【基于层次探析法的京东物流配送模式评价及优化建议13000字（论文）】

[18]。TangX的文章指出当前所存在的三种物流配送模式，并对三种模式进行了比较分析，为电商及物流企业选择物流模式提供了相关参考依据REF_Ref71553941\r\h[19]。Auramo和Aminoff指出物流配送模式需要注重它的及时性，安全性，包括它的准确性，这几个因素会直接影响了末端配送水平REF_Ref71553950\r\h[20]。1.3研究的目的与意义电子商务企业运营成本中的物流成本是一个重要因素，电子商务企业要想具有更强的竞争能力，需要通过降低成本和增加利润来实现。本文以京东商城作为切入点，分析其当前物流模式上的缺陷，提出针对性的方案进行物流服务质量和效率上的提升意见。通过对京东商城物流的分析，找出物流管理环节的不足之处，提出物流配送模式上的改进方案、优化物流业务流程、提高供应链管理水平的建议，从而提高物流效益和业务效率。京东作为国内电子商务行业中的佼佼者，它的物流管理策略具有较强的借鉴性，通过分析京东的主要问题找出目前电商物流企业的“通病”，给其他电商物流行业提供指导性建议。1.4研究的主要内容论文以B2C模式下京东物流配送问题为研究对象，在国内外学者对物流企业配送模式及不同模式对企业的效益影响研究基础上，详细介绍了京东B2C模式下物流配送情况。当前，京东主要采用的是自营配送，第三方配送作为配套辅助。并对京东商城在当前的物流配送管理中所存在的问题、布局思路及配送流程进行了研究，用AHP法进行对京东物流配送服务质量进行了分析和评价，依据物流服务质量的基本定义，结合当前京东商城实际现状，通过层次分析法打造完善的评价指标体系。通过研究分析了解到该物流配送模式较为单一、成本较高、管理方式创新不够、服务质量下滑影响客户体验以及对于合作第三方缺乏有效控制。基于此，针对配送模式，管理方式，服务质量和第三方合作问题提出改善对策，提出了优化对现有资源进行管理，降低物流配送成本、创新配送模式，提高配送效率、注重顾客满意度管理和协调物流管理，实现多方共赢几个方面的建议。

第二章京东物流配送管理现状分析2.1京东商城企业概况在2003年全国爆发非典，零售业的发展遇到瓶颈；京东创始人刘强东抓住这次机会从线下转型线上，在2004年京东多媒体网站正式上线，开始大力推广在线销售。仅用短短几年时间在电子商务的企业中脱颖而出，成为全国规模最大的自营物流电商企业。京东商城的经营模式减少了中间商，为消费者提供了价廉物美的产品和服务。京东商城在过去八年内坚持只做线上业务，目前它在物流方面的专业化程度已经远远超过了诸多电商企业。目前京东app在全国的注册用户超过3亿，又每日以1万名注册用户的速度增长。京东零售有上万家品牌供应方，京东对供应商的管理具备较强的灵活性，科学的服务。品牌方可以选择将产品存到京东仓储中心，京东负责物流仓储、配送管理，品牌供应方只负责保证产品的及时供应。人性化的服务吸引了更多的品牌方，商品品类日益剧增，从最开始的3C产品到现在的大型家电、日用百货、服饰、食品、酒类、图书等13大种类的商品，目前每日的销售额达到60多万；2010年京东零售成为了全国销售规模首次超过百亿的网络零售企业的黑马。另外京东物流微信小程序上线可以对有寄快递需求的KA客户和散单客户解决下单寄件需求。在多年的发展过程中，通过京东商城精心布局，如今他们已经建立了完善的物流系统和物流团队，物流系统规模庞大且完善。由于当前京东购物中心拓展迅速，京东建立了六个物流中心，它的物流网络覆盖了全国市场，京东在二级城市也建造了配送中心，把西安，杭州等城连在一起。