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文档简介

中国旅游饭店星级评定制度目录一三二四五六星级评定的责任分工星级的申请星级的评定程序星级的复核星级的处理服务质量总体要求一、星级评定的责任分工1、全国旅游酒店星级评定机构：负责全国旅游酒店的星级评定，并具体负责评定全国四、五星级（含白金五星级）旅游酒店。2、各省、直辖市、自治区的地方星级评定机构，负责本地区旅游酒店的星级评定，具体负责评定本地区一、二、三星级旅游酒店。二、星级的申请

旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游星级饭店评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料

三、星级的评定程序申请受理14天内明查暗访（初检、终检）1个月内评审1个月批复四、星级的复核1.星级复核是星级评定工作的重要组成部分，星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。2.年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。3.全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要，对满三年的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。1.对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。2.整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。五、星级的处理六、服务质量总体要求

（一）服务基本原则

1.对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

2.密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

3.遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

4.尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

（二）服务基本要求

1.员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。2.员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾

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