水的生产与供给专业质量管理体系审核要点样本

质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-2701:水生产和供给北京中经科环质量认证公布日期：-03-19实施日期：-03-19目录序号名称页码目录（1）序言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4水生产和供给专业质量管理体系审核关键点（3）5管理职责（4）6资源管理（6）7产品实现（7）8测量、分析和改善（11）9国家适用法律法规及多种标准等（15）编制审核同意版本/修订实施日期魏乐春陈健马福利1/0319前言本指导书针对水生产和供给专业特点，要求了审核内容和关键点，为企业在对水生产和供给专业实施质量管理体系符合性、有效性、充足性审核时提供参考。经过审核，证实水生产和供给组织能够稳定地提供给用户符合国家适用法律法规要求硬件产品（合格水）、软件产品（对用户良好服务）。同时验证水生产和供给组织质量管理体系经过连续改善和预防不合格达成用户满意能力。本审核作业指导书关键针对行业特点叙述审核关键点和可能取证方法，是对本企业公布《审核通用检验清单》和《ISO9001:标准新要求审核关键点》补充而不是替换。本审核作业指导书中列出相关法规、标准和规程是本专业质量管理体系认证审核依据之一。本审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证。本审核作业指导书起草人：魏乐春范围本指导书适用范围：27大类水生产和供给。引用标准GB/T19001：标准；国家适用法律法规、标准等文件。术语本指导书采取GB/T19001：标准中术语。水生产和供给专业质量管理体系审核关键点4.1总要求ISO9001标准根据过程方法描述了质量管理体系基础要求，不管结构还是内容全部含有显著过程方法特征，所以审核水生产和供给（文件审核和现场审核）时应关注：最高管理层对水生产和供给管理过程步骤思绪是否清楚；各过程之间次序和接口是否协调；综合判定各过程运作是否有效，过程控制方法是否适当；对于资源配置是否合理合适，信息沟通是否正确立即；对过程识别、条款删减理由及对过程控制影响；对具体业务活动过程管理设计（尤其是关键过程）是否符合连续改善思绪；应结合文件审核和现场审核，对水生产和供给质量管理体系策划和设计适宜性进行验证；对总要求符合性证据应从各过程审核证据中索取，并在此基础上进行综合性评价。取证方法：查阅①质量手册、程序文件、作业指导书等体系文件；②和最高管理层交谈了解；③本行业企业及主管部门评价；④相关统计；⑤现场观察，对质量是否适宜；⑥和相关人员面谈，正面、侧面了解，等等。4.2文件要求4.2.1总则查质量方针和质量目标是否形成文件；按标准要求六个方面程序文件是否建立；水生产和供给整体过程文件化体系是否适宜，现场运行是否协调有效，应关注其效果；取证方法：质量管理体系文件和现场审核符合性证据。4.2.2质量手册质量手册内容是否符合标准要求，删减是否合理，覆盖面是否完整；质量手册过程描述是否符合水生产和供给组织特点；和程序文件接口或引用；对过程和过程关系描述是否反应了实际；4.2.3文件控制审核时应注意查实：是否制订文件化程序，要求控制方法；各类文件清单（包含媒体）是否有遗漏、失控，受控文件内容是否明确；各类文件管理职责是否明确；各类受控文件是否受控，包含：公布前评审；有授权人审批；文件修订是否重新同意后发放；文件更改落实；文件修改前后识别；关键现场有效文件发放和无效文件撤出；文件修改原审批部门审批、签署手续是否齐全；保留作废文件标识是否清楚；外来文件管理及新信息跟踪，应有专员负责（专兼职全部可），等等；观察质量手册运行和现场统计等证据是否协调一致；取证方法：索取各类受控文件清单、质量统计清单，抽查各类文件统计控制情况。