《企业运营质量管理》课件-项目一 企业运营环境

企业运营质量管理项目一：企业运营环境目录01教学目标企业运营流程企业流程调查020301教学目标01教学目标知识目标能力目标能够识别企业经营过程和流程从整体上认知企业运营的过程和流程。02企业运营流程02企业运营流程任务1.企业运营流程1.企业运营的基本流程：（1）计划过程：顾客导向制订经营计划（2）研发过程：同步工程、逆向工程、人因工程（3）物料过程：采购过程、仓储信息化、供应商管理（4）生产过程：生产组织、工作研究、工业安全（5）质量管理过程：ISO9001（6）供应链管理过程:资源规划、供应链管理、企业智慧（7）人力资源管理过程：选、训、用、留02企业运营流程任务1.企业运营流程1.企业运营的基本流程：（1）计划过程：顾客导向制订经营计划（2）研发过程：同步工程、逆向工程、人因工程（3）物料过程：采购过程、仓储信息化、供应商管理（4）生产过程：生产组织、工作研究、工业安全（5）质量管理过程：ISO9001（6）供应链管理过程:资源规划、供应链管理、企业智慧（7）人力资源管理过程：选、训、用、留02企业运营流程02企业运营流程任务1.企业运营流程2.企业运营管理内容：（1）计划：顾客导向，分析环境，确定目标，制订计划（2）实施：按照计划工作分解、获取资源、实施计划（3）检查：监视、测量运行数据，分析评价（4）改进：识别风险和机遇，持续改进03企业流程调查02企业运营流程训练任务1：企业流程调查每个小组选择一个企业，调查其企业运营的流程，制作一份ppt，内容要求包含：（1）企业的主要过程（2）每个过程需要解决的问题（3）流程中使用的方法和注意事项（4）对企业流程做出自己的评价。企业运营质量管理企业运营环境目录01教学目标02企业目标03企业目标调查01企业运营质量管理项目一：企业运营环境

任务2.企业目标

东莞职业技术学院

艾亚钊01教学目标知识目标能力目标掌握企业使命、目标、经营计划。能够识别企业企业使命和目标，制订企业经营计划教学目标01企业目标任务2.企业目标企业愿景、使命、目标、战略之间的关系：战略目标使命愿景短期目标中期目标长期目标01企业目标任务2.企业目标1.企业愿景：对前景的广泛的、综合的和前瞻性设想，即：我们要成为什么？（1）企业愿景内容：我们是“干什么的”？，我们将成为什么？我们企业的形象和特征是什么？我们的战略道路是什么？（2）建立企业愿景的原则宏伟振奋清晰可达01企业目标任务2.企业目标2.使命：公司的基本任务即：经营理论、业务范围、服务对象、自我认识、对盈利、公众形象、雇员的关切等。（1）企业使命必须解决的两个问题：企业存在的理由是什么？业务是什么？应该是什么？（2）企业使命的陈述要回答的两个基本问题：我们企业是做什么与按什么原则做事？我们这个企业应该树立什么样的社会形象以区别同类企业？01企业目标任务2.企业目标2.使命：公司的基本任务（3）企业使命的价值：提出企业的价值标准（价值观），确保企业内部对企业目的的合适项目的主要行动达成共识。为企业战略管理者确定企业战略目标、选择战略、制定政策，有效利用资源提供方向性指导。树立区别于其他企业的形象。01企业使命的产生（4）企业使命的产生客户提供物超所值的商品或服务,满足客户的需求员工满足员工薪酬及处我成长的需求股东满足股东股利的需求供应商满足供应商合理利润的需求代理商满足代理商合理利润的需求政府满足政府税收的需求01名称名称OtisElevatorKeyMarket:ToprovideanycustomerContribution:ameansofmovingpeopleandthingsup,downandsidewaysovershortdistancesDistinction:

