专业销售培训

销售技巧课程分享之销售技巧篇：做一个成功地销售人

第一章：销售是什么

销售是什么?什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

么销售是什么销售的定义销售是你能找出商品所能提供的特殊利益销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买我的就错了。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地

销售是什么销售的重要性除非有销售发生，否则什么都没有发生产品在仓库报废工人失业、运输服务无人需要我们都将生活在困苦中每人都在自己的小块土地上艰苦劳作，但是我们又怎样会拥有土地呢？——有销售发生

销售是什么销售是怎样发生的“你的信仰”“2+2=4”

父母、老师、朋友甚至……陌生人

销售包括思想传播展示广告印刷广告邮寄广告

…………

我们生活在销售中……

销售是什么销售是怎样发生的第二章：销售技能能为您做什么？

销售技能对于您，就如语言之于莎士比亚，性感魅力之于玛丽莲·梦露，强有力的沟通技能之于林肯、罗斯福以及马丁·路德·金等历史伟人。在您所选择的工作领域，销售技能能成就您，也能毁了您。在职位提升、获得理想工作、得到梦中情人的过程中，是否具备良好的销售技能将会产生极大的不同。销售技能能为您做什么

分组讨论什么是专业销售人员的必备条件呢？

正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、Open-Mindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳；产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；

好的销售技巧：基础销售技巧、提升销售技巧；

自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何机会、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售计划、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。专业销售人员的五个必备条件课程大纲D1.销售角色定位与沟通技巧，专业销售的步骤，销售准备与目标，潜在客户接近，销售访谈技巧，购买需求分析D2.产品方案规划与成交策略，产品说明与演示，提案建议与跟进，客户承诺获取，销售访谈缔结，专业销售规划（PS:站在客户的角度考虑问题）销售角色认知与流程关键ProfessionalSellingSkills增加销售量专业销售的七个步骤接近客户提案建议演示调查销售准备产品说明异议处理谈判议价（PS:不能靠降价卖东西）（一）销售准备（对潜在客户、业务活动和销售目标的准备与规划）A:销售前期准备了解客户资料产品知识销售机会竟争对手B:拜访目标设定搜集信息（需获取）

※现有供应商是谁※预算标准或限制※谁有决策权或影响力※客户优先考虑的问题※客户的业务发展计划····················引发决定（需商定）※预约进一步洽谈※与有决策权的人见面※下首次订单或试订单※提交或修改建议方案※确认售前服务的事项·······················寻找潜在的客户

寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有“用的着”“买得起”两个基本要素。在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；

M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；

M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；

m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；

m+a+n：非客户，停止接触。“MAN”原则的具体对策：寻找潜在客户的渠道

从您认识的人中发掘；展开商业联系；结识像您一样的销售人员；让自己作为消费者的经历增值；从短暂的渴求周期获利；利用客户名单；把握技术进步的潮流；阅读报纸；了解产品服务及技术人员；实践五步原则。如何开拓最多的客户

直接拜访；连锁介绍法；接收前任销售人员的客户资料；用心耕耘您的客户；直邮（DM）；销售信函；电话；展示会；扩大您的人际关系。做好客户管理虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。依可能成交的时间分类

按照“放弃与否”加以分类：

1、应继续访问的；

2、拟暂隔一段时间再去访问的；

3、不拟放弃的。把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。

依客户的重要性分类所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。做好客户管理（二）接近客户（由试接触潜在客户到切入销售主题的阶段）B:切入正题方式A:接近基本步骤眼神、微笑、耐心聆听、赞美、多谈对方、关心、拜访理由、使用小礼品（打开潜在客户的心防，卖产品前先销售自己）事实开场白什么有趣的事实或数据作引子，导入您与客户的第一个话题？问题开场白你会问客户什么问题，使他们考虑与您讨论的第一个话题？工具开场白您将用什么样的销售道具来引入您和客户之间的第一个话题？推荐开场白对你非常满意的客户中，有谁的情况与眼前客户的情况类似？事实开场白上次面谈达成一致的要点是什么？本次会面的目的是什么？接近客户的技巧如何练习高效地说话效果？将要讲的说话全部写出来；将写好的讲词再熟读；找人喂招。准备好，苦练好才去见客户，有什么好处呢？收获大；习惯成自然；令客户信服感动。

