物业管理公司工作流程图样本

全套物业管理企业工作步骤图目录管理工作步骤图1．文件控制步骤图2．统计控制步骤图3．人员和培训管理步骤图4．采购管理步骤图5．物业服务管理步骤图6．用户满意管理步骤图7．不合格品（服务）管理步骤图8．业主投诉处理步骤图安保工作步骤图1．安保管理步骤图2．物业管理部工作步骤图3．安保主管工作步骤图4．班长日检验工作步骤图5．样板房安保员岗位工作步骤图6．侧门岗安保职员作步骤图7．巡楼安保员操作步骤图8．业主搬迁操作步骤图9．外来人员出入管理步骤图10．消防应急方案出来步骤图11．突发事件处理步骤图12．安保工作重大事项处理步骤图13．电梯困人处理步骤图意外停电处理步骤图意外停水处理步骤图意外停气处理步骤图14．管理处火灾处理步骤图15．车库（场）岗位工作步骤图16．车库（场）收缴费管理步骤图17．车库（场）异常情况处理步骤图18．车辆冲卡处理步骤图19．可疑车辆出场处理步骤图清洁绿化工作步骤图1．清洁管理步骤图2．清洁不合格处理步骤图3．绿化管理步骤图4．绿化不合格处理步骤图5．清洁绿化主管检验步骤图工程工作管理步骤图1．基础设施和工作环境管理步骤图2．机电设备管理步骤图3．业主报修接待处理步骤图4．消防报警信号处理步骤图5．电梯故障处理步骤图6．恒压变频生活供水系统操作步骤图7．低压变配电设备维修保养步骤图8．新接楼宇入伙管理步骤图9．业主入伙手续办理步骤图10．房屋装修管理步骤图11．物业接管验收步骤图12．业主看房收楼步骤图工作步骤图编制：物业管理部日期：2XXX年9月日审核：质量管理部日期：2XXX年9月日同意：日期：责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。2XXX年月日公布2XXX年月日实施怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5-0-2XXX版号/状态C/0标题物业管理服务步骤图页数第1页共1页14 采购及外包管理30 数据分析和改善28 不合格品(服务)控制30 用户满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26用户财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 标识管理16 小区 12 审批、实施8 编制、评审协议9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业策划3很规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标1 用户需求14 采购及外包管理30 数据分析和改善28 不合格品(服务)控制30 用户满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26用户财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 标识管理16 小区 12 审批、实施8 编制、评审协议9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业策划3很规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标1 用户需求怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB4.2.3-0-2XXX版号/状态C/0标题文件控制步骤图页数第1页共1页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检验/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB4.2.4-0-2XXX版号/状态C/0标题统计控制步骤图页数第1页共1页表格设计审核外来统计标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB6.2-0-2XXX版号/状态C/0标题人员和培训管理步骤图页数第1页共1页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态C/0标题采购管理步骤图页数第1页共2页一、供方评价控制步骤图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（企业统一采购）C类其它物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价评价准则评价准则符合判定不录用采取方法编录合格供方目录审批、公布过程控制改进重新评价准则符合判定供方从新评价重新评价准则符合判定不重新录用采取方法编录新合格供方目录怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态C/0标题采购管理步骤图页数第2页共2页二、采购控制步骤图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购协议、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证劳务合格判定物品合格判定劳务合格判定物品合格判定入库退货备案整改怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX版号/状态C/0标题安保管理步骤图页数第1页共1页安保员基础要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡查巡视实施法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检验各级人员检验主管工作汇报怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版号/状态C/0标题物管部工作检验步骤图页数第1页共1页依据年初工作计划，物管部每个月对企业各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全方面检验。依据年初工作计划，物管部每个月对企业各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全方面检验。在管理处相关人员陪同下，依据检验项目和标准进行检验。在管理处相关人员陪同下，依据检验项目和标准进行检验。检验时，检验人须认真统计发觉问题，交当值人员确定签字。检验完成，检验人将检验结果向管理处领导通报，并由领导签字确定。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。检验时，检验人须认真统计发觉问题，交当值人员确定签字。检验完成，检验人将检验结果向管理处领导通报，并由领导签字确定。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检验工作完成后，检验人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。月度检验工作完成后，检验人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，小区环境管理部备存一份。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，小区环境管理部备存一份。组织部门人员，依据检验结果并结合检验标准进行量化评分。组织部门人员，依据检验结果并结合检验标准进行量化评分。