一览表及照片（６）

模范设备标志（７）

活动报告的照片集526、目视管理活动的效果及其项目(续)

１．导入5S活动：藉责任区的规划，以明确保管责任

２．推广目视管理：透过目视管理工具 的巧思，将应遵守的规定手续加 以标准化，如： ①随着货品的收发，传票能正确 掌握现物及其数量。 ②建立现物储位体系，并纳入资 讯处理系统，以利于快速掌握 整体现物的位置资讯。3.

彻底定期实施盘点：以确认帐面之名称、数量、位置是否怀实际现物一致，藉此指出缺失。例如：

a.有帐无物

b.已移转其他部门，却未办理移转手续

c.

放置地点已变动，却未办理更正手续

d.

已达报废期限，却未办理报废手续

e.

现物之规格有错误或不明确

f.现物之编号不符规定

g.有物无帐

6-5.落实现物管理

利用看板、标示、颜色、物品储位示意图等目视管理工具，力行现物的定名称、定位置、定数量等[三定]原则。因此，为了顺利发挥现物管理的机能，主要管理工具如下：537、目视管理的水准初级水准中级水准高级水准初级水准：显示当前状况，使用一种所有工人都能容易理解的形式；中级水准：谁都能判断良否（管理范围）。

高级水准：管理方法（异常处置等）都列明。54举例:初级水准55中级水准56高级水准578、目视管理的对象工夹具模具计量具搬运工具货架通道场所服务产品半成品原材料零配件设备票据标准公告物人心情方法目视管理的对象58警报灯显示灯图表班组目视板管理板样本标贴工作服标示牌彩色纸彩色油漆上限报警器下限报警器9、目视管理的工具

59将需要的东西放在固定位置，位置的四个角可以用定位线表示出来。10、目视管理方法----定位法

6/2/202460将场所、物品等用醒目的字体表示出来。标示法财务部6/2/202461采用划线的方式表示不同性质的区域。工作区工作区工作区工作区分区法

6/2/202462用大众都能识别的图形表示公共设施。图形法

6/2/202463用不同的颜色表示差异。颜色法

6/2/202464指示行动的方向。方向法

员工食堂人力资源部6/2/202465

将物品的形状画在要放的地方。影绘法/痕迹法6/2/202466公用物品要开放，以便让其它了解其中的东西。透明法

6/2/202467能随时注意事务的动向。监察法6/2/202468以公告牌的形式通知有关人员。公告法

6/2/202469将公司的布置表示出来。地图法

6/2/202470此方法可避免忘掉与他人相关的事情。备忘法

请随手记下你的思想与行动!!6/2/202471思考题1.请结合工厂的实际,想一想工厂的哪些方面运用目视管理?请将你的答案依照下例格式写出来序号目视管理方法运用场所72第四单元问题分析与解决73

當事物現狀與標準状况或或人们預期的狀態 有了差距時，我們就說我們遇到問題。问题就是差距！

问题=______-现状今日的问题，是昨日的行动所造成；所有未来的问题，均隐藏于现在之_______中。（英国737飞机事件）1、什么是问题6/2/2024742、现场管理的内容与问题现场管理不會做教導缺少技能不想做

激勵缺少動力想做、做不好改善缺少方法設備資産損壞/遺失保養/盤點環境安全髒、亂、差、6S管理文件資料過時，錯誤更新正確物料库存浪费减少库存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找标准化方法ISO9000缺乏品質保證建立品質系統規章制度沒有制度規範化现状原因對策753、问题处理四步法1.掌握事实2.慎思决策

3.采取措施4.确认结果763－1.掌握事实1)調查問題發生前的事實﹡要調查以往的記錄﹡但是問題發生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這

當事人已瞭解的事，如經歷也須包含在內。2）涉及那些規則和慣例 ﹡規則是應遵守的書面性准则，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。

3）應與有關人員交談

4)瞭解其說法與心情 ﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應掌握全部的事实經過 ﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。773－2.慎思决策