（三）调查（通过有效沟通发掘买方问题和需求的过程）A:调查程序B:问题策划观察提问倾听记录调查性问题调查客户问题或要求，认知对方的关注点和意图探究竟性问题探究客户问题或要求背后动机，引导对方购买确认性问题确认和制定产品方案，多用封闭式提问“是否·········”C:客户需求分析组织动机个人动机产品质量购买偏好产品价格个人收益供方口碑上级肯定发货周期同事关系交易过程心理压力市场发展职业前景您可从九个方面了解顾客的购买的理由（利益点）：1、商品给他的整体印象；2、成长欲、成功欲；3、安全、安心；4、人际关系；5、便利；6、系统化；7、兴趣、嗜好；8、价格；9、服务。

【案例】

我一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。

特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如：★1：您每天都要和国外各分公司联络，因此使用传真机的速度较快，能节省大量的国际电话费。★2：牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让您家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。

★3：这双鞋是设计在正式场合穿的，但鞋底非常柔软富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。注：每个顾客注重的追求不同，您得在谈话中细心去发现客户的个性需求（购买动机）。D:倾听一※站在客户立场专注倾听客户的需求、目标※对客户所说的话，不要表现出防卫的态度※掌握客户真正的想法!D:倾听二※倾听使你能够准确理解客户言语中的含义，澄清对方的想法、观点及反应;※可以与客户建立并且维持一种良好的访谈气氛，鼓励对方多讲，了解其工作和个人的完整信息;※能够组织有针对性的产品介绍，客户也才会认为你的说明有帮助和有说服力，更利于成合作。20%40%60%80%100%（PS:最有效的倾听者：70%时间聆听，30%时间发言，只要有可能，让对方先说明立场和所关心的话题）客户想法对销售而言，善听比善辨更重要！—日本销售大王原一平D:倾听三用信号表示倾听※保持视线接触;※让人把话说完;※点头或微笑表示赞同;※“对···我明白···我懂了”鼓励对方;※全神贯注，无分心物，身体前倾。用互动澄清理解※简述信息：用自已的话简述听到的内容，确认是否准确无误地接收信息;※提出问题：通过询问检查对信息的理解，也使对方知道您在主动地倾听。不要漫无目的闲扯E:客户行为偏好鸽子型（支持者）特性：友善、循规蹈矩、保守、愿意聆听对策：帮助对方做决定孔雀型（社交者）特性：好表现、凭感觉、重关系、表达力强对策：多谈人、少谈事老虎型（指挥者）特性：主观、行为果断、有自信、企图心强对策：提供方案与选择猫头鹰型（思考者）特性：善分析、重逻辑、冷静、敏感挑剔对策：提供佐证与数据重风险被动内向重目标主动外向以人为主重关系以事为主重结果F:控制会谈的方法※观察，识别客户类型与机会※提问，确保在销售会谈中的控制权※倾听，掌握客户真正的想法※记录，整理销售沟通的要点和共识改进你的方法（四）产品说明（基于调查结果，向潜在客户明示产品对策和其利益）FAB概念特征F自已产品的特点和属性它是什么因为······特征A产品的功能或优异之处它能做什么所以······特征B这一优点带给客户的好处它可解决什么对您而言······FAB应用选定一个产品或服务，并且选择一个可能购买的目标客户;列出产品或服务的特征，尤其是在竟争中与众不同的特征;对每一个特征，站在买方的角度描述能为对方解决的问题。特征优点利益是······也就是说，能够······所以，解决您······产品利益证明证明层面证明方式有效原因话术举例产品信赖度经典案例用成功案例来证明产品的受欢迎度，也为客户提供求征的情报我们最近有一个客户和贵公司的情况非常相似······产品对比度统计及比较资料等对比竟争产品，突出优势，强化客户的认知度这是权威机构关于最近两年同类产品收益的统计分析报告，这款产品收益排第一企业美誉度公开报道、获取奖项客户购买产品，不但对产品做选择，还看重产品背后的实力和口碑我们刚获得了供应链金融服务创新企业奖产品说明的二个原则

