物业公司行政管理各岗位职能职责新规制度标准规范

杭州沈大物业管理物业企业行政管理制度规范第一部分企业架构及岗位职责规范制度01-08第二部分公共管理制度09-11第三部分管理处类制度12-13第四部分安全、消防、车辆管理制度13-24第五部分工程维修类制度24-27第六部分清卫、绿化类制度27-295月物业企业行政管理制度规范第一部分企业架构及岗位职责规范制度一、行政架构配置1、物业经理：1人全方面负责经营管理；2、副经理：1人具体实施经营事务、人事等；3、办事员：1人文书、外联、财务、劳资、后勤、信息管理等；4、物业管理员：1人具体物业管理、抄收水电收费、租金等；5、安保员：门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等；二十四小时在岗博氏工业园3人（含钢架房）三角村园区3人（含办公室）胜稼村园区3人（沈大酒店管理、物业管理）6、水电工：公共区域水电设施维护、水电维修、装修监管、维保服务等；3人专职水电工16小时待岗7、保洁员：公共区域卫生保洁、绿化养护等。博氏工业园4人（含钢架房）三角村园区3人（含办公室）胜稼村园区4人（沈大酒店管理、物业管理）8、内勤管理：1人仓库管理、物业材料采购、食堂管理。二、组织架构图物业经理物业经理物业管理员副经理办事员安保员水电维修员保洁员内勤管理三、物业办公室行政考评制度物业行政办公室人职员作制度1、企业上班时间以下：早8:30—11:30，下午13:00—17:00；周一至周六工作日，法定节假日调休，调休提前两日安排。2、晚间值班：19:00—24:00，负责巡检各园区在岗工作。3、办公室考勤实施考评打卡制，每日上下班必需考评打卡，请假必需提前报批，填写请假条。值班巡检实施岗位签到。4、办公室考勤机旁设置墙报留言板，每日工作时间内外出必需注明外出事由、时间、联络方法。5、每日上班着装整齐，统一佩戴工作证。6、企业每七天一实施例会制，总结回顾上周工作，处理工作关键难点，制订本周新工作计划，部署安排工作关键点。7、职员要养成记每日工作日志习惯，统计每日工作问题，立即上报工作进度，严格实施上级部署工作任务。8、办公室职员薪酬实施绩效考评制度。日常加班按每日50元计，法定节假日加班按每日100元计。9、办公室职员设置奖励考评：全勤奖、贡献奖、年底奖等（具体参考薪酬体系）。备注：1、每七天早退满两次、考勤未打卡、事假天天一律扣基础工资50元；病假每日扣30元（以医院病假条为准）；旷工每日扣150元，三日以上扣除全部基础工资；每个月全勤奖200元。2、职员薪资=基础工资（65%）+绩效工资（25%）+福利奖励（10%）（绩效考评意义：改善个人绩效，提升企业效益，作为个人升迁异动、薪资调整、培训及奖励依据。）四、各工作岗位职责副经理管理员岗位职责1、在办公室经理领导下，全方面实施本部门各项工作。2、负责部门书面工作计划、文件起草、档案管理，并组织编写管理汇报和多种通知、公函；总结各项工作开展。3、负责发放本部门职员业务培训计划，定时组织通知职员培训。4、统计汇总各项规章制度、检验督促岗位责任制实施情况，不停提升服务质量，落实奖惩制度。5、负责沟通传达企业文件、通知及会议精神。6、检验监督本辖区工程维修、保安清卫人员和管理职员作情况并进行考评，按《职员手册》要求抓好管理。7、熟悉国家相关法规和物业管理要求，掌握各业主情况，检验督促各责任区管理实际操作。8、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，立即做好物业管理费催交组织工作，并组织处理好相关投诉，不停改善服务质量。9、抓好本部门组织工作和思想工作，主持日常和定时工作会议，研究确定下一步工作计划。10、加强各班团结合作，树立整体思想，亲密和其它部门联络，相互沟通、协调。11、认真完成企业交给其它任务。内勤员岗位职责内勤员在部门经理统一安排下，负责物业设施固定资产管理，做好各项基础性工作。1、根据物业服务需要，编制采购计划，并实施申报采购；2、对仓库物资和其它物资进行管理，建立物资台帐；3、对各厂区物业固定资产管理，建立台账；4、对物业各部门所需物品申报登记发放；5、负责日常生活需品采购审核，做好预决算；6、每个月中旬及月底向财务查对账务，并报批部门经理。管理员岗位职责在部门经理直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业基础情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，立即收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，和保安、清洁、维修人员工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责和业主沟通、回访，有效处理业主投诉。7、做好本部门职员考勤、考评管理；8、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，预防遗失、损坏；9、负责本部门各类通知、公函、汇报收发；10、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修要做好统计，并立即转交处理，对于紧急突发事件立即向本部门责任人或企业领导汇报；11、熟悉多种收费程序，负责接待上门交费业主，并做好收费统计；12、热情接待来访业主及其它人士，对她们咨询事项给热情、周到回复和解释；13、完成本部门安排其它工作。文员岗位职责（暂由管理员兼职）1、负责部门文件撰写、整理工作；2、负责职员考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处各类来文；3、负责办理各类外来人员出入证件；4、帮助主任组织由管理处提议会议，并做好会议统计；5、接待来访业主，对其提出问题及意见，给予解释解答，并将具体内容统计在案；6、负责做好文件、统计、卡管理工作，并确保档案完整、齐全、保密；7、向各业主发出书面缴交各项费用通知书；8、经过多种媒介做好宣传工作；9、负责组织业主意见咨询活动和小区文化活动；出纳岗位职责（暂由管理员兼职）1、清点汇总部门交来款项，每个月统一出账开票日期；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证，交会计记帐；6、正确使用发票，确保现金和银行支票使用安全。