苹果的客户满意度调查研究

苹果的客户满意度调查研究第一部分顾客满意度研究方法的具体分析一、顾客满意度调查方法介绍包括定性调研和定量调查两大类。（1）定性调研包括焦点座谈会、深度访谈、顾客投诉文件分析。定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。（2）定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。网上调查：适用于IT行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。（3）满意度调查的统计分析方法顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。高级专业统计软件(SPSS10.0);基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验加权处理;相关与回归分析;因子分析与聚类分析;CHAID（市场细分专业软件）;CORRESPODENCECONJIONT二、市场研究中常用调查方法分类二手数据研究：资料检索法和专家研究法定量研究方法（通常为描述性研究）定量研究方法（通常为描述性研究）抽样调查 SampleSurvey实验法 ExperimentalMethod普查 Census地图法 定性研究方法（通常为探索性研究）焦点团体谈会 FocusGroup深度访问 In-depthInterview观察法 ObservationalMethod侧探技术 ProjectiveTechnique我们将结合以下3种方法对iPhone顾客满意度进行数据分析，如下：二手资料搜集与整合二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它

毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。（1）资料来源:政府、主管部门、咨询机构、业内人士、企业内部、互联网、学术机构（2）方法：检索、购买、专家走访、案头研究、成功案例研究（3）数据内容:宏观经济分析、行业历史、市场竞争状况、国外发展规律与经验、相关行业的影响、企业管理与营销水平的影响、宏观发展趋势（4）主要用途：决定满意度的指标及评价方法。（5）优点：费用低、时间短、宏观全面深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或

2～3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨

论提纲，讨论的问题具有普遍性。（1）访问对象：iPhone顾客（2）数据内容：现状与趋势、渠道、对iPhone的看法、购买原因、问题诊断、市场预测（3）方法：提纲、约见、录音、整理、分析、报告。（4）主要用途：深入理解满意度的指标及调查结果。（4）优点：高度智慧精炼、深入、针对性强问卷调查它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问