截至2020年年底，京东物流运营仓库数量到达900家，总仓储面积约2100万平方米。2.2京东B2C模式下商城的物流配送体系概况2.2.1京东商城B2C的物流配送模式（1）自建物流模式。京东旗下上海圆迈物流快递公司于2009年成立，随后京东陆续在300个重点城市都建立营业部、集配站，覆盖全国地图。这些城市的配送主要都以自营模式为主。（2）第三方物流配送模式。在二三线城市，选择自营模式和第三方物流模式相结合。由于二三线城市订单量较一线城市低，有些区域过于偏僻，建立自营物流的成本又较高，物流效益低，选择物流外包的经营策略更符合公司发展的需要。对于小型包裹，通常和当地的快递公司合作，货物到达时，由当地第三方物流进行配送。（3）灵活的其它物流配送模式。例如在校园建立自提点的物流模式;由于快递人员不得随便出入校园以及学生无法在指定时间保证取包裹等问题，造成了配送的困难，便开始在校园进行定时定点的校园单自提模式。但又因2020年开始的新冠疫情校园自提模式疫情受防控影响，京东物流需要针对外环境的变化灵活运用其他配送模式完成校园单的配送。2.2.2京东商城B2C物流配送的布局思路京东在2009年成立了自营的物流公司，陆续在天津，苏州，南京等40多个城市建立了营业部和集配站。形成了以上海、北京、广州、德州、沈阳、成都、西安、武汉为八大物流仓库的网络布局。京东物流覆盖布局合理，在发展过程中不断进行完善，京东商城在最初阶段主要以北上广特大型城市为业务重点。随着京东商城业务面的扩大和销售额的不断增加，京东商城原有的仓储中心面积不足，不适用于当前的发展需要，需要搬迁并扩大。2019年年底，京东全面完成了亚洲规模最大的一体化智能物流中心即东莞亚洲一号大的建立。此物流中心面积约50万平米，平均每日订单处理量能到达160万，自动立体仓库可同时存储超过2000万件商品。此中心投用城市较多，成为了亚洲电商物流行业中规模最大的智能化仓群。京东商城物流布局如图2-1所示。京东商城京东商城北京物流中心德州物流中心广州物流中心上海物流中心沈阳物流中心成都物流中心北京物流中心德州物流中心广州物流中心上海物流中心沈阳物流中心成都物流中心营业部附近仓库集配站营业部附近仓库集配站快速送货上门用户自体快速送货上门用户自体图2-1京东商城物流布局示意2.2.3京东商城的B2C物流配送流程管理同一般电子商务企业物流配送的流程相比，京东购物中心物流配送流程微有所不同。客户下单：顾客在京东购物网站上下单。根据自己的产品需求，选择决定购买的商品并加到购物车中。随后填写地址以及收件人确认信息。最后进行结算，确定支付方式，可以是微信、银行卡、京东白条等。系统确认订单：顾客提交订单后订单生成订单编号传递到系统。系统确认有货，下单地址能够完成配送后自动进入订单打印程序。单据打印：客户下单后经过及股东网络系统，可以在京东供应链管理者在ERP系统上看到客户下单信息。订单分为单个打印和批量打印。打印完成后ERP系统中可现实订单已打印，待分拣。取货：京东的仓库中，商品按照英文字母A-P的顺序依次摆放。出库员可以按照此顺序快速完成取货，平均一次可以完成20+订单的同时取货。分拣、扫描确认订单：货物分拣完成后将给发货的货物进行扫描出库和包装，随后点击ERP系统操作发货。

