2024年通信趋势介绍

2024年一根据本平台上的互动，了解当前*2022年与2023年对比4730亿次移动通信互动2024年通信趋势目录目录简介报告概述3456789RCS-成长故事行业关注金融共同创造客户体验的未来118倍18倍RCS消息增长幅度口2024年通信趋势3客户体验的范式转变在业务通信和客户体验领域，2023年实属关键的一年。会话式客户体验领域持续发展，生成式人工智能(Al)亦进展神速，所带来的进步必将对大众和品牌互动的方式产生深远影响。我们分析了2023年本平台上的B2C互动，从中可清楚看到，企业越来越多地在客户首选聊天应用程序上与客户进行双向对话式互动，相关趋势正在全球范围内发展和传播。我们在2022年便发现，品牌已意识到通过用户最喜爱渠道与其建立联系的价值所在，导致全渠道采用率激增。如今，我们亦看到，力图将聊天应用程序的便利性和原生特性与人工智能的强大功能相·MegiHealth平台通过WhatsApp提供虚拟助手，在患者医疗旅程的各个阶段，均可实现健康数据和信息的双向交换。·LAQOInsurance充分善用我们的生成式Al能力，并与AzureOpenAl达成合作，以提供快速、全天候且个性化的服务，从而我们深信，要成功利用生成式我们深信，要成功利用生成式Al的能力，关键在于认识到其局限性，并将其纳入与人类及其他技术工具的协作生态系统之中，以此来弥补不足。Al可调用真人或其他软件进行辅助，以最合适的方式随着交互式Al的出现，我们预计各大品牌会着手整合不同的聊天机器人和Al算法，以便在客户旅程的理想节点触发相关行动。根据我们的预测，明年该方法有望广泛应用于客户服务，从而支持营销和销售自动化，并为安排部署及付款管理等应用场景助力。为撰写本报告，我们对2023年本平台上企业与客户之间的4730多亿次互动展开研究，用以确定最新的全球业务通信我们希望相关研究结果能协助您制定专属通信策略，进而通过引人注目的会话式体验与客户建立联系。现在，通过聊天应用程序或富通信服务为撰写本报告，我们对2023年本平台上企业与客户之间的4730多亿次互动展开研究，用以确定最新的全球业务通信我们希望相关研究结果能协助您制定专属通信策略，进而通过引人注目的会话式体验与客户建立联系。Service,RCS)上的单一对话线程，客户即可无缝完成购买的各个这绝非仅仅是商业用例，我们的客户一直走在利用这项技术的应用概述20244概述20244→消息不难发现，发送的消息类型出现极大的转变。随着消费者寻求与所购买品牌建立更深层次的联系，会话式通信渠道正呈现出如火如荼的增长势头。移动应用程序消息●雾售和电子商务●雾售和电子商务→单一方案适用于所有地区和所有用例。由于不同地区的通信应用程序社交媒体消息聊天应用程序消息→2023年Infobip平台上的渠道互动总次数2023年Infobip平台上的渠道互动总次数●中东和北非PackerJosh,您的商品还在购物车中，别等太久。立即下单购买，否则这些商品将在2小时后消失!我忘了!立即下单!取消PackerPackerJosh,您的商品还在购物车中，别等太久。立即下单购买，否则这些商品将在2小时后消失!我忘了!立即下单!取消Packer嗨，Josh,希望您购物愉快!能否帮个忙?如果您有时间，请给出评论，分享您使用Packer的体验；/产品信用卡雨衣XXX蛋白棒JoshDiamond支付$590,002024年通信趋势整个客户旅程中的对话5贯穿客户全旅程的对话策略我们可以很清楚地看到，随着业务通信的不断发展，如果品牌通过将Al融入其业务通信策略，可以帮助客户全天候获得更准确回复并高效获取所需信息，客户自然也乐见其成。然而，尽管人们知道自己是与Al互动，但仍希望保留与人类交谈时的感觉，而不喜欢机械死板的互动。也即是说，需要开发灵活多变且个性十足的会话式Al,并且确保Al知晓应在何时将客户转接给人工客服。