【汽车销售顾问的工作流程和能力需求探究6100字（论文）】

汽车销售顾问的工作流程和能力需求研究目录TOC\o"1-2"\h\z\u26641摘要 327521前言 412206一、销售顾问服务流程 411598（一）预约 528839（二）接待 525052（三）一对一咨询 519633（四）车辆介绍 516452（五）试用试驾 515113（六）洽淡 613615（七）成交 61674（八）交车 65505二、销售顾问服务现状 622584（一）调查对象 65934（二）客户满意度分析 7814三、销售顾问能力需求分析 818934（一）良好的职业道德 81268（二）合理的知识结构 822245（三）良好的商业公关能力 91415（四）外语应用能力 917590（五）良好的心态 915510（六）互联网销售能力 1012445四、结论 109723六、参考文献 12摘要本文写作的主要内容为汽车销售顾问的工作流程内容，对汽车销售顾问的工作流程进行了全面的介绍，包括预约、接待、一对一咨询、车辆介绍、试用试驾、洽谈、成交和交车等流程的工作内容。在本文中详细介绍了在这些流程中汽车销售顾问的一个具体工作内容，并展开了分析，然后对吉利汽车销售公司的客户满意度做了一个调查，探寻汽车销售公司销售顾问服务所存在的问题，就这些分析和调查内容，提出了销售顾问能力需求的一些内容，希望能够给汽车销售顾问提供一些销售的有益思路。关键词：汽车销售公司销售顾问工作流程能力需求前言目前，中国汽车产业与20年前相比，公司数量和规模上都发生了非常大的变化。随着我国经济的发展，社会消费的整体意识大大提高了，人们汽车消费的概念逐渐变了，民用车辆需要时间，社会发展的必要性出现了。在这种背景下，作为汽车销售公司多元化的品牌销售代理人，实现了快速开发，整个汽车产业中逐渐增加的商业主体竞争日益激烈，对于汽车销售公司，销售顾问、服务态度和专业知识的工作能力直接影响公司的发展。因此，汽车销售公司培养合格的汽车销售顾问至关重要，对汽车销售顾问来说，提升自身的综合实力是非常重要的。随着汽车行业的高速发展，各种品牌的汽车销售公司如雨后春笋般遍布城乡，销售顾问作为汽车销售公司生存的主导力量，其工作热情、工作能力及工作效果决定着汽车销售公司的生存和发展能力。不管从理论和实践来看，汽车销售顾问都是汽车销售公司的最核心的部分，因此培养出合格的销售顾问是企业健康发展的根本。因此，本文以实习所在的吉利汽车销售公司为例，探究汽车销售顾问的工作流程和当前汽车销售顾问所应具有的能力，希望能够为加强汽车销售顾问职业能力提供一些帮助。一、销售顾问服务流程汽车销售公司中销售顾问的服务内容跟我国其他汽车销售公司的销售服务一样，主要包括七个方面的内容，也就是俗称的服务八步法（如图1）：图1汽车顾问服务流程八步图（一）预约预约就是在接受客户预约的时候，根据公司本身的汽车容量，对汽车的质量等问题进行检查。初步了解客户倾向选择的车型，制定出具体的看车时间，以此来保证工作的效率，同时也均化每日的工作量。（二）接待接待是通过预约之后，销售顾问对客户进行接待。在接待的过程中要耐心的倾听客户对买车需求的阐述，同时针对不同的客户要以客户先来后到的顺序进行接待服务，对客户做到彬彬有礼，在接待过程中为客户营造一个比较轻松愉快的看车氛围，给客户一个初步的比较好一些的看车体验。（三）一对一咨询在接待之后需要和客户进行一对一咨询，在一对一咨询阶段，可以将客户引导到汽车销售公司的客户咨询区域，为客户准备好茶水，将客户所感兴趣的车型为客户进行详细的介绍，结合图册和公司的资源，向客户一一介绍公司所能提供的服务与保障，通过近距离地接触进一步了解客户的需求，并向客户展示公司值得信赖的一面，让客户对公司产生依赖感，为销售做好准备。（四）车辆介绍车辆介绍是汽车销售顾问在销售汽车时最重要的一个环节，介绍车辆的质量将直接影响着客户的购买意向。在销售顾问为客户介绍车辆的时候，要对客户做到有耐心，仔细了解客户的需求，为客户一一介绍客户所感兴趣的车辆的具体情况，在介绍过程中，要仔细介绍车辆的车前、车头、驾驶、车椅、车窗，车辆发动机、排量等性能，让客户能够对车辆有一个全面的了解，从而选择所要购买的车型，在介绍的过程中，销售顾问也可以根据自己对汽车了解的经验为客户提出一些适当有益的意见，让客户在听车辆介绍的过程中能够清楚自己的购买意向。（五）试用试驾试用试驾可分为两大类。首先只是道路上的驾驶测试，汽车基本上不会造成任何严重损害。在这种情况下，只要车主可以跨越精神压力，他就可以购买它。另一个是一个深刻的领导力测试。这种车辆在路况差的条件下行驶很长时间，肯定会对车辆的引擎和导弹造成某些损害。大多数测试引擎没有质量问题。例如，宝马和奔驰以前也有实验性汽车。