前厅服务与数字化运营（贵州交通职业技术学院）智慧树知到期末考试答案章节答案2024年贵州交通职业技术学院

前厅服务与数字化运营（贵州交通职业技术学院）智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年贵州交通职业技术学院启用贵重物品保险箱时，要验明客人的寄存物品，并估算其价值。

答案:错复印打印服务是商务最常见的服务之一。

答案:对在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。（）

答案:对在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。（）

答案:错“Cut-offDate”是指“截房时间”。

答案:对门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中对于信仰佛教和信仰伊斯兰教这两种类型的客人不能护顶。

答案:对前厅服务员男士发式标准为分封要齐，可以留大鬓角，前发不盖额，后发不盖领。

答案:错饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（）

答案:对前厅服务“三先原则”是指（）。

答案:先注视###先微笑###先问好决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）。

答案:客人预计住店天数###客人需要的客房数量###客人所需的客房类型###客人预期抵店日期对于座次的描述正确的有（）。

答案:内侧高于外侧###后排高于前排###中央高于两侧保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是（）。

答案:预付定金担保###合同担保###信用卡担保前厅服务员与客房部员工都应当尊重、关爱客人，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

答案:差异当发现某位客人为了图省事，故意遗漏填写一些必要的入住登记内容时，下列做法不恰当的是（）。

答案:命令客人必须要填写完整在迎送客人时，若主人陪同乘车，应请来宾坐在（）。

答案:主人的右侧前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）。

答案:用第三人的缺陷和客人开玩笑将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属于（）。

答案:选择性报价法饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是（）。

答案:主动了解客人家庭的详细情况下列做法中，（）不符合饭店违约时国际惯例的处理方法。

答案:要尽量通过法律诉讼途径处理下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是（）。

答案:饭店的门锁安全问题而造成的损失美式计价方式多用于（）饭店。

答案:度假型前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

答案:送交超额预订情况表VIP客人到店后，应引领客人到（）办理入住登记手续。

答案:总台按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。

答案:啤酒平台违约违规包括价格倒挂、拖欠佣金、欠发票、到店无房、确认后满房

答案:错“浪漫情侣、商务出行、休闲度假”等标签属于酒店的属性标签

答案:对浏览-支付转化率的影响因素有哪几个?

答案:预订政策###房型图片###价差管理和同类房型价差###点评内容影响客人从酒店列表页点击至酒店详情页的影响因素有哪些?

答案:酒店的最低价格###酒店的房型信息###酒店首图###酒店的点评分小刘是酒店一名前台，关于小刘的做法正确的是

答案:为了降低酒店的流失率，小刘通常在3分钟之内响应客人的预订，最长不超过5分钟。民宿管家是人力资源和社会保障部于2022年6月14日公布的一种新型职业。

答案:对民宿前台的所有功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的的。

答案:对下列属于民宿管家的服务内容的是

答案:检查项目服务质量，协调处理客户诉求，保证服务质量###受理预订，与客户沟通，了解个性化服务需求，策划制订服务项目与方案###介绍民宿服务项目与设施，协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目###分析民宿运营中物料采购、损耗情况，整理、分析民宿运营数据，控制运维成本###策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动，推广销售民宿服务项目民宿，指利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800㎡,主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