安保人员岗位职责（一）、总则1、落实实施公安机关和上级部门制订各项法规和制度，努力维护好物业辖区内治安安全；2、遵守企业规章制度和《职员手册》，服从领导，完成企业交给其它工作任务；3、负责做好对辖区内巡查、值班工作，做好大宗物品出物业辖区登记工作；4、负责做好机动车辆管理和收费工作（园区车辆收费管理暂未实施）；5、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方法预防、发觉、阻止各类事故如：打架斗殴、偷窃等事件，提升应急处理能力；6、按要求着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班统计和交接班统计；7、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育业主遵守物业辖区各项管理要求。（二）、保安队队长岗位职责（暂由部门经理兼任）保安队长在管理处主任直接领导下，全方面负责保安队各项管理工作。1、了解和掌握保安队情况，依据管理处领导要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区治安、消防、车辆交通工作全方面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检验各项规章制度落实，关键是《职员手册》及保安相关要求落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提升全体队员整体素质。；3、常常定时不定时检验保安队员工作情况，做好监督、检验和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍思想建设，关心队员生活情况和业务水平，做好全体队员思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中多种问题，为下属处理实际问题；5、教育培养所属人员，不停培养她们组织指挥能力和管理水平；6、处理相关保安方面事务，重大治安问题和事故立即向领导汇报，并采取果断方法，控制事态发展。7、完成企业交办收费等其它工作任务。（三）、保安班长岗位职责保安班长在保安队长直接领导下，负责保安队日常事务实施工作。1、负责组织当班保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，立即纠正和登记违纪违章现象；2、检验本班人员着装仪容、内务卫生，保管好配置通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写《值班统计》，登记本班奖罚情况，检验各巡查点情况；4、根据保安部（队）制订培训计划搞好组织实施工作，定时召开班务会，常常对队员进行具体业务指导和岗位培训，提升本人和全班整体素质和业务水平，能立即处理当班时间内多种突发事件。5、立即做好上传下达和请示汇报工作，和辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班组织指挥，处理好通常性治安事件和业主投诉，落实安全方法，预防多种事故，工作中有处理不妥事应立即向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好常常性思想工作，熟悉和掌握队员思想动态、工作表现和工作能力。8、完成企业下达其它任务。（四）保安员岗位职责1、门岗①熟悉物业辖区概况、平面布局及楼幢分布情况；②保持威严可敬仪表仪容，树立良好精神风貌；③负责做好大宗物品出物业辖区管理工作，对住户装修人员及装修物品出入进行管理，阻止闲杂人员随意进入物业辖区；④负责做好对机动车辆出入管理和收费工作（园区车辆收费管理暂未实施）。⑤熟悉保安设施设备操作规程及报警设施使用方法；⑥做好本岗位清洁卫生和交接班工作。⑦负责回复处理住户及来访人员提出属于本岗职责内问题；⑧对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止。2、巡查岗①严格遵守企业规章制度，实施24巡视巡查制度，严格实施队列行走标准，树立企业良好形象和个人道德风范；②树立强烈责任感，全方面做好物业辖区治安、消防、车辆、收费、和住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋地形和各条通道布局，做到勤巡查、勤检验，发觉问题立即处理；④熟悉物业辖区消防设施配置，并能熟练使用多种消防器材，掌握防火自救知识；⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发觉设施受损立即上报，对任何有损物业辖区物业管理行为，立即进行劝戒和阻止；⑥加强对物业辖区机动车辆管理，维持车辆停放秩序；⑦主动参与职业道德和业务、消防培训，努力提升本身素质。消防员岗位职责（暂由部门经理兼任）1、切实落实“预防为主，防消结合”指导方针，认真学习相关消防知识，掌握多种灭火器使用方法；2、主动做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定时进行安全检验，一旦发觉火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警，全体职员必需全力投入抢险工作，推行义务消防员职责，不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，快速汇报相关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，帮助相关部门查清起火原因；5、加强辖区内动用明火控制和管理。监控值班员岗位职责（暂未实施监控管理）1、严密监视保安对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班保安处理，并立即经过对讲机或电话向队长汇报，且随时汇报变动情况直到问题处理完成。2、熟悉所管理设备性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单维修；3、出现异常情况时，坚持、确定、汇报，并做好情况统计；4、负责设备日常巡视、情况统计；5、保持机房洁净、整齐；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、实施企业决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识；工作时间实施8小时在岗，16小时待岗制；2、熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、业主户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容和服务标准，立即受理业主提出多种报修；4、主动为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生；6、工作完成立即清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施巡视和保养。