前厅服务与数字化运营（武汉城市职业学院）智慧树知到期末考试答案章节答案2024年武汉城市职业学院

前厅服务与数字化运营（武汉城市职业学院）智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年武汉城市职业学院宾客丢失了行李寄存牌，行李员需核对宾客姓名、房号、行李件数和行李特征后，完全符合才把行李交回宾客。

答案:错在客人的惊喜中使自己充实、满足、富有，这就是金钥匙的人生定位－—在客人的惊喜中找到富有的人生。

答案:对总台一般位于饭店的一楼大堂，位置不要太显眼。

答案:错内外宾虽然有着不同的语言和生活习惯，但不影响安排在同一楼层。

答案:错未带领客人时，行李生不可乘坐客用电梯。

答案:对总机话务员需要负责把客人的客房送到客人房间。

答案:错话务员有时需要处理客人的电话预定。

答案:对中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。

答案:对装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件放上面。

答案:对前台接待客人时，眼睛不要注视客人，尽量避免眼神的接触。

答案:错如果客人不在房间，话务员可以为打电话的客人进行留言服务。

答案:对各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员

答案:错行政楼层在其酒店中所占的比例取决于酒店。总体来说，酒店越豪华，其所设的行政楼层的客房就越多。

答案:对办理入住登记的第一步是请客人出示身份证。

答案:错行政楼层翻译成英文为“ExecutiveFloor”。

答案:对将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

答案:对五星级酒店总机接到电话时，首先用中文熟练准确地自报家门，并使用问候语。

答案:错排房时，团体客人（或会议客人）可以分散在不同楼层。

答案:错大酒店组织机构内容多，而小酒店组织机构内容少。

答案:对行李员将离店客人行李搬运到大厅后，必须先到结账处确认客人是否已经结账，才能送走客人。

答案:对行政酒廊作为行政楼层的主要特色之一，可为客人提供免费早餐、晚间鸡尾酒和全天供应的饮料。

答案:对行李员引导客人到达客房门口时，敲门无人应答，再用房卡开门。

答案:错以下哪些英文表达属于房态？

答案:c/o###v/c哪一些酒属于白葡萄酒？

答案:SauvignonBlanc###Chardonnay以下属于前厅礼宾员工服务项目的是

答案:召唤出租车、泊车服务###行李运送与寄存###机场、酒店门厅迎接宾客###为客人递送报纸、信件、留言单等总台设计要考虑以下因素

答案:总台的大小###总台的外观###总台的布局###总台的个性化金钥匙两把钥匙代表的含义是（）

答案:开启该城市综合服务大门的钥匙###开启饭店综合服务的大门的钥匙哪些不属于菜品搭配的酱汁？

答案:pepper###soybean顾客投诉心理有？

答案:求尊重###求补偿###求宣泄下列关于前厅部员工职业道德的素质描述正确的是

答案:品行端正###正直善良###有同情心###善于发现客人的需求下列描述中，不正确的是

答案:上岗前可以吃韭菜下列前厅部部门的英文名称表达错误的是

答案:大堂经理FrontDesk王先生12月21日入住，12月25日离店，退房时应扣除晚的房费

答案:4roomrate指的是？

答案:房价总机话务员在接到电话，响铃多长时间内要应答电话

答案:3声内总机话务员需要处理的日常业务是下列哪一项？

答案:聆听客人需求总机话务员一般接到和转接的电话类型可分为内线电话和什么电话？

答案:外线电话前厅销售的客房一定要是OK房。

答案:对前台通知换房必须注意此房是否需要做叫醒，如有要及时更改。

答案:对行政楼层客人入住期间，需要提供私人叫醒服务，并于5分钟内送上熨烫好的衣服。

答案:错预订处只负责酒店的订房业务。

答案:错做叫醒时，必须注意AM和PM的区分，中午12点-晚上11：59为AM，凌晨0点-中午12点位PM。

答案:错发现客人逾期不取行李，行李员有权处理行李。

答案:错免打扰期间，来电人人要求与住客通话，话务员应及时为他转接。

答案:错酒店一般可以接受私人支票。

答案:错前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内

答案:错前厅部门是酒店的信息中心

答案:对酒店寄存行李必须本人领取，不可代领。

答案:错酒店话务员是24小时服务。

答案:对总机话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。

答案:对行李员为客人开车门时，所有客人都可以提供护顶服务。

答案:错如果客人没有进入房间，而由行李员直接将行李送入客房，须注明“开门”

答案:对前厅部员工要具有团队协作精神，能够顾全大局

答案:对前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。

答案:错常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

答案:对客人寄存行李到期后，行李生可以自行处理。

答案:错酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示台胞证，方可办理入住手续。

答案:错留言不需要进行工作交接的。

答案:错信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。

答案:对填写好行李寄存卡后，需客人签名确认。

答案:对依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李时，如客人不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。