答案:对因民宿客房数量相对较少，所以民宿管家相比较星级酒店前台接待员，能力要求可以降低。

答案:错所有预订客人都会按期如约抵达饭店。

答案:错预订处应提前将当天预订客人的名单交至接待处予以提前排房与预先登记工作。

答案:对因为贴身管家工作的特殊性，因此对管家的素质要求也非常高，下列属于贴身管家素质的是（）。

答案:具有较强的服务意识###具有较强的沟通、协调及应变能力###有较强的抗压能力###形象气质佳、具有良好的语言沟通能力前厅服务员待客三声是指（）。

答案:来有迎声###问有答声###去有送声在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）。

答案:周末的16:00以后时段###星期一早上10:00以前的时段###对方休假时段###平常22:00-6:00这个时段酒店大堂设计的依据有：（）。

答案:酒店的经营特色###酒店的形象定位###酒店的投资规模酒店个性化服务包括有（）。

答案:意外服务###能满足客人的特殊爱好###灵活的服务###心理服务前厅问讯处通常受理的留言有（）两种。

答案:住客留言###访客留言员工的心理健康标准不包括（）。

答案:对任何人都要怀有警惕心理前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

答案:回收预期离店客人的房卡根据前厅服务员行走规范标准，几人同行，如需并排行走，并排不得超过（）人。

答案:2在预订单中，“reservation”指的是（）。

答案:预订饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。

答案:其他饭店在某项服务方面的优势“On-waitingList”是指（）。

答案:候补客人名单排房的原则是（）。

答案:散客排在高楼，团队客人排在低楼接待员的工作任务是（）。

答案:按规程向宾客提供问询、留言等服务客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。

答案:对前厅服务员应勤洗澡、勤换内衣、确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

答案:对无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生，以便入住手续的有效进行。

答案:对客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知（）。

答案:问讯处前厅部是饭店业活动的（）。

答案:中心我国规定，目前可在中国银行或指定机构兑换的外国货币有（）。

答案:欧元预订资料按字母顺序存放，其主要特点是（）。

答案:可以很方便地查找客人的订房资料客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。

答案:重房（）不是客情预报表的内容。

答案:房价前厅部的主要任务是（）。

答案:销售客房名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是（）。

答案:接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。

答案:错电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为()。

答案:自动叫醒###人工叫醒前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

答案:2下列做法中，会很容易造成饭店违约的是（）。

答案:预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑饭店代表的工作内容不包括（）。

答案:代表饭店出外联系业务饭店前厅部必须全天（）小时正常运转。

答案:24在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（）与客人进行沟通。

答案:环境语言下列有关单人间客房特点的描述错误的是（）。

答案:面积一般在25至35平方米下列关于金钥匙说法错误的是（）。

答案:金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员对一些大型团体、国际性会议的预订一般要提前预留客房。

答案:对对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间，饭店不用负全责。

答案:错正式宴请，要挂国旗、奏国歌。

答案:错如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（）

答案:错一般说来，网络订房的成本较低。

答案:错总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。（）

答案:错被称为饭店“店中之店”的楼层是商务行政楼层。

答案:对相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。

答案:对当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。

答案:错宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（）

答案:对订立合同一般是属于确认性预订。

答案:错有游客向你问路可以用手指指示方向。

答案:错行政楼层的客人可以非常方便地使用下列哪些服务（）。

答案:打印资料###使用会议室###免费上网###收发传真小型酒店一般不设专职问询处，其工作有总台兼职，中大型酒店设有问询处，并配备问讯领班及问讯员。问讯处的主要任务包括：（）。

答案:留言服务###客房钥匙管理###查询服务###提供各种旅游和交通信息下列符合酒店总机房员工素质要求的是（）。

答案:工作认真，记忆力强###听写迅速，反应快###口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病###有较强的外语听说能力以下符合前厅服务员手部标准的有（）。

答案:不得在客人面前修剪指甲###女员工可用透明的指甲油###保持手部干净、卫生以下属于前厅服务员职业等级的是（）。

答案:中级###高级###初级如果客人中途要开箱拿取物品，应该怎么操作（）。

答案:核对否与寄存单的签名式样笔迹相符，如无疑问，则开箱存取###请客人出示房卡、保险箱钥匙###请客人逐项填写有关内容，然后核对客人签名###报出保险箱箱号，找出贵重物品寄存单下列关于乘电梯礼仪说法正确的是（）。

答案:出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出###出入有人控制的电梯，应让客人先进先出前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括（）。

答案:送交团队客人用房分配表下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（）。

答案:体现各职能部门的重要性和独立性客人离店后服务阶段的服务流程是（）。

答案:客史建档、未尽事项按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）。

答案:5%——15%大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（）以上的烟头。

答案:两个国际金钥匙组织简称（）。

答案:UICH根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定，旅客住宿必须遵守的规定包括交验能证明本人身份的证件、（）。

答案:禁止私自转让房间按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（）。

答案:抵店日当天下午六时饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。

答案:资料录入不包一日三餐的计价方式是（）。

答案:欧式计价前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间？

答案:0.4-0.8在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是（）。

答案:客人表露出成交信号Service一词中S的英文解释是（）。

答案:Smile我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的（）需求。

答案:生理当有人打电话询问某位已要求保密服务住客的情况时，下列回复最为妥当的是（）。

答案:客人暂时不在房间一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

答案:“请速打扫”房大堂副理的工作任务是（）。

答案:回答客人问询，提供不要的协助如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（）。

答案:与客人分庭抗礼饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是（）。

答案:必须是四星级以上饭店（）不属于换房、房租变更单的主要内容。

答案:客人抵达日期（）不属于行政楼层的主要服务项目。

答案:为客人提供商品导购服务酒店委托代办的服务范围很广，但是在下列委托代办服务中，你认为服务员应婉言拒绝的是（）。

答案:购买古董处理客人投诉，首先第一步是（）。

答案:对客人的不满表示同情、理解和抱歉饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。

答案:质量呈现的一次性客史档案的内容包括以下（）。

答案:习俗、爱好档案###消费档案###反馈意见档案###常规档案处理客人投诉时，大堂副理要注意（）。

答案:保持冷静###采取行动###做好记录###表示同情预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。