4.2.4统计控制是否制订文件化程序；质量统计标识是否清楚，检验是否方便，是否要求了保留期。5.管理职责5.1管理承诺质量管理八项标准和十二条基础原理全部强调了最高管理者在质量管理体系中作用，此条款要求了最高管理者开展活动内容。在审核时应注意查证：对建立和改善体系承诺，有哪些业绩；怎样了解“满足用户要求和法律法规要求”关键性，其它组员是怎样了解，采取了哪些方法向职员传达这一关键性；各相关岗位在多种活动中对用户承诺和最高管理层承诺是否一致；取证方法：查阅文件，同最高管理层及各部门责任人谈话，查阅相关统计等等。5.2以用户为关注焦点查最高管理层是怎样确定广大用户需求和期望，确定方法、方法，是否有要求，是否按要求实施；是否将“确定”转化为要求，并形成文件；“要求”是否满足，证据是否充足、全方面；全员对“以用户为中心”意识和效果。取证方法：查阅市场调研文件，和用户沟通方法、满意程度测量、用户投诉问题处理等方面统计。5.3质量方针查质量方针是否形成文件，是否满足标准要求；最高管理层是否认识到质量方针关键性；质量方针和目标关系是否明确；对质量方针连续适宜性是否定时评审；质量方针是否向职员传达并得到了解、实施。取证方法：查阅文件，动员会议和培训统计，和最高管理层谈话，和职员抽查谈话等。5.4策划5.4.1质量目标质量目标是质量方针展开，是达成“用户满意”具体落实，也是评价质量管理体系有效性关键指标。所以，质量目标应不停改善，逐层分解；确保目标落实和实现。审核时应注意：质量目标内容是否和标准要求相一致；质量目标指标是否和质量方针内容协调一致；在相关层次和职能上建立质量目标，并已被分解、落实，是否和总目标协调；是怎样对目标完成情况进行评审，质量目标是否能够测量，测量方法是否明确；质量目标是否包含了连续改善内容，包含满足用户要求内容。取证方法：经过谈话和查阅统计证实质量目标落实和效果。5.4.2质量管理体系策划查最高管理层是否对质量管理体系进行了策划，和八项基础标准是否一致，是否满足质量目标要求，是否形成文件；质量管理体系更改时是否进行了策划并实施，保持完整性；质量目标实现进度；质量策划是否表现了连续改善要求；经过审核，判定体系策划系统性和有效性。取证方法：查阅质量手册，和最高管理者谈话，体系策划过程统计及输出文件。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限查从管理层到职员书面岗位职责，尤其是关键岗位、特殊过程和关键过程岗位责任是否得到落实，职责和权限及相互关系是否清楚协调，岗位职责分配是否合理。取证方法：抽查岗位职责文件和对应统计，现场抽查部门责任人、职员对职责、相互关系、协调方面见解。5.5.2管理者代表管理者代表是否在最高管理层，文件是否明确了职责和权限；管理者代表职责和权限采取什么样方法来加以实现，效果怎样。取证方法：管理者代表任命文件，职责文件，和管理者代表谈话。5.5.3内部沟通内部沟通是指组织内在多种质量信息方面建立纵向、横向联络和传输，以达成有效性目标。可采取会议、电话、书面等方法，确保各项职责落实到位。内部沟通渠道是否通畅，信息传输是否立即正确、有效；沟通形式是否有要求，是否全方面；各类人员是否了解组织质量管理体系运行情况。取证方法：查阅相关质量策划文件，抽查沟通统计，沟通资源是否齐备。5.6管理评审管理评审目标是评审质量管理体系有效性、充足性和适宜性，经过定时评审促进体系不停完善和连续改善。