品牌旅程中增加相应价值。过去一年里，我们发现，会话式Al的营销和商业应用不断涌现，且增长势头仍然强劲。如果品牌能在客户购物的各个阶段提供始终如一的客户支持，就能收获忠诚客户，并取得较高的客户满意度得分。倘若过于注重前期的接触与信息搜集阶段，一旦客户完成购物，便对其置之不理，很可能会降低客户满意度得分并造成客户流失。尽管企业领导者引入自动化业务通信的一大理由是成本效益，但在实施自动化过程中，应始终以客户为中心，并且必须在客户的整个InstagramInstagram+yourtrip整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势2024年通信趋势整个客户旅程中的对话6客户旅程什么是会话式体验?该技术栈可实现会话式体验，并提供数高级Al,使用机器学习和自然语言处理来复制人类对话，不仅可以识别单个单词，还可以识别上下文企业与客户进行对话互动的所有方式，其中包括移动聊天应用程序、网络聊天、社交媒体、双向移动应用通信，甚至短信和电人与人之间的对话通过双向信息和想法交换来打破障碍，让我们更深入地了解彼此的生活和动机，并有可能改变我们的观点。会话式体验是指将此概念应用于企业与客户之间互动的实践。创新品牌将人类创造力与对话工具、机器学习和人工智能相结合，从而会话式体验的三大支柱JoshDimondJoshDimond2022年10月20日PaulaSmith2022年10月20日RichardGemmil2022年10月19日2022年12月3日PeterLevine2022年12月3日SarahMcNeill2022年12月11日JoshDimond西聊天机器人对话已结束4电信聊天机器人正在将您重新导向至我们的技术支持客服…MichelleLawrence(才您好，请问您需要什么帮助?您好，请问您需要什么帮助?客户伦敦已$已$对话历史记录短信WhatsAppMessenger|RCSViberBusinessRCSViberBusinessTelegram视频通话在线聊天Telegram视频通话GoogleBusinessMessengerGoogleBusinessMessengerLineforBuisnessInstagram移动应用程序电子邮件整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势20247会话式营销要实现有效营销，应着重关注如何要实现有效营销，应着重关注如何接触到可能对产品和服务感兴趣的人群，并与他们建立起互惠互利的关系。而在品牌和客户深入了解彼此的过程中，双向信息交换是关键所在。这是会话式营销的基础，也正因如此，品牌会加大力度借助客户与家人和朋友通信的数字渠道为客户提供服务。WhatsApp总体而言，我们看到，2023年营销消息增长幅度用例的移动应用程序通信量增长作为全球使用最广的聊天应用程序，从绝对数量上来看，WhatsApp依然是会话式营销的顶尖数字渠道，并且仍在快速增长。之所以能够实现这一增长，关键在于其发布了一些新功能，确保客户能在单一的WhatsApp聊天窗口内无缝完成购物的所有阶段。客户无需在不同的应用程序和网站之间来回跳转，体验自然更加便捷。Business平台推出。借助该功能，各大企业可创建结构化、交互式客户旅程，从初次接触到完成购物过程中，以对话方式引导用户。确保客户在每个步骤中都能获得最相关的信息。该功能可吸引到更多客户，各大品牌将通过在线广告、社交媒体或网站发布链接，而用户只需点击此链接，即可开始聊天。·付款：该功能允许客户通过WhatsApp聊天完成购物，目前仅在印度和巴西可用。在此功能推出后的三个月内，Infobip客户Tata公司便已通过WhatsApp接收超过3,000笔保险续保付款，并对我们的集成方案赞不绝口。过去，客户必须完成多个步骤，包括登录移动应用程序并完成单独的身份验证过程，然后才能进入支付网关。