答案:错前厅服务质量的“三全控制”是（）。

答案:全过程###全方位###全体员工饭店服务质量调查主要有（）几种方式。

答案:电话访谈###直接面谈###问卷调查###暗访调查前厅服务质量有哪些特点（）。

答案:主观性###关联性###短暂性###依赖性###综合性以下属于处理客人投诉的基本原则是（）。

答案:真心诚意帮助客人PDCA服务质量分析法是按照（）顺序进行的循环管理。

答案:计划-实施-检查-处理收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。

答案:客人不需复签接待员售房（CHECKIN）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（）。

答案:VC——OC延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。

答案:对员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。

答案:错办理续住手续会改变（）。

答案:预订离开日期前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。

答案:错（）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。

答案:高码讨价法接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全。

答案:对换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。

答案:错办理换房手续会改变（）。

答案:房号下列哪一项不是礼宾部的职能（）。

答案:管理住店客人的账单以下的我国星级酒店提供的礼宾服务中不包括（）。

答案:洗衣服务、送餐服务所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。

答案:错门童为客人开车门时，要用左手拉车门成（）度左右。

答案:70委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。

答案:对金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。

答案:对（）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。

答案:店外迎接员金钥匙源于法语单词Concierge，原意为（）。

答案:钥匙保管者行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该(     )。

答案:打开客房电源总开关行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。

答案:对鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。

答案:错接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。

答案:对确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（）。

答案:临时取消者###No-shows###延期住宿者###提前离店者保证类预定的形式不包括（）。

答案:口头保证订房核对工作一般分二次进行。

答案:错根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（   ）。

答案:对回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。

答案:对旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（）处理。

答案:向住店客人说明情况，调整其住房种类客房状况中OCC指住客房；VC指空房。

答案:对饭店散客预定是指个人、家庭及15人以上的小型组织的订房。

答案:错总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）。

答案:收银###问讯###接待前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（

）与客人进行交流。

答案:体态以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（）。

答案:行李服务###递送转交服务###呼唤寻人服务在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。

答案:错大型饭店前厅部组织机构有（）层次。

答案:领班级###主管级###部门经理级###员工级饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。

答案:错直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）。

答案:礼宾部主管前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。

答案:对电梯服务应遵循先进后出的原则。

答案:对（）在酒店中被称为“店中之店”。

答案:行政楼层要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。（）

答案:错电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。

答案:错为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，`应做好中途开箱的记录。

答案:对前厅服务员佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表，可戴运动款手表。

答案:错提供客房预订既能满足客人订房要求，同时也保证饭店达到理想的客房出租率。

答案:对前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（）

答案:对前厅服务员在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。

答案:错酒店客房按照房间的位置可以划分为内景房、外景房、角房、连通房、相连房。

答案:对接受预订时，如遇客满，婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店并征求客人意见需否为其代订其他饭店客房。

答案:对客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。

答案:错全球网络分销系统又称GDS系统。

答案:错管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。

答案:对若客人丢失保险箱钥匙，饭店通常要求客人作出经济赔偿，但赔偿金额必须提前告诉客人。

答案:对每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检。

答案:对客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（）

答案:错下列说法关于房价调整正确的有（）。

答案:限制房价的目的是为了提高平均房价###100%的客房出租率不一定是最好的###房价调低，销售不一定就会增加下列属于商务中心服务范围的是（）。

答案:代订车票###电报以及翻译###会议室出租###打字、复印、传真在言谈时，前厅服务员应该要注意的礼仪是（）。

答案:谈话要有思想###表情要自然###声调要平和###手势要适当双方通电话，应由谁挂断电话（）。

答案:尊者先挂电话###主叫先挂电话关于握手的礼仪，描述正确的有()。

答案:客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手###忌用左手，握手时不能戴墨镜###男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手以下关于会场选择的标准正确的是（）。

答案:大小要适中###附属设置要齐全###地点要合理酒店入口装饰的类型有：（）。

答案:支架式###门面式###花园式目前全球饭店客房的主要网络预订系统有（）。

答案:中央预订系统###专有预订系统###专业组织预订系统进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）。

答案:客人到店前的三天###客人到店前的一周###客人到店前的一个月影响房态的直接因素有哪些？（）。

答案:退房###入住###换房属于饭店客房预定中间接订房渠道的有（）。

答案:旅行社订房###航空公司订房前厅部员工应该具备（）服务意识。

答案:超前服务意识###优质服务意识###全心全意为客人服务意识###全员服务意识前厅服务员是为宾客提供（）等服务的人员。

答案:结账###咨询###入住登记###迎送有哪些外部因素会对房价构成影响？（）。

答案:季节性影响###供求关系影响前厅部员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）。

答案:着装符合规范，胸前佩戴工牌###不能自行修改制服###保持工服清洁整齐，穿着得体团队入住接待服务程序（）。

答案:索取名单前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的（）特点所决定的。

答案:不可储存（）报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。

答案:三明治式住店客人超时离店，饭店会加收房费，15点到18点结帐的，加收（）房费；

答案:半天下列公布房价含房租没早餐的是（）。

答案:欧式计价如果主人亲自驾驶汽车，