咨询团队建议书

长春新东方学校咨询师体系建设设想长春新东方学校少儿市场部二○○九年十二月三十一日一、咨询师体系概述咨询体系管理从咨询队伍的决策方面看，涉及队伍的目标、战略、结构、规模和报酬；从咨询队伍的管理上考虑，则涉及咨询个体的招聘、培训、指导、激励和评价；从咨询过程控制上看，还会涉及目标分解、工作项目确定、咨询师行动管理和对行动效果的评价。二、专业咨询管理体系的作用1、能够执行企业的营销决策。以培训学校现状和未来趋势以及我校既定的发展目标为立足点考虑，目前有很多项目凸显营销不足，但其本质上却是咨询管理不足，也就是售前、售后不足且售中服务执行不力。专业的咨询管理体系不但能够准确地执行企业营销决策，更重要地是它能够化解许多营销不能化解的问题。市场上的问题难以全部预见并规划，而专业的咨询管理体系却能够消弭许多问题。2、专业的咨询管理可以造就专业的人才。目前多数培训机构的咨询管理工作简单、粗糙、松散、零乱，很难培养和锻炼出专业人才。而我校的咨询工作一直合并在客服和各项目团队以及少儿教学区的日常工作中，但咨询工作只应渗透于前述工作内容里，而不能够仅依赖于此，应该由专业的人员专项负责咨询工作。3、能够为营销决策创造良好的条件。专业的咨询管理系统本身就是一个完善的信息系统，它能够涵盖自上而下和自下而上目标制定系统、行动管理系统、市场评价系统、业绩评价系统、市场监控系统、市场研究系统和渠道管理系统，每一项工作都会提供详实的信息。咨询师的工作应该有两大成果，一方面是业绩，另一方面信息。由于体系不健全或管理不到位，业绩变成单纯的销量，信息则几乎被全部摒弃。业绩的积累推动企业有形财富的积累，信息的积累则推动企业无形财富的积累并为未来的发展夯实基础。信息流失就会使企业的营销决策失去依据，也使财富积累的途径出现阻碍和缺失。4、能够提升企业利润。这个道理比较简单——专业的咨询管理提升业绩主要依靠专业的咨询工作，目前的招生工作提升业绩主要依靠政策和其他手段，是用费用堆起来的，在很大程度上没有体现出实现利润的功能。5．专业的咨询管理体系是建立企业战略执行能力的基础。营销无论从哪个角度看都只能是战略问题，而咨询则是一个战术问题。如何让战术指向战略，则主要依靠专业的咨询管理体系。否则咨询工作只能伤害企业战略。6．能够帮助企业减少市场风险。风险无法根除，但可以管理。许多企业倒闭，其根源就是没有一个完善的市场管理体系，以至于对问题视而不见，越积越多，直至最终爆发。二、专业咨询管理体系的轮廓1．组织架构和流程。在组织建设方面，最本质的东西是效率，需要明确的问题是“什么样的组织结构更有效率”，而不是“什么的组织更规范”。许多企业照搬所谓的“先进模式”，结果是形成僵化的组织。在组织设计中，现阶段应重点考虑两个问题，一是企业咨询团队的整体素质，一是管理人员的能力。专业咨询管理体系的关键不是形式的专业，而是设计方法的专业和运行方式的专业。2．咨询工作的计划体系。应对市场的无序，最有效的手段是内部工作严密的计划性。预则立，不预则废。许多培训机构的咨询工作主要体现在分配咨询指标，而对于如何实现，通过哪些工作实现则缺少计划。这样的业绩只是一个咨询量，既不代表进步，也不代表完善，是在做似是而非的咨询工作——目前我校的情况即是这样。3．行动管理系统或报告系统。许多企业将行动管理简单地看做监督系统，没有形成管理与被管理者之间的互动。通过建立完善的报告系统实现对咨询人员的过程管理既能够达到管理的目的，也是企业建立市场信息系统的有效手段。报告系统既要考虑企业需要，也必须考虑人员的素质，最好的途径是逐步升级。同时，管理人员必须重视并运用报告系统，否则，最终也会因流于形式而终止。4、工作评价系统。这方面的关键在于有什么要求必须配套对应的评价指标。要求再全面，如果到最后全部集中在业绩评价上，业绩以外的要求就无法落实。5、报酬体系。报酬是对工作的回报或是对业绩的回报，是评价企业报酬体系是否合理的最重要指标。所有人员都不会重视与报酬无关的事情，更不会忽视与自身利益相关的报酬体系。6、培训体系。培训的目的是能力转化，而且是不同层面的能力转化。首先是内部能力的转化。包括高层能力到中层能力的转化（高层对中层的培训与指导）；中层能力到基层能力的转化（中层对基层的培训与指导），这既是企业提升管理水平最重要的手段，也是培训工作的最主要方式。通过这项工作，可以最大限度地发掘企业人力资源。其次是外部能力向内部能力的转化。