【A公司客户关系管理探究5100字（论文）】

A公司客户关系管理研究目录TOC\o"1-2"\h\u9984A公司客户关系管理研究 11779论文摘要 110035关键词：客户关系；客户关系管理；客户忠诚度 111479引言 1134921客户关系管理的相关理论 2120171.1客户关系管理模式 2138681.2客户关系管理的重要性 2318252A公司客户关系管理现状分析 375072.1A公司发展概况 328592.2A公司客户关系管理过程 334513公司客户关系管理存在的问题 4101593.1缺乏客户知识管理框架的实施 4101373.2缺乏对客户的细分，服务的差异化管理 5262353.3缺乏有效的流失评估、监督和挽留机制 5121294公司客户关系管理优化方案 5163174.1构建客户知识管理框架 567654.2实施客户细分管理 6164484.3加强流失预警和客户保留 624977总结 726609参考文献 7论文摘要在通信行业内，特别是行业中的中小型企业纷纷着力发展，不断优化客户关系管理理念和实践，以期在新的市场潮流中能够继续抓住既有的客户群体，挖掘更大的客户潜能，保持自身的竞争力并获取更大的收益。A公司主并未能如行业的飞速发展而获得相应的收入升级，而是呈现出逐年递增的客户流失状况。本文作者以A公司为研究对象，以客户关系管理的相关理论为指导，分析企业客户关系管理存在的问题及解决策略，在完善相关理论研究的同时对于A公司的长久发展具有重要的意义，同时对于同行业的其他企业也有一定参考借鉴意义。关键词：客户关系；客户关系管理；客户忠诚度引言市场竞争挑战加剧，在各类资源的争夺中，客户资源的争夺尤为激烈。为了快速占据市场份额，扩大销售规模，提升自身的竞争力，各家企业投入人力、财力、物力通过各种渠道挖掘客户，满足自身发展需要。除了外部不断的获取更多的客户资源，对公司内部客户资源的维护也越来越成为重点。在激烈竞争环境下，积累更多优质的客户资源，成为当下每个企业面临的巨大挑战。1客户关系管理的相关理论1.1客户关系管理模式社会发展的进程经历了从物资匮乏到丰盈的过程，企业经营的客户关系管理模式也呈现出了两种完全不同的模式。1.1.1以“产品”主导的客户关系管理模式以“产品”主导的客户关系管理模式是一个时代的产物。当企业面对的是一个供应不足的市场，同时客户需求庞大，自然企业是以产品的质量、产值作为企业管理的中心，依赖于企业的产量供给实现企业的利润。社会生产力不足，物资不充裕，生活水平低下的客户群体自然不会成为企业追逐的主体。这个时代消费者基本没有什么选择余地，企业生产什么就被动消费什么，这是一个供给不足的卖方市场。1.1.2以“市场”主导的客户关系管理模式生产力不断提高的同时产品日渐丰富多样，这个阶段的消费者拥有了选择的余地，企业之间的产品同质化越来越严重，企业想获得收入利润，不得不关注市场客户真正的需求来获取竞争力。这就演变为了以“市场”主导的客户关系管理模式。这个时代消费者拥有自主选择的权利，是一个买方市场。1.2客户关系管理的重要性1.2.1资源有效管理通过客户维护，把客户资源有效地利用起来，这个是客户对于企业的价值的关系，客户有效的信息维护，和企业人员对于这部分资源和有效信息的沟通，是起着非常重要的环节，因为每个员工分配到不同的客户区域，对于客户使用产品的情况非常清楚，有哪些需要改进或者有意见的，都是可以马上向高层反应，这样可以杜绝负面的情况出现，企业和客户的感情维护好了，也是让客户对企业有归属感，客户会经常感觉到我们的存在，其实客户是用这个产品，享受到这个服务，心里面是舒心的。一般来说，顾客满意就是指顾客在产品使用完后或者享受服务后的满意或不满意的态度。1.2.2明确工作职责客户关系管理的主要表现主题是企业的客户服务人员，综合性客户服务人才的缺失，会造成企业在客户关系管理上做不到有效的推行，这样就会变成了在推行客户关系管理上遇到不同的问题。通过客户维护，我们在企业的资源上有着合理的使用，根据不同的产品，规划不同的方案，可以在产品上加上服务得到特色的方案，而且在工作上，大家要明确好工作职责和区域，避免出现重复跟单的情况。