管理处根据通报内容立即组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面形式反馈物管部。 将管理处反馈整改情况进行整理归纳，为下季度检验时进行复查提供依据。 将管理处反馈整改情况进行整理归纳，为下季度检验时进行复查提供依据。 对能够处理而未处理问题须作好统计，在下一次评分时增加对能够处理而未处理问题须作好统计，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版号/状态C/0标题安保主管工作步骤图页数第1页共1页目标：检验、监督岗位安保职员作情况；全方面落实、落实企业各项规章制度；立即发觉工作中出现问题并采取整改方法；为量化考评提供依据。日：对各岗位安保职员作情况不定时（最少）检验一遍；组织安保员对各装修点进行检验；对小区安全、消防设施和职员宿舍、岗亭内务卫生、清洁绿化情况进行检验；立即处理突发性事件，且做好统计，关键情况立即上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取停车费现金进行日结算。日：对各岗位安保职员作情况不定时（最少）检验一遍；组织安保员对各装修点进行检验；对小区安全、消防设施和职员宿舍、岗亭内务卫生、清洁绿化情况进行检验；立即处理突发性事件，且做好统计，关键情况立即上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实相关会议、工作布署；部署各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；最少组织一次查夜。周：组织召开一次班长会议，传达落实相关会议、工作布署；部署各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；最少组织一次查夜。十天：督促中班护卫员对小区红外线对射系统进行一次全方面检验，并作好统计，通知维修班进行修复。十天：督促中班护卫员对小区红外线对射系统进行一次全方面检验，并作好统计，通知维修班进行修复。每个月：对小区各巡更点进行一次全方面检验；参与管理处组织消防工作检验，发觉问题立即纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，确定下月工作计划；对表现优异或违纪安保员进行表彰、处理，并整理、归档、每个月：对小区各巡更点进行一次全方面检验；参与管理处组织消防工作检验，发觉问题立即纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，确定下月工作计划；对表现优异或违纪安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考评；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。季度：组织进行安保员季度训练考评；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版号/状态C/0标题班长日检验工作步骤图页数第1页共1页六个月：拟制六个月工作总结。六个月：拟制六个月工作总结。十二个月：组织管理处安保员参与企业组织消防演练；年底利用一周时间，对安保员整年工作进行总结、评选、表彰、奖罚，制订翌年工作计划。十二个月：组织管理处安保员参与企业组织消防演练；年底利用一周时间，对安保员整年工作进行总结、评选、表彰、奖罚，制订翌年工作计划。班长、副班长班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位值班、值勤情况进行认真检验;3.对值勤过程中本班发生事件、问题要立即处理并做好统计;4.对管理处新制订要求和要求，和下一班应该注意事项，要认真做好书面交接。1.处理问题基础标准：.依法办事，实施要求，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间纠纷应该遵照基础方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡查岗监控中心车库岗大门岗大堂岗巡查岗监控中心车库岗大门岗1.交接班是否认真验收并签字确定；2.出现报警信号时能否立即发觉并采取正确处理方法；3.室内有没有存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整齐，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否立即通知驾驶员（车主）或汇报；3.有没有违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放情况；5.有没有车主使用消防水源洗车情况；6.是否按要求着装和佩戴上岗证；7.收费时有没有不给票据或乱收费情况。1.对进入大厦访客和外来人员是否按要求问询和登记并严禁无证人员进入；2.对搬出物品是否按要求验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往关键社会关系；4.值班统计和多种登记是否按要求填写，对业主、住户存放物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按要求实施；6.礼节礼貌是否周到；7.有没有和闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回复业主.领导.同事及访客问询是否灵敏。1、维持门岗交通秩序，确保道口通畅无阻；2、对进出小区停车场车辆是否进行查对、检验、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并统计；4、是否1.交接班是否认真验收并签字确定；2.出现报警信号时能否立即发觉并采取正确处理方法；3.室内有没有存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整齐，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否立即通知驾驶员（车主）或汇报；3.有没有违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放情况；5.有没有车主使用消防水源洗车情况；6.是否按要求着装和佩戴上岗证；7.收费时有没有不给票据或乱收费情况。1.对进入大厦访客和外来人员是否按要求问询和登记并严禁无证人员进入；2.对搬出物品是否按要求验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往关键社会关系；4.值班统计和多种登记是否按要求填写，对业主、住户存放物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按要求实施；6.礼节礼貌是否周到；7.有没有和闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回复业主.领导.同事及访客问询是否灵敏。