包括接受外部培训和咨询，以及企业间的学习。再次是内部能力向外部的转化，主要是通过对劳务人员的培训和指导，使企业能力转化为他们能力。三、咨询师体系建设（一）主要工作内容和形式咨询师不坐班，签订劳务合同，主要工作内容是课程销售、外围招生，即在校区辐射的周边地域范围内招生（点对点、点对面），其职务性质兼顾“课程推介师”和“课程顾问”，以期与校区针对主动到访的学生进行的招生工作形成内外合围。（二）人力配置1、市场引导销售，销售与市场紧密配合。基于此，我校咨询师团队应为隶属于市场部的相对独立体系，与其他部门横向密切联系。2、咨询师团队设置主管1人，咨询师10人，实行末位淘汰制，暂不设销售行政岗位。（三）目标设定与达成1、必须综合考量目前各校区招生月平均量、淡旺季招生平均量和未来招生规模目标，分阶段制定阶梯递进式目标。同时，招生目标不能过低，这会导致咨询人员懈怠；也不能过高甚至不可能完成，以致咨询人员失去信心。前述两种情况都会使队伍不稳定，直接导致招生目标的不可实现。2、咨询师团队建构完毕并正式运作的初期（3个月）月度目标暂定为每个咨询师每月招生10名。待夏季、暑期旺季到来前，根据前期情况适当调整目标和激励手段。3、争取经过6-8个月的实践，制定出适应现阶段并具备一定前瞻性的总体目标，再依据既定目标进行合理分解。（四）激励和薪酬分配1、咨询师固定月薪2000元，其中保底薪金1000元。2、现阶段完成月度招生指标（10人/月）且出满勤（法定节假日休息不计考核），获全额工资。3、月度招生量低于当月指标的，以全部月薪为基数按比例进行处罚，罚金总额以1000元为限（见下表）。连续2个月指标平均完成率低于50%或1个月内无业绩，予以辞退。未完成招生数处罚比例处罚金额固定月薪实得月薪110%20020001800220%40020001600330%60020001400440%80020001200550%1000200010004、月度招生量超过当月指标的，设置“拼搏奖”和“卓越奖”，按每超额1人奖100元和超额区间递进激励相结合进行奖励。（见下表）超额人数（区间）拼搏奖卓越奖固定月薪实得报酬1100————200021002200————200022003300————200023004400————200024005500————200025006人及以上10人以下600—100050020003100—350011人及以上1100—∞1000—∞20004100—∞5、当月销售总额的1%作为主管的绩效，另1%作为部门活动经费。（五）咨询进程管理进程的监控管理必须细化，紧密与招生目标结合，才能促进整体招生咨询工作，达成目标。1、建立日报、周报、月报制度，便于跟踪进程。（编制统一模式范表）2、形成工作日早会、周交流会和月度总结会等交流平台。3、对收集的信息进行监控。包括咨询师收集的客户信息的针对性、是否因怠于工作而上报重复或虚假信息、转化为现实利益的比率等内容。4、每月上报月报表同时，递交下月工作计划和周分解计划。5、上述1、2、3、4项计入评价考核，以决定绩效的发放。（奖惩标准另行拟定）（六）咨询团队的有效训练1、入职前培训。包括人资部常规培训和职业生涯规划培训、财务制度培训、课程体系和价格标准培训、部门规章和工作流程培训。培训结束后进行考核，合格者进入下一阶段培训和实践工作。2、上岗培训。包括话术、技巧、服务、礼仪、处理初级投诉等培训，并以情景模拟训练形式进行考核。3、在职培训。建立定期和不定期的与工作相关的培训，针对工作中出现的问题集中、及时组织学习训练。4、为表现优秀的咨询师提供职务提升、外出学习交流的培训机会。（七）主要工作流程1、每个工作日举行早例会，咨询师提出问题、主管布置工作。2、每个工作日结束后，最迟于第二日早9：00前以电邮形式发送日工作情况和日报表给主管并抄送市场部相关主管。3、每周一举行周工作交流会，简单回顾上一周工作情况、布置本周工作重点，交流问题和心得，分享经验。4、每周一12：00前以电邮形式发送周报表给主管，同时抄送市场部相关主管。5、每月最后一周的周五召开月度总结会议，总结当月工作情况、布置下月工作重点，通报各咨询师奖惩情况。6、每月25日上报月报表同时递交下月工作计划和周分解计划。（八）人才甄选1、招聘有一定招生经验的人员，以使咨询团队尽快投入工作，节约时间和薪酬成本。2、建立淘汰机制，该机制贯穿于岗前培