9、按月做好报修、维修统计汇总和材料采购计划编制。保洁清卫工岗位职责1、遵守企业制订各类规章制度和《职员手册》；2、尊重领导，服从分配，立即完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整齐；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、根据服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区良好卫生环境秩序；6、立即清洗公共部位乱涂、乱画、乱张贴广告、口号等；7、对保洁范围内物业异常情况立即行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物现象应给予阻止，并立即清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节省、以旧换新，对无故损坏酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守企业规章制度和《职员手册》；2、服从企业领导和管理人员检验监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整齐有序，无危及车辆、行人现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其它用具，严格使用化肥和农药；6、花草树木立即浇水，预防过旱和过涝；7、对花草树木定时培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽花草树木要立即修剪、补苗、浇水，确保成活率达90％以上；8、熟悉物业辖区内绿化概况，充足利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发觉物业辖区异常情况立即向保安或管理员汇报。第二部分公共管理制度全体职员均为企业物业辖区管理人员，不管其工作岗位、分工，需共同遵照以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”管理目标，不停完善管理体系，提升职员素质，不停改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈每一信息，特制订本制度：1、实施“首问责任制”，企业每一位职员，不管其部门分工，全部有义务接收业主任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给处理，应该场给予处理；不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应问题当场给予接待，以后转告对应部门。2、每一位职员全部有责任搜集来自业主（住户）相关园区管理见解、提议、意见等。3、企业职员接听全部来电时，第一句必需为：“您好，沈大物业”。4、受理投诉时，必需热情接待，主动问询，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必需如实统计，不得提出回避。6、对投诉内容要认真统计，立即派人处理或向主管汇报并在二十四小时内给予处理或回复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引发住户投诉，应努力做好解释工作，主动同市政相关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不许可推托了事。8、职员应认真做好本职员作，主动为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消亡在投诉之前。9、对业主投诉应立即进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。10、对投诉要统计，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职员作，努力学习管理技术，提升管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观举止。3、主动一直访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严遵法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，相互配合，相互监督，按质按量完成本职员作。6、对业主应热情，遇部分业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得和业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，主动为她们排忧解难。对业主投诉、批评、提议，要立即进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不许可有打击报复现象发生。职员文明服务要求1、热爱本职员作：①要树立干好服务工作职业志向，热爱本职员作。②刻苦学习，不停完善和提升管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整齐，给业主有一个美感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要努力争取文雅、谦恭正确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲和管理无关闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人和熟人一个样，大人和小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对企业负责，四处应多为业主着想，为业主提供多种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是企业每一位职员应有工作作风，也是我们经营管理中职业道德一个关键内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。