1、维持门岗交通秩序，确保道口通畅无阻；2、对进出小区停车场车辆是否进行查对、检验、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并统计；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按要求路线行驶、泊车；5、对门岗周围泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按要求标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按要求着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班统计有没有交接清楚并签字确定；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有没有闲杂可疑人员；4、小区内车辆是否完好.有没有乱停乱放；5、小区内绿化地带有没有些人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有没有其它异常情况；9、其它安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反应问题和投诉是否进行统计并处理。按时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。按时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-13-2XXX版号/状态C/0标题样板房安保员岗位工作步骤图页数第1页共1页实施交接班基础要求；按时接岗检验岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，拒绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设置“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求立即填写统计；按要求时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序实施；怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-16-2XXX版号/状态C/0标题侧门岗安保职员作步骤图页数第1页共1页依据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检验；实施车库场管理要求，检验易然易爆物品、对闲杂人员严禁入内；来访人员进行确定，取得业主同意后方可放行，并统计；填写车辆进出记录表；来访记录表；值班统计；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况实施突发事件处理程序；怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版号/状态C/0标题巡查岗安保员操作步骤图页数第1页共1页地面、车库(场)巡查（每班2次）地面、车库(场)巡查（每班2次）小区外围检验（每班1次）楼层、地下室巡查（每班最少巡查2次）小区围墙护栏检验；小区外围红线以内地面完好情况检验；小区围墙路灯完好检验。小区围墙护栏检验；小区外围红线以内地面完好情况检验；小区围墙路灯完好检验。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等；3、听：超时装修、住户室内异常响动、求援声等；4、问：盘问可疑人；5、作：发觉问题立即做出对应反应。指挥车辆慢行、有序停放；检验车况，填写统计；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功效进行一次检验。1、填写QR7.5（5）-1《巡楼统计本》；2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检验表》；1、填写QR7.5（5）-1《巡楼统计本》；2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检验表》；维修班或管理处班长巡查（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每七天抽查《巡楼统计表》3次，覆盖率为100％。维修班或管理处班长巡查（接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每七天抽查《巡楼统计表》3次，覆盖率为100％。紧急或重大情况处理参见：紧急或重大情况处理参见：ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版号/状态C/0标题业主搬迁物品操作步骤页数第1页共1页业主、住户迁入大件物品搬出迁入大件物品搬出入伙入伙老业主转让，新业主入住。迁居工人登记、搬入迁居工人登记、搬入办理入住手续办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。迁居工人登记、搬出通知巡查岗检验有没有损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员查对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，根据《出门证》清点、查对搬出物品数量；通知巡查护卫检验有没有公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好统计，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。迁出（同“大件物品搬出”程序）新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。迁居工人登记、搬出通知巡查岗检验有没有损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员查对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，根据《出门证》清点、查对搬出物品数量；通知巡查护卫检验有没有公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好统计，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。迁出（同“大件物品搬出”程序）查对迁居工人退场情况查对迁居工人退场情况大堂（大门）岗每七天五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。大堂（大门）岗每七天五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版号/状态C/0标题外来人员出入管理步骤图页数第1页共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检验施工许可证和出入证检验施工许可证和出入证严禁入内用对讲机和业主、住户联络确定拒绝无严禁入内用对讲机和业主、住户联络确定同齐做好必需解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好统计意全