withhigherreliabilitythananysimilarenterpriseintheworld.McDonald’sKeyMarket:ToofferthefastfoodcustomerContribution:foodpreparedinthesamehigh-qualitymannerworld-wide,tastyandreasonablypriced.Distinction:deliveredinaconsistent,low-keydecorandfriendlyatmosphere.01企业目标任务2.企业目标3.企业目标：企业需要实现的目标（1）企业需要实现目标是什么？（2）实现目标的路径（方法、政策）是什么？（3）实现目标的时间（4）实现目标的评判标准是什么？01企业目标任务2.企业目标4.企业战略目标：实现企业目标的中长期规划（1）适应环境（2）过程管理（3）整体最优（4）全员参与（5）持续改进（6）由外往里01企业目标调查训练任务2：企业目标调查每个小组选择一个企业，调查其企业愿景、使命、目标、战略目标，制作一份ppt，内容要求包含：（1）企业名称全称（2）愿景（3）使命（4）目标（5）战略目标（6）对企业目标做出自己的评价。企业运营质量管理企业运营环境目录01教学目标02企业经营计划03分析其5年规划、3年规划、和年度经营计划的区别与联系01企业运营质量管理项目一：企业运营环境

任务3.企业经营计划

东莞职业技术学院

艾亚钊01教学目标知识目标能力目标制订并审核企业经营计划。能够制订并审核企业经营计划01企业经营计划1.企业经营计划：根据战略目标作出的具体行动方案01企业经营计划任务3.企业经营计划2.经营计划的基本内容：（1）企业的愿景、使命、宗旨（2）企业方针（3）外部环境分析（市场分析、需求分析、竞争分析、新技术新材料趋势分析等）（4）内部环境分析（企业成长、技术能力、资源的可用性、SWOT分析）（5）中长期计划（6）年度计划01企业经营计划（6）年度计划：市场开拓、预期销售额；财务策划及成本分析增长预测投资计划设施规划产能计划采购计划、目标成本人力资源开发新产品开发计划质量、安全、环境问题等等01企业经营计划

（7）年度企业目标和各部门目标（8）过程绩效指标（9）各部门行动方案计划应确保定期评审、更新、修正、适当的沟通和全面实施01名称名称训练任务3：结合具体企业，分析其5年规划、3年规划、和年度经营计划的区别与联系！企业运营环境宏观环境分析（PESTEL）目录01教学目标02分析模型03分析的拓展04政治环境05法律环境07社会环境06经济环境08技术环境09分析案例01教学目标01教学目标教学目标掌握宏观环境分析（PESTEL）。知识目标能力目标能够分析宏观环境（PESTEL）

01教学目标管理理论和方法是环境的函数,企业是利益相关者的企业政治经济社会技术法律资源***内部环境行业环境外部环境市场容量市场结构市场规则竞争对手供应商购买者组织结构企业文化人力资源市场营销财务研发企业能动性减弱02分析模型02分析模型PESTEL分析模型决策时必须考虑的组织边界以外的各种因素集合外部环境的不确定性：发达国家：技术；发展中国家：政治PESTEL：一种理念/思路：考虑外部管理具有艺术性的一面，决策具有非程序化的一面，战略选择具有直觉的一面。PESTEL分析，重要的不是结果，而在于过程。03分析的拓展02分析模型PESTEL分析的扩展PESTLIED分析Political,Economic,Social,Technological,Legal,International,Environmental,DemographicSTEEPLE分析Social/Demographic,Technological,Economic,Environmental,Political,Legal,EthicalSLEPT分析Social,Legal,Economic,Political,Technological04政治环境04政治环境政治环境政治环境：（1）政局稳定状况。（菲律宾）（2）政府行为。（政府对国有企业的影响）（3）执政党态度和政策（税收政策）以及连续性和稳定性。（不同的执政党策略，如台湾国民党与民进党）（4）政治利益集团的影响。（反倾销政策的实施，IBM个人电脑业务的出售受到美国政府的阻挠）政治风险：（1）所有权风险。（国有化没收）（2）经营风险。（投资海外BOT项目，政府违背承诺）（3）转移风险。（资金转移或返回利润受限）应对措施：（1）风险评估。（2）合作分担风险。（3）避免完全信赖某国。（4）向本国政府寻求支持。（5）本土化合作。05法律环境05法律环境法律环境1．企业经营法律规范。2．国家司法执法机关。法律制度安排与具体执法差别大，具体规定和执法尺度等。3．企业法律意识，即企业对法律制度的认识和评价。4．国际法和特定目标国的法律规范。了解差异，并掌握发生冲突时的具体依据。