汽车将在准备出售之前得到维护，汽车将重新打，以提高车亮度。此外，当将二手车与测试的汽车进行比较时，每个人都更愿意选择驾驶测试车。车库库里将有不同类型的驾驶测试车可供购买。实验车可以享受的修理和维护与新车一样。唯一的不同是，在以前的使用过程中，一些非常小的摩擦将不可避免地导致涂层剥离。经过一段时间使用后轮胎磨损的现象更加明显，但更换轮胎的成本将增加。因此，销售顾问将在其他地区工作，转移买方的注意力。事实上，如果客户要购买一个驾驶实验，最重要的是监测轮胎的状况。如果实验车运行很长时间，它会在差距中留下很多灰尘。即使外观非常干净，也很难清理裂缝中的污垢。（六）洽淡在客户试结束以后的洽谈也是十分重要的一个流程，在这个过程当中，销售顾问可以准确了解到客户是否有购买意愿，以及客户想要购买的车型也可以确定，此时客户在试车结束后已经对自己心仪的车辆有了结果，销售顾问可以向客户介绍相关车辆所做的活动，把汽车销售店所在进行的活动给客户进行讲解，为客户争取一个最优惠的价格。合适和优惠的价格会让客户的购买欲望有所加强，汽车销售成功的可能性也会增加很多。（七）成交成交是汽车销售顾问进行一系列销售流程的最终目的，是指汽车销售顾问在为客户进行一系列的讲解、引导后，客户决定好购买的车辆并与销售顾问进行签单的过程。在这个过程中，汽车销售顾问要与客户确认好所要购买的车辆，向客户说明购买情况，在双方达成一致的情况下进行车辆协议书的签订，获得销售订单。（八）交车在交车时，汽车销售顾问要和客户进行最终费用的确认，进行车辆的交接，并为客户提供新车使用指导，并为后续汽车质量担保的相关情况为客户进行说明，在和客户确认《交车检查表》的同时，可以将产品的使用说明等基本信息请客户检查确认。确认之后，向客户介绍公司的售后业务，为客户承诺以后的售后服务，让客户安心的同时，也能够带动公司其他业务的发展。二、销售顾问服务现状（一）调查对象本次调查主要针对吉利汽车销售公司的客户，通过采用面谈、电子邮件以及委托客服员代发等方式，向目标客户发放调查问卷200份，回收178份，回收率为89%。其中数据有效且填写充分的问卷160份，有效率达到80%。在有效问卷中，被调查的客户个人信息统计如下，见表1：表1样本结构数据表特征类别人数比例（%）性别男10666女5434年龄20岁及以下10621-35岁563536-50岁684350岁及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中专7849大学及大专4628硕士及以上128收入情况（个人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上9056（二）客户满意度分析表2客户满意度调查情况问题（满分10分）满意度重要性预约是否便捷69灵活配合你的预约时间510广告宣传与产品实际品质的差异410产品售后服务510产品交付的及时率69服务人员的服务58工作人员的着装67客户沟通及消费投诉处理的时效410售后跟踪调查410投诉处理效果39在调查中可以看出，吉利汽车销售公司的汽车销售顾问在工作上还存在许多的问题，只有在预约、交付车辆和着装的满意度分是比较高的，其他方面的服务都相对较差，在客户的视角中，上述所提到的内容都是十分重要的，但是汽车销售顾问却在很多方面都做的不够好，想让客户买车的目的过于明显，在其他服务方面存在着很多的问题。说明吉利汽车销售公司的汽车销售顾问在很多方面还需要不断提升，进而不断提升客户满意度，这样才可以让公司的销售额不断上升，自己的业绩也能够有所改善，通过对吉利汽车销售公司服务的情况，笔者对汽车销售顾问应当具备的能力进行了分析，在后面的内容进行分析。三、销售顾问能力需求分析（一）良好的职业道德汽车销售顾问必须保持良好的职业道德。良好的商业道德是建立市场经济的前提。不正当的商业行为，往往破坏市场机制的调节作用，对市场机制的良性运行造成致命的危害。汽车作为高档的(大件)商品，对汽车销售顾问提出了较高的职业道德要求。优秀的销售顾问，应该是一个品质高尚、诚实守信的人。销售顾问是企业尖兵，谁能领先掌握客户，谁就能够为企业奠定成功的基础。非正规程序成交，对企业长远利益是有害的，销售顾问是否遵守竞技规则，这便牵涉到他个人是否具备职业道德。有职业道德的销售顾问，对企业有绝对正而的影响，对消费者更是提供品质与价格的确切保障。为达到销售目的，对客户做不当的承诺，也是销售顾问引以为戒的。一个销售顾问要取得客户的信任，最起码的是诚实守信，只想把产品卖出去，而不惜蒙骗客户，只会搬起石头砸自己的脚。