《现代质量管理学 第5版》 课件 第十章 六西格玛管理

第十章6SIGMA管理本章要点六西格玛管理概述六西格玛管理常用的度量指标六西格玛方法论六西格玛管理的组织与实施六西格玛管理实施案例第一节六西格玛管理概述6SIGMA管理是20世纪80年代，由美国摩托罗拉(Motorola)公司创立的一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法。它是通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式。十几年来，6SIGMA管理在摩托罗拉(Motorola)、通用电气（GE）、联合信号（Alliedsignal）等著名企业中得到了成功的应用。当今在世界范围内，越来越多的组织开始了管理的实践。二、6SIGMA管理的含义SIGMA是希腊字母“

”的读音，“

”在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用“

”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。σ水平缺陷率(ppm)无偏移1.5σ偏移13174006977002454003087333270066803463621050.5723360.0023.4过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合只是理想状态。根据调查研究，在目前的科技水平下，过程平均值与目标值存在的偏移（也称为“漂移”）平均为±1．5σ，偏移可引起过程输出缺陷率的增大。下表表示不同σ水平下的缺陷率。六西格玛管理的含义：1对缺陷的一种测量指标即六西格玛水平2是驱动经营绩效持续改进的一种方法论和管理模式三、六西格玛管理的基本原则

1.关注顾客

六西格玛管理强调关注顾客。

2.依据事实管理

六西格玛管理从识别影响经营业绩的关键指标开始，然后收集数据并分析关键变量，可以更加有效地发现、分析和解决问题。3.关注过程

六西格玛管理强调，任何工作或活动都是过程，包括经营管理活动在内。4.主动性的管理

六西格玛管理主张在问题发生之前采取积极措施防止问题的发生，而不是事后救火式的处理和被动应付。三、六西格玛管理的基本原则5.无边界合作

推行六西格玛管理，需要加强自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，改善公司内部的协作，并与供应商、顾客密切合作，达到共同为顾客创造价值的目的。6.追求完美，容忍失败

组织不断追求卓越的业绩并在运营中全力实践。但在追求完美的过程中，难免有失败。这就要求组织有鼓励创新、容忍失败的文化氛围。

四、6SIGMA管理中常用的术语

在6SIGMA管理的业绩度量中常用的术语如下：1）关键质量特性（CriticaltoQuality，CTQ）关键质量特性是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品、服务或过程特性。2）规范上限和规范下限（USL/LSL）规范上限和规范下限是指顾客可接受的产品、服务或过程特性的最大值和最小值。3）目标值（Target）目标值是指从顾客的角度出发，关键质量特性应达到的理想值。4）缺陷（Defect）未满足顾客要求或规定要求的任何事件。5）单位（Unit）单位是指对其计数缺陷的物和事。如，一件产品、一份打印文件、一次电话服务等。6）缺陷机会数（Opportunity）缺陷机会数是指可能产生缺陷之处的数量。如，一块线路板上有100个焊点就有100个缺陷机会数，一份表格上有10个需要填写的栏目就有10个缺陷机会数。6SIGMA管理的度量指标

一、计数型数据的度量指标1．首次产出率（FirstTimeYield，FTY）首次产出率（FTY）是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通产出率（RolledThroughputYield，RTY）流通产出率（RTY）是指构成大过程的各个子过程首次产出率乘积。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。二、计点型数据的度量指标在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，采用以下度量指标。1．单位缺陷数（DefectperUnit，DPU）单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。DPU=缺陷数/单位数其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度。2．单位机会缺陷数（DefectPerOpportunity，DPO）单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。DPO=缺陷数/（单位数×缺陷机会数）3．百万机会缺陷数（Defectpermillionopportunities，DPMO）单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与106

的乘积。DPMO=DPO×106百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进行公平度量的通用尺度。4西格玛水平：描述满足顾客要求或规定要求的能力的参数，西格玛水平越高，过程或结果满足顾客要求的能力越强，反之亦然。．Z0=Tu-Tl2

Z=Z0+1.53.百万机会缺陷数（DPMO)DPMO=缺陷数×106，产品数X机会数产品数X机会数DPO＝缺陷数2机会缺陷率DPMO则是DPO以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×106，其单位为ppm，由式10-2计算：10-2机会缺陷率DPO（DefectsPerOpportunity），即每次机会中出现缺陷的比率表示了每个样本量中缺陷数占全部机会数的比例。计算公式如10-1所示：10-110-2

例10-1：顾客对某汽车换向器零件有5项关键要求。在生产出的200个换向器零件中，发现了21个缺陷。则：DPMO则是DPO以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO×106，其单位为ppm，由式10-2计算：例10-1例中，DPMO=2100ppm。