06经济环境06经济环境经济环境1．社会经济结构。我国政府财政收入占GDP较大比重，影响居民消费意愿；消费结构包括奢侈品消费、必需品消费的比重等。2．经济发展水平国内生产总值GDP、国民收入、人均国民收入等。3．经济体制意识形态，资源配置方式。4．经济政策宏观经济政策包括财政政策、货币政策和贸易政策。微观经济政策干预企业和消费行为的政策，如最低工资制度。5．经济状况。6．其他经济条件。07社会环境07社会环境社会环境1.人口状况教育文化水平等。2.社会流动性人口比例，消费结构和趋势。3.消费心理体验式消费。4.生活方式变化网上购物。5.文化传统。春节、圣诞节6.价值观。西方国家推崇个人主义精神，日本企业注重集体主义观念，强调内部融洽，上下级关系严明。08技术环境08技术环境技术环境1．技术进步，对市场及客户进行有效分析，影响战略。如信息技术的采用。2．新技术的出现使得社会对本行业产品需求增加可能扩大经营范围或扩大市场。数码相机技术的出现直接创造了新的市场。3．技术进步创造竞争优势，不增加成本提供更优质产品。汽车行业。4．技术进步导致现有产品淘汰或缩短生命周期。5．新技术发展允许企业更多的关注社会责任和可持续发展问题。09分析案例09分析案例华为技术有限公司总部位于广东深圳,是生产销售电信设备的员工持股的民营科技公司。1987年由任正非创建，是全球最大的电信网络解决方案提供商，全球第二大电信基站设备供应商。华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。在2011年11月8日公布的2011年中国民营500强企业榜单中，华为技术有限公司名列第一。同时华为也是世界500强中唯一一家没有上市的公司，也是全球第六大手机厂商。华为2012年4月发布公司2011年业绩，其2039亿元人民币的年收入已经非常接近世界最大电信设备商爱立信。PEST分析案例—华为（PESTEL）09分析案例—P（Political政治）国内政治环境稳定，他国的政治条件无特殊风险社会主义市场经济道德建设不断完善中国与其他国家的外交关系密切电信运营企业逐步实现政企分开，政府直接采购减少国内的专利法比较稳定税法变更,部分税收优惠有可能逐步取消中国加入WTO后进出口的限制越来越少09分析案例—E（Economic经济）国民生产总值变化趋势--持续高速稳定增长经济转型--社会经济转型还未结束进出口因素--全球IT产业萧条，中国被视为避风港，进口产品威胁增加；出口难度相应有所降低劳动力及资本输出—门槛降低，流动性增强价格变动—产品价格不断走低，产品生命周期变短通货膨胀率—全社会成通货膨胀态势贷款的难易程度—银行贷款比较严重可支配收入水平—持续稳定高速增长地区间的收入和消费习惯差异—差异比较大，东部明显较其他地区高09分析案例—S（Social社会）人口的变化—相当长一段时间内人口还会持续增长，世界人口逐渐进入老龄化对售后服务的要求—要求越来越高生活方式—趋向于个性化、休闲化消费信息产品的价值观—趋向于成熟，消费群体持续扩大收入差距—目前相当明显，并且会持续一段时间教育—国内教育事业快速发展，文盲比例逐年下降特殊利益集团（美国）—有影响，但不构成主要影响09分析案例—T（Technological技术）技术影响程度—非常大降低了成本，提高了质量技术发展速度—非常快，产品生命周期明显缩短技术商用化程度较低技术投资风险巨大自主研发技术成本及收益—成本非常高，收益也将很大外购技术成本及风险—成本较高，有被卡脖子的风险外界对各公司技术水平的主观排序—很重要，公司实力的象征全球科技产业逐渐被几大企业垄断，新兴企业难以存活09分析案例—E（Ecological环境）一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素：·企业概况（数量，规模，结构，分布）·该行业与相关行业发展趋势（起步，摸索，落后）·对相关行业影响·对其他行业影响·对非产业环境影响（自然环境，道德标准）·媒体关注程度·可持续发展空间（气候，能源，资源，循环）·全球相关行业发展（模式。趋势，影响）09分析案例—L（Legal法律）组织外部的法律、法规、司法状况和公民法律意识所组成的综合系统：·世界性公约，条款·基本法（宪法，民法）·劳动保护法·公司法和合同法·行业竞争法·环境保护法·消费者权益保护法·行业公约目录01教学目标02任务5.波特五力分析模型01教学目标