借助WhatsApp付款功能，一切化繁为简。亚太地区WhatsApp消息增长幅度北美移动应用程序通信增长幅度中东和北非地区移动应用程序通信增长幅度WhatsApp绝非是品牌探索会话式营销用例的唯一渠道。随着品牌扩大渠道覆盖范围，并采用运营区域内流行的通讯应用程序，我们发现其他通信渠道的使用量也在显著增加，其中包括Telegram、案例研究/COVÉAGROUP转化率达到11%,且通过RCS开展前沿性会话式营销活动。2024年通信趋势整个客户旅程中的对话8客户旅程会话式商务会话式商务的重点在于借助客户最喜欢的数字渠道来引导客户完成品牌使用的通信渠道包括WhatsAppBusiness、AppleMessagesforBusiness、GoogleBusinessMessageWhatsApp提供的体验最为完整。随着WhatsAppFlows和付款功能的推出，各大企业可以为客户提供便捷途径，他们无需退出应用程序，即可轻松完成任务，甚至进行购物。在尚不支持最终付款步骤的国家/地区，Infobip可帮助企业借助其首选支付网关来善用WhatsAppFlows功能。零售：通过Messenger和WhatsApp等聊天应用程序，雾售商可以向客户提供特定商品服务品类的目录。客户询问产品后，将收到产品详情、照片甚至个性化推荐。客户可以利用WhatsApp的付款功能来完成最后一步，从而在应用程序中完成购物。金融：金融机构可提供账户余额查询、交易历史查看和账单支付等服务，而客户可以在聊天中完成交易。needgreenWehavethesemodelsavailable电信运营商：电信运营商可利用平台实现服务查询、套餐升级和账单支付等功能，为客户提供便捷的账户管理方式。将此新服务集成到其WhatsApp通信流程中，为投保和续保的客户提供一站式服务。如此一来，客户可获享更加便捷的体验，同时也提高了企业的销售额和收入。WhatsApp付款服务推出之前，消费者需要完成多个步成功支付约1000亿卢比。其中4000万用于续期。TataAlA人寿保险公司执行副总裁兼运营主管整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势客户旅程会话式支持一开始，品牌率先尝试将对话方式引入客户服务和支持领域。无论客户是与人工客服还是聊天机器人打交道，或者两者相结合，会话式支持均可提供有效、高效且积极的体验。对话的重点是双向信息交换。客户可以描述其具体情况和问题，然后获得所需有针对性的帮助。这与浏览通用IVR菜单的不佳体验形成鲜明对比，毕竟通用IVR菜单可能没有任何选项与客户问题相匹配。品牌仍然主要使用WhatsApp作为提供会话式支持的渠道，但其他渠道的使用也在显著增加。2022年，99%的支持消息是通过WhatsApp发送。然而，到2023年，该数字下降为90%,其他一些聊天应用程序得到更为广泛的使用，其中包括Telegram、Messenger、AppleMessagesforBusiness、Line和Viber。整个趋势表明，品牌正多样化其用于支持场景的渠道组合，并且正积极采用其他区域流行且具对话特质的聊天应用程序，以便通过客2024年通信趋势客户支持的Al趋势不出所料，在2023年，Infobip的客户开始更多地使用Al来提供客户支持。在我们的帮助下，许多品牌得以安全引入Al,从而提供更高效且更具成本效益的服务。我们观察的一些趋势包括：引入根据公司全部知识库、文档和过往客户互动通话脚本进行训练的聊天机器人，以提供无风险的会话式支持。借由自动化工具，对高优先级工单进行分类，并将其转交给最佳团队予以解决，同时向客户发送更新信息，确保他们随时了解进使用Al来预测购物者的意图，并通过聊天以确定主动联系他们的合适时间，从而实现最高的转化率。