石化油直销考试：客户关系考点巩固

石化油直销考试：客户关系考点巩固1、问答题

请简述转换成本可以归为哪几类？正确答案：一类是时间和精力上的转换成本，包括学习成本、时间成本、精力成本等；另一类是经济上的转换成本，包括利益损失成本、金钱损失成本等；还有一类（江南博哥）是情感上的转换成本，包括个人关系损失成本、品牌关系损失成本。2、填空题

关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。正确答案：13、填空题

（）即先为一个产品的销售定低价，以此吸引客户的购买，然后通过客户以相对高价或者正常价购买同系列的其他“互补”产品来获利。正确答案：组合定价4、填空题

根据（）来对客户进行评级和排队，可使企业能够更有效、更节约地管理其客户的互动过程。正确答案：客户的价值5、填空题

企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。正确答案：双向；互动6、填空题

客户关系管理中最核心的内容是与客户建立（）。正确答案：依存型关系7、填空题

客户的分级是企业依据客户对企业的（）和（），将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。正确答案：不同价值；重要程度8、多选

以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。A.最大可能地阻止客户投诉B.建立完善的投诉系统C.提高一线员工处理投诉的水平D.警钟长鸣，防患于未然正确答案：B,C,D9、单选

客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。A.数量B.质量C.百分比D.频次正确答案：C10、问答题

在实现客户满意的基础上，如何提升客户的忠诚？有哪些策略？正确答案：通过一些激励和约束机制才能最终实现客户的忠诚，也就是奖励忠诚、限制流失的机制，包括：奖励忠诚的客户、提高客户的转移成本、增加客户对企业的信任与情感牵挂、加强与客户的结构性联系、提高服务的独特性与不可替代性、加强企业内部管理、建立客户组织等。11、填空题

交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。正确答案：谈判成本；履约成本12、问答题

请简述推销人员采用“逐户访问法”寻找客户的优、缺点。正确答案：优点：①在锁定的目标客户中不放过任何一个有可能成交的客户；②可借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向；③是推销人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。缺点：①家庭或单位处于安全方面的考虑一般多会拒绝访问；②需消耗大量的人力；③推销人员为人处世的素质和能力是成功的关键；④若赠送样品则成本更高。13、单选

以下客户信息最不适宜作为客户识别标志的是（）。A.姓名B.性别C.电话号码D.账户号码正确答案：B14、问答题

简述处理客户投诉的四步骤。正确答案：让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务。15、多选

说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）A.身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。B.眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。C.把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。D.适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。正确答案：B,C,D16、填空题

（）是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的最好方法。正确答案：客户满意17、单选

企业客户的信用状况属于客户信息（）方面的信息内容。A.基本信息B.客户特征C.业务状况D.交易状况正确答案：D18、单选

客户终生价值既包括（），又包括未来价值。A.现金价值B.时间价值C.历史价值D.人员价值正确答案：C19、填空题

要降低与客户互动的成本，在某种程度上就是减少和删除那些（）。正确答案：客户所不需要的互动20、单选

根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。A.3/4；1/4B.1/3；2/3C.2/3；1/3D.1/4；3/4正确答案：B21、单选

所谓（）的开发策略，就是企业通过适当的产品、价格、分销渠道和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。A.资本导向B.营销导向C.推销导向D.价值导向正确答案：B22、填空题

客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。正确答案：客户对价格的敏感程度；客户对竞争品牌的态度23、多选

客户投诉产生的原因有（）。A.产品或服务的质量问题B.服务态度或服务方式问题C.受骗上当D.客户搬迁换地址正确答案：A,B,C24、填空题

根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（）和势利忠诚两种。正确答案：信赖忠诚25、单选

按照消费量的不同来制订不同的价格，从而达到刺激批量消费的目的，属于（）定价。A.客户差别B.消费时间差别C.消费量差别D.心理差别正确答案：C26、单选

客户满意与客户忠诚一般成（）关系。A.正比B.反比C.无D.没准正确答案：A27、多选

客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。A.期望B.让渡C.感知D.满意正确答案：B,C28、多选