（二）合理的知识结构销售顾问经常要同形形色色的客户打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括:1、文明经商知识汽车销售顾问必须遵守商业道德，合法竞争，必须维护消费者的合法权益;必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。在销售活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”，有的知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不已，所以汽车销售顾问应该重视这无形的“财富”。2、掌握业务知识汽车销售的技术性极强，从业人员要具有“‘懂管理”、“‘懂销售”、“‘懂技术”的综合能力，是技贸结合的复合型人才。首先，要熟悉汽车的使用技术。了解汽车的品种、规格、型号、用途、产地、质量、结构特点、产品优缺点，有利于帮助客户根据需要进行挑选，当好客户“参谋”，并及时回答客户提出的各种问题，消除客户的各种疑虑，才能达成交易。其次，熟悉市场。了解市场行情、价格、费用(利息，仓储，运输费等)、税收、社控、购置费、付款方式等一系列业务政策的规定以及市场销售基本知识，以便达成交易或实施管理。再次，熟悉汽车销售工作。熟悉汽车销售工作程序中的每个工作环节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉售后服务各个环节。最后，熟悉交易手续及核算方法。交易的最后手续是结算，要求准确、迅速地做到收付两清，对涉及汽车货物的进、销、存;涉及货物的贷、收、付以及费用中包括的进货费、利息、洽谈费、差旅费等各种消耗都要清楚，心中有数，懂得承包部门的经济核算，才能随时了解本部门经济效益，及时采取措施和对策，确保销售任务的完成。（三）良好的商业公关能力1、熟悉客户心理由于客户的职业、社会地位、年龄、习惯、爱好不同，对汽车有不同的需求。营销和管理人员要有一定的销售心理学知识，能够根据客户的挑选商品时的外表神态、言谈举止，来分析判定不同客户的特殊心理活动。2、良好的人际沟通能力人际沟通能力是销售顾问不可或缺的能力。人际沟通有利于汽车销售顾问采集消费者的信息，从而了解客户的真实意愿，根据实际情况为其提供针对性的服务，从而提高客户的满意度，另一方面，人际沟通还可以方便销售顾问准确地将产品信息传达给受众，增加客户对产品的认识。有效的人际沟通需要多方面的配合，包括说话的语气、语调、表情、神态、说话方式等，有利于双方达成一致。人力沟通的好坏决定了销售效果的效果，好的沟通可以帮销售顾问为客户提供更好的服务，进一步提高汽车的销售量，增加企业的经济效益。但不良的沟通只会让企业陷入不利局面，损失消费者，还对企业的经营形象产生不利影响。因此，汽车销售顾问应努力提升自己的人际沟通能力，协调多人的努力，优化销售模式，锻炼敏锐的洞察力，提高销售的成功率。3、谈判技巧其实业务代表无时不在谈判，汽车销售谈判的过程其实就是一个说服的过程，销售顾问通过了解客户真实的购车需求，根据客户的信息资料,搞清客户的实际意愿,从而通过一定的技巧,达到双方的最佳利益结合点,对销售顾问和客户都有利，可以大大提高谈判的成功率。（四）外语应用能力考虑到对外开放，内外贸易结合，有时经营进口车，掌握一门外语是必要的，最好能看懂汽车说明书，具有简易会话能力。（五）良好的心态1、真诚态度决定高度。一盒优秀的销售顾问首先要具备良好的调度，真诚地对待客户、同事或者老板，增强职业道德教育，尊重每一位客户，努力提升个人的素质，用真诚的态度打动周围的人，提升个人魅力，增强吸引力，从而激发更多的消费。特备是销售代表，作为企业的形象，应该更加注重态度的培养，真诚地对待每一个人，对产品的不良信息尽量做到不故意隐瞒，提升客户的信任度，从而激发其购买欲。2、自信心自信是最好的气质，是一个人被吸引的关键力量。作为销售顾问，应努力增强自身的自信心，不盲目自信，也不盲目自卑，力求给客户留下好的印象。对于自信心的培养，可以采取每天自我鼓励的方式，将企业和产品信息等熟记于心，以便为客户提供及时的指导建议，特别是自身产品对于竞争产品的优势，更要如数家珍，提高自身产品的地位，加强宣传攻势，切忌盲目吹嘘，以便提升客户的好感度，增加消费。销售顾问应树立必胜的信念，对待竞争产品要客观理性，接收自身的缺点和不足，努力扩大优势的影响力，让客户接受产品，喜欢产品，认为产品好。3、热情热情是具有感染力的一种情感，能够带动周围的人去关注某些事情，当销售顾问热情地与客户交流时，客户就会提升对产品的认可度和信任度，感恩戴德，回报相同的热情和好感。热情是增加客源的有效方式，可以帮助销售顾问吸引更多的客户，促成更多的交易。当客户在路上行走时，正好碰到迎面走来的汽车销售顾问,销售顾问伸出手，很热情地与客户寒暄，客户会产生感动心理,从而很容易促成一笔新的交易。4、责