通过社交媒体渠道来部署聊天机器人，以监控反馈和回复评论，并标记哪些方面需要人工干预。整个客户旅程中的对话9VVddLine增长幅度整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势客户旅程会话式Al在安全无忧的情况下充分利用生成式Al的优势过去一年间，人工智能出尽风头，ChatGPT和类似的生成式Al技术影响了诸多品牌的客户体验战略。在业务通信环境中，部分人工智能项目斩获成功，但也不乏一些项目因执行不力而导致聊天机器人失控，最终却折损了品牌声誉。反观我们的客户跟合作伙伴，他们的案例都取得了非常不错的成绩。我们很高兴地看到，我们的会话式Al工具已成功用于创建突破例如我们最近与LAQOInsurance公司合作的成功案例，该公司使用Infobip的生成式Al以及Azure,顺利推出支持GPT的客户支持助手。Al助手可处理保险理赔和一般信息，从而避免提供误导性信息，并尽量避免使用者产生错误认知。从中不难看出，部署周到且实施适当的Al已赢得客户的高度信任。我们坚信，Al不应该只是被视为一种自动黑箱解决方案，而应该是可调用以执行其所擅长之特定任务的工具。2024年通信趋势5倍x18倍WhatsApp整个客户旅程中的对话10Al必须与真人助理以及其他软件工具同时合作，才能在整个客户旅今时今日，如果能得到准确、个性化且即时的回应，现在的客户们案例研究/MEGIHEALTH平台通过WhatsApp构建虚拟助手，借由双向交换健康数据和信息，在治疗过程的各个阶段为患者提供帮助。案例研究/PODRAVKA我们与AzureOpenAlService以及数字代理机构克罗地亚C3机构展开合作，共同创建出一款Al助手，用以指导客户找到符合他们整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势3倍┐3个渠道3倍┐3个渠道2024年通信趋势整个客户旅程中的对话客户旅程会话式渠道趋势Messenger牌相比，能立即与主动联系的客户进行互动的品牌自然更具聊天应用程序是各行各业对话用例最常用的渠道。在此方面，聊天应用程序有着得天独厚的优势，其原生功能允许使用图片、视频、表情符号和贴纸，或者切换成视频聊天，从而补充 Telegram件页脚和付费网络广告中添加“一键聊天”链接。品牌只要成功做到这点，其通过更具成本效益的数字渠道所解决的查询数 WhatsApp2023年数据便清晰地显示出此趋势，其WhatsApp4个渠道4个渠道于短信的成本高于聊天应用程序，并存在字符数限制(160个)和缺乏富媒体支持，短信并不适合会话式通信，而更常与聊天也即是说，当客户无法访问互联网时，品牌可通过蜂窝网络联的全渠道使用客户选择此组合。●所有全渠道使用客户均使用短信作为渠道之一，其营销用例的短信流量增长显著(63%)2个渠道高发送量结合全渠道策略整个客户旅程中的对话会话式体验会话式营销会话式商务会话式支持会话式Al会话式渠道趋势2024年通信趋势RSC业务通信RCS业务通信RCS助力企业实现增长2023年11月，Apple宣布其设备开始支持RCS。然而，我们已经RCS采用率较高且2023年实现强劲增长的国家/地区包括：看到许多品牌为了利用其媒体共享功能及适合进行对话交互的特点，已经开始使用RCS,许多地区RCS流量也有了显著增长。随着Apple的消息传出，我们发现越来越多的品牌希望采用RCS,这必将对2024年的RCS流量产生重大影响。由于选择短信的客户也拥有RCS通信，因此将流量从短信转移到RCS的过程很简单。JuniperResearch的调查数据显示，到2025年，全球活跃RCS用户数量将达到21亿。25倍米26倍法国西班牙16倍波兰墨西哥以2023年的数据来看，Infobip的客户似乎走在了前列。2023年，Infobip平台上RCS消息数量的全球总体增长达到惊人的358%。