答案:对高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表饭店的整体形象

答案:对行李生为客人安排出租车后，需记下车牌号。

答案:对行李车的使用有一个原则，是只拉不推。

答案:错前台接待中要给予宾客直接的关注。

答案:对行政楼层客人自办理入住起，只能到行政楼层办理入住和结账。

答案:错一般关于赔偿、要求客人换房之类的敏感事情在留言里传达不适宜，应先通过出留言请客人来联系前台后再做处理。

答案:对客房点餐是12小时服务。

答案:错对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

答案:对旅游旺季的超额预订量较低。

答案:对话务员可直接把外线电话转进客人房间。

答案:错在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。

答案:错前台收银应唱收唱付现金数量。

答案:对当客人要求寄存行李时，要礼貌地请客人出示房卡或问清客人的姓名和房号，在电脑内加以核对和确认。

答案:对行李车可以和客人同一部电梯到楼层。

答案:错前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括

答案:较强的记忆力###较强的表达能力和理解能力###较强的推销能力###较强的语言基础和沟通能力不可寄存在酒店行李房的物品有（）

答案:违禁品###贵重物品###危险品###易燃易爆品以下表述叫醒服务的描述，表述正确的是

答案:它涉及客人的日常计划与安排。###叫醒服务包括自动叫醒服务。下列金钥匙可以为客人提供的服务有（）

答案:票务服务###行李服务###邮寄服务###接送服务酒店前厅部，总机的主要职能是

答案:回答电话问询###接转电话###叫醒服务前厅部工作的重要性主要体现在

答案:前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门###前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量###前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务###前厅部是饭店的信息中心前厅的主要任务有

答案:销售客房及酒店其他经营项目###掌握并显示和控制房态###建立客房账务单据###保存和整理各项业务资料目前国内可受理的主要外币卡有。

答案:万事达卡###VISA卡前厅账单操作的基本要求是。

答案:记账准确###转账迅速###账务清楚以下内容属于前厅部员工必备素质的是

答案:掌握一定的推销技巧###善于控制自己的情绪###过硬的语言能力和语言艺术###娴熟的业务能力在行李服务过程中，行李员引领客人时，正确的是

答案:通常靠道路右侧###距离客人1-3米信用卡结算需要核对以下内容。

答案:核对客人签名###信用卡的有效性哪些菜品表达会出现在早餐的菜单上?

答案:vodka###yoghurt以下人员饭店可以不予接待。

答案:损害酒店利益或名誉的人###患重病及传染病人###带宠物者###无理要求过多的常客对于客房点餐工作流程描述错误的是哪些?

答案:当客人点的餐点有多种做法时，可以为客人选择最佳做法###完成点餐后，不需要告诉客人餐品的送达时间###如果客人点完餐没有点饮品，话务员最好也不要询问。以下哪一工作项目不属于总机日常工作？

答案:帮助客人离店前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于

答案:前厅结构设计的合理性如果客人过了结账时间（当天中午14:00）仍未结账，应加收房费。假如客人下午17:00结账，应加收一天房费的

答案:1/2酒店机场代表的英文单词是（）

答案:HotelRepresentative超额预订的英文名称是

答案:OverBooking单词“Service”中字母“S”在饭店服务中表示

答案:Smile我国金钥匙的服务项目一般不包括()

答案:结账服务目前较少使用的订房方式

答案:信函预订“Concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于

答案:法国“WAKEUPCALL”服务通常由酒店的提供

答案:总机哪个部门员工负责为客人提供叫醒服务

答案:总机话务员金钥匙组织起源于（）国

答案:法（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。

答案:客房预订在饭店中，前厅部与哪个部门沟通最频繁

答案:客房部超额预订的影响因素不包括？

答案:合理的订房要求IDD和DDD分别指

答案:国际长途直拨和国内长途直拨一般情况下酒店行李保管的期限为（）

答案:一个月adjoiningroom指

答案:相邻房酒店顾客流失原因中占比最大的是

答案:服务不周下列关于前厅地位的描述，错误的是

答案:无法起到协调作用一般在建立客帐单时，为保证清晰准确要采用的方法

答案:一客一单酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。

答案:对宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。

答案:错宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。

答案:对以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？

答案:账单顾客投诉积极的一面包括

答案:培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长###积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店###提高员工处理各种问题的能力投诉分为哪几种？

答案:建设性###理智型###失望型###批评性###补偿型宾客关系管理的几个主要接触点包括？

答案:客人住店期间###客人到达酒店###客人离开酒店###客人离店之前###客人到店前以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？

答案:有助于员工了解企业文化客人投诉的原因不包括？

答案:对天气的投诉在为客人进行客房点餐时，表述正确的是

答案:话务员需要对餐品很熟悉在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。

答案:对酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项

答案:juice在转接客人电话时，表述错误的是

答案:来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。

答案:错在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑

答案:对在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是

答案:确定客人是否使用过mini-bar在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？

答案:Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassistyou?关于叫醒服务，表述正确的是哪一项

答案:人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。

答案:错标准房价又称为

答案:门市价“留言”的英文应翻译为

答案:Message办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。

答案:1.5或2前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。结账一般要求在（2—3）分钟内完成。

答案:对清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

答案:对“Cut-off date”意思是

答案:退房时限预付订金对酒店和客人双方都有益。

答案:对为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为（）

答案:行李箱当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有()

答案:硬质件###重件###大件行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。

答案:错礼宾部的英文单词一般用（）

答案:concierge以下不可以寄存在行李房的物品有()

答案:现金###宠物狗###汽油“金钥匙”资格申请者须具备至少一年酒店从业经验。

答案:错礼宾部通常有（）等工作岗位

答案:机场代表###门僮###行李员行李员送行李到达客房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门Bellboy

答案:对等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。

答案:错预订方式常见的有哪几种？

答案:传真订房###手机订房###互联网订房###口头订房###电话订房客房的价格种类按照价格性质分类分为

答案:免费###门市价###商务合同价接受传真订房时应注意

答案:当收到预订传真时，应在