护患交流沟通技巧课件

护患交流沟通技巧金塔县人民医院侯晋红护患交流沟通技巧

医院硬件的优势很容易被超越以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越护患交流沟通技巧服务是什么？服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。

护患交流沟通技巧什么是质量？

质量是符合规定和满足顾客需求的特征总和护患交流沟通技巧服务的本质是人际交往服务态度的核心：就是医生护士与患者的关系。护患交流沟通技巧一、护患交流沟通的基本理论护患交流沟通技巧

建立良好护患关系的目的是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动。护患沟通是护理活动的基础。护患交流沟通技巧

何谓护患关系？

狭义护患关系就是护士与病人的关系。广义的护患关系主要是指同护理有直接联系的人与人之间的交往关系。是通过有目的、谨慎计划和执行而促成的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系、治疗关系，是以满足患者需要为前提条件的关系。护患交流沟通技巧何谓护患关系？护患关系是一种特殊的人际关系，是护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中，在相互信任与尊重的基础上建立起来的专业性互动关系与治疗性关系。护患交流沟通技巧

沟通的定义

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，也就是人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。护患交流沟通技巧

护患沟通的特点沟通的对象是特定的患者群体沟通的目的是维护健康和促进健康沟通区别于一般的人际交流交流沟通有特定的内容。护患交流沟通技巧沟通的层次分类一般性的沟通事物性的沟通分享性的沟通情感性的沟通共鸣性的沟通护患交流沟通技巧护患关系的分期

护患关系从其发展过程看可分为三期：初期：从护患刚一见面即开始，主要任务是与患者建立信任关系。工作期：主要任务是采取具体行动为患者解决问题结束期：作好出院指导，对护患关系的发展过程与状况作出评价。护患交流沟通技巧二、促进有效沟通的因素

有效的沟通是指接受者所接受到的信息与发出者所表达的相符。促进有效沟通的因素包括：护士自身的素质舒适且有利的沟通环境适当的沟通技巧护患交流沟通技巧

在我们临床护理中，在很短的时间内，留给病人一个深刻、美好的天使形象，建立一种初始的信任，既要使沟通的双方相互达到关系的和谐，又要完成确定的目标，既要避免形式呆板，患者反感，又要营造严肃、慎独的专业氛围，这并不是一件简单容易的事情。护患交流沟通技巧护士的个人素质准备是有效沟通的关键。美国人际学家KrisCole是这样描述人的第一印象的，他说：“你只有一个机会，创造一个人的第一印象，不论好坏。第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初，给人以很大的影响，以至于长期不会改变。因此，护士留给病人的第一印象很重要。

护患交流沟通技巧建立良好护患关系对护士的要求1、具有良好的职业素养。2、具有健康的情绪，饱满的精神状态。3、具有大方得体的举止言行。4、具有真诚坦率的态度。护患交流沟通技巧三、促进有效交流沟通的技巧

语言性沟通包括书面性语言：用于护患之间和医护人员内部交流过程。此类语言力求准确、通俗、精练口头语言：除在内容与时间的选择上较为随意外，语言使用上更加贴近日常生活体式语言：它包括的信息是通过身体运动、运用空间、类语言、环境因素、声音和触觉等产生的。护患交流沟通技巧（一）独特的非语言沟通

美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提出过一个公式，计算后得出一个结果：在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等，38%的内容由声调表达，只有7%的内容是语言说出来的。护患交流沟通技巧非语言沟通是一个深层次的交流。

非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言行为。也称之为体式语言。它能表达语言所不能表达的内容，还能充分体现护士的风度、气质、有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。护患交流沟通技巧

（二）口头语言是沟通信息的主要途径

在护患交流沟通中，语言占主导地位。在日常工作中，许多方面是需要护士用交谈的形式和患者进行交沟通才能完成。护患交流沟通技巧语言沟通技巧中需要注意的几个问题要使用患者能够听得懂的语言。要使用礼貌性的语言。要善于引导患者说话，掌握提问的技巧。要有耐心，掌握倾听的技巧要注意语气、语调。注意解答的技巧。要学会沉默、幽默、说服他人的技巧。特殊情况下的沟通技巧

护患交流沟通技巧称呼的讲究

只要不是在治疗护理的三查七对过程中，护士选择对患者的称呼，在临床的作用不可忽视，能够使患者有亲切感，在情感上容易沟通，也表示我们护士没有忽略它对社会的贡献，满足了患者自身价值体现的心理需求。不同的国家、地区或民族有不同的文化习惯，对人的称呼也有不同,根据我国的风俗习惯和患者的心理,讲究称呼的小技巧,尤其是在初次沟通时,对于护患关系融洽有很大的帮助。

护患交流沟通技巧称呼大体分为三类

按职业称呼

按行政职务称呼

按年龄区别称呼护患交流沟通技巧通常我们护士常用的提问方式封闭式的提问开放式的提问选择式提问适时的反问护患交流沟通技巧倾听是一门艺术。

护士要做一个有效的倾听者，应该注意以下几点：

1、全神惯注地听

2、配合体式语言沟通的运用

3、准备花时间倾听对方说话

4、集中注意力

5、不要打断对方地谈话护患交流沟通技巧

特殊情况下的沟通技巧

（1）与愤怒的病人沟通:重点是倾听病人的感受和困难并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解病人的感受与愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。（2）与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注意以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注，使其感到关怀与重视。

护患交流沟通技巧特殊情况下的沟通技巧

（3）与病情严重的病人沟通:交谈时语言尽量简短、避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与之交流，并观察其反应。（4）与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。护患交流沟通技巧四、影响沟通的因素信息发出者和信息接受者个人因素的影响：包括生理因素、情绪因素、智力因素、社会因素环境因素的影响：不当沟通方式的影响：有以下几种情况：突然改变话题、急于陈述自己的观点、虚假的或不适当的保证、迅速提出结论或解答、不适当地引用一些事实护患交流沟通技巧五、治疗性的沟通治疗性的沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，是有目的的护患交流。护患交流沟通技巧（一）护患之间治疗性沟通的目的1、建立一个互相信任的、开放的护患关系，为提供有效的护理奠定基础；2、收集有关资料，为护理提供必要的依据；3、与患者共同商讨健康问题和护理问题，取得合作，共同努力达到预期目标；护患交流沟通技巧一）护患之间治疗性沟通的目的4、提供给患者必要的健康知识和相关信息，帮助患者提高自护能力；5、提供心理社会支持，促进身心健康。护患交流沟通技巧（二）治疗性沟通的过程准备与计划阶段了解患者的基本状况明确交流的目的和特定的专业内容列出提纲确定沟通的时间与环境确定沟通的方式方法护患交流沟通技巧沟通开始阶段有礼貌地称呼对方主动介绍自己说明此次交谈的目的与大约需用时间帮助患者采取利于交谈的姿势护患交流沟通技巧沟通进行阶段在进行沟通过程中，护士应牢记以患者为中心的原则；指导性交谈技巧和非指导