此外，几个2022年RCS流量为零或较低的国家/地区于2023年开始产生大量流量，其中包括美国、意大利、南非、菲律宾、尼日利亚以及巴拉圭。了解英国大型连锁超市ASDA如何与Infobip展开合作，通过整合RCS来支持整个在线客户旅程(包括订单确认、交货时间和替代)中的通信，最终一跃成为英国最大的RCS流量发送者。<<HomeDecornd阅读我们的精选居家装饰内幕提示，轻松选购心仪产品您是否想看看我们的产品服务?现代客厅理念现代客厅理念显示更多理念查看更多产品RCS业务通信雾售和电子商务金融电信运营商医疗保健雾售和电子商务在采用新技术和推出创新新用例方面，雾售商和电子商务企业通常是开拓者。敏捷而富有创造力的年轻品牌可通过新颖而有活力的方式与客户进行互动，向老牌公司发起挑战。对于瞄准青少年和年轻人市场的品牌而言尤其如此，这些品牌率先采用聊天应用和社交媒体作为销售渠道，并与网红展开合作，其营销活动的触达范围也最终实现指数级扩大。一些最新趋势包括：使用一键聊天广告开始会话式互动并预先加载销售渠道启用端到端聊天应用程序的客户旅程(从发现到购物等)采用虚拟销售助理，全天候提供个性化支持例如应用内配送追踪，甚至是无人机配送增长幅度北美欧洲亚太案例研究/SALMOIRAGHI&VIGANO我们与意大利奢侈眼镜雾售商展开合作，助其S实现销售支持业务的数字化和规模化，其中包S括引入通过WhatsApp提供的聊天机器人。案例研究/毛孩市集毛孩市集该创新电商品牌在启用个性化促销信息和通知后，其宠物产品的购买率翻了一番。案例研究/KIBON该冰淇淋品牌采用了我们的客户参与解决方案，通过WhatsAppBusiness平台开展数据行业关注金融就采用新技术而言，这个行业在传统上被视为较为保守，而今则有明确迹象表明，情况正在发生变化。可供客户选择的金融服务提供商越来越多，能够采用最新技术来提供更顺畅客户体验的灵活小型企业变得更具吸引力。当客户已然习惯其他行业提供的会话式体验，若固守旧有系统和流程的大型组织服务速度受限，就很可能会流失客户。虽然西方国家金融机构的服务转型速度较慢，但亚太、中东和北非等地区的转型趋势却颇为强劲。例如，阿联匈迪拜国民银行(EmiratesNBD)是首批通过WhatsApp提供完整会话式银行体验金融行业的全渠道采用由于诸多消息的优先级极高，且需要可靠的备用渠道，因此金融行业的全渠道采用率相对较高。短信、电子邮件和语音的组合曾经一直是最受欢迎的渠道，但现在的短信和WhatsApp则已占据领先地位，其中24.3%的机构选择2024年通信趋势北美消息总数增长幅度亚太消息总数增长幅度全球移动应用程序通信增长幅度短信Mike您好，您的汽车保险将在两周后到期。请致电56789续订您的合同，或请点击此链接。RSC业务通信12使用Infobip的生成式Al以及AzureOpenAlService,推出支持GPT的客户支持助手。转化率达到11%,且通过RCS开展开创性会案例研究/ANANDRATHI通过与Infobip携手构建WhatsApp聊天机器人，点击率提高40%。RCS业务通信雾售和电子商务金融电信运营商医疗保健 电信运营商电信运营商通信趋势案例研究/DEUTSCHETELEKOM电信运营是以人际联系为基础的行传达交易和促销消息向来很有意思。如您所料，电信运营商大量使用短信，但从我们追踪的趋势来看，数字渠道和RCS的使用有显著增长。亚太增长幅度北美增长幅度电信运营商如何与其客户进行沟通?营销短信WhatsApp98.75%人来帮助客户在无需前往实体店的情况下轻松注册新的SIM卡，从而实现客户验证流程自动化。Indosat公司则走得更远，使用聊天机器人来覆盖超过200个客户服务和最近，有消息称，全球电信品牌Vodafone正在与微软合作，打算采用微软的AzureOpenAl服务。Vodafone计划利用Al为客户提供超个性化的体验，包括其数字助理TOBi。