做好必需解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好统计视情况由自己观察或通知其它人员提供信息开启电子门锁，准许进入如有疑问视情况由自己观察或通知其它人员提供信息开启电子门锁，准许进入通知巡查人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，汇报班长或管理处通知巡查人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，汇报班长或管理处作业完成，离开大厦作业完成，离开大厦疑点排除或处理完成疑点排除或处理完成做好相关统计做好相关统计怡心物业服务企业文件号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题消防应急方案步骤图页数第1页共1页1.消防中心报警2.巡查人员发觉火警向消防中心报警依据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知对应楼层有序撤离向企业领导汇报总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。1.消防中心报警2.巡查人员发觉火警向消防中心报警依据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知对应楼层有序撤离向企业领导汇报总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处汇报。火警苗子确定情况,向消控中心总值班汇报值班人员呼叫班长,确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处汇报。火警苗子确定情况,向消控中心总值班汇报值班人员呼叫班长,巡查人员到现场查看火灾总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报总值班、管理处责任人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心汇报安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其它人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其它人员抢救生命财产救火完成，保护现场，维护秩序，帮助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序救火完成，保护现场，维护秩序，帮助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等候公安消防车到来。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-0-2XXX版号/状态C/0标题突发事件处理步骤图页数第1页共1页治安事件赶赴事发觉场查清情况报警、汇报控制电梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发觉场封锁保护现场报警汇报救护伤员配合调查突发事件分类紧急停电紧急停电后管理处操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视火灾报警汇报紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障电梯关人接警抚慰被困人通知电梯班盘动放人道歉抚慰其它怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版号/状态C/0标题安保工作重大事项汇报处理步骤图页数第1页共1页管理处领导迅即到出事现场，经过内部或外部了解事件发生真实情况。帮助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。管理处领导迅即到出事现场，经过内部或外部了解事件发生真实情况。帮助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必需在第一时间将事件性质、现在事态、请求企业帮助事项立即和物管部取得联络，随即在要求时间内，将事件性质、发生经过、结果和对责任人处理意见填写在《突发事件统计表》上，汇报所物业管理部。安保主管必需在第一时间将事件性质、现在事态、请求企业帮助事项立即和物管部取得联络，随即在要求时间内，将事件性质、发生经过、结果和对责任人处理意见填写在《突发事件统计表》上，汇报所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件具体情况，分析原因、后果，帮助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是汇报部门经理。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件具体情况，分析原因、后果，帮助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是汇报部门经理。部门经理依据管理处书面汇报和调查人汇报，提出处理意见报企业主管领导。如有经典意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，预防类似情况再次发生；立即修改文件下发。部门经理依据管理处书面汇报和调查人汇报，提出处理意见报企业主管领导。如有经典意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，预防类似情况再次发生；立即修改文件下发。企业主管领导审批后反馈到物业管理部材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。企业主管领导审批后反馈到物业管理部材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，根据企业领导指示，对相关责任人进行处罚。人力资源部，或管理处接到审批文件后，根据企业领导指示，对相关责任人进行处罚。立即统计、整理、汇总、存档相关资料立即统计、整理、汇总、存档相关资料怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-8-2XXX版号/状态C/0标题电梯困人处理步骤图页数第1页共1页发觉电梯因故障困人经过电梯对讲善言抚慰乘客，稳定情绪，通知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工经过电梯对讲善言抚慰乘客，稳定情绪，通知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工汇报班长或管理处汇报班长或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足情况需尤其留心，必需向消防人员或抢救中心求救被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足情况需尤其留心，必需向消防人员或抢救中心求救救出被困者救出被困者如有不适者问询被困者情况，表示歉意及抚慰如有不适者问询被困者情况，表示歉意及抚慰立即送往医院观察、救治统计事件开始到结束时间，具体情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。立即送往医院观察、救治统计事件开始到结束时间，具体情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理步骤图页数第1页共2页报警报警消防监控中心消防监控中心通知巡查通知巡查赴现场验证是否火警NO通知班长及管理处YES通知班长及管理处火警现场火警现场5分钟内能否扑灭5分钟内能否扑灭物业管理部到现场。物业管理部到现场。