题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服

务工作和顾客满意水平。（1）调查对象：iPhone顾客（2）数据内容：顾客基本信息、购买行为特征、满意度等等（3）方法：网上调查和实地调查等（4）主要用途：了解顾客满意度基本信息，收集顾客的反馈意见（5）优点：费用低、时间短、易量化、可进行大规模调查、便于统计处理与分析。三、制定调研方案及设计问卷1、深度访谈（In-depthinterview）利用深度访谈对iPhone顾客进行一种无结构的、直接的、一对一的访问，访问过程中，由调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，深入了解iPhone顾客的满意度。4、你的月收入（生活费）?在校大学生居多，生活费多在500至1500.其次为1600至2500.之后为2600至35005、您的手机的一般用途是?（多选题）从图中可知，手机的基本功能打电话/发短信和上社交网络排在前两位。依次为上网看新闻、听歌/看电影、玩儿游戏。虽然手机更新换代速度快，但其基本功能依然使人们所最关注的。6、您对手机的要求有哪些?此题为多选。在所选项中，性能排在第一位。之后是外观、质量、价格、知名度和其他。性能排在第一位，说明了消费者对于手机的实用性非常看重。7、您是否使用过苹果手机?使用过苹果的受访者占总数的88.75%，说明苹果在受访者中知名度很高。拥有大量的市场8、您对于苹果手机的外形是否满意?人们对于苹果的经典外形依然持肯定态度。9、您对于苹果的屏幕尺寸是否满意?10、您认为苹果手机的屏幕尺寸多大合适?4.0至4.5所占比例最大，说明苹果手机屏幕尺寸人们依然接受。而大屏手机也越来越受到人们关注。11、您对于苹果手机的屏幕耐刮程度是否满意?12、您对于苹果手机机身的颜色是否满意?不满意比例达到18.75%，人们对于黑、白经典色产生疲劳。13、您认为苹果手机机身何种颜色最好?白色和黑色依然是人们选择最多的颜色。这说明苹果的黑、白在受访者心理有一定影响14、您认为苹果手机机身防刮程度如何?受访者对于机身调查结果为很好占6.25%、还好占58.75%、一般占25%、不太好占12.5%、很不好占15%15、您认为苹果手机的质量如何?16、您认为苹果手机系统的流畅度如何?流畅占总数据的73.75%。足以看出苹果手机系统IOS的强大。同时得到了大多数受访者的支持。17、您认为苹果手机系统是否简单操作?18、您认为苹果手机的封闭系统持什么意见?19、您对苹果手机的续航能力是否满意?手机续航能力一般。这是现在大多数手机的顽疾。企业可以针对这一点进行研究20、您对于苹果手机的哪项功能最满意?对于苹果手机的屏幕分辨率，受访者较为认同。占总比例的47.5%。依次为游戏22.5%、像素20%、音质11.25%、上网8.75%、其他2.5%21、您对于苹果手机哪个方面最不满意?对于现如今手机像素以800万为起点，苹果的500万显然不能满足客户22、您都知道苹果手机的哪些销售渠道?23、您对于苹果手机的销售渠道是否满意?24、您觉得苹果手机的售后服务如何?苹果的售后满意度达76.25%,是所有调查中最高的之一。说明苹果作为实体产业公司，服务同样到位。25、如果您对售后不满意，何种原因?对于较高的手机价格，维修费用过高也是苹果的争议之一。企业可以降低公司利润，给顾客更高的利润。26、您觉得苹果手机体验店服务人员的服务如何?调查发现：（1）手机使用动机根据调查结果显示，打电话/发短信和上网依然是手机使用的最大功能，其中67.5%的受访者选择了打电话/发短信，有68%的受访者选择了上网。如今，虽然智能机占据了手机市场的过半份额，但作为手机的基本功能依然是人们最为关注和应用的。（2）苹果手机使用情况在中国大陆手机市场的iPhone手机被多数手机使用者使用过。比例高达89.75%（3）苹果手机满意度情况1)从此次市场满意度调查中，手机机身强度满意度最低，不满意比例达到27.5%。之后后4位依次为手机续航能力25%、手机屏幕像素25%、手机屏幕尺寸21.75%、手机机身颜色18.5%2)而在满意度调查中，满意度最高前5位依次为手机售货服务67.35%、手机机身强度65%、手机机身质量65%、手机系统流畅度63.75%、手机系统操作简易程度70%。（二）深度访谈一、访谈目的为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型顾客的深度访谈。二、访谈形式一对一无结构式访谈，征求访谈对象的同意后录视频，对访谈内容进行分析，深入了解顾客的看法，弥补问卷调查存在的不足。三、访谈结果分析1. 您用过苹果iPhone手机后，您感觉这一品牌的手机怎么样呢？用过苹果手机之后的感想是苹果手机的系统用起来比安卓的方便,功能也很好,app也很丰富，有很多游戏可以玩。外观也比较时尚。2. 一般情况下，您都是从哪里购买？为什么采用这种方式购买？从香港澳门带回。这种方式购买比在内地买便宜。也能购买到最新款式。3. 据您了解，iPhone手机在市场上的反响如何？每到新型号上市的时候都会引发抢购的热潮，这与消费者追求时尚新颖有一定关系。苹果手机每次上市新产品都能开发新的功能，满足消费者的需求，这也是苹果手机能一直保持中高端手机市场的原因。4. 您觉得iPhone的定价如何？是否就在您接受的价格区间呢？定价稍微偏高，但也在可接受范围。5. 与其他品牌的手机相比，iPhone的优势与劣势在哪儿？（1）优势：这个品牌给人的总体印象是时尚大气的有设计感，用户界面操作很方便和应用商店软件多;照相机镜头像素高，拍照清晰；siri手机助手改变人机沟通方式；机身薄轻便。（2）劣势：比一般手机价格高；屏幕易碎；6. 您感觉iPhone手