管理评审应关键对质量方针、质量目标、用户意见投诉、内审结果、企业业绩、和部分重大改变对企业体系影响等方面进行评审，做到将“失误”防患于未然。是否由最高管理者组织管理评审，评审时间间隔是否符合要求要求；管理评审输入、输出是否符合标准要求，评审内容是否有效、充足、适宜；评审汇报是否传输，纠正和预防方法是否实施；查管理评审问题是否采取了纠正方法，是否对有效性进行验证，不合格项是否关闭，是否举一反三。取证方法：查阅管理评审计划、输入输出文件，评审统计，验证统计，现场观察验证效果、管理评审汇报。和最高管理者谈话，了解对关键性认识。资源管理6.1资源提供本条款关键是识别资源要求，并能立即提供资源。应关键审核企业资源提供策划、资源要求识别和有那些不足。取证方法：经过对其它条款（6.2、6.3、6.4）审核证据证实资源配置是否满足本条款要求。6.2人力资源查组织主管部门能否提供判定人员能力符合岗位职责判定准则和考评措施；怎样依据需求配置各级管理人员和专业技术人员；查各岗位人员资格证实，尤其是从事特殊工作人员。是否对人员胜任情况进行考评；培训安排是否满足质量方针和质量目标需求，培训计划是否经同意后落实，并和人员考评相结合；培训统计是否完整。取证方法：职责文件；人员资质情况；考评统计；培训计划、统计；人才引进文件；以现场观察、交流方法判定职员技术能力、质量意识。6.3基础设施对水生产和供给管理需要一定设施和设备。应依据水生产和供给管理、质量目标、用户、法规标准、改善等原因对设施设备需求进行识别、评价和确定，并对使用维护保养维修加以控制。从设备设施台帐中了解配置是否达成满足要求能力；现场查设备设施维护保养、维修情况。取证方法：质量策划文件落实情况（现场取证），工作现场设备设施运行情况和维修情况（现场查证和统计相结合）。6.4工作环境查对工作人员工作环境是否做出要求和要求。可和ISO14000标准要求相结合。取证方法：实施法律法规标准要求及工厂环境要求落实情况（现场和统计结合）。产品实现7.1产品实现策划本条款是依据水生产和供给组织工作步骤和各过程进行具体策划。查对每项关键活动策划是否有满足质量要求要求，如编制质量计划，建立统计，对新开发活动项目是否纳入7.3条款要求；对策划要求是否符合质量要求，要求文件是否经过评审和同意，是否符合文件控制要求，没有形成文件活动怎样实施，是否明确了必需资源；策划文件是否和质量方针和质量目标相一致，是否能达成连续满足用户要求；是否要求了对应验证和确定活动和验收准则。取证方法：多种策划性文件，包含多种质量计划和相关质量统计。和用户相关过程7.2.1和产品相关要求确实定组织应对用户和法律法规要求加以识别和确定。和用户签约多种协议、协议是否满足了用户要求；多种宣传广告、材料、介绍等文件是否包含了对用户明示、隐含和法律法规要求；强制性法规文件、行业标准有哪些，怎样实施控制，是否对相关人员进行了培训。取证方法：上述文件统计和和法律法规标准符合性检验统计和培训统计。7.2.2和产品相关要求评审水生产和供给管理专业评审有协议、协议、多种宣传广告、材料、介绍等文件；关键承诺性文件、电话统计、对新十二个月水生产和供给计划等。查多种评审全部有对应要求和标准；是否有能力完成新十二个月水生产和供给计划能力；和完成计划能力有差距问题是否得四处理；评审是否实施分级管理，明确了责任审批人。评审时间、内容、结果是否满足标准要求，结果及跟踪方法是否统计。评审变更后，文件是否立即更改，并传输到相关部门。取证方法：查阅质量手册、程序文件、法律法规标准和职责、制度、作业指导书等文件，查阅统计、现场观察、和用户沟通水生产和供给组织应立即和供水单位、水使用者进行沟通，了解这些用户需求。同时立即了解国家法律法规标准要求。