职员廉洁工作制度1、在工作中坚持标准，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严遵法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占企业和业主廉价。4、不在上班时间干私活，不用企业通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用企业机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护企业利益，遵守企业机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节省用水、用电，不浪费企业用具，坚持勤俭节省。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对企业信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要表现本企业高尚精神面貌。2、上班纪律：上班时间依据企业工作安排，天天必需先到企业报到，然后外出工作；工作结束后，必需立即到企业签到；上班时必需佩戴工作证，方便接收业主、住户监督。3、服务质量：依据用户要求，按质、按量、按时完成，以确保业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作解聘处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检验：企业将不定时进行工作检验，听取业主、住户反应，如业主、住户反应该工作人员不能胜任时，企业经过核实后，将作解聘处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交企业，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严重者作解聘处理。激励职员和业主参与管理制度1、为了改善服务质量，提升工作效率，企业激励各级职员和业主、住户提出多种合理化提议，提议采纳后视施行效果对提议人进行物资奖励。2、职员和业主、住户提议范围包含物业管理方法和手段，改善服务质量方法，多种设备使用和养护方法，节省能源和原材料方法和怎样增加经济收益等方面，全部提议均可直接递交企业经理或上级主管领导。3、企业适时召集相关人员开会讲座各项提议，如有合理化提议即由相关部门责任人定出试行方案，并交企业领导审批后实施。4、合理化提议试行期依据具体情况分别定为15天和30天，期满后由企业领导会同各部门责任人共同考证该项提议实际利用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化提议有显著建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励提议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入职员档案。6、职员合理化提议统计为职员晋级、年底评选和奖励关键依据，数次提出优质合理化提议职员将被晋升提拔或给尤其奖励。第三部分管理处类制度管理职员作责任监督区日巡视制度1、各管理处必需为每个管理岗位职员划分一定范围工作责任监督区。2、每个工作日必需到各自监督区域巡视两遍，并做好巡视统计，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：①检验小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有没有其它违反相关规章制度行为）；②检验小区是否有违章行为（有没有乱搭建、违章装修、墙面有没有乱涂、乱画、张贴广告，小区内有没有乱设摊及跨门营业）；③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有没有可疑人员活动）；④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有没有损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息噪声源）；⑤基础设施是否完整（路面有没有破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；⑥留心倾听业主对物业管理意见反应。4、在巡视过程中，做好统计。发觉问题，能处理应立即处理，对重大问题和不能处理事项应向主管汇报。管理处走（回）访制度为加强物业管理处和广大业主（住户）联络，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，立即总结经验、教训，不停改善管理工作，提升服务质量，特制订对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求①物业管理处把对业主（住户）走（回）访列入职责范围，并落实到每十二个月工作计划和总结评选中；②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好走（回）访统计；③走（回）访中，对业主（住户）问询、意见，如不能立即回复，应通知预约时间回复；④走（回）访后反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向上级领导请示处理，业主（住户）反应问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率努力争取控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式①部门经理、管理员每个月登门走（回）访4次；②每三个月组织召开业主代表会议，广泛征求意见；③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；④物业管理处设置投诉信箱，投诉电话；⑤随时热情接待来访，作好登记。