第三章基于AHP的京东物流配送研究3.1AHP分析法相关概述分析层次结构的过程会将复杂的问题分解为一些因素，并根据它们的连接和依赖关系形成一个层次结构。层次结构中个因素的重要性是通过比较来确定。先筛选相对重要性，再由相关人员进行判断来确定。（1）建立层次结构结合相关问题分析结果，对评价指标进行确定，并把指标因素进行分层，在高层属于总目标，中间层指标为反映总目标，中间层也可以是多层结构。（2）建立模糊互补矩阵取两个因子xe和xf，并以aef表示xe和xf的对目标层Z的影响比例，用A=（aef）n*m表示比较结果，A作为Z到X之间的成对比较判断矩阵。（3）层次单排序与一致性检验层次单排序是指在主准层次中对分准层次中各因素依据其相对应主准层次的重要程度，通过权重计算并排序。（4）层次总排序和一致性检验层次总排序就是以达到目标为目的，对各元素的权重进行计算并排序即be=ΣbEFaF，e=1，…，n，表示B层中各因素关于总目标的权重b1，…，bn。3.2基于AHP的京东物流配送评价3.2.1物流服务质量评价指标体系的建立通过对于物流质量的概念进行界定的基础上，并且根据京东商城物流配送的情况构建相应的评价体系，具体如表3.1所示。

表3.1物流质量服务指标体系目标一级指标二级指标京东商城物流服务质量L1及时性L11揽收及时性L12妥投及时性L13客服回应及时性L2可依赖性L21货物完好性L22可履约性L23妥投准确性L3同理心性L31工作人员服务态度L32货物破损处理意愿L33满足客户特定需求L4变通性L41妥投方式多样性L42客户分级管理L43及时应对环境变化L5经济性L51有无增值服务L52性价比高L53优惠券及折扣管理L6规范性L61沟通便捷性L62货物操作规范性L63货物信息准确性3.2.2利用AHP确定指标的权重在对于京东商城物流质量进行评价的过程中，需要从客户的角度并且根据调查问卷的数据来对于权重进行估计，其中一级和二级指标的权重如下表所示。表3.2一级指标权重L1L2L3L4L5L60.260.280.09

表3.3二级指标相对权重L11L12L13L21L22L230.250.470.280.250.370.38L31L32L33L41L42L430.580.450.27L51L52L53L61L62L630.470.350.180.620.240.13经计算，可得W=（0.26，0.27，0.13，0.18，0.08，0.09）W1=（0.25，0.47，0.28）W2=（0.25，0.37，0.38）W3=（0.55，0.23，0.22）W4=（0.28，0.45，0.27）W5=（0.47，0.35，0.18）W6=（0.62，0.24，0.13）3.2.3利用模糊分析法进行评判通过运用模糊分析方法将二级指标满意度建立为五个层次，即非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。结合评价指标体系，并且根据具体指标的内容建立以下评价模型，改革指标中的满意度用L1、L2、L3、L4来代替，记总体满意度为U。设各级指标（L1、L2、L3、L4、L5、L6）的模糊评价矩阵为R1、R2、R3、R4、R5、R6。计算一级指标L的评价向量3.3评价结果及分析（1）总体满意度情况因此可以得出满意度分值（2）各一级指标满意度情况根据以上方式对一级指标满意度情况进行评价情况如下：通过以上评价结果可以看出，京东物流配送的总体得分为3.8035分，表明用户对其满意度并不高。从一级指标来看，目前京东物流配送过程中用户对其及时性满意度比较高，评分达到了4.1844；京东一直秉持着为打造客户体验最优的物流履约平台的理念，特快送为客户提供时效，高品质，有保障的门到门的快递服务；在时效上，当日寄件，1小时内上门揽收。服务时间上全年提供标准服务，并支持生鲜产品。但在大促期间，例如618，双11，年货节出现货量暴增，库存周转率低的情况，很多货物远超履约时效时间，无法保证按时妥投。