是否明确了和用户沟通方法、内容、时间、结果处理等方面要求；沟通方法是否落实，内容是否实际，渠道是否通畅，效果是否满意，问题是否处理；用户要求是否立即反馈并传输到相关部门；可依据要求建立为用户投诉接待部门，并做对应要求，取证方法：相关统计（会议、信访统计，用户投诉处理统计），和用户及单位代表谈话统计等。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划水生产和供给组织设计开发包含水生产和供给策划、大型设备设施改造策划、新服务项目标开发计划。是否对上述三项开发过程进行识别，是否完整；是否有设计开发策划文件；参与开发人员资质、能力，如：专业素质、经验水平等；策划结果是否形成文件，是否包含了策划阶段，职责权限和活动；设计部门之间技术接口是否明确，是否进行了管理，沟通效果怎样；策划输出是否随设计开发进展而更新。取证方法：职责文件，设计开发计划，人员资质情况。7.3.2设计和开发输入是否要求了设计和开发输入要求，包含法律、法规标准要求和用户要求、质量要求、环境保护要求及卫生要求等；评审输入充足性，是否完整清楚；取证方法：输入文件（市场调研汇报、用户反应统计、法律法规标准等），输入评审统计。7.3.3设计和开发输出设计开发输出应满足输入要求，包含用户和法律法规要求。查输入各项要求和输出进行对应验证。输出文件有哪些，发放前是否进行了评审并同意。取证方法：查多种输入信息统计。7.3.4设计和开发评审设计和开发评审应在合适阶段进行，应有评审安排和统计。7.3.5设计和开发验证设计和开发验证是输出后进行，应保持验证结果和统计。7.3.6设计和开发确定设计和开发确定是在新项目正式展示前进行，应保持确定结果和统计。水生产和供给专业设计开发评审、验证、确定应依据实际情况分阶段进行。审核时应注意：相关人员资格、参与人员审批手续，对评审、验证和确定时机、内容和方法是否进行了要求，是否保留统计。取证方法：新项目设计和开发策划文件、评审、验证、确定统计，程序文件及相关支持性文件。7.3.7设计和开发更改控制设计和开发更改应包含：更改依据、评审、同意、输出及存档等内容。查更改是否形成文件，是否对更改善行评价；查更改统计，关键是更改依据和评审、验证内容及对应结果；查更改实际统计，并对更改效果进行跟踪。取证方法：设计开发更改统计，实施统计，程序文件。7.4采购7.4.1采购过程应对水生产和供给组织采购内容和控制方法进行识别和确定。包含水供方、设备设施采购供方及服务分包方等。应制订选择、评价和重新评价供方准则，以评价供方提供“产品”能力，评价方法可采取多个方法。查对采购“产品”是否有对应要求，是否依据对产品最终质量有不一样程度影响程度来采取不一样控制方法；查对供方选择是否依据能力进行分析和评价，对合格供方是否实施动态管理。查现在对供方控制方法和程度是否能满足要求要求。查是否完好保留了供方统计，抽查统计内容。取证方法：查采购统计，如采购计划、供方评审统计、合格供方名册等；查采购协议，如聘用专业人员委托书。7.4.2采购信息查采购文件中采购信息是否明确了具体要求。如：规格、数量、价格、购进日期、质量标准等；对人员素质要求内容、质量管理体系要求等；采购文件是否进行了评审，并由相关人员审批，评审方法是否有效；是否按关键程度对采购供方进行了分类。按分类做出评价要求，并加以实施，保持了统计。取证方法：多种采购协议、采购文件、采购统计、和采购部门责任人交谈，在现场对采购“产品”验证。7.4.3采购产品验证查采购策划文件是否对采购产品验证方法做了要求，并按要求实施；验证手续是否齐全，尤其是相关合格证、资质证实、“产品”质量证实等资料是否和实际相符，对使用情况进行验证；采购文件是否对验证安排和“产品”放行方法作了要求，验证方法是否满足要求要求。