第四部分安全、消防、车辆管理制度第一章安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必需身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2、制服要保持整齐、平整，上岗前皮鞋要擦拭洁净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、和人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡查中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得和无关人员闲聊；5、上班人员必需提前十五分钟达成各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得私自离开岗位；6、值班人员就餐必需在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7、不得脱离岗位，根据要求时间、指定地点站岗；8、不得睡觉；9、对住户要有礼有节，热情受理住户多种问题，尤其是夜间值班，对住户提出问题要立即处理，处理不了作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格根据要求时间站岗或巡查；2、认真做好交接班，做好值班统计和实物出入登记；2、严格实施对讲机管理要求和警棍使用要求；4、做好本班岗亭清洁卫生，不得随意张贴、悬挂和堆放和工作无关物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本要求第一条、第二条（第八点除外）、第三条记行政批评一次，累计记批评五次以上者作解聘处理；2、违反第二条第八点，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次解聘；3、本守则不尽之处，按《企业管理要求》相关条款实施。值班管理要求1、保安人员实施二十四小时轮番值班制度。2、值班人员分早、晚两班，早班为：7：30－18：00，晚班为：17：30－8：00。3、各班保安员必需根据编排值班表上岗工作，并严格推行岗位责任制要求，坚守岗位，巡查人员要按时巡查，提升警惕，立即处理多种突发事件。4、当值班人员发觉情况时，应做好控制工作，并立即汇报队长或部门责任人。①汇报时简明说明事发地点、性质、人数和特征等；②立即劝阻和处理在物业区域违法管理要求人员和事件；③遇紧急事件及重大事故应汇报相关领导；④在当班期间发生问题及处理经过，在《值班统计》做好统计。交接班制度为认真做好岗位工作交接和保安器材交接，降低因交接不清引发工作失误及保安器材损失，特制订本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果由交班人负责。3、本班和下班交接时，要将本班工作情况具体交待给下一班，方便下一班开展工作；3、保安人员交接班时，必需认真填写《沈大物业保安交接班记录表》，并署名确定，发觉问题，交接双方必需当面说明，假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班问题，应立即汇报领班或部门责任人处理；4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；保安员培训制度1、岗前培训上岗前向每位新入职保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。①上岗前必需掌握保安、通讯及消防设备器材使用和操作；②新入职保安员须进行3－5天时间进行培训实习，掌握本职员作和基础技能，然后开始正式上岗；2、岗位培训①保安培训：依据每十二个月制订保安部制订培训计划，拟订保安培训方案，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而提升保安员警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基础技能；②消防培训：依据每十二个月制订保安部内部制订培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演练计划安排及灭火等培训内容，经过讲课和实际操作相结合方法，分月、季定时进行培训，从而达成提升保安员防火意识、掌握灭火抢救能力目标；③每位保安员必需依据培训计划参与企业和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参与培训人员在职员培训签到表上签到。3、培训课程设置①培训目标：经过培训，提升保安员综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤保安队伍；②培训项目：A、应知、应会部分企业制度和要求部门制度和要求保安常识服务意识教育礼节、礼貌及职员行为规范、个人修养辖区设施、设备介绍消防常识B、岗位工作规范岗位礼貌用语、工作方法和技巧岗位工作职责和细则辖区突发事件处理C、消防培训D、法律常识③培训要求A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班相同情况处理；B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好统计；C、队列训练时，按正规化军事要求操作；不得随便开玩笑，预防训练事故。④考评方法A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方法进行，85分以上为优，75－84为良，60－74分为中，60分以下为差；B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考评，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员确定；C、依据考评等级给对应奖励和处罚。警棍使用制度为严格规范警棍使用，特制订以下要求：1、警棍是保安人员实施公务时佩戴自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给她人。2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理通常问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受到威胁情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击她人。6、当班保安员要妥善保管所佩戴警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检验清除后再交接，接收人发觉警棍被损坏而不汇报，应负责赔偿。对讲机使用制度对讲机是保安人员必备关键通讯工具，全体人员必需实施对讲机使用要求，熟悉对讲机使用功效，珍惜并熟练使用对讲机。