Vodafone还计划利用MicrosoftCopilot的Al功能来改以改善整体客户体验。采用RCS通信并将广告活动效果提高100%。案例研究/案例研究/MMDSMART案例研究/VODAFONE币化。2024该行业99%的流量。然而，RCS的使用量亦有显著增加，从2022年几乎为雾的流量，增加到2023年发送超过77.1万条消息。随着苹果公司的iOS设备开始支持RCS,我们预测2024年将继续亚太增长拉美增长欧洲增长患者提供帮助。WakeHealthGroupWakeHealthGroup立即激活增的盛况。预约地点其他查询预约安排预约√Q业人员。送提醒，以尽可能减少错过预约的情间安排。1880亿美元到2030年医疗保健领域Al市场规模资料来源：Statista1880亿美元案例研究/APOLLO24/7Apollo语音、Instagram、Messenger和实时聊天等方式，使用聊天机器人来辅助人工服务，从而增强患者护理。Infobip首席商务官移动应用程序通信业务强劲增长移动应用程序通信业务强劲增长统计数据WhatsApp社交媒体高增长行业RCS增长迅猛，但统计数据11倍+317%语音和视频WhatsApp高增长行业2024年通信趋势整个客户旅程中的对话区域通信趋势富媒体通信呈现富媒体通信呈现指数级增长统计数据18倍移动应用程序通信增长幅度9倍社交媒体消息增长幅度高增长行业2024年通信趋势整个客户旅程中的对话区域通信趋势区域焦点会话式通信渠道会话式通信渠道日益流行统计数据+221%高增长行业移动应用程序通信业务强劲增长统计数据高增长行业会话式渠道获得会话式渠道获得快速采用统计数据高增长行业中东和北非电信2024年通信趋势整个客户旅程中的对话共同创造客户体验的未来客户体验领域的高光时刻已经到来，因为新技术在逐渐成熟，已能够为消费者和企业提供真正的价值，并且规避了声誉受损的风险。在品牌与客户之间的互动中，Al将发挥越来越重要的作用，但正如我们所讨论的那样，Al并非是适用于所有用例的灵丹妙药，而是需要与人、数据及其他工具组成更广泛的生态系统，用处理其所擅长的任务，而关注的焦点始终是终端消费者。技术本身不再是差异化以手机安全为例，用密码锁定手机可谓是重大进步。但如此一来，我们就必须记住密码，并且每次使用手机时，都需要输入密码。随着手机上可用服务越来越多，我们也需要越来越频繁地输入密码。指纹识别是一大进步，比密码更安全且更快捷，但也有缺点。气候寒冷地区的居民都知道，每次想查看消息时却不得不脱下手套，真是令人格外讨厌。而有了面部识别，问题迎刃而解。今天，我们只每向前迈进一步，就意味着实现更高的安全性和更简单的用户体验。有鉴于此，会话式体验进展的下一阶段将是技术和服务的整合，让人们的生活变得更轻松。手机上不再需要安装大量不同的应用程序来满足我们的通信、娱乐和零售体验要求，而是会不断涌现集所有功能于一体的超级应用程序。例如，WhatsApp在应用程序中增加了通信、语音和视频通话服务，从浏览探索商品到购买及售后，涵盖了整个端到端零售旅程，但这仅仅只是开始。在此过程中，Al将发挥双重作用，既提供更具吸引力和人性化的界面，又在后台提供更为复杂成熟的大型语言模型，从而确保为每个用户提供个性化体验。实现形式、功能和创造力的终极融合。共同创造未来Infobip绝不会不懂装懂，假装对我们全球合作伙伴和客户所处的所有单一市场都了如指掌。然而，我们是会话式体验方面的专家，知晓如何高效而负责地使用Al,并且我们学习能力极强。这便是共同创造的力量。在了解客户的需求和挑战后，我们会派出技术合作伙伴，与客户携手探索各种可能性，协助他们勇往直前，我们是技术提供商，但我们依靠合作来推动发展。我们热衷于帮助企业突破自身对客户和市场的认知，并通过同理心和理解来提升客我们期待帮助您在2024年开后您以客户想要的方式与其对话●安全合规且尊重客户偏