又因近年的疫情影响，每个地区不同的疫情防控要求影响下货物时效无法保证。京东业务运营也在后疫情时代要求下灵活进行改变。得分较低的是同理性，因此不能给用户提供良好的体验。当前，京东物流采用的是自营物流为主，第三方物流辅助。采用第三方物流，不但可以使物流成本下降，还可以让企业从不擅长的业务中脱身而出，专注提升企业核心竞争力。但此模式会出现无法及时了解客户声音，妥投不及时，客户大量投诉的情况，会影响客户对京东的信任。对此建议从对第三方物流合作公司的管理手段入手，对第三方及自营物流快递员操作标准和流程的培训及奖惩制度的实施来改善。针对货损处理要及时跟客户进行协调，尽力满足客户的需求，保证客户不会因为这次协调受阻再无跟企业无业务来往。可依赖型得分为3.7031，相对平稳。京东物流会依据货物静态路由时间承诺客户妥投时间，并在大多数情况下在履约承诺时间之前完成妥投。妥投前会主动电联客户咨询上门时间、妥投地点。所以客户对京东的依赖性也较强。变通性得分的为3.5766；京东物流妥投方式较为多样，根据客户需求的不同可以投递自提柜、客户自定时间配送员上门配送或揽收。另根据客户级别的不同，提供针对性的服务。针对KA大客户，提供长远的利于合作双方的物流服务。经济性得分的为3.9193；京东物流会针对客户消费额、次数定期发放优惠券，在节假日、大促期间做折扣活动，提高客户粘性。京东快运会针对重量在20-50公斤的货物赠送免费上楼服务。规范性得分的为3.6136；客户针对自己对京东的不满可以进行投诉，沟通较为方便，客服人员会及时回应顾客。京东物流活动目前已经实现自动化和智能化，操作流程较为规范，货物各项信息也较为准确。第四章分析京东B2C模式下物流配送存在的主要问题4.1物流模式单一、物流成本较高目前京东自营物流只对京东企业进行物流配送服务，这种单向配送形式无法对物流资源进行充分的利用。而一般的物流快递公司通过对自家公司提供服务和对其他公司提供第三方物流服务来实现双向的企业效益。京东和亚马逊的营收结构中产品收入过半，凸显自营式电商的特点。平台式电商主要有拼多多和淘宝，营销场所提供和营销服务为其主要收入来源，没有独立的物流体系。在仓储和物流方面，京东和亚马逊都建立了完备的仓储物流体系，对第三方物流公司依赖性较低；而拼多多和淘宝不具备自有物流系统，多与第三方物流公司合作。相对与其他物流公司京东出现了大量的业务“跑空”现象，最终的物流资源使用率仅在50%左右。京东在自营物流建设上的资金和人才投入力度较大，运输设备以及大量人力，然而利润回报速度较慢，巨大投入不利于企业抵御市场风险，增加了企业的运营风险和财政的负担。也有造成企业在其他环节投入减少，削弱企业的市场竞争能力的可能性。二三线城市中的乡村地区采用自营物流成本较大；诸多乡村订单或景区订单地址偏远，车辆调度受阻，无法及时完成配送。针对这类订单应该选择自营物流与第三方物流相结合的配送模式，降低物流成本，履约对客户的承诺。另大多数客户使用京东物流是因为京东针对50千克以下的货物的免费上楼的增值服务，省去了签收时的不方便，然而在京东快运事业部客户体验指标中投诉类型为配送员不上楼的占比4%。既然自营物流是京东吸引客户的亮点，应该在配送员操作流程上进行培训学习，完善上楼服务4.2管理方式创新不够阻碍整体发展京东将全国市场分为七大区域，33个战区，七大战区为华北、华南、华东、华中、西南、东北和西北。京东总部对七大区域进行指标监控和业务协助，然而逢618、双11大促时区域会出现货量暴增、运营能力不足、基层人力不足等情况；所以会出现总部和区域业务协调力度不够的情况。