01教学目标掌握质量管理体系的架构。知识目标能力目标能够应用质量管理体系的思维02任务5.波特五力分析模型

任务5.波特五力分析模型1.又称波特竞争力模型(MichaelPorter‘sFiveForcesModel)决定行业竞争强度和市场吸引力（行业总体利润水平）的5种力量。即，潜在的加入者、替代品、购买者、供应者以及行业中现有竞争者间的抗衡0同行业竞争者潜在的竞争者买方议价能力替代品的威胁卖方议价能力任务5.波特五力分析模型他是当今全球第一战略权威，是商业管理界公认的"竞争战略之父"。职位主要理论主要作品哈佛商学院的大学教授五力模型：同行业竞争者；供应商的议价能力；购买者的议价能力；潜在进入者威胁；替代品威胁三大战略：成本领先战略；差别化战略；专一化战略价值链理论：企业的任务是创造价值。《竞争战略》《竞争优势》《国家竞争优势》任务5.波特五力分析模型（1）卖方议价能力（suppliersbargainingpower）供方可提高要素价格与降低单位价值质量，投入要素构成主产品比例大、重要，则影响力大。（2）买方议价能力（buyerbargainingpower）可压价与要求高的质量：买方量大/规模大/标准化/后向一体化，则影响力大（3）潜在的竞争者（potentialnewentrants）进入障碍大小/现有企业的反击情况；进入障碍：规模经济、产品差异、资本需要、转换成本、销售渠道开拓、政府政策、成本劣势(如商业秘密、产供销关系、学习与经验曲线效应等)、自然资源、地理环境等任务5.波特五力分析模型（4）替代品的威胁（Threatofsubstituteproduct）替代是否方便？受产品买主转换成本高低的影响。（5）行业内的竞争（Therivalryamongcompetingsellers）现有竞争：价格、广告、产品介绍、售后服务等，进入障碍低/对手多/市场成熟/预期降价促销/产品同质化/用户转换成本低任务5.波特五力分析模型2.业务战略（1）总成本领先战略低成本优势（2）差异化战略取得某种对顾客有价值的独特性（3）集中化战略瞄准某个特定的用户群体，某种细分的产品线或某个细分市场行业内的五种力量一般战略成本领先战略产品差异化战略集中战略潜在者的威胁具备杀价能力以阻止潜在对手的进入培育顾客忠诚度以挫伤潜在进入者的信心建立核心能力买方议价能力具备向大买家出更低价格的能力