1、使用要求①使用对讲机要本着“珍惜设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”标准，不得磕、碰、扔、摔和玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定时进行擦拭、维护；②持机人负责保管和使用对讲机，严禁转借她人或拆卸机器，各治安人员对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡查时不得拿在手中；③发觉对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级汇报，由部门主管检验后进行处理，严禁自行拆修；④严格按要求频率使用，严禁乱按或乱调其它频率（日常使用1频道，停电时使用2频道）；⑤严格根据对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完成后方可进行充电，以保障电池性能、寿命和使用效果；⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用情况，接机者当场检验，发觉损坏或通讯失灵，立即汇报队长。2、对话要求①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回复“清楚”或“明白”；③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关事情；凡违反以上要求者将严厉处理。对讲机丢失、损坏，视情节追究相关人员责任，赔偿损失，并处以对应经济处罚。监控系统操作制度（暂未实施监控管理）1、加强学习，不停提升业务技能，熟练掌握监控系统操作。2、值班员必需严格根据操作规程监控录像，珍惜设备，不得私自修改系统多种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装多种软件，不得进行玩游戏、打字等其它操作，确保其正常运作，违者从严处理，并负担所造成一切后果。3、未经上级部门主管同意，不得随意播放监控录像录像内容；4、未经上级部门主管同意，无关人员不得进入监控室；5、保持监控设备清洁，定时进行擦拭、维护；6、确保监控室卫生和秩序，营造良好工作环境；背景音乐播放制度（暂未实施管理，紧急情况下使用）1、加强学习，不停提升业务技能，熟练掌握背景音乐系统操作；2、值班员必需严格根据操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；3、严格根据要求时间和要求内容播放音乐；4、非企业制订操作人员不得私自动用设备，一经发觉，将追究当班人员相关责任；4、保持背景音乐设备清洁，定时进行擦拭、维护，营造良好工作环境。物品出入登记制度1、为维护物业管理区域业主财产安全，确保辖区公共秩序，辖区内业主或住用人携带物品出入辖区时必需进行登记；2、值班人员对携带进入物业辖区可疑物品应进行盘查、问询，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；3、值班人员对携带大件物品出物业辖区：①属业主，值班人员确属熟悉、认识登记其情况，并负担由此可能引发后果后放行；②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识，必需查对其业主资料或登记其身份证件后方可放行；③属外来人员必需登记其身份证件号码等相关内容，进行相关联络，认证其携带物品正当后方可放行；4、值班人员应严格检验所携带物品性质，能够进行合适盘问，对未能实施物品出入登记，将给对应处罚，造成后果视情节追究相关责任。重大事件汇报制度一、重大事件汇报制度为立即妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制订重大事件处理汇报制度。1、重大或突发事件包含：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、偷窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦关键设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理部门或当值主管立即到现场处理，同时立即口头向企业领导汇报，并依据事发情节决定是否汇报公安、消防等机构帮助处理；3、参与事件处理部门经理在事件处理后立即填写重大事件汇报表，于12小时内以书面形式递交企业领导，具体统计事件发生时间、地点、经过，和事件发生初步原因和处理经过；4、重大事件汇报表由部门经理署名后上报，若部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管署名上报；5、参与事件处理部门应在事件处理完成后二十四小时填写重大事件总结表上报企业领导，如实汇报事件具体处理过程及结果，找出事件发生关键原因，提出避免类似情况发生预防方法。二、紧急事件处理程序1、突发事件处理程序①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、偷窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必需保持冷静，立即采取方法，并汇报管理处责任人、保安部；②简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值；③驱散无关人员，保护好现场，留心现场周围情况；④查看本辖区各类统计、出入登记和监控录像，检验有没有可疑情况和人员；⑤对勒索、打架事件，监控中心应亲密注意事发觉场情况改变；⑥对纠纷事件应立即了解具体原因，主动协调，劝阻争吵，平息事态；⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡，应汇报派出所处理；⑧对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件造成伤亡事故，应立即汇报管理处责任人、保安部，并由公安机关调查处理；⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，预防事态扩大；⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，依据事态大小程度报公安机关、相关部门及企业总经理。