1.2.3提高服务效率通过客户维护，可以让我们时刻掌握的客户的使用心态，目前对企业的一个印象是否有发生变化，如果这个客户在某次的使用过程中并不满意的，我们的客户关系管理系统有做登记，下次再有企业的其他人员查看到这个消息，就知道应该避免去触碰这个曾经投诉过的事情。2A公司客户关系管理现状分析2.1A公司发展概况A公司成立于2001年。公司的主要产品为自动拨打测试管理系统系列产品，产品覆盖国内三大通信运营商。公司用丰富的网络信息服务资源，客户群体以政企为主，涉及金融、医疗、电子商务等行业，长期与多家世界500强和中国百强企业合作。按照国际领先标准建设运营宜山路数据中心、长江西路数据中心，总容量超过2500个标准机柜。2.2A公司客户关系管理过程A公司跟随时代潮流，市场的推波，也必然从“产品”转向“市场”，想要在市场中长期占有一席之地，客户关系管理的模式必然转向以“市场”为主导。客户关系的管理过程可以描述为三个阶段。2.2.1客户数据的收集与挖掘A公司的业务部门通过各自的内部管理手段来处理客户资源，销售部主要开发新客户，客户服务部主要负责既有老客户的业务需求处理。部门之间信息独立，通过各自获取的信息来独立判断客户需求的响应及服务支持。客户信息主要包括单位客户或个人客户及合作伙伴，主要收集客户单位的地址、电话、联系人方式等基础信息，组织结构企业经营情况等主观认识的信息均掌握在负责人手上，并未存储在公司的资源系统上。2.2.2客户互动交流的渠道A公司通过在前端销售过程、售中过程、售后过程都有与客户沟通的渠道。销售过程后售中交付服务过程主要采用以下几种传统的联系方式进行：第一种,电话联系。与客户的沟通主要通过电话联系，即时的语言交流让事务处理更有实效性。第二种，电子邮件。A公司所有的日常工作都是通过电子邮件来维系，客户需求的交流、部门间的沟通，工作流程流转的必要沟通等基本依靠电子邮件来实现，这种方式的好处是能够确保工作不疏漏且有延续，实现工作事务的闭环管理，在任何环节上都能有依可循。第三种，上门拜访。上门拜访是销售处理客户关系的重要手段之一，与客户的面对面沟通是获取准确的客户信息和真实需求、高满意度处理客户需求的重要方式。A公司主要通过呼叫中心来处理售后服务与支持的内容，呼叫中心24小时不间断运行。不仅能处理电话，是电话受理平台，还能处理电子邮件、Web访问等多个媒介的来源诉求。呼叫中心是由5人团队组成三班倒的模式运行，当班的工作人员将当班沟通上传至后台系统流转，当班不能解决的，后一班工作人员继续跟进。呼叫中心不仅是外部客户来源沟通的通道，同时也是主动发出沟通的渠道，故障回访、例行回访、割接通知等都是通过呼叫中心平台与客户沟通。2.2.3客户服务和支持A公司建立了专门的客户服务部门来支撑客户的售后服务，主要有两种通道。第一种是规范的售后服务流程，客户通过呼叫中心报障，呼叫中心传递给后台运维，完成服务受理及处理，后通过呼叫中心反馈给客户，形成服务支持的闭环。这种方式适合常规的服务诉求。如有其它的诉求就需经由客服经理进行协调处理，服务处理的品质有赖于客服经理的素质、协调能力。3公司客户关系管理存在的问题3.1缺乏客户知识管理框架的实施目前A公司客户关系管理模式下涉及的多部门合作协调出现了障碍，销售资源分配低下，其原因是A公司目前的客户知识仅局限在客户资料的收集，且客户的信息资源或者客户关系都散落在各个部门，相互之间缺少资源共享和互通的机制，容易遭成资源争抢，扯皮的低效行为，无法窥见客户的真实需求，所以客户的真实需求项目很难落地。也正是因为缺乏客户知识的管理，客户知识并不能高效运用真正的发挥作用满足客户需求，在客户的接触服务环节响应速度会受到影响，客户的诉求得不到快速高效的解决，那么就会带来客户信任度的断裂，对企业专业度的质疑，企业很难留存优质的大客户，这对企业来说是一种损失。3.2缺乏对客户的细分，服务的差异化管理客户关系管理呈现的问题之一客户满意度低，没有竞争力的服务表现。深究可以看到，客户服务工作表面化，差异小，就是从客户感官上无法满足个体的需求。