选择范围小而削弱了大买家的谈判能力没有选择范围使大买家丧失谈判能力卖方议价能力更好地抑制大卖家的议价能力更好地将供应商的涨价部分转嫁给顾客方更好地将供方的涨价部分转嫁出去替代品的威胁能够利用低价抵御替代品独特而降低了替代品的威胁特殊的产品和核心能力防止替代品威胁行业内的竞争更好地进行价格竞争品牌忠诚度能使顾客不理睬你的竞争对手对手无法满足集中差异化顾客的需求3.案例分析百变大咖——腾讯3.1腾讯的业务腾讯有哪些业务呢？目录页QQ旋风QQQQ音乐QQ浏览器QQ输入法过渡页软件类3.1腾讯的业务目录页QQ秀腾讯微博拍拍网财付通QQ空间服务类目录页过渡页3.1腾讯的业务游戏类节奏大师QQ炫舞英雄联盟天天酷跑穿越火线3.2五力分析A卖方议价能力直接影响企业的生产成本。

服务器、计算机终端、相关的硬件和软件。因素一：供应商数量增长迅速，供应商竞争激烈，有利。因素二：信息技术设备更新换代速度快这意味着，买家可以用相同或更低的价钱买到更为完善先进的设备。结论：因此，互联网供应商没有太大讨价还价的能力。3.2五力分析因素一：价格敏感相对较低人们的购买力增长。网络费只占小部分，甚至忽略。因素二：购买者的选择空间不大目前互联网市场上成熟的公司不多结论：腾讯用户的议价能力较低B买方议价能力3.2五力分析新进各种壁垒，尤其是政府的监督。信息全球化大潮，政府鼓励信息产业发展降低入市门槛=更多的竞争对手因素一：消费者的忠诚度1998年已拥约700万用户。QQ已成为重要的沟通方式和生活习惯。因素二：良好的形象和优质的服务腾讯良好形象和优质服务巩固了这个巨大的用户群结论：要让这些用户打破既定习惯转向另一个品牌困难C新竞争对手的威胁3.2五力分析评估替代品的威胁程度，首先考虑的是替代品的可用性，即该产品的发展阶段和服务体系是否成熟。腾讯有较全面和成熟的服务体系。目前大部分新兴软件服务结构尚未成熟，许多功能未得到开发。结论：腾讯成熟的服务体系大大降低了替代品所带来的威胁。D替代品的威胁3.2五力分析要在激烈的竞争中生存，企业必须先了解同行竞争者的竞争程度。众多即时通讯工具（如飞信、MSN等）的影响力扩大，它们成为腾讯的强劲对手，对腾讯的发展构成威胁。此外，很多国外互联网公司也瞄准中国市场。腾讯面临来自国内外竞争对手的双重压力。2011年市场份额，腾讯占80.2%；飞信占4.2%，MSN占4.1%，其他占11.5%。表明竞争对手如云，却仍独占风骚。竞争对手越多，企业的影响力就越小。E同行的威胁任务5.波特五力分析模型4.模型缺陷（1）MonitorGroup在80、90年代气势旺盛，为波特与他的合伙人们带入了数亿美金的顾问营收。但好景不常，到了金融海啸的2008年，该公司营运陷入危机。隔年波特等高级主管必须主动放弃高达美金2,000万的分红，并且反向借给公司450万美元周转，之后他们再向私募基金贷款筹资5,100万解围。（2）但这笔钱终究没办法帮助Monitor营运重返轨道，接下来经济逐渐好转，但Monitor的业务始终没有起色。最后，2012年11月，无法付出利息的Monitor宣告破产，传奇般的波特被打回地球表面（3）大家开始质问：五力分析到底出了什么问题？任务5.波特五力分析模型4.模型缺陷A

五力是结果，而不是原因B

保护VS开创C

快速更新市场任务5.波特五力分析模型4.模型缺陷五力模型的核心是“保护主义”，即，如何保护你的位置。所以为什么苹果要不断整改供应链，要玩弄三星与台积电，要对Android手机厂兴讼，要透过iCloud绑住用户，这些都是他们在巩固自己战略位置的手法。

但最关键的活动—每年的春天与秋天，苹果执行长必须要推出一个让全世界惊艳的全新iPhone与iPad。做到这一点，地位会继续提昇，而所有巩固地位的策略布局才有意义。不做到这一点，则上述保护策略只会造成供应商反弹，任何的兴讼也只是助长竞争对手的气势。目录01教学目标02任务6.内部环境分析03内部环境分析步骤04资源能力分析05核心竞争力分析06价值链分析01教学目标