当需在供方现场验证时，文件是否符合标准要求，实施情况怎样。取证方法查采购协议，策划文件、采购文件，验证统计，现场和采购人员交谈等。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制本条款指是针对水生产和供给每个具体过程控制和对过程策划输出实施。关键是对水汲取、卫生处理、水输送、水检测、水管道破损应急处理、水费合理收取等方面控制。对每一过程质量控制要从委派人员，是否胜任，需要采购“产品”、设备、设施，用什么样方法进行控制，拟建造供水环境，使水生产和供给安全可靠，水质得到确保。审核应注意依据水生产和供给管理工作步骤来全方面评价对各过程控制能力，注意系统性和充足性；国家行业部门对水汲取、水质、供水等方面有哪些标准，供水单位是否依据法律法规、标准要求编制了作业指导书、规范；供水单位是否对各级人员进行了培训；各级人员指派是否有对应要求，职责是否清楚；设备设施是否能确保水质量要求（包含适宜安排和保养维护维修）；环境影响,和遇紧急情况是否有对应方法；是否按要求要求和方法进行水检测；各过程是否符合国家法律法规、标准要求；各岗位人员对负责工作管理和监督统计，总结性统计等；水用户水表安装是否符合要求；水费收取是否合理；水用户供水设施维护保养和维修服务统计；若发觉不合格，验证纠正方法及有效性及相关连续改善统计。取证方法：现场观察，和各部门责任人交谈，查策划文件，服务项目计划，工作日志、会议统计、监管统计、内审统计、改善统计、设备设施管理统计，水检测统计，水管道破损应急处理方案等。7.5.2生产和服务提供过程确实定对部分关键过程质量不能立即经过监视、测量加以验证时，要进行过程确定，对于相对集中、长时间特殊过程、关键过程要进行确定。如：确保水质过程、水管道破损应急方案制订、实施等。应观察组织对需要确定过程及评审方法是否明确并进行了要求;是否对相关人员进行这些要求培训和演练;对水质检测进行有效控制；是否有对应方法和装置进行监视、测量，装置是否正确;操作人员资质是否满足要求要求；是否要求需要进行反复确定要求并有对应统计。取证方法：和相关关键过程人员交谈，查工作日志，相关监视测量方面统计，人员资质证实。7.5.3标识和可追溯性应结合过程进行审核；过程标识是否得到确定；现场是否清楚可见；相关水检测后状态是否进行了标识；需要有追溯要求控制情况；各级人员对标识要求和方法是否明确，是否保留统计。取证方法：查多种标识相关文件，现场标识是否按文件实施。查统计，和相关人员交谈了解。7.5.4用户财产查对用户财产识别、确定和要求和和用户财产相关文件；是否按要求要求和相关文件实施，并保持统计；当碰到问题时，怎样向用户汇报，和用户怎样协商处理。取证方法：用户财产清单，相关要求统计汇报。7.5.5产品防护本条款要求了水卫生防护、输送、水管道等方面要求。对上述要求是否进行了要求；是否按要求实施，并保持统计；水各交付过程是否有验证统计。取证方法：现场依据要求要求验证，查水防护统计，请责任人谈工作情况，查水放行手续，水池、水保留情况。7.6监视和测量装置控制查是否有对测量和监视装置校准要求，尤其是对关键检验和自检是否有要求，测量要求和测量能力是否一致；查是否有年度校准计划，全部设备是否有校准统计、检验标识，要求使用期是否超出，对失效装置重新使用时是否进行了评定和检验，并依据结果采取了纠正方法；检验标识是否有检验部门名称，检验人员签字；查现场检测设备控制有效性。取证方法：测量和监视装置校准要求，策划文件、台帐、相关统计，现场查看有效性。