社会经济和科学技术的高速发展，企业客户市场追求更透明的信息、更高的质量、更多的合理权益和更多元化的服务产品来满足其自身飞速发展的诉求。缺乏对客户的细分，只是机械的传递服务，没有服务的差异化管理，也就会带来问题。客户的个性化诉求不能满足，势必就会导致客户的忠诚度降低，流失的风险。3.3缺乏有效的流失评估、监督和挽留机制在客户不同的生命周期阶段，存在不同的客户忠诚度表现和变化趋势。在客户关系孕育阶段的考察期，客户忠诚度低，客户保持成本低，客户易流失。在客户关系快速提升阶段的成长期，客户忠诚度也在不断的变化，客户保持的成本高，意味着客户忠诚度的变化不可控。在客户关系的稳定期，并不意味着客户忠诚度会稳定在一定的高度，而是客户保持成本低难度小。在客户关系退化的阶段，如果需要修复客户忠诚度就付出较大的成本。所以，客户存续难，新增交易少，其实是缺乏了有效的流失评估，即忠诚度的评估，监督和挽留机制，使得这部分走入了客户关系的退化阶段，势必不太可能产生新增的交易。4公司客户关系管理优化方案4.1构建客户知识管理框架与大多数的公司一样，A公司在客户知识管理方面有很多误解。他们认为客户知识管理是收集客户信息。管理部门负责了解客户，并评价客户服务满意度，完全是取决客户服务部的服务。这些偏见直接影响到客户知识管理的有效性。因此，为了建立一个有效的客户知识管理科学框架，第一步是纠正这些错误观念，并建立正确的客户知识管理概念。健全的客户知识管理是企业客户关系管理做法、建立正确的企业管理战略、实现企业的最终目标和最大限度地增加利益的基础。这要求所有工作人员一起工作。从该公司获取客户需求信息到满足客户需求的结束，这一过程得到有效管理，充分利用该公司的有限资源来形成A公司的核心竞争力，同时，不仅关注客户数据的提取，而且客户知识的应用和创新也是该公司持续创新的好处。4.2实施客户细分管理A公司发现其具有重要战略意义的主要客户，可以通过其具体特点确定主要客户:1)主要客户的具体采购贡献与A公司的利润需求相符，同时，效率要求也符合A公司的能力要求，这使得A公司能够与主要竞争者和客户相比发挥更大的协同作用;(2)主要客户的增长率和产业增长速度得到匹配，客户主要市场部门的市场份额与市场部门的增长率相匹配;3)主要客户对价格的敏感度较低，一般侧重于服务能力;4)决策过程相对较长，内部组织结构复杂，行为采购合乎逻辑和统一;(5)你有一个良好的合作概念，例如能够保持长期合作关系的代理商、政府机构等。根据目标客户规定的标准，客户可以分为四级:一级客户、二级客户、三级客户和四级客户。第一类客户是战略客户，第二类是为公司收入作出重大贡献的合作客户，这两类客户是该公司的主要客户;通过客户分级管理，第一和第二类客户，公司必须从客户的角度深入了解客户的产业，从发展的角度理解客户的业务发展，判断客户的潜在机会和双方合作的价值。4.3加强流失预警和客户保留客户流失的早期预警的关键是找到早期预警点，并为放大预警提供基础，以便准确确定客户客户的倾向。为了及时采取措施有效保持和维持客户，加强客户通货膨胀早期预警是一个重要的先决条件。预先判断黄油并不容易，第一步是确定流失倾向性的顾客的特征。有必要总结流失客户的一般特点，以了解客户过去流失的原因、对质量或价格不满的客户、长期没有关注的客户、对管理账户辞职、出现替代产品以及对不同客户群体进行比较。在确定客户流失的早期预警点时，建立客户方向的早期预警机制，并能够围绕高趋势客户群体建立标志。下一个最重要的是制定适当的保留战略，以实现真正保持客户的目标。但并非所有有变革倾向的客户都有权投资于人力和物力资源来收回这些资源。可以汇总客户的价值，可以优先考虑高价值客户;与此同时，如果客户已经转移了竞争对手的产品或存在欺诈行为，就不可能成功地保持这些客户的高度潜力。总结综上所述，在互联网数据发展的潮涌下，对企业来说，拥有一批高忠诚度的客户群体是提升企业竞争力的基石。A公司精耕细作近二十年，进入行业高度发展的新时期，传统的客户关系管理模式已不能跟上其发展的脚步，优化客户关系管理，提升客户关系管理的能级已是A公司持续发展的保障和迫切需求之一。能够争取并保持更多更优质的客户群体，是A公司及