YESNO清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合职员、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”清扫现场、进行总结警铃报警、紧急集合职员、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队企业领导派人到道口迎接消防队企业领导物业管理部物业管理部带车去现场运输伤员向消防队领导汇报带车去现场运输伤员向消防队领导汇报怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版号/状态C/0标题管理处火灾处理步骤图页数第2页共2页接收消防队统一指挥接收消防队统一指挥调查处理事故探望伤员清扫现场调查处理事故探望伤员清扫现场怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5.4-2-2XXX版号/状态C/0标题车库（场）岗位工作步骤图页数第1页共1页一、认真推行交接班制度，对上一班交待工作进行跟踪落实一、认真推行交接班制度，对上一班交待工作进行跟踪落实二、认真检验车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检验是否受损二、认真检验车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检验是否受损熟悉长住卡车主、车型、车牌号，并按要求指挥泊车，严禁占用她人车位。发生漏油、漏水情况应设法通知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡车主、车型、车牌号，并按要求指挥泊车，严禁占用她人车位。发生漏油、漏水情况应设法通知车主，并通知清洁人员到场清理。在巡查过程中发觉车门未锁，应立即联络车主并临时代车主看管好车内物品，预防丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员立即到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行处理。在巡查过程中发觉车门未锁，应立即联络车主并临时代车主看管好车内物品，预防丢失。如遇两车相撞造成事故，护卫员立即到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行处理。三、正确导引、指挥车辆进入车场，阻止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。三、正确导引、指挥车辆进入车场，阻止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，确保车场足够照明光度，负责五、按时开关车场照明，确保车场足够照明光度，负责做好车场节能工作。六、检验车场内消防设施设备和器材，若发觉灭火器已过期或设备故障，立即联络工程部更换或到场维修，并做好统计。六、检验车场内消防设施设备和器材，若发觉灭火器已过期或设备故障，立即联络工程部更换或到场维修，并做好统计。七、服从领班工作安排，配合其它岗位做好车场管理工作。七、服从领班工作安排，配合其它岗位做好车场管理工作。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5.4-4-2XXX版号/状态C/0标题停车库（场）收缴费管理步骤图页数第1页共1页业主、住户提出办理停车卡申请签署《停车位租赁协议》提交能证实车辆归属有效证件业主、住户提出办理停车卡申请签署《停车位租赁协议》提交能证实车辆归属有效证件签署《无偿停车协议》车管员借XX元作周转备用金整理停车卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好统计。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清每个月4日收银员向企业财务部报上月《停车场经营情况月报表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每个月最少两次到停车场检验，填写《停车场收费情况抽查表》对出入车辆按要求计时收费停车场出入要求程序操作配置停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或无偿停车卡租赁无偿停车卡签署《无偿停车协议》车管员借XX元作周转备用金整理停车卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好统计。收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清每个月4日收银员向企业财务部报上月《停车场经营情况月报表》收费员带发票存根、废发票和停车费收入和《日当班收入统计表》到财务室缴费，财务室出具收据下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》5日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每个月最少两次到停车场检验，填写《停车场收费情况抽查表》对出入车辆按要求计时收费停车场出入要求程序操作配置停车场出入登记卡缴纳停车位月租费并核准缴费清单办理停车月卡或无偿停车卡审核同意后复印证件存留审核同意后复印证件存留每个月5日输入、调整电脑数据每个月5日输入、调整电脑数据用完一本定额发票立即缴费领发票用完一本定额发票立即缴费领发票怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5.4-6-2XXX版号/状态C/0标题车库（场）车辆异常情况处理步骤图页数第1页共1页加强停车场车辆、交通工作管理加强停车场车辆、交通工作管理车场安保员发觉异常情况立即赶到事故现场，查明原因车场安保员发觉异常情况立即赶到事故现场，查明原因车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮车门、窗未上锁车辆失火车辆故障车辆被撞、被刮汇报安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。1.通知班长或巡查安保到场；汇报安保主管，组织安保员灭火，火势无法控制时，按《灭火应急规程》操作。1.通知班长或巡查安保到场；2.通知监控中心对现场实施监控。汇报安保主管、通知当事车主到场。联络汽修厂，帮助车主做好善后工作帮助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取方法将门锁上，加强看护将车推至安全地带，预防阻塞车场交通组织安保员到场给帮助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，立即联络受害车主车主到场，双方自行协商处理要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险企业到场。查明情况，妥善保管珍贵物品抢救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看管好车辆若车主未能抵达现场了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。亲密跟进，立即向上级领导反馈事态发展改变情况。处理完成后，整理资料上报并归档存留。联络汽修厂，帮助车主做好善后工作帮助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。