测量、分析和改善8.1总则本条款是对测量和监视活动策划和实施，包含对产品、能力、用户满意程度和体系运行有效性确实定、审核、监控和评价等活动，以确保过程符合性和连续改善。经过相关条款（8.2、8.3、8.4、8.5）审核客观证据证实是否满足本条款要求；关键是把测量、分析和改善三者有机地结合起来进行审核。8.2监视和测量8.2.1用户满意应搜集用户是否满意信息，分层次对用户满意度进行测量，然后进行测量分析，采取方法反馈信息，改善工作。是否对用户满意度信息渠道和方法进行了要求，并实施，并统计；是否对用户满意度进行测量定量内容进行了要求，并按要求进行分析和测量，其分析内容能否满足要求要求；对分析结果是否采取了纠正和改善方法，结果产生哪些作用；查主管部门、行业部门对用户满意度测量评价情况；查最高管理层对上述评价反馈意见和调研分析决议情况。取证方法：相关主管部门、行业部门要求、标准和水生产和供给相关要求，信访工作要求，用户投诉统计及处理统计，调查问卷，和用户沟通会议记要，纠正方法跟踪统计，查信访部门统计等。8.2.2内部审核是否建立了内审程序文件，是否符合标准，是否对内审进行了策划；查内审计划，时间安排，内审员分工、检验表要求、不合格项汇报，内审汇报并提交管理评审，纠正方法及跟踪验证有效性是否符合标准要求；内审时应注意标准和工作步骤结合，是否正确利用“过程方法”，注意接口，进行综合系统评价，以利发觉微弱步骤，连续改善工作；内审员管理，培训、考评统计、资格证书等。取证方法：内审取证需注意综合评价正确和有效。8.2.3过程监视和测量本条款指是质量管理体系所需监视和测量过程包含管理活动、资源提供、现场工作及各部门质量管理过程等方面。是否明确了为满足用户要求必需进行测量和监控过程和方法，是否按要求进行了实施，效果怎样；查对应关键过程，特殊过程、关键过程监视和测量识别及监视方法；各级水监视和测量是否按国家法律法规、行业标准进行；水供给各过程能力是否定时评价；策划文件要求进行；各岗位对过程监视、测量实施、抽查、监督、指导、处理统计，包含互检、自检、抽检、监控等；查是否对监视、测量结果进行分析，以判定能否满足连续改善，并达成质量目标要求；查特殊过程、关键过程过程能力及运行状态。取证方法：工作日志、社会检测部门、主管部门检验统计、组织多种检验检验统计、和责任人谈话，对过程监视测量综合判定。8.2.4产品监视和测量本条款指具体“产品”应满足要求要求，这里“产品”关键指对水质量监视和测量方面内容。查对具体“产品“在哪些阶段要进行监视和测量，有没有要求并形成文件，要求内容是否符合国家和主管部门、行业部门要求；是否对“产品”进行检验和验证后才投入下一步骤或使用步骤；检验和验证统计是否符合要求要求；是否明确“产品”放行人员；在提供水使用前，是否全部监视、测量全部已经完成；监视测量统计是否清楚表明“产品”合格情况并有授权检验人签字。取证方法：水生产和供给主管部门、行业管理部门相关要求、相关标准、对“产品”检验要求，相关检验、检验统计，包含内部验收统计等。8.3不合格品控制审核蛙应注意：查是否建立了水不合格控制程序文件；对不合格水评审、处理职责权限是否清楚，是否对重大事故，通常事故，严重不合格、通常不合格、轻微不合格进行界定；是否按不合格控制程序来评审处理不合格品；查纠正后水重新检验；查不合格水处理后是否立即纳入纠正方法；查重大和通常不合格处理职责、界定、落实统计；对在向用户供水后发生供水问题（交付后）是否产生了潜在影响，并采取了方法，有效性怎样；是否采取了满足用户和法律法规要求方法。取证方法：供水问题统计、纠正方法统计，对关键问题处理结果进行现场验证。8.4数据分析本条款应重视对数据分析有效性评价，主管人员对哪些数据进行了搜集和分析，是否能把数据分析方法正确应用于实际工作中。