西格玛水平(

)缺陷率(ppm)西格玛水平(

)缺陷率(ppm)西格玛水平(

)缺陷率(ppm)1.006914623.10547995.201081.056736453.15494715.25891.106554223.20445655.30721.156368313.25400595.35591.206179113.30359305.40481.255987063.35321575.45391.305792603.40287175.50321.355596183.45255885.55261.405398283.50227505.60211.455199393.55201825.65171.505000003.60178655.70131.554800613.65157785.75111.604601723.70139045.8091.654403823.75122255.8571.704207403.80107245.9051.754012943.8593875.9541.803820883.9081986.003.41.853631693.9571431.903445784.0062101.953263554.0553862.003085374.1046612.052911604.154024产品/服务单位缺陷形式缺陷机会数发生缺陷数单位数单位缺陷数（DPU）单位机会缺陷数（DPO）百万机会缺陷数（DPMO）顾客服务热线应答每次电话五声铃响未应答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次来访未作圆满答复11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106财务财务报表每份报表不及时165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每个条目不准确250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐厅上菜每桌上菜错误1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷车间电话薄每个条目不准确443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒体新闻报道每条新闻报道失实110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大厅门旁包裹检查每个包裹未检查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例三、6SIGMA管理的基本原则1.真正关注顾客2.基于事实的管理3.对流程的关注、管理和改进4.主动性的管理5.无边界合作6.追求完美，容忍失败第二节6SIGMA管理的组织与培训一、6SIGMA管理组织形式倡导者黑带大师黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带领导层指导层执行层二、6SIGMA管理组织体系中各岗位职责1．倡导者（Champion）2．黑带大师（MasterBlackBelt——MBB）3．黑带（BlackBelt——BB）4．绿带（GreenBelt——GB）三、6SIGMA管理的培训第一周第二周·6SIGMA管理综述和DMAIC路径图·回顾第一个周的关键内容·过程拟定·统计学思想·质量功能展开（QFD）·假设检验和置信区间（F分布、t分布等等）·失效模式和效果分析（FMEA）·相关性·组织的效益概念·多因素分析和回归·使用Minitab的统计基础·团队评估·过程能力

·测量系统分析

第三周第四周·方差分析（ANOVA）·控制计划·试验设计（DOE）·防差错技术

-因子设计·团队建设

-部分因子设计·平行的特定离散、连续过程，行政管理和设计跟踪

-平衡区组设计·最终练习

-响应曲面方法

·多元回归

具有代表性的黑带培训课程方案第三节6SIGMA管理的度量指标

一、计数型数据的度量指标1．首次产出率（FirstTimeYield，FTY）首次产出率（FTY）是指过程首次输出达到顾客要求或规定要求的比率。也就是一次提交合格率。2．流通产出率（RolledThroughputYield，RTY）流通产出率（RTY）是指构成大过程的各个子过程首次产出率乘积。RTY=FTY1×FTY2×···×FTYn表示由各子过程构成大过程的一次提交合格率。二、计点型数据的度量指标在许多过程中关键质量特性不止一个，造成不合格的缺陷不止一处。为了更正确地过程满足要求的能力，采用以下度量指标。1．单位缺陷数（DefectperUnit，DPU）单位缺陷数是指平均每个单位上的缺陷数。即过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值。DPU=缺陷数/单位数其中缺陷数、单位数都是从某个特定的范围内统计而来的。单位缺陷数反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度。2．单位机会缺陷数（DefectPerOpportunity，DPO）单位机会缺陷数表示缺陷数占全部缺陷机会的比例。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值。DPO=缺陷数/（单位数×缺陷机会数）3．百万机会缺陷数（Defectpermillionopportunities，DPMO）单位机会缺陷数常以百万机会缺陷数表示。即过程输出的缺陷数与过程输出的缺陷机会数的比值与106

的乘积。DPMO=DPO×106百万机会缺陷数是对具有不同复杂程度过程的输出进行公平度量的通用尺度。产品/服务单位缺陷形式缺陷机会数发生缺陷数单位数单位缺陷数（DPU）单位机会缺陷数（DPO）百万机会缺陷数（DPMO）顾客服务热线应答每次电话五声铃响未应答146200046/2000=0.02346/（2000×1）=0.0230.023×106每次来访未作圆满答复11342000134/2000=0.067134/（2000×1）=0.0670.067×106财务财务报表每份报表不及时165006/500=0.0126/（500×1）=0.0120.012×106每个条目不准确250500050/5000=0.0150/（5000×2）=0.020.02×106餐厅上菜每桌上菜错误1045300045/3000=0.01545/（3000×10）=0.00150.0015×106印刷车间电话薄每个条目不准确443640400003640/40000=0.0913640/（40000×44）=0.0020680.002068×106公共媒体新闻报道每条新闻报道失实110500010/5000=0.00210/（5000×1）=0.0020.002×106保安大厅门旁包裹检查每个包裹未检查138020000380/20000=0.019380/（20000×1）=0.0190.019×106缺陷、单位缺陷机会数、百万机会缺陷数示例三、连续型数据的度量指标

水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用“Z”表示。当过程输出无偏移时，

水平Z是指规格界限与2S的比值：当过程输出有偏移时，其中：四、Z水平的统一折算在6SIGMA管理中常以折算的方法将三类度量指标统一起来，在同一平台上将不同的过程进行比较。折算的方法步骤：1、将FTY/RTY或DPU/DPMO转换为标准正态分布中对应的概率；2、根据概率分布找出对应

水平的Z。P(d)：超出规格界限的缺陷百分比设d为单位缺陷数，若d服从正态分布时，则：过程偏移1.5

时，

水平Z与DPMO的换算表ZDPMOZDPMOZDPMOZDPMO1.55000002.71150703.981985.11591.64601722.8968004.062105.21081.74207402.9807574.146615.3721.83820883.0668074.234675.4481.93445783.1547994.325555.5322.03085373.2445654.418665.621