2、斗殴等暴力事件处理程序①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除正当防卫，通常情况下应尽可能避免和人发生武力冲突或争吵；②巡查发觉或接报有斗殴等暴力事件，应立即用对讲机、电话或其它方法汇报保安部，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用武器等），入能处理，立即处理，不然监视现场，等候保安部指令；③保安部接报后视情况派合适数量保安员立即到现场阻止，将肇事者带往保安部接收调查，如场面无法控制，应立即汇报公安机关；④斗殴事件中物业辖区财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿；⑤如包含刑事案件，应交公安机关处理；⑥事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送医院抢救；⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时汇报罪犯犯动向3、偷窃等破坏事件处理程序①巡查发觉或接报物业辖区有些人偷窃，应立即抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其它方法立即向其它值班人员求援，简明说明情况，并监视现场等候保安部指令；②保安部接报后，应快速排合适数量保安人员到现场阻止，设法抓获肇事者，带往保安部接收调查；③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，尤其是罪犯留下来指印、脚印、烟头等物品；做好具体统计，以明确责任、落实赔偿；④如包含刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人处理程序①值班人员接到电梯应急电话或巡查发觉电梯，立即汇报主管，组织相关人员到现场帮助控制和解救被困人员，同时将被困电梯具体方位、停留楼层通知过程维修部；②监控中心经过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话和被困者联络，做好解释抚慰工作；③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求援相关部门处理；④部门经理填写重大事件汇报表，具体统计故障及处理经过。5、停电停水处理程序①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内业主；②未预知情况下物业辖区内忽然发生停电停水，立即联络工程维修部，开启应急水源，立即采取方法恢复供电供水，并对业主做好解释工作；③保安部派出合适保安人员维护秩序，以防有些人趁机制造事端。6、发觉有些人触电处理①立即赶赴现场，切断电源；②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘东西把人拉开；③立即进行人工抢救，并送医院抢救。第二章消防管理制度消防安全检验制度为规范物业辖区消防工作，检验和预防消防隐患，特制订以下制度：1、每个月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检验；2、检验工作由企业组织，工程、保安、管理处主任参与；3、检验项目：①各部门（管理处）配置消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；②房间所使用电器是否符合安全要求；③设有消防报警系统物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检验中发觉物业辖区内多种设施设备有变异，或违反消防要求问题，要立即查明原因，立即处理，不能立即处理，由企业出具整改通知书，限期整改。消防培训制度为落实落实“预防为主、防消结合”消防工作方针，特制订本制度。1、企业对在职职员消防知识培训每十二个月不少于一次；2、企业对新入职职员消防培训，培训率要达成100％；3、培训内容包含:①学习消防理论知识②熟悉使用常见灭火器材③开展消防综合演练4、企业每十二个月最少对业主开展消防宣传教育培训，包含：①物业辖区防火多种要求②消防应急通道位置及紧急情况疏散方法灭火器管理要求1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；2、保安部负责灭火器管理工作；3、职员不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放灭火器；4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；5、在每次消防检验中，要灭火器进行检验，立即更换失效或损坏灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。火灾处理制度1、发觉早期火警，在场人员应该：①立即汇报物业辖区当值主管，汇报内容包含火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；②立即利用周围灭火器器械扑救，尽可能控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场汇报后：①率领消防人员，携带消防人员以最快速度抵达火警现场；②立即指挥在场人员进行灭火扑救；③指挥火警现场及可能受影响范围人员疏散；3、当扑救无效，当值主管立即决定：①将灭火人员撤离至安全距离内；②立即向上级汇报；③情况如本部门或本企业无法处理，火情失去控制，应立即汇报消防部门。第三章车辆管理制度停车管理制度1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品车辆，和10吨位以上货车，严禁进入园区。2、非小区住户车辆进入小区时，门卫应严格检验其证件，问清进入原因，符合条件方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检验，并按要求收取停车费。3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放车辆要立即纠正。4、提升责任意识，加强责任心。对出入本小区可疑车辆要进行盘查，预防车辆丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门要记下车牌号码，记清去向，立即汇报上级。5、管理人员必需坚持标准，严格实施车辆出入、停放要求和收费标准，不得徇私舞弊，不得利用工作之便和车主乱拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。小区车辆停放、出入管理要求（针对园区生活住宅区域）为加强对出入、停放本小区车辆管理，维护小区正常生活秩序，确保住户生命财产安全，特对出入、停放本小区车辆作以下要求：1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品车辆，严禁驶入小区。