原则1：遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。

原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的 对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益” 的陈述顺序。【实战案例】☆公司新开发了“吉丽”三层固定文件盘等系列产品。此款产品根据办公习惯和消费要求研发的，具有旧系列产品不具备的三大优势：

1、采用优质环保塑料、组合成型、设计新颖合理；

2、具有强韧性；

3、全金属支柱、可多层重叠、坚固耐用。☆公司要求我们尽快吉丽新产品通过众多二级分销商推向市场。虽说新产品具有很强的竞争优势，但也有推广困难之处：

1、代理商没有卖过，不愿意接受。2、批发价过高，比同属性其他品牌贵出约1-2元。3、品牌知名度不是很高。☆要想开发新的二级分销商，尽快让消费者接受，公司决定采取以下方法：1、做一些特价商品2、开展买十送一活动3、对二级分销商的店员进行免费培训，发放产品资料☆推广新产品最重要的问题在于如何让二级分销商感受到其优势，只要二级分销商能够理解并接受，就会在导购的过程中向消费者进行展示，吸引业主，达成购买。看来要好好想想办法。公司今天说可能要三天左右的时间才能把新产品样品送到中山办事处，办事处小王想：正好利用这段时间，借新产品上机，和一些以前拜访过的意向客户联系一下，等新产品一到就上门拜访。☆中山某批发市场里面有一位姓李的老板导购能力很强，销量一直不错，拜访有三次了，因为对公司产品性能不是很认同而一直没有合作，这次新产品应该对其有吸引力。接下来，我们看一看小王如何进行拜访或推销☆两天联系了几位意向客户，对“吉丽”文具大多都感兴趣，要求看到样板和产品。某批发市场的李老板最感兴趣，因为其现在经销的另一个品牌刚好出了问题被客户退货，最急切想看到“吉丽”新产品。☆早上8点约好李老板以后，带了二份样品，一块是老产品，一块是新产品，换了两趟公交，走了一站路才到，天太热，整个衣服都湿透了。☆李老板一看到小王非常热情，还没有坐稳就要看“吉丽”新产品样品。5月6日星期三气温：22-30℃中山主要工作：开发意向客户☆小王拿出样品，决定用直观的方式介绍产品。拿出文件盘演示，从1.5米高度丢下来，文件盘上只沾有灰尘和轻微摩擦痕迹。将文件盘拿到跟前，没有很浓异味。说明确实采用优质环保塑料制成。拿出金属支柱，演示重叠性，说明可以坚固耐用。☆事实胜于雄辩。李老板十分认可产品的性能，连连称赞。但问完价格后就是迟迟不表态，而是把小王凉在一边，和前来询问生意的闲聊。小王估计其认为价格太高，想把价格让一下，可是公司交待此新产品成本就比较高。但是小王从李老板表情来看，绝对对“吉丽”新产品是感兴趣的，于是决定先离开，李老板要小王能不能把样品放在这里，小王没有同意，拿着两块样品假装到同市场的另外两个意向客户那里拜访。将近20点钟到家，好累，小王想过两天再去，让李老板有竞争的紧迫感，从而让他找小王，争取主动。如果其还不决定的话，就把赠送促销的决定告诉他，催其尽快决定。

☆李老板终于打电话给小王，要过去谈谈。小王以最快速度赶到批发市场，李老板见小王后就不停的坦陈自己的难处：价格太高，比较难卖，特别是在这个批发日用品为主的市场里面。再加上自己的店面二年多没有装修过，形象略显陈旧。不好卖！

☆小王表示理解，并提出建议：

1、重新把店面形象提升，满足顾客心理上虚荣，从而达到推广高档产品的要求，使自己的店铺环境优于附近十家文具店。

2、顾客一般会货比三家才会决定购买，在寻问的时候一般都是一些非常透明的产品，对这些产品报价要低，甚至不要赚钱，让其觉得此家店比别家店的商品便宜，从而坐下来谈，再让其慢慢接受其它如“吉丽”等有利润的产品。