1）整理事實要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。

2)考慮事實互相關係要找出事实之正確的因果關係，尚需面面顧到，否則 容易導出錯誤的結論。3)考慮可能採取的措施 當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的 措施，以供選擇。4)確認有關規定與方针督導人員首先應考慮自己採取的措施與公司的規定和 方針有無抵觸。5)切忌過早作以偏概全的判斷

783－3.采取措施1)是否應該由自己做這需由督導人自己決定。2)

是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範圍得到協助，如此將使所採取的措施更爲有效。3)

是否要向上級報告﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。793－4.确认结果

1)

何時確認﹡認爲結果已顯現出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)

要確認多少次﹡爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續追蹤一段時間。3)

生産量、態度以及相互關係是否變好﹡所采措施不但對有關個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施对生产否贡献5)目的是否达成80案例:吕课长与马课长

老田君在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。81馬課長所採取的辦理辦法如下：

他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。」但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。——马课长的处理方法——82——吕课长的处理方法——如把老田的同一問題換呂課長來處理的話……

呂課長檢查送給老田經手部分的帳單有無數位錯誤，結果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業情形。結果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現依然是在標準以下。83

於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老田在經過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫師看也治不好。原來是因爲迷上賭博，經濟上已經相當窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。

——吕课长的处理方法——思考题:通過呂課長與馬課長的在處理同一件事情當中，您覺得馬課長有哪些失敗的地方？呂課長成功之處在哪里？844、人的问题来自需求的不满足马斯洛需求阶级理论:其中若有一项需求无法满足,其更上一级的需求就不会出现；人的心灵总向新的观念延展,绝不会折回原先的层面。

马斯洛生理需求安全需求社交需求被尊重需求自我实现需求85确立目标现状调查要因分析对策制定对策实施总结巩固再次循环P{A{CD5、解决问题思维方法－PDCA检查86

6、【人】的問題的四種發生型類感覺到的找上門的難易困難度預想到的自已跳進去的起點问題發現時間（早遲）87

7、案例:你会如何处理这件事？某厂生产部装配线B组，由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成1200个产品不良，班长陈书海把B组组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，赶产量，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产线晚上灯火通明，都在加班，让王冬马上上岗这也是无奈之举。请问：假定你是陈班长，你将如何处理这件事？888、现场问题解决的系统思维方法现场问题解决89第五单元沟通技巧与PAC心理90

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、沟通的定义912、沟通的目的说明事物——陈述事实——引起思考——影响见解；表达情感——表示观感——流露感情——产生感应建立关系——暗示情分——友善（不友善）——建立关系进行企图——透过问候——说明（暗示）——达成目标6/2/2024923、调查表明一次完整信息的传递=7%

直接来源于我们所说的话38%

得益于我们讲话的方式－－音调、语音、音量55%

来源于非语言的指引－－手式、姿势、面部表情、目光93（1）沟通的基本原则

A准确性原则B完整性原则

C及时性原则D策略性原则（2）沟通中必须排除的障碍

A语言障碍B组织障碍（上下级关系、实权者）

C心理障碍（性格、情感、疾病）

D其它障碍（时间、环境、利益）4、沟通的基本原则94造成沟通障碍的原因

●沟通的漏斗原理

●信息衰减与失真

●选择性倾听

●沟通双方的相对性

沟通的漏斗原理 你想要说的100%

你表达出的

80%

听众接收到

60%

听众理解的

40%

听众记住的

20%

5、造成沟通障碍的原因95

6、向上沟通

a、服从、尊重上级是根本

b、信任上级是沟通的桥梁

c、理解、领会上级意图是基本原则967、平行沟通

a、平等互信、分工合作

b、平时要注意建立人际关系

c、

推已至人、可以先从下属开始

d、站在对方的立场

e、把握时机和方式

f、先作第一步表达诚意讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？978、向下溝通多說小話,少說大話.不急著說,________.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,_______.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.989、沟通的理念

真实

适当