2吨以上卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。2、本小区有车辆住户，应向本企业申请办理通行证，凭通行证通行大门，及在小区停放，按要求收取停车费。3、本小区住户车辆进入小区后，必需将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。4、非本小区住户车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件领取临时通行证，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回临时通行证，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏临时通行证，照价赔偿（每张20元）。5、进入本小区货车，卸完货物后应立即离开小区，因故不能离开，应将车停放在指定停车位置。6、进出、停放车辆必需服从小区管理人员管理。驶入小区车辆应减速行驶，时速不得超出5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。7、管理人员必需坚持标准，严格实施车辆出入、停放管理要求，发觉可疑情况立即汇报。不得利用工作之便和车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。8、违反以上要求者，除按《中国交通管理条例》处罚外，并按小区相关要求办理，情节尤其严重，移交公安部门处理。车辆停放收费标准（暂未实施）收费人员管理制度（暂未实施）第五部分工程维修类制度工程维修管理制度1、工程部门人员根据要求进行例行巡查，在例行巡查中发觉物业维修相关问题，统计在案，立即汇报，方便维修。2、每一维修工程，事先应分析原因，区分责任，做好解释工作。3、每一维修工程，工程部门应在区分责任以后，立即制订维修方案，指定专员负责，并明确修复时间，不得无故拖延。4、工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报单，做好维修存档工作。5、每逢中大雨以上，工程部门人员应立即检验排水、排污设施情况，以预防意外。6、每十二个月汛期期间，应每个月安排一次排水、排污设施例行清理检验，以防堵塞。7、住户房屋装修工作，工程部门要做好施工监督，严禁违章装修行为。8、工程部门应在年初做好年度维修预算、季度维修计划及年底维修物业专题汇报。维修材料管理制度1、为加强维修材料管理，使维修材料在维修过程中得到合理使用，避免材料浪费，特制订本要求。2、采购员依据工程维修部材料计划单采购材料，所采购材料必需合乎维修使用要求。3、仓库材料必需分类堆放，并做好材料入账登记，方便备查。4、发放材料时，材料保管员应审核维修单项目要求，合剪发放材料，作好签领统计。5、维修工领到材料后，必需如实按申报单使用，维修完成后将实际耗用材料名称及数量，填报进维修单，并要求住户签证，对未用完材料必需退还材料库。6、材料保管员必需对材料出、入库负责，不能私自转卖材料，不能将材料转送给她人，一经查实，按情节给罚款或解聘处理。7、工程维修部每七天要对维修过业主进行材料使用抽查回访，检核材料使用情况，回访中如发觉维修工虚报领取材料，必需向主任及上级领导汇报，按其情节轻重将给罚款、警告或解聘处理。8、当月维修材料采购情况和材料耗用情况，由材料保管员以表格形式，在当月底送交办公室及财务部。上门维修服务规范要求（针对业主外接承包维修业务）1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内问询时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是沈大物业维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”3、进门如进入十分整齐房间，职员应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可无须套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将洁净帆布或塑料布铺在主人选定位置，用于存放工具和需要拆卸零件，不能将工具和拆卸下来零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完成，做到工完场清。6、收费按要求标准收费。7、填单如实填写《沈大物业维修单》，请用户对修理质量、服务态度和行为进行评价并署名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“以后有问题，请随时联络，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送物品，尽可能不借用主人家里工具、抹布等。有偿服务收费制度1、企业开展有偿服务活动，以提升服务水平，便民利民为宗旨，不以赢利为目标。2、收费标准是保本微利、略有盈余，其收入能确保维持服务机构正常动作，在条件许可情况下添置设备，增强企业发展后劲，提升服务水平和档次。3、做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接收住户监督和上级检验。4、服务人员在收取各项费用时，必需开具统一收据，严禁收钱不收据或打白条，所收款项最迟在次周周一早晨缴财务部，不得挪用。5、接收有偿服务业主，有权监督企业收费标准实施，假如交款后不开收据，业主有权拒绝交费或向企业投诉。6、严禁服务人员直接或变相索要小费，严禁收受红包、礼品，不然一经发觉严厉处理。7、业主提出相关服务要求时，假如是属于有偿服务方面，企业必需向业主解释清楚收费标准，避免服务后因收费而产生无须要麻烦。8、企业设置投诉电话和投诉信箱，接收业主举报或投诉。维修回访工作制度1、维修回访由办公室、工程责任人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%，工程维修部责任人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、回访内容①实地查看维修项目；②向在维修现场业主（住户）或家人了解维修人员服务情况；③咨询改善意见；④查对收费情况；⑤请被回访人署名。4、对回访中发觉问题，二十四小时内书面通知维修人员进行整改。第六部分清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则1、小区内主干