企业业务结构网络较复杂，导致业务交流较困难。2020年京东总共有10000+员工入职，但是工作人员素质能力参差不齐、工作人员流动性较强；很多人员来自德邦、顺丰、苏宁等同行企业，对京东的业务操作不能只一味的“粘贴”同行的经验，而是在对标同行的经验同时结合京东的顾客特征、市场定位、业务结构等进行创新。另外京东快递员对京东的企业归属感不是很强，快递员对客户的服务态度有待改善。京东物流的硬件建设已经无法支撑现在的需要，京东物流的转运中心经常出现爆仓、货物转运效率低、车辆等待时间长、车辆空载率高等问题。应大力扩建转运中心，提升转运能力；另外，众多客户希望自己能一次签收自己同时下单的所有货物，然而因为车辆调度、货物分批原因不能进行同时配送，目前京东物流也没有好的方法解决到货不齐的问题，这方面的客户投诉现象也较多。企业不仅要对管理人员进行监督，还要及时关注基层人员的声音。针对客户的不上楼投诉，京东物流对末端配送人员进行惩罚，并对一个不上门投诉对快递员绩效减分；然而有些订单因地址、环境等原因的确无法满足上楼的条件，有时快递员为了避免客户投诉而造成扣分选择自己帮客户送货上楼，然而还是避免不了客户进线投诉不上楼，因此产生很多京东快递员对总部产生较大的怨言和不满。快递员作为直接接触到客户的人群，他们的形象，谈吐决定客户对企业的直观印象。4.3服务质量有下滑影响客户体验京东给物流的理念就是站在客户的角度为他们提供最好的服务。后疫情时代下，线上购物的人群也更多，并越来越讲究购物体验，所以电商企业不仅要提高用户量还要提高用户对京东的信任和体验。经过调查发现目前存在影响客户体验影响较大的几类问题：1.微信APP小程序下单入口，没有具体标注50KG以上的货物需要单独购买上楼的增值服务，导致很多客户不知道免费上楼重量限制，在签收时客户产生不好的体验、签收时才知道需要买上楼服务，产生大量的客户进线投诉。2.京东APP或微信APP小程序有免费赠送上楼服务的有的订单因为客户楼房条件、地址偏远等原因无法进行上楼，针对这部分没有客服提前电联客户进行提醒或系统自动拦截的功能；客户在签收时由快递员打电话说明才了解情况，严重影响客户的体验。3.针对客户在社交娱乐平台如微博、抖音、知乎发布的舆情投诉，没有专门的团队负责而是每个事业部指定人员进行跟进，没有形成专业的解决方案。大多数舆情产生前客户进线投诉过，并没有得到客户满意的解决、引发了客户的不满从而产生舆情。4.4对于合作第三方缺乏有效控制采用第三方物流可以集中主业，在自己擅长的领域发挥优势、节约在不熟悉的领域上的资金投入、按照自己的意愿进行创新管理。京东在一线大城市提供的配送服务中，京东自营提供，针对偏远地区则选择了第三方物流进行配送。容易失去对第三方物流公司的控制、第三方物流的货物交付速度和交货质量无法控制。有时会发生交货延迟、损失、不匹配和其他事件，从而严重影响客户体验，也无法及时了解这些情况，导致京东和第三方合作物流公司，影响客户的体验度，容易失去客户对京东的信任。第五章京东B2C模式下的配送问题改善对策5.1优化对现有资源的整合，降低物流配送上的成本京东从自营起家，目前已经将业务范围扩大至零售、物流、科技、金融和健康。这几个业务没有一项不会设计物流，京东物流为京东零售服务的同时也直接面对微信小程序入口的客户；京东健康上的药物及保健品的配送也由京东物流来完成；京东对标同行电商企业拼多多建造的京喜的货物配送也均由京东自营物流完成配送。京东在物流方面投入了大量的资金和资源，建立起了自己的物流运营体系，目前自营物流开始显现其规模效应，运营效率和利润率也在提高。