01教学目标掌握质量管理体系的架构。知识目标能力目标能够应用质量管理体系的思维02内部环境分析步骤

1.内部环境分析步骤（1）找出内部战略要素：影响战略的内部因素（2）确定关键战略要素：明确每一战略要素的作用（3）内部战略要素与外部环境分析结合订方案资源能力分析核心竞争力分析价值链分析03资源能力分析

2.资源能力分析（1）企业的资源：有形、无形、人力资源决定着公司能做什么，决定市场机会范围，战略基础。

物质资源（建筑物、工厂、设备、材料、产品）财务资源技术商誉文化2.资源能力分析（2）企业的能力：研发、生产、营销、财务开发资源，实现经营状态转移的投入要素集合营销能力：产品竞争能力：市场地位、收益、成长性、竞争性、结构性销售活动能力：组织、渠道、绩效、促销等新产品开发能力市场决策能力财务能力（财务状况分析）1、财务指标的趋势分析，找出其优势和劣势，分析财务指标的变化趋势反映出企业处于什么样的财务状况？2、利润来源的分布如何？有无提高投资收益率的规划？3、有无筹措短期资金和长期资金的能力？渠道如何？4、财务主管人员有否为将来设计出资产负债表和损益表？5、是否具备一个严密的现金管理系统？6、财务人员是否具有税收计划方面的知识？7、是否建立起了有效的成本控制系统？8、是否有一个高效和适宜的成本核算系统？产品线及竞争地位分析1、本企业的产品的优势和劣势是什么？是设计问题、质量问题、成本问题还是交货问题？2、是否具有获得竞争优势的某些专利？何时到期？3、市场占有率？其稳定程度如何？顾客是集中还是分散？变化趋势如何？4、是否容易受到经济周期变化的影响？5、各种不同的产品线在市场营销、工程技术和生产制造等方面有多大的协同性？6、现在的和潜在的顾客怎样评价本企业的产品？7、市场研究人员、研究与开发人员和推销人员是否在为新产品的开发而有效地工作？生产设备状况及营销能力1、生产设备数量是否充足？构成怎样？自动化程度如何？有无过剩的能力和扩充的可能？效率如何？2、所有生产设施是否有效率？是否充足？有无扩充的余地？3、营销人员是否充足？素质如何？能否有效开展营销工作？4、采用了什么样的销售渠道？是否有效？5、本企业一贯采取的定价策略是什么？6、收集市场信息的能力如何？对顾客的需求是否充分了解？7、是否具备开拓新市场的能力？8、促销及广告活动是否有效？有无极大的想象力和创新性？9、能否为顾客提供各种售前和售后服务？研发能力1、研究与开发人员的数量、构成、知识结构如何？2、研究能力如何？是否已经开发出重要的新产品？3、研究试验设备的数量、构成及装备程度如何？4、研究经费是否充足?是否占销售额很大的比例？能否满足不断变化的市场需要？5、研究与开发的组织管理能力如何？组织及人力资源能力1、最高层管理人员及群体构成？其知识结构、年龄结构如何？2、最高管理层的管理风格、管理模式？3、最高管理层中占统治地位的价值体系是什么？4、高层的控制影响能力？中层及作业层管理人员的数量及素质如何？5、职工的数量是否充足？6、技能和熟练程度怎样？能否满足当前和未来的需要？7、工作态度？出勤率？职工的激励水平如何？8、本企业的工资政策是否合适？9、企业有无一个职工遴选、培训及晋升系统？10、现有的组织类型、责权关系如何？是否高效率？内部资源和能力评价表分析项目现状分析机会威胁可能对策无形资源

产品线及竞争地位

设施设备状况

研发能力

管理人员数量及素质

职工人数及素质

组织结构

过去的目标和战略