客户可能给企业带来的负面风险有（）。A.信用风险B.资金风险C.违约风险D.技术风险正确答案：A,B,C29、填空题

（）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。正确答案：主动选择客户30、单选

当客户的满意度（）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。A.大于1B.等于1C.小于1D.视情况而定正确答案：C31、填空题

（）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。正确答案：客户数据库32、单选

一般来说，推销人员采用逐户访问法成功开发客户的数量与走访的人数呈（）。A.正比B.反比C.不成比例D.不一定正确答案：A33、单选

饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定价的策略。A.整数定价B.零头定价C.声望定价D.吉利数字定价正确答案：D34、单选

客户办公地址搬迁，导致客户离开公司的服务范围，属于（）导致的客户关系的终止。A.企业自身原因B.竞争原因C.客户自身原因D.不可抗力正确答案：C35、填空题

按照客户的状态，将客户划分为：（）、目标客户、（）、（）、非客户。正确答案：潜在客户；现实客户；流失客户36、填空题

客户忠诚的定义有（）和（）两个方面。正确答案：态度；行为37、单选

（）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。A.精力成本B.情感成本C.时间成本D.转换成本正确答案：D38、多选

对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）A.竞争性的业务B.行为的改变C.客户满意度提高D.客户增长正确答案：A,B,D39、多选

客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。A.企业决策B.对客户进行分级管理C.与客户沟通D.实现客户满意正确答案：A,B,C,D40、单选

招商银行针对乘机一族，推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码，是属于企业利用（）来给客户提供适当的产品或服务的。A.功能效用B.特色C.品牌D.服务正确答案：B41、单选

接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。A.高B.低C.一样D.无关正确答案：B42、单选

所谓（），就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。A.信息沟通B.情感沟通C.理念沟通D.意见沟通正确答案：A43、填空题

每一次与客户互动都包括两个重要的指标，即（）和（）。正确答案：交流渠道；主题44、单选

企业同客户的每一次互动都是从这个客户获得重要信息的机会，获得信息主要是（）。A.客户满意和客户忠诚B.客户需求和潜在价值C.客户抱怨和客户价值D.客户偏好和客户需求正确答案：B45、问答题

简述可以直接收集客户信息的渠道（最少要答出6种）。正确答案：（选择6种回答即可）在调查中获取客户信息；在营销活动中获取客户信息；在服务过程中获取客户信息；在终端收集客户信息；通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息；网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道；从客户投诉中收集等。46、单选?如图，一旦咽旁脓肿感染累及翼内肌可引起（）。A.Horner综合征B.严重出血C.张口困难D.喉痉挛E.血栓性静脉炎正确答案：C47、填空题

企业收集客户信息有两个途径：（）和（）。正确答案：企业内部运作创造出来的数据；直接的供应方数据48、单选

将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。A.客户满意B.客户增长C.客户保留D.客户信任正确答案：D49、单选

企业对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，导致客户流失，属于（）导致的客户关系的终止。A.企业自身原因B.竞争原因C.客户自身原因D.不可抗力正确答案：A50、填空题

客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。正确答案：服务价值；人员价值；形象价值；时间成本；精神成本51、单选

以下（）的客户特点是最成熟，较理性，不冲动，客观明智，考虑周详，决策谨慎。A.理智型B.冲动型C.顽固型D.好斗型正确答案：A52、多选

客户一旦被说服、产生购买欲望时，往往会有意无意地发出一些购买信号，这时推销人员要再接再厉，争取最终说服客户。以下属于这些购买信号的是：（）A.诉说使用其他品牌的同类产品或服务的满意。B.以种种理由要求降低产品或服务的价格。C.客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项等。D.主动热情地将你介绍给部门经理或总经理。正确答案：B,C,D53、多选

忠诚客户具有的特征是（）。A.客户重复购买的次数较多B.客户对价格的敏感度不高C.对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力D.不能够忍受供应商偶尔的失误正确答案：A,B,C54、单选

客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。A.低于B.高于C.等于D.不等于正确答案：B55、单选

在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。A.邮件B.电话C.个人销售D.网站正确答案：C56、问答题

“好客户”就是能够给企业带来尽可能多的利润，而占用企业尽可能少的资源。一般来说，“好客户”通常要满足哪些方面的特点？正确答案：⑴购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量大；⑵能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；⑶服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；⑷经营风险小，有良好的发展前景；⑸愿意与企业建立长期的伙伴关系。57、多选