京东物流不应该再在物流体系的扩建上投入过多的资金，而是恰当的进行现有资源的整合。目前京东的转运中心已经无法支撑良好的运营，经常出现货量暴增运力不足的情况，所以应合理改变转运中心的布局来提升货物转运的效率，节约人力成本、时间成本。在配送方法上充分利用车辆的容积和载重量，由于客户包裹种类不同，每样包裹的形态和重量也不同，在装车中如果只装重量大的货物，往往达到了载重量却仍剩下容积；而如果只装重量轻却体积较大的货物则往往达到最大容积而载重量还绰绰有余，这两种装货方式均造成了浪费。应实行合理的轻重配装，降低车辆空载率和空载率造成的燃料消耗和空气污染；充分利用车辆有效容积和载重量，取得最优的效果。提升企业资源整合能力。定期对每个大区的产品需求进行预测，保持灵敏的应对市场变化的管理体制。某区域某产品的需求上升时，提前预测需求并供应至改区域分销仓储中心，避免配送活动前的临时、紧急运输带来的成本。对鲜活商品，应实行定时定量的供应；例如七鲜的生鲜供应需要根据近期该区域的销量、环境变化进行定期定量的配送，供应的商品的量控制在当天全部销售完为标准。5.2创新配送模式，提高配送效率在后疫情时代下，自营模式、第三方配送、校园自提等均受防控疫情政策的限制，在配送模式上的创新也是后疫情时代的必然要求。京东自营物流的模式创新上还有较大的空间。1.大力推动在自营配送前与客户的电联工作；在配送前提前电联客户与客户约定配送地点和时间，这样能避免配送员的“空跑”行为带来的时间的浪费、车辆容积和重量上的浪费，并能大大提高货物配送的效率。2.配送的同时完成揽收；配送时可以针对配送区域的客户的货物进行揽收，避免“空车”而归，减少燃料的消耗，也能避免人力的浪费。3.提升配送人员的素质和能力；配送员要了解基本的物流成本控制方法和顾客体验提升的基本技巧，定期进行培训和教学。对于地址较偏的区域为了节省资源可以采用第三方物流，与第三方物流公司的良好的协作较为重要。到那时采用第三方物流不能及时了解客户的体验，所以需要不断的对这部分客户进行绩效评估，了解客户是否对第三方物流公司业务运作和管理方面由怨言、有无大量错误配送、货物破损是否严重、是否达到客户满意的服务水准等现象。注意第三方物流公司有没有定期对客户进行调查，能不能适应客户需求的变化。2020年冬天因疫情防控原因无法进行校园快递的配送而大批货物滞留、客户大量投诉。在后疫情时代下物流企业不能再在之前的配送模式上墨守成规，需要灵活应对外部环境的变化。大量货物滞留不仅会导致客户大批量投诉，还会影响库存成本。针对这类校园快递应该在货物到达末端前跟学校防控管理人员进行协商，对货物进行消毒再通知客户进行校园自提。5.3注重顾客满意度管理客户时物流服务中最关键的因素。京东的企业理念也时把客户体验放在第一位。管理客户满意度先了解客户的需求和顾忌，京东的消费主力军为中高收入的中年男性，比较讲究产品的品质。客户满意度的提升可以利用客户至上的“接触点”管理法，可以从产品的营销环节、产品的制造和来源环节、对客户的服务环节、京东品牌传播环节来提升。产品的营销阶段在广告宣传的同时，通过折扣、优惠券、满减等策略回馈新老顾客，加强顾客的粘性。营销策划人员尽可能控制不要夸大产品的性能和服务的期望值。京东大多货物来源为商家入驻，在选择商家的时候对其信誉、诚信方面进行调查，避免因为第三方方产品问题而影响客户满意度的情况并定期对入住商家进行评估。对客户的服务环节是京东投诉率较高的环节，主要产生在配送员送货阶段，主要客诉类型为超期催派送、不上门、丢少件、破损、服务态度，而超期催派送平均每日占比在60%左右，经常出现超过对客户履约时间的问题。一般