3、在导购“吉丽”产品时，不要先报价，要用演示的方法来让顾客相信物有所值，而事实上确实比其它竞品要好。5月11日星期一气温：22-31℃中山主要工作：与李老板谈合作事宜，敲定合作

☆同时小王解释：因为“吉丽”产品采用优质的原材料，才使其性能卓越，成本也相应增加，在价格上真的没有多少回旋余地。为表示诚意，小王还表示：

1、公司提供一些优惠政策。

2、免费提供演示用的样品和对比样品2对。

3、在公司搞活动期间，买十送一。

4、对店员进行免费培训，并发放产品资料。

5、公司在其行业网站上打“吉丽”推广广告，来提高知名度！☆李老板听完后，当即表示愿意签合同进货。随后，顺利签下10万元订单，准备明天进货。小王赶回办事处已是晚上10点了。（五）演示（通过产品操作或方案陈述，激发潜在客户的购买欲望）演示目的通过对产品方案的陈述，激发潜在客户购买欲望※传递解决方案※呈现产品利益※取得客户认同

※激发购买行动演示流程演示前★客户关键人邀请和现场准备★整理产品的利益点★检查和预演，准备小礼品等演示中★基于客户关注点和需求点呈现产品★运用问题和实例★要求下订单，促成合同缔结（六）提案建议（书面分析买方现状和展示产品利益的无声销售）提案结构※封面标题※问候※目录页码※主旨※问题现状分析重要的购买决策※产品方案建议※成本效益评估※供货服务说明※结论※附件提案作用※显示诚意和主动，促使客户接纳※提供专业分析建议，取得客户关注※多方交流和沟通，实施客户渗透※归纳前期销售活动，要求客户承诺启示（七）缔结（识别购买信号，激发购买欲望，提出购买建议）缔结原则达成协议的障碍※害怕拒绝※希望客户先开口※放弃最后的尝试采取主动达成协议的原则※经常原则※利益呈现后原则※异议化解后原则异议的六大真相1、异议并非客户拒绝你本身，只是还未建立起信任;2、异议只是客呼求你给予更多产品资讯或保证;3、异议只是客户还未建立对产品的真正需要;4、异议显示客户开始有兴趣;5、异议只是客户曾经对产品失望过或有负面印象;6、异议只是客户表现的一种防卫或攻击。

拒绝改变。情绪处于低潮。没有意愿。无法满足客户的需要。预算不足。藉口、推托。客户抱有隐藏式的异议。原因在客户:原因在销售人员本人

销售人员无法赢得客户的好感。做了夸大不实的陈述。使用过多的专门术语。事实调查不正确。不当的沟通。展示失败。姿态过高，处处让客户词穷。---事前做好准备客户异议的处理编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。争辩是销售的第一大忌与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售人员要给客户留“面子”

销售人员要尊重客户的意见。销售人员不能语气生硬。识别购买信号顾客语言上的5种信号行为上的5种信号★话题集中到某个产品、某一设计或功能★询问使用方法或保养★再三征求同伴意见或与竟争对手产品作比较★讨价还价要求打折★关心是否有现货、支付方式或售后服务问题★频频点头，端详产品，仔细阅读说明书★紧锁的双眉分开，神色开朗，态度友好★停止发问，若有所思★再度回到原位，关注并不停地操作某个产品★身体前倾，手触及订单购买心理的七个阶段步骤1：引起注意。 例：有这回事！以前从没听说过。步骤2：发生兴趣。

例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？步骤3：产生联想。

例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目

的焦点。步骤4：激起欲望。

例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。步骤5：比较。

例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。步骤6：下决心。

例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资

料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的

效率，我应该买下它。步骤7：引起注意。

例：今天总算不虚此行！提出购买建议方法适用场景举例直接请求法客户对产品表现出明显兴趣，可直接提出成交的请求您对这个产品已十分了解和认可，那么我们现在就把合同定了吧。假定成交法客户对产品已没有异议，