在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。A.惰性忠诚B.垄断忠诚C.信赖忠诚D.情感忠诚正确答案：A,B58、单选

当客户对企业及其产品或服务完全满意时，往往表现出对企业及其产品或者服务的（）忠诚。A.势利B.表面C.虚情假意D.信赖正确答案：D59、填空题

客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。正确答案：终生价值60、多选

以下关于客户投诉说法正确的是（）。A.不投诉的客户都是好客户B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有C.客户投诉给企业带来珍贵的信息D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意正确答案：C,D61、填空题

根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。正确答案：提升级别；控制成本62、填空题

研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。正确答案：口碑传播63、多选

以下属于企业正确看待客户流失的说法是（）。A.客户流失会给企业带来很大的负面影响B.有些客户流失是不可避免的C.流失客户不可能再挽回D.流失客户有可能被挽回E.对所有流失客户都要极力挽回正确答案：A,B,D64、填空题

充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。正确答案：口碑65、多选

为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。A.开通免费投诉电话、24小时投诉热线B.网上投诉C.设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱等D.建立有利于客户与企业沟通的制度正确答案：A,B,C,D66、多选

客户保留对增加企业利润贡献的影响因素有（）。A.增加购买B.降低运作成本C.推荐给其他客户D.价格溢出正确答案：A,B,C,D67、填空题

企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（）、（）、经营方向、经营特点、（）、声誉等。正确答案：服务区域；经营观念；企业形象68、填空题

客户关系管理的4个实施步骤可以分成两种不同的类型，即（）和（）。正确答案：分析类；行动类69、填空题

调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。正确答案：5；9570、填空题

统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。正确答案：671、单选

计算客户的价值时，一般不考虑的数据是（）。A.交易记录B.满意度C.产品成本D.重复购买行为正确答案：B72、问答题

简述企业管理客户关系的意义。正确答案：①能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②能降低企业与客户的交易成本；③能给企业带来源源不断的利润；④能促进增量购买和交叉购买；⑤能提高客户的满意度与忠诚度；⑥能整合企业对客户服务的各种资源。73、单选

因为客户不满企业破坏、污染环境的行为，属于（）导致客户流失。A.企业自身原因B.竞争原因C.客户自身原因D.不可抗力正确答案：A74、单选

接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。A.高B.低C.一样D.无关正确答案：A75、填空题

客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。正确答案：情感沟通；意见沟通76、单选

（）是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。A.介绍法B.咨询寻找法C.“中心开花”法D.网络寻找法正确答案：C77、填空题

客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。正确答案：美誉度；指名度；回头率；对价格的敏感度78、填空题

公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（）、宣传性公关等。正确答案：公益性公关79、单选

美国西南航空公司曾推出乘客在积累了一定的里程后可与自己的伴侣一起享受一次免费的国内飞行的活动，这一举措属于采取（）措施来实现客户忠诚的。A.奖励忠诚B.提高客户满意C.增加信任D.提供个性服务正确答案：A80、单选

对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。A.忠诚度B.满意度C.潜在价值D.终生价值正确答案：C81、填空题

客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。正确答案：长期；稳定；动态82、多选

企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。A.独特B.个性化C.量身定制D.不可替代正确答案：A,B,C,D83、多选

销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段有（）。A.免费试用B.免费服务C.奖金或礼品D.优惠券正确答案：A,B,C,D84、多选

以下属于常用寻找客户的方法有（）。A.逐户访问法B.会议寻找法C.电话寻找法D.咨询寻找法正确答案：A,B,C,D85、填空题

研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。正确答案：15；5086、填空题

只有在一种（）关系中才能形成买方与卖方之间的自由信息交流与反馈。正确答案：信任87、多选

与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）A.有什么事情我们可以为您做得更多吗？B.这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？C.有什么事情我们可以为您做得更好吗？D.您对我们的答复满意吗？正确答案：A,C88、填空题

（）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。正确答案：“猎犬”法89、单选

区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。A.公交公司和电力企业B.重要客户和普通客户C.钢铁企业和建