如车主未能到场，可采取方法将门锁上，加强看护将车推至安全地带，预防阻塞车场交通组织安保员到场给帮助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，立即联络受害车主车主到场，双方自行协商处理要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金通知车主及保险企业到场。查明情况，妥善保管珍贵物品抢救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看管好车辆若车主未能抵达现场了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。亲密跟进，立即向上级领导反馈事态发展改变情况。处理完成后，整理资料上报并归档存留。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5.4-8-2XXX版号/状态C/0标题车辆冲卡处理步骤图页数第1页共1页车辆冲卡出场车辆冲卡出场车场出口岗车管员立即统计冲卡车辆车型，车牌号，车场出口岗车管员立即统计冲卡车辆车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保留事故现场录像。领班到场了解情况，通知监控中心保留事故现场录像。通知管理处关键领导到场处理，确定车辆冲卡原因通知管理处关键领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸驾驶员因生理原因造成车辆失控因车辆故障造成冲(撞)闸拨打“110”报警，向企业领导汇报查找并通知车主到场驾驶员因生理原因造成车辆失控因车辆故障造成冲(撞)闸拨打“110”报警，向企业领导汇报查找并通知车主到场向班长、护卫主管汇报帮助公安人员破案，问询目击者、证人，组织取证向班长、护卫主管汇报帮助公安人员破案，问询目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班统计责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿按领导要求做好善后工作，做好值班统计值班统计采取整改方法，继续跟进，发觉新情况立即汇报采取整改方法，继续跟进，发觉新情况立即汇报怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5.4-9-2XXX版号/状态C/0标题发觉可疑车辆出场处理步骤图页数第1页共1页车场安保员发觉神色担心、可疑人员欲开车出场车场安保员发觉神色担心、可疑人员欲开车出场立即跟踪、观察、确定开车人员，立即跟踪、观察、确定开车人员，留心车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真查对开车人员身份，是否凭月卡出场，检验车辆行驶证、驾驶证和车主之间关系。出口岗车管员认真查对开车人员身份，是否凭月卡出场，检验车辆行驶证、驾驶证和车主之间关系。有盗车嫌疑车辆更换驾驶员有盗车嫌疑车辆更换驾驶员立即通知班长、巡查安保立即通知班长、巡查安保员到场支援，注意自我保护统计驾驶员姓名，做好值班统计，向下一班交待清楚。将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场核查清楚，安全放行怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB8.2.1-0-2XXX版号/状态C/0标题用户满意管理步骤图页数第1页共1页顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率问卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改进过程监视怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB8.3-0-2XXX版号/状态C/0标题不合格品（服务）管理步骤图页数第1页共1页不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、通常不合格合格不合格处置意见处理意见审批处理实施让步接收不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正/预防方法报告怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（3）-0-2XXX版号/状态C/0标题清洁管理步骤图页数第1页共1页管理处计划物管部计划职员基础要求工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外墙清洗蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护清洁状态标识清洁工作检验清洁工作汇总过程监视怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（4）-0-2XXX版号/状态C/0标题绿化管理步骤图页数第1页共1页绿化养护计划审核、审批月工作计划职员基础要求工作内容室外绿化养护作业时间规避农药安全使用室内绿化养护机具使用维护更新、改造沟通和检验检验、汇总过程监视怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5(3)-22-2XXX版号/状态C/0标题清洁不合格服务处理步骤图页数第1页共1页清洁不合格轻微不合格通常以上不合格填写检验统计填写检验统计现场进行整改填写《不合格服务处理单》对整改善行验证现场进行整改合格不合格对整改善行验证填写统计合格不合格填写统计怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5(4)-15-2XXX版号/状态C/0标题绿化不合格服务处理步骤图页数第1页共1页绿化不合格轻微不合规格通常以上不合格填写检验统计填写检验统计现场进行整改填写《不合格服务处理单》对整改善行验证现场进行整改合格不合格对整改善行验证填写统计合格不合格填写统计怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5(4)-16-2XXX版号/状态C/0标题清洁绿化主管检验步骤图页数第1页共1页怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB6.3～6.4-0-2XXX版号/状态C/0标题基础设施和工作环境管理步骤图页数第1页共1页基础设施识别维修工基础要求房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管理安保巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检验维修及处理申购管理标识封存、报废使用和保养检验故障、维修工作环境过程监视怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-2-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题机电设备管理步骤图页数第1页共1页设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐设备标识资料存档登记设备编号管理制度上墙设备运行日常保养日常保养设备故障维修、统计设备报废怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-4-