调查与解决投诉管理制度

调查与解决投诉管理制度1.前言调查与解决投诉管理制度旨在建立一个有效和公正的机制，以便对企业的投诉进行全面、公正和快速的处理。该制度适用于全部员工和关联方，在任何投诉问题上都应遵守该制度。2.定义2.1投诉：指任何员工或关联方对企业经营活动中发生的问题或不满的表达，包含但不限于服务质量、产品质量、员工行为等方面。2.2投诉管理团队：指由公司指定的一组专业人士，负责处理和解决投诉问题。3.投诉渠道3.1受理投诉的渠道包含但不限于以下方式：口头投诉：员工可以直接向所在部门、上级或人力资源部门口头提出投诉。书面投诉：员工可以通过填写投诉表格，将投诉问题以书面形式提交给人力资源部门。3.2公开投诉渠道：企业将设立公开投诉渠道，以便外部客户和相关方能够及时反馈投诉问题。4.投诉受理与处理4.1受理投诉4.1.1投诉申请提交后，人力资源部门将立刻受理，并向投诉人确认收到投诉。4.1.2人力资源部门将于3个工作日内指定投诉管理团队成员，负责对投诉进行进一步调查与处理。4.2调查与取证4.2.1投诉管理团队成员将全面调查投诉内容，并收集相关证据。4.2.2投诉管理团队成员将与相关员工进行面谈或电话核实，以取得更多信息。4.2.3投诉涉及的相关文件、记录和证据将被妥当保管，以备后续参考。4.3解决投诉4.3.1投诉管理团队将依据调查结果进行评估，并提出解决方案。4.3.2解决方案可能包含但不限于以下方式：挽救措施：对因企业原因引起的问题进行挽救，包含退款、产品更换等。矫正措施：对员工欠妥行为进行矫正，包含警告、惩罚等。改进措施：对发现的问题进行改进，以避开仿佛问题再次发生。4.3.3投诉管理团队将与投诉人进行沟通，并解释解决方案的内容和理由。5.存档与追踪5.1投诉管理团队将对每一起投诉进行认真记录，并建立投诉档案。5.2档案中将包含但不限于以下内容：投诉人信息：姓名、联系方式等。投诉问题描述及附件：包含问题的具体描述和相关证据、文件等。调查与处理过程记录：包含采取的措施、沟通记录等。解决方案及沟通记录：包含解决方案的内容和投诉人对解决方案的反馈。5.3档案将被妥当保管并定期进行审核和归档。6.投诉结果反馈6.1投诉管理团队将向投诉人及时反馈解决方案的执行情况。6.2投诉人对解决方案表示不满意的，企业将连续与投诉人沟通，找寻更合适的解决方案。7.监督与改进7.1企业将定期对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和公正性。7.2投诉管理团队将收集和统计投诉情况，并将其作为改进企业经营和服务的参考依据。7.3对重复性问题和投诉率较高的部门或员工，企业将采取相应的矫正措施和培训计划。8.违规处理8.1对于有意提出虚假、恶意投诉的行为，将采取相应的纪律处分措施。8.2对于涉及法律、道德或企业内部规定的违规投诉行为，将依照相关规定追究责任。9.附件投诉表格：包含投诉人信息填写、投诉问题描述等内容。10.生效与修订10.1本制度将自发布之日起生效，并适用于全部员工和关联方。10.2对本制度的任何修订将经过相应的审批程序，并及时通知全部员工。10.3本制度的解释权归企业全部