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题业主报修接待处理步骤图页数第1页共1页接待业主电话/上门报修；填写《业主委托维修单》，并说明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确定，并收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确定；向管理处汇报，提出处理方案；管理处接待员按要求立即回访，填写统计；怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-17-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题消防报警信号处理步骤图页数第1页共1页主机声光报警查看主机显示故障报警火警报警查明事故原因确定位置报修现场查看排出故障误报火灾确定见ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理步骤图》正常运行复位怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-20-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题电梯故障处理步骤图页数第1页共1页确定有没有被困人员电梯运行确定有没有被困人员电梯故障无有通知维修人员安全防护见ZH/IB7.5（6）-8-2XXX《电梯困人处理步骤图》排出故障运行怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-22-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题恒压变频生活供水系统操作步骤图页数第1页共1页开通电源检验电源电压是否正常否查明原因，维修、处理正常重新设定数据否检验相关数据是否正常正常确定水池有水确定给水阀打开排出气体控制开关设定自动，水泵工作有检验水泵内是否有空气否检验压力表数据是否正常无正常查明原因，维修，恢复工作正常运行怡心物业服务企业文件号ZH/IB6.3-27-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题低压变配电设备维修保养步骤图页数第1页共1页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备工具准备标识牌准备实施维修按时拉闸断电验证确实无电做好接地线维修结束、检验拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修统计怡心物业服务企业文件号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题新接楼宇入伙管理步骤图页数第1页共2页管理处组建入伙前3个月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干进场，入伙前1个月全部些人员配齐。落实管理用房：包含物业办公用房、职员更衣室、工具房、仓库、业委会用房等。编制物品采购计划：包含材料、工具、用具、服装等，报批后依据采购程序适时采购。人员培训：从管理处成立之日起，开始对新进职员安排培训，具体见：QMP6.2《人员和培训管理程序》入伙准备入伙资料编制、委托方确定：①交房手册；②业主临时条约；③承诺受；④业主资料记录表等。工程技术人员提前3个月到场，参与设备调试，了解设备原理、性能，熟悉水、电、气管道线路铺设位置及走向。制订、实施收楼验收方案，详见：ZH/IB8.2.3-2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB8.2.3-3《物业接管验收步骤图》。公用机关联络，电话、有线开通安装，煤气开户及通邮等事项。入伙展开“开荒”工作：入伙前1个月入住小区，对小区进行全方面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，见《清洁标准》主动联络走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门进行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙通知”，包含：①入伙流转单；②入伙手续办理步骤图；③入伙收费一览表等。怡心物业服务企业文件号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题新接楼宇入伙管理步骤图页数第2页共2页入伙实施入伙场景部署：①室外花卉摆设、景观部署；②导向路标设置、引导人员安排；③室内环境部署，实施地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：①入伙资料发放；②填写记录表；③交纳相关费用；④签署“承诺书”具体见ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理步骤图》。业主收楼交接：由物业维修人员陪同业主到现场看房收楼，具体见：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼步骤图》。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写统计QR7.5（1）-3《交楼统计表》。怡心物业服务企业作业指导书文件号ZH/IB7.5（2）-0-2XXX版号/状态C/0标题房屋装修管理步骤图页数第1页共1页装修宣传、指导制订相关制度口头通知业主张贴公告装修前管理装修申请图纸审核签署装修协议办理出入证装修施工管理装修时间控制防火安全控制巡视监督检验垃圾清运控制共用部位防护违规处理过程监视怡心物业服务企业文件号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题物业接管验收步骤图页数第1页共2页一、实物部分验收：发展商通知物业企业约定验收时间发展商、承建商、物业企业组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接，填写统计：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详见附表1-17）。对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写统计：QR8.2.3-8《房屋交接检验表》。物业公司接管缺点登记，填写统计QR82.3-9《整改项目验收表》N确定检验结果由施工方对缺点部分进行整改。Y施工方、管理处对整改项进行验证，填写统计：QR8.2.3-9《整改项目验收表》。填写统计：QR8.2.3-10《房屋交接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》；QR8.2.3-13《房屋隶属设施设备移交清单》。注：1。经初验同意接管楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除负担整改质量缺点责任；2．在相关要求保修期结束时，经过物业企业认可后才能向施工单位支付保修金。怡心物业服务企业文件号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题物业接管验收步骤图页数第2页共2页二、资料部分移交：发展商、承建商、物业企